CÓDIGO PÁGINA

PR-3-01-08 01 / 08
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DO SENAI EM EP E STT
ITENS DA NORMA
8.2.1 / 7.2.3

ALTERAÇÕES
REVISÃO DATA ALTERAÇÕES
00 17.06.02 Emissão Inicial
01 26.08.02 Revisão Geral
02 13.09.02 Páginas 1, 2 e 6
03 12.12.02 Páginas 1, 3 e 4/6
04 30.04.03 Revisão Geral
05 29.04.04 Revisão Geral
06 20.05.05 Junção do MT-3-02-01 Avaliação dos Serviços do SENAI_PE com o
PR-3-01-08 Avaliação do Processo Educacional.
Alterações m todas as páginas
07 20.09.06 Revisão de siglas, marca, formatação e na distribuição
08 04.12.07 Alterações em formatação, distribuição e folha de rosto

DISTRIBUIÇÃO POR UNIDADE DE TRABALHO / LOCALIZAÇÃO DE CÓPIAS CONTROLADAS

UNIDADE DE NDE
UNIDADES
TRABALHO DA DIR NAD CONS. LAB. NEP NID NGQ
OPERACIONAIS
SEDE
DIREG 1 SENAI Água Fria 1 1 1 1 1 1
ASCOM SENAI Areias 1 1 1 1 1
COMITÊ 1 SENAI Cabo 1 1 1 1
DIRAF SENAI Caruaru 1 1 1 1 1
DAA SENAI Consultoria 1 1
DFC Senai Garanhuns 1 1 1
DITEC 1 SENAI Móvel 1 1 1 1
DET 1 SENAI Paulista 1 1 1 1 1 1
DET/NID 1 SENAI Petrolina 1 1 1 1 1 1
DPE 1 SENAI Santa Cruz 1 1 1
DPE/INFO 1 SENAI Santo 1 1 1 1 1 1 1
Amaro
DTH 1

ELABORADO/REVISADO POR: APROVADO POR:

JOÃO PAULO CAVALCANTI TERESA LUCRÉCIA

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DESCRIÇÃO DO PROCESSO PR-3-01-08 02 / 08
TÍTULAR DO PROCESSO: UNIDADE DE TRABALHO:

DIRETOR TECNICO DET / U.O

OBJETIVOS DO PROCESSO:

• Fortalecer a posição de referencial de excelência em Educação Profissional.

• Conquistar e manter a condição de excelência em Serviços Técnicos e Tecnológicos

ESCOPO:
Programas Educacionais / Serviços Técnicos e Tecnológicos

PROCESSO
ENTRADA SAIDA
FORNECEDORES INSUMOS PRODUTO CLIENTES

• Aluno • Avaliação de curso • Docentes, • Aluno

programas e
• Empresas • Avaliação dos organização • Empresas
Serviços de STT avaliados dentro
do padrão

• Serviços de EP e
STT avaliados
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FLUXO DO PROCESSO PR-3-01-08 03 / 08
UNIDADE DE TRABALHO:
DET/ U.O
ENTRADA RESPONSABILIDADE
ETAPAS DO PROCESSO SAÍDA
DOCUMENTO DE QUEM
RECURSO REGISTRO
AUXILIAR O QUE COMO/QUANDO D R C
1. Entregar Dando as orientações
PR-3-01-08F1 questionário necessárias para o DOC Avaliações
DIR AEP
PR-3-01-08F2 ao cliente correto preenchimento CE preenchidas
atendido do formulário.
2. Receber Encaminhando para o
questionário NAD para digitar os
respondido dados no Sistema SAVEP
pelo cliente. (para EP) ou SAVATT
(para STT).
DOC
DIR DPE -
CE

É avaliação de NÃO
Programas 10
Educacionais?
3. Fazer Mensalmente, conforme
AAD AAD
- atualização manual do usuário. DPE -
SIM UO UO
do BD SAVEP
4.Cadastrar Lançando,
turmas e mensalmente, no BD AAD AAD
- DPE -
avaliação de atualizado. UO UO
cursos
5.Gerar arquivo Colhendo as
de informações da DET e
exportação do DTH referentes ao DPE
AS AS -
- BD atualizado cadastramento de DTH
cursos e docentes.

6.Fazer análise Verificando, após o

dos término de curso e
resultados das emissão dos relatórios.
avaliações se há média abaixo de 7
(sete), médias gerais DIR AEP
- entre 7 e 8 de acordo DOC -
UO UO
com o PA-1-01-03.

