Quem o Sherlock Holmes da Qualidade?

? Bem, Sherlock Holmes o esteretipo do detetive dedicado, sagaz, esperto e observador, criado por Sir Arthur Conan Doyle. Acho quase impossvel no conhecerem o personagem No universo da Qualidade temos uma verso desse personagem ingls to famoso na figura do Auditor Interno (ou externo), que muitas vezes precisa ter um qu de detetive para executar bem seu trabalho. Ele no tem tramas intrincadas para solucionar, assassinatos misteriosos, roubos mirabolantes, nem o glamour do ambiente londrino retratado nos romances do clebre detetive Sherlock. s vezes tem uma ajudinha do seu Dr. Watson, um outro auditor que o acompanha. Mas o curioso que os traos de perfil desse personagem cabem muito bem na figura do Auditor Interno, que precisa de perspiccia, ateno e capacidade de observao dignas de Sherlock para executar uma boa auditoria. Para uma ajudinha extra na formao desse perfil, baixem esse roteiro aqui.

ORIENTAES GERAIS PARA O AUDITOR

O que uma Auditoria? um processo sistemtico, independente e documentado, para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente, a fim de determinar a extenso em que os critrios de auditoria so atendidos. (ISO 9001:2000) O que se espera de um Auditor? O Auditor deve ser capaz de: - Obter e avaliar evidncias objetivas com iseno; - Tratar o pessoal envolvido da maneira mais favorvel para se atingir os objetivos da Auditoria; - Executar o processo de Auditoria sem se desviar do principal; - Agir sempre de maneira tica; - Ser observador, imparcial, flexvel, organizado, paciente e amigvel. Portanto, cultive essas qualidades. As Seis Etapas do Processo de Auditoria: 1 Estabelecer o Cenrio: - Apresentaes e explicaes informais para: o Colocar o auditado vontade. o Informar o auditado sobre o processo de auditoria. 4 Buscar Evidncias Objetivas: - Coletar evidncias que demonstrem a conformidade e efetividade do sistema: o Questionando o pessoal envolvido o Analisando registros o Observando atividades

2 Confirmar o Bsico: - Para determinar: o A estrutura organizacional o A atribuio de responsabilidades o O status do sistema documentado o A competncia e treinamento do pessoal

5 Trilha de Auditoria: - Confirmar a conformidade com as providncias planejadas - Estabelecer trilhas da auditoria - Acompanhar trilhas previamente estabelecidas - Confirmar se todos os aspectos da auditoria foram completados 6 Encerramento: - Agradecer pela cooperao - Resumir as constataes at ento - Informar ao auditado sobre o que acontecer a seguir

3 Estabelecer o Processo: - Compreender o processo a ser auditado: o Identificar as etapas o Identificar o que ocorre em cada etapa o Estabelecer como o processo administrado

Grau de Alerta do Auditor: A comunicao humana composta de trs elementos: Palavras 7% Visualizao 38% Linguagem Corporal 55% A atitude pessoal dos auditados muitas vezes fornece pistas para reas potencialmente boas ou ms. Sorrir: demonstra aceitao e coloca as pessoas vontade, principalmente no incio do contato; Franzir o cenho: tem efeito oposto. Olhar nos olhos: mostra que voc est interessado, mas no olhe fixamente, isto pode intimidar. Evitar contato visual: indica timidez ou nervosismo. Passar a mo no rosto: tende a ocorrer quando a pessoa est mentindo, assim como toca ou coar o nariz ou o olho. Ajeitar o colarinho: pode indicar uma mentira ou raiva ou frustrao. Barreira com os braos: Indica defesa. So gestos como cruzar os braos, tocar no relgio ou punho, etc... Esses sinais visuais devem ser considerados, mas no tire concluses de um nico deles. Outras Observaes: Sempre que possvel, devemos utilizar perguntas abertas, que exigem que o auditado d informaes voluntariamente, como: Quais as suas responsabilidades com relao a requisies? ou O qu acontece com este formulrio depois de preenchido?. A estrutura da entrevista de auditoria deve seguir o fluxo de informaes e materiais. Mas lembre-se de que no um interrogatrio! Quanto mais relaxado o auditado, mais provavelmente o auditor obter as informaes requeridas. Esteja atento a novidades, como equipamentos, produtos, layout do local, etc... Administre bem o tempo. Registros - Seja seletivo no que registra - Certifique-se que suas notas tm por base evidncias objetivas e factuais - Relevncia para o escopo da auditoria - Faa anotaes cuidadosas, voc precisar traduzi-las depois - Faa anotaes abertamente

PLANEJAMENTO E EXECUO DE UMA AUDITORIA

Na inteno de auxiliar e uniformizar o trabalho das equipes de Auditoria Interna, preparamos este roteiro: Composio da equipe: A equipe de Auditores Internos composta por um Lder, um Assistente, e eventualmente um auditor em treinamento. Responsabilidades de cada integrante da equipe:

Fase Geral

Lder Coordenar os trabalhos envolvidos no processo de AI

Assistente Auxiliar na execuo dos trabalhos.

