La calidad de las ofertas de informacin. Propuesta de un modelo de evaluacin.

Ttulo: La calidad de las ofertas de informacin. Propuesta de un modelo de evaluacin. Quality Information offers. Proposal of and Evaluation Model. Autora: MsC. Julia Espinosa Pichs Coautoras: MsC. Lourdes Dueas Prendes Tc. Hortensia Garca Villa de Rey Centro de trabajo: Consejo de Estado Resumen Aspecto importante para valorar el desempeo de las organizaciones de informacin, as como la satisfaccin de sus usuarios, lo constituye la precisin de la calidad de sus ofertas de informacin mediante la aplicacin de herramientas de evaluacin que contemplen acciones de seguimiento, medicin, anlisis y mejoramiento continuo. Para la evaluacin resulta necesario emplear herramientas que permitan recolectar informacin acerca de cunto valor se ha aportado a la informacin en su procesamiento y la prestacin del servicio y facilitar, posterior al anlisis, la emisin de criterios de valor sobre los mismos. Estos criterios generadores de cambios favorecern el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin, mejorarn la calidad de las ofertas de informacin y, en definitiva, permitirn brindar a los usuarios ofertas adecuadas a sus necesidades y con la calidad requerida para satisfacer sus demandas. Sobre tales presupuestos en el presente trabajo se expone la propuesta de un modelo de evaluacin de la calidad de las ofertas de informacin personalizado que se ajusta a las caractersticas de la organizacin de informacin y que permite evaluar cuantitativa, cualitativa y sistemticamente las ofertas de informacin que en ella se desarrollan. PALABRAS CLAVES Modelo de evaluacin de la calidad Calidad de las ofertas de informacin

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Introduccin Aspecto importante para valorar el desempeo de las organizaciones de informacin y la satisfaccin de las necesidades de informacin de sus usuarios es, sin lugar a dudas, la precisin de la calidad de sus ofertas de informacin mediante la aplicacin de herramientas de evaluacin que contemplen acciones de seguimiento, medicin, anlisis y mejoramiento continuo. Las herramientas de evaluacin adoptadas deben permitir recolectar informacin acerca de cunto valor se ha aportado a la informacin en su procesamiento y la prestacin del servicio y, facilitar posterior al anlisis, la emisin de criterios de valor sobre los mismos. Estos criterios generadores de cambios favorecern el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin, mejorarn la calidad de las ofertas de informacin y en definitiva, permitirn brindar a los usuarios ofertas adecuadas a sus necesidades y con la calidad requerida para satisfacer sus demandas. La organizacin de informacin objeto de atencin, asociada a una organizacin dedicada a la I+D de ciencias aplicadas con inters a lo novedoso, proyecta realizar los cambios de enfoque y orientacin necesarios que impliquen observar con una nueva ptica los elementos que tienen que ver con la estructura, organizacin, control y necesidades de los usuarios. Estos cambios suponen introducir nuevas ofertas de informacin, cambiar las formas y mtodos de tratamiento de la informacin y las suposiciones de calidad de las mismas al tener que transformarlas de reactivas a proactivas, de orientadas al producto a orientadas a la satisfaccin de los usuarios y destinadas a resolver problemas. La perspectiva de la organizacin de informacin reflejada en la misin y la estrategia de desarrollo concibe la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con enfoque a procesos segn las normas ISO-9000:2000. Esto impone el gran reto de adoptar una filosofa de mejoramiento continuo de los procesos con el objetivo de desarrollar, implementar y mejorar la eficacia, la gestin de la organizacin, aumentar la satisfaccin de los usuarios y permitir el control de forma continua de los puntos de interrelacin entre los procesos individuales. Sobre tales presupuestos el presente trabajo tiene como objetivo proponer un modelo de evaluacin de la calidad de las ofertas de informacin personalizado que se ajuste a las caractersticas de la organizacin de informacin y que permita evaluar cuantitativa, cualitativa y sistemticamente las ofertas de informacin que en ella se desarrollan. La relevancia del tema es alta y se justifica con aquellos beneficios que la organizacin de informacin puede conseguir con la aplicacin del modelo de evaluacin propuesto. Necesidad de una planificacin y Gestin estratgica de la calidad en la organizacin de informacin. Toda organizacin de informacin que pretenda asumir la Gestin de la Calidad como herramienta estratgica de la Gestin de informacin, debe planificar y proyectar su Sistema de Gestin de la Calidad, a travs del cual se pueden identificar y comprender todas las actividades o procesos encaminados a garantizar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios y, adems, lograr 2

