Apostila - Técnicas de Negociação - Prof Mauricio Faganelo & LH Machado

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Diretoria de Ciências Gerenciais
Prof. Luiz Henrique Mourão Machado

e
Prof. Mauricio Faganelo
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Sumário
1 – Introdução.. 4
2 – Conceitos Iniciais ............................................................................................................................................... 6

2.1 - O que é negociação? .................................................................................................................................. 6
2.2 - O que não é negociação? ........................................................................................................................... 6
2.3 - Negociação de Sucesso ............................................................................................................................. 6
3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória................................................................................................................ 8

3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação.............. 8
3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços ......................................................................................... 9
3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador ................................................................................................... 13
3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação.......................................................................... 14
3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação........................................ 18
4 – Negociação – O momento ............................................................................................................................... 20

4.1 - Aproximação ............................................................................................................................................. 20
4.2 - Sondagem................................................................................................................................................. 22
4.3 – Apresentação ........................................................................................................................................... 23
4.4 – Proposta................................................................................................................................................... 25
4.4.1 - Proposta técnica .............................................................................................................................. 26
4.4.2 - Proposta de preço............................................................................................................................ 26
4.5 – Barganha.................................................................................................................................................. 26
4.6 – Fechamento ............................................................................................................................................. 26
4.6.1 - Técnica de Alternativas.................................................................................................................... 27
4.6.2 - Técnica da Proposta Direta.............................................................................................................. 27
4.6.3 – Técnica de Comando ...................................................................................................................... 27
4.6.4 - Técnica do Resumo ......................................................................................................................... 27
4.6.5 - Técnica da Prova Verbal.................................................................................................................. 27
4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo ................................................................................................................ 28
4.7 - Acordo....................................................................................................................................................... 28
5 – A Pós-Negociação ........................................................................................................................................... 28
6 - Ética e Negociação........................................................................................................................................... 29
7 - Considerações Finais ....................................................................................................................................... 33

7.1 – As 13 máximas em negociação ............................................................................................................... 33
7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira .................................................................................. 33
8 - Conclusão......................................................................................................................................................... 34
9 - Bibliografia.. 36
10 – Anexo............................................................................................................................................................. 37
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação ...................................................................................................... 37
Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
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1 – Introdução
A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas.

Negocia-se nos relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços,
nos condomínios, etc. Nestes ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de
situações que requerem, em todos os momentos, que as pessoas realizem
negociações.
Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes:

ele pretendendo realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o
dinheiro em viagem.
Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos

materiais, sentimento de capacidade, de utilidade, de vitória ou fracasso, etc...
Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos

pares. São vários os processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de
trabalho, etc. Internamente, todos negociam com clientes, fornecedores, agentes
financeiros, comunidade. Estas inter-relações e negociações têm, como dissemos,
vários objetivos e as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso
alcançado.
Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir

seus objetivos. Ela é parte de todo o processo.
Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase

todas as situações, pois faz parte da interação humana.
Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido

sucesso nas relações. Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro,
compreendê-lo, respeitá-lo, interpretar melhor as suas necessidades e suas
limitações, encontrar arranjos mutuamente satisfatórios e, com isto, poder realizar a
busca do bem comum para que tenhamos uma sociedade mais justa.
Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade,

capacidade de análise, compreensão de relações às vezes muito complexas.
Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a

arte da negociação. A negociação é uma troca de valores. Estamos sempre
aprimorando as nossas qualidades para nos tornarmos bons negociadores.
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A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos

proporciona um crescimento como seres humanos. Assim, queremos compartilhar
com o grupo de alunos e professores da UNINOVE algumas reflexões sobre o tema,
registrando que não pretendemos esgotá-lo, mas sim motivá-los a realizar novos
estudos e experiências sobre Técnicas de Negociação, de modo a fortalecê-lo no
alcance dos objetivos que lhe são confiados.
Por último, lembramos que esta é uma das primeiras versões do material que
estamos desenvolvendo para garantir a maior absorção por parte dos alunos em um
conteúdo “recheado” de atividades que serão aplicadas durante as aulas no
segundo semestre de 2008. Novas versões deste material poderão ser alteradas
durante o semestre e sugestões serão muito bem vindas, tanto por parte de alunos,
como de professores.
Queremos contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos

conseguir com êxito alcançar nossas propostas.
Abraços
Prof. Mauricio Faganelo e Prof. LH Machado
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2 – Conceitos Iniciais
2.1 - O que é negociação?
É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos

diferentes procuram um acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de
compra e venda, ou não.
2.2 - O que não é negociação?
É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há

interesses divergentes entre as partes. É, também, a decisão de duas ou mais
pessoas que tratam algo de seus respectivos interesses sem qualquer
questionamento.
2.3 - Negociação de Sucesso
O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita

vontade das partes envolvidas. Existem três resultados possíveis na busca dos
entendimentos em negociação. São eles:
Ganha x Perde – Perde x Ganha

