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1.0 Lineamientos Generales

La elaboración de los Documentos es una tarea Regla Dorada de la
exhaustiva y minuciosa, que requiere emplear la Documentación
metodología mínima necesaria que conduzca en el
1. Diga lo que Hace
menor tiempo posible a su elaboración. Se debe
determinar al responsable de la conducción del 2. Haga lo que dice
trabajo en cada uno de los Departamentos, con el 3. Pruebe que lo Hace
propósito de guardar homogeneidad en cuanto al 4. Mejore lo que Hace
contenido y presentación de los mismos.

Para realizar una adecuada documentación, cada

Departamento debe:
1. Identificar los procesos.
2. Entender las interacciones entre los procesos.
3. Documentar los procesos, definiendo:
a. ¿Cuál es el Documento que se va a analizar?
b. ¿Dónde se inicia?
c. ¿Dónde termina?

Los procesos deberían ser la fuerza conductora para definir la cantidad de

documentos necesarios. No debería ser la documentación la que conduzca los
procesos.

1.1 Estilo

Se recomienda que los documentos cumplan con los siguientes lineamientos:

1.1.1 Uniformidad: utilizar los mismos tiempos verbales.

1.1.2 Flexibilidad: cuidar que el documento permita realizar cambios o modificaciones.

1.1.3 Claridad: redactar el documento de forma explícita, utilizando un lenguaje sencillo,

claro y preciso. Logrando una fácil comprensión por todos los involucrados.

1.1.4 Precisión y Brevedad: presentar el documento en forma resumida, sólo con las
explicaciones estrictamente necesarias que agreguen valor a las actividades
relacionadas con los documentos, lo cual facilita su comprensión y puesta en
práctica.

1.1.5 Útil para su Informatización: presentar el documento de manera que se adapte en la

medida de lo posible a los requerimientos establecidos por la infraestructura
tecnológica (software y hardware) disponibles en la organización.

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1.1.6 Secuencialidad: describir todo el proceso y el mismo coincida con el orden real de
tramitación. Identificando cada tarea con el responsable encargado de su ejecución.

1.1.7 Niveles de Listas (en numeración y viñeta): usar un máximo de tres niveles de
lista, sin abusar del empleo de números.

1.1.7.1 Uso de las Negritas: Usar para enfatizar y mencionar documentos

1.2 Diseño

1.2.1 Carpeta:
• Capacidad: Desde ½” hasta 3”.
• Tipo: Tres aros.
• Separadores: Identificados con el Código de cada documento.
• Lomo: Identificar con el Logo de MMC y Código del proceso.
NOMBRE DEL PROCESO

CÓDIGO
DEL
PROCESO

1.2.2 Papel:
• Hoja tipo: bond blanco
• Tamaño: Carta (21,59 cm x 27,94 cm)
• Orientación: Vertical

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1.2.3 Fuente:
• Para el cuerpo del documento se debe utilizar letra Arial normal, tamaño 12,
alineación justificada.
• Los títulos correspondientes a cada capítulo, deben escribirse en mayúscula, letra
Arial negrita, tamaño 14, alineación justificada.
• En el caso de requerirse, las “Notas” deben ser escritas en letra Arial, tamaño 11,
alineación justificada.

1.2.4 Márgenes:

Todas las páginas del documento deben cumplir con los siguientes márgenes:
Superior: 2 cm Inferior: 2 cm
Izquierda: 2 cm Derecha: 2 cm
Encabezado: 1 cm Pie de Página: 1 cm
Sangría Izquierda: 1,5 cm

1.3 Estructura

Todos los documentos deben conservar la siguiente estructura:

1.3.1 Portada: Es identificada con la siguiente información:

a. Encabezado: b. Centro de Página:
El encabezado será utilizado en Indica el Nombre y (código) del
cada una de las páginas que documento, en letra Arial normal,
constituyen al documento, está Mayúscula, tamaño 24, centrado
compuesto por: (vertical y horizontalmente).