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que todos los factores que incidan en los resultados contribuyan a lograr ofertas de informacin de calidad con eficacia y eficiencia. Para planificar y proyectar un Sistema de Gestin de la Calidad resulta imprescindible que la organizacin realice determinadas actividades que permitan identificar: las necesidades de informacin de los usuarios y sus requerimientos; las posibilidades reales, en cuanto a recursos (de todo tipo) para desarrollar ofertas de informacin en correspondencia con los requerimientos; el sistema de operaciones apropiado para garantizar el diseo y desarrollo de esas ofertas y el sistema de control y mejora de la calidad de la informacin que brinda. Modelos organizativos de Gestin de la Calidad internacionalmente reconocidos como herramientas para la autoevaluacin y evaluacin de la calidad en las organizaciones. Antes de abordar el tema especfico del presente trabajo es necesario una aproximacin a los modelos de evaluacin de la calidad internacionalmente reconocidos. Segn consta en la literatura especializada existen diferentes modelos, los cuales estn llamados a unir la misin de la organizacin y el esfuerzo colectivo en una sinergia de resultados hacia la competitividad. Tienen como principio permitir a la organizacin identificar sus fortalezas y debilidades, proporcionar una base para la mejora continua y posibilitar el reconocimiento externo, establecer directrices y criterios que pueden ser utilizados por las empresas, industrias, administraciones pblicas y otras organizaciones de servicios para evaluar sus propios esfuerzos en la mejora de la calidad. En consecuencia, fueron identificados tres tipos de modelos, stos son: Modelos de Calidad Total o Modelos de Excelencia. Modelos para determinar la percepcin de cliente/usuario sobre la calidad de los servicios. Modelo de Gestin de la Calidad ISO-9000:2000.

Modelos de Calidad Total o Modelos de Excelencia: La existencia de tres grandes modelos de Excelencia, se corresponden con las tres grandes culturas que ms desarrollo han tenido en el mundo empresarial. Estas son la europea, americana y japonesa. Los modelos referidos son: Modelo japons: Deming (1951) Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE), Unin de Cientficos e Ingenieros japoneses, Japn. Modelo norteamericano: Malcoln Baldrige (1987) Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality Award (Fundacin para el Premio de la Calidad Malcolm Baldrige), Estados Unidos. Modelo europeo EFQM:(1988) EFQM European Foundation for Quality Management. Dichos Modelos contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin y son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de las mismas. Los criterios de evaluacin proporcionan la base para 3

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que una organizacin pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones. Modelos para determinar la percepcin de los clientes/usuarios sobre la calidad de los servicios: se proponen investigar los parmetros de percepcin de los clientes/usuarios acerca del servicio ms que centrarse en elementos tangibles que slo son parte de servicio recibido. Desde esta perspectiva existen varios modelos que posibilitan precisar los niveles de calidad de la atencin recibida, no obstante, han tenido mayor aceptacin aquellos que hacen una comparacin de las expectativas del usuario y las cualidades del servicio. Entre ellos pueden mencionarse: (Capristan, 2004) 1. Modelo de Grnross (Grnross, 1994 y Ministerio de Salud-PAAG, 1997). 2. Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (Sasser, 1978). 3. Modelo SERVQUAL propuesto por Parasumaran. Zeithaml y Berry. La ISO-9000:2000 como Modelo de Gestin de la Calidad. La familia de normas ISO elaboradas para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao en la implantacin y operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces se basan en ocho principios que pueden ser utilizados por la Alta Direccin con la finalidad de conducir a la organizacin hacia la mejora del desempeo. Estos principios son: (ISO-9000:2000): Enfoque al cliente, Liderazgo, Participacin del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de Sistema para la gestin, Mejora continua, Toma de decisiones basado en hechos, y Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La norma ISO-9001:2000 especifica ocho requisitos aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin con el objetivo de aumentar su satisfaccin. Entre ellos, es preciso prestar atencin al de Medicin, anlisis y mejora el cual establece la implementacin de procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema implantado. (ISO-9001:2000) Resulta imprescindible precisar que estos modelos organizativos de Gestin de la Calidad compuestos por criterios y subcriterios se emplean para la evaluacin de las organizaciones por personal interno y tienen en comn el conocimiento de los puntos dbiles y fuertes, el estado respecto al ideal de excelencia, definir las acciones consecuentes y las oportunidades de mejora. Segn consta en la literatura especializada los beneficios de la aplicacin de uno u otro modelo organizativo pueden ser potenciados con la aplicacin de metodologas o normativas que los acompae. No se recomienda la utilizacin de una sola herramienta de calidad pues puede limitar los logros de las organizaciones en materia de calidad y llevarlas a dejar pasar oportunidades importantes. Dentro de este panorama, la autora defiende el criterio de que la evaluacin de la calidad de las ofertas de informacin cobra una nueva orientacin cuando se vincula a un Sistema de Gestin de la Calidad, resultando necesario establecer un 4