É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Quem perde se sente
frustrado e desenvolve atitudes negativas em relação a quem ganha. Estas atitudes
podem interferir e comprometer o relacionamento das partes (seja no presente ou no
futuro). A situação contrária também é verdadeira.
Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí,
desenvolvem-se atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes.
Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a
satisfação em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança.
Este é o resultado das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos
que beneficiarão a todos.
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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma
verdadeira negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntas-
chaves:
Qual o objetivo da negociação?

Quem são os Negociadores?
Quais as fases do processo de Negociação?
Qual minha função nesse processo?
As duas partes serão beneficiadas com o resultado?
Quais as técnicas que posso utilizar?
Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa

disciplina em três fases:
A Pré-Negociação ou Fase Preparatória
Negociação - O Momento
A Pós-Negociação
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3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória
É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos

conhecer todas as variáveis que podem influenciar o resultado de uma negociação:
3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte

influente no processo de Negociação
O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna

ou externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas
necessidades mediante bens ou serviços.
O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores

compram, porque compram, quando compram, onde compram, com que
freqüência o compram e com que freqüência o usam.
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Intervenientes no processo de compra/negociação
• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e

desencadeia o processo de compra.
• Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do

produto.
• Decisor: quem autoriza a compra.
• Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra.
• Usuário: pessoa a quem está destinado o produto.
3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços
Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma

determinada necessidade, geralmente atravessam um complexo processo de
compra. Este processo tem três etapas como já vimos anteriormente:
- a fase de pré-compra;
- o encontro do serviço;
- etapa pós-compra;
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Identificação da Necessidade
Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificação de fornecedores alternativos
do serviço. Etapa Pré-compra
Avaliação dos fornecedores

alternativos do serviço
-Revista da documentação,
-Consulta de outras pessoas,
-Possível visita aos fornecedores dos
serviços para falar com o pessoal.
Pedido do serviço ao
fornecedor escolhido Etapa Encontro de
Serviço
Pedido entrega do serviço
Avaliação da performance do serviço

Etapa Pós-compra
Intenções futuras
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Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As

necessidades e expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque
influenciam as alternativas que os clientes irão considerar.
Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor
específico de um produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco
risco.
Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os
clientes poderão encetar uma intensa procura de informação.
O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços.
Os utilizadores principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As
percepções de risco são baseadas nos julgamentos dos clientes da possível
ocorrência de resultados negativos.
Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma

variedade de métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra:
• Procurar informação a partir de fontes credíveis;
• Confiar na reputação da empresa;
• Procurar garantias;
• Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra;
• Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os
serviços;
• Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas;
• Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços.
O Encontro do Serviço
Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes

experimentam um ou mais encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.
Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva.
Podem tomar a forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou
interações impessoais com máquinas ou computadores. Em serviços de alto contato
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(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de

encontros de serviços durante a sua entrega.
A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza
do ambiente do serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros
clientes.
O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os

serviços são prestados.
Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato,
pois tem interações diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na
entrega do serviço em situações de baixo contato.
Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do
backstage que permitem aos colaboradores do front-office desempenhar bem o seu
trabalho.
Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto
contato, podem ter contato direto com outros clientes.
Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no
encontro de serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação
com a experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras,
tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações
positivas ou negativas a amigos e familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas

com aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até
ultrapassadas, eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos
serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a
compra.
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3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador
O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você

irá negociar pode desempenhar um papel positivo no processo de negociação e
tornar-se um instrumento básico de sucesso.
Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu

campo de atividade e seus objetivos. Quando conhece o outro negociador, seu perfil
e estilo, do que gosta, ele está municiado de informações que podem direcionar e
conduzir o processo de negociação.
Estilos de Negociadores
O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da

personalidade e só muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:
• Forma típica de comunicar e argumentar.

