Professional Documents
Culture Documents
Suport de curs
2
Satisfacerea clientului se obţine prin realizare unui produs sau
furnizarea unui serviciu care să corespundă în totalitate cerinţelor acestuia.
Încrederea în produs se obţine prin certificarea calităţii acestuia de
către organisme independente, acreditate în acest sens.
Încrederea în furnizor se obţine prin implementarea şi certificarea
sistemului de management al calităţii .
Elaborarea începând cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, şi
actualizarea continuă a acestora în conformitate cu noile cerinţe economice,
a determinat o şi mai mare preocupare în legătură cu problematica calităţii.
Astfel, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecinţă a
calităţii tuturor activităţilor din cadrul firmei, a întregului sistem de
organizare şi conducere.
1.2.Definirea calităţii
Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din
qualis) avea înţelesul neechivoc de însuşire, atribut, proprietate, mod de a fi.
În prezent, conceptul respectiv are în acelaşi timp o sferă largă de cuprindere
şi un sens foarte specializat. Acest lucru se datorează faptului că discipline,
aparent disparate, îşi revendică doar pentru sine conceptul respectiv, dându-i
o semnificaţie proprie şi astfel, ca o consecinţă naturală este şi foarte greu de
dat o definiţie universală, atotcuprinzătoare şi acceptată în acelaşi timp de
către filozofi, economişti, ingineri, manageri, statisticieni.
În decursul timpului, literatura de specialitate prezintă un număr
considerabil de definiţii ale calităţii, care se înscriu pe o linie de evoluţie
continuă. Astfel,calitatea este considerată:
– satisfacerea unei necesităţi;
– conformitate faţă de cerinţe;
– conformitate pentru scop sau utilizare;
– un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;
– totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaţie şi
întreţinere ale produsului complex şi serviciului în uz, prin care
acestea vor îndeplini necesităţile clientului.
Punctul comun al tuturor acestor definiţii îl constituie satisfacerea
nevoilor, ceea ce subliniază caracterul relativ al calităţii, faptul că aceasta nu
este o noţiune de sine stătătoare, există numai în relaţia cu cerinţele pieţei,
ale utilizatorului final.
O definiţie completă, prin care să se atingă un punct de vedere unitar
al realizărilor de produse şi servicii, este dată de standardele internaţionale.
Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind „ansamblul de
3
caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate sau implicite.
Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001,
calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerinţele”.
Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în
egală măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite),
cerinţele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât şi cerinţele
societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului. Din acest motiv, cerinţele pot
lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate,
rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cât şi
cheltuielile de întreţinere şi exploatare, protecţia mediului înconjurător.
Cerinţele de calitate evoluează însă în timp, astfel că procesul de
identificare şi definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce
conferă calităţii un caracter dinamic.
Prin urmare, calitatea este o variabilă continuă, atât în timp cât şi în
spaţiu, ceea ce este considerat de calitate în prezent poate să nu mai
corespundă în viitor, ceea ce este specific pe un segment de piaţă poate fi
complet infirmat în altă parte.
4
Caracteristicile economice se referă la efortul economic de realizare
efectivă a produsului, concretizat în costuri de realizare,cheltuieli de montaj,
transport, depozitare, dar şi cheltuieli de exploatare şi întreţinere (consum de
energie, combustibil).
Caracteristicile de disponibilitate se referă la aptitudinea produselor
de folosinţă îndelungată de a-şi realiza funcţiile utile pe toată durata lor de
viaţă, aptitudine definită prin conceptele de fiabilitate şi mentenabilitate.
Caracteristicile psiho-senzoriale se referă, în funcţie de destinaţia
produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la
caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici
ergonomice (confort, nivel de zgomot, uşurinţă în manipulare). Aceste
caracteristici au o mare variabilitate în timp şi spaţiu, aprecierea lor fiind
subiectivă (nu se pot măsura cu mijloace tehnice).
Între aceste grupe de caracteristici intrinseci există relaţii de
interdependenţă, ce determină ca evaluarea performanţelor tehnico-calitative
să se facă printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau
numai a unora, funcţie de destinaţia produsului. Acestea sunt cuprinse în fişa
de prospect sau catalog a produsului.
2. Preţul de vânzare trebuie să fie corelat cu performanţele tehnice ale
produsului, majoritatea cumpătărilor considerând că la preţuri mai mari li se
oferă un nivel de calitate superior (nicidecum o creştere a preţului ca urmare
a creşterii costurilor de fabricaţie). De asemenea, preţul stabilit de piaţă, prin
cererea şi oferta de produse, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor interne
legate de rentabilitatea firmei.
3.Termenele de livrare reprezintă de o caracteristică de calitate,
deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat în
timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea
termenelor de livrare micşorează credibilitatea pe piaţă a firmei.
4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privită în sensul cel mai larg
al utilităţii, se realizează şi printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare
le oferă clienţilor şi anume: facilităţi la vânzare, garanţii acordate, livrarea
pieselor de schimb, activităţi de service.
Întreg ansamblul de caracteristici (performanţe tehnice, preţ, termene,
servicii oferite) este fie formulat în contracte, comenzi sau solicitări în
raporturile directe dintre beneficiar şi producător, fie explicitat prin
standarde sau norme, fie există ca stări de fapt determinate de produse
similare aflate la un moment dat pe piaţă.
În ceea ce priveşte serviciile şi prestările de servicii caracteristicile de
calitate sunt observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.
5
Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate în documentele care
specifică cerinţele:
− durata de aşteptare, durata prestării serviciului, duratele proceselor;
− capacitatea de reacţie, facilităţile de acces, curtoazia, confortul,
estetica, mediul ambiant, competenţa, fiabilitatea, precizia, integralitatea,
modernitatea, credibilitatea şi comunicarea eficientă.
Marketing
Scoatere
din uz Proiectare
Asistenţă tehnică şi
întreţinere în exploatare Aprovizionare
6
−calitatea livrată care include activităţile de inspecţie, încercare,
măsurare, ambalare, depozitare, vânzare, distribuire, materializează calitatea
efectivă livrată către beneficiar;
−calitatea în exploatare defineşte măsura în care produsul satisface
cerinţele pentru care a fost proiectat, pe durata întregului său ciclu de viaţă.
O analiză mai detailată a activităţilor care determină şi influenţează
calitatea produsului evidenţiază următoarele componente ale calităţii:
1.Calitatea în marketing se referă la descrierea corespunzătoare a
produsului, stabilindu-se cerinţele de calitate referitoare la caracteristicile de
performanţă (condiţii de utilizare, fiabilitate, condiţii de mediu) ţinând cont
de standardele şi reglementările aplicabile. De asemenea, obţinerea
informaţiilor de feed-back privind performanţele în utilizare (defectări,
reclamaţii) asigură îmbunătăţirea calităţii produsului şi satisfacerea
aşteptărilor clientului
Dacă activitatea este întreprinsă pe baza unui contract între furnizor şi
client, analiza contractului trebuie făcută înainte şi în timpul evoluţiei
contractului pentru a se asigura că cerinţele acestuia sunt înţelese, pot fi
îndeplinite, sunt în curs de îndeplinire.
2.Calitatea în proiectare asigură transpunerea în limbaj tehnic şi
tehnologic a cerinţelor referitoare la calitate, definite prin studiile de
marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv şi tehnologic
trebuie să asigure satisfacerea clientului la un preţ acceptabil, care să permită
obţinerea unui profit pentru întreprindere.
Asigurarea calităţii în proiectare presupune parcurgerea următorului
algoritm:
−identificarea datelor de intrare ale proiectării care stabilesc cerinţele
legate de necesităţile clientului, performanţă, interschimbabilitate, fiabilitate,
fabricaţie, cost, siguranţă, etc.;
−elaborarea specificaţiilor de calitate pentru materiale, procese şi
produse ;
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii, calcule independente;
−calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică, utilizând
diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, încercări ale prototipului sau
eşantioanelor)
3.Calitatea în aprovizionare presupune:
− selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii de îndeplinire a condiţiilor
de calitate;
−analiza evoluţiei performanţelor calitative ale produselor furnizate;
−planificarea şi controlul recepţiei calitative.
4.Calitatea proceselor de producţie include:
7
−planificarea controlului procesului de producţie prin care să se
verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate
prevăzute în specificaţii;
−monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);
−asigurarea furniturilor, utilităţilor şi condiţiilor de mediu.
5.Calitatea în inspecţii verificări şi încercări ale produsului pe fluxul
de fabricaţie şi la final este determinată de:
−metodele de măsurare aplicate;
−calitatea echipamentelor de măsurare şi control;
−modul de culegere şi prelucrare a informaţiilor;
6.Calitatea în activităţile ulterioare producţiei, de depozitare,
ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora în condiţii care să
prevină avarierea sau deteriorarea în timpul manipulării. Identitatea şi
separarea produsului ambalat trebuie să fie menţinute prin marcarea şi
identificarea adecvată.
