LOS CLIENTES

Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey. Este hecho es el resultado de un exceso de capacidad productiva en las empresas. Las Empresas deben aprender como cambiar de una gestin centrada en el producto centrada en el cliente. Deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe-EL CLIENTE-, si su personal no piensa en trminos de cliente, sencillamente no piensa. Si no estn atendiendo directamente a un cliente, haran bien en atender a alguien que lo sea. Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har.

Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.

Tom Peters

considera que los clientes son un activo que se aprecia con el tiempo.Son el activo ms importante de la compaa, y
, sin embargo, su valor no se refleja en los libros de contabilidad. Es de esperar que el reconocimiento del valor de los clientes conducir a las compaas a redisear su sistema total de Marketing, orientndolo a conseguir una mayor cuota de los clientes y a incrementar su valor en el tiempo. Las herramientas y las estrategias de marca. Hace ya treinta aos Peter Drucker puso de manifiesto la importancia de pensar con orientacin al cliente si se quiere asegurar el xito de una empresa. Afirm que el Propsito de una compaa es: Crear clientes. As pues, las empresas tienen Marketing originan ingresos: el resto de las funciones originan costes. dos- y slo dos-funciones bsicas: Marketing e Innovacin. La innovacin y el que se utilizarn para conseguir estos objetivos son la cartera de productos/servicios

acuerdo con nuestras premisas, un cliente es el visitante ms importante. No depende de nosotros- nosotros dependemos de l, No es una persona ajena a nuestro negocio, es parte de el, Al atenderle no le hacemos un favorl nos est haciendo un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirle.

L.L.Bean, practica de corazn el siguiente credo orientado al cliente: De

clientes duren ms que sus productos. Tienen que considerar ms los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto. Una persona de la empresa Ford afirmaba: Si no estamos orientados hacia nuestros clientes, nuestros coches tampoco lo estarn. Desgraciadamente, muchas empresas dedican la mayor parte de sus esfuerzos a adquirir clientes y no a FIDELIZARLOS y desarrollar su valor en el tiempo. Las empresas dedican el 70 % de su presupuesto de Marketing a atraer nuevos clientes, si bien el 90 % de sus ingresos provienen de sus clientes habituales. Muchas empresas pierden dinero con sus clientes con menos de cinco aos de antigedad. Como consecuencia de un exceso de celo en la adquisicin de nuevos clientes y del olvido de los habituales, las empresas pierden. Cada ao, del 10 al 30 % de sus clientes habituales. Despus, malgastan ms dinero, en un esfuerzo sin fin, para atraer nuevos clientes o recuperar a ex-clientes que reemplacen a los que acaban de perder.

Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus

Las empresas enfatizan de muchas formas la adquisicin de clientes, a expensas de la fidelizacin. As , establecen sistemas de compensacin que premian a los vendedores que consigues nuevos clientes y no a los que mantienen y desarrollan su valor. En consecuencia, los vendedores se emocionan cuando consiguen una nueva cuenta. Las empresas actan como si sus clientes fueran a permanecer fieles sin que se les dedique ninguna atencin especial

oro de Marketing: Trate a sus clientes como le gustara que le trataran a usted. En

Cul debera ser su objetivo con los clientes? En primer lugar, siga la regla de

segundo lugar reconozca que su xito depende de su capacidad de colaborar en la mejora del negocio de su cliente. Trabaje para que su cliente se sienta mejor. Conozca sus necesidades y supere sus expectativas.

Jack Welch, Electric, lo

antiguo

consejero

de

General

expresaba en los siguientes trminos: La mejor forma de mantener a su cliente es adivinar, de forma permanente, cmo darle ms valor por menos dinero. Y recuerde, los clientes se fijan, cada vez ms en el valor recibido y no
exclusivamente en la relacin.

No basta con satisfacer a sus clientes. Proporcionar satisfaccin no equivale a tener un cliente satisfecho. Las empresas pierden siempre algunos clientes satisfechos. Los clientes que les abandonan se van a un competidor que les satisface todava ms. Las empresas tienen que dar al cliente ms satisfaccin que la que le proporcione la competencia.

Las compaas excelentes crean clientes satisfechos. Crean fans. Aprenda una leccin del cliente de Harley Davidson que dijo que dejara antes el tabaco y otros vicios que a la compaa Harley.

convertir a sus clientes en fans.Cuando veo a un cliente cerca de la puerta de mi establecimiento, veo la posibilidad de conseguir 10000 Dolares al convertirle en cliente y fan. Cmo s si estoy haciendo un buen trabajo con el cliente? En lugar de mirar a la cuenta de beneficios considere la notoriedad y la preferencia que ha conseguido en su cliente. Las empresas que mejoren la notoriedad y preferencia de sus clientes, inevitablemente mejorarn su cuota de mercado y rentabilidad. Un banco alemn tiene muchas sucursales en Alemania. De una forma

Tom Monaghan, millionario fundador de la empresa Dominos Pizza, desea

deliberada se han diseado sucursales pequeas. Cada director de sucursal tiene una responsabilidad especfica: ayudar a sus clientes a mejorar su salud financiera. No gestiona slo depsitos y prstamos. Les ensea cmo ahorrar, cmo invertir mejor, cmo obtener prstamos en las mejores condiciones y comprar mejor. Cada clientes seminarios financieros gratuitos, para proporcionarles las habilidades que les ayuden a mejorar su salud financiera.

director de su sucursal promueve revistas que tratan estos temas, y ofrece a sus

La orientacin marketing est cambiando de tratar de maximizar el beneficio empresarial en cada transaccin a maximizar el beneficio en cada relacin. El futuro del Marketing descansar en el Marketing de base de datos, a travs del cual podremos conocer a cada cliente tan profundamente, que podremos enviarle, en el momento oportuno, ofertas personalizadas y relevantes para sus intereses. En lugar de un cliente en cada persona debemos ver una persona en cada cliente.

Ahora bien, el hecho de que sea importante atender bien a todos los clientes no significa que todos deban ser atendidos de la misma forma. Todos los clientes son importantes, pero unos son ms importantes que otros. Podemos dividir a los clientes entre aquellos con los que estamos a gusto, aquellos que toleramos y a aquellos que detestamos. Pero, resulta ms importante dividirlos en categoras financieras: platino, oro, plata, hierro y plomo. A los mejores clientes habra que darles mayores

beneficios, tanto para que estn ms tiempo con nosotros como para promocionar a otros clientes una buena razn para que nos compren ms.

mantienen importantes depsitos. El club desarrolla cuatrimestralmente reuniones, en parte sociales y en parte educativas. Los miembros del club pueden escuchar a gurs financieros, artistas y personalidades clebres. Estos clientes especiales sentiran tener que abandonar su pertenencia al club por haber cambiado de banco.

Existe un banco que gestiona un club que slo invita a los clientes que

Las empresas podran clasificar a sus clientes con otros criterios. As. Un primer grupo sera el de los clientes ms rentables, quienes merecen la mxima atencin. El segundo grupo lo constituira el de los clientes con mayores expectativas de crecimiento, que merecen la mxima atencin a largo plazo. El tercer grupo lo integrara el de los clientes ms vulnerables, que requieren una intervencin inmediata para evitar su abandono.

categora denominada clientes ms problemticos. Son los clientes que, o bien no son

Sin embargo no hay que mantener a todos los clientes. Existe una cuarta

rentables o, que si lo son, conllevan mucho trabajo. Algunos de estos clientes sera mejor que no permanecieran con nosotros. Pero antes de que nos abandonen, de servicio. Si permanecen se habran convertido en clientes rentables. Si abandonan daarn a la competencia. debemos darles una oportunidad de reforma. Aumnteles el precio o reduzca el nivel

Algunos clientes son rentables pero duros. Pueden ser una bendicin. Si aprende a satisfacer a sus clientes ms difciles, ser muy fcil satisfacer al resto.

puede afectar a la reputacin de su empresa un cliente descontento. Una buena imagen es muy difcil de conseguir, pero muy fcil de perder.

Preste mucha atencin a las quejas de sus clientes. Nunca desestime como

La empresa IBM considera las quejas como un regalo. Los clientes que se quejan son los mejores amigos de la compaa. La queja alerta a la compaa de que existe un problema, a travs del cual se estn perdiendo clientes, y que podra ser solucionado.

QUE SON LOS CLIENTES