• Atenção em métodos, recursos e instrumentos.
• Estratégias e táticas de negociação
• Formas de reação a estímulos da outra parte.
Considerações sobre estilos:
• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos

únicos devem procurar se aprimorar e obter mais flexibilidade.
• Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento.
• É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em
aprimorar a capacidade de falar com clareza, de argumentar, de
apresentar bem as idéias.
• Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se
adequarem eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso.
• É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo.
• É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor
estratégia.
• O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais
temperamentais serão desastrosas para a negociação.
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Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:
Catalisadores - Um tipo ávido por

Controladores - São decididos, eficientes
reconhecimento. Se seus interesses são
e gostam de assumir riscos. Também
contrariados, mostram-se inconstantes.
podem ser competitivos. Com eles, seja
Prepare-se para enfrentar reações
firme, mas amigável.
emocionais.
Apoiadores - Eles são amáveis e Analíticos - São muito organizados e

prestativos. Precisam de aceitação e ponderados. Podem ser teimosos e
tendem a fugir do conflito. Podem prometer procrastinadores. Querem sempre mais
coisas e não cumprir. Procure ser claro em informações, o que os torna indecisos.
suas colocações. Abasteça-os de fatos e tenha paciência.
Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e

Competitivos:
Estilo Cooperativo Estilo Competitivo:

• Busca do resultado • Coloca seus pontos de vista em destaque e
para as partes. menospreza os interesses e objetivos dos outros.
• É predominantemente egoísta. Sempre acumula
pontos negativos em seus relacionamentos.
3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação

Há certas diferenças importantes na hora de negociar. Elas podem variar
entre homens e mulheres, ou então, entre os profissionais das diversas cidades do
país. Vejamos algumas delas:
HOMENS E MULHERES NA NEGOCIAÇÃO
Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. É de extrema
importância o conhecimento da influência dos aspectos emocionais em uma negociação. Homens
e mulheres têm atitudes emocionais diferentes no processo, veja as principais diferenças no
comportamento durante uma negociação:
HOMENS MULHERES
Se tiverem de partir para o confronto, ficam aflitas
Angustiam-se quando percebem que estão a
porque valorizam relacionamentos de longo
ponto de perder um bom acordo
prazo
São mais competitivos e presos aos aspectos
Conseguem identificar no gestual do interlocutor
formais e visíveis envolvidos em uma
se ele está mais receptivo ou não a uma proposta
negociação
A ansiedade toma conta delas quando percebem

Ficam aflitos quando surpreendidos por algo
que os sinais do interlocutor são desencontrados
que não estava em seu script. Nessa hora,
ou se percebem que ele está jogando para obter
tendem a ficar mais agressivos ou evasivos
vantagem
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Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher
O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assertiva e voltada para

o cuidado do lar e dos filhos, foi totalmente modificado a partir da segunda metade
do século XX e começou a marcar presença em todos os âmbitos da vida social,
política e econômica.
Apesar destas profundas mudanças, ainda guardamos resquícios de uma era

em que o homem era o agente da negociação.
Visão antiga da negociação:
• Negociação é coisa pra homem. Os homens são mais fortes

psicologicamente, mais decididos, firmes, poderosos, capazes de espertezas,
mais preparados e experientes.
Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade
e qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com
que elas tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas
estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são
violados; e despertam a simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos
homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois
são consideradas mais eficientes e honestas que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de
comportamentos diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas
negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da
etiqueta. Eis algumas regras:
• Homem dá precedência à mulher.

• O nível de formalidade no tratamento deve ser maior.
• Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres.
• A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o
homem não precisa abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a
interlocutora for uma mulher.
É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado

estereótipos masculinos e femininos que possam comprometer o profissionalismo da
negociação
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Mulher Negociando com Homem: Homem Negociando com Homem:
• Não subestimar o interlocutor; • Controlar a agressividade e o

Não se subestimar. impulso de competir.
• Não adotar comportamentos • Buscar o resultado – Ganha x

“femininos” (charme, busca de Ganha.
proteção).
• Não adotar comportamentos

“masculinos” (rudeza,
agressividade)
Mulher Negociando com Mulher: Homem Negociando com Mulher:
• Não subestimar ou menosprezar • Não menosprezar a interlocutora;

a interlocutora;
• Não adotar comportamentos

• Não acreditar no mito de que “masculinos” para intimidar ou
mulher compete com mulher ou seduzir;
não confia em mulher.
• Manter os protocolos do
• Aproveitar a identidade com cavalheirismo;
profissionalismo.
• Agir como profissional e ver a

mulher como profissional.
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ESTILO REGIONAL
Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o
negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita
atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso.
Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um
estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004.
RIO DE JANEIRO - Extroversão e informalidade

Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade
excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com
resultados e pouca capacidade de organizar idéias, especialmente diante
de pessoas mais assertivas.
BELO HORIZONTE - Calma e desconfiança

Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de
Belo Horizonte também costumam ser bons de barganha. A desconfiança
e o silêncio, porém, podem deixar a outra parte insegura, receosa de
revelar informações importantes.
CURITIBA - Conservadorismo e frieza

Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às
vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma
conversa mais aberta. Saiba respeitar o espaço pessoal.
PORTO ALEGRE - Altivez e franqueza

Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem
rodeios ou divagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo
excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e pedantes.
SÃO PAULO - Orgulho e ousadia

O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados.
Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a
diminuir as barreiras e até a acelerar o desfecho do negócio.
RECIFE - Criatividade e disponibilidade

Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que
evitem o confronto direto. São também muito prestativos. É importante, no
entanto, ser firme na defesa de suas propostas.
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3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em

uma negociação.
A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com
eficiência e de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro
de características na fase preparatória.
A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre

outros procedimentos.
Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor:
Necessidades expressas x necessidades ocultas

As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É
importante tentar identificar as necessidades encobertas.
Necessidades conscientes x inconscientes

As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes,
estão inconscientes. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as
próprias necessidades poderá ser um excelente recurso para criar negócios.
Necessidades racionais x emocionais

A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por
outro lado, há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. São
situações em que a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio ganhando
prestígio e elogios.
Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações:
Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem
riscos.
Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os
interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.
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Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se
sentir como portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow
O Negociador como Iceberg:
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4 – Negociação – O momento
4.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se
estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se
percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes
estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para
ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o
melhor clima para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da
aproximação e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à
outra pessoa que você quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas
também pra ela:
4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de
que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a
outros. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que
nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para
transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que
sorrir por muito tempo demonstra falsidade).
4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das
costas (em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo
a outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as
palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os
braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e
insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.
4.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se

afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade
transmite uma mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se
senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um
pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da
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pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está
apenas parcialmente interessado na conversa.
4.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for

conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma
pessoa, comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for
conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo
de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as
negociações quando as palavras parecem não funcionar.
4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com
os outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem
acreditar em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não
são importantes para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode
demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se
você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará
transmitindo um sinal de que não está interessado nela. Quando ela faz uma
pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo que tem algo a esconder.
Sempre mantenha contato visual ao negociar.
4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e
processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser
confundido com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o
assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também
alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo
a eles.
4.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu
primeiro contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é,
descobrir, através de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou
necessidades daquela negociação:
Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos,
mantenha as informações claras em mente.
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Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o
oponente para o que realmente interessa.
Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o
oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir
com as perguntas.
Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher
maduro”. O oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade.
Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o
oponente e o fluxo natural da negociação.
Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e
não leva a negociação a um bom termo.
Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere
fatores como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala
desnecessariamente.
A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais
informação.
4.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto
na ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de
que está sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor.
Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom
exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua
importância. Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta
fase, é importante testar seus pressupostos sobre os interesses dos interlocutores,
suas necessidades e problemas.
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Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste
momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
• Acho que agora não; • Coça a cabeça;

• Na verdade estamos fazendo só uma • Limpa a garganta;
pesquisa • Olha o relógio;
• Estamos recebendo outras propostas, • Cruza os braços;
depois te ligo; • Bate com algum objeto na mesa;
• Dá respostas confusas e negativas; • Abre a boca bocejando;
• Usa expressões indecisas como, talvez, • Pisca o olho rapidamente;
pode ser, quem sabe... • Esfrega as mãos;
• Deixa aí o material para darmos uma • Estala os dedos;
olhada, assim que tivermos resposta nós • Bate o pé no chão;
entraremos em contato; • Levanta da cadeira;
• Chama alguém para perguntar algo, ex.: • Distrai-se mexendo com algum
Fulano, a que horas mesmo a reunião objeto;
vai começar? • Estica a gominha;
• Pede licença e liga para alguém • Abre clipe;
solicitando algo; • Destrói copo descartável;
• Os lábios geralmente ficam
cerrados;
• Franze a testa;
Sinais verbais de ACEITAÇÃO Sinais não verbais de ACEITAÇÃO
O interlocutor faz perguntas como: • Cliente aproxima-se mais do