• Logo de MMC Automotriz, S.A. c. Pie de Página:

Todo documento controlado, indica
• Nombre: Indica el nombre del lo siguiente:
documento en MAYÚSCULA, en
La primera línea:
letra Arial normal, tamaño 10,
“DOCUMENTO CONTROLADO”
centrado.
• Código: Indica el número
La segunda línea:
“ESTE DOCUMENTO ES
Alfanumérico correspondiente al
PROPIEDAD DE MMC
código establecido en el
AUTOMOTRIZ, S.A.”
Procedimiento para la Elaboración y
Control de Documentos (AD/GC- La tercera línea:
PR01), en letra Arial, negrita, “ESTA PROHIBIDA SU
tamaño 10, centrado. REPRODUCCIÓN TOTAL O
• N° Revisión: Indica el número de PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE
LA GERENCIA DE GESTIÓN DE
la última revisión del documento, en
LA CALIDAD”
letra Arial, negrita, tamaño 10,
centrado.
• N° Página: “Campo Automático”
indica el número correspondiente a
la página y el número total de
páginas del documento.

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1.3.2 Hoja para el Control de Revisiones:

La Hoja para el Control de Revisiones debe contener la siguiente información:

b. Control de Revisiones
Muestra la trazabilidad del
documento, en (letra Arial normal,
tamaño 12) lo siguiente:

• Rev.: Indica el número de

revisiones que se le han realizado al
documento.
• Fecha: se refiere a la fecha de la
revisión correspondiente a cada
a. Encabezado: revisión.
• Ítem: se refiere el capítulo, sección
El encabezado será utilizado en y/o numeral del documento el cual
cada una de las páginas que ha sido objeto de revisión.
constituyen al documento, está • Descripción de la Revisión: Indica
compuesto por: brevemente la descripción de la
• Logo de MMC Automotriz, S.A. modificación que se realizó en cada
revisión.
• Nombre: escribir el nombre del
documento en MAYÚSCULA, en c. Cuadro de firmas
letra Arial normal, tamaño 10, • Muestra la conformidad en la
centrado. elaboración, revisión y
• Código: Número Alfanumérico
aprobación, cada uno de los
campo indica:
correspondiente al código
establecido en el Procedimiento
• Elaborado: cargo, nombre y
(Véase AD/GC-PR01), en letra
apellido de la persona
Arial, negrita, tamaño 10, centrado.
responsable de la elaboración
• N° Revisión: escribirse el número del documento.
de la revisión actual del documento, • Revisado 1: cargo, nombre y
en letra Arial, negrita, tamaño 10, apellido de la persona
centrado. responsable de la revisión por
• N° Página: “Campo Automático”
parte del Departamento de
Gestión de la Calidad, el cual
indica el número correspondiente a
garantiza el cumplimiento de los
la página y el número total de
estándares establecidos para la
páginas del documento.
Elaboración y Control de los
Nota: De requerirse varios firmantes, en los
Documentos.
campos de firma Revisión y/o Aprobación, se
utilizará la Hoja de Revisión y/o Aprobación, • Revisado 2: cargo, nombre y
conservando la misma numeración y estructura apellido de la persona
de la página 2. responsable de la revisión del
contenido del documento.
• Aprobado: cargo, nombre y
apellido de la persona
responsable de la aprobación del
documento.

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1.4 Contenido

1.4.1 Manual/ Programa

a. Elementos que lo integran

Los Manuales/ Programas deben contener lo siguiente:

a. Redacción del Manual / Programa

En Pro de la estandarización se recomienda utilizar la Plantilla MA/ PG.

Plantilla MA/ PG
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1.4.2 Política Organizacional o Departamental

a. Elementos que lo integran

Las Políticas deben contener lo siguiente:

Nota 1: el anterior lineamiento no aplica al desarrollo de Políticas relacionadas con algún

modelo de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OSHA 18001, entre otros).

Nota 2: en los casos, en los cuales un capítulo no aplique para una Política específica, se
mantendrá la numeración y el título del mismo y se le incluirá entre comillas el texto “No
Aplica”.

b. Redacción de la Política Organizacional o Departamental

En Pro de la estandarización se recomienda utilizar la Plantilla PO/ PD.