Cele menţionate anterior demonstrează faptul că noţiunea de calitate
nu trebuie înţeleasă fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamică
(evoluează în timp), relativă (funcţie de cerinţe) şi complexă (influenţată de
numeroase activităţi ale organizaţiei).
8
norme bine stabilite. De exemplu, aprecierea calităţii unor produse
alimentate se face prin acordarea următorului punctaj:
−sort extra 100 puncte
−sort I 96-99 puncte
−sort II 88-95 puncte
−sort III 80-87 puncte
k ij
Iij = ⋅ pij (1.1)
k il
sau
pij pij
k ij k il
Ntj = ∏k
i∈s1
⋅∏
i∈s2 k ij
(1.3)
il
9
– caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza
i ∈ s1 s 2
produsul analizat;
s1 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mari
pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcină utilă);
s2 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mici
pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).
Pentru determinarea ponderii pi, se compară succesiv două câte două
caracteristici, asociindu-se matricea ║A║ = ║anm║ cu valorile:
– 1 în situaţia kn = km;
– 2 în situaţia kn este mai importantă decât km;
– 4 în situaţia km este mai importantă decât kn;
– 0 în toate celelalte cazuri.
∑a n
nm
Pi = (1.4)
∑∑a
n m
nm
∑N
j =1
tj ⋅qj
N ti = p , (1.5)
∑ qjj =1
10
unde: Nti reprezintă nivelul tehnic al întreprinderii în ansamblul său;
Ntj – nivelul tehnic al produsului j;
qj – cantitatea realizată din produsul j;
−
j = 1, p - gama sortimentală de produse realizată de întreprindere.
Determinarea nivelului tehnic al întreprinderii se poate face înlocuind
cantităţile din fiecare sortiment cu valoarea producţiei finite, luând în calcul
costurile unitare de producţie sau preţurile vânzare.
1.7.Deficienţele produselor
Deficienţele produselor sunt acele neajunsuri care generează
insatisfacţii legate de produse şi/sau servicii. Acestea pot fi de forma
întreruperii curentului electric, întârzierea livrărilor, bunuri care nu
funcţionează, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) faţă de specificaţii.
Deficienţele produselor sunt clasificate în funcţie de locul apariţiei, în
deficienţe interne şi deficienţe externe, ambele categorii fiind determinate de
calitatea desfăşurării proceselor şi activităţilor din cadrul firmei.
Deficienţele interne reprezintă abateri de la nivelul calităţii stabilite,
(neconformităţi fată de specificaţii) care au fost identificate în cadrul firmei
furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie în rebut recuperabil,
când deficienţele constatate pot fi înlăturate prin refacerea anumitor lucrări,
fie în rebut irecuperabil, când remedierea este imposibilă sau neraţională.
Deficienţele externe sunt înregistrate de client, generând surse de
insatisfacţie, ceea ce poate conduce la reacţii specifice cum ar fi: reclamaţii,
returnări de produse, publicitate negativă, procese civile, etc.
Deficienţele pot determina clienţii să evite cumpărarea produsului pe
viitor, în ciuda faptului că are caracteristici superioare. Astfel vandabilitatea
este influenţată în două moduri:
−prima cumpărare este puternic influenţată de caracteristicile
produsului, clientul neştiind ce deficienţe vor apărea;
−cumpărările ulterioare sunt puternic influenţate de amploarea
deficienţelor constatate pe durata utilizării produsului şi de serviciile post-
vânzare furnizate ca răspuns la acele deficienţe.
Indiferent de locul apariţiei, impactul principal al deficienţelor se
reflectă în creşterea costurilor, acestea reprezentând pierderi ale firmei,
datorate noncalităţii. Costul deficienţelor include: reprelucrări ale
rebuturilor recuperabile, prelucrarea integrală a rebuturilor irecuperabile sau
a produselor returnate, remedierea unor servicii, răspunsul la reclamaţiile
11
clientului. În plus, deficienţele externe influenţează asupra credibilităţii
firmei, cotei de piaţă şi în consecinţă asupra rentabilităţii.
Pentru măsurarea pierderilor înregistrate de firmă, ca urmare a
deficienţelor interne , se calculează indicatorii: valoarea producţiei rebutate
(rel. 1.6); procentul de producţie rebutată (rel. 1.7).
Rv = ∑q rd ⋅ c + ∑q rm ⋅ c rm , (1.6)
Rv
rp = ⋅ 100 , (1.7)
∑q ⋅ c
unde: Rv reprezintă valoarea producţiei rebutate;
qrd – cantitatea de rebut iremediabil;
c – costul unitar al produsului;
qrm – cantitatea de rebut remediată;
crm – costul unitar al remedierii;
rp – procentul de deficienţe;
q – cantitatea de produse realizată.
Întrebări
12
5. Ce reprezintă şi cum se determină nivelul tehnic al produsului şi al
întreprinderii în ansamblul său.
6. Ce reprezintă deficienţele produselor şi ce impact au asupra
firmei?
7. Cum se evaluează cantitativ pierderile datorate noncalităţii?
CONCEPTE ŞI TENDINŢE
ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII
2.1.Trilogia Juran
Managementul calităţii definit ca reprezentând ansamblul proceselor
de planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii, se numeşte trilogia Juran.
1.Planificarea reprezintă procesul de stabilire a obiectivelor şi a
mijloacelor necesare pentru atingerea lor. În domeniul calităţii, planificarea
reprezintă activitatea de elaborare a produselor şi a proceselor necesare
13
pentru a satisface nevoile clienţilor. Ea implică o serie de etape universal
valabile, care pot fi prezentate pe scurt după cum urmează:
−se fixează obiectivele de calitate;
−se identifică clienţii, respectiv aceia asupra cărora vor avea efect
eforturile pentru atingerea obiectivelor;
−se determină nevoile clienţilor;
−se elaborează caracteristicile produselor care să răspundă nevoilor;
−se elaborează procesele capabile să producă respectivele
caracteristici;
−se stabilesc metodele de control corespunzătoare procesului de
realizare al produsului şi se transferă planurile rezultate către
compartimentul de execuţie.
În diagrama din figura 2.1 se prezintă succesiunea etapelor de
planificare şi a lanţului de intrări-ieşiri, în care elementul de ieşire dintr-o
etapă devine element de intrare în următoarea etapă.
14
Pe întregul traseu se realizează activitatea de
măsurare
Activităţi Rezultate
Fixarea obiectivelor de
calitate Lista obiectivelor de
calitate
Identificarea celor care
vor fi influenţaţi: clienţii
Lista clienţilor
Determinarea nevoilor
clienţilor
Lista nevoilor clienţilor
Stabilirea caracteristicilor
produsului
Proiectele produselor
Stabilirea caracteristicilor
procesului
Proiectele proceselor
Stabilirea metodelor de
control al procesului Procese gata să producă
15
−se evaluează calitatea reală;
−se compară calitatea reală cu obiectivele de calitate;
−se acţionează asupra diferenţelor.
Acţiuni corective în
Stabilire obiective stabilirea obiectivelor
Efectuarea propriu-zisă a
procesului
Verificarea calităţii
nu
Deficienţe
da
16
3.Îmbunătăţirea calităţii reprezintă procesul de îmbunătăţire a
performanţelor în domeniul calităţii. Metodologia cuprinde o serie de etape
general valabile şi anume:
−se stabileşte infrastructura necesară pentru a asigura îmbunătăţirea
anuală a calităţii;
−se identifică proiectele de îmbunătăţire;
−se stabileşte câte o echipă pentru a realiza fiecare proiect;
−se stabilesc responsabilităţi clare pentru fiecare echipă;
−se asigură resursele, motivaţia şi instruirea necesară echipei.
În general, proiectele de îmbunătăţire la care face referire Juran sunt
legate de identificarea deficienţelor şi a cauzelor care au generat diferenţe
între calitatea reală obţinută şi obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia
generală propusă de autor pentru fiecare proiect, este următoarea:
−diagnosticarea cauzelor;
−stimularea găsirii remediilor;
−stabilirea mijloacelor de control pentru a menţine progresul
înregistrat.
Trilogia Juran nu este o simplă metodă de a explica managementul
calităţii. Este un concept unificator care se aplică întregii companii. Fiecare
unitate funcţională are caracteristici individuale, după cum individuale sunt
şi caracteristicile produselor sau proceselor. Şi totuşi, managementul calităţii
se realizează pentru fiecare din ele, cu ajutorul aceloraşi trei procese
generice: planificarea, controlul, îmbunătăţirea.
17
2.Controlul în recepţia de la furnizori vizează acceptarea în condiţii
minime de risc a materialelor şi componentelor conforme specificaţiilor,
punând accent pe responsabilitatea furnizorilor.
Fazele principale ale recepţiei de la furnizor cuprind: urmărirea şi
supravegherea furnizorilor, controlul materialelor şi componentelor
aprovizionate aplicându-se planuri de control respectiv analize de laborator
adecvate, care să ateste conformitatea cu cerinţele.
