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Fecha: Febrero

9 de 2009
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Semana. 3
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Versión 2
“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Taller Semana 3

Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades


de los clientes

Nombre Estudiante: EMILES MESTRA TORRES

EMAIL:

FECHA: 29/03/10

CODIGO CURSO: 165665

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios


estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la
semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3
desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los


conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los
compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo


en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la
organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo
que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus
expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS


PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente Cliente Externo Ingeniero Electricista jefe de operaciones y


procesos de producción

Productos Químicos para el proceso de clarificación de agua potable y


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tratamiento de sistema cerrados torres de enfriamiento y


chiller

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de
la organización

PRODU CTO CLIENTE


NALCO 8187 CERRO MATOSO S.A
NALCO 8170 CERRO MATOSO S.A
CLORO CERRO MATOSO S.A
STARBE 40 CERRO MATOSO S.A
MOLISDATO CERRO MATOSO S.A

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: _DOSIFICACION DE____CLORO AL AGUA


TRATADA_____________________________________

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando


como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando
cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %


1 Alta concentración de Cloro en el tk de almacenamiento y/o 35
viceversa de esta manera según muestra del laboratorio
fuera de los parámetros de ley
2 Alta turbidez en el agua clarificada 35
3 PH Bajo 10
4 Suministro de agua potable las 24 horas 15
5 Alto porcentaje de lodo 5

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem Variable Especificación


( Unidad de Medida)
1 CLORO Solubilidad en agua, g/L Densidad a granel, g/mL, suelto
2 (% por peso) Volumen de Agua (en litros)
100,200,500,1000,(200 ppm) 30,8g 61,5g,, 0,154g, 0,308g
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3 Agua (% por peso)


4 Hierro (% por peso como
Fe)
5

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o
servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia


Cloro hth ARCH CHEMICALS EE.UU

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por
quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de


calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta
si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar
0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.

Ítem Queja, Reclamo o Total


Necesidad Cliente
1 Alta concentración de
Cloro en el tk de
almacenamiento y/o
viceversa de esta
manera según muestra
del laboratorio fuera de
los parámetros de ley
2 Alta turbidez en el agua
clarificada
3 PH Bajo
4 Suministro de agua
potable las 24 horas
5 Alto porcentaje de lodo
TOTAL

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):
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3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente
taller.

Ha sido muy práctico poder analizar un producto y conocer cual son las quejas,
reclamos y necesidades de los clientes también fue de suma importancia determinar
en qué nivel se encuentra el servicio que estamos prestando al cliente externo y
poder evaluar nuestro resultado de servicio.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta


metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link
actividades - semana 3.

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