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versión 3
Autor: Alejandro Chávez Castillo
Basado en el Libro:
“The Official Introduction to ITIL”
Dirigido a:
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Objetivo:
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Temario
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Expectativas del Grupo
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Beneficios
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Mejora
Historia Estrategia Diseño Transición Operación
Continua
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Antecedentes
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Objetivo del Capítulo
– El Origen de ITIL
1980’s
Dependencia del
negocio en TI
Surge IT help desk
ITIL 3.0
ITIL 2.0 6 libros
Mejores
Prácticas en 10
ITIL 1.0 Libros
Mejores practicas
en 40 libros
– Entienden los objetivos del negocios (lo que sus clientes quieren
lograr) y el rol que juegan en el logro de los objetivos.
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La propuesta de valor de ITIL
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La propuesta de valor de ITIL
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Definición de Servicio
Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Importancia de la definición de Servicio
– Medibles
– Alcanzables
Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos
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Capítulo 2: Generalidades
• Contenido Comun:
– Fundamentos Básicos (principios)
– Estructuras y Roles
– Riesgos
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Transición del Servicio
Estrategia:
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Evaluación Estratégica
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Evaluación Estratégica
• ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?
Las respuestas no puede provenir de TI, se requiere participación de finanzas, mercadotecnia, ingeniería
industrial, operaciones y desarrollo organizacional
El tipo III es el único realmente independiente y actualmente se ven los 3 tipos combinados en las
empresas.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Servicios como Activos
• Características
– Utilidad: Efecto positivo para el resultado deseado (lo que se obtiene)
Oportunidades
Resultados Servicios
Servicios de
de Negocio Actuales
de TI
Proveedores
Oportunidades
Oportunidades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Espacios de Mercado
Son las oportunidades de satisfacer a los
clientes de forma productiva en servicios
disponibles (no atendidos)
Oportunidades Oportunidades
Oportunidad Necesita
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Portafolios de Servicio
Definición
• Representan:
• Los compromisos contractuales
Servicio 1 Crítica
Servicio 2 Alta
Servicio 3 Media
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Servicios con Terceros
– Por proyecto
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ISO/IEC 20000:2005 = Estándar para la Administración de Servicios de TI
Retorno de Inversión (ROI)
Problema Estimación de Proyecto o Inversión Beneficio Retorno de
Actual la Pérdida * Bien a Requerida Esperado ** Inversión
Adquirir
Tiempo de 1 hora de Desarrollo $100,000.00 20 minutos de 3 pedidos en
Procesamiento procesamiento interno de procesamiento lugar de 1 por
de un pedido. software hora.
Costo por $50 pesos x Computadora e $10,000.00 Costo de factura Con 334
factura en factura en impresora a $20 facturas se
tiempo del tiempo del nuevas habrá pagado el
personal personal. equipo.
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ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión)
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.5 “Retorno de Inversión” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Administración Financiera
• Se usa para:
– Mejorar la toma de decisiones
– Control operativo
– Demanda de servicios de TI
– Regulaciones y Políticas
– Costos de Cumplimiento
Racionalizar el
Uso de TI
Computo Capacitación
delgado y Certificación
Proceso de Implementar
diseño de proceso de
servicios incidentes
Manejo
Estado Estado
del
Actual Deseado
Cambio
• Administración de la Capacidad
• Administración de la Disponibilidad
– Mejora el gobierno de TI
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Proceso de Diseño
Actividades
1 Recolección y
Análisis de
Requerimientos
8 Asegurar 2 Diseño
alineamiento apropiado
4 Considerar
6 Preparación
todas las
para la
actividades, roles
implementación
y planes
5 Generación y
mantenimiento
Historia Estrategia Diseño Transición
de Políticas y Operación Mejora Continua
diseños
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Modelos de Diseño
Consideraciones
• Antes de usar un modelo de servicio se debe considerar:
– Los requerimientos y conductores del negocio
– Demandas
– Madurez de la organización
– Cultura organizacional
– Infraestructura de TI
– Presupuesto y recursos
Co-
KPO
Sourcing
ASP Outsourcing
BPO Insourcing
Multi-
sourcing
Servicios de
Hardware Software Información
Historia Estrategia
Soporte Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
Desarrollo
Catálogo de Servicios de la Empresa XYZ
lunes, 12 de enero de 2009
Solicitud de Evaluación de
Otorgamiento Recuperación Escrituración
Crédito Riesgo
Catálogo de Servicios de Negocio
Historia Estrategia
Servicios de
Diseño Transición Operación Mejora Continua
Hardware Software Información
Soporte http://consultia.tech.officelive.com 87
Administración del Nivel de Servicio
Definición
• La administración de nivel de servicio (SLM): negocia, acuerda y
documenta los objetivos apropiados de los servicios de TI con los
representantes de la alta gerencia.
• Es un proceso imprescindible de TI
• Subjetivos:
– Mejorar la satisfacción del cliente
• Objetivos:
– Cantidad de servicios con objetivos cumplidos
• Plan de Capacidad
• Alertas y eventos
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Administración de la Disponibilidad
Componentes
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Administración de la Continuidad del Servicio de TI
Definición
Iniciación
Requerimientos y
Operación
estrategia
Implementación
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Administración de Seguridad de TI
Criterios
Planear
• Recomendar medidas de seguridad basadas en los requerimientos de la organización
• Alcance a toda la empresa
Implementar
• Asegurar que los controles, políticas y herramientas están siendo cumplidos.
• Verificar la clasificación de la información.
