Gobierno Electrnico y Gestin por Resultados

Juan Cristbal Bonnefoy ILPES-CEPAL I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y Gestin por Resultados La Antigua Guatemala, Julio, 2005 JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org

Seoras y Seores, las nuevas tecnologas son la respuesta.

Cul me dijeron que era la pregunta?
John Daniel, Rector Open University
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Estructura de la Presentacin
I. II. Elementos Conceptuales del E-gob Brecha digital y desarrollo del E-gob III. Nuevas tecnologas y reingeniera de los Servicios Pblicos IV. Ciudadana y Gobierno electrnico V. Desafos para la Gestin por Resultados
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Abacus calculator Mechanical 3000 B.C. Calculator Electronic 1500 A.D. Compasses speech Electro1579 synthesizer mechanical 1937 computer Transistor Micro1947 1940 processor 1971 PC 1981 Printing News paper Press 1502 1450 Radio broadcasting 1918 TV Color Stereo transTV TV mission 1960 1984 1927 Cellular 1984

WallNewsletter Chinese painting J.Caesar Paper etc. 105 A.D. 59 B.C.

Smoke & Fire Signals, Drums, etc.

Electro magnetic Chappe Telegraph Trumpets Telegraph 1837 & horns 1794 J. Caesar 100 B.C.

Transatlantic Cable 1856

Telephone 1876

Qu es el Gobierno Electrnico (GE)? Depende para quin?

Desde un punto de vista tecnolgico, el Gobierno Electrnico es la capacidad que ofrecen las TIC para desarrollar y ofrecer informacin y servicios pblicos a travs de medios telemticos, habitualmente Internet. Para el Gobierno, el GE es el medio para modernizar la gestin pblica a travs de las TIC, en busca de mejores prcticas, mayor control y transparencia, y ms agilidad. En definitiva, una mejor prestacin de servicios al pas en su conjunto. Para los usuarios del GE, es la oportunidad para acceder y participar activamente en los servicios pblicos, de forma ms flexible y sin acudir a las dependencias del Estado. Tambin significa ms 5 informacin, ms puntual y a cualquier hora.

Roles del Gobierno en la Construccin de la SI

Gobierno
Tecnologas de la Informacin y de las comunicaciones

Mejorar Efectividad, Eficiencia y Productividad Gobierno ms transparente, accountable y honesto Gobierno centrado en el ciudadano para el desarrollo Nueva alianza entre Gobierno, Ciudadanos y Empresas Determinar las polticas y 6 estructuras regulatorias

Principal dueo y procesador de informacin Mayor usuario de TI en la Sociedad

Qu es Gobierno Electrnico?

E-Gobierno es un gobierno que utiliza las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TICs) para transformar sus relaciones internas y externas. Al utilizar las TICs el gobierno no altera sus funciones bsicas o su obligacin de ser til, legtimo, transparente y accountable. Las aplicaciones de E-Gobierno aumentan las expectativas de desempeo y resultado pblico por parte de la Sociedad.
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Etapas de la Presencia en la Web

1. Presencia Emergente: la informacin es limitada y esttica. 2. Presencia Mejorada: los servicios en lnea se mejoran para incluir bases de datos y fuentes de informacin actualizada tales como polticas, leyes, informes y boletines. 3. Presencia Interactiva: los servicios permiten interactuar, existen utilidades de seguridad, firma electrnica, audio y video. 4. Presencia Transaccional: los usuarios pueden realizar transacciones en lnea como pagar multas e impuestos. 5. Presencia Interconectada: una red integrada de servicios pblicos se unen para entregar informacin, conocimiento y servicios a los ciudadanos. El enfasis est en la 8 retroalimentacin al gobierno.

Evolucin del Gobierno Electrnico

Alta Intensidad de Uso Baja Baja Alta

Sofisticacin de Uso
Fuente: Bonnefoy (2005), basado en Osorio (2004).