Auditor em treinamento Acompanhar o processo como observador. Acompanha o processo como observador.

Controle

Preparao

Execuo

Controlar a agenda de Auxilia nestas AIs sob atividades sob sua responsabilidade. orientao do Lder. Isto inclui confirmar a data de execuo junto ao auditado; observar o prazo para execuo; comunicar com antecedncia CGQ, eventuais alteraes necessrias programao. Definir data e horrios para reunir a equipe. Circular entre os integrantes da equipe o material de apoio. Ler o material de apoio e preparar o roteiro e/ou questionrios para execuo. Conduzir a execuo da Pode fazer comentrios AI. ou abrir questes durante a AI, pertinentes ao tema abordado. Redigir o relatrio final e encaminh-lo CGQ. Auxilia nesta atividade sob orientao do Lder

Fechamento

No deve dirigir-se ao auditado, mas pode alertar os Auditores sobre pontos que tenha observado. Acompanha o processo como observador.

Controle das Auditorias: conveniente que o Auditor Lder, ao receber a programao anual, rena sua equipe e analise o seu programa. Eventos previsveis como frias (de integrantes da equipe ou auditados) devem ser considerados. As semanas programadas para execuo das AIs devem ser marcadas em um calendrio, para que seja possvel recordar a programao durante o ano. A flexibilidade do programa permite amplas condies de alterao, mas a CGQ deve ser comunicada sempre dessas alteraes, se possvel com razovel antecedncia. Preparao da Auditoria: A preparao muito importante para um resultado eficaz e bem sucedido de uma auditoria. Para tanto recomendvel a anlise prvia dos procedimentos aplicveis, do fluxograma de processo, do histrico de auditorias anteriores e de aes corretivas e preventivas aplicadas ou em implementao na rea a ser auditada, para a definio do seu roteiro. A maior parte desses documentos integra o material de apoio, recebido aproximadamente um ms antes de cada auditoria. O roteiro consiste nos questionrios que voc aplicar e numa lista de verificao, muito til para coordenar o trabalho durante a auditoria.

Obs.: Questionrios padronizados devem ser evitados. Isso restringe o alcance da auditoria e reduz a iniciativa do auditor, alm de permitir que pontos atualmente crticos do processo possam ser ignorados. Execuo: Uma auditoria com base no processo deve seguir uma seqncia lgica, orientada pelo fluxo de eventos do processo. Esta estrutura particularmente til nas situaes em que o auditor tem conhecimento limitado do processo a ser auditado ou quando no h procedimento documentado para esse processo. Uma auditoria basicamente uma entrevista. Pergunte s pessoas o que elas fazem, quais informaes recebem e passam adiante. Muitas vezes um auditor pouco experiente faz extensas anlises da documentao envolvida no processo e pouco ou nenhum input das pessoas que executam as tarefas. Sempre que possvel, devemos utilizar perguntas abertas, que exigem que o auditado d informaes voluntariamente, como: Quais as suas responsabilidades com relao a requisies? ou O qu acontece com este formulrio depois de preenchido?. A escolha das perguntas muito importante, principalmente para administrarmos bem o tempo. Considerando-se que uma auditoria no deve ultrapassar o limite de uma hora e meia, o auditado no deve ser dirigido para reas irrelevantes. A estrutura da entrevista de auditoria deve seguir o fluxo de informaes e materiais. Mas lembre-se de que no um interrogatrio! Quanto mais relaxado o auditado, mais provavelmente o auditor obter as informaes requeridas. A observao geral das atividades dentro da rea sob exame uma parte importantssima de uma auditoria. O auditor deve sempre cruzar informaes para confirmar que as evidncias ligam-se completamente, de acordo com o procedimento e o fluxo do processo. Esteja atento a novidades, como equipamentos, produtos, layout do local, etc... Verificao da eficcia de um processo: Existem questes bsicas que podem confirmar a eficcia ou no de um processo, que so: - Qual o propsito do processo? - Qual o impacto sobre o cliente ou processos e atividades posteriores? - H evidncias de que objetivos e metas da qualidade afetados por esse processo esto sendo atingidos? - Onde ser sentido o impacto da eficcia do processo? - Onde podem ser identificadas eventuais falhas desse processo? muito importante que durante a execuo da AI sejam feitas anotaes claras sobre o processo e evidncias encontradas. Essas anotaes so fundamentais para a redao do informe. Fechamento: O evento conclusivo de uma AI a entrega do relatrio, ou Informe da Auditoria. Com base no contedo desse relatrio deve ser possvel visualizar a auditoria e o processo, portanto o documento deve refletir o fluxo do processo auditado, informando os pontos verificados e as evidncias obtidas. Sua redao deve ter um estilo descritivo, abstendo-se de opinies e comentrios que no sejam absolutamente relevantes e/ou necessrios. .