• Posso ver de novo? produto e do vendedor;
• Pode repetir a demonstração? • Olha mais para você;
• Responde perguntas de forma positiva; • Seus olhos se abrem mais;
• Usa Expressões positivas, ex.: muito • Sorri descontraidamente sem
bom, sim, entendi, isso mesmo, é isso franzir a testa;
que preciso, é isso que a empresa está • Os lábios geralmente ficam
necessitando; relaxados e abertos;
• Posso pagar em mais vezes? • Braços relaxados e abertos;
• Qual é o tempo para entrega? • Palmas das mãos abertas;
• Pode dar um prazo para o 1º • Pernas descruzadas;
pagamento? • Coloca a mão no queixo ou na face
• Quantidade tem maior desconto? em sinal de atenção ou dúvida de
• Oferece e pede alguém para trazer o escolha;
cafezinho, água... • Folheia, com atenção, os folhetos,
formulários, contratos etc.
• Faz cálculos no papel e/ou
calculadora;
• Balança a cabeça em sinal de
afirmação
23
Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no

processo de persuasão:
A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas

chances de ser ouvido com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique
atento e observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. Não adianta nada
abordá-lo quando ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-lo, com
pressa ou muito atarefado.
B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando

os pontos-chave da apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá
esquecer nada importante.
C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da

apresentação, fale sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo
a perder.
D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela
ansiedade e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está
dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais
amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de
contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e
desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo
de recurso.
F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais

pessoal com o interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente
prestigiada e mais aberta ao diálogo.
G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à

sua, seja sutil ao contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem
assim", "Você não entendeu" ou "Você está errado". Diga algo na linha do "Entendo
sua opinião e creio que, além disso, deveríamos considerar..." A partir daí, defenda
sua posição.
24
H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a

debates acalorados ou controvérsias, como política, religião.
I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que

exijam um “sim” como resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de
enciclopédias. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali,
se acredita na importância da educação, se estaria disposta a mostrá-las para o
vizinho e assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir
a mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia
principal."
4.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído
e estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a
adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em alguns casos o processo de
negociação exige dois tipos de proposta:
4.4.1 - Proposta técnica
O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e

tecnologia com as quais pretende executar o objeto da negociação.
4.4.2 - Proposta de preço
Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta

suas condições financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros
fatores que podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. etc.
25
4.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo.
Ouça com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure
sanar algum mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas
criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades.
4.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram,
apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e
propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio
interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a
negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o
interlocutor na tomada de decisão.
4.6.1 - Técnica de Alternativas

O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a
escolha de uma delas, implica na confirmação do fechamento.
-“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?”
-“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?”
4.6.2 - Técnica da Proposta Direta

O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá
ao comprador a decisão final.
-“Podemos assinar o contrato?”
-“Podemos formalizar o acordo?”
4.6.3 – Técnica de Comando

O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o
fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e
sim persuasão. A frase é de comando, mas o tom de sugestão:
26
-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.

-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”.
4.6.4 - Técnica do Resumo

O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o
interlocutor receberá ao concluir a negociação.
4.6.5 - Técnica da Prova Verbal

O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um
outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do
processo de negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de
um possível prejuízo.
4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo

O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é
resistente. Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício:
-“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...”
-“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem,
pelo valor de mercado”.
Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a

negociação será um sucesso. Por isso deve:
* Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem.
* Evitar o uso de expressões negativas, tipo:
-“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?”
-“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?”
4.7 - Acordo
É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou

combinado. Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato, pedido,
documentos. Mostre organização. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo.
27
5 – A Pós-Negociação
As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia

institucional, são, principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio
negociador que pode assumir estas funções fundamentais para seu crescimento
profissional. É ele quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações de pós-
negociação que o aproximem de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve
selecionar entre todos os seus oponentes aqueles em quem precisa investir mais
tempo com o acompanhamento pós-fechamento.
Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que

muitos negociadores vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados.
• Valorize o fechamento.
• Prepare uma próxima visita.
• Faça uma despedida final agradável.
• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a
negociação.
Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma

auto-avaliação com vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a
auto-avaliação e a extração das próprias vivências, aprendizagens importantes para
futuras negociações:
• Como atuou no processo de negociação?
• Por que conseguiu o fechamento?
• O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito?
• O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação?
Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar
uma lição valiosa.
Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros
anteriormente cometidos.
28
6 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana

suscetível de classificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a
determinada sociedade, seja de modo absoluto."
(Dicionário Aurélio)
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para
tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram
tê-la como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não
pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos
estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar
apenas um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona
ética com legalidade.
Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica
quatro possibilidades básicas de comportamento:
• Os que não são éticos nem legais;