Etapas de Presencia en la Web

E- publicacin Interactivo Sitio Bsico Administracin de Cuentas Transaccional E-Gob Holstico

WPSR 2004: 15 pases que proveen ms servicios transaccionales

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Beneficios
Ciudadana ms formada y conocedora de la tecnologa Mayor satisfaccin Mayor confianza Gobierno ms eficaz y eficiente Empresas mejor preparadas Mayor transparencia

Potenciales Impactos del Gobierno Electrnico

Proyectos fallidos

Dificultad del cambio cultural por territorialidad o prdida de empleos Prdida de confianza por seguridad y privacidad

Ampliacin de la Brecha Digital

Utilizacin intensiva de recursos

Incremento de expectativas

Inconvenientes

Iniciativas y condiciones necesarias de xito para el desarrollo del gobierno electrnico centrado en el ciudadano
1. Liderazgo poltico y tcnico de alto nivel. Contar con paladines o defensores de las TICs (IT champions) tanto en los niveles intermedios como en las mximas autoridades polticas; Asegurar un nivel mnimo de infraestructura y acceso a los ciudadanos. Disponer de un Estado en lnea en que slo una minora de la poblacin se puede conectar no solamente es ineficiente, sino adems resta legitimidad a los esfuerzos que se puedan estar desarrollando en la direccin adecuada. Capacidad tecnolgica, disponibilidad de habilidades en uso y desarrollo de las TICs. Si los individuos que operan los sistemas, tanto en el sector pblico como en el privado, no tienen las competencias mnimas para usarlos o no perciben los beneficios que se pueden obtener, entonces los esfuerzos para desarrollar gobierno electrnico son espurios.

2.

3.

Iniciativas y condiciones necesarias de xito para el desarrollo del gobierno electrnico centrado en el ciudadano
4. Desarrollo de alianzas pblico-privadas. Alianzas estratgicas con empresas tecnolgicas para el desarrollo, implementacin y operacin de sistemas es esencial para no reinventar la rueda. Esta relacin es difcil de construir y puede tener intereses contradictorios por las asimetras de informacin entre el proveedor y consumidor de la tecnologa. 5. Colocar las polticas de gobierno electrnico en el contexto de la modernizacin del Estado y cambios en las prcticas administrativas. Si el gobierno electrnico se visualiza como un fin en s mismo, se corre el riego de un divorcio con los esfuerzos de reforma de la gestin pblica que se han emprendido en la mayor parte de los pases de la regin.

Iniciativas y condiciones necesarias de xito para el desarrollo del gobierno electrnico centrado en el ciudadano
6. Apostar a proyectos emblemticos de corto plazo y alto impacto. Dado que el proceso de maduracin y obtencin de beneficios de los proyectos puede ser lento, el ciclo poltico obliga a una seleccin cuidadosa de aquellos proyectos que sean capaces de entregar resultados rpidos y que tengan un gran impacto en la poblacin destinataria. 7. Combinar la implementacin de proyectos de corto plazo con una visin de largo plazo que tiende a una arquitectura ciudadano cntrica. Concentrarse slo en proyectos de corto plazo con resultados concretos puede llevar a perder la visin de que el gobierno electrnico finalmente es un gobierno y como tal debe tener en su eje de desarrollo a los ciudadanos.

Uso de las TIC en reducir la carga burocrtica

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Planes de E-Gobierno Portales Gubernamentales Centralizados Portales Especializados Registros Formales en lnea Transacciones regulatorias Registros de Leyes y Reglamentos Transferencia automatizada de datos Nmeros nicos de empresas Compras Gubernamentales

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Experiencias exitosas de GE en Chile y estudio de sus prcticas

1. Fuerte motivacin y orientacin hacia el gobierno electrnico 2. Conformacin de equipos multidisciplinario 3. Definicin de la direccin en forma clara y precisa 4. Ayuda a usuarios y ciudadanos por varios canales 5. Evaluacin sistemtica y peridica de la operacin
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Estructura de la Presentacin
I. Elementos Conceptuales del E-gob

II. Brecha digital y desarrollo del Gobierno Electrnico

III. Nuevas tecnologas y reingeniera de los Servicios Pblicos IV. Ciudadana y Gobierno electrnico V. Desafos para la Gestin por Resultados
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Qu es la Brecha Digital?
La Brecha Digital cuantifica la diferencia existente entre pases, sectores y personas que tienen acceso a los instrumentos y herramientas de la informacin y la capacidad de utilizarlos y aquellos que no lo tienen. La distancia tecnolgica entre individuos, familias, empresas y reas geogrficas en sus oportunidades en el acceso a la informacin y a las tecnologas de la comunicacin y en el uso de Internet para un amplio rango de actividades. La Brecha Digital se produce entre pases y al interior de las naciones. Dentro de ellos, se encuentran brechas regionales, brechas entre segmentos socioeconmicos de la poblacin y entre los sectores de actividad 20 econmica.

