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Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores” – Junio 2007 nº 8
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APRENDER
DE LOS MEJORES

“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las experiencias de
los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país”
Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
coms@fundibeq.org / www.fundibeq.org

EDITORIAL

IberQualitas, Programa Iberoamericano por la Calidad gestionado por FUNDIBEQ, publica este
Boletín “Aprender de los Mejores”, cuyo objetivo es difundir las experiencias de las
Organizaciones Ganadoras de los Premios de Calidad y Excelencia en Iberoamérica.

IberQualitas es un Programa adscrito a la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB) como

Programa de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno.

Desde el año 2006 cuando FUNDIBEQ inició la actividad “Aprender de los Mejores”, se han
editado 7 Boletines y se han desarrollado 5 Convenciones y Foros Iberoamericanos de
Experiencias de Ganadores.

Este año hemos desarrollado con la colaboración de la Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) la
VIII Convención Iberoamericana de Excelencia en la Gestión, celebrada en Sao Paulo (Brasil) y
durante los días 13 y 14 de Septiembre tendrá lugar en República Dominicana el Foro
Dominico-Iberoamericano de Excelencia en la Gestión con la colaboración de la Oficina
Nacional de Administración y Personal (ONAP).

Esta difusión de experiencias, que ha sido muy bien acogida en todo Iberoamérica, y va a
continuar e incrementar su actividad mediante la puesta en marcha durante este año de una
base de datos de buenas prácticas, accesible a través de la página web www.fundibeq.org

En este Boletín, el BANCO DE CRÉDITO DE PERÚ - BCP, Premio Iberoamericano de la Calidad

2006, contribuye a la actividad “Aprender de los Mejores” mediante la publicación de su buena
práctica “PROGRAMA DE RECONOCIMIENTOS DEL BCP”, por lo que le damos las gracias.

D. Bernardo AGUILAR, Evaluador del Premio Iberoamericano de la Calidad, nos describe en este
boletín en qué consiste el criterio 3 “DESARROLLO DE LAS PERSONAS”, del Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

Agradecemos la colaboración de todos los que hacen posible la edición de este boletín.

Tomás ORBEA
Director General
IberQualitas (Programa Iberoamericano por la Calidad)
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

©FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD 2007. Reservados todos los derechos. Este material
puede ser reproducido total o parcialmente por métodos electrónicos o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ
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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ BCP
LIMA (PERÚ)

Algunos Reconocimientos obtenidos por BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ BCP

• Premio Nacional a la Calidad en 2004 en la categoría Empresas de Servicios.
• Premio Oro del Premio Iberoamericano de la Calidad 2006 en la categoría Organización
Privada Grande.

Datos de la Organización

El Banco de Crédito del Perú (BCP), principal Banco de Perú, es un

banco nacional de propiedad privada, que se encuentra desde hace 117
años, comprometido activamente con el desarrollo del país, promoviendo la bancarización y el
fomento de la educación, el arte, la cultura y el apoyo social a los sectores menos favorecidos.
Comenzó llamándose Banco Italiano e inició sus actividades en 1889, fundado por comerciantes
italianos y empresarios peruanos, tomando a partir de 1941 su actual nombre Banco de Crédito
del Perú.

El BCP es el Banco Líder en el Perú y uno de los más sólidos de América Latina con 2.015 millones
de clientes, una participación en el mercado de depósitos claves del 40.4% y en el de
colocaciones del 31.7% y una Utilidad Neta de US$ 201.6MM. Los resultados obtenidos en sus
principales indicadores económicos incluyen un ROE del 22.9%, un margen por intermediación de
US$ 371MM y una eficiencia operativa de 51.9%. La estructura del BCP, está diseñada para ser
flexible con relación a la dinámica del mercado y los requisitos de los clientes y a la vez poder
cumplir con las metas y garantizar su posición de líder. Cuenta con 8,361 colaboradores
distribuidos a nivel nacional, de los cuales el 69% está en Lima y el 31% en provincias.