3.Controlul produsului şi producţiei se efectuează în scopul prevenirii
şi detectării abaterilor de la calitatea cerută, astfel încât să se producă numai
produse conform condiţiilor din specificaţii şi beneficiarul să obţină
produsele la nivelul calitativ dorit.
4.Studii speciale sunt efectuate pe întreaga traiectorie de realizare a
produsului, în scopul localizării principalelor cauze care determină
neconformităţi ale produselor, să determine posibilităţi de îmbunătăţire a
calităţii prin permanentizarea acţiunilor corective. O categorie aparte a
studiilor speciale se referă la stabilirea condiţiilor de lucru (parametrii de
control ai proceselor) folosind în acest scop metode statistice.
18
Client
Service post-
garanţie
Instalare şi service
în garanţie
Ambalare şi livrare
Recepţie furnituri
aprovizionare Controlul
produsului
Inginerie şi
tehnologică Controlul producţiei
Proiectare în recepţia
constructivă de la
furnizor
Controlul
Marketing
concepţiei
19
reprezintă un concept integrator care se bazează nu numai pe stăpânirea
calităţii pe tot parcursul realizării unui produs, dar şi pe ţinerea sub control a
costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.
20
Planifică
–Stabilire obiective
–Determinarea metodelor
de realizare a obiectivelor
Acţionează
–Instituie ca regulă ce a reuşit Execută
–Acţiuni corective pentru –Educare şi instruire
eşecuri –Aplicare
Verifică
–Evaluare rezultate
21
principiu duce la micşorarea costurilor ca urmare a economiei de timp şi de
materiale, nefiind necesare reluări de procese prin rebutări, la respectarea
termenelor de execuţie, la micşorarea costului de garanţie şi a timpului de
control final.
Conceptul de calitate totală adaugă o semnificaţie amplificată noţiunii
de calitate, aceasta devenind astfel o referinţă pentru orice activitate
desfăşurată în întreprindere, deci caracterizându-se ca un concept global care
integrează următoarele aspecte:
– calitate de la şi către furnizor;
– calitate către client;
– calitatea prestărilor de servicii;
– calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă;
– calitatea relaţiilor interne şi externe;
–.calitatea locului de muncă şi lucrului fiecărui individ.
Realizarea calităţii totale presupune însă integrarea în funcţiile
managementului a cerinţelor referitoare la calitate, implicarea şi angajarea
conducerii firmei în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii. Prin urmare,
conceptul de calitate totală este corelat cu cel de management al calităţii
totale şi excelenţă industrială.
Managementul calităţii totale reprezintă un sistem de management al
unei organizaţii, centrat pe calitate, pe îmbunătăţirea continuă a calităţii
tuturor proceselor şi activităţilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate
în figura 2.5.
Managementul calităţii totale reprezintă un mod de a organiza şi
implica întreaga organizaţie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare
persoană şi fiecare nivel, în realizarea cerinţelor de calitate atât cele externe,
implicite şi explicite dar şi cele interne legate de satisfacerea angajaţilor şi
obţinerea rentabilităţii pe termen lung a firmei.
Managementul calităţii totale reprezintă un ansamblu de activităţi
menite să asigure realizarea simultană a unor obiective (fig. 2.6), prin
utilizarea optimă a resurselor umane şi financiare disponibile.
Managementul calităţii totale a devenit astăzi un mod de viaţa pentru
un număr din ce în ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au
înţeles importanţa punerii în practică a acestui concept, cuvintele cheie sunt:
înţelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul în echipă,
implicare, atitudine, comunicare.
22
Total
Toate activităţile din organizaţie sunt intercorelate şi implicate în
realizarea calităţii
Calitate
Satisfacerea cerinţelor clienţilor prin aplicarea conceptului zero
defecte şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora
Management
Antrenarea şi implicarea întregului personal
Îmbunătăţirea
calităţii
Scăderea costurilor
Creşterea profitului
Creşterea
productivităţii
Motivarea şi
satisfacerea
salariaţilor
.
Managementul calităţii totale se bazează pe o serie de principii, care
pot fi sintetizate în patru grupe astfel:
23
– internalizarea relaţiilor de tip client-furnizor;
– dezvoltarea resurselor umane
– dezvoltarea culturii calităţii
– motivare şi leadership
Cerinţe de calitate
Feed-back
informaţional
24
2.Cultura calităţii. Aplicarea managementului calităţii totale într-o
organizaţie presupune dezvoltarea unei culturi a calităţii, prin promovarea
unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazează pe un nou stil de
management cu trăsături creative, participative, care să coreleze obiectivele
firmei cu interesele angajaţilor.
Dezvoltarea culturii calităţii presupune adoptarea unor acţiuni şi
atitudini specifice cum ar fi:
– Aplicarea unei noi filozofii faţă de clienţi, angajaţi şi furnizori,
respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaţii să reprezinte
activul cel mai valoros, iar furnizorii să fie priviţi ca extensii ale
organizaţiei;
- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se înţelege o îmbunătăţire
gradată, continuă a modului de a efectua munca, având ca obiectiv ridicarea
nivelului calităţii lucrului fiecărui individ;
– Promovarea conceptului zero defecte care să asigure orientarea
lucrului spre prevenirea apariţiei defectelor atât la realizarea unor operaţii
sau faze tehnologice cât şi a deficienţelor în funcţionarea diferitelor
compartimente;
– Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, încredere şi
credibilitate, prin informaţii corecte ascendente şi descendente, încurajarea
asumării de responsabilităţi, comunicare eficientă şi permanentă atât între
angajaţi cât şi între conducere şi salariaţi;
– Implicarea permanentă a fiecărui salariat începând de la conducerea
de vârf a organizaţiei, a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în
realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;
–Promovarea lucrului în echipă la toate nivelurile ierarhice ale
organizaţiei.
25
impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalităţii firmei bazat pe
individualizarea dezvoltării resurselor umane.
Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurată pe următoarele trei
categorii de activităţi: instruire şi dezvoltare, dezvoltare organizaţională,
dezvoltarea carierei.
Activitatea de instruire asigură furnizarea de cunoştinţe şi abilităţi
necesare pentru a face faţă cerinţelor unui post, în timp ce activitatea de
dezvoltare pregăteşte angajatul pentru a face faţă responsabilităţilor viitoare
în cadrul organizaţiei şi se raportează atât la nivel de angajaţi, cât şi a
managerilor. Punerea în practică a acestui tip de activitate se face prin
programe de instruire şi dezvoltare, după o analiză prealabilă a nevoilor de
instruire, mergând de la nivel individual până la nivel organizaţional. Se
aplică: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sală de clasă.
Dezvoltarea organizaţională asigură creşterea eficienţei
organizatorice, prin mijloacele ştiinţei comportamentale a factorului uman.
Aceasta implică o serie de activităţi cum ar fi:
–schimbări în comportamentul factorului uman prin antrenarea şi
consultarea angajaţilor, constituire de echipe de lucru;
– schimbări structurale prin analiza posturilor şi reproiectarea lor;
–analiza problemelor prin aplicarea metodelor şi tehnicilor
managementului modern.
Dezvoltarea carierei reprezintă procesul continuu prin care individul
progresează de-a lungul unui şir de stadii profesionale, fiecare stadiu având
particularităţile lui în ceea ce priveşte problemele tratate, sarcinile şi temele
de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte,
planificarea carierei prin evaluarea potenţialului angajatului, iar pe de altă
parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carieră.
În concepţia managementului calităţii totale, prin dezvoltarea
resurselor umane trebuie să se asigure eliminarea decalajului între nivelul
efectiv şi nivelul necesar al cunoştinţelor şi abilităţilor personalului, prin
crearea oportunităţilor de a învăţa, pentru fiecare angajat din întreprindere.
Noul concept de formare intensivă a personalului, presupune
îmbunătăţirea continuă şi conştientă a pregătirii profesionale. Aceasta se
realizează astăzi prin diferite metode cum ar fi:
−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;
−studiu sub îndrumarea şefului ierarhic;
−studiu în grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;
−exerciţii practice în diferite domenii de activitate ale firmei;
−pregătire prin cursuri şi activităţi practice.
26
4.Motivare şi leadership. Dezvoltarea organizaţională prin schimbări
în comportamentul factorului uman,cât şi dezvoltarea unei culturi a calităţii
bazată pe implicarea angajaţilor şi o mai bună comunicare între aceştia, sunt
elemente susţinute de o motivaţie corespunzătoare.
Astăzi, există o mulţime de teorii asupra motivării, teorii ce pot fi
grupate în: teoriile satisfacţiei; teoriile motivării; teoriile intrinseci, care
sugerează responsabilitatea şi participarea.
