Manual de Calidad

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1.

OBJETIVOS.

Conocer los requisitos que la norma establece para el Manual de Calidad. Familiarizarse con la estructura de un Manual de Calidad acorde a ISO 9001:2008. Ser capaz de elaborar un diagrama de interaccin de procesos.

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2.

CONTENIDO.

2.1. REQUISITOS DE LA NORMA RELATIVOS AL MANUAL DE CALIDAD. El Manual de Calidad es el documento que define las estrategias y la filosofa de la empresa. La norma ISO 9001:2008, establece ciertos requisitos que el Manual de Calidad debe cumplir: a) Debe incluir el alcance del sistema de gestin de calidad, entendiendo como tal, las actividades o campo de aplicacin del mismo, especificando y justificando las exclusiones permitidas. A este respecto se debe aclarar que las exclusiones estn restringidas a los puntos incluidos en el captulo 7 de la norma. Dichas exclusiones deben estar descritas y adecuadamente justificadas en el mbito del alcance descrito para el sistema de calidad de la organizacin. Los puntos que ms frecuentemente son objeto de exclusin son los siguientes: 7.3 Diseo y desarrollo: cuando los productos o servicios incluidos en el alcance no son objeto de ninguna fase de diseo y desarrollo por parte de la organizacin. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: cuando se puede verificar que todos los productos resultantes de los procesos de produccin y de prestacin de servicio son conformes a los requisitos antes de la entrega al cliente. 7.5.4 Propiedad del cliente: cuando la organizacin en ningn momento tiene bajo su responsabilidad bienes propiedad del cliente para ser utilizados o incluidos en el producto final. 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin: cuando la organizacin no utiliza dispositivos de ningn tipo para el seguimiento y medicin de los procesos y los productos. b) Debe incluir los procedimientos documentados o, al menos, referencia a ellos.

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Habitualmente, el Manual de Calidad no incluye los procedimientos documentados, sino que para mejor control, manejo y distribucin, stos constituyen documentos independientes entre s. En ese caso, se debe hacer una referencia a dicho documento en el apartado correspondiente de la norma. Tambin se puede incluir una tabla en la que se relacionen los puntos de la norma con los procedimientos documentados que se hayan elaborado en relacin a los mismos. c) Debe incluir la descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos que se incluyen en el sistema de gestin de la calidad. Esta descripcin de la interaccin de los procesos se suele realizar en forma de diagrama, en la que se representan de forma grfica los citados procesos as como la relacin entre los mismos. A continuacin se muestra un modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Clientes

Clientes

Responsabilidad de la direccin

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Realizacin del producto

Producto

LEYENDA
Actividades que aportan valor Flujo de informacin

Cada organizacin debe personalizar el anterior diagrama de acuerdo a los procesos que en ella se desarrollen.

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2.2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad debera tener un formato establecido y la informacin se debera estructurar de forma ordenada. Para facilitar su comprensin, se suele dividir en cinco captulos con la misma estructura que la norma ISO 9001:2008, que van siguiendo los puntos de la norma y describiendo la forma en que la organizacin satisface dichos requisitos: Captulo Captulo Captulo Captulo Captulo 1: 2: 3: 4: 5: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD RESPONSABILIDADES DE LA DOCUMENTACIN GESTIN DE LOS RECURSOS. REALIZACIN DEL PRODUCTO. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

El Manual de Calidad suele ir precedido de una portada que incluye, habitualmente: El nombre del documento, El nombre de la organizacin, Datos relativos a la edicin y la fecha de emisin, Datos relativos a la revisin y aprobacin del documento as como las fechas en que se produjeron ambas.

Asimismo, se suele incluir un ndice de los captulos que se van a tratar as como el contenido de los mismos. Despus del ndice y antes de definir cmo se realizan y documentan los requisitos de la norma, se suele incluir una introduccin que incluya los siguientes datos: Presentacin de la organizacin: razn social, direccin, telfono, direccin de correo electrnico, pgina web, etc. Resumen histrico: describiendo los orgenes de la empresa, su antigedad, las actividades que actualmente realiza, sus principales clientes Alcance del sistema de calidad: servicios y procesos que estn incluidos en el sistema de calidad. No todos los servicios o lneas de actividad de la organizacin deben estar incluidos en el alcance del sistema de gestin de calidad.

Para preservar la integridad documental del documento, todas las pginas deberan mostrar la paginacin, la identificacin del captulo y la edicin del Manual.

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3.

RESUMEN.

El Manual de Calidad es el documento que refleja de forma ms general el sistema de gestin de la calidad establecido en una empresa. Debe tener un formato claro y bien definido, de forma que la informacin que contenga sea clara y ordenada. La norma ISO 9001:2008 establece ciertos requisitos que el Manual de Calidad debe cumplir: incluir el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluir la descripcin de las exclusiones y la justificacin de las mismas, incluir los procedimientos documentados o referencia a los mismos, incluir una descripcin de la interaccin de los procesos del sistema de gestin de calidad.

Este punto no representa cambio alguno con respecto a la versin de la norma del ao 2008 si bien en cuanto a documentos excluye como uno de ellos a los registros del sistema que son tratados en la nueva versin de una manera en cierto punto ms independiente.