Evaluación
• Supervisar y checar el cumplimiento
Mantener
• Mejorar el Control
• PDCA
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ISMS = Information Security Management System
Tipo de medidas disponibles
Represivas Correctivas
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ISMS = Information Security Management System
Los 5 elementos de un ISMS
– Administración de la entrega
– Validación y Pruebas
• Pruebas y Validación
• Contexto
• Alcance
• Criterios
• Gente
• Requerimientos financieros
– Modelos de Servicio
– Actividades y tareas
• Entrega en tiempos
5. ¿Cuáles son los recursos requeridos para llevar a cabo el cambio? (RESOURCES)
– Revisión
– Evaluación
– Autorización
– Planeación
– Coordinación
– Revisión
– Cierre
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Administración del Cambio
Modelos de RFC
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Administración del Cambio
CAB
• Necesita incluir gente de:
– Cliente
– Administrador de Usuarios
– Desarrolladores/Configuradores de Aplicaciones
– Consultores Técnicos
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Administración del Configuración y Activos
CAB
CI = Elemento de Configuración
CMS = Configuration Management System
SACM = Service Asset and Configuration Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de la Configuración y Activos
Categorías de CI
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Administración del Configuración y Activos
Atributos de los CI
• Tipo de Relación
• SLA aplicable
Administración y Planeación
Identificación de la Configuración
Control de la Configuración
Cambios y reporteo
Verificación y Auditoría
• Asegurar que:
– Se tienen planes claros y entendibles sobre la liberación y entrega.
• Asegurar que:
– El conocimiento y las habilidades se transfirieron al equipo de
operación y el de soporte técnico para mantener y soportar el
servicio de forma adecuada.
– Modificación
– Estabilización
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Capítulo 6: Operación del Servicio
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Operación del Servicio
Administración de Eventos Definición
– Un CI
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Administración de Eventos
Operación del Servicio Mapa mental
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.1 “Verificación de Eventos” y 4.2 “Acciones Actuales para la
Detección de Eventos" del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de Incidentes
Alcance/Definición
• Incidente:
– Evento que causa o puede causar la interrupción o disminución
del servicio.
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Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso
• Registro:
– Todos los incidentes deben ser registrados con fecha y hora sin
importar su origen (teléfono, web, email, etc).
• Categorización:
– Al registrar un incidente se debe categorizar, esto es importante
para funciones estadísticas, analizar tendencias, la administración
de problemas y administración de proveedores.
• Priorización
– Se determina tomando en cuenta la urgencia del incidente y su
impacto (rapidez de la solución e importancia)
• Diagnostico Inicial:
– Lo realiza el analista de la mesa de servicio en base a su
experiencia, entrenamiento y a los errores conocidos.
• Escalamiento:
– Funcional: Se presenta cuando el personal de la mesa de ayuda se da
cuenta que no puede resolver el incidente o cuando se termino el
tiempo de atención de primer nivel (cualquiera de los 2 que ocurra
primero).
• Investigación y Diagnóstico:
– Establecer que estuvo mal desde el punto de vista del usuario.
– Entender el orden cronológico de los eventos
– Confirmar el impacto del incidente incluyendo el número y rango de los
usuarios afectados.
– Identificar cualquier evento que pudo disparar el incidente (cambio reciente
o acción del usuario)
– Búsquedas de Conocimiento de ocurrencias previas en las bases de datos
de :
• Incidentes
• Problemas
• Errores Conocidos
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.5 “Definir las Categorías" y 4.6 “Escalamiento Jerárquico” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Cumplimiento de Solicitudes
Operación del Servicio Definición
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Administración de Problemas
Operación del Servicio Definición
• Encontrar la solución.
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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso
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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso
– Fecha y hora
– Se usa la KEDB
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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso
No
Aprobación del
¿Solución ¿Es una
Si Si Comité de
Encontrada? Emergencia?
Emergencia
No
Aprobación del
Cancelado /
Comité de ¿Aprobado?
Pospuesto
Cambios
Si
– Mejorar el proceso
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.8 “Catálogo de Información/Documentos” y el 4.10 “Matriz de
Derechos de Acceso” del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Funciones de la Operación del
Servicio
Operación del Servicio Definición
Monitoreo
y Control
Funciones
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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Definición
• Roles:
a. Manuales de Usuario
b. Manual de Administración
a. Sizing
b. Performence
c. Etc.
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Capítulo 7: Mejora Continua del Servicio
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Propósito
Mejora Continua del Servicio
Propósito
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Proceso
Mejora Continua del Servicio
Proceso
Mejoras
(%)
Beneficios
VOI Perspectivas ($)
ROI
• Los elementos del marco de trabajo para la medición del servicio son:
2. Measurable (Medible)
4. Realistic (Realista)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
5. Timely (Definido en Tiempos)
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Medición del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Definición de Roles
• Se debe documentar
• Se deben establecer:
• Metas
• Objetivos
• Validar
• Dirigir
• Justificar
• Intervenir
4) Procesa los
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datos 235
Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso
– Entradas
• Datos procesados
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso
Guía Complementaria
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Guia Complementaria
Cobit
ISO/IEC
RISK MGT
20000
6 SIGMA
Otros ISO/IEC
15504
Estándares
ISO/IEC
CMMI
19770:2006
PM
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Capítulo 9: Modelo de Servicio
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Elementos Principales de Proceso
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Elementos Principales de Practica
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Formulando una Estrategia de
Servicio
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Por su atención y asistencia…
Gracias
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