Studiul acestor teorii, evidenţiază că principalele modalităţi de
motivare a oamenilor, aplicabile în condiţiile actuale, sunt:
−stimularea bănească;
−aprecierea obiectivă a performanţelor individuale;
−autonomie în ceea ce priveşte realizarea sarcinilor;
−creşterea simţului responsabilităţii prin implicarea angajaţilor în
luarea unor decizii;
−asigurarea dreptului la autocontrol al performanţelor individuale;
−asigurarea posibilităţii ca fiecare angajat să poată percepe clar
contribuţia muncii sale la obţinerea performanţelor globale ale firmei;
−implicarea angajaţilor în analiza şi schimbarea condiţiilor fizice de
lucru astfel încât acestea să corespundă cerinţelor lor .
Satisfacţia în muncă, determină integrarea mai mult sau mai puţin a
fiecărui angajat în cadrul organizaţiei, determinându-l să adopte o atitudine
pozitivă sau negativă în îmbunătăţirea propriei activităţi
Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând
succesul managementului calităţii totale în organizaţie.
Asupra calităţii leader-ului există două categorii de teorii:
– teorii bazate pe trăsături de caracter ale leader-ului (inteligenţă,
iniţiativă, curaj, imaginaţie, încredere în sine,ş.a.);
–teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul său de lucru cu
oamenii.
În ceea ce priveşte stilul managerial, teoria şi practica au demonstrat
că managementul calităţii totale necesită un stil de conducere participativ,
ceea ce presupune adoptarea unor atitudini şi acţiuni specifice cum ar fi:
−angajaţii participă la luarea deciziilor manifestându-şi potenţialul
creator;
−problemele sunt soluţionate la fiecare nivel ierarhic;
−se formează noi legături în circuitul ierarhic al informaţiilor şi al
deciziilor.
Aplicarea stilului participativ, oferă posibilitatea angajaţilor de a-şi
exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaşte ideile celorlalţi
în legătură cu subiectul respectiv, de a influenţa în mod real elaborarea,
27
concepţia, alegerea şi realizarea unei decizii. Acestea determină dezvoltarea
responsabilităţii, a exprimării individuale şi a spiritului de echipă, factori
determinanţi ai motivaţiei în muncă.
Pentru a ajunge să se stăpânească calitatea este nevoie de un
management de calitate care să asigure o permanentă informare, formare,
motivare şi responsabilizare a factorului uman.
În concluzie, putem afirma că, principalele atribuţii care definesc un
manager de calitate, sunt:
− să fie proactiv şi să conducă prin exemplu;
− să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul exterior;
− să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, clienţi,
proprietari, angajaţi, furnizori, comunităţi locale şi societatea în
ansamblu;
− să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;
− să construiască încrederea şi să elimine teama;
− să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate
nivelurile organizaţiei;
− să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona
cu responsabilitate şi răspundere;
− să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;
− să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
− să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;
Implementarea şi funcţionarea cu succes a managementului calităţii
totale sunt condiţionate de atitudinea fiecărui angajat, începând cu
managementul de vârf, faţă de schimbările necesare.
28
– insuflarea de motivaţii executanţilor;
– identificarea unor valori fundamentale în jurul cărora să fie
mobilizaţi salariaţii;
– crearea unor structuri organizatorice simple;
– crearea unui mediu de lucru flexibil.
În acelaşi timp s-au identificat unele abilităţi absolut obligatorii pe
care trebuie să le aibă un manager şi anume: creativitate, sensibilitate,
viziune, adaptabilitate. Căpătarea acestor aptitudini se face prin instruire.
Pentru atingerea excelenţei este necesar să aibă loc o creştere de
ansamblu a activităţii tradusă într-o creştere a mijloacelor proprii, a
raportului valoare reală/valoare marginală a acţiunilor, a dividendelor plătite,
a capitalului social şi a eficienţei vânzărilor. Aprecierea excelenţei se face
prin analiza calităţii managementului, calităţii produselor, solidităţii
financiare, capacităţii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenţei,
responsabilitatea arătată faţă de mediu.
Modelul de excelenţă elaborat de Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (EFQM) evidenţiază nouă criterii pentru a evalua
progresul organizaţiei. Acestea sunt:
−leadership-ul;
−politica şi strategia;
−managementul angajaţilor;
−parteneriatele cu furnizorii
−procesele;
−satisfacţia clientului
−satisfacţia angajaţilor;
−impactul asupra societăţii
−rezultatele afacerii
29
Rezultatele afacerii
Leadership
Procese
Politică şi Satisfacţia
strategie clienţilor
Managementul Satisfacţia
angajaţilor angajaţilor
Impactul asupra
Resursele societăţii
Întrebări
30
4. Care este impactul culturii organizaţionale asupra calităţii?
5. Definiţi conceptul de îmbunătăţire a calităţii(Deming, Juran)
6. Care sunt criteriile de evaluare a excelenţei industriale conform
modelului elaborat de EFQM?
7. Prezentaţi pe scurt principiile managementului calităţii totale.
STANDARDIZAREA INTERNAŢIONALĂ
ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII
31
Plecând de la noile orientări în managementul calităţii, orice
organizaţie ar trebui să ia în considerare următoarele principii de bază în
cadrul politicii pentru calitate:
a) Produsele şi/sau serviciile oferite trebuie:
−să satisfacă o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;
−să satisfacă cerinţele (exigenţele clientului);
−să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
−să fie conforme condiţiilor legale (legi, reguli, regulamente şi
coduri) şi condiţiilor ecologice şi de securitate cerute de societate;
−să fie disponibile la preţuri competitive;
−să fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi cât mai
mici datorate noncalităţii).
b) Politica pentru calitate trebuie să se refere în egală măsură atât la
calitatea vieţii lucrate cât şi la calitatea activităţilor şi proceselor din
întreprindere, factori care să genereze încredere clienţilor şi celorlalţi
parteneri că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.
Politica în domeniul calităţii este construită din obiective şi orientări
generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt
exprimate de managementul de la cel mai înalt nivel.
Un exemplu privind conţinutul politii pentru calitate este prezentat în
continuare.
Pentru noi calitate înseamnă să se întoarcă clientul, nu marfa.
Ne angajăm:
−să furnizăm consecvent produse care să satisfacă cerinţele clienţilor, cerinţele
legale şi de reglementare aplicabile;
−să îmbunătăţim continuu procesele necesare sistemului de management al
calităţii
În acest scop:
−retehnologizăm şi dezvoltăm procesele tehnologice;
−perfecţionăm organizarea şi comunicarea;
−aplicăm cerinţele Uniunii Europene în evaluarea conformităţii produselor;
−conştientizăm şi implicăm personalul în realizarea obiectivelor calităţii;
−evaluăm satisfacţia clienţilor.
32
Asigurarea calităţii are ca scop prevenirea apariţiei deficienţelor.
Deficienţe înseamnă nesatisfacerea cerinţelor de calitate atât pentru produse
cât şi pentru procesele prin care se realizează aceste produse.
Orice activitate privită în conceptul de sistem reprezintă procesul de
transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) în elemente de ieşire
(output-uri), care pot fi de natură informaţională sau materială. Asigurarea în
sensul de prevenire, se referă la controlul exercitat asupra intrărilor în proces
(control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecţii atât
intrărilor cât şi procesului de transformare înainte ca acesta să aibă loc,
evitându-se astfel apariţia deficienţelor în desfăşurarea propriu-zisă a
procesului. (fig.3.1)
Prin urmare, asigurarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de
acţiuni planificate care se desfăşoară sistematic în toate domeniile de
activitate ale firmei şi pe întreaga traiectorie de realizare a produselor.
Acţiunile de prevenire a deficienţelor asigură aplicarea conceptului
zero defecte, ceea ce garantează obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor
externe şi interne.
Controlul calităţii implică tehnicile şi activităţile cu caracter
operaţional de verificare, măsurare a calităţii, fiind exercitat asupra ieşirilor
din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului
de transformare, însă ulterior, după ce acesta a avut loc, reglându-se
deficienţele pentru viitor. Acest control generează reacţii de tip feed-back,
denumite acţiuni corective.
33
verificări şi încercări ale produselor, ambalare şi depozitare, vânzare şi
distribuire, montaj şi exploatare, asistenţă tehnică şi mentenanţă, instruire a
personalului, asigurare a condiţiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor
materiale şi financiare.
Ca şi calitatea însăşi , sistemul calităţii îmbracă multe aspecte.
Diversitatea aplicaţiilor sistemelor calităţii a condus la necesitatea
standardizării lor pentru a face compatibile între ele practicile mulţimilor de
fabricanţi şi clienţi.
34
b)Sistemul facilitează ţinerea sub control a proceselor organizaţiei,
generând încredere în capacitatea acestora de a oferi în mod constant
produse conform cerinţelor;
c)Certificarea conformităţii cu un standard de referinţă sporeşte gradul
de încredere al beneficiarilor.
Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul
acoperirii în mod diferit a activităţilor din bucla calităţii produsului. Acestea
au fost:
ISO 9001/1994 − Model de asigurare a calităţii în
proiectare,dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate.
ISO 9002/1994 − Model de asigurare a calităţii în producţie,
instalare şi servicii asociate.
