GERENCIA DE INGENIERA Y CONSTRUCCIN COORDINACIN DE RECURSOS HUMANOS COORDINACIN DE CALIDAD GIC

TALLER DE COMUNICACIN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIN

Contenido
TALLER DE COMUNICACIN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIN...................................................3 OBJETIVO ..................................................................................................................................3 BENEFICIOS ESPERADOS ..............................................................................................................3 QU ES LA COMUNICACIN ............................................................................................................4 TIPOS DE COMUNICACIN. .........................................................................................................5 1 LA COMUNICACIN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS ...............................................................5 2 LA COMUNICACIN ESCRITA Y VISUAL ................................................................................5 3 LA COMUNICACIN NO VERBAL...........................................................................................5 ESTILOS DE COMUNICACIN ...........................................................................................................6 Por el modo de hacerse cargo de las decisiones .........................................................................6 Por el nfasis que se da en uno u otro componente del proceso ...............................................6 Por el grado de control sobre las acciones que se realizan ........................................................6 Por el modo de desempeo de algn rol funcional ....................................................................6 Por los modos en que se hace circular la informacin ................................................................7 CLASES DE BARRERAS ......................................................................................................................8 BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIN .................................................8 Efecto halo ...............................................................................................................................8 Prejuicios: ................................................................................................................................8 Estereotipos: ............................................................................................................................8 Mensaje demasiado largo .......................................................................................................9 Por el canal de transmisin: ....................................................................................................9 BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES...............9 COMUNICACIN INTERNA.............................................................................................................12 UTILIZACIN DE MEDIOS FSICOS ..................................................................................................12 MEDIOS ESCRITOS .....................................................................................................................12 BOLETN INTERNO .....................................................................................................................12 1

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MEMORANDO............................................................................................................................13 CIRCULAR ...................................................................................................................................14 CONVOCATORIAS ......................................................................................................................14 ENCUESTA A LOS EMPLEADOS ..................................................................................................14 MEDIOS VISUALES .....................................................................................................................15 Murales ..................................................................................................................................15 Tabln de anuncios ....................................................................................................................16 Gafette .......................................................................................................................................16 Sealizacin ...............................................................................................................................17 MEDIOS AUDITIVO ......................................................................................................................17 Servicio Telefnico.................................................................................................................17 CONTACTO INICIAL ................................................................................................................18 DESARROLLO DE LA INFORMACIN ......................................................................................18 INSTRUCTIVO DE ATENCIN A TRAVS DEL CONTESTADOR AUTOMTICO .........................20 FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN .............20 INTERNET ...............................................................................................................................21 CORREO ELECTRNICO ..........................................................................................................21 MECANISMO DE EVALUACIN ..................................................................................................22 MEDICIN MEDIANTE INDICADORES ....................................................................................22 MEDICIN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO: .......................................22 Induccin en la organizacin .....................................................................................................23 Induccin en el rea o Departamento .......................................................................................23 Induccin en el puesto de trabajo .............................................................................................23 ASAMBLEAS ...............................................................................................................................24 PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL .................................................................................................24 ACCIONES DE CAPACITACIN ....................................................................................................24 RETROALIMENTACIN ...................................................................................................................25

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OBJETIVO
Desarrollar habilidades de comunicacin y empata con el fin de cerrar las brechas de confianza y compromiso.

BENEFICIOS ESPERADOS
1.- Aplicar algunos principios de comunicacin efectiva. 2.- Desarrollar habilidades de empata, asertividad y confianza en las relaciones humanas. 3.- Ser capaz de desarrollar habilidad para retroalimentar el desempeo a otros y al subordinado. 4.- Establecer las condiciones eficaces para reconocer y motivar al personal.
PROYECTO Estratgico DE CALIDAD de LA GIC 2011. La GIC ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los trabajadores en la construccin de directrices que permitan crecer juntos y se d cumplimiento a la Misin de la entidad, en el cual la comunicacin organizacional juega un papel imprescindible Con este taller se pretende establecer un conjunto de normas o reglas de cortesa, metodologas de buenas prcticas y frmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa y sutil. Es un manual eminentemente prctico. Las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad, al trabajar en un entorno agradable y armnico. Eso se traduce de forma directa en una mejor operacin para la GIC, con empleados contentos, conscientes de su gran responsabilidad como servidores pblicos.. 3

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QU ES LA COMUNICACIN
La comunicacin es un fenmeno de carcter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar informacin. Comunicar significa poner en comn e implica compartir.

