VI SEMEAD

ENSAIO OPERAES E PRODUO

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Fabiano Giacobo, Mestrando Engenharia de Produo.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Tecnologia PPGEP.
Campus Universitrio, Sala 305 Santa Maria RS Brasil, CEP-97105-900 Fone (55) 219-4452/9981-1415.

E-mail: giacobo01@via-rs.net

Paulo Srgio Ceretta, Prof. Doutor do Departamento de Cincia Administrativa.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Cincias Sociais e Humana - CCSH
Rua Floriano Peixoto 1184, Sala 502 Santa Maria RS Brasil, CEP 97015-372 Fone (55) 225-2334.

E-mail: ceretta@smail.ufsm.br

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Resumo: Este artigo caracteriza-se por ser um estudo terico que visa contribuir com a literatura sobre planejamento logstico e nvel de servio a ser oferecido aos clientes. O estudo tem como pblico alvo, tanto executivos quanto acadmicos que estejam engajados na rdua tarefa da busca de vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com sucesso numa economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendaes teis que venham a colaborar com as atividades empresariais na definio do nvel de servio, dentro do contexto do planejamento logstico. Palavras chaves: Planejamento Logstico; Servio ao Cliente. INTRODUO No mercado altamente competitivo, onde as inovaes e as mudanas ocorrem de forma acelerada, a existncia de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas de gesto de seus negcios em direo a fidelizao dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da satisfao de seus clientes, as empresas no devem esquecer de oferecer um retorno satisfatrio para o capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua permanncia no negcio. Desta forma, a empresa estar aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual est inserida, e tambm, tendo melhores condies de enfrentar seus concorrentes. Portanto, desenvolver estratgias que norteiem a empresa um fator de extrema importncia para a sua manuteno no mercado. O processo de desenvolvimento de estratgias exige a participao de todo corpo gerencial da empresa, alm disso, importante contar com o apoio de bons estrategistas que, de certa forma, fornecero uma base slida no desenvolvimento das atividades. Day (1999) apontou que a determinao de estratgias tem por objetivo buscar vantagens competitivas sobre os concorrentes e tambm manter as vantagens j existentes. Para Porter (1999), o gestor, no esforo de melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando influenci-lo a favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais predominantes no contexto. importante salientar que o mercado no algo fixo, mas sim, um ambiente onde as mudanas ocorrem de forma rpida, exigindo da empresa estratgias flexveis para aumentar a possibilidade de alcanar o desempenho esperado. Atualmente, uma atividade que est em evidncia no mbito empresarial a do transporte que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar mercadorias de um lugar para outro. Esta atividade o mecanismo que aproxima indstrias, comerciantes e clientes, envolvendo elementos importantes como preo do servio, pontualidade da entrega, condies fsicas dos bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos so os levados em considerao

pelos clientes no momento da definio de qual empresa se tornar parceira para o desenvolvimento dos servios de transporte. No Brasil, observa-se que o mercado de transporte est em pleno processo de reestruturao em virtude da globalizao e da abertura do mercado. Como conseqncia deste processo de globalizao e de abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que iniciaram suas atividades no pas impulsionando a implantao de ferramentas modernas de gerenciamento, agregando valor aos servios oferecidos aos clientes, contribuindo, assim, para tornar o setor mais dinmico. Este novo cenrio vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem suas formas de gesto para manterem a viabilidade de seus negcios. Com todas estas mudanas, os clientes passaram a desfrutar de servios alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o aumento de suas exigncias em relao ao nvel de servio oferecido. Atualmente, os clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitvel. Wright et al. (2000) afirmaram que o propsito principal da definio de estratgias criar riqueza para os acionistas da empresa por meio da satisfao de seus clientes. Desta forma faz-se necessrio definio de diretrizes estratgicas que conduzam todo o processo de adaptao para que se possa fazer frente s novas realidades do mercado e, tambm, que atendam aos objetivos e anseios da empresa. Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gesto definida como planejamento logstico, que tem por objetivo contribuir na determinao e elaborao de diretrizes cruciais ao desenvolvimento das atividades, tais como: localizao de centros de distribuio, estabelecimento de tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e seleo de modais de transportes, tipos de veculos que devem compor a frota, determinao do segmento de atuao e, tambm, do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Aps esta breve introduo, o presente artigo est estruturado de forma que esclarea ao leitor pontos importantes de estudo. Na prxima seo detalhado como o planejamento logstico pode contribuir para a melhoria do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Na seo seguinte desenvolvida uma conceituao mais especfica sobre nvel de servio e, a seguir, discutido como se pode determinar o nvel de servio a ser oferecido pela empresa frente s expectativas dos clientes. Por fim, realizada a concluso do estudo. PLANEJAMENTO LOGSTICO COMO MELHORIA DO NVEL DE SERVIO Segundo Ballou (2001) a logstica envolve todas as operaes relacionadas com planejamento e controle de produo, movimentao de materiais, embalagem, armazenagem e expedio, distribuio fsica, transporte e sistemas de comunicao que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos servios oferecidos aos clientes e tambm oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrncia. Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logstica o de atingir um nvel de servio ao cliente pelo menor custo total possvel buscando oferecer capacidades logsticas alternativas com nfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um nvel de desempenho que implique um servio perfeito. Wood et