La Cultura Organizacional del BCP se caracteriza por orientarse hacia un estilo directivo
horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de personas y que permite el
involucramiento de los colaboradores de una manera activa, una comunicación multidireccional
caracterizada por la cordialidad y calidez, un estilo de trabajo que promueve el trabajo en
equipo y el reconocimiento, una calidad de servicio basada en la percepción del cliente externo
e interno, buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al negocio y una
Banca relacional y personalizada basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y
servicios.

Esta cultura se expresa en los valores del BCP, que consolidan la misión y la visión guiando la
conducta de todos los colaboradores hacia este fin. Los objetivos corporativos de la organización
son la consecuencia de un personal impulsado por el “saber y querer hacer” las cosas y ésto se
completa con la promesa a sus clientes. Estos elementos le han permitido al BCP tener como
principales logros: ser considerado la Mejor Empresa del país; Mejor Banco del Perú; destacado
por su calidad de servicio a nivel Latinoamericano; seleccionado dentro de las 25 mejores
empresas para trabajar en el Perú 2003 y 2005; ganador del Premio Nacional a la Calidad 2004,
Medalla de oro por la Excelencia en la Gestión Integral de la organización y Premio
Iberoamericano de la Calidad 2006.
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PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DEL BCP

(BANCO DE CRÉDITO DE PERÚ)
El Programa de Reconocimientos BCP fue creado en el año 1999 a partir de los resultados de la
primera encuesta de clima organizacional realizada en 1998. Éste consiste en un programa que
reconoce a aquellos colaboradores cuyas conductas reflejen los valores y principios de nuestro
Banco.

Creemos que las organizaciones son el reflejo de las personas que las conforman. Por eso, este
programa nace con la finalidad de motivar e incentivar el reconocimiento a una acción bien
hecha y la reiteración de dichas conductas entre todos los colaboradores BCP, así como estimular
su identificación y contribución al logro de los objetivos institucionales.

En el 2003, con la finalidad de alinear el Programa de Reconocimientos con los principios de la

nueva identidad BCP, fueron integrados bajo este único Programa cuatro diferentes
reconocimientos: Sugerencias, Desempeño Destacado, Actitud Ejemplar y Qualitas; cada uno
de ellos distingue diferentes acciones, cualidades y actitudes.

Programa de Sugerencias

El Programa Sugerencias es un concurso mensual a través del cual los colaboradores tienen la
oportunidad de expresar sus ideas creativas e innovadoras de manera individual o grupal. Este
programa es gestionado sistemáticamente por la División de Recursos Humanos.

El objetivo del programa es propiciar la generación de ideas sobre temas tales como, incremento
de ingresos, reducción de costos, simplificación de procesos, entre otros que redunden en
beneficio de cada unidad o de la organización en general.

Proceso de Evaluación de Sugerencias

Colaborador envía su RRHH recibe la Primera evaluación: Las

propuesta a través propuesta y la propuestas son enviadas a ¿Es viable? Sí
de la Intranet clasifica por temas expertos en cada tema

No
Respuesta al
proponente
No

Segunda evaluación:
Coordinación del Sí ¿Idea
propuestas se envían al
evento de ganadora?
reconocimiento Comité de Sugerencias

Entrega del premio Publicación en los

y del medios de
reconocimiento comunicación

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Los beneficios que brinda el programa es la satisfacción de que el colaborador sea reconocido por
su capacidad innovadora por la Alta Dirección, las jefaturas y compañeros de trabajo; así como la
posibilidad de implementar mejoras en productos, procesos y servicio que afectan directamente
a nuestros clientes, colaboradores, proveedores y comunidad en general. Adicionalmente, en
algunos casos se puede llegar a brindar algún tipo de premio pecuniario dependiendo del impacto
que la sugerencia tiene en los beneficios del Banco.

