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SUMARIO DE CONTENIDOS:
El V.E debe desarrollarse a sí mismo como persona, como “ser”, para poder
“hacer” todo aquello que lo conducirá a “tener” eficacia y resultados.
Es habitual confundir las prioridades. Tener para hacer y luego llegar a ser.
Primero hay que ser, para luego hacer, y de esta manera llegar a tener, porque
cuando llegue a tener, usted se dará cuenta de que lo importante es SER.
Porque vender es algo más que una profesión, es algo más que un trabajo que
realizan durante 8 horas diarias a cambio de una compensación monetaria;
VENDER ES UNA ACTITUD.
Por eso lo que vamos a ver aquí es una nueva filosofía de ventas y un nuevo
protagonista: el vendedor empático.
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El vendedor y el mar, la venta superficial.
Se guía sólo por lo que se “ve” por arriba. En la mayoría de los casos, está sujeta a
los avatares de la suerte.
Tiende a contar con objetivos a corto plazo, y lo único que le importa es aplicar
las técnicas de cierre inmediato, “sin perjuicio” de la satisfacción del cliente, por
cuya profundidad no interesa.
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Nuevas realidades del contexto.
No es una gran novedad que el mundo vive en un proceso continuo de cambio:
la vida misma, en la que todo muta permanentemente, es cambio.
Pero lo que le otorga una importancia inusitada al cambio es, por un lado, la
aceleración con que éste se produce, y por el otro, el hecho de que sus
características son más cualitativas, y es más sistémico que lineal.
La visión de corto plazo del mozo, que manifiesta su malestar por la presencia de
un solo comensal, conspira contra los deseos del cliente de retornar al negocio.
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c. Satisfacción a largo plazo en el mercado global.
Una de las características de McDonald’s es la uniformidad en cuanto a la
calidad y la atención. Por eso esta empresa es algo más que las papas o la
hamburguesa vendidas hoy en uno de los locales.
Son innumerables los casos en los cuales, con el afán de lograr la concreción de
una venta, obtenemos al mismo tiempo un cliente disconforme, o mejor dicho, un
futuro “No cliente”.
Al mismo tiempo representa una promoción negativa muy importante y efectiva.
Por otra parte, para el cliente la empresa es usted. En esto no valen las jerarquías
ni cargos, todos somos “la empresa”.
El éxito en las ventas se asienta sobre tres bases fundamentales, que deben ser
tenidas en cuenta:
EL CONOCIMIENTO DEL MERCADO, de sus diferentes segmentos y de las necesidades
que el cliente tiene detrás de los requerimientos que expresa.
EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO, DE LA ORGANIZACIÓN, y de todas y cada una de las
cualidades tangibles y simbólicas que el cliente puede percibir al respecto.
EL VENDEDOR, sus cualidades y capacidades como persona para liderar las
relaciones de ventas.
1. PREPARANDO EL CONTACTO
Preparación interior para el éxito.
Búsqueda de confianza en uno mismo.
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Experimentos realizados por la Univ. De San Francisco (EEUU) demuestran que
bastan solamente veinte segundos en contacto con una persona para recibir
una impresión emocionalmente fuerte de ella.
Esto significa que, del primer contacto con nuestro interlocutor, de estos primeros
cinco minutos dependerá la grabación en su mente de una marca que
perdurará a lo largo de toda la relación.
Este primer impacto condicionará en gran medida las relaciones y respuestas
hacia nosotros en toda la trayectoria de nuestra relación futura.
Ese 10% que no se cubre es normalmente la cara, el cabello y las manos, que son
zonas importantes por cuanto es allí hacia donde generalmente las personas
dirigen su mirada en un primer encuentro.
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Uno de los recursos más valiosos con que contamos para ayudarnos a encontrar
confianza en nosotros mismos, o recuperarla, es la VISUALIZACIÓN.
Ejemplos:
Luego de ver una película de terror, es muy probable que continuemos con
sensaciones de aprehensión y evitemos, por ejemplo, caminar por lugares
carentes de iluminación, como si el miedo “nos hubiera quedado pegado a la
piel”.