al. (1999) descrevem que o servio ao cliente o conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa na busca da satisfao dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma percepo de que a empresa pode ser um timo parceiro comercial. Segundo Ballou (2001), o planejamento logstico tem por objetivo desenvolver estratgias que possam resolver os problemas de quatro reas de destaque em empresas de transporte que so: i) o nvel de servios oferecido aos clientes; ii) localizao das instalaes de centros de distribuio; iii) decises de nveis de estoque e; iv) decises de transportes que devem ser utilizados no desenvolvimento de todo o processo. (Figura 1). Todas as quatro reas, ilustradas na Figura 1, so de fundamental importncia para a empresa, suas funes e atividades devem ser planejadas de forma integrada, buscando oferecer um resultado operacional dentro das necessidades que o mercado exige de seus participantes. Levantar informaes sobre o mercado no qual se est inserido e suas respectivas necessidades so de grande validade no processo de planejamento da empresa, bem como, na definio de como sero utilizados os recursos disponveis, alocando-os da melhor maneira possvel. Analisando a Figura 1, pode-se verificar que, no contexto das quatro reas, a definio dos servios a serem oferecidos aos clientes o que afeta drasticamente toda a viabilidade do negcio. Ele ser o indicador pelo qual o cliente tomar a deciso de utilizar ou no os servios da empresa. Desta forma, atravs do planejamento logstico, a empresa deve estruturar toda sua plataforma de operao, definindo seus padres de nveis de servios que sero oferecidos aos seus clientes. Para definir a importncia da logstica, Ballou (2001) salienta que ela responsvel por oferecer mercadorias ou servios esperados pelos clientes, nos locais apropriados em relao s suas necessidades, nos prazos acertados ou esperados e nas melhores condies fsicas possveis, a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o mximo de retorno financeiro para a empresa. Novaes (2001) refora essa idia afirmando que a logstica busca, de um lado, otimizar as atividades da empresa de forma a gerar retorno atravs de uma melhoria no nvel de servio a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de condies para competir no mercado, como por exemplo, atravs da reduo dos custos. O mercado sofre mudanas rpidas e, muitas vezes, as empresas no esto preparadas para absorver estas mudanas dificultando sua adaptao ao novo ambiente de negcios. Portanto, desenvolver um bom processo de planejamento, de importncia extrema para a empresa, pois um planejamento logstico, orientado para atender as necessidades impostas pelo mercado, faz com que se mantenha o controle da empresa. Esse controle advm do equilbrio dos recursos financeiros disponveis e da oferta de servios especializados, de forma que se agregue valor aos mesmos e, tambm, oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrncia sem afetar a rentabilidade da empresa. Heikkil (2002) afirma que o desenvolvimento de um sistema de servios que atenda as necessidades dos clientes se torna mais fcil no momento que se tenha um planejamento logstico estruturado. Pois, na medida que se opera diante das incertezas proporcionadas pelas expectativas dos clientes, a empresa, que j tem um planejamento logstico estruturado, ter maior facilidade em mensurar o nvel de servio que ser oferecido ao cliente, principalmente em relao ao mximo que poder ser oferecido sem comprometer sua rentabilidade.