Por año se reciben aproximadamente 700 sugerencias, de éstas las que salen elegidas como
ganadoras son implementadas en un tiempo promedio de 1.5 años. A continuación un ejemplo de
ideas que han sido implementadas:

 Mejoras en Estados de Cuenta Visa y Amex

Desde el 2005 se decidió incorporar en los estados de cuenta, tanto de Visa como Amex, el
número de Banca por Teléfono, orientado a brindar al cliente un servicio completo de
asesoramiento.

Premiación de Sugerencias: Los gestores de las ideas innovadoras del mes posan sonrientes al
lado de sus jefaturas, gerencias y compañeros.

Programa de Desempeño Destacado

El Desempeño Destacado busca propiciar en los colaboradores una actitud proactiva hacia el
cumplimiento de los objetivos institucionales de rentabilidad, ya sea incremento de ingresos o
reducción de costos, y de eficiencia operativa, tales como optimización de procedimientos y
procesos.

A diferencia de los otros tres programas, en el de Desempeño Destacado las propuestas son sólo
efectuadas por las jefaturas. Esto es porque se confía en que sólo el jefe puede saber cuando un
determinado colaborador está yendo más allá de sus funciones por alcanzar su meta y lograr un
resultado sobresaliente. La División de Recursos Humanos es la encargada de administrar este
programa y de evaluar las propuestas que las jefaturas presenten.

El beneficio de este programa es que el colaborador es reconocido por su excelente desempeño

en un evento donde participa la Alta Dirección y en el cual recibe un premio monetario, el cual
dependerá del beneficio o impacto que su acción ha tenido en los beneficios del Banco.

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A continuación un ejemplo de una premiación a 2 miembros del Área de Marketing en el 2006 por
su desempeño destacado:

En el 2006, ante un cambio no planificado en el equipo a cargo del Portafolio de Tarjetas de

Crédito; un miembro del Área de Marketing, tuvo que asumir el liderazgo dirigiendo diversas
acciones con logros muy importantes para el BCP durante los 3 meses que demoró la llegada del
reemplazo del líder del Equipo.

Premiación de Desempeño Destacado: Miembro de Marketing, recibe el reconocimiento de

Desempeño Destacado por los resultados obtenidos en el manejo del producto de Tarjetas de
crédito.

Programa Actitud Ejemplar

El reconocimiento Actitud Ejemplar comenzó como una forma paralela de reconocer a los
colaboradores por sus actitudes, valores y conductas. En este sentido, la Actitud Ejemplar
reconoce las acciones sobresalientes de nuestra gente relacionadas con una actitud de servicio y
que demuestran su identificación con los valores y principios corporativos.

El objetivo del programa es promover las acciones y conductas excepcionales, y motivar a

seguirlas por todos, de tal manera que se conviertan en el servicio estándar de trabajo que
identifique al BCP.

Proceso de Evaluación de Actitud Ejemplar:

Colaborador envía su
propuesta a través de la Área de Calidad evalúa la
¿Se aprueba?
Intranet propuesta

No

Respuesta al Sí
proponente

Publicación en Coordinación
Entrega del evento de Respuesta al
medios de
distintivo reconocimiento proponente
comunicación
interna

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El beneficio del programa es la satisfacción de ser reconocido por la Alta Dirección, las gerencias
respectivas, jefaturas y compañeros, en una ceremonia donde se le hace entrega de un distintivo
que consta de un trofeo y un diploma.

Cabe recalcar que a diferencia del Programa de Desempeño Destacado, el cual recompensa
resultados, Actitud Ejemplar busca reconocer una conducta, un valor, reflejados en una acción
particular. Por ello, el beneficio de este programa es intrínseco, pues al entregar un premio
pecuniario por una labor hecha que ha nacido del sentir propio de un colaborador se estaría
desvirtuando todo el concepto y la esencia del reconocimiento mismo.

Durante el año 2005, se recibieron 134 propuestas, reconociéndose a 215 colaboradores. El

porcentaje de aprobación de estas propuestas es del 30%, esto es porque se busca que el
reconocimiento sea exclusivo, pues el objetivo del programa no es reconocer acciones cotidianas
sino aquellas que son consideradas por todos como sobresalientes.

