26/08/2009

GESTÃO DE OPERAÇÕES GESTÃO DE OPERAÇÕES

EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
Serviços = Setores terciários da Características dos Serviços
Economia • Alto contato com o cliente
• Participação do cliente no processo
- Abrange 75% dos empregos e do PIB • Perecibilidade
• Não estocável
-Pressupõe um encontro entre fornecedor e • Mão-de-obra intensiva
recebedor dos serviços, no front office • Curtos lead-times
-Dificuldade de controle • Output variável e não padronizável
• Intangibilidade
-Bem portador = bem tangível que • Dificuldade de se medir produtividade
acompanha os serviços • Dificuldade em se medir qualidade

GESTÃO DE OPERAÇÕES GESTÃO DE OPERAÇÕES

EM SERVIÇOS
Tendências no Setor de Serviços
• Aumento da
competitividade
internacional
– Aumento da participação de
empresas prestadoras de
serviços na economia
globalizada
• Melhoria da produtividade
em serviços
– Utilização de softwares de
gestão integrada
Planejamento da Produção em Serviços
• Tecnologia e automação em
serviços
– Assistência permanente de
especialistas em automação
• Adequação de trabalhos em
serviços
– Necessidade de qualificação e
capacitacão superior dos
funcionários
EM SERVIÇOS
• Estratégias para gerir a demanda por serviços
– Atendimento da demanda, em tempo e hora, com excelente
qualidade
– Encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda
– Estratégias:
• Preços diferenciados
• Distribuição de senhas
• Sistema de filas

GESTÃO DE OPERAÇÕES GESTÃO DE OPERAÇÕES

EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
Planejamento da Produção em Serviços Programação da Produção em Serviços
Regras de seqüenciamento
• Estratégias para gerir a oferta de serviços
• Exemplo: no dia 13/03 o sr.
– Trabalhar em horas extras José Pereira assumiu a
– Subcontratar mão-de-obra durante os picos de gerência de uma funilaria.
demanda Após efetuar um levantamento
– Trabalhar em dois ou mais turnos durante o dos serviços pendentes,
período de pico encontrou cinco casos críticos
(veja tabela a seguir)

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EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
OS Nos. Entrada do Reparar e Pintar Data
Serviço Polir (Duração (Duração em prometida • O que fazer?
em dias) dias) para entrega
18 02/03 2 1 08/03 – Programar ordem de execução dos serviços a fim
de atender melhor os clientes
26 04/03 1 1 08/03
– Considerar dias corridos
30 04/03 4 3 18/03 – Utilizar um critério de seqüenciamento de ordens
de serviço
31 08/03 3 2 20/05

36 12/03 3 1 16/03

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EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
• Critérios de Seqüenciamento de Ordens de d) Data de Entrega (DE)
Serviço – Função das datas de entrega previstas
a) Menor tempo de processamento (METP) – Resolver prioritariamente os atrasos concretizados
– Seqüência crescente das durações totais – 18 – 26 – 36 – 30 – 31 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30
– 18 – 26 – 36 – 31 – 30 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30
e) Folga até a Entrega (FE)
b) Maior tempo de processamento (MATP)
– Seqüência crescente das folgas
– Seqüência decrescente das durações totais
– FE = (t-p), onde:
– 30 – 31 – 36 – 18 – 26 ou 30 – 31 – 36 – 26 – 18
– t é o tempo até a entrega
c) Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS) – p é o tempo de execução restante
– Seqüência crescente das datas de entrada dos serviços – 18 – 26 – 30 – 36 - 31
– 18 – 26 – 30 – 31 - 36

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EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
f) Razão crítica (RC) h) Algoritmo de Johnson
– RC = (t/p) – Menor tempo total de processo necessário para
– Se a RC < 1, já está configurado atraso na entrega executar todos os trabalhos
– 26 – 18 – 36 – 30 – 31 – Os passos são:
– Dados os tempos de cada trabalho em cada um dos dois
postos de trabalho, selecionar o trabalho que apresenta o
g) Urgência (UR) menor tempo
– Razão entre a folga até a entrega (FE) e o número de – Caso o menor tempo esteja no primeiro posto, programar este
trabalho em primeiro lugar
operações restantes Ver mais – Caso o menor tempo esteja no segundo posto, programar este
– 18 – 26 – 30 – 36 – 31 desta trabalho em último lugar
técnica
no cap. 7 – Repetir o processo até programar todos os trabalhos

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EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
i) Método da Designação
• Verificar as seguintes hipóteses:
Ver mais 1. Existem n trabalhos a serem alocados a n postos de trabalho k) Importância do Cliente
desta 2. Cada trabalho somente pode ser alocado a um e somente um
técnica
no cap. 7
posto de trabalho
3. Somente pode ser utilizado um critério de decisão (máximo
lucro, mínimo custo ou menor tempo de processo)
j) Menor Custo de Mudança (MCM) l) Valor do Pedido
• Para tipos de serviços onde a seqüência de execução
de duas atividades tem custos diferentes
• Procura-se o menor custo de mudança

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EM SERVIÇOS EM SERVIÇOS
Critérios de avaliação das regras de • Programação de turnos (ou escalas) de mão-
seqüenciamento de-obra
– Algoritmos especialmente desenvolvidos caso a
1. Tempo médio de processamento caso
– São normais soluções altamente complexas
2. Número médio de ordens de serviço no
sistema • Teoria das filas
– Formam-se pois a capacidade de atendimento e a
velocidade de chegada de clientes não são
3. Atraso médio constantes