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© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2010
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Versão 3.1 (Produção) Dono – Examinador Chefe
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1 Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento
de Mudança do serviço?
a) Mudanças em um computador mainframe
d) A desativação de um serviço
a) Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender
as necessidades do negócio
b) Entregar e gerenciar serviços de TI
d) Gerenciamento de Incidente
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5 Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?
b) 2 apenas
c) Todas as opções
d) 1 e 3 apenas
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9 Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
b) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
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13 Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO)
regularmente?
a) Gerenciamento de Fornecedor
d) Gerenciamento da Demanda
b) Todas as opções
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas
b) Processos
c) Funções
d) Procedimentos
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17 Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo
serviço é parte de:
a) Operação de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Desenho de Serviço
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções
20 Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase
Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todas as opções
d) 2, 3 e 4 apenas
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21 Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA?
1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma
mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do
Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as opções
24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria
da qualidade?
a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio
b) Comparativo (Benchmarking)
d) Ciclo de Deming
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25 Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
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29 “Garantia de um serviço” significa?
30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente
havia sido visto antes.
Isto é um exemplo de qual dos seguintes?
a) Uma solução de contorno
d) Um alerta
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33 Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de
Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000
a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 4 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as opções
c) Aumentar o valor de TI
b) Métricas de Serviço
c) Métricas de Equipe
d) Métricas de Tecnologia
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37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?
b) 1 apenas
c) Ambas as opções
40 Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se
encontra uma solução de contorno de um problema?
a) O registro de problema é encerrado
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A
ANSWER SHEET
1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02
6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30
11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10
16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72
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