La comunicacin inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su desarrollo ha sido simultneo al progreso de la humanidad. Se manifest primero a travs de un lenguaje no verbal. Todos los das los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero slo los seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades, tales como: conversar, rer, llorar, leer, ver televisin entre otras; por ello se dice que la comunicacin humana es un proceso:

1. Dinmico: porque est en continuo movimiento. 2. Inevitable: porque se requiere para la transmisin de significados. 3. Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse. 4. Verbal y no verbal: porque implica la utilizacin de ambos lenguajes. 5. Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.

Adems de la comunicacin verbal y no verbal, el hombre tambin se distingue por la capacidad de comunicarse con el mismo a travs del pensamiento; a esto se le llama comunicacin intrapersonal. 4

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TIPOS DE COMUNICACIN.
Existen tres tipos de comunicacin a travs de las cuales se transmiten los mensajes:

1 LA COMUNICACIN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS

Es una cualidad humana, la transmisin mediante el lenguaje hablado., tambin un discurso, los mensajes de radio, las campanas de que anuncian un zafarrancho o la sirena de una ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que comunican informacin a los pasajeros, o en una asamblea laboral, y otros . En todos estos casos se utilizan este tipo de comunicacin.

2 LA COMUNICACIN ESCRITA Y VISUAL

Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el sentido de la vista. En el trabajo utilizamos esta comunicacin a travs las cartas, los correos electrnicos, los informes escritos, y manuales, carteles etc...

3 LA COMUNICACIN NO VERBAL
En Este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el dicho y que tambin comunica. Los gestos, el rostro, la ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz, las oficinas, el orden del puesto de trabajo, la postura y etc. En las funciones de administracin, as come en organizaciones, tanto gubernamentales como empresariales y otros tipos de organizacin resulta imprescindible el empleo de todos los tipos de comunicacin para lograr de forma ms eficiente la reaccin esperada.

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ESTILOS DE COMUNICACIN
Los estilos de comunicacin se diferencian atendiendo a diversos criterios. Algunos de estos criterios son generales, vlidos para llamar la atencin ms all del contexto especfico en que se verifica la comunicacin. Otros son particulares, vlidos solamente para algn contexto especfico. Veamos algunos a manera de ejemplo:

Por el tipo de mecanismo que se utiliza para ejercer la influencia. Impositivo Persuasivo Por el modo de hacerse cargo de las decisiones
Autocrtico Democrtico

Por el nfasis que se da en uno u otro componente del proceso

Centrado en la tarea Centrado en las relaciones

Por el grado de control sobre las acciones que se realizan

Manipulador Controlador Laissez faire

Por el modo de desempeo de algn rol funcional

Disfuncional Funcional

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Por los modos en que se hace circular la informacin

Comunicacin Vertical
Descendente: Permite mantener informados a todos los involucrados sobre los principales aspectos para el desarrollo de las tareas, objetivos o estrategias, proporciona a todos los trabajadores informacin sobre lo que deben hacer, como hacerlo y que se espera de ellos. Ascendente: Es muy importante para los directivos, ya que permite conocer por los propios trabajadores cules son sus criterios y opiniones sobre lo que funciona correctamente o no, sus diferentes ideas, estado de nimos y motivaciones y propuestas de mejoras, conocer sus opiniones y necesidades, herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. Adems permite percibir la magnitud de los problemas y promueve la participacin y el aporte de ideas, lo que genera un acercamiento hacia los directivos. Este mtodo de comunicacin permite asegurar de qu forma lleg la informacin emitida descendentemente. Comunicacin Horizontal: Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes reas entre s y como resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los involucrados. Esta forma permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantacin de una direccin participativa, favorece la coordinacin de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se desarrollan, por lo que es muy importante que se fomente. Esta comunicacin posibilita un clima de trabajo en comn, facilita la disolucin de rumores y

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malos entendidos y permite la creacin de confianza y compaerismo.

CLASES DE BARRERAS
BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIN
Por una codificacin inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden producir algunos fenmenos psicolgicos que vienen a distorsionarlo:

Efecto halo: Con un rasgo de una persona,

nos hacemos la idea de cmo es.

Prejuicios: Ideas preconcebidas por

rasgos fsicos, o circunstancias de las personas.

