Workshop Construir valor com a gesto de sistemas integrados

ISO/IEC 20000 IT Service Management

Agenda
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 mbito

ISO/IEC 20000 vs ITIL ITSM

Motivao Benefcios Quando? Implementao Aspectos Crticos

ISO/IEC 20000
O ISO/IEC 20000 o standard internacional para a Gesto de Servios de TI
Promover a adopo de uma abordagem de processos integrados para o fornecimento de servios geridos para corresponder s necessidades do cliente e do negcio.' ISO/IEC 20000-1:2005

ISO/IEC 20000
ISO2000-3: mbito
Limites ao mbito
'Quando o fornecedor do servio pretende incluir uma rea de negcio inteira no SGS, definir o mbito do SGS relativamente simples(..) Uma demonstao de conformidade pode ser o cumprimento dos requisitos de um pequeno servio para um cliente(...)' ISO/IEC 20000-3:2005

Tipos de parmetros para definio do mbito

Unidade organizacional que presta os servios Servios que so prestados Local ou locais geogrficos a partir das quais o prestador de servios entrega servios; O cliente e o seu local ou locais; Tecnologia utilizada para prestar os servios

ISO/IEC 20000
ISO2000-3: mbito
Company Hp Service Brasil Country Brasil Scope of certification The IT Service Management System that covers the provision of Global Remote Service Desk to external customers, and the supporting processes within the technical and organizational boundaries of Hewlett-Packard Brasil,from its premises in Avenida Tambor, 74 Barueri - So Paulo. The IT Service Management system supporting the provision of IT Services and Infrastructure Management of Data Centers Transamerica and Barra for Distributed Platform, Mainframe Platform and Service Support at CENESP, Faria Lima, Alfredo Issa and Sao Josedos Campos. The planning, deployment and provision of managed IT infrastructure services to internal and external clients. The provision of an Information Technology Service Management System for ICT services, including software and hardware managed services for Healthcare, Financial Services and other clients. Location covered by certification HP Service Brasil, AV. Tambore 74, Bloco 7-2 andar, Barueri, Sao Paulol

TIVIT Terceirizao de processos, servios e tecnologia S/A

Brasil

AV. Maria Coelho Aguiar, 215 - Bloco E, 7o Andar, 05804-900, Sao Paulo, Brazil

CSC Computer Sciences Ltd (UK) TCM Solutions

UK

Royal Pavilion, Aldershot, Hampshire, GU11 1PZ 19 Kinloch Drive, Glenrothes, KY7 4DD, United Kingdom

UK

ISO/IEC 20000 vs ITIL

O ITIL e o ISO/IEC 20000 esto alinhados. O ITIL no baseado no ISO/IEC 20000, ISO/IEC 20000 no baseado no ITIL Lynda Cooper, Forum ISO20000 Portugal, 2010

ISO 20000 Standard global que descreve requisitos Certificao para fornecedores de servios Independente da estrutura organizacional 13 processos; sem funes Baseado em processos

ITIL v3 Biblioteca de boas prcticas Certificao para indivduos

Define funes, papis e responsabilidades

26 processos e 4 funes Documentado em 5 fases de um ciclo de vida

ISO/IEC 20000 vs ITIL

ISO/IEC 20000 vs ITIL

Processos
Processos coumns
Incident Management Problem Management Service Level Management Service Reporting Supplier Management Capacity Management Information Security Management Change Management

Processos semelhantes
Release Management Configuration Management Service Continuity and Availability Management Budgeting and Accounting for IT Services

Processes existentes no ISO20000 e no no ITIL v3

Business Relationship Management

ITSM
Motivao
O Negcio esta cada vez mais dependente dos servios de TI Focus no controlo de custos de TI Os clientes tornaram-se focados no servio com forte orientao para os custos e os SLA
By 2008 ITIL Compliance will be a buying criteria in 75% of relevant IT sourcing decisions (0.8 probability). Gartner, 2006

Diferenciao
A ISO20000 vista como sinnimo de qualidade na gesto de servios de TI

Sector Pblico desperta para o ITSM

By year end 2008 at least 60% public sector and at least 30% private sector relevant IT sourcing deals in mature ICT economies will demand ISO/IEC 20000 certification in their RFPs (0.6 probability) Gartner, 2006

ITSM
Benefcios
Realisation of Benefits IDC survey - 79% reduction in downtime and other factors - total savings per user c $800 p.a. - ROI up 1300% Gartner - 85% resolution at FPOC - cost per call down 30% - 50% reduction in new product cycle Barclays Proctor and Gamble itSMF survey - Downtime reduced from 60 to 15 mins - $100 million p.a. savings! - 70% achieving tangible and measurable benefits

ITSM
Quando?
Vectores de Anlise
Complexidade vs Benefcios Dimenso
ISO20000-3 Introduction ISO/IEC 20000-1 specifies requirements for an SMS to deliver information technology (IT) services. There are no requirements that relate to organization structure, size, names and type. ISO/IEC 20000-1 applies to service providers irrespective of size.

Estratgia da organizao

ITSM
Implementao
Processos tipicamente adoptados numa fase inicial
Gesto de Incidentes - Maior impacto no cliente Service Desk (ITIL) Fcil implementao baseada no helpdesk existente Fornece um ponto nico de contacto para os clientes Service Level Management - Ajuda a definir o servio fornecido ao cliente e a determinar se corresponde ao que o cliente pensa que deveria receber Problem Management - Reduz o nmero de incidentes Foca a raiz dos problemas e permite ambientes mais estveis Change Management Melhora o controlo e identificao de alteraes nos sistemas

ITSM
Aspectos Crticos
Planeamento e Compromisso
Polticas e planos de Gesto de Servios Acordos de Nvel de Servios Processos e procedimentos

ITSM Awareness
Orientar o negcio para a gesto de Servios Formao ITIL / ISO20000 Uniformizao de linguagem e conceitos

Sistemas Informticos
Evidencias, Evidncias, Evidncias

ITSM
Aspectos Crticos
CMDB
- O que se representa numa CMDB? Componentes relevantes ao servio
Critrio de Eligibilidade ((A or B or C) and D an E) A- Under Change Control B- Used for Impact Modeling C- Used by Suport Team D- Identifiable E- Maintainable

- Atributos de CIs - Relaes entre CIs

Catlogo de Servios e Produtos

Verso Integral
Information Technologies
Experincia com 10 Operadores de Telecomunicaes distribuidos por 4 Continentes

Servios
Administrao de Sistemas Integrao e Desenvolvimento Redes Informticas Consultoria em TI Outsourcing de competncias

Solues
Monitorizao e Alarmstica Backups Reporting e BI CRM

Nuno Ferreira Direco / Steering Group nuno.ferreira@versaointegral.pt www.versaointegral.pt