• Os que são éticos, mas não são legais;
• Os que são legais, mas não são éticos;
• Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico.
Ou, se formos olhar de forma matricial:
ÉTICO NÃO ÉTICO
LEGAL Ético/Legal Não Ético/Legal
ILEGAL Ético/Ilegal Não Ético/Ilegal
29
Então vejamos:
Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal
Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético
nem legal: a propina. Infelizmente várias empresas acham que, para vender em
certos mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem empresas
sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo que essas
empresas não empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de
realmente bom e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa
diferença, dificilmente um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes
internos a compra do produto concorrente. Por outro lado, é óbvio que se há
corrupto, há corruptor. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda
podre. Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de
comportamento, das duas uma: mude-a ou mude de empresa.
Segundo caso: comportamento ético/ilegal

Como sabemos, a informação pode ser considerada como um dos principais
fatores que influenciam o comportamento ético nas negociações. Sob essa
perspectiva, ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos
negociando, normalmente é considerada uma atitude eticamente aceitável. Mas,
dependendo da legislação, podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de
acordo com essa ética. Como exemplo, basta lembrar que até um passado bem
recente, os automóveis saíam com defeitos e somente aqueles que procuravam as
concessionárias para denunciá-los eram atendidos. Hoje os fabricantes são os
primeiros a anunciar falhas nos seus carros, fazendo recalls até mesmo de veículos
recém-lançados, se necessário for. Porquê? Porque é muito mais caro limpar a
mancha de uma reputação do que mantê-la ilibada. Sua empresa estimula os
vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto? Promete entregar o que
notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado, o código de defesa do
consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites
legais da ação das empresas.
Terceiro caso: comportamento não ético/legal

Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto: quando uma
empresa farmacêutica convida um médico e sua família para participar de um
30
congresso no exterior, custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe

luxos e mordomias que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da medicina
praticada por aquele profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. Está sendo
ética? Não, uma vez que está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria
de suas concorrentes não tem. A questão é polêmica, pois será que devemos nos
ver impedidos de fazer alguma coisa porque nosso concorrente não teria condições
de também fazê-la?
Quarto caso: comportamento ético/legal

Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. Algumas o tornam
explícito, outras praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de
ética interna submetem-se ao julgamento de seus clientes, concorrentes e da
sociedade. São empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e para os
outros.
Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. Para dar um
exemplo, parece haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns
estados brasileiros que autoriza, institucionaliza e referenda a aceitação de suborno
– chamado por alguns de "presentinho" – sob certas condições. Todos sabemos
que, pela "lei da cadeia", estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer. Lá
dentro ninguém discorda dessa lei, pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou,
no mínimo, espancamento). Alguns políticos – e até membros do judiciário –
defendem o "direito" do MST em invadir terras classificadas por ele mesmo como
improdutivas. Nunca vimos o Governo Federal descontar os dias parados de seus
funcionários grevistas, embora a lei determine que isso seja feito. Nosso querido
Betinho aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu ato dizendo que isso era
melhor do que deixar mais um miserável passar fome. Muitas empresas estimulam a
competição e o conflito entre suas equipes de vendas, dão tratamento
discriminatório a clientes de mesma categoria, estimulam seus vendedores a
prometer o que não vão poder cumprir, fazem o jogo do "esperto" e praticam o
tempo todo a "lei de Gerson". Embora se digam éticas, se comportam de forma
absolutamente individualista. Além disso, criam suas próprias leis, impondo-as sem
discutir ou negociar.
31
7 - Considerações Finais
7.1 – As 13 máximas em negociação
1) Negociar é uma arte.
2) Estamos constantemente negociando.
3) Bons negociadores formam amigos.
4) Forme a sua equipe.
5) Bons negociadores formam vínculos.
6) Um bom negociador – decide.
7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação.
8) Saiba ouvir mais do que falar.
9) Bons negociadores são bons observadores.
10) Cuidado com a rotina.
11) Nunca dar nada de graça (informação).
12) Não ter medo de errar.
13) Contra fatos não há argumentos.
7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira
1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade.