Ejemplo de Actitud Ejemplar:

Junto a sus compañeros, jefaturas y gerencias, un Ejecutivo de Negocios Pequeña Empresa,

muestra su distintivo por haber brindado un acertado apoyo y asistencia a una asidua clienta de
su oficina quien tras ser víctima de un asalto quedó hospitalizada por una herida de bala. Apenas
se enteró de lo sucedido, procedió a bloquear todas sus cuentas y, velando por sus intereses,
avisó tanto a sus familiares como a los colaboradores de su empresa para que realicen la misma
acción en sus cuentas en otras instituciones financieras. Asimismo, luego de averiguar que no
contaba con una póliza de seguros, realizó las operaciones necesarias para hacer un retiro de
emergencia y así poder cubrir los gastos de la clínica, llevándole finalmente un ramo de flores y
deseos de una pronta mejoría.

Programa Qualitas

El Programa Qualitas se inició en el año 1998 y a la fecha ha reconocido a 573 colaboradores.

Este Programa nace como un reconocimiento exclusivo, sólo el 1% de la población del Banco
recibe la designación de Qualitas, y se otorga una vez al año por la Alta Gerencia.

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El Qualitas reconoce a los colaboradores que han interiorizado la cultura de calidad del BCP y lo
demuestran excediendo las expectativas que se tienen puestas en él. Para aterrizar el concepto
de interiorizar la cultura de calidad, los Qualitas deben ser propuestos y evaluados en 6
características básicas que cada uno de ellos debe tener. Estas características se desprenden de
la misión, visión, valores y principios del Banco y son las siguientes: Cordialidad, Disposición para
la mejora, Responsabilidad, Integridad, Trabajo en equipo y Disposición para servir.

Cada división o área del Banco tiene un cupo establecido de Qualitas y para escogerlos se sigue el
siguiente proceso de elección:

Proceso de Evaluación Qualitas

Propuesta y evaluación Ranking Qualitas: ¿Evaluación

participativa (pares, evaluación participativa adicional? Gerencias:
colaboradores y jefes) + nota de desempeño (Segunda vuelta, Decisión final
clientes
internos)

El Área de Calidad envía a los colaboradores un ficha donde deberá colocar a aquellas personas
que consideran deberán ser reconocidas como Qualitas. Luego, en la misma ficha, deberán
evaluar a cada persona propuesta en las 6 características antes mencionadas poniéndoles una
nota en cada uno.

Con esta información el Área de Calidad elabora un ranking para cada división ordenado por el
número de propuestas y adjuntándoles la nota de desempeño que la División de Recursos
Humanos entrega. Esto es porque el Qualitas no se trata de aquella persona que es la más cordial
o la más simpática sino también aquella que cumple sus metas y objetivos. Este nuevo ranking es
presentado a la Gerencia de cada división y en caso de ser necesario, se podría hacer una
evaluación adicional. Finalmente, si bien la Gerencia es la que toma la decisión final ésta es en
base a la información que Calidad le presenta la cual es la recopilación de las opiniones de los
mismos colaboradores.

Los Qualitas son el ejemplo a seguir en toda la organización y como tal son reconocidos en una
ceremonia muy emotiva en la que no sólo participan la Alta Dirección, Gerencias, jefaturas y
compañeros, sino también sus propias familias. En esta ceremonia reciben un trofeo y un diploma
y al día siguiente son llevados al Hotel Las Dunas en Ica donde por 4 días recibirán las mismas
atenciones que ellos han tenido con los clientes internos y externos.

Cabe recalcar que desde este año el Qualitas ha sido expandido y ya no sólo abarca al BCP de
Perú, sino también al BCP de Bolivia, BCP de Miami, Atlantic Security Bank de Panamá, Grupo
Asegurados Pacífico Peruano Suiza y Prima AFP, convirtiéndose así en un programa a nivel
corporativo.