ISO 9003/1994 − Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi
încercări finale
Evoluţia condiţiilor socio- economice a determinat actualizarea
continuă a cerinţelor şi condiţiilor impuse de aceste standarde. Noile
variante ISO 9001/2000 şi ISO 9004/2000 au adus modificări radicale în
abordarea sistemului de management al calităţii.
ISO 9001/2000 înlocuieşte variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/
1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentrează asupra eficacităţii
sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului,
fiind utilizat pentru scopuri contractuale şi pentru certificare.
ISO 9004/2000 furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor, a eficienţei şi eficacităţii globale a unei organizaţii. ISO
9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror management
de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO
9001, cu scopul de a asigura îmbunătăţirea continuă a performanţei.
Principalele standarde internaţionale care definesc astăzi cadrul
normativ al managementului calităţii şi care au fost adoptate ca standarde
naţionale, sub prefixul SR EN sunt următoarele:.
SR EN ISO 9000/2001 – Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale. Specifică terminologia în domeniul managementului
calităţii.
SR EN ISO 9001/2001 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Specifică elementele sistemului de managementul calităţii necesare pentru a
satisface cerinţele.
SR EN ISO 9004/2001 – Sisteme de management al calităţii. Linii
directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor. Prezintă pe baza celor opt
principii de managementul calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea
performanţelor organizaţiei şi creşterea satisfacţiei clienţilor.
35
SR EN ISO 19011/2003 –Linii directoare pentru auditare sistemelor
de management al calităţii şi management de mediu. Furnizează îndrumări
asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenţei auditorilor,
desfăşurării auditurilor sistemelor de management al calităţii şi sistemelor de
management de mediu.
SR ISO 10005/1999 – Managementul calităţii. Linii directoare pentru
planurile calităţii. Furnizează îndrumări privind elaborarea analiza,
acceptarea şi revizuirea planurilor calităţii.
SR EN ISO 10007/2000 – Managementul calităţii. Ghid pentru
managementul configuraţiei. Furnizează linii directoare pentru a se asigura
că un produs complex continuă să funcţioneze când componentele sale sunt
schimbate individual.
SR EN 30012-1/1995 – Cerinţe de asigurarea calităţii pentru
echipamente de măsurare. Confirmare metrologică.− ghid privind
principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura că
măsurările corespund preciziei şi fidelităţii cerute.
SR ISO 10012-2/2000 – Asigurarea calităţii pentru echipamentele de
măsurare. Linii directoare pentru controlul măsurării proceselor.− ghid
suplimentar al aplicării controlului statistic.
SR ISO/TR 10013/2003 – Linii directoare pentru documentaţia
sistemului de management al calităţii. − ghid pentru elaborarea şi
menţinerea documentaţiei calităţii conform cerinţe ISO 9001/2000.
SR ISO 10015/2000 – Managementul calităţii. Linii directore pentru
instruire. − ghid pentru elaborarea, implementarea, menţinerea şi
îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor pentru instruire care afectează
calitatea produselor.
În general, standardele care definesc cadrul normativ al
managementului calităţii sunt utilizate în următoarele scopuri:
a) În scopul asigurării interne a calităţii, când se urmăreşte
satisfacerea cerinţelor de calitate în condiţii de rentabilitate,
prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul
organizaţiei;
b) În situaţii contractuale, când clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului;
c) În scopul certificării.
Pe lângă standardele de managementul calităţii , la momentul actual
există şi se impune aplicarea unor standarde de management care acoperă
domenii ca Managementul de mediu şi cel al Siguranţei şi sănătăţii. Acestea
sunt:
36
– ISO 14001/1996– Sisteme de management de mediu;
– ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sănătăţii
şi siguranţei în muncă.
Utilizarea tuturor acestor standarde, în cadrul unui Sistem integrat de
management, calitate – mediu – sănătate - siguranţă în muncă, creează
premisele prin care organizaţia va răspunde în acelaşi timp, cerinţelor
beneficiarilor, angajaţilor şi societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului.
37
4.Abordare bazată pe proces. Activităţile şi resursele aferente
managementului calităţii sunt conduse aplicând conceptul PEVA, aceasta
însemnând:
−planifică: stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare obţinerii
rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi politicile
organizaţiei;
−efectuează: implementarea proceselor;
−verifică: monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produsului final
faţă de obiective şi cerinţe;
−acţionează: iniţierea şi punerea în aplicare de acţiuni, pentru
îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.
5. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale trebuie să fie un
obiectiv permanent al organizaţiei
6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înţelegerea şi
conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigură eficacitate şi eficienţă
în realizarea obiectivelor.
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se
bazează pe analiza datelor şi informaţiilor, pe existenţa unui sistem
informatic al calităţii (Computer aided quality)şi a unei baze de date
adecvate.
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate şi furnizorii
săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea
ambelor părţi de a crea valoare.
Principiul de bază care a stat la construirea standardului, îl reprezintă
abordarea bazată pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu
impact asupra calităţii şi conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul
permanent asupra legăturii dintre procesele individuale, cât şi asupra
combinării şi interacţiunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordări îl
reprezintă obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi
eficacitatea procesului, ceea ce determină îmbunătăţirea continuă a
proceselor, pe baza măsurărilor obiective.
38
Cerinţe client
Responsabilitatea managementului
– politică în domeniul calităţii
–obiectivele şi planificarea calităţii
–structură organizatorică pentru calitate
–documentaţia sistemului calităţii
–analiza efectuată de conducere
Managementul resurselor
–resurse umane
–infrastructură şi mediul de lucru
–resurse financiare
Managementul proceselor de
realizare a produsului
Aprovizionare
Procese
tehnologice de
obţinere produse
Procese suport
–monitorizare,mentenanţă
–control dispozitive
–asigurare utilităţi Livrare
40
−asigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spaţii de lucru, utilităţi,
echipament hardware şi software pentru procese, servicii suport de transport
şi comunicare.
Intrări informaţionale:
- rezultate ale audit-urilor interne
−feed-back de la client
−performanţa proceselor
−conformitatea produsului
−stadiul acţiunilor corective şi preventive
Decizii şi acţiuni
−îmbunătăţirea produsului în raport cu
cerinţele clientului
−îmbunătăţirea eficacităţii sistemului şi a
proceselor sale
−necesarul de resurse
41
b) Procesele referitoare la relaţia cu clientul includ două elemente de
bază şi anume:
−determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client,
inclusiv cele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;
−comunicarea cu clienţii în legătură cu: informaţiile despre produs;
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la
client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
c) Proiectarea şi dezvoltarea produsului cuprinde următoarele
procese :
−planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea
responsabilităţilor în realizarea proiectului;
−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerinţele de
funcţionare şi performanţă ale produsului, cerinţe legale şi reglementări
aplicabile, informaţii derivate din proiecte similare;
−furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificaţii (norme)
de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru
furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de
calitate care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia;
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii calcule, care să ateste
că elementele de ieşire îndeplinesc cerinţele corespunzătoare elementelor de
intrare;
−calificarea şi validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;
−ţinerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea
efectului acestora asupra părţilor componente şi a produsului deja livrate
d)Aprovizionarea include următoarele procese de managementul
calităţii:
−evaluarea şi selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii acestora de a
furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei
−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul
recepţiei calitative.
e) Producţia şi furnizarea de servicii conţine următoarele elemente de
sistem:
−controlul producţiei şi al furnizării serviciului;
−validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin
verificarea capabilităţii acestora de a realiza condiţiile de calitate;
−identificarea şi trasabilitatea, prin marcarea de identificare unică care
să permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricaţie
(numărul sau seria de fabricaţie, numărul comenzii interne sau al
contractului de livrare).
42
−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare,
depozitare şi protejare corespunzătoare.
43
Conform cerinţelor standardelor internaţionale, implementarea şi
funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor
documente specifice. Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de
coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional al
organizaţiei (fig. 3.4)
44
−îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile organizaţiei cu clienţii şi
partenerii săi;
−asigură instruirea unitară a personalului organizaţiei, privind
structura sistemului de management al calităţii şi facilitează conştientizarea
acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii
produsului finit;
−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calităţii şi
facilitează gestionarea acestora;
−serveşte ca document principal pentru audit şi certificare.
Pentru a fi eficace, manualul calităţii trebuie să indice eventuale
programe de instruire a personalului.
45
contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele
implicate în procesele respective .
În funcţie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile
operaţionale se pot grupa în : proceduri de asigurarea calităţii; proceduri
pentru controlul calităţii, proceduri tehnice şi tehnologice; proceduri
administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.
Instrucţiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a
unei operaţii care influenţează calitatea (de exemplu: instrucţiuni de operare
a instalaţiilor tehnologice, instrucţiuni de reparaţii, instrucţiuni de utilizare a
echipamentelor de măsură, instrucţiuni pentru efectuarea analizelor fizico-
chimice, etc.).