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sistema de autoevaluacin, evaluacin y control conforme a las caractersticas de la organizacin. La evolucin del uso de sistemas de evaluacin en las organizaciones de informacin se encamina hacia una orientacin claramente cualitativa en la se emplean "mtricas" que aportan medidas de comportamiento que facilitan tener un juicio objetivo acerca de la eficacia de los procesos y de la organizacin, del grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios y por ende, de la madurez del Sistema de Gestin de la Calidad implantado. Propuesta del modelo de evaluacin de la calidad de las ofertas de informacin. Tras el estudio y anlisis de la bibliografa relacionada con el tema de la calidad, el modelo propuesto identifica y articula sus componentes con todas las actividades y funciones de la organizacin, interrelacionndolas en forma tal que ninguna de ellas est subordinada a otras y cada una sea planificada, organizada, dirigida, ejecutada y controlada de un modo formal y sistemtico. Las consideraciones generales para la propuesta del modelo de evaluacin de la calidad parten de que la organizacin de informacin no contaba con herramientas propias de control y evaluacin de la calidad de sus ofertas de informacin y, que no exista ningn modelo de evaluacin que se refiriera integralmente a todas las ofertas que se desarrollan en la organizacin de informacin ni a sus caractersticas, esto motiv que se diseara un modelo de evaluacin de la calidad personalizado que contribuyera a la mejora continua de la calidad y a la introduccin y perfeccionamiento del proceso de evaluacin. Gua la propuesta el enfoque en sistema, que constituye una orientacin metodolgica dirigida a modelar el objeto mediante la determinacin de sus componentes, as como, las interrelaciones entre ellos para formar un todo, donde las relaciones existentes determinan su estructura, funcionamiento y la jerarqua de cada uno. La base terica para disear el Modelo de evaluacin estuvo sustentada en 5 enfoques dado por los principios como punto de partida, entre los cuales se destaca la conduccin y operacin de la gestin de la organizacin en forma sistmica orientando la Gestin de la Calidad hacia los procesos segn las normas ISO-9000:2000 para que la organizacin alcance los resultados deseados ms eficientemente, pueda incrementar la satisfaccin de las necesidades de informacin de sus usuarios y mantener el equilibrio necesario para cumplir los objetivos estratgicos; los objetivos del modelo, que desempean un papel rector; las premisas del modelo constituidas por las estrategias y objetivos de la organizacin de informacin, ofertas de informacin, el compromiso de los profesionales de la informacin, el entorno de la oferta y su situacin; los actores como elemento dinmico y decisivo para el buen funcionamiento del modelo y la comunicacin con el usuario orientada fundamentalmente a las formas de ofrecer informacin sobre las ofertas, atencin a sus solicitudes y necesidades de informacin, incluyendo las modificaciones, retroalimentacin y quejas, sin dejar de tener en cuenta los medios necesarios para establecerla. 5

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Componentes bsicos del modelo de evaluacin. Los componentes bsicos del modelo de evaluacin se estructuran en tres fases, parte de las cuales pueden solaparse en el tiempo ya que estn estrechamente relacionadas entre si. Estas fases son: 1. Identificacin de los procesos y las ofertas que tributan a la I+D y a la toma de decisiones. 2. Mtricas para disponer de informacin especfica de lo que ocurre. 3. Seguimiento y accin. Representacin del modelo de evaluacin de la calidad. En el Modelo de evaluacin de la calidad de las ofertas de informacin propuesto se identifican y articulan sus componentes con todas las actividades y funciones de la organizacin, en su interrelacin con los usuarios y su entorno.