O planejamento logstico ampara-se no planejamento estratgico da empresa, sendo assim, ambos devem ser coerentes de forma que os objetivos estipulados sejam atingidos. Estrategistas, altamente conhecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do mesmo, sob pena de se ter reveses durante todo o processo. importante salientar que o processo, para ter xito, precisa necessariamente ter o consentimento de toda a direo da empresa e de seus acionistas, de forma que sejam estabelecidos os limites mximos de mudanas aceitos para o posicionamento da empresa no mercado. Segundo Emilio (2001), vrias empresas de transporte como, por exemplo, a Rapido Cometa, que classificada pelo jornal Gazeta Mercantil como a maior transportadora do pas em volume de cargas e a segunda maior em faturamento, com sede em Recife, esto redefinindo suas estratgias, montando planejamentos logsticos visando nichos especficos de mercado. Estes nichos, muitas vezes, apresentam volumes menores de produtos movimentados, mas justificam-se pela maior rentabilidade que oferecem. Nesse caso, o nvel de servio tende a ser elevado com custos mais expressivos. No processo de elaborao de um planejamento logstico deve-se ficar claro que nem tudo que foi planejado funcionar perfeitamente o tempo todo. Wright et al. (2000) afirmam que, quando implementada a estratgia, no desenvolver das atividades, sero necessrias modificaes medida que as condies ambientais ou organizacionais sofrerem alteraes, sendo que estas alteraes so, muitas vezes, difceis de serem previstas. Neste contexto, existe a possibilidade de que alguns fatores internos (quebra de veculos, incndios em centros de distribuio, etc.) e fatores externos (interrupo de estradas, greves, etc.), dificultem o desenvolvimento do nvel de servio previamente programado com o cliente.

Estratgia de estoques Nveis de estoque Disposio de estoques Mtodos de controle

Objetivos de servios ao cliente

Estratgia de transporte Modais de transporte Roteirizao/programao do transportador Tamanho/consolidao do embarque

Estratgia de localizao Nmero, tamanho e localizao das instalaes Designao de pontos de estocagem para pontos de fornecimento Designao de demanda para pontos de estocagem ou pontos de fornecimentos Armazenagem pblica/privada

FIGURA 1 Tringulo da tomada de decises logsticas. (Ballou, 2001, p. 42).

Assim, os gestores das empresas devem elaborar planejamentos logsticos flexveis de forma que possam ser ajustados aos elementos crticos logsticos, estabelecendo aes apropriadas que devem ser utilizadas caso algum evento inesperado venha ocorrer. Desta forma, pode-se evitar um processo desgastante junto aos clientes por no terem sido cumpridas as aes programadas o que, em muitos casos, podem provocar quebras de contratos e perdas de clientes de alta rentabilidade. NVEL DE SERVIO O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos pontos, considerando a escala do tempo de forma secundria. Assim, o transportador tradicional se incumbia de levar determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas, geralmente, no assumia o compromisso de entreg-la no destino dentro de um prazo preestabelecido. Com a evoluo do mercado e com a preocupao das empresas em relao ao nvel de servio oferecido aos seus clientes, procurou-se identificar e quantificar os fatores necessrios para a elaborao de novos nveis de servio como: prazo de execuo e respectivo nvel de confiabilidade; tempo de processamento de tarefas; disponibilidade de pessoal e dos equipamentos solicitados; facilidade em sanar erros e falhas; agilidade e preciso em fornecer informaes sobre os servios em processamento; agilidade e preciso no rastreamento de cargas em processamento ou em trnsito; agilidade no atendimento de reclamaes e no encaminhamento de solues; estrutura tarifria fcil de entender e simples de aplicar. Segundo Ballou (2001), pode-se agrupar os fatores que compem o nvel de servio em trs categorias, de acordo com o momento em que a transao entre empresa e cliente ocorre. Esses grupos so identificados como fatores de pr-transao, de transao e de pstransao, respectivamente. Os elementos de pr-transao estabelecem a poltica do nvel de servio que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues aps a colocao de um pedido, como se deve proceder em caso de extravios, etc, deixando claro para o cliente o que ele pode esperar dos servios prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criao de falsas expectativas. Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, selecionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo de entrega, exatido no preenchimento de ordens, condies das mercadorias no momento da recepo pelo cliente, etc, so aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos. Os elementos de ps-transao definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em relao a devolues, solicitaes, reclamaes e providncias sobre retorno de embalagens (garrafas retornveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece aps a prestao do servio, mas deve ser planejado com antecedncia. O nvel de servio compreende a soma de todas estas trs categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e no a um elemento em especfico. No passado, as empresas tratavam o servio logstico como algo fixo. Era consultado o pessoal de vendas (que tem maior contato com os clientes) para determinar qual nvel de