Estereotipos: basados en imgenes mentales

sobre las personas y el medio en que viven.

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Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente

desconocido.

Por el canal de transmisin: La forma o el medio de

transmitir el mensaje: Directamente de persona a persona A travs de otras personas Mediante el Telfono

BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES

De manera concisa las podemos resumir en: Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situacin...). Distanciamiento o frialdad. Timidez o retraimiento. Irritabilidad. Inestabilidad de carcter. Falta de sinceridad. Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto). Presuncin, engreimiento.
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Despreocupacin por los dems. Actitud defensiva (la persona que acta de manera defensiva, aunque presta cierta atencin a lo que se est diciendo, gasta una apreciable cantidad de energa en defenderse).

BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIN DE LA COMUNICACIN BSQUEDA DE LA SOLUCIN DE LOS CONFLICTOS

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En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontacin. Pero son comunes en nuestro diario vivir. Es importante, en toda situacin conflictiva, poner en prctica la escucha activa y la empata. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes: Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicacin verbal y la no verbal). Tradicin, resistencia al cambio. Egocentrismo. Inseguridad personal. Situacin de ruido, tumultuosa. Presencia de otras personas. Normas o estructuras que impiden la comunicacin. Eleccin de canales poco apropiados para transmitir el mensaje. Eleccin del momento/lugar poco apropiado para la comunicacin. No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador. Adptate a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera. Presta atencin a las necesidades de todos. Reconoce los valores de los dems tanto como los propios. Separa el problema de las personalidades. S duro con el problema pero suave con las personas. Trzate como objetivo en la bsqueda de la solucin: todos deben ganar.

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COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna se define como la actividad que se realiza al interior de la entidad, mediante la circulacin de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo uso adecuado del canal interno de comunicacin; con el fin de proveer informacin, unin, motivacin, participacin, integracin y la convivencia para lograr una ptima comunicacin interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la informacin.

UTILIZACIN DE MEDIOS FSICOS

MEDIOS ESCRITOS
Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica como informacin de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensin en la informacin. Esta puede darse a travs de:

BOLETN INTERNO
Es un medio de comunicacin donde se maneja informacin especializada para los pblicos internos y externos de la organizacin. Es el medio ms usado dentro de la organizacin para las personas ausentes, en la cual se comunica una informacin de inters personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la informacin de inters general.

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Consideraciones para el uso del boletn: Lo que est escrito puede releerse y comprender mejor Se puede guardar para consultar en cualquier momento Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicacin. Existe una gran limitacin de espacio No toda la informacin que quiera dar la Direccin es publicable La informacin ha de ser nica y la misma para todos Puede trascender al exterior de la empresa sin control Permite fotografas, grficos y un diseo ms atractivo para el lector Se puede captar bien su atencin Corre el riesgo de no ser leda Un boletn interno siempre debe contener informacin de inters general y un espacio de opinin para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio. Adems crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza.

MEMORANDO
Es el medio ms usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o informacin con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organizacin. En la Entidad el concepto de memorando es utilizado como una solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.

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CIRCULAR
Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en las reas comunican algo a todo el personal o una parte del mismo. Este boletn debe ser, en formato sencillo y de impacto visual con notas de inters general y convertirse en un espacio de opinin de las diferentes reas y dar importante a la participacin de los funcionarios por apropiacin e integracin.

CONVOCATORIAS
Es una va que tiene la administracin para comunicar la existencia de una plaza vacante as como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y cuando cumpla con los requisitos establecidos en la ley.

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Permite recabar la opinin de los empleados sobre algn aspecto de la gestin de la institucin o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de stos. Es una forma de comunicacin interna cada da ms utilizada, aunque en muchas ocasiones ms formales que intencionadamente, se utilizar dentro del proceso Identificacin de necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso de gestin de calidad, as mismo para el proceso de desarrollo del talento humano y tiene las siguientes caractersticas: Es una de las formas de obtener informacin de abajo a arriba Permite el anonimato en las respuestas, si as se desea Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente o intencionadamente al revs de lo que se piensa Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones. La informacin obtenida es limitada y ha de ser bien analizada Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no haran en otro

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caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carcter escrito y annimo. El empleado se puede sentir ms til y que se cuenta con su participacin.

MEDIOS VISUALES
Medios de comunicacin que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de retroalimentacin; ese tipo de informacin suele desarrollarse en la comunicacin no verbal.