Entorno Re s pons abilidad de la Dire ccin

Proceso de Apoy o Direc/Admn

Fases 2 y 3

Medicin, anlisis y mejora

Gestin de la Informacin Gestin de los Recursos Gestin de la Calidad U S U A R I O S Gestin de los Procesos
- Docum. - Solic. de: Prot.Leg Docum. Ofertas Trabajos p/ pub. Entradas Protec Legal -Inv. -Marcas Organizacin -Generac/ Recolec. -Bsq. -Recup -Editorial -Bib.Hb. -Reprod. Bsq/Rec Diseminac

Mtricas

A U D I T C A L I D A D

U S U A R I O S

Ofertas de Informac.

Seguim. Procesos y ofertas

O R I A D E

-Modelos -Proces. Indus-Almacena triales

Salidas
Proceso de Apoy o Procesos Principales Subprocesos

Control Procesos Subp y Act

Acciones

Fase 1

correctiv as y prev ent.

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Descripcin de las fases que componen el modelo. Fase 1.- Identificacin de los procesos y las ofertas de informacin que tributan a la I+D y a la toma de decisiones. Su punto de partida es la misin de la organizacin y vinculada a ella est el conjunto de objetivos estratgicos que se proponen para darle cumplimiento. Esto hace que se consideren aquellos procesos y ofertas de informacin que aporten valor y resultados en el desempeo teniendo en cuenta: elementos fundamentales del ciclo de vida de la informacin, los usuarios de cada proceso, requisitos de estos usuarios, responsabilidades de los procesos, entradas y salidas (ofertas de informacin) y sus interrelaciones. (Dueas, 2004) La organizacin de informacin tiene definido un conjunto de procesos que estn estrechamente interrelacionados ya que ninguno ocurre de forma aislada. Fase 2.- Mtricas para disponer de informacin especfica de lo que ocurre. Para conocer el grado en que los procesos y las ofertas de informacin cumplen los objetivos de calidad previstos y satisfacen las necesidades informativas de los usuarios se precisa medir su comportamiento mediante el empleo de: Especificaciones de las ofertas de informacin y los criterios de calidad: determinan la conformidad con los requisitos para cada proceso y oferta, as como, las tendencias de comportamiento. Incluyen aspectos relacionados con los objetivos de la oferta, sus caractersticas particulares, elementos de diseo, entre otros. En ellas se establecen variables de control que constituyen requisitos indispensables para cumplir los objetivos pronosticados y son descritas las exigencias para cada una. Los resultados obtenidos de la evaluacin se califican de MB, B y M, quedando establecido que aquellas ofertas que obtengan una evaluacin de M sean consideradas NO CONFORMIDADES. Fichas de procesos: contienen la descripcin de los procesos, subprocesos y actividades, responsables de su ejecucin, objetivos, alcance, entradas, salidas, proveedores, usuarios, variables de control, as como, los criterios de aceptacin y definicin de sus valores a travs de indicadores que establecen elementos medibles de su comportamiento. Tcnicas de evaluacin orientadas a la percepcin de la calidad por parte del usuario: retroalimentacin, encuestas y entrevistas. Fase 3.- Seguimiento y Accin. Esta fase supone las actividades de control y evaluacin de los procesos y ofertas de informacin y por consiguiente de los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. En sta se evala adems, el grado de satisfaccin de las necesidades de informacin de los usuarios. Puede considerarse como un proceso altamente dinmico donde la evaluacin de los resultados obtenidos de la aplicacin de tcnicas orientadas a la percepcin de la calidad por parte de los

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usuarios, mtricas y el desarrollo de las ofertas de informacin pueden solaparse entre si al estar estrechamente relacionadas. Para materializar la ejecucin de esta fase la organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de la oferta de informacin, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia de dicho sistema. Esta fase presupone cumplir determinadas etapas, algunas de las cuales constituyen requisitos de la ISO-9001:2000 que se adecuan y otras que responden a necesidades propias de la organizacin. Estas etapas son:
1. Seguimiento y medicin. Tiene la finalidad de evaluar la satisfaccin del usuario