Há não
10
conformidade? 7. Emitir RACP
NÃO Preenchendo o PA-1-01-
03F1 DIR
PA-1-01-03 AEP CPL RACP
UO
SIM
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FLUXO DO PROCESSO PR-3-01-08 04 / 08
UNIDADE DE TRABALHO:
DET/ U.O
ENTRADA RESPONSABILIDADE
ETAPAS DO PROCESSO
DOCUMENTO QUEM SAÍDA
DE RECURSO REGISTRO
AUXILIAR O QUE COMO/QUANDO D R C
8.Enviar para DPE os Até o dia 8 da cada
arquivos de mês via e-mail.
- AAD - - -
exportação com
UO
as avaliações
9. Tratar RACP Analisando a não
conformidade e
DIR AEP RACP
definindo plano de ação COL
- UO UO tratado
cabível, conforme PA-1-
01-03
10. Digitar Transferindo os dados
questionário no do questionário para o AA AA
- CE
Sistema SAVATT sistema UO UO -

11. Fazer análise Contatando a UO

crítica dos dados quando encontrar
digitados pela UO alguma inconsistência e
analisando a
performance qualitativa
dos Serviços de STT GER AS
- -
DPE DPE
-

Dados SIM
preenchidos 13
corretamente?
12. Contatar UO Fazendo acerto de GER AAD
- eventuais incorreções AS -
NÃO DPE UO
13. Homologar Consolidando os
Registro de resultados por UO, Registro
consultor e tipo de GER GER
- avaliação COL de
serviço prestado. DPE DPE
avaliação

14. Emitir Relatório Enviando para as UO’s

No caso da SAVATT, os GER
- AS COL Relatório
Relatórios são DPE
semestrais.
15. Encaminhar Destacando os
relatório para as resultados abaixo de 7
GER
- UT’s para que sejam AS - -
DPE
tomadas as ações
cabíveis
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INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES PR-3-01-08 05 / 08

1. O Consultor / Docente, prestador do serviço, entrega o questionário diretamente ao cliente

atendido após a conclusão as atividades e solicita que o formulário seja encaminhado ao NAD
– secretaria da respectiva UO.
2. O NAD – Secretaria recebe os questionários, respondidos e encaminhados pelos clientes e os
digita no Sistema SAVATT, no caso de STT ou no SAVEP, no caso de Educação Profissional.
11. A DPE realiza a crítica dos dados da avaliação, digitados pelo NAD – Secretaria da UO,
contatando a UO no caso de encontrar inconsistência.
12. Após a crítica e acerto de eventuais incorreções, a DPE homologa e consolida os resultados.
13. A DPE emite relatório com resultados consolidados por UO, consultor e tipo de serviço
prestado.

 As informações geradas atendem às seguintes necessidades:

⇒ Verificação da satisfação dos clientes de Serviços Técnicos e Tecnológicos e da Educação
Profissional do SENAI-PE (empresas atendidas)
⇒ Análise da performance qualitativa dos Serviços Técnicos e Tecnológicos e da Educação
Profissional pelos Gerentes e Diretores do SENAI-PE
⇒ Prestação de contas ao Tribunal de Contas da União - TCU

 O SENAI-PE considera que a satisfação do cliente é atendida quando a avaliação dos Serviços
Técnicos e Tecnológicos e da Educação Profissional, realizada pelo cliente, atingir, no mínimo,
nota 7 (sete).
As escalas de resposta variam de muito satisfeito a muito insatisfeito, no caso do SAVATT e de
ótimo a ruim, no caso do SAVEP
⇒ Muito satisfeito = 10 Ótimo = 10
⇒ Satisfeito = 8 Bom = 8
⇒ Pouco satisfeito = 6 Regular = 5
⇒ Insatisfeito = 4 Ruim = 2
⇒ Muito insatisfeito = 2
Fórmula que define a satisfação e superação das necessidades do cliente
7≤ < 8 : CS = Cliente satisfeito
8 ≤ < 9: CPS = Cliente plenamente satisfeito
9 ≤ 10: SSC = Superação da satisfação do cliente
NOTA 2: O Sistema de Medição e Monitoramento segue o disposto no PG-0-01.
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INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES PR-3-01-08 06 / 08

DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

CBO - Classificação Brasileira de Ocupações

PA-1-01-03 - Ação Corretiva e Preventiva
PA-3-03-02 - Seleção e Contratação de Profissionais Autônomos
PA 3-03-03 - Recrutamento e Seleção de Pessoal
DOC-3-01-01 - Catálogo de Cursos
DOC-3-02-03 - Manual do Sistema de Avaliação de Programas Educacionais

ANEXOS (FORMULÁRIOS E OUTROS)

PR-3-01-08 F1 - Avaliação do Processo Educacional

PR-3-01-08 F2 - Avaliação dos Serviços de STT
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ANEXOS PR-3-01-08F1 07 / 08

AVALIAÇÃO DO PROCESSO EDUCACIONAL

Este instrumento tem como objetivo a avaliação das Unidades Curriculares desenvolvidas em Cursos
Técnicos e em Cursos de Aperfeiçoamento e Qualificação desenvolvidos no SENAI, com vistas a melhoria
dos serviços educacionais oferecidos.
Leia, atentamente, cada aspecto e assinale com um “X” o conceito que está de acordo com a sua opinião
quanto aos trabalhos desenvolvidos. No caso de o item não se aplicar à situação avaliada, assinale com “X”
na coluna “Não se aplica”.
Sua contribuição é muito importante. Muito obrigado!

