INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL 04 INSTRUMENTO DE APOIO GERENCIAL

IDENTIFICAO:

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Ttulo: COMO IDENTIFICAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE. Processo Integrador: PESQUISA E ACOMPANHAMENTO DO CONSUMIDOR (PARA CONHECER AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE).

ORIENTAES SOBRE O INSTRUMENTO:

O QUE : Instrumento com o qual se busca orientar o empresrio sobre as formas de se acompanhar e identicar as expectativas dos clientes. PARA QUE SERVE: O instrumento serve para subsidiar o empresrio quanto importncia de se conhecer as expectativas de seus clientes como subsdio fundamental no aprimoramento de produtos e servios a serem oferecidos ao mercado. ORIENTAO: O documento deve ser utilizado a partir da leitura de suas consideraes que contemplam orientaes quanto necessidade de se trabalhar permanentemente ouvindo o que o mercado consumidor de seus produtos tem a dizer. Ouvir o cliente tem que ser um desejo de todos. Seja atravs de um meio formal ou mesmo informal, podendo ocorrer no contato dirio com os consumidores. A empresa que ouve seus clientes costumeiramente tem maiores possibilidades de evitar erros futuros. Conhecendo e acompanhando seu consumidor a organizao se habilita a aprimorar sua performance no atendimento dos desejos e necessidades dos mesmos. Anal de contas, vem dos clientes grande parte das informaes que permitiro empresa atuar de maneira mais assertiva na denio de suas estratgias de mercado. A primeira forma de acompanhamento do cliente consumidor, embora muitos no se dem conta, o prprio relatrio de vendas da empresa. Nestes documentos vrias organizaes tm sua disposio informaes relativas a quem comprou, o que comprou, quanto comprou, quando comprou etc., que so indicaes relevantes para se entender o comportamento do cliente. Utilizar esta fonte, por conseguinte, d empresa a capacidade de trabalhar com dados reais que propiciaro revises mais corretas de estratgias, alm de disponibilizarem informaes sem que para isso seja necessrio incomodar o cliente.
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A pesquisa formal cientca, embora de maior custo, surge como outra importante ferramenta de acompanhamento de clientes, devendo ser realizada por institutos especializados que norteiam sua ao a partir de informaes e demandas oferecidas pela empresa. Estes institutos devem ser utilizados, especialmente quando se buscam informaes para decises estratgicas que envolvero maior volume de investimentos. O SAC (Servio de Atendimento a Clientes) outra ferramenta utilizada, via telefone, e que permite ao cliente oferecer sugestes e realizar reclamaes relativas ao servio/ produto da empresa. Neste caso estamos falando de um servio prioritrio e permanente que precisa oferecer respostas rpidas e corretas ao cliente. Para que o SAC d os resultados esperados deve ser desempenhado por pessoas que conheam toda a estrutura da empresa, seus produtos etc., a m de que solues possam ser encaminhadas, com acerto. Na rea de servios um instrumento destaca-se como importante meio de comunicao e acompanhamento de clientes. So as pesquisas de psvenda, que ocorrem de maneira formal, realizadas via telefone ou no prprio ponto de venda, logo aps a utilizao do servio. Neste caso necessrio se dedicar elaborao de um questionrio, o mais simplicado possvel, que possa reproduzir, quando respondido, o real nvel de satisfao e expectativa do cliente, sem ocupar-lhe tempo demasiado. No sendo assim, a pesquisa pode apresentar um efeito contrrio, em virtude de submeter o cliente a uma prolongada entrevista, cujo interesse maior da empresa. No incio destas orientaes, destacamos a importncia que as empresas devem dispensar atividade de acompanhamento de seus clientes, lembrando que os meios informais se colocam como uma alternativa. O que desejamos dizer neste caso, refere-se disposio e interesse que devem possuir os empresrios na busca de pavimentar o relacionamento com seus clientes, independentemente da realizao de aes formais de pesquisa ou atendimento. Trata-se de deixar permanentemente abertos os canais de comunicao empresa-cliente-empresa. EXEMPLO: Pesquisa de Ps Venda em um hotel. Obs: Deve ser realizada na sada do cliente, sendo uma rotina dos recepcionistas. 1. O(A) senhor(a) considerou que sua estada conosco: a) atendeu sua expectativa. b) superou sua expectativa. c) no atendeu sua expectativa. 2. Em caso de resposta ( c ), qual o motivo?

3. O(A) Senhor(a) teria alguma sugesto a fazer?

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