Murales
Son calificados como un factor clave en la organizacin, all se suele manejar informacin sobre actividades de motivacin o mensajes de inters general para los empleados de la Entidad, algo muy importante para que stas funcionen se debe tener en cuenta su ubicacin; es decir la empresa establece sitios estratgicos por donde hay mayor flujo de personal. En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de inters general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaa sobre algn aspecto o cuestin interno o externo. Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones: Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestin Sirve para transmitir algo muy concreto. Est muy supeditado, en su eficacia, al diseo y elementos grficos y de color que contenga.

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Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atencin pronto Una parte del personal no lo lee o no le presta atencin. La informacin es general Es muy limitado en sus posibilidades Bueno como elemento de apoyo en una campaa Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada ao se deben eliminar todos los elementos que estn en estos medios.

Tabln de anuncios
Se considera as a aquellos existentes en la empresa, estratgicamente colocados para poder ser ledos, en los que se colocan escritos, cuadros, grficos, fotografas, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualizacin y lectura de informacin facilitada por la Direccin. Sus caractersticas son: Es apto como sensibilizador de alguna informacin. Limitado por el tamao del tabln y espacio de que disponga Permite colocar informacin escrita o grfica de todo tipo Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser roto, cortado o escrito. Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros Provoca cierta reticencia a detenerse a leer. Puede saturar por exceso de cosas colocadas. Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes Requiere una supervisin de su operatividad La informacin ha de ser dirigida a todos. Todos los tablones de anuncios deben llevar y mantener un equilibrio por tamao y su contenido debe ser debidamente recolectada, seleccionada y clasificada. Es prohibida la colocacin de informacin de inters personal.

Gafette
Instrumento de identificacin que los empleados deben portar en la instalacin Al portar permanentemente el mismo logramos una clara identificacin por parte de los dems, e

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igualmente optimizamos la imagen corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto quiere decir que se logra una integralidad de comunicacin y aporta un elemento importante para la seguridad en la institucin.

Sealizacin
Mapa de ubicacin de las diferentes reas para brindar orientacin al usuario dentro de la planta fsica de la Entidad. Los Beneficios es brindar informacin y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una excelente imagen corporativa. Adems de prevenir accidentes y orientar a los empleados para realizar sus acciones con todas las normas de seguridad que aseguren la integridad fsica, nos orientan tambin acerca de la disposicin fsica de lugares y reas.

MEDIOS AUDITIVO
Servicio Telefnico
Es un servicio de atencin al cliente, que se brinda a travs del conmutador y de las diferentes extensiones de las dependencias. Se cuenta con el protocolo de atencin, con el fin de estandarizar la atencin del servicio telefnico; el cual debe ser utilizado por todos los trabajadores de la entidad de la manera adecuada. Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de

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la Entidad a travs del servicio telefnico, satisfaccin en la atencin al cliente externo y centraliza la informacin de la entidad a travs de los canales de atencin: Oficina de atencin al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa. El telfono es uno de los medios por donde se reciben llamadas que las personas utilizan para solicitar informacin, contactar con alguien, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, opiniones etc. PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICA La atencin telefnica se divide en 2 fases:

CONTACTO INICIAL
En el contacto inicial, lo ms importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la persona que llama, y se hace una presentacin con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme, independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carcter de homogneo al servicio. Se compone bsicamente de dos partes: o Identificacin de la oficina- Buenos das/tardes/Noches, o se aade nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada.

DESARROLLO DE LA INFORMACIN
1. El servidor pblico despus de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a descubrir la informacin que necesita y por qu se motiv a acudir a la llamada. Para ello es necesario: Escuchar atentamente Interpretar sus objeciones Realizar preguntas Otro de los factores importantes en la transmisin eficaz de la informacin pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible

INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELFONO

1. Responder antes del tercer timbre 2. Actitud positiva para atender el cliente 3. No levantar el auricular cuando se est dialogando con otra persona. 4. Tener a mano hoja y lpiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.