Brecha Digital Internacional en LAC

La mayor parte de los pases de LAC tienen tasas de penetracin de Internet entre 1 y 9 usuarios por cada 100 habitantes. Los nicos outliers son Chile (23,7%), Costa Rica (19,3%), Uruguay (11,9%) y Argentina (11,2%).
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La brecha digital se explica slo por niveles de ingreso?

Internet User penetration and GDP per Capita 2001
60

y = 0.0014x + 4.9131 2 R = 0.7822

Norway Sweden

Singapore

50

User per hundred inhabitants

Hong Kong Canada

40

USA Japan

Finland UK Germany Netherland

Denmark Switzerland

Australia Portugal

30

Estonia Slovenia

New Zealand Italy

France

20

Malaysia Hungary PERU

Ireland

CHILE Spain Czech URUG Poland Greece

10

0 0

ARG BRAZIL VZLA MEXICO COL DOM.R.

5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 22

G D P per capita (US$)

Brecha Digital Domstica

Muestra las diferencias existentes al interior de un pas determinado, enfocado sobre segmentos socioeconmicos, niveles educativos o distribucin espacial de la poblacin. Esta brecha es, en la mayora de los casos, la resultante de otras brechas preexistentes en la sociedad, las que al actuar sobre la introduccin de las nuevas tecnologas, la consolidan.

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La Brecha Digital por Ingresos en LAC

Internet penetration in upper and middle class (light) vs internet penetration in overall population (dark) 1998/99
C hi le A rg e nt ina M x ic o B ra z i l

10

15

20

25

30

35

THE ACCELERATING INCOME DIVIDE- estimations for 2004

Total Latin America Argentina Mexico Brazil

0 10

10 . 3 10 . 3 8.6 12 . 3 20 30 40 50 60

68.9 68.6 57.1 8 1. 6 70 80 90

Int ernet Us er To t al, % o f p o p ulat io n (14 years +)

Int ernet Us er as a % o f To p 15% o f Po p ulat io n (14 years +)

24

La Brecha Digital por Tamao de la Empresa

25

Fuente: Acceso y Uso de las TIC en las Empresas Chilenas. MINECON, 2002.

La Brecha Digital por Tamao de la Empresa

26

Fuente: Acceso y Uso de las TIC en las Empresas Chilenas. MINECON, 2002.

La Brecha Digital Gubernamental

0.9

Indice de Presencia de E-Gov en Internet

0.8 0.7 0.6 0.5 Rdo 0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 Hai 5 Pan Par Gua Nic Cub Hon Ecu Ven Bol Esa Col

Mex

Chi

Arg Bra

Per Uru

y = 0.022x + 0.2065 R2 = 0.3702

Cr

10

15

20

25

Tasa de Penetracin de Internet (% de la poblacin, 2002)

Fuente: Bonnefoy (2005), sobre la base de UN-DPADM (2003) E-gov index y UIT (2004)

La Brecha Digital Gubernamental

0.9 Chi 0.8 Indice de Presencia de E-Gov en Internet 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 DoR Esa Bol Uru Pan Par Gua Nic Cr Ecu Cub Hon Hai 2 4 6 8 10 12 14 16 Usuarios de Internet (millones, 2002) Per Col Arg Bra Mex

y = 0.0374x + 0.2845 R 2 = 0.4058

Ven

Fuente: Bonnefoy (2005), sobre la base de UN-DPADM (2003) E-gov index y UIT (2004)

WPSR 2004: pases que han obtenido mayores avances en E-gob

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Estructura de la Presentacin
I. II. Elementos Conceptuales del E-gob Brecha digital y desarrollo del E-gob

III. Nuevas tecnologas y reingeniera de los Servicios Pblicos

IV. Ciudadana y Gobierno electrnico V. Desafos para la Gestin por Resultados
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Reestructurando procesos para el Gobierno Electrnico

la transformacin no proviene de mover servicios a Internet, si no que de una reestructuracin fundamnetal de la organizacin del Sector Pblico y de una integracin de procesos entre servicios para poner al ciudadano en el centro, simplificando la interaccin, reduciendo costos y mejorando servicios.
eGovernment Workgroup of the Directors General, European Commission, 2002, Survey on eGovernment services to enterprises, IDA31 eGovernment Observatory