servio a ser oferecido aos clientes. O pessoal da logstica tinha como tarefa atender metas de agregao de valor de tempo e espao ao mnimo custo total. Atualmente, a escolha do servio pelos clientes influenciada pelos nveis de servios logsticos oferecidos. Para Lai et al. (2002) a meta da empresa de transportes prover servios que satisfaam os clientes com maior efetividade e eficincia que seus concorrentes. Portanto, o nvel de servio pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os descontos de preo, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos de vendas favorveis. Transporte especial, processamento mais rpido, tempo de entrega reduzido, embalagem padronizada, entre outros, afetam diretamente a venda do servio, tornando a empresa mais competitiva, pois est agregando valor ao servio oferecido. DETERMINAO DO NVEL DE SERVIO Antes visto como centro de custos, a logstica hoje atua com foco no cliente permitindo avanar, alm das formas tradicionais de movimentao de materiais, em direo a uma ferramenta poderosa na agregao de valor aos servios oferecidos e, tambm, conquistando vantagens competitivas perante a concorrncia. O nvel de servio a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda um fator altamente complexo. Os gestores encontram enormes dificuldades para adapt-lo a sua estrutura de distribuio de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e tambm dos acionistas. O fator de maior dificuldade determinar quais os servios que os clientes realmente desejam e necessitam. Desta forma, o nvel de servio pode ser medido pelo tempo de entrega, ou seja, o tempo de transporte a partir do depsito at o endereo do cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo prazo aps o recebimento do pedido. Outra forma de avaliao atravs de um questionrio que, respondido pelos clientes, trar informaes teis para analisar o desempenho logstico da empresa. Ballou (2001) defende que a definio do nvel de servio para oferecer aos clientes essencial para alcanar os objetivos de lucro da empresa. Um servio ao cliente bem formulado uma varivel importante que pode garantir, alm de uma demanda, a reteno de clientes potenciais. Neste aspecto, tem-se o ponto-chave na determinao do nvel de servio, pois dificilmente se conseguir obter um servio diferenciado para cada um dos clientes da empresa, at porque muitos so clientes espordicos e altamente volteis que no so fiis empresa. Clientes potenciais devem ser o foco, pois um servio altamente diferenciado gera altos custos e, conseqentemente, preos mais elevados o que tende a limitar o nmero de clientes em condies de adquirir o mesmo. Dessa forma, deve ser analisada a necessidade do cliente quanto aos nveis de servio. So informaes a respeito do volume dos pedidos, localizao, comodidade, prazo de entrega e assim por diante. Vale ressaltar que, as expectativas dos clientes nem sempre so homogneas, torna-se necessrio agrupar os clientes em segmentos baseados em suas necessidades e exigncias de distribuio. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal proporcionar um timo nvel de servio a segmentos especficos de clientes. Depois que os segmentos estiverem identificados, ser possvel desenhar no papel um sistema de distribuio capaz de atender s exigncias de cada um dos grupos de clientes.

