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IMPLEMENTACION DE SERVICIOS
EN ARS REMEDY
Mayo, 2008
TIPO DE DOCUMENTO:
ÁREA EMISORA: ADMINISTRACIÓN GENERAL DE COMUNICACIONES Y
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
MANUAL ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA
SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA
HOJA DE CONTROL
INDICE
INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 5
OBJETIVO ...................................................................................................................... 6
ALCANCE ....................................................................................................................... 6
POLÍTICAS DE OPERACIÓN......................................................................................... 7
DESCRIPCIÓN................................................................................................................ 8
GENERALES .............................................................................................................. 8
IMPLEMENTACION .................................................................................................... 8
LLENADO DE PLANTILLAS DE ARS ......................................................................... 9
CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA LIBERAR EL SERVICIO ........... 17
CAPACITACIÓN HACIA LOS PROVEEDORES SOBRE EL USO DE LA
HERRAMIENTA ARS................................................................................................ 17
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD EN LA HERRAMIENTA ......................................... 18
CAPACITACION SOBRE LA ACTUALIZACION O LIBERACION DE UN NUEVO
SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA............................... 19
PRUEBA PILOTO ..................................................................................................... 20
DIFUSION DEL SERVICIO HACIA LOS OPERADORES DE MESA DE AYUDA..... 21
GLOSARIO ................................................................................................................... 22
REFERENCIAS............................................................................................................. 22
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MANUAL ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA
SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA
CONTROL DE CAMBIOS
Fecha Fecha
Versión Elaboró Naturaleza del cambio
elaboración autorización
Mayo, 2008 1.0 Primera Versión
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MANUAL ADMINISTRACIÓN CENTRAL DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EXTERNA
SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO
ALCANCE
REGLAMENTOS
MARCO CONCEPTUAL
No Aplica
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
DESCRIPCIÓN
GENERALES
IMPLEMENTACION
• Plantilla de Categorizaciones
• Plantilla de Usuarios de Soporte SAT
• Plantilla de Usuarios de soporte Proveedores
• Plantilla de Usuarios externos Autorizados
• Plantilla de Grupos de Trabajo
• Plantilla de Escalamiento
• Plantilla de Volumetría de Licenciamiento
• Plantilla de SLA
• Plantilla de Inventario de Activos
• Plantilla de Catalogo de Inmuebles SAT
• Plantilla de Días Festivos
2. type Indica una subclasificación del Category y es definido por mesa de ayuda
3. Item indica los elementos que conforman el Type
4. Summary Indica la Descripción del problema o falla
5. Group Indica el Grupo de soporte al que será asignado el incidente ò requerimiento
6. Check List Lista de verificación, que es necesaria para que los grupos de soporte identifiquen la problemática
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SUBADMINISTRACION DE MESA DE AYUDA
Con este formato serán dados de alta en la aplicaron ARS Remedy a aquellos usuarios
de las distintas entidades del SAT involucradas para seguimiento y solventación a
Requerimientos e Incidentes presentados en la operación diaria del SAT, con los
privilegios de lectura y escritura.
1. LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda
2. APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno
3. PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre
4. NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo
5. RFC Indicar RFC a 10 posiciones
6. TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta
Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo.
7. SUPERVISOR?
Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.
"Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del Sistema
Remedy.
8. METODO DE NOTIFICACION
"Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte.
"Ninguno": Ningún método de notificación.
9. CORREO ELECTRONICO Indicar correo electrónico de la persona.
10. GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.
Ponerlo como se muestra en los siguientes ejemplos:
01-55
11. LADA
044-55
01-800
12. TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador
Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se
13. RDI encuentra en alguna instalación del SAT.
En caso contrario poner N/A
14. EXTENSION Número de Extensión
15. REGION Poner siempre: "EXTERNO"
16. LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc)
17. AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL
18. INMUEBLE
RELOJ, etc.)
19. DOMICILIO Indicar el Domicilio
20. CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona
21. C.P. Código Postal
22. ESTADO Estado de la Republica Mexicana
23. PAIS Poner siempre México
24. ADMINISTRACION GENERAL Indicar la Administración General a la que pertenece
25. ADMINISTRACION CENTRAL Indicar la Administración Central a la que pertenece
26. ADMINISTRACION Indicar la Administración de Área a la que pertenece
27. SUBADMINISTRACION Indicar la Subadministración a la que pertenece
28. DEPARTAMENTO Indicar el Departamento al que pertenece
29. JUSTIFICACION DE LA CUENTA Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.
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Con este formato se da de alta a los ingenieros de los proveedores que tendrán acceso
a la aplicación ARS Remedy y que darán seguimiento y solución a los reportes
asignados a su grupo de trabajo, así mismo se deberá de llenar una responsiva de
solicitud de cuenta para Remedy.
LOGIN Es definido por Mesa de Ayuda
APELLIDO PATERNO Indicar Apellido Paterno
PRIMER NOMBRE Indicar su primer Nombre
NOMBRE COMPLETO Indicar el Nombre Completo
RFC Indicar RFC a 10 posiciones
TIPO DE CUENTA Indicar si es Escritura o Consulta
Indicar "Yes" la persona que supervisara el Grupo.
SUPERVISOR?
Indicar "No" para los demás miembros del Grupo.
"Alert": Notifica la entrada de un Reporte por medio de la Aplición Alert del
METODO DE Sistema Remedy.
NOTIFICACION "Email": Notifica por correo electrónico la entrada de un Reporte.
"Ninguno": Ningún método de notificación.
CORREO Indicar correo electrónico de la persona.
ELECTRONICO
GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.
Ponerlo como se muestra en los siguientes ejemplos:
01-55
LADA
044-55
01-800
TELEFONO Indicar el teléfono directo o del conmutador
Si el número de RDI (78, 73, etc.) de acuerdo a cada localidad, si el proveedor se
RDI encuentra en alguna instalación del SAT.
En caso contrario poner N/A
EXTENSION Número de Extensión
REGION Poner siempre: "EXTERNO"
LOCALIDAD Poner el nombre del Proveedor (Ejemplo: HP, IBM, EDS, etc)
AREA Poner siempre: "PROVEEDOR"
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA
INMUEBLE
FE, EL RELOJ, etc.)
DOMICILIO Indicar el Domicilio
CIUDAD Ciudad ó Municipio donde se encuentra la Persona
C.P. Código Postal
ESTADO Estado de la Republica Mexicana
PAIS Poner siempre México
24. JUSTIFICACION DE Poner Justificación indicando el motivo por la que se requiere esta cuenta.
LA CUENTA
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Con este formato se da de alta el nombre del Grupo de Trabajo con el cual se
identificaran los reportes que sean asignados al proveedor del servicio
GRUPO DE SOPORTE Indicar el Nombre del Grupo de Soporte al que pertenece en Remedy HD.
Plantilla: Escalamiento
Con este formato se dará de Alta a los responsables jerárquicos del servicio, con la
finalidad de escalar los incidentes que no reciban el soporte de acuerdo a los Niveles de
Servicio.
Plantilla: SLA
En este formato se describe el SLA que aplicara cada uno de los servicios que serán
proporcionados por los proveedores Tecnológicos ò de negocio.
NOMBRE Se pone el nombre del proveedor el cual se esta integrando a Mesa de ayuda
AREA Se indica el área que va a brindar el servicio
SUBAREA Se Indica la sub. área
TELEFONO Se Indica el teléfono, con Ext. y RDI
EMAIL Se pone el email del solicitante
DESCRIPCCION DEL Se indica una breve descripción del SLA
SLA
FECHA DE INCIO DE Se indica el inicio del SLA
VIGENCIA
FECHA DE FIN DE Se indica cuando termina el SLA
VIGENCIA
FECHA DE SOLICITUD Se pone la fecha de la solicitud del SLA
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Este formato se utiliza para la integración de los activos que pueden ser de un
proveedor tecnológico o del negocio; mismos que están bajo la responsabilidad del
prestador de servicios.
REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte
LOCALIDAD Indica la Localidad del Inmueble
AREA Indica el área o departamento
Indicar el inmueble donde se encuentra (Ejemplo: LEGARIA, REFORMA, SANTA FE, EL RELOJ,
INMUEBLE
etc.)
DOMICILIO Indicar el Domicilio
ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio
REFERENCIA U UBICACIÒN Indica si se encuentra en Piso, PB etc.
Es definido por Mesa de Ayuda, y se tienen establecidas en la herramienta ARS,
CATEGORY
INFRAESTRUCTURA COMUNICACIONES, INFRAESTRUCTURA, HARDWARE,
INFRAESTRUCTURA, SOFTWARE, SEGURIDAD, SERVICIOS TI, LEGADOS
Esta platilla contiene los Id de los inmuebles del SAT y que servirán de referencia para
los proveedores tecnológicos o del negocio conozcan el numero con el que se identifica
un Inmueble del SAT dentro de la herramienta y que esta Homologado con los diferente
Modelos de Gobierno CAT, MAC, REGIONALES a excepción de la VPN y mismo que
es actualizado constantemente de acuerdo a las necesidades del Negocio.
REGION Indica la región a la que pertenece el Inmueble, Ej. Centro, Sur, Norte
SITE Indica la Localidad del Inmueble
DEPARMENT Indica si es una Local ò una Aduana
BUILDING Indica si es el edificio principal, sede, subsede, garita etc.
ID INMUEBLE Indica el ID con el que el SAT reconoce ese inmueble y las áreas de negocio
ADRESS Indica la dirección ò u domicilio del inmueble
Esta platilla contiene los días festivos del SAT, establecidos en el Diario Oficial, el cual
se actualiza anualmente.
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Así mismo al final de dicha capacitación será aplicada una Evaluación con la finalidad
de garantizar el correcto uso y manejo de la herramienta por parte de los proveedores
tecnológicos o de negocio.
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EJEMPLO:
Alcance del Servicio 1.5 Hrs. • Introducción al Servicio. • Sala
• Modelo de Operación. • Laptop y cañon
• Equipo Soportado • Presentación en
• Competencias dispositivo electrónico.
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PRUEBA PILOTO
Así mismo una vez definidos los escenarios a desarrollar en la prueba se realizaran las
siguientes actividades:
Una vez realizada la prueba piloto en conjunto con el proveedor y modelo de gobierno
se formaliza la fecha de entrada en operación, sobre la actualización o liberación del
servicio hacia la Mesa de ayuda.
Así mismo Mesa de ayuda notificara al proveedor (AXTEL) la fecha de entrada del
servicio
En caso de requerir una difusión hacia los usuarios del SAT, el modelo de Gobierno
deberá de gestionarla a través del área de difusión interna del SAT bajo los medios
acordados entre ellos.
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