dndole seguimiento a la informacin relativa a la percepcin del usuario y su capacidad de alcanzar los resultados planificados realizando la medicin de los procesos y las ofertas. Satisfaccin del usuario. Las tcnicas a emplear para obtener la informacin necesaria para evaluar la satisfaccin del usuario son: - Retroalimentacin del usuario: con la peculiaridad de ser permanente y posible a travs de dos vas empleando la opcin de Opiniones, Crticas y Sugerencias de la Biblioteca Digital y a travs del libro de Quejas y Sugerencias. - Entrevistas y encuestas: la aplicacin de los cuestionarios deben ser anuales, no obstante, para determinar el grado de satisfaccin de los usuarios de todas las ofertas y garantizar un nmero mayor de personas en la muestra seleccionada, stas deben hacerse con una frecuencia trimestral. Seguimiento y medicin de los procesos y las ofertas de informacin. Para realizar el Seguimiento y medicin de los procesos y las ofertas de informacin se tomarn como referencia las Especificaciones de las ofertas de informacin y criterios de calidad y las Fichas de procesos y deben ser aplicadas trimestralmente. Control de las no conformidades. Hay que asegurarse que la oferta de informacin (Calificada de M) que no sea conforme con los requisitos, se controle para prevenir el uso o entrega no intencional. Esta no conformidad debe ser eliminada inmediatamente, autorizarse su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin (previa aprobacin de los directivos y cuando sea necesario por el usuario) o impidiendo su uso temporalmente. As mismo, cuando se detecte un producto no conforme despus de la entrega o uso, se deben tomar acciones apropiadas respecto a los efectos causados por la misma. 8

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Es necesario confeccionar un registro que describa la naturaleza de las no conformidades y las acciones tomadas, incluyendo las concesiones, para mantener evidencias de la medida tomada y una vez enmendada la oferta no conforme debe someterse a una nueva verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos.
2. Anlisis e interpretacin de los resultados y evaluar donde deben realizarse

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acciones correctivas y preventivas para lograr la mejora continua. Trimestralmente, en el mes posterior a la aplicacin de las tcnicas de evaluacin referidas anteriormente, debe analizarse en reunin de la Comisin de Calidad de la organizacin de informacin los datos e informaciones obtenidas del comportamiento de los procesos y ofertas y de la percepcin del usuario, para su evaluacin. Este anlisis debe proporcionar informacin sobre la satisfaccin de los usuarios, la conformidad con los requisitos de las ofertas, las caractersticas y tendencias de los procesos y las ofertas, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, tambin se pueden identificar otras causas no previstas que motivan ofertas de informacin no conforme. Atencin a los resultados de la evaluacin. Las acciones preventivas y correctivas adoptadas requieren de un seguimiento para detectar si se eliminaron las no conformidades y si han sido tomadas las medidas necesarias para evitar otras no conformidades modificando los procesos o las ofertas de informacin que no puedan ser desarrolladas por limitaciones internas y externas. Para hacer estos anlisis debe establecerse un calendario de reuniones mensuales en las que, adems de analizar los resultados obtenidos, se reconozca individual o colectivamente el trabajo realizado por la calidad. Difusin de la informacin que contiene los resultados de las evaluaciones. Los resultados de las evaluaciones deben ser comunicados por escrito (mediante informes) a los niveles superiores, rectores de la calidad y otros interesados para su conocimiento y posibles soluciones. Comunicacin con el usuario. Al usuario debe comunicrsele las intenciones y los propsitos de las ofertas de informacin que se brindan, as como, las limitaciones objetivas para su realizacin. Esto garantizar, adems de la comunicacin con el usuario, que la retroalimentacin sea ms objetiva. Conservacin de los registros de las ofertas de informacin. Los registros deben ser conservados por perodos que oscilen entre 3 aos hasta tiempo indefinido de acuerdo a su tipologa, con el objetivo de demostrar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como, de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Anlisis estadstico de los indicadores. Este tipo de anlisis debe emplearse para evaluar las tendencias de comportamiento, facilitando la definicin de nuevos indicadores o eliminacin de algunos en la medida que se demuestre su factibilidad.