Reestructurando procesos para el Gobierno Electrnico

Los beneficios ms significativos del GE no se generan al replicar procesos en papel en la computadora, sino que en usar el potencial de la tecnologa para realizar una reingeniera del proceso, verificar si cada paso es necesario, si los trmites pueden ser fusionados, etc.
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Reestructurando procesos para el Gobierno Electrnico

En trminos de calidad del servicio experimentado por el usuario, este proceso puede incluir un cambio en la manera que la entrega del servicio es iniciada. Para algunos SP, significa pasar de una funcin reactiva a un rol proactivo del servicio basado en la informacin disponible en el sistema.
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Reingeniera de un Proceso de Compras Gubernamentales

Proceso Tradicional de Compras Gubernamentales
Anlisis de Necesidades Borrador Contrato y Pliego de Compras Seleccin del Proveedor Redaccin del Contrato Entrega de los bienes/ servicios Probable juicio con oferentes

Pago

Nuevo Proceso Electrnico de Compras Gubernamentales

Anlisis de Necesidades

Orden de Compra en lnea

Entrega de los bienes/ servicios

Pago

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Reestructurando procesos para el Gobierno Electrnico

La reorganizacin para el GE se refiere a cambios en los flujos de trabajo (reingeniera o reorganizacin de procesos) o a cambios en la estructura de uno o ms servicios pblicos involucrados. Puede comprender la distribucin de autoridad, de toma de decisiones, de funciones y de tareas que se generan cuando los servicios se proveen en lnea.

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Back-Office y Front-Office
Back Office es todo el proceso pblico que el usuario no v. Al contrario, el Front Office es una interfaz de usuario a un servicio en lnea, o una ventanilla nica donde un funcionario asiste a los usuarios directa o indirectamente a usar los servicios. El Back Office recibe y procesa la informacin que el usuario ingresa para producir y entregar el servicio requerido.
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Back-Office y Front-Office
El Back Office puede funcionar completamente manual, totalmente automtico o en una combinacin de ambos. Dependiendo del servicio puede haber mayor o menor complejidad. En algunos casos slo interviene una Back Office y en otros casos hay varias de la misma organizacin o de diferentes SP, al mismo nivel de gobierno o de distintos niveles.
37

Modelo de integracin de servicios pblicos seamless government

Un estudio de la UE seala que una visin de MP y LP de GE debe tender a simultneamente reducir (downsize) el back-office, a la vez que expandir y mejorar (upsize) el front-office. (European Commission, 2004) Desarrollar servicios al usuario de alta calidad en el frontoffice ahorra a los usuarios tiempo y dinero, provee de nuevas oportunidades y estn integrados cuando son necesarios a travs de los distintos SP. Integrar los procesos y funciones de los back-office generar aumentos de productividad, dinamismo, innovacin, reduccin de costos y entrega de mejores trabajos y condiciones laborales. 38

Modelo de integracin de servicios pblicos seamless government

Por lo tanto, para desarrollar un modelo integrado de servicios lo que se requiere es un nuevo equilibrio entre la front y back-office. Una visin deliberada de mover recursos y re-entrenar a los funcionarios para un contacto directo con los ciudadanos y una cultura de servicio. Un solucin posible es centralizar los back-office; compartiendo bases de datos, explotando estndares abiertos, interoperabilidad, procesos integrados, economas de escala y centros de servicios compartidos. Por otra parte se descentralizan los front-office; entregando servicios simples y personalizados apropiados para la realidad local y regional, que respondan a la gran variedad de necesidades de los ciudadanos y empresas y39 promueva la democracia a todos los niveles.

Dimensiones del Nuevo Modelo de Gestin Pblica

Modelo Burocrtico Prioridad del Estado Enfasis en la provisin de servicios Enfasis de los Recursos y Procesos Front-Office Administracin Pblica Enfasis en el control Modelo de Integracin Bienes Pblicos Enfasis en el contenido

Back-Office

Front-Office

De menor peso relativo frente al Back-Office Ms importante en la estructura de los SP

Ms grande y mejor, a medida de los usuarios, descentralizada Ms pequea e inteligente, 40 integrada, centralizada

Back-Office

Evolucin de la Tecnologa, Procesamiento de Contenidos e Informatizacin Gubernamental