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Equipo Verde jugando al voley Equipo Naranja dando ánimos a su Equipo Amarillo momentos antes del
acuático (Qualitas 2005) equipo durante el viaje Qualitas 2005 concurso de preparación de tragos en
base al Pisco

Equipo Celeste, ganador de los juegos Promoción Qualitas 2004. Noche final.
acuáticos del viaje Qualitas 2004 Puesta en escena: El Rey León

Autor: Sr. D. José Ignacio MAURTUA

Profesional con 19 años de experiencia en la rama comercial y financiera. Licenciado en

Administración de Empresas con estudios superiores en instituciones de prestigio en el país. En
1998 ingreso al BCP como Gerente de Logística y actualmente se desempeña como Gerente del
Área de Calidad de Servicio, responsable del desarrollo de la cultura de calidad y una estructura
de mejora continua en la organización, liderando la implementación del Modelo Malcolm Baldrige
como herramienta para medir y evaluar la gestión integral del BCP, logrando en el 2004 el Premio
Nacional a la Calidad de Perú y en 2006 el Premio Iberoamericano de la Calidad.

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EXPLICACIÓN DEL CRITERIO 3 “DESARROLLO DE LAS PERSONAS” DEL

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

El criterio 3, del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, describe el conjunto de

procesos y sistemas orientados a facilitar el “Desarrollo de las Personas” como condición y
soporte para el desarrollo de la organización. En este “proceso facilitador” se evidencian los
sistemas definidos para desarrollar las capacidades del personal fomentando su implicación en la
Gestión de la Calidad y su participación activa en la mejora continua de la organización, así como
para generar un ambiente propicio para la innovación, el trabajo en equipo, el reconocimiento a
los aportes grupales e individuales, y la creación de capital intelectual.

El propósito de establecer planes de mejora y el alineamiento del plan de recursos humanos con
la política y estrategia de la organización son algunos de los aspectos que son considerados en el
sub-criterio 3ª “Las personas: planificación y mejora” con el fin de contar con el talento
humano requerido.

El sub-criterio 3b “Desarrollo de la capacidad, conocimiento y desempeño del personal”

examina el alcance y la profundidad con que se fomenta el desarrollo de las personas para
hacerlas más creativas e innovadoras, a través de la retroalimentación e incentivos que se les
brinda.

El sub-criterio 3c “Comunicación y facultamiento de las personas” esta orientado a conocer la

forma en que se favorece la comunicación efectiva, se fomenta la autonomía y responsabilidad
de las personas y se estimula la participación activa en el mejoramiento de la organización, sus
procesos, y los productos y/o servicios que ofrece.

Finalmente, el sub-criterio 3d “Atención y reconocimiento a las personas” analiza y evalúa la

forma en que la organización motiva, alienta y reconoce a las personas, además de atender a las
necesidades de seguridad, sanidad y calidad de vida de su gente.

De acuerdo con lo anterior, el desafío de las organizaciones de hoy está en aprender a aprender
para mejorar de forma permanente, generar innovaciones y direccionar sus esfuerzos hacia la
construcción de una cultura que le permita dinamizar la creación y explotación del
conocimiento. Esto será posible con una adecuada gestión del talento humano y desarrollo de las
personas como se sugiere en el criterio 3 del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
De esta manera se estará en mejor posibilidad de anticiparse a las necesidades y exigencias de
los clientes o usuarios.

D. Bernardo M. AGUILAR MONTIEL

Licenciado en Economía por la Universidad Autónoma de Nuevo León,
Master en Dirección de Empresas por la EGADE del Tec de Monterrey (México) y la Universidad de
San Diego (Estados Unidos).
Evaluador del Premio Iberoamericano de la Calidad.
Evaluador en el Premio Nacional de Calidad (México).
Coordinador de Calidad de los Centros de Desarrollo Infantil del Frente Popular “Tierra y
Libertad” (México).

Las Buenas Prácticas son supervisadas por el Consejo Asesor, compuesto por representantes del
CDI (Perú), ChileCalidad (Chile), FNQ (Brasil), Corporación Calidad (Colombia) y presidido por
FUNDIBEQ.
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