Depois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa, pode-se delimitar parmetros mais especficos para os mesmos. Conforme o relatrio do Institute of Management Accounting (1999a), pode ser identificado clientes de alto potencial dentro de um segmento especfico, que podem compor uma lista especfica, onde servios exclusivos e de alto valor agregado podem ser oferecidos de forma que atendam as suas exigncias mpares, com o respaldo de que estes clientes podem absorver os custos proporcionados por polticas de atendimento diferenciadas. necessrio administrar o nvel de servio e estabelecer patamares de atividades logsticas de forma que proporcionem o nvel de servio logstico planejado, sendo importante identificar os elementos-chave que determinam o mesmo. preciso determinar as necessidades dos clientes e como elas podem ser medidas para, aps, fixar os padres de nvel de servio e planejar servios extraordinrios. Lambert (1998) descreve que, muitas vezes, as empresas confundem o nvel de servio ao cliente com a concepo de satisfao de cliente, vale lembrar que, embora um servio pode ser de altssimo nvel, no atendendo as necessidades bsicas do cliente, no satisfar suas expectativas. Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como pouco se sabe a respeito das verdadeiras necessidades de servio exigidos pelos clientes, muitas empresas simplesmente mantm um elevado nvel de servio, resultando em custos de distribuio maiores do que o necessrio, isto por sua vez ocasionando um maior preo final. Apesar da possibilidade de ajuste do nvel de servio para clientes ou grupos individuais, importante manter a generalidade na medida do possvel. As empresas no podem administrar efetivamente nveis de servios separados para milhares de clientes, porm, muitas vezes, mais econmico oferecer nvel de servio diferenciado para um nmero limitado de grupos de clientes. Assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por exemplo, os da construo civil que dependem exclusivamente da entrega dos pedidos, pois no trabalham com estoques em seus canteiros de obras; clientes institucionais (hospitais, restaurantes, etc.) que exigem entregas rpidas, pois trabalham com prazos de atendimento restritos; clientes da indstria que precisam confiar plenamente no servio de distribuio e entrega dos pedidos, pois qualquer atraso pode provocar a interrupo do processo de produo ocasionando grandes prejuzos; ou os varejistas que no necessitam de urgncias de entregas de pedidos, pois trabalham sempre com um estoque regular para atender seu consumidor final. Desta forma, pode-se projetar sistemas de distribuio mais adequados, tendo como resultado uma distribuio mais eficaz e de menor custo. ineficiente proporcionar maior nvel de servio do que os clientes esperam ou desejam. Este excesso simplesmente se transforma em custos extras para as empresas e preos elevados para o cliente que, por sua vez, poder migrar para opes de servios que atendam apenas as suas reais necessidades com um menor custo. A empresa pode estipular polticas de servios definindo seus procedimentos de trabalho. Estas polticas podem ser elaboradas (cobrir em detalhe fatores como tempo, confiabilidade, condies de mercadorias, convenincia de colocao de pedidos e comunicao de ordens) ou simplificadas (todas as ordens recebidas at meio-dia sero despachadas no mesmo dia). Com a definio da poltica de servio, o cliente sabe o que pode esperar e cobrar da empresa quanto aos seus mtodos de trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser atendidas.

Tambm, depois de definido a poltica de servios, importante que seja oferecida aos clientes, o monitoramento das operaes sob a perspectiva do cliente. De acordo com o Institute of Management Accounting (1999b), importante buscar informaes junto aos clientes de como eles esto recebendo os servios prestados pela empresa, de forma que possam ser desenvolvidas melhorias em pontos que apresentam problemas e, tambm, aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir. Sugerem-se, como forma de busca destas informaes, relatrios de atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente aps cada entrega de mercadorias efetuada pela empresa. Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliao do nvel de servio e da satisfao dos clientes, pode-se utilizar alguns critrios como a flexibilidade da empresa em atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente s solicitaes de informaes sobre sua caga e possveis solues de problemas; mensurar, alm do servio a ser oferecido ao cliente, tambm, como o cliente est recebendo estes servios. Neste ponto, importante comparar o servio oferecido pela empresa em relao aos servios oferecidos pelos concorrentes e a percepo dos clientes em relao a ambos, procurando assim, melhor mensurar o nvel de servio prestado. Vale ressaltar que a empresa, alm do monitoramento da satisfao dos clientes em relao ao servio oferecido, deve, tambm, monitorar o retorno que todo este processo est trazendo aos acionistas, ou seja, se est sendo rentvel. Christopher (1997) defende que a empresa deve monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto nvel de servio aos seus clientes no sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo assim, no se justifica o investimento. A empresa deve estar atenta para a relao do custo/benefcio nas decises de provimento do nvel de servio a ser oferecido aos seus clientes. Alm disso, o segmento de transportes est sofrendo uma mudana radical no conceito de comprar frete para o conceito de comprar servio. Isso dever gerar um impacto muito grande nas empresas deste setor, porque implicar em uma necessidade de proporcionar ao cliente uma maior eficincia e qualidade nos servios prestados. O cliente, na maioria das vezes, exigir maior qualidade, frotas novas, caminhes que tenham instrumentao de bordo com sistema de rastreamento via satlite, sistema de rdio freqncia para localizao de cargas, sistema de segurana via rdio, entre outros fatores que julgar necessrio para que sejam transportadas suas mercadorias. CONCLUSO A utilizao de ferramentas de gesto, como o planejamento logstico, tem por objetivo proporcionar s empresas um suporte para enfrentar o mercado competitivo atual, com rpidas mudanas e exigncias fortes e diferenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por ser uma ferramenta que tem por objetivo proporcionar melhorias no processo de determinao do nvel de servio, exige que alguns fatores sejam considerados no seu desenvolvimento de forma que se obtenha xito no processo como um todo. O trabalho de desenvolvimento de um planejamento logstico pode se tornar mais fcil na medida que a empresa possa dispor de uma equipe de profissionais altamente capacitados com viso realista do mercado e com a preocupao de encontrar a melhor posio na qual a