Plantilla PO/ PD
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1.4.3 Procedimiento

b. Elementos que lo integran

Los Procedimientos deben contener lo siguiente:

Nota 1: en los casos, en los cuales un capítulo no aplique para un Procedimiento específico,
se mantendrá la numeración y el título del mismo y se le incluirá entre comillas el texto “No
Aplica”.

c. Redacción del Procedimiento

En Pro de la estandarización se recomienda utilizar la Plantilla PR.

Plantilla PR
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Es un conjunto de técnicas metodológicas e instrumentos, para que el contenido sea

lo más explícito posible, comprensible, asimilable y, en su caso transmisible con fines
de formación, capacitación o actualización de los usuarios. Para lograr en forma
efectiva la documentación, la comprensión, el chequeo de completitud, y la
comunicación de los procedimientos, puede usar las formas siguientes:

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i. Forma Escrita

Es la narración escrita en orden cronológica y secuencial de cada una de las

actividades que se ejecutan para concretar un resultado determinado, en respuesta
al cumplimiento del objetivo del procedimiento, por lo tanto se recomienda seguir las
siguientes reglas.

1. La descripción se iniciará con el verbo en infinitivo, a continuación se presentan

algunos de los verbos comúnmente utilizados en la descripción narrativa de los
Procedimientos:
Actualizar, Comprobar, Entregar, Llenar, Remitir,
Analizar, Confirmar, Escribir, Obtener, Revisar,
Anexar, Controlar, Evaluar, Preparar, Seleccionar,
Anotar, Coordinar, Firmar, Presentar, Sellar,
Aprobar, Cotejar, Fotocopiar, Procesar, Separar,
Archivar, Destruir, Graficar, Producir, Solicitar,
Asignar, Determinar, Hacer, Programar, Supervisar,
Autorizar, Devolver, Implantar, Proporcionar, Tramitar,
Cancelar, Diseñar, Imprimir, Recabar, Transcribir,
Cargar, Distribuir, Incorporar, Rechazar, Validar,
Clasificar, Ejecutar, Indicar, Recibir, Verificar,
Comparar, Elaborar, Introducir, Recopilar, entre Otros.
Complementar, Emitir, Investigar, Registrar,

2. La redacción de cada actividad deberá ser clara, concisa y precisa; responder

siempre a las preguntas:

Con alusión a la naturaleza y los fines de la función de la

¿Qué? cual se desprenden las actividades susceptibles de
procedimentar, actualizar, redimensionar o suspender.
Explicación del método de trabajo y del uso de los
¿Cómo? instrumentos, equipos, espacios y materiales, para lograr los
objetivos de una actividad.
Relativo al señalamiento de los tiempos de ejecución y
obtención de los resultados, según las normas, políticas y
¿Cuándo? lineamientos del procedimiento, la metodología de trabajo y
los requerimientos de los usuarios, demandantes o
beneficiarios.
Referencia de la ubicación tanto de la unidad responsable,
¿Dónde? los puestos de trabajo, así como de sus usuarios.
Señalamiento de los insumos, equipo y demás medios
¿Con qué?
utilizados para la ejecución y logro de los resultados.
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3. Cada una de las actividades del procedimiento contenga sólo una acción, aunque
en algunos casos se justifica que contenga dos.

4. En caso de existir actividades que por su naturaleza se realicen simultáneamente,

en una forma casi inmediata o se consideren de poco importancia, éstas se
redactarán en un sólo párrafo, no rebasando las dos actividades.

5. Deberán numerarse las distintas actividades del procedimiento en forma

progresiva con números arábigos enteros.

6. En las actividades que se realizan con una frecuencia establecida, se deberá

indicar la periodicidad en renglón antes de iniciar el párrafo de la actividad.

7. En los casos en que a una actividad le prosigan otras (de excepción), que no
forman parte de la secuencia principal del procedimiento, éstas deberán
numerarse con fracciones decimales a partir de la actividad de la cual se
desprenden. Para distinguir este tipo de actividades, se deberán analizar las
posibles desviaciones derivadas del desarrollo de una actividad, presentando las
alternativas de solución que permitan el desarrollo normal y que conlleven al logro
del objetivo del procedimiento.

8. Cuando se redacten actividades que no forman parte de la secuencia principal del

procedimiento y que se pueden referir a opciones o sub actividades, se utilizaran
los términos condicionales tales como: “Si”, “Cuando”, “En caso”, “De lo contrario”.

9. Se tendrá presente durante la descripción de la operación o actividad, que estas

pueden ser perfectible, es decir, se podrán mejorar y eliminar (cuando existan)
duplicidades, esfuerzos y tareas innecesarias; reducir firmas, decisiones, tiempos,
copias, formularios y líneas de espera; equilibrar cargas de trabajo; emplear
nueva tecnología; y revisar normas o políticas, etc.

10. Al final de algún paso, cuando sea necesario, se puede hacer alguna indicación u
observación como complemento del mismo, y también describir el destino de los
originales y copias de los formularios utilizados.

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ii. Diagrama de Flujo

Es una representación esquemática o "dibujo" que muestra todos los pasos o

actividades de un proceso. Frecuentemente la construcción de un diagrama de flujo
es la primera o segunda actividad que realiza un analista o un equipo de trabajo,
cuando están diseñando un procedimiento, con los propósitos siguientes:

- Para entender y ponerse de acuerdo más fácilmente acerca de lo que es el proceso

en términos de sus actividades y puntos de decisión.
- Para determinar cómo realmente funciona el proceso.
- Para determinar cómo debería funcionar el proceso.

Un diagrama de flujo es una herramienta útil para identificar despilfarros y

oportunidades de mejoramiento ya que permite mostrar y comunicar efectivamente el
flujo de procesos complejos. También muestra un esquema global del
proceso/procedimiento, permitiéndole al analista o al equipo hacer las siguientes
preguntas para cada actividad:

1 . ¿Puede simplificarse?
2 . ¿Puede reorganizarse?
3 . ¿Puede combinarse?
4 . ¿Puede eliminarse?

En Pro de la estandarización se recomienda utilizar la Plantilla DDF.

Plantilla DDF
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La descripción se iniciará con un verbo conjugado en tercera persona del singular y

tiempo presente: inicia, elabora, presenta, revisa, almacena, archiva, consulta, turna,
etc.

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Para la diagramación de los documentos se recomienda utilizar la simbología ANSI

(American Nacional Standard Institute), de acuerdo a lo siguiente:

SÍMBOLO TAMAÑO APLICACIÓN RECOMENDACIONES

Al símbolo “Inicio”, puede salirle (01) una línea en su lado inferior y nunca le llegan
Eclipse
Representa el “Inicio” o “Fin”, líneas. Del símbolo de “Fin”, puede llegarle varias líneas, mas no le sale ninguna
Inicio / Fin Ancho: 32 mm
Inicio - Fin del Procedimiento, según la línea.
Largo: 10 mm
Palabra indicada en su interior.
Ancho de Línea: 1 mm
Contendrá solo las Palabras: “Inicio” o “Fin” según corresponda.

Escriba la Actividad
Al símbolo “Actividad” puede llegarle máx. (03) tres líneas, (01) una en cada lado:
Rectángulo (superior, izquierdo y derecho).
Actividad u Ancho: 32 mm Representa la actividad del
Operación Largo: Indefinido procedimiento. Contendrá los datos asentados en la descripción del procedimiento, pero con
Ancho de Línea: 1 mm enunciados breves y sencillos. Las actividades deberán diagramarse de tal forma
que se logre una adecuada distribución y simetría de los símbolos utilizados.

Escriba el  Rectángulo con Barras
código y  Ancho: 32 mm
Referencia
nombre del  Largo: Indefinido
Documento. Ancho de Línea: 1 mm
Al símbolo “Referencia”, puede llegarle máx. (02) dos líneas, (01) una en cada lado:
Representa la Referencia (superior e izquierdo), más nunca le salen líneas.
externa de un Documento.
Contendrá solo el código y nombre del documento referenciado.

Al símbolo “Decisión” puede entrarle y salirle máximo (02) dos líneas: considerando
Rombo Representa el punto del
que la línea de entrada se ubicará en el vértice superior e Izquierdo del símbolo y
Ancho: 32 mm procedimiento o donde se toma
¿…..? Decisión las salidas de éste podrán ser por el vértice inferior y derecho del símbolo.
Largo: Indefinido una decisión entre dos
Ancho de Línea: 1 mm opciones: “Si o No”
Contendrá solo palabras: breves y sencillas.