Elaborarea procedurilor are ca scop:
−să definească responsabilitatea şi autoritatea pentru calitate;
−să asigure referinţe pentru audit;
−să creeze condiţii pentru autocontrol;
−să asigure posibilitatea de instruire a personalului şi continuitate în
cazul schimbărilor de personal;
−să optimizeze activitatea generală a organizaţiei.
46
−înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: evidenţa
procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, centralizatorul reclamaţiilor
clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate
Pentru înregistrările calităţii se folosesc modele de formulare tipizate
stabilite în funcţie de necesităţi, având o structură adecvată pentru a oferi
informaţia necesară şi suficientă.
Aceste documente trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată
fi uşor de regăsit, în conexiunile cu produsele şi activităţile la care se referă.
În general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,
depozitarea, conservarea şi retragerea acestor documente se realizează pe
baza unei proceduri documentate.
47
În stabilirea procedurilor calităţii, se ţine cont atât de structura
proceselor principale prin care întreprinderea furnizează clienţilor săi
produsele, cât şi de recomandările standardului ISO 9001.
În elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a
sistemului de managementul calităţii, este necesar să fie antrenat întreg
personalul organizaţiei, aceasta asigurând o mai bună conştientizare a
fiecăruia, referitoare la importanţa activităţii pe care o prestează.
48
Cerinţele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de
management al calităţii sunt următoarele:
−definirea succesiunii şi interacţiunii dintre procese;
−determinarea metodelor pentru operarea şi controlul proceselor ;
−asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru
a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;
−analiza, măsurarea şi monitorizarea proceselor;
− îmbunătăţirea continuă a proceselor.
În vederea respectării acestor cerinţe, organizaţia va elabora fişa de
proces. În tabelul 3.1 se prezintă un model al unei fişe de proces pentru unul
din procesele referitoare la relaţia cu clientul.
49
Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face
pe baza unui plan de lucru care include următoarele etape:
−alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;
−instruirea personalului din echipe;
−documentarea proceselor identificate;
−analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;
−validarea rezultatelor.
Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste
activităţi a şefilor de compartimente şi a responsabililor cu asigurarea
calităţii din fiecare compartiment.
Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea
descriu structura procesului, diagrama flux de desfăşurare a procesului,
responsabilităţile şi indicatorii de măsurare a performanţei.
50
sunt: angajaţii; proprietarii şi investitorii; furnizorii şi alţi parteneri;
societatea în ansamblu.
În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile privind
măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.
Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare.
a)Pentru angajaţi:
−se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le
satisface nevoile şi aşteptările;
−se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la
rezultatele organizaţiei.
b)Pentru proprietari şi investitori
−se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;
−se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor
organizaţiei;
−se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;
−se identifică valoarea adusă de acţiunile întreprinse;
c)Pentru furnizori şi parteneri:
−se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile
reciproce derivate din relaţiile lor;
−se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei
furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.
d)Pentru societate:
−se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv
conservarea energiei şi resurselor naturale;
−se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranţă.
3.Audit intern
Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Aceasta evaluare se
face cu scopul de a obţine evidenţa obiectivă că politica, procedurile sau
cerinţele existente au fost respectate (vezi capitolul audit şi certificare).
Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:
−implementarea eficientă a proceselor;
−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;
−utilizarea tehnologiei informaţiei;
−utilizarea eficientă a resurselor;
−relaţiile cu părţile interesate;
−rezultate şi aşteptări legate de performanţa procesului şi produsului;
−utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.
4. Măsurări financiare.
51
Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se
poate măsura şi prin costurile pe care acesta le determină (costurile calităţii).
52
Un număr mare de autori clasifică aceste costuri în costuri voluntare
de realizare a nivelului de calitate dorit şi costuri involuntare de nerealizare a
acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate şi neconformite deseori
numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.3.5).
Costurile calităţii
53
aceasta având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen
lung.
54
Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativă a proceselor
existente, fie prin activităţi de îmbunătăţire treptată desfăşurate de angajaţi
în cadrul proceselor existente.
Angajaţii organizaţiei sunt cea mai bună sursă de idei pentru
îmbunătăţirea continuă a proceselor. În acest scop, se pot organiza echipe de
lucru care dispun de autoritate, suport tehnic şi resursele necesare pentru
schimbările asociate cu îmbunătăţirea.
Într-o abordare procesuală, îmbunătăţirea sistemului de management
al calităţii se realizează conform schemei din figura 3.7.
Elemente de intrare (acţiuni)
-Planificarea şi controlul realizării obiectivelor planificate
-Analiza datelor verificărilor, monitorizării produsului şi procesului
-Informaţii de feed-back din procese şi din livrarea şi utilizarea produselor
-Rezultatele auditurilor interne şi analizei efectuate de management
-Evaluarea satisfacţiei clienţilor
-Cerinţele noi ale clienţilor sau societăţii
-Experienţa personalului
-Rezultate financiare
Proces de îmbunătăţire
Elemente de ieşire
-Eficacitate- realizarea obiectivelor
-Eficienţă – realizarea obiectivelor cu costuri minime
-Înlăturarea unor deficienţe sau puncte slabe
-Utilizarea de noi metode
-Planificarea şi controlul modificărilor
-Performanţele produsului şi satisfacţia clienţilor
55
Întrebări
1. Care este structura sistemului de management al calităţii conform
ISO 9001?
2. Care sunt principiile de bază ale politicii în domeniul calităţii ?
3. La ce se referă principiul de abordare procesuală a sistemului de
management al calităţii?
4. Care sunt cerinţele de bază ale standardelor internaţionale privind
funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii?
5. Care sunt principalele documente ale calităţii?
6. În ce scop se elaborează manualul de calitate?
7. Identificaţi elementele de intrare şi elementele de ieşire ale
procesului „analiza efectuată de management”?
8. Care sunt etapele implementării unui sistem de management al
calităţii într-o organizaţie?
9. Care sunt elementele de bază necesare pentru definirea
interacţiunii proceselor?
10. Care este avantajul standardizării în domeniul managementului
calităţii?
11. Identificaţi elementele de sistem corespunzătoare proceselor de
realizare ale produsului, din cadrul unei organizaţii prestatoare
de servicii.
12. În ce scop se face evaluarea sistemului de management al
calităţii?
13. Identificaţi elementele de intrare corespunzătoare procesului de
îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii.
56
4
4.1.Auditul calităţii
Auditul, ca formă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în
multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniţial în domeniul
juridic şi apoi în cel financiar- contabil. Auditul în domeniul calităţii, a
apărut şi s-a dezvoltat în paralel cu intensificarea activităţii de standardizare
internaţională în managementul calităţii.
Auditul calităţii constă din investigaţii, verificări, examinări, evaluări
ale proceselor şi procedurilor calităţii, pentru a stabili măsura în care acestea
au fost corect elaborate şi implementate, în concordanţă cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă..
Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calităţii în
cadrul unei organizaţii. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de
documente normative (standarde aplicabile, manualul calităţii, proceduri,
instrucţiuni de lucru ) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.
Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din
cadrul organizaţiei, fie sistemului de management al calităţii, având ca efect
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
Auditul nu trebuie confundat cu o inspecţie sau o anchetă, iar
concluziile acestuia nu conduc la sancţionarea organizaţiei sau persoanelor şi
nici la elaborarea unor documente de atestare a calităţii. Prin audit se verifică
în special asigurarea condiţiilor pentru realizarea calităţii.
Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părţi: clientul,
echipa de audit şi auditatul.
1.Clientul este organizaţia sau persoana care solicită auditul. El este
cel care stabileşte necesitatea şi scopul auditului, iniţiază procesul respectiv
prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte
raportul de audit.
2.Echipa de audit este constituită din specialişti în domeniu (auditori)
şi are statutul de independenţă faţă de obiectul auditat. Auditorii sunt
57
persoane atestate conform normelor în vigoare, având următoarele
responsabilităţi:
−comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
−consemnarea observaţiilor şi raportarea rezultatelor auditului;
−verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al
auditului;
−păstrarea şi protejarea documentelor referitoare la audit.
Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se
recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsabilităţi în ceea ce
priveşte elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei în faţa conducerii
auditatului; prezentarea raportului de audit.
3.Auditatul este organizaţia supusă auditării. Se recomandă ca aceasta
să numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoţească
echipa de audit, să pună la dispoziţie toate resursele şi informaţiile cerute, să
stabilească acţiunile corective în baza raportului de audit.
Auditurile calităţii au o tipologie variată putând fi clasificate în funcţie
de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, provenienţa auditorilor,
scopul efectuării auditului (tabel 4.1)
Tabel 4.1.Tipologia auditului
Criterii de Tipuri de audit Caracteristici principale
clacificare
Obiectul auditului Auditul calităţii Evaluare a produsului final sau a serviciului
produsului/serviciului final privind capacitatea de satisfacere sau
depăşire a nevoilor clientului. Acest audit
poate implica desfăşurarea de teste periodice
pe produs sau obţinerea informaţiilor de la
client referitoare la o caracteristică particulară
a produsului.
Auditul calităţii procesului Evaluează conformitatea unui proces
(proiectare, fabricaţie, montaj, etc.) cu
cerinţele specificate în documentele de
referinţă.
Auditul sistemului de Evaluează conformitatea sistemului cu
management al calităţii standardele şi normativele specifice.
Provenienţa Audit intern Este efectuat de persoane din interiorul
auditorilor organizaţiei şi are ca scop evaluarea
acţiunilor corective sau de îmbunătăţire a
calităţii
Audit Audit Este efectuat de către client sau reprezentanţi
extern secundar ai acestuia.
Audit terţiar Este efectuat de reprezentanţi ai unei
organizaţii neutre, la cererea firmei sau a unei
terţe părţi şi poate viza evaluarea calităţii
produsului, proceselor sau sistemului calităţii.
Scopul auditului Audit de preevaluare Se efectuează înaintea auditului de certificare
(preaudit)
Audit de certificare Este efectuat de o terţa parte, în scopul
58
certificării
Audit de supraveghere Verifică dacă se asigură respectarea
cerinţelor stabilite
4.1.1. Auditul calităţii produsului
59
control; schimbări organizatorice; îmbunătăţirea planurilor de recepţie
calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.
Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acţiuni.
60
Auditul calităţii produsului
Acţiuni Documente
Documente
de referinţă
Examinare
Documente
referitoare
la produs
Documentaţia da
produsului este
conformă cu cea
de referinţă
nu
Stabilirea Produsul
neconformităţii realizat
este conform
documentaţiei
Acţiuni corective
Fişe tehnice
Examinare mediu, Buletin de analiză
materiale, personal Programe de
de execuţie, metode mentenanţă
de lucru Avize mediu
nu
Corespund Stabilirea
cerinţelor neconformităţii
da
Cereri de acţiuni
corective
Elaborare
raport audit
61
4.1.2. Auditul calităţii procesului
62
−să cunoască standardele şi procedurile aplicabile;
−să posede cunoştinţele de specialitate pe domeniile respective;
−să cunoască tehnicile de examinare;
−să nu aibă responsabilităţi directe în domeniul auditat;
−să posede anumite calităţi personale cum ar fi: obiectivitate,
integritate, abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomaţie.
În desfăşurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine
constructivă pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire
– Documente de referinţă;
– Capacitatea echipamentelor de producţie de a realiza
Examinare:
calitatea cerută;
– Starea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea
utilizării acestora;
– Analize referitoare la materiile prime şi materialele
prelucrate în procesul respectiv.
Supravegherea
aplicării acţiunilor
corective
63
4.1.3..Auditul sistemului de management al calităţii
64
−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta
analizează sistemul calităţii, pentru a se convinge că va putea obţine
produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (în situaţia unui furnizor
strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung);
−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la
cererea unor clienţi, cu scopul de a obţine certificarea sistemului de
management al calităţii.
Metodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform
ISO 19011 şi include etapele prezentate în continuare.
1.Declanşarea auditului. Aceasta presupune:
−stabilirea de către client a obiectului auditat şi a frecvenţei acestuia;
−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor
referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor
sistemului de management al calităţii.
2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit,
al cărui conţinut este următorul:
−specificarea obiectivelor şi a domeniului auditat;
−programarea pe etape a desfăşurării auditului;
−organizarea echipei de audit;
−stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare şi
evaluare a fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).
3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale
elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activităţi sau zone de
lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcţiilor de sistem; proceduri
operaţionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru,
operaţii şi procese tehnologice; documentaţie, păstrarea înregistrărilor.
În această etapă, se acordă o atenţie deosebită problemelor tehnice
datorită cărora produsele îşi pot modifica nivelul calităţii şi competitivităţii,
(de exemplu: probleme ale trasabilităţii, identificarea materialelor privind
caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor,
starea tehnică a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).
Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:
−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;
−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;
−observarea directă a modului în care se desfăşoară activităţile în
domeniul respectiv.
Rezultatul tuturor acestor acţiuni se concretizează în completarea
chestionarului de audit, cu observaţiile privind neconformităţile înregistrate.
În funcţie de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformităţi majore şi
minore.
65
Neconformităţile majore, se referă la nesatisfacerea cerinţelor
standardului de referinţă, ceea ce afectează implementarea sau menţinerea
sistemului de management al calităţii. Exemple tipice de acest fel sunt:
−definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a
procedurilor de sistem;
−cerinţele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;
−cerinţele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;
−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcţionarea
eficientă a sistemului de management al calităţii
Neconformităţile minore nu afectează în mod semnificativ
implementarea sau menţinerea sistemului.
4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă
conformitatea domeniului auditat cu cerinţele din documentele de referinţă.
Conţinutul raportului de audit este următorul:
−obiectivele şi domeniul auditului;
−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentanţilor auditatului, data efectuării auditului;
−identificarea documentelor de referinţă;
−neconformităţi constatate;
−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenţialul;
−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de
management al calităţii în realizarea obiectivelor calităţii.
5.Stabilirea acţiunilor corective. Managementul organizaţiei auditate
are obligaţia de a identifica cauzele care au determinat neconformităţile
înregistrate de echipa de audit şi de a iniţia acţiunile corective pentru
eliminarea acestora.
6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaţia de a monitoriza
implementarea acţiunilor corective şi de a evalua gradul în care acestea
contribuie la înlăturarea neconformităţilor.
Deşi sub aspectul metodologiei şi a tehnicilor de verificare utilizate,
auditul intern şi cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esenţială
în ceea ce priveşte abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep
verificările cu politicile şi procedurile, performanţele angajaţilor,
presupunând că dacă aceste verificări sunt satisfăcătoare, la fel vor fi şi
rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica rezultatele
activităţilor auditate şi lucrează în sens invers, de la sfârşit spre început, prin
examinarea controalelor şi operaţiunilor de la final până în momentul
iniţierii lor.
66
4.2.Certificarea conformităţii
Certificarea reprezintă o modalitate de atestare a faptului că o entitate
îndeplineşte din punct de vedere al calităţii, condiţiile considerate optime ale
unui standard de referinţă. Certificarea conformităţii se aplică: produselor;
serviciilor; personalului; sistemului de management al calităţii şi se
realizează de către organisme autorizate independente.
Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind
acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa încrederii adecvate că un
produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate
cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Alte definiţii egal valabile date certificării sunt:
a)asigurare dată în scris de către un organism calificat şi independent
pentru a atesta că un produs sau serviciu prezintă în mod regulat, anumite
calităţi specifice, rezultând din specificaţii enunţate în cadrul unui caiet de
sarcini sau ale unui standard oficial;
b)un proces care permite unei organizaţii competente să ateste, după
verificări, conformitatea unui produs în raport cu normele sau specificaţiile
tehnice determinate;
c)recunoaştere de către un serviciu oficial a conformităţii unei funcţii,
a unui echipament sau a unui sistem cu ansamblul reglementărilor naţionale
şi internaţionale.
Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut
de independenţă faţa de obiectul certificării şi a cărui competenţă este
recunoscută oficial prin acreditare.
Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea
motivaţiei pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă
sau de probabilitatea de achiziţionare a unor produse necorespunzătoare.
De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de
standardizare, încât cele două activităţi au devenit un cuplu ce se determină
reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu
organismele naţionale de standardizare.
Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de
necesitate, datorită avantajelor pe care le oferă:
−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în
calitatea produselor/serviciilor e achiziţionat);
−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare şi diferenţiere faţă de
concurenţă);
−creşterea eficienţei reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace
mai suple şi mai exigente).
67
Certificarea este strâns legată de auditare, deoarece marca de
certificare sau certificatul care atestă calitatea unei entităţi, se obţine în urma
efectuării unui audit extern de către organismul de certificare.
Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfăşoară
diferite activităţi; sisteme de calitate. Important este existenţa unui document
de referinţă (standard, normă, specificaţie),care la un moment dat, se
consideră ca reprezentând nivelul etalon al calităţii.
68
de încredere, că produsul, procesul sau serviciul în cauză este în
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
În general, marca de certificare este facultativă şi atestă că produsul
respectiv prezintă caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate),
atrăgând astfel atenţia clienţilor sau potenţialilor utilizatori.
Pe plan naţional şi regional există în prezent un mare număr de
asemenea mărci având, în general, un rol de promovare a vânzărilor. De
exemplu, în Franţa marca NF atestă conformitatea cu standardele franceze,
iar în Germania, marca GS constituie o garanţie a securităţii produsului pe
care este aplicată.
În România există mărcile SR şi SR-S (pentru condiţii de securitate,)
gestionate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este
obligatorie pentru libera circulaţie a produselor în toate ţările membre ale
Uniunii Europene. Această marcă se acordă pe baza unei duble certificări
(de produs şi de sistem) şi are rolul de a atesta că produsele/serviciile
corespund cerinţelor directivelor europene.