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5. Utilizar un tono de voz adecuado y que est slo al alcance del interlocutor. 6. Responder con plantilla de saludo: Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla. Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su disposicin. 7. Para contestar el telfono se debe conocer bien la distribucin de las reas de la entidad, saber la ubicacin de los empleados y permanencia en la entidad. 8. Escuchar y dejar hablar al cliente. 9. Entablar una conversacin agradable con el cliente, evitando los choques. 10. Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicacin: pg. Web, lnea 800, Oficina de Atencin al Cliente, 11. Si requiere dejar en espera al cliente hgaselo saber y no debe ser ms de un minuto; en caso de un mayor tiempo despdase de l e infrmele que le devolver la llamada o que si desea llamar despus, pregunte por quien lo atendi o quin le dejar la razn. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta normalmente el telfono. 12. Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversacin y no dejar el auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy importante. 13. Procurar conversaciones breves, mximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo que desea. 14. Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o slo pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se equivoc se le ha de ayudar. 15. Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en ocasiones dar las gracias por llamar. 16. Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado. 17. Si est atendiendo un cliente telefnicamente y tiene que atender a otro en forma personal, levante los ojos y haga algn gesto agradable que le permita al cliente 19

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precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento, saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difciles). 18. Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en el puesto.

INSTRUCTIVO DE ATENCIN A TRAVS DEL CONTESTADOR AUTOMTICO

Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales grabados en tarjetas que sean alusivos algn evento de la entidad o asunto trascendental. En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensin de la pizarra, previa induccin a las telefonistas.. Revisar diariamente las lneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio. Procurar el menor porcentaje posible de prdida de llamadas. Identificar las llamadas perdidas por ocupacin de extensin o ingreso al contestador. Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan dao. Brindar informacin bsica y general de la entidad.

FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

EL TONO DE VOZ: Elemento bsico que remplaza el contacto visual y es el nico medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir por ello, la voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos: Inicio de contacto: Tono clida y amable Momento de dar informacin: reflejar seguridad. Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la informacin mostrar seguridad. Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos, contundentes y seguridad en la voz. Fin de informacin: ser concluyente Despedida: tono clido y amable

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LA VELOCIDAD: el ritmo de la atencin telefnica en general es ms lento de lo que sera de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla. PRONUNCIACIN: Es necesario que la persona que recibe la llamada hable con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin para que la persona que realiza la llamada comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.

INTERNET
Conocida como la sper autopista de la informacin, que es una interconexin de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios como Chat, correo electrnico, mensajera instantnea, trmites en lnea, transferencia de archivos, telefona IP, radio, televisin y muchos ms. As mismo para la INTRANET ofrece toda clase de productos y servicios en una red privada. En otras palabras, una Intranet es una red perteneciente al Corporativo con las mismas caractersticas de Internet, o sea que podemos tener Chat, correo electrnico, mensajera instantnea, trmites en lnea, transferencia de archivos, telefona IP, radio, televisin y muchos ms en nuestra red empresarial. La GIC posee una infraestructura de cmputo robusta compuesta por gran nmero de computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a travs de la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalmbrica.

CORREO ELECTRNICO
Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo electrnico interno. El correo electrnico interno es

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usado para toda la comunicacin interna entre los funcionarios, para lo cual cada uno tiene una cuenta de correo. Debemos aplicar todos los principios de la comunicacin escrita vistos anteriormente. No dejes sin leer, ni contestar ningn correo. No pierdas tiempo en correos poco significativos y que no aportan nada a tu efectividad.

MECANISMO DE EVALUACIN
MEDICIN MEDIANTE INDICADORES
Cuantificar las caractersticas de la calidad y poder comprobar rpidamente el grado de cumplimiento de los estndares propuestos. Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el que tambin podemos llevar a cabo una medicin al final del proceso.

MEDICIN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO:

Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducir en la satisfaccin del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la gestin de las quejas y reclamos, sugerencias, que tiene como objetivo poder diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfaccin del cliente externo.

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PROCESO DE INDUCCIN
Proceso mediante el cual la administracin le da la acogida al nuevo trabajador ,a travs de la elaboracin de un programa que garantiza la iniciacin laboral adecuada.

Induccin en la organizacin
El trabajador recibe informacin de. Adems recibe las informaciones siguientes: a) historia y tradiciones de la entida b) objeto, misin y valores de la entidad; c) organizacin del trabajo, producciones principales o servicios que brindan; d) sistema de pago y estimulacin por el que paga el salario; e) capacitacin y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de promocin; f) competencia laboral y evaluacin del desempeo, fundamentalmente en el puesto que va a ocupar; g) normas de seguridad y salud; h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo; i) presentacin de los dirigentes administrativos y de la organizacin sindical; y cualquier otra informacin de inters. Esta informacin es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que atiende Capacitacin.