2) Zelar pela conservação de sua imagem de competência, profissionalismo e
retidão.
3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a empresa para a qual trabalha.
4) Buscar novos desafios.
5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque o mundo muda.
6) Ajudar os outros.
7) Fazer amigos, associar-se a clubes, associações e grupos.
8) Concentrar-se no que faz.
32
8 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está
munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens
que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os
aspectos de sua vida. Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de
negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize.
Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na

nossa mente. Lembre-se de todos os poderes que você pode ter antes de qualquer
negociação.
Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você

quiser, mais você conseguirá.
Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou

muito para conseguir fazer negócio com ele.
Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você
numa negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações.
Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior

qualidade e credibilidade de suas potencialidades. Assuma compromissos consigo
mesmo, em busca de suas metas e objetivos.
Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e

de seu produto melhor se sairá nas negociações. Quanto mais souber sobre seus
clientes e suas organizações, mais força você terá.
É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte
as coisas.
33
Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo

numa negociação, mais você ganhará oportunidades de sucesso. Utilize-se do
tempo para pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.
Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações
desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas
pelo seu interlocutor.
Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado.
Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você

puder satisfazer estes outros desejos e necessidades, mais você contribuirá para o
fechamento pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor
satisfeito. A concessão em si não é importante, mas sim o modo como você faz a
concessão. Esteja atento para não fazer muitas concessões quando o prazo final
estiver se aproximando.
34
9 - Bibliografia
Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor
Amato, Homero S. – Como Negociar.
Covey, Steven. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes.
Freitas, Sebastião Nélson. Você Pode Vender Mais.
Júlio, Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores.
Júnior, Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação.
Karrass, Gary. Negocie para Fechar.
Moreira, Maurilía de Cássia Veloso Soares. Vendedor – Senac-MG.
Weil, Pierre e Tompakow. O Corpo Fala.
Revista, Vencer.
Revista, Venda Mais.
Revista, Você S/A
Revista, Exame
35
10 – Anexo
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação
Instruções
Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conjuntos de afirmações,

versando sobre diferentes comportamentos numa situação de negociação.
Na coluna à esquerda das afirmações, classifique-as de 5 (cinco) até 1 (um),
de acordo como você realmente se vê nessa situação. Não pense como você
gostaria de ser, mas como efetivamente é.
Assim assinale com o número 5 (cinco) a afirmação que melhor descreve o
seu comportamento, aquilo que lhe é mais típico e característico. Use o número 4
(quatro) para a afirmação que descreva o que você crê seja mais característico em
segundo lugar e assim por diante, até chegar ao número 1 (um) que indique o que
em você é menos típico.
Analise cada situação individualmente, não deixe de classificar nenhuma
afirmação e, principalmente, não repita “notas”.
Não há tempo determinado para concluir, mas procure ser sincero e rápido.
SITUAÇÃO 01
___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa.

___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e
vontades.
___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas.
___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação.
___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis.
SITUAÇÃO 02
___a) eu corrijo os erros dos outros.

___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das
minhas.
___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho.
___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa
confrontação.
___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições.
SITUAÇÃO 03
___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das

pessoas.
36
___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes.

___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro
tornar a discussão mais adequada.
___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam
impopulares.
___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem
respeitar.
SITUAÇÃO 04
___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo.

___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes
tumultuados.
___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito.
___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as
pessoas com as quais negocio.
___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram.
SITUAÇÃO 05
___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de

assunto de maneira apropriada.
___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva.
___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados.
___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu
me comprometo de maneira a minimizá-los.
___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem.
SITUAÇÃO 06
___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética.

___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus
propósitos .
___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar
meu entendimento.
___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a
reconhecê-lo.
___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas
pessoalmente.
SITUAÇÃO 07
___a) eu faço com que as saibam exatamente o que eu espero delas.

___b) se algumas pessoas não participam, eu me esforço para fazer com que elas
se entrosem no grupo.
___c) eu motivo as pessoas apelando para seus valores, seus sentimentos e suas
37
emoções.
___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário
apropriado no momento oportuno.
___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas
abordados.
SITUAÇÃO 08
___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem.

___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus
esquecimentos.
___c) se me contradizem, mudo minha opinião.
___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou
esteja em dúvida sobre o assunto.
___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu
aprecio.
SITUAÇÃO 09
___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a

darem o melhor de si mesmos.
___b) eu sou calmo em situações conflituosa.
___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam.
___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer.
___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades.
SITUAÇÃO 10
___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar
controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço
mão de novos argumentos para defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros
a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao
que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.
SITUAÇÃO 11
___a) eu apresento minhas idéias com determinação.