Uneori mărcile de produs sau de întreprindere au un asemenea
prestigiu, încât garantează chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere
o certificare pentru a obţine o marcă de calitate).
Acordarea dreptului de utilizare a mărcii se face în conformitate cu
metodologia certificării, pe baza verificărilor făcute în laboratoare, pentru a
demonstra că produsele/serviciile îndeplinesc condiţiile din standardele de
referinţă. Laboratoarele de încercări trebuie să fie acreditate de organisme
autorizate, a căror competenţă a fost evaluată într-un sistem naţional de
certificare a calităţii.
Licenţa de certificare este documentul prin care organismul de
certificare acordă unei persoane sau unei organizaţii dreptul de a utiliza
certificate sau mărci de conformitate, pentru produsele, procesele sau
serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare.
Certificarea produselor şi serviciilor presupune parcurgerea
următoarelor etape principale:
−adresarea unei cereri, însoţită de un dosar tehnic, unui organism de
certificare;
−instrumentarea dosarului de către organismul de certificare prin care
se verifică dacă produsele şi sistemul de producţie răspund specificaţiilor şi
criteriilor definite de reglementarea tehnică;
−efectuarea unui audit, pentru a se constata condiţiile concrete în care
se realizează produsul sau se furnizează serviciul(se urmăreşte dacă
69
procesele de fabricaţie sunt ţinute sub control), eventual se aduc corecţii pe
care producătorul este obligat să le realizeze;
−acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de
utilizare a mărcii de conformitate;
−supravegherea întreprinderii şi a calităţii produselor certificate.
Desfăşurarea procesului de certificare a produselor impune existenţa
unor condiţii specifice corespunzătoare fiecărei etape (fig. 4.3).
Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului
fabricantului şi a verificărilor la producător, reînnoieşte dreptul de a deţine
certificatul sau marca de conformitate. În situaţia în care se constată
deficienţe care se pot remedia, face recomandările necesare şi suspendă
dreptul de a deţine certificatul până când acestea se vor remedia.
Pentru certificarea produselor se aplică mai multe metode de evaluare
prezentate în continuare.
1.Încercări tip. Prin această metodă de evaluare, se analizează un
eşantion din produs, în conformitate cu o metodă prescrisă. Sunt avute în
vedere următoarele aspecte:
−identificarea specificaţiilor ce se cer respectate;
−aprecierea aptitudinii lor de a satisface clientul;
−acreditarea laboratoarelor care fac încercări;
−organismul de certificare garantează doar tipurile de produse
analizate;
−fixarea duratei de validitate a certificatului.
Produsele analizate trebuie să fie descrise complet (prin desene,
specificaţii, fotografii, număr de catalog).
2.Încercări urmate de supraveghere în comerţ. În această situaţie,
verificările efectuate asupra produsului sunt inopinante şi se fac în
laboratoare acreditate. Fabricantul plăteşte supravegherea.
3.Încercări urmate de supravegherea în producţie. Aceasta presupune
încercări periodice efectuate asupra eşantioanelor de produse. Laboratorul de
încercări este acreditat de organismul de certificare şi poate aparţine
fabricantului.
4.Încercări urmate de supravegherea în comerţ şi producţie. Se fac
verificări inopinante pe eşantioane de produs, atât pe fluxul de fabricaţie cât
şi la beneficiar. Orice neconformitate apărută va declanşa un proces de
analiza complex la producător, care poate duce chiar la retragerea
certificatului sau a dreptului de a comercializa produsul.
70
Proces de certificare Condiţii de aplicare
da
nu
Retragerea certificatului
sau a dreptului de
utilizare a mărcii
71
5.Încercări tip şi evaluarea firmei urmată de supraveghere. În acest
caz, organismul de certificare introduce un sistem de supraveghere, analizat
în prealabil cu fabricantul, prin care se fac evaluări privind: aparatura de
măsură şi control; metodele de control aplicate; metodele de prelucrare a
informaţiilor obţinute în urma controlului; modul de identificare a loturilor
de fabricaţie; marcarea produselor; produsele respinse şi reclamaţiile de la
beneficiar. În aceste caz este utilizată marca organismului de certificare.
Evaluarea firmei se face periodic, prin audit de supraveghere.
4.2.2.Certificarea de sistem
72
Discuţie de informare
Raport de
nu
autoevaluare Se va efectua Se îmbunătăţeşte
auditul sistemul calităţii
da
Raport
de audit Un nou audit
nu
Se va acorda
certificatul Se îmbunătăţeşte
da sistemul calităţii
Raport
de audit Un nou audit
nu Abateri da Se îmbunătăţeşte
sistemul calităţii
73
Procesul de certificare presupune un cumul de acţiuni care privesc atât
compania solicitantă cât şi organismul de certificare (fig.4.5).
Evaluarea la faţa
Corectarea documentaţiei
locului(efectuarea propriu-zisă a
(dacă este necesar)
auditului)
Reevaluare
74
−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare
a reuşitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;
Odată câştigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreţinut
deoarece se declanşează un proces de supraveghere din partea organismului
de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută
public, atrăgând prejudicii care afectează puternic prestigiul firmei.
Certificatul obţinut de un producător are valoare numai dacă
documentul de referinţă şi organismul de certificare sunt recunoscute şi
agreate de client.
Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca
reacţie în lanţ. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate,
determinând şi alţi producători să-şi certifice sistemul calităţii şi/sau
produsele.
75
În România, competenţa de coordonare a sistemului naţional de
certificare a calităţii şi de acreditare a organismelor sale componente, a fost
atribuită Asociaţiei de Acreditare din România (RENAR) − membru al
tuturor organismelor internaţionale care coordonează acest domeniu:
Cooperarea Europeană pentru Acreditare, Cooperarea Internaţională pentru
Acreditarea Laboratoarelor, Forumul Internaţional pentru Acreditare.
RENAR este un organism nonguvernamental, de tip Asociaţie,
constituit în baza legii nr. 245/2002, având ca funcţiune principală
acreditarea organismelor din infrastructura de evaluare a conformităţii.
În calitate de coordonator al activităţii de acreditare din România,
RENAR este instrumentul fundamental pentru autorităţile publice româneşti
în obţinerea unui nivel corespunzător al încrederii în procedurile de evaluare
a conformităţii, în rapoartele de încercare şi certificare, facilitând pe această
bază libera circulaţie a produselor, atât în domeniul reglementat cât şi cel
nereglementat.
Organismele de certificare sunt acreditate pe baza unui audit, care
atestă conformitatea cu referenţialul din seria EN 45000, urmat de un audit
de supraveghere anuală şi auditul de reînnoire a acreditare (la 3 ani).
Potrivit cerinţelor din standardele de referinţă, organismul de
certificare şi cel de acreditare a laboratoarelor trebuie să îndeplinească
următoarele condiţii:
−să fie imparţial;
−să aibă o structură administrativă şi organizatorică adecvată;
−să aibă un personal competent, corespunzător funcţiilor pe care le
exercită;
−să asigure ţinerea sub control a documentaţiei referitoare la
metodologia de certificare aplicată;
−să dispună de mijloace necesare pentru certificare şi supravegherea
respectării condiţiilor certificării;
−să aibă un sistem de management al calităţii documentat în manual şi
proceduri;
−să dispună de proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor,
retragerea sau anularea certificatelor acordate;
−să menţină un sistem de înregistrare adaptat condiţiilor proprii şi
conforme cu reglementările în vigoare.
De asemenea, organismele de certificare trebuie să-şi limiteze
cerinţele, evaluarea şi deciziile referitoare la certificare, numai pe domeniul
pentru care au primit acreditarea.
O noţiune recent introdusă de Comunitatea Europeană este cea de
organism notificat. Acesta reprezintă un laborator de încercări sau un alt
76
organism de certificare, acreditat în sistemul naţional şi comunicat Comisiei
Comunităţilor Europene, ca fiind indicat să funcţioneze pentru certificarea
conformităţii cu cerinţele prevăzute în directivele comunitare. În directive
sunt stabilite cerinţele esenţiale referitoare la protecţia sănătăţii, securitatea
utilizatorilor şi la protecţia mediului.
Întrebări
1. Care sunt obiectivele unui audit de produs?
2. Care este metodologia desfăşurării auditului de produs?
3. În ce scop se efectuează auditul de proces?
4. Care sunt documentele de referinţă în auditul de sistem?
5. Care sunt obiectivele auditului de sistem?
6. În ce scop se elaborează planul de audit şi care este conţinutul
acestuia?
7. Ce conţine raportul de audit?
8. De ce este necesar auditul de supraveghere?
9. Care sunt tehnicile de bază ale auditului?
10.În ce scop se efectuează auditul intern?
11.Care sunt avantajele certificării?
12.Prin ce se caracterizează certificarea produselor?
13.Care este metodologia certificării de sistem?
14.Ce se înţelege prin neconformitate şi acţiune corectivă?
15.Cum sunt atribuite responsabilităţile în cadrul unui audit?
77