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Este organigrama tradicional donde los directivos estn a la cabeza y los clientes en ltimo lugar ya est obsoleto.
superior estn los consumidores, luego les sigue la fuerza de venta, despus los directivos y por ltimo la alta direccin y los clientes se encuentran
en los costados para indicar que los directivos de la empresa deben implicarse personalmente en conocer en estar en contacto y atender a los consumidores.
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Los consumidores consideran que la oferta les reportar el mayor valor percibido y actan en consecuencia. El modo en que la oferta cumpla las expectativas del cliente influir en la satisfaccin y en la posibilidad de volver a comprar el producto.
Valor Total
Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas econmicas, funcionales y sicolgicas que esperan los clientes de una oferta concreta.
El Costo Total
Es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta. As el valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas.
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LEALTAD
Un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podran inducir un cambio de comportamiento. La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor.
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PROPUESTA DE VALOR Es aquella formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no slo por el posicionamiento de la oferta. El SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR de una empresa incluye todas las experiencias que tendr el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE El nivel de satisfaccin del cliente despus de la compra depende
Las expectativas, los clientes las forman de acuerdo a experiencias anteriores, consejos de amigos y otras fuentes de informacin.
CALIDAD
Conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicios que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes. Esta definicin gira claramente en torno a los consumidores.
CLIENTE RENTABLE
Toda persona, hogar o empresa que proporciona un caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atencin, venderle y brindarle servicio.
Ejemplo: Pedro Perez, 30 aos, soltero, vive solo hace un ao. Cada vez que quiere comprar algo para su casa nueva, prefiere ir al HOMECENTER que a cualquier otro lugar.
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su capacidad de lograr resultados que de una u otra manera sus competidores no pueden alcanzar.
CONCEPTO DE CAPITAL DEL CLIENTE El objetivo de la administracin de relaciones con los clientes es generar un elevado valor de capital del cliente.
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CAPITAL DE VALOR Valoracin objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en funcin de los
CAPITAL DE MARCA
CAPITAL DE RELACIONES Tendencia de los consumidores a ser leal a una marca, ms all de los clculos objetivos y subjetivos de su valor.
ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Manejar informacin detallada sobre clientes individuales as como de los puntos culminantes en su relacin con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.
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- Seleccione el pblico objetivo y los clientes potenciales. - Diferencie a los consumidores segn sus necesidades y el valor que proponen para la empresa. - Interacte con los clientes de manera individual para conocer mejor sus necesidades. - Personalice productos y servicios para cada cliente cuando tenga la oportunidad.
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MARKETING RESPONSABLE
MARKETING DE COLABORACIN
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