Tecnologa Utilizada
1950s

Mainframe

PCs + LAN

Internet

1980s

1990s

Contenidos Procesados

Administracin de Datos
1950s

Administracin de Informacin
1980s

Gerencia del Conocimiento

1990s

Informatizacin Computarizacin Gubernamental

1950s

Reingeniera de Procesos
1980s

Transformacin
41

1990s

Estructura de la Presentacin
I. II. Elementos Conceptuales del E-gob Brecha digital y desarrollo del E-gob III. Nuevas tecnologas y reingeniera de los Servicios Pblicos

IV. Ciudadana y Gobierno electrnico

V. Desafos para la Gestin por Resultados
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Participacin ciudadana y gobierno electrnico

Por qu habra de participar en una sala virtual, cuando no me han tomado en serio en las salas reales?
Se hace necesario redefinir un nuevo marco institucional que incite a la participacin, que logre integrar a diversos agentes y que estos agentes se reconozcan como protagonistas, no simplemente como usuarios (ciudadanos, funcionarios y empresas), sino que puedan participar de su construccin.

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Cmo se relaciona la participacin con el Desarrollo del Gobierno Electrnico?

Sin participacin no hay interaccin y sin interaccin no hay innovacin. Y sin participacin y capacidad para la innovacin no habr un verdadero desarrollo para una estrategia de gobierno electrnico. Necesitamos extender los canales de participacin desde los gobiernos o mejor dicho desde las oficinas de los ministerios, es parte integral de la Modernizacin de los Estados. Implica disear las formas de estmulo a la participacin, los mecanismos que induzcan a los diferentes sectores de la sociedad a que participen de acuerdo a sus reas de inters y sus capacidades.
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Mecanismos de Participacin
Dilogos con el gobierno. Audiencias pblicas. Sistemas de informacin integral homogeneizada para la gestin financiera, contabilidad y auditora. Sistemas de quejas por telfono. Sistemas de radio, televisin y correo. Juntas vecinales. Oficinas de informacin pblica. Difusin de informacin pblica con base a leyes de transparencia. Estrategia del usuario simulado para recabar informacin. 45 Cartas de compromiso.

Un Marco Conceptual para la e-Participacin

E-Informacin E-Consulta E-Toma de Decisiones

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Un Marco Conceptual para la e-Participacin

E-Informacin: los sitios del gobierno ofrecen informacin en polticas, programas, presupuestos, leyes y reglamentos. Existen herramientas para un acceso oportuno de la informacin, incluyendo foros en la web, listas de email, grupos de noticias y salas de chat.
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Un Marco Conceptual para la e-Participacin

E-Consulta: el sitio explica los mecanismos y herramientas de consulta. Ofrece en lnea una eleccin de temas de poltica pblica para discutir en tiempo real y acceso a archivos anteriores en video y/o audio de reuniones pblicas. El gobierno incentiva a los ciudadanos que participen en las discusiones.
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Un Marco Conceptual para la e-Participacin

E-Toma de Decisiones: el gobierno informa que tomar en cuenta las propuestas de los ciudadanos en la toma de decisiones y entrega una retroalimentacin en el resultado de problemticas especficas.

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Resultados del Indice de eParticipacin del World Public Sector Report 2003 (Nac. Unidas)
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WPSR 2004: Indice de e-Participacin de los 20 pases ms altos

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Estructura de la Presentacin
I. II. Elementos Conceptuales del E-gob Brecha digital y desarrollo del E-gob III. Nuevas tecnologas y reingeniera de los Servicios Pblicos IV. Ciudadana y Gobierno electrnico

V. Desafos para la Gestin por Resultados

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Gestin Pblica Estratgica: Desafos para los Gobiernos

1. Posicionar la modernizacin tecnolgica como un objetivo estratgico pas 2. Crear alianzas pblico-privadas 3. Formacin masiva de funcionarios en nuevas prcticas de gestin y uso de tecnologas 4. Reducir la brecha digital 5. Avanzar hacia una democracia digital
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Gestin Pblica Estratgica: Desafos para Directivos Pblicos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Tener una visin clara de la misin institucional, fijar metas y saber ocupar las TI disponibles en su organizacin Liderar con el ejemplo (reconocer necesidades y capacitarse permanentemente) Desarrollar equipos humanos con capacidad de gestionar personas y tecnologa Medir los antesdespus para evaluar el impacto Usar estratgicamente la informacin recolectada Crear alianzas fuertes (con el sector privado, beneficiarios y mundo poltico) Ser creativos, innovativos y audaces.

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