Unidade Operacional: Data da Avaliação: / /

Curso: Turma/Turno:
Unidade Curricular (UC): Período da UC:
Carga Horária: Módulo: Docente:
CONCEITOS
FATORES DE AVALIAÇÃO Ótimo Bom
Regula
Fraco Não se
r
10 9a7 4 a1 Aplica
6a5
A / PROGRAMAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR OU CURSO
1 Conteúdos adequados aos objetivos e às necessidades dos alunos
2 Integração do conteúdo com outras Unidades Curriculares
3 Alcance dos objetivos definidos na Unidade Curricular ou Curso
4 Atualização dos conteúdos desenvolvidos na Unidade Curricular ou Curso
5 Equilíbrio entre teoria e prática (ex.: aula expositiva, exercícios, simulações em
sala, práticas em oficinas e laboratórios, etc.)
B / ATUAÇÃO DO DOCENTE
6 Clareza e objetividade na exposição do conteúdo
7 Disposição para esclarecimento de dúvidas apresentadas
8 Habilidade de comunicação e integração com os alunos
9 Respeito aos horários estabelecidos
10 Metodologia de ensino utilizada para facilitar a aprendizagem (ex.: aplicação de
projeto, situações-problema, pesquisa, trabalho de grupo, exposição, simulações...)
11 Formas de avaliação da aprendizagem de conhecimentos adquiridos, habilidades
e atitudes desenvolvidas durante e ao final da Atividade.
C / RECURSOS DIDÁTICOS
12 Salas, oficinas, laboratórios com equipamentos, ferramentas, recursos
audiovisuais, etc. disponíveis e adequados ao desenvolvimento da Atividade.
13 Atualização das informações em transparência, software, apostila ou livros
indicados e qualidade da xerox dos materiais apresentados.
14 Disponibilidade de livros, periódicos, revistas técnicas, etc. na biblioteca
relacionado ao conteúdo de estudo da Unidade Curricular ou do Curso.
D / AUTO-AVALIAÇÃO DO ALUNO
15 Respeito aos horários estabelecidos
16 Contribuição do Curso para o desempenho da atividade profissional
17 Grau de domínio dos elementos de competência* trabalhados na Unidade
Curricular (*verificar os elementos definidos no plano de curso)
18 Participação nas atividades propostas pelo docente (ex.: realização e
apresentação de trabalhos individuais e em grupo, em sala e extra-sala...)
E / ORGANIZAÇÃO E CONDIÇÕES AMBIENTAIS
19 Divulgação em tempo hábil das atividades da escola (ex.: cronograma das
Unidades Curriculares ou dos Cursos, palestras, reuniões, outras atividades extra-
sala)
20 Segurança, organização e Limpeza das salas, oficinas, laboratórios, etc.
F/ SERVIÇOS DE APOIO TÉCNICO E ADMINISTRATIVO
21 Orientação e apoio didático pedagógico aos alunos (ex.: atendimento às
dificuldades de aprendizagem, problemas de recuperação e retenção, etc.)
22 Cortesia e agilidade no atendimento da biblioteca (ex.: empréstimos, informações
bibliográficas, orientações de consulta e pesquisa)
23 Cortesia e agilidade no atendimento às informações pela secretaria/setor de
informações (ex.: esclarecimento ou resolução do requerido)
Comentários / Reclamações / Sugestões

(Fundamentais para auxiliar no tratamento dos aspectos avaliados nos conceitos regular e fraco)
PR-3-01-08F1R03/04.12.07
 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DO SENAI EM EP E STT CÓDIGO PÁGINA
ANEXOS PR-3-01-08F2 08 / 08

Nº
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE STT DATA
/ /
Prezado Cliente
Este questionário tem por objetivo verificar o nível de satisfação da sua empresa com relação ao
serviço prestado pelo SENAI-PE, buscando seu aprimoramento e melhoria. Solicitamos avaliar de
forma objetiva a qualidade do nosso serviço, informando sua verdadeira opinião. Agradecemos
por sua colaboração e pedimos que este questionário nos seja enviado no prazo de, até, 08 dias.
Muito obrigado!

EMPRESA TELEFONE FAX

NOME DO RESPONDENTE FUNÇÃO/CARGO E-MAIL
SERVIÇO REALIZADO
CONSULTOR / TÉCNICO RESPONSÁVEL UNIDADE DE TRABALHO
AVALIANDO O SERVIÇO
Indique o grau de satisfação da empresa com o desempenho do SENAI nos itens relacionados a
seguir. (Marque no quadro correspondente)
Itens Ótimo Bom Regular Fraco NA
Canais de acesso para solicitação do serviço
a. Atendimento telefônico
b. Atendimento presencial

c. Outros (e-mail, fax,... )

Qualidade do serviço
d. Atendimento adequado às necessidades da
empresa
e. Cumprimento do prazo estabelecido
f. Clareza e objetividade na apresentação dos
resultados
Competência do consultor / técnico
g. Postura profissional
g. Metodologia utilizada*
h. Domínio do assunto*
i. Capacidade de esclarecer dúvidas*
Satisfação Geral
j. Nível de satisfação da empresa com o
serviço realizado pelo SENAI
*Este item não se aplica a Serviços Laboratoriais
Caso necessário, utilize o espaço abaixo para sugestões, comentários e/ou reclamações:

Data Assinatura
/ /
PR-3-01-08F2 R04/04.12.07