Induccin en el rea o Departamento

En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y objetivos del puesto de trabajo y de los indicadores generales y especficos que posteriormente se analizaran en su desempeo y de esta forma se va preparando al nuevo trabajador para los comportamientos que en un futuro se esperan de l. Esta informacin es suministrada por el Jefe De Departamento.

Induccin en el puesto de trabajo

Se les explica las caractersticas generales de la plaza y su contenido, se presenta a los que habrn de ser sus compaeros inmediatos de trabajo, se le explica en qu consistir su trabajo auxilindose de la descripcin de los diseo del puesto (se le debe entregar para que lo lea cuidadosamente y despus pueda comentarla o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo

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en las reglas de Seguridad y Salud en el trabajo referidas para su puesto. Esta informacin es suministrada por el Jefe de rea, brigada o especialista principal.

ASAMBLEAS
Sern aquellas actividades que se realizan por seccin sindical con la participacin de la totalidad de los empleados. Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y Representante, donde se plasma de forma efectiva la participacin de los empleados, es donde se puede lograr de forma sistemtica involucrar al trabajador en la identificacin y solucin de los problemas de su rea y entidad laboral. El accionar de stos en la identificacin, solucin y control de los problemas que de forma ms cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral depende de que la administracin est dotada de las herramientas conceptuales y prcticas que les permitan alcanzar la participacin de los ciudadanos en el proceso de gestin. La participacin es el involucramiento psicolgico de las personas en situaciones de trabajo en equipo que las estimulan a contribuir a la obtencin de las metas del colectivo y a compartir la responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivacin, la autoestima y la satisfaccin en el trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad hacia el logro de los objetivos de la organizacin y a asumir la responsabilidad de las actividades de su rea.

PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL

El manejo del plan de trabajo en la organizacin es fundamental para el xito de lo establecido (reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc). Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarn.

ACCIONES DE CAPACITACIN
Son actividades que se realizan para asegurar el desarrollo de las competencias laboarles del empleado y que obedecen al Plan de Formacin y Capacitacin establecido por la entidad ,pero que permite a travs las mismas una comunicacin con los empleados dirigida a hacer de los recursos humanos la principal ventaja competitiva, dotndolo de los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que el puesto requiere.

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GERENCIA DE INGENIERA Y CONSTRUCCIN COORDINACIN DE RECURSOS HUMANOS COORDINACIN DE CALIDAD GIC

TALLER DE COMUNICACIN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIN

RETROALIMENTACIN
La realimentacin, tambin denominada retroalimentacin o feedback, significa ida y vuelta y es, desde el punto de vista social y psicolgico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intencin de recabar informacin a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organizacin o de cualquier grupo formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la realimentacin tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafn jerrquico, en el que debera funcionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.

Tradicionalmente hay dos tipos de retroalimentacin muy distintos entre s: la negativa y la positiva. La retroalimentacin negativa hace menos probable el uso de la regla de actuacin no ptima.

Pero, no muestra cul debe ser la regla de actuacin a usar en el futuro en lugar de la otra. La retroalimentacin es un mecanismo muy importante que aumenta el valor de algunas reglas de actuacin y disminuye el valor de otras. La retroalimentacin llega al cerebro a partir de dos fuentes diferentes:

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Desde el entorno, por medio de los efectos sobre el cuerpo. Desde la comunicacin intencional de un "colega, jefe, amigo".

Ha de ser solicitada o autorizada por quien la recibe Utiliza la primera persona del singular Ha de ser descriptiva Evita interpretaciones o juicios La retroalimentacin positiva, puede darse frente a otros miembros del grupo La retroalimentacin para mejorar, se har en privado

Cuando se debe dar retroalimentacin? 1. Cuando identifico una necesidad 2. Cuando me la piden Cuando recibo retroalimentacin? 1. Cuando otra persona identifica mi necesidad 2. Cuando la pido Obstculos Verbales de la Comunicacin Se utilizan con buena intencin para auxiliar al otro, al utilizarlos inapropiadamente, revierten su efecto. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Ordenar o mandar Aconsejar, dar soluciones Advertir, amenazar Moralizar y sermonear Juzgar, criticar, culpar Alentar Poner apodos, ridiculizar, comentarios denigrantes Presionar con preguntas, interrogar

9. Analizar, diagnosticar 10. Adular y aprobar 11. Desviar, alejar 12. Dominar la conversacin

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