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Principales aportes y beneficios del Modelo de evaluacin. Se puede plantear que el modelo de evaluacin y su interrelacin desde el punto de vista terico-metodolgico aporta al conocimiento una herramienta de evaluacin que garantiza la mejora continua de la calidad de las ofertas de informacin que se desarrollan en la organizacin objeto de estudio. Su sentido prctico es de gran utilidad para la organizacin de informacin y para otras que realicen trabajo similar al permitir evaluar la calidad de las ofertas de informacin que en ellas se desarrollan. En tal sentido constituye una herramienta de evaluacin que hace factible la obtencin de beneficios tales como: - Integracin de las caractersticas propias de la organizacin, las necesidades de sus usuarios, los procesos y las acciones de medicin, anlisis y mejora continua de la calidad a la gestin de la informacin de la organizacin, en el intento de alcanzar niveles superiores en el desempeo y de satisfaccin de las partes interesadas. - Introduccin y perfeccionamiento del proceso de evaluacin con enfoque sistmico y carcter cientfico. - Extensin de las acciones por la calidad al involucrarse a los usuarios, profesionales de la informacin, rectores de la Gestin de la Calidad y directivos. - Mejoramiento en la identificacin de las necesidades de los usuarios como resultado del monitoreo continuo de los niveles de satisfaccin. - Satisfaccin de los usuarios al poderlos dotar de ofertas de informacin de alta calidad, con valor agregado y que satisfagan sus necesidades y expectativas informativas. As mismo, la organizacin logra mejorar sus resultados al proporcionarle a los usuarios la informacin necesaria y oportuna para desarrollar las tareas de I+D, tomar decisiones y adquirir mayor conocimientos. - Mantenimiento de los niveles de eficiencia requeridos al no desarrollarse ofertas de informacin que carezcan de calidad. - Documentacin de todos los procesos segn las normas ISO-9000:2000 lo cual sirve de gua y garantiza la continuidad del trabajo. - Perfeccionamiento del trabajo en grupo al analizarse colectivamente los resultados de la aplicacin de esta herramienta de evaluacin y darle participacin en las adecuaciones del modelo de evaluacin en su adaptacin a los cambios. - Conocimiento de las tendencias de comportamiento de los indicadores para cada oferta de informacin mediante la aplicacin del anlisis estadstico. - Contribucin a la cultura organizacional en lo relacionado con la calidad. Conclusiones Con la propuesta del modelo de evaluacin se cumple el objetivo perseguido en el presente trabajo de proponer un modelo de evaluacin de la calidad que integre las caractersticas propias de la organizacin, las necesidades de sus usuarios, los procesos y las acciones de medicin, anlisis y mejora continua de la calidad a la gestin de la organizacin, en el intento de alcanzar niveles superiores en el desempeo y de satisfaccin de las partes interesadas. El modelo propuesto aporta beneficios que se expresan en la contribucin al conocimiento de tcnicas y mtodos de evaluacin de la calidad de los procesos 10

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y las ofertas de informacin objeto de inters y la introduccin y perfeccionamiento de dicho proceso que redunde en la satisfaccin de sus usuarios al poderlos dotar de ofertas de alta calidad, con valor agregado y que satisfagan sus necesidades informativas. Al proponerse involucrar a los usuarios, profesionales de informacin, gestores de la calidad y directivos de diferentes niveles se logra extender las acciones por la calidad en la organizacin de informacin. Ha quedado evidenciado que el usuario y su consiguiente satisfaccin es la variable ms importante del Sistema de Gestin de la Calidad. La mayora de las propuestas estudiadas resaltan el protagonismo del cliente/usuario como rbitro de la calidad dictaminando en todo momento las caractersticas y atributos de las ofertas de informacin, por esa razn, el usuario puede ser considerado como el autntico motor de la calidad al representar su origen y destino y una gua certera que obliga a anticiparse a sus necesidades y expectativas de forma proactiva. Los resultados de las evaluaciones tambin incrementan la satisfaccin de los profesionales de la informacin que se motivan al ver que tienen voz y voto en relacin a sus superiores, se verifica la efectividad de las actividades que realizan e incentivan las actividades de formacin y aprendizaje. Como consecuencia de la evaluacin podrn ser analizadas crticamente las fortalezas y debilidades de la organizacin de informacin y surgirn necesidades de actividades adicionales que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. Estas actividades adicionales pueden contemplar el diseo de una nueva oferta ms ambiciosa, incremento del valor aadido de las ofertas de informacin que se brindan para aumentar la lealtad de los usuarios y desarrollo de otros tipos de ofertas de informacin por parte de la organizacin o adquirirlas externamente, entre otras.

Recomendaciones 1. Realizar una evaluacin integral del modelo de evaluacin de la calidad propuesto verificando que se est siguiendo la filosofa del mismo por parte de todo el personal de la organizacin, evaluar la validez de los criterios de medicin establecidos, comprobar si se resuelven todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones, determinar si hay prdidas de calidad en las ofertas que se brindan y comparar los resultados alcanzados antes y despus de implantar el modelo de evaluacin de la calidad. 2. Supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento y factibilidad del modelo propuesto. 3. Seminariar a todos los involucrados en las ofertas, as como a los usuarios a fin de elevar no slo la capacidad del sistema de brindar ofertas de informacin (productos y servicios) mejores, sino contar con usuarios ms exigentes y preparados para aprovechar mejor el resultado de estos procesos, elevando los beneficios e impacto para la organizacin.

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