Documento Al símbolo “Documento o Multi Documento” puede entrarle máximo (02) dos líneas y
Escriba el Código y el 
Documento Ancho: 32 mm salirle máximo dos líneas: considerando que la línea de entrada se ubicará en el
Nombre del Registro
Registro Largo: Indefinido vértice superior e Izquierdo del símbolo y las salidas de éste podrán ser por el
Ancho de Línea: 1 mm vértice inferior y derecho del símbolo.
Representa cualquier tipo de
documento que se utilice o se Contendrá el nombre del registro que se esté usando, en forma completa,
genere en el procedimiento. abreviado, o indicado con sus iniciales cuando se componga de tres o más
Documento con Copias palabras. cuando se trate de originales, se deberá señalar con la letra “O” de
Escriba el Código  Multi Documento original, seguido por un guión ( - ) que significa “hasta” y el número de copias del
Ancho: 32 mm
y el Nombre del  Registro documento. Cuando se usen copias fotostáticas, se indicará el documento con la
Largo: Indefinido
(Original y “n” Copias)
Registro  Ancho de Línea: 1 mm letra “F” seguida por el número correspondiente.

Al símbolo “Archivo” puede entrarle solo (01) una línea: considerando que la línea
Triángulo Invertido Representa un archivo común de entrada se ubicará en el vértice superior del símbolo.
Archivo
T Ancho: 10 mm y corriente de oficina donde se
T: Temporal
Largo: 10 mm guarda un documento en forma Contendrá solo la letra “T” o “P”, correspondiente a: documento Temporal o
P: Permanente
Ancho de Línea: 1 mm temporal o permanente. Permanente. Todo Documento que entra a un archivo temporal deberá volver a flujo
y llegar a un destino final (archivo permanente).
Al símbolo “Conector Inter página” puede entrarle y salirle solo (01) una línea:
Circulo Representa una conexión o considerando que la línea de entrada se ubicará en el vértice superior y la línea de
Conector Ancho: 10 mm enlace de una parte del salida en el vértice inferior del símbolo. A cada conector de salida de interpágina le
A
Inter Página Largo: 10 mm diagrama de flujo con otra corresponde un conector de entrada de interpágina, marcado con la misma letra.
Ancho de Línea: 1 mm parte del mismo.
Contendrá solo las letras del abecedario en orden ascendente.
Al símbolo “Multi Conector” puede entrarle solo (01) una línea y salirle (03) tres
Circulo Pequeño Representa la Multi conexión o
líneas: considerando que la línea de entrada se ubicará en el vértice superior y las
Ancho: 3,7 mm enlace de una parte del
Multi Conector líneas de salida en el vértice izquierdo, derecho e inferior del símbolo.
Largo: 3,7 mm diagrama de flujo con otras
Ancho de Línea: 1 mm partes del mismo.
No Contendrá ninguna información.
Al símbolo “Conector de página” puede entrarle y salirle solo (01) una línea:
Conector considerando que la línea de entrada se ubicará en el vértice superior y la línea de
A Conector Ancho: 10 mm Representa la conexión o salida en el vértice inferior del símbolo. A cada conector de salida de página le
De Página Largo: 10 mm enlace de una página a otra corresponde un conector de entrada de página, marcado con la misma letra.
Ancho de Línea: 1 mm
Contendrá solo las letras del abecedario en orden ascendente.
Al símbolo “Interacción con Sistemas” puede entrarle y salirle máximo (02) dos
Cilindro
Escriba el Interacción con Ancho: 32 mm
Representa la interacción del líneas: considerando que las líneas de entrada se ubicarán en el vértice superior e
nombre del Sistemas Largo: 10 mm
responsable de la actividad y izquierdo y las líneas de salida en el vértice inferior y derecho del símbolo.
Sistema Ancho de Línea: 1 mm
un sistema Informático.
Informático Contendrá el nombre del sistema informático en uso.