___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma
a que não sejam nem esquecidas nem descartadas.
___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de
acordo com eles
38
___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais
confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.
SITUAÇÃO 12
___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões

negativas.
___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles ]
expressem completamente seus pontos de vista.
___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns.
___d) eu atenuo os desacordos.
___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.
39
ATENÇÃO:
Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas

Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação nas letras
respectivas abaixo.
ESTILOS
SITUAÇÃO
Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo
01 A B C D E
02 E A B C D
03 D E A B C
04 C D E A B
05 B C D E A
06 A B C D E
07 E A B C D
08 D E A B C
09 C D E A B
10 B C D E A
11 A B C D E
12 E A B C D
TOTAIS
Some os totais e compare com o inventário abaixo:
INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO
PERSUASÃO
Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação
com argumentos racionais e insistentes.
Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e
justificar antes de chegar à conclusão ou proposta.
Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas
concretas.
AFIRMAÇÃO
Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de
posições e opiniões.
Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas,
pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas.
Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem
discussão.
40
LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir
outras opiniões e argumentos.
Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático,
escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do
interlocutor e encorajar sua participação.
Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a
conclusões.
ATRAÇÃO
Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do
interlocutor através de empatia e sedução.
Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos;
contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações,
reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal.
Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa
excessivamente o lado emocional.
RECUO
Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila
diante de situação difíceis e conflitivas.
Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio.
Adia a negociação, muda de assunto quando surgem grandes dificuldades e usa o
humor para amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias e mantém
distância de situações mais complexas.
41
INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO
Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é
bom ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo
tenha conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais
ser utilizado. Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com
o interlocutor.
Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para

fazer as pessoas mudarem diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias.
Mal utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do outro. Se os dois
utilizam simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação.
Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos

para criar um clima de confiança na negociação, possibilitando ao outro maior
aceitação, ser mais ouvido e estimulado. Em determinados casos, entretanto, podem
ser considerados como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que
se trate de precisar claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos
“PULL” poderão ser improdutivos: eles não dão origem a proposições e não definem
as expectativas.
A negociação requer o conjunto desses estilos utilizados de maneira oportuna. Às

vezes será necessário adotar o estilo de recuo em relação aos conflitos, propor
compromissos (contato), interrompendo momentaneamente a negociação para
permitir às partes estudar calmamente as proposições que foram feitas. Do mesmo
modo, será às vezes possível fazer pressão sobre o outro utilizando nosso poder.

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Apostila - Técnicas de Negociação - Prof Mauricio Faganelo &amp; LH Machado

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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Diretoria de Ciências Gerenciais

Prof. Luiz Henrique Mourão Machado

2 – Conceitos Iniciais ............................................................................................................................................... 6

3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória................................................................................................................ 8

4 – Negociação – O momento ............................................................................................................................... 20

7 - Considerações Finais ....................................................................................................................................... 33

A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas.

Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes:

Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos

Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos

Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir

Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase

Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido

Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade,

Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a

A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos

Queremos contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos

Prof. Mauricio Faganelo e Prof. LH Machado

É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos

2.2 - O que não é negociação?

É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há

2.3 - Negociação de Sucesso

O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita

Ganha x Perde – Perde x Ganha

Qual o objetivo da negociação?

Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa

A Pré-Negociação ou Fase Preparatória

3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória

É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos

3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte

O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna

O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores

Intervenientes no processo de compra/negociação

• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e

• Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do

• Decisor: quem autoriza a compra.

• Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra.

• Usuário: pessoa a quem está destinado o produto.

3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços

Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma

Avaliação dos fornecedores

Avaliação da performance do serviço

A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As

Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma

Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes

(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de

O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os

Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas

3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador

O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você

Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu

O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da

• Forma típica de comunicar e argumentar.

Considerações sobre estilos:

• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos

Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:

Catalisadores - Um tipo ávido por

Apoiadores - Eles são amáveis e Analíticos - São muito organizados e

Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e

Estilo Cooperativo Estilo Competitivo:

3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação

A ansiedade toma conta delas quando percebem

Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher

Apostila - Técnicas de Negociação - Prof Mauricio Faganelo & LH Machado

Apostila - Técnicas de Negociação - Prof Mauricio Faganelo & LH Machado