empresa possa competir. Outro ponto bastante importante o envolvimento de todo corpo dirigente da empresa com o objetivo de se ter um forte apoio de todos nas tomadas de deciso. O planejamento logstico deve ser altamente flexvel para reagir com rapidez s mudanas competitivas do mercado. Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode-se concluir que as empresas devem dispor de um conhecimento avanado de toda sua rede de clientes para melhor mensurar suas necessidades, habilitando-as a fornecer um nvel de servio adequado, bem como, prover uma anlise profunda em torno da relao do nvel de servio oferecido e seu retorno, pois sabe-se que necessrio dotar o negcio de uma rentabilidade razoavelmente compensadora, a fim de atender aos desejos dos acionistas. recomendvel desenvolver trabalhos de projeo em torno de possveis nichos de mercado que possam futuramente ser explorados, pois com a existncia do risco de falta de demanda por parte dos clientes atuais, torna-se mais fcil atuar em nichos de mercado previamente observados e estudados. A concepo estratgica de um sistema logstico de alto desempenho deve ter como objetivo principal o servio total ao cliente em termos de disponibilidade de servios, com qualidade especificada e custos competitivos. A concepo de um sistema logstico deve ser iniciada pela realizao de um planejamento logstico, analisando o ambiente competitivo no qual a empresa est inserida. Vale lembrar que, o mercado logstico est em plena expanso no Brasil e que muitas empresas lderes mundiais esto instalando suas bases em territrio brasileiro. Estas empresas oferecem servios diferenciados, atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso, por sua vez, acaba por elevar consideravelmente o grau de exigncia dos mesmos. Neste contexto, somente as empresas bem planejadas e com solidez de suas estratgias podero disputar com igualdade de condies a difcil batalha de conquista e fidelizao dos clientes.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organizao e logstica empresarial. 4 ed. Porto Alegre: Bookmann, 2001. BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logstica empresarial: o processo de integrao da cadeia de suprimento. So Paulo: Atlas, 2001. CHRISTOPHER, Martin. Logstica e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratgias para a reduo de custos e melhoria dos servios. So Paulo: Pioneira, 1997. DAY, S. G. A dinmica da estratgia competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1999. EMILIO, P. Gazeta Mercantil, So Paulo, p. C-2, 23 agosto, 2001. GUNASEKARAN, A.; PATEL, C.; TIRTIROGLU, E. Performance measures and metrics in a supply chain environment. International Journal of Operations & Production Management. V. 21 N 1/2, pp. 71-87, 2001. HEIKKIL, Jussi. From supply to demand chain management: efficiency and customer satisfaction. Journal of Operations Management. V. 20, pp. 747-767, 2002. INSTITUTE OF MANAGEMENT ACCOUNTING. Implementing integrated supply chain management for competitive advantage. Statement n 4II, August, 1999a. INSTITUTE OF MANAGEMENT ACCOUNTING. Tools & Techniques for implementing integrated supply chain management. Statement n 4JJ, September, 1999b. LAI, KEE-HUNG, NGAI, E.W.T., CHENG, T.C.E. Measures for evaluating supply chain

performance in transport logistics. Transportation Research Part E. V. 38, pp 439-456, 2002. LAMBERT, Douglas M. Fundamentals of logistics management. Chicago: Irwin/McGrawHill, 1998. NOVAES, Antnio, G. Logstica e gerenciamento da cadeia de distribuio: estratgia, operao e avaliao. Rio de Janeiro: Campus, 2001. OTTO, Andreas; KOTZAB, Herbert. Does supply chain management really pay? Six perspectives to measure the performance of managing a supply chain. European Journal of Operational Research. V. 144, pp 306-320, 2003. PORTER, Michael E. Competio: estratgias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1999. WRIGHT, Peter; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Administrao estratgica: conceitos. So Paulo: Atlas, 2000. WOOD, Donald F.; WARDLOW, Daniel L.; MURPHY, Paul R.; JOHNSON, James C. Contemporary logistics. 7 ed. New Jersey: Prentice Hall, 1999.

Funo Administrao Patrimonial: administrao e manuteno de imveis e prestao de servios gerais e sistemas prediais: manutenes preventiva, corretiva e preditiva
Posted on 17/02/2011 by eder Funo Administrao Patrimonial: administrao e manuteno de imveis e prestao de servios gerais e sistemas prediais: manutenes preventiva, corretiva e preditiva. Pelo que entendi do tpico, eles esto pedindo somente sobre os tipos de manutenes, caso esteja errado, favor postar um comentrio acrescentando mais informaes ou indicando um link que complete este tpico, obrigado. Manuteno Preventiva, Corretiva e Preditiva:

a Programao pode ser dividida em vrias etapas que so:

Os servios de manuteno garantem o funcionamento dos sistemas, possibilitando a disponibilidade operacional dos mesmos para o funcionamento nas condies de projeto.

Manuteno Preventiva
Conjunto de tarefas pr-definidas para cada equipamento/componente fsico, realizadas de forma sistemtica e peridica, que visam mant-los nas condies ideais de funcionamento (especificaes de origem), mantendo registro histrico e controle de sua degenerao atravs de inspees sistemticas e peridicas de acompanhamento do desempenho. Nestes servios so executados testes, verificaes, ajustes, medies e, limpezas, de forma a agir preventivamente evitando-se possveis situaes de falhas ou interrupes de funcionamento.

Manuteno Corretiva
Servios executados nos equipamentos ou componentes a partir da ocorrncia de falha ou interrupo no funcionamento do mesmo. Neste caso a interveno realizada dentro do prazo pr-estabelecido e de acordo com a criticidade do ocorrido em relao ao funcionamento do equipamento ou do sistema como um todo. Os servios tero como objetivo a restaurao do defeito colocando o equipamento novamente em seu funcionamento normal.

Manuteno Preditiva
Composta por diagnsticos executados nos equipamentos sem a necessidade de desmontagem e/ou parada dos mesmos. Nestes diagnsticos so utilizadas tcnicas e ferramental apropriado permitindo o acompanhamento da condies do equipamento permitindo tambm programar futuras intervenes quando necessrias. Os diagnsticos preditivos possibilitam um melhor planejamento das manutenes e evitam a ocorrncia indesejada de falhas.

Matria retirada do site Lygs

Conceitos gerais de compras

Posted on 18/02/2011 by eder Compras: A funo de compras um segmento essencial do departamento de materiais ou suprimentos, que tem por finalidade suprir as necessidades de materiais ou servios, planej-las quantitativamente e satisfaz-las no momento certo com as quantidades corretas, verificar se recebeu efetivamente o que foi comprado eprovidenciar armazenamento. objetivos bsicos de uma seo de compras so: Os A) Comprar materiais e insumos aos menores preos, obedecendo padres de qualidade e quantidade; B) Procurar sempre dentro de uma negociao justa e honesta as melhores condies para a empresa, principalmente as de pagamento. Para efetuar uma boa compra, a empresa deve seguir certos mandamentos que incluem a verificao de prazos, preos, qualidade e volