REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR.

RAFAEL BELLOSO CHACN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CATEDRA DESARROLLO Y PROYECCION DE RECURSOS HUMANOS MARACAIBO EDO. ZULIA

INTEGRANTES: Adrian Rodriguez CI: 20.577.315 Jayli Williams paz CI: 17.296.781

PLAN DE CAPACITACION

1. Introduccin. 2. Objetivos a.) General. b.) Especifico. 3. Normas. 4. Deteccin de necesidades de capacitacin. 5. Desarrollo del programa programacin de actividades. 6. Costos del programa. 7. Anexos.

I.- Introduccin

Las empresas son equipos de personas trabajando con un fin comn, y el xito o fracaso de la compaa depende en gran medida del talento del equipo. Es por esto que para cada nueva contratacin, resulta para desempear correctamente su labor. La capacitacin o adiestramiento es un proceso educacional de carcter indispensable

asegurarnos que tenga todas las herramientas y conocimientos necesarios

estratgico aplicado de manera organizada y sistemtica, mediante el cual los participantes adquieren conocimientos , desarrollan habilidades, y cambian aptitudes con el fin de incrementar la capacidad individual y colectiva de trabajo. Como componente del proceso de desarrollo de Gestin de Talento Humano, la capacitacin implica por un lado, una sucesin definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la inteligencia del asociado a su puesto y a la organizacin, dndoles mayores niveles de productividad, eficiencia y efectividad. El plan de capacitacin ser dirigido a los empleados del rea de atencion al cliente de la empresa SuperCable (Maracaibo) As mismo, el plan estar enmarcado con una duracin de 12 horas lo cual ser dividido en 3 mdulos, dictndose en la primera semana los das lunes, jueves, viernes del prximo mes del ao 2011. Las actividades de capacitacin programadas en el informe, cumplirn con los objetivos establecidos en el programa de capacitacin Julio 2011.

II. OBJETIVOS A) Objetivo general

 Preparar al personal del area de atencion al cliente de la empresa SuperCable (Maracaibo) para la ejecucin eficiente las responsabilidades que asuman en sus puestos de trabajo.
B) Objetivo especifico

 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.

 Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.  Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos especficos.

III. Normas

El personal seleccionado para la capacitacin deber ser puntual con la hora de llegada preestablecida.

y y

El uso de dispositivos electrnicos bsico est restringido. En cada mdulo los participantes sern evaluados continuamente.

I.V. DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACION

SuperCable es una empresa pionera en redes de servicios digitales integrales en Venezuela (Full Service Digital Network), la cual cuenta actualmente con diecisiete aos de operaciones en el pas. Su exitosa operacin se inici con la construccin de su propia red subterrn ea de fibra ptica en la zona de Santa Rosa de Lima (Caracas), a travs de la cual ofrece su servicio de televisin con ms de 70 canales y calidad digital. Con el rpido crecimiento de SuperCable en la capital venezolana, Caracas se convirti en 1993 en una de las primeras ciudades en contar con una red de fibra ptica para transmisin de canales de televisin en el mundo. La empresa SuperCable, brinda al pais un un servicio de punta y ademas posee un personal con un gran potencial en el desempeo de las funciones. pero como toda empresa tiene debilidades, en una de las superviciones rutinarias se detecto que en el area de atencin al cliente existia una debilidad con respecto al trato con el publico, ya que se observo que en diversas situaciones se presentaban conflictos entre el personal y los clientes. De seguir presentndose esta situacin traer como consecuencia una cadena que parte desde la perdida de clientes, se presentara n menos ventas y por ende el clima laboral de la empresa se vera afectado. Por lo cual se requiere disear un programa de capacitacin de atencion al cliente a los empleados de SuperCable , a objeto de Modificar las actitudes y asi contribuir a la creacin de un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivacin del trabajador y hacerlo mas receptivo a la supervisin y acciones de gestin y de crear estrategias de Atencin al Cliente que contengan: Tcnicas de Atencin al Pblico,Tcnicas de Atencin Telefnica,Tcnicas de Atencin virtual y escrita , Atencin de quejas y reclamos y Manejo de situaciones difciles.

PROGRAMA DE CAPACITACION DE LA EMPRESA SUPERCABLE (MARACAIBO) CARTA DESCRIPTIVA DEL CURSO.

CURSO: PLAN DE CAPACITACIN DE TECNICAS PARA LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA SUPERCABLE (MCBO). FACILITADOR: Lic. ALEJANDRA VARTULI
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS TEMARIO

MODULO: I
TECNICAS DE INSTRUCCIN MATERIAL DIDACTICO EVALUACION N DE HORAS N DE PARTICIPANTES REQUISITOS

Preparar al personal del area de atencion al cliente de la empresa SuperCable (Maracaibo) para la ejecucin eficiente las responsabilid ades que asuman en sus puestos de trabajo

Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo en el departamento de atencion al cliente de la empresa SUPERCABLE (Maracaibo)

-Introduccin. - Importancia del programa de capacitacin en atencin al cliente. - Estrategias de Atencin al Cliente.

- Hoja de - Presentacin test de nivelacin Oral. inicial - Test inicial - Video - Filmaciones Vean de dramatizacion - CD es y rol -Bolgrafo playing.