A la inversa sucede con un acontecimiento feliz: cuántas veces hemos vuelto a
casa contentos con “buena onda” porque dimos con éxito un examen, o
recibimos una noticia excelente en el trabajo.
Por eso, todo ser humano está en condiciones de “CREAR” este estado positivo,
imaginando y recordando momentos exitosos y felices, lo cual le permitirá lograr:
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“Es importante tener en cuenta que la visualización no debe enfocar
necesariamente al hecho específico para el cual nos estamos preparando; será
igualmente eficaz si se deriva de un triunfo en el deporte o en cualquier otro
emprendimiento exitoso del pasado”
Del mismo modo que el estado interior afecta al comportamiento, todo aquello
que exteriorizamos afecta a su vez al estado interior.
Nuestra fisonomía, nuestra gestualización, nuestra propia presentación son
también comunicación con nosotros mismos.
Baje los hombros, déjelos caer. Suelte su maxilar inferior y ponga cara triste.
Seguramente se sentirá deprimido, pesimista y preparado para el fracaso.
Levante los hombros, adopte una posición erguida, sonría y verifique: ¿Cómo se
siente? ¿no está mejor preparado para el éxito?
No existen personas con buena suerte o mala suerte: existen personas que, a
través de sus pensamientos, ponen límites a sus posibilidades de fracaso, y otras
que, por el contrario, autobloquean sus posibilidades de éxito.
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ACTITUD MENTAL ACTITUD MENTAL
POSITIVA NEGATIVA
EXITO
FRACASO
Es necesario advertir que las posturas, al mismo tiempo que influyen en nuestro
interior, actúan como una especie de espejo ante nuestro cliente.
Si se hacen gestos que nos son congruentes con nuestros estados interiores o
viceversa, el cliente percibirá la falta de coherencia.
Y, por favor, luego hagan lo contrario: repitan a cada hora palabras positivas, de
contenido optimistas.
Comparen a la hora de la cena cómo se sienten, qué diferencias registran con
respecto al mediodía.
En la PNL nos interesamos por los Estados Internos (EI), los estados emocionales
experimentados por un individuo; por los Procesos Internos (PI), sus modos de
razonamiento; y por los comportamientos externos (Cpt).
EI, PI, Cpt constituyen una cadena interactiva. Podemos obtener un cambio de
actitud interviniendo sobre los elementos internos de nuestra cadena.
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Antes de construir nuestra respuesta, nuestro cerebro está estimulado por una
infinidad de micro informaciones que engendran sensaciones positivas o
negativas (EI+ oEI-), que a su vez provocan pensamientos, procesos mentales
internos, positivos o negativos (PI+ o PI-), los cuales desencadenan nuestros
comportamientos.
Es entonces importante poder actuar sobre nuestros estados internos ya que el
tratamiento que nuestro cerebro haga de la información depende de la calidad
de esos mismos estados internos.
“Si estoy triste, nada agradable que me pueda suceder me alegrará, realmente.
Por el contrario, si estoy alegre, dinámico, sabré descubrir las oportunidades que
se perfilan detrás de las tensiones cotidianas.”
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Ei Pi Cpt
Desaliento Yo me digo:
“No creo que La entrevista
lo consiga” fracasa
Ei Pi Cpt
Confianza en Yo me digo:
uno mismo. “Todo es para mi Actúo naturalmente,
bien” mostrando
lo mejor de mí.
Nuestros resultados han salido de los mecanismos psíquicos que esta cadena
genera en nosotros. Es la razón por la cual la PNL afirma que no tenemos
fracasos, ni éxitos, sólo resultados: positivos o negativos.
No hay fatalidad. Bien por el contrario, agrandamos nuestro margen de
maniobra renunciando al mito según el cual la eficacia de nuestras acciones
depende de circunstancias exteriores, de los demás, del material, de las
condiciones de trabajo, etc.
Tenemos éxito o fracasamos en función de las elecciones personales, de nuestras
motivaciones que surgen de nuestros estados internos y de nuestras creencias.
Podemos entonces transformar nuestros resultados en positivos si intervenimos
sobre uno de los elementos de nuestra cadena interna: EI o PI.
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Podemos entonces definir a un Estado Interno como:
“Nuestra experiencia vivida en un momento dado, experiencia que se
caracteriza por un mosaico de percepciones, emociones, sensaciones y
fenómenos neurológicos.”
Estados internos recursos:
Alegría.
Confianza
Seguridad.
Concentración
Para tener éxito en una entrevista laboral, es necesario entonces comenzar por
seleccionar y sintonizar el estado interno favorable a esa situación.
¿Cuáles son los Estados Recursos indispensables para una relación de ventasl? La
confianza en uno mismo, la flexibilidad, el dinamismo…. Antes de cada situación,
pregúntense qué estado recurso necesita. Puede suceder que el ER que usted
necesita requiera de una composición particular de numerosos estados recursos.
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2. INICIANDO LA RELACIÓN
Descubriendo el canal de comunicación del cliente(VAK).
Estableciendo la comunicación.
Un buen comunicador, un Vendedor Empático, utiliza esos primeros momentos
para facilitar su acomodamiento y el de su interlocutor a la nueva situación… y
éste es el verdadero comienzo de la empatía, que veremos más adelante.
3. PRESENTACIÓN INICIAL
Estructura de la Presentación.
Cuando es el vendedor quien va hacia el cliente, la presentación inicial de
beneficios debe comenzar por la presentación del vendedor y de los motivos
de su presencia, que son ni más ni menos que “contribuir a la solución de las
necesidades del cliente” (esto debe subrayarse).
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DARLE LA OPCIÓN AL CLIENTE, de recibir una EXPLICACIÓN, VER una muestra del
producto, o PROBARLO directamente, es una manera de investigar sus
sistema representacional predominante.
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empáticamente relacionado con nuestra propuesta, y lo predispondrá a
seguirla con atención.
4. Finalmente damos la opción de VER, ESCUCHAR, o PROBAR nuestro
producto/ servicio y/o nuestra presentación. De esta manera empezamos
a investigar si estamos frente a un cliente visual, auditivo o kinestésico. Así
tenemos una información adicional que define le estilo comunicacional y
la vía a utilizar en los pasos posteriores, con el objeto de lograr una mejor
comprensión.
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La situación anterior quedaría de la siguiente manera:
MODELO PRÁCTICO: SITUACIÓN1. Correción 2.Presentación de un VENDEDOR
EMPÁTICO en el domicilio del cliente.
V: Buenas tardes, señor. Mi nombre es Martín Lescano y represento a Rius & Rius,
un SÓLIDA EMPRESA de seguros generales.
C: Mucho gusto, pase por favor.
V: Espero poder asistirlo EFICIENTEMENTE en sus necesidades de cobertura de
riesgos. No conozco con detalle sus necesidades, pero CONSTITUIMOS UN EQUIPO en
el que nos especializamos BUSCANDO e IMPLEMENTANDO soluciones ESPECIALMENTE
definidas para CADA CASO.
C: Ah, que bien!
V: Bueno, ¿me permite que le hable sobre nuestras alternativas de coberturas?
Le puedo mostrar nuestros productos. Incluso podríamos hacer una prueba por
un período.
Balanceando la relación
Para esto debemos equilibrar las expresiones, lo que damos con lo que recibimos.
Es común escuchar que “vendedores verborrágicos” se vanaglorian diciendo: “lo
maté”; “no lo dejé abrir la boca durante toda la presentación del producto”. La
mayor sorpresa viene la final, cuando el cliente tampoco abre la boca cuando
debe responder al cierre de la venta.
4. DESARROLLANDO EMPATÍA
Establecer empatía entre dos personas, vendedor y cliente en nuestro caso, es
algo así como crear magia en la relación.
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Características físicas, gestuales de cada canal
Importancia de la empatía
La empatía es estar en sintonía con alguien. Es entrar en el mundo de otra
persona y establecer con ella una comunicación plena, una conexión
perfecta. Es encontrarnos con otra persona donde ella está. Es adoptar las
actitudes y los gestos de los interlocutores. Al reflejarlos de este modo, mediante
un mimetismo del comportamiento se crea un clima de confianza. Es decirle
verbalmente o no, “Soy igual que vos. Podes confiar en mí”
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Así es como se logra una comprensión recíproca superior cuando se produce
una familiarización con los términos, conceptos o gestos, a partir del
acompasamiento.
Algunas formas de crear empatía a través de las conductas gestuales son las
siguientes:
Acompasamiento de la postura: la razón por la cual nos damos cuenta que hay
una atmósfera agradable cuando dos personas se comunican, es que notamos
una simetría corporal (espejo) entre ellas.
Entonces, si la persona cruza los brazos, crúcelos usted también durante un
rato. Si gesticula mucho, intente gesticular un poco más que ella.
5. RETROACCIONANDO REQUERIMIENTOS.
Retroacción es el procedimiento mediante el cual el vendedor, en
comunicación empática con el cliente, descubre cuáles son las necesidades
que existen detrás de sus requerimientos.
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Y ¿Qué es una necesidad?
Es lo que está detrás, a un nivel más profundo de lo que se expresa a través de
los requerimientos.
EJEMPLO:
Es muy frecuente que los clientes estén convencidos de que existe una limitada,
a veces única, manera de satisfacer sus necesidades, y planteen sus
requerimientos en términos de una marca concreta. Éstas a veces funcionan
como espejos donde se reflejan sus expectativas de status, trasporte, etcétera,
como en el ejemplo del auto.
En realidad, el cliente no “necesita” la marca o un producto concreto, sino
aquellos valores simbólicos con los que los asocia.
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Técnicas de Retroacción.
¿Cómo hacemos para retroaccionar?
Son particularmente delicados el procedimiento, los términos que se emplean,
e incluso el estilo con que se aborda esta etapa del proceso de venta.
Por ejemplo:
Cliente: “Necesito tener la póliza el próximo martes.
Re, Simple: Entonces, es importante para usted que la vigencia de la cobertura
esté para el próximo martes.
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La retroacción ampliada consiste en llevar al cliente a que contemple alternativas
más amplias, para satisfacer las necesidades que cree implícitas detrás de sus
requerimientos.
Por ejemplo:
Cliente: “Necesito tener la póliza el próximo martes.
Re, Simple: Entonces, es importante para usted que la vigencia de la cobertura
esté en el plazo más corto posible.
(intentamos que el cliente cambie su afirmación anterior, a través de la frase “en el
tiempo más corto posible”).
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Pensemos en un producto (por ejemplo, un departamento), calificado de
“confortable”: ¡Cuántas imágenes diferentes evoca esa palabra!. Tantas como
personas existen.
Un factor de éxito para el vendedor es identificar cuáles son las palabras
calificadoras de cada cliente, y cuál es el significado de las mismas.
Quizá no contemos con el producto que nuestro cliente requiere, pero sí con las
especificaciones en las que él piensa cuando lo menciona.
El segundo paso es asociar estas especificaciones con nuestros productos, con
cada una de sus cualidades y sus propias características.
EL SECRETO ESTÁ EN DESCRIBIR LAS CUALIDADES DE NUESTRO
PRODUCTO O SERVICIO EXACTAMENTE CON LAS PALABRAS
CALIFICADORAS QUE TIENEN SIGNIFICADO POSITIVO PARA EL CLIENTE.
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Salvo para productos muy especiales, es usual que el cliente tenga en cuenta las
mismas características para decidirse por una marca determinada, que concurra
al mismo supermercado, y que adquiera volúmenes parecidos en distintas
oportunidades.
Es importante observar también que, en general, el recorrido por el interior del
supermercado y tiende a ser muy similar. También se repite la necesidad que le
producto sea, por ejemplo, primero mostrado, luego descrito y finalmente
probado … o al revés, según la secuencia representacional de cada persona.
EJEMPLO:
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Confirmación final del procedimiento. Modelo práctico. Situación 2.
Las palabras- clave, al igual que la bisagra, pueden utilizarse para establecer
“contacto y asociación” entre necesidades del cliente y los satisfactores que
nuestro producto puede ofrecerle.
Las palabras bisagras son las formas comunicacionales a través de las cuales
el cliente presenta sus propias necesidades.
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con las que lo destacamos en base a nuestros conocimientos sobre sus
cualidades.
8. CERRANDO LA VENTA.
El cliente cierra la venta.
Cuando el cliente toma conciencia de una necesidad, adquiere algo así como
una compulsión interna satisfacerla.
Una vez que encontró en el producto que se le ofrece los verdaderos
satisfactores de su necesidad, no solo colaborará con el cierre de venta, sino que
será el mismo quien tome el timón.
Este resultado final dependerá de la habilidad con que el vendedor haya
trabajado previamente, aplicando el método propuesto.
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ESTILOS DE SALIDAS (METAPROGRAMAS)
GENERAL/ ESPECÍFICO
Las personas que tienden a ver más lo general que lo particular presentan
dificultades para focalizar aspectos puntuales, y no toman en cuenta nombres o
características específicas. Es mejor dirigirse a ellos con palabras más
comprensivas, que muestren una visión global: “Las empresas de su sector
requieren coberturas apropiadas …”
Por su parte, los que van a lo específico requieren mayores detalles y nombres
propios para describir personas, lugares y situaciones. Será más fructífero dirigirse
a ellos con una frase de este estilo: “usted necesita un tipo de póliza adecuado
a las características particulares de su personal, que cumpla con los siguientes
requisitos”.
PROACTIVO/ REACTIVO
Las proactivas son personas orientadas a la acción. Prefieren estar en posición
de liderazgo y hablan con autoridad y en términos imperativos: “hágalo”;
“Vayamos por ello”.
Los externos quieren que otros decidan por uno, siguen un liderazgo, compran
cuando otros compran y reciben mejor frases de este tipo: “Yo puedo decirle a
usted …”; “Otros pueden confirmarle a usted …”; “Nuestros clientes opinan que
…”
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Nos reclinamos para atrás en la silla, cruzamos las piernas, sacamos la mayor
parte del aire de los pulmones e inclinamos la cabeza hacia un costado. En esta
posición, imaginamos al vendedor preguntándonos si queremos comprar la
camisa. Notaremos cuán difícil es convencernos e que un SI sería una decisión.
Alternativa 2:
Nos sentamos erguidos o parados, la cabeza derecha sobre el cuello, respirando
confortablemente y con el mentón levemente hacia el frente. En esta posición,
imaginamos al vendedor haciéndonos la misma pregunta. Observamos que
ahora es más fácil decir “SÍ”.
Por ello es fundamental estar seguros de que nuestro cliente se encuentra en una
posición adecuada para la aceptación de la compra.
Construyendo el cierre.
Procedimiento de compras:
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a) Ver los modelos de pólizas.
b) Tomar contacto y comprobar los antecedentes y solvencia.
c) Escuchar algo acerca de los precios, y que éstos estén dentro del
presupuesto.
En nuestra empresa hemos desarrollado un estilo, una calidad de vida que, bajo
nuestro slogan “una manera de vivir”, pretende sintetizar nuestra alegría y
entusiasmo por nuestro trabajo.
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9. LA RELACIÓN POST VENTA
Iniciar una “relación de ventas” provoca cambios en la vida de los clientes, o al
menos variaciones en la forma en que perciben el contexto que los rodea.
Desde nuestro enfoque, el objetivo es conseguir clientes (“amigos”), que vuelvan
a “visitarnos” toda la vida, en lugar de ocasionales compradores que
desaparezcan, o peor aún, que en algunos casos difundan una comunicación
boca- oído negativa.
La vinculación entre usted y el cliente, “el noviazgo”, recién comienza. Y los frutos
y disfrutes serán tantos como los aportes que se hagan para ello.
c) El encuentro con el cliente debe ser útil para averiguar las necesidades que
éste podría tener en el futuro.
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