Conecta los símbolos El símbolo “Líneas de Flujo” puede entrarle y salirle a los otros símbolos en
Líneas de Flujo Flecha
señalando el orden en que se cualquiera de sus vértices según lo establece las recomendaciones de los mismos.
(Conectores de Largo: 1 cm
deben realizar las distintas
Flecha) Ancho de Línea: 1 mm
operaciones. Contendrá, “SI” o “NO” en las salidas del símbolo de Decisión .

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1.4.4 Instrucciones de Trabajo

a. Elementos que lo integran

Las Instrucciones de Trabajo deben contener lo siguiente:

Nota 1: en los casos, en los cuales un capítulo no aplique para una Instrucción de Trabajo en
específico, se mantendrá la numeración y el título del mismo y se le incluirá entre comillas el
texto “No Aplica”.

Las Instrucciones de Trabajo, se diferencian de los procedimientos, en que cubren

detalladamente el "cómo hacer" de algunas de las tareas específicas que forman
parte de procedimientos más amplios.

b. Redacción de la Instrucción de Trabajo

En Pro de la estandarización se recomienda utilizar la Plantilla IN.

Plantilla IN
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1.4.5 Formularios

Para la elaboración de formularios, se recomienda tomar en cuenta lo siguiente:

a. Pre-Diseño

En esta fase se determina con detalles las necesidades que se han de satisfacer.
Para cumplir con los requerimientos de esta fase, se realiza una serie de preguntas
para comprobar la efectividad del pre-diseño y proceder a realizar la fase del diseño:

1. ¿Cuáles son las necesidades de la existencia del impreso?

2. ¿Son necesarios todos los elementos recogidos por el mismo?
3. ¿Es lógica la secuencia de los datos?
4. ¿Tienen relación el nombre del formulario con la finalidad?
5. ¿Con qué frecuencia se va a usar el formulario?
6. ¿Debe tener el formulario un número de serie?
7. ¿Este formulario elimina la necesidad de algún otro?
8. ¿Puede afectar de alguna forma previsible, la aparición de este formulario a los
ya existentes?

b. Fase del diseño:

En esta fase se busca ordenar lógicamente los datos fijos en la hoja, por ello un
formulario debe cumplir con las siguientes reglas básicas:
• Tamaño del papel: En base las necesidades determine eficazmente el tamaño del
papel que se va a utilizar empleando medidas estándar y realizando los ajustes
necesarios para que encaje en el mismo. Añadir los tamaños de los márgenes
necesarios para tener el tamaño total.

• Trazado: Debe ir de arriba abajo y de izquierda a derecha.

• Cuadros de Selección: Deben estar del lado Izquierdo del ítem a seleccionar.

• El Tamaño de la Letras: Dependerá de la forma de introducir los datos, sea a mano,

a máquina o computadora. Se comienza por la cuenta de espacio, que se refiere a
que sobre el esquema debe contar en las casillas 2,5 mm por carácter, para las
entradas que se van a hacer con máquinas de escribir, y 4mm para caracteres que
se introducirán a mano. Calcular el espacio necesario para cada entrada de los
datos.

• Comprobación del diseño: El formulario debe responder afirmativamente a las

siguientes preguntas, para poder pasar a la próxima fase:

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1. ¿Indica el titulo claramente la naturaleza y función del formulario?

2. ¿Se encuentra en una posición adecuada?
3. ¿Los datos fijos se comprenden fácilmente?
4. ¿El lenguaje es claro?
5. ¿Se han aprovechado por completo todas las posibilidades de las casillas?
6. ¿Se ha reducido al mínimo la cantidad de escritura necesaria?
7. ¿Se dispone de espacio suficiente para cada dato variable?
8. ¿Son correctos los espaciados horizontales y verticales?
9. ¿Se han especificado correctamente los márgenes?
10. ¿Los títulos, números y colores facilitan el seguimiento, despacho y manejo
del formulario?

Se debe prestar mucha atención al formulario y comprobar que no aparezca el

nombre de la Empresa en un formulario usado por personas ajenas externas a la
misma, al igual que el nombre del Departamento de origen no debe aparecer en un
impreso externo.

1.4.6 Otros documentos

El resto de los documentos utilizados en la Organización serán elaborados según las

necesidades de cada uno de los procesos, de acuerdo a las directrices del
Departamento de Gestión de la Calidad.

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