Los participantes sern evaluados a travs de un test de preguntas sencillas.

Trabajar en el departamento de atencin al cliente y poseer conosimientos minimos de el mismo.

PROGRAMA DE CAPACITACION DE LA EMPRESA SUPERCABLE (MARACAIBO) CARTA DESCRIPTIVA DEL CURSO. CURSO: PLAN DE CAPACITACIN DE TECNICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA SUPERCABLE (MCBO.) FACILITADOR: Lic. ALEJANDRA VARTULI MODULO: II

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

TEMARIO

TECNICAS DE MATERIAL INSTRUCCI DIDACTIC N O

EVALUACIO N

N DE HORAS

Preparar al personal del area de atencion al cliente de la empresa SuperCable (Maracaibo) para la ejecucin eficiente las responsabilida des que asuman en sus puestos de trabajo

Ayudar en la - Manejo de atencin al preparacin de publico. personal - Tcnicas de calificado, Atencin acorde con los Telefnica. planes,
- Tcnicas de y Atencin requerimientos virtual y escrita. de la Empresa.

- Presentacin Oral. - Filmaciones de dramatizacion es . - Casos prcticos para elevar el nivel de rendimiento.

- Video Vean - Hojas para el test. - CD - Bolgrafo

Los participantes sern evaluados a travs de un caso prctico.

N DE PARTIC IPANTE S 5

REQUISITOS

- Haber realizado el test del mdulo I

objetivos

PROGRAMA DE CAPACITACION DE LA EMPRESA SUPERCABLE (MARACAIBO) CARTA DESCRIPTIVA DEL CURSO. CURSO: PLAN DE CAPACITACIN DE TECNICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA SUPERCABLE (MCBO.) FACILITADOR: Lic. ALEJANDRA VARTULI MODULO: III

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

TEMARIO

TECNICAS DE MATERIAL EVALUACIO INSTRUCCIN DIDACTIC N O

N DE HORAS

Preparar al personal del area de atencion al cliente de la empresa SuperCable (Maracaibo) para la ejecucin eficiente las responsabilida des que asuman en sus puestos de trabajo

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de los requerimientos que exige el puesto de trabajo.

- Atencin de quejas y reclamos - Manejo de situaciones difciles y resolucin de conflictos en la atencin al cliente.
-Negociacin

- Presentacin Oral. - Informe de evaluacin grupal. - Casos prcticos demostrativos. - Evaluacin final

- Video Veam - Entrega del material filmado (CD) - Hojas para el test. - Bolgrafo

Los participantes sern evaluados a travs de un caso prctico y posteriormen te con una evaluacin final.

N DE PARTI CIPAN TES 5

REQUISITOS

- Haber realizado el test del mdulo II

con clientes difciles.

COSTO DEL PROGRAMA Mdulo I (Para 5 participantes)

CONCEPTO

Facilitador Refrigerio Alquiler del Video Vean Material didctico

TOTAL

COSTO 1200 300 700 100 2300

COSTO DEL PROGRAMA Mdulo II (Para 5 participantes)

CONCEPTO

Facilitador Refrigerio Alquiler del Video Vean Material didctico

TOTAL

COSTO 1200 300 700 200

2400

COSTO DEL PROGRAMA Mdulo III (Para 5 participantes)

CONCEPTO

Facilitador Refrigerio Alquiler del Video Vean Material didctico

TOTAL

COSTO 1200 400 700 270

2570

COSTO DEL PROGRAMA TOTAL (Para 5 participantes)

CONCEPTO

Facilitador Refrigerio 3 modulos Alquiler del Video Vean Material didctico

TOTAL

COSTO 3600 1000 2100 570 6370,00

PROGRAMA DE CAPACITACION EN LA EMPRESA SUPERCABLE (MARACAIBO) CUADRO GLOBAL DE PARTICIPANTES AREA PUESTOS NMEROS DE PERSONAS POR PUESTOS NMEROS DE PERSONAS POR PUESTO QUE ASISTIRN

Area de atencin al cliente

- Personal de atencin al cliente - Ejecutivos en venta.

- personal de atencin al cliente (3) personas - Ejecutivos en venta (2) personas

- personal de atencin al cliente (3) personas

- Ejecutivos en venta (2) personas

TOTALES:

2 puestos

PROGRAMA DE CAPACITACION EN LA EMPRESA SUPERCLABLE (MARACAIBO) PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD

FACILITADORA

COORDIN ADOR

AULA LOCAL (UBICACIN)

DURACIN HRS- DA

HORARIO

ASISTENCIA PROG. REAL

FECHA INIC.- TER

MESES

Exposiciones orales. Realizacin de Test, casos prcticos, y pruebas de simulacin. Charlas

Lic. ALEJANDRA VARTULI

Lic. Csar Vallejo

Instalaciones de la empresa SUPERCABLE (MARACAIBO)

3 Mdulos con una duracin de 4 horas cada uno realizando en 3 das

1:10 PM a 5:10 PM

5 Participantes

Inicio: Lunes 04/07/11 jueves 07/07/11 Viernes 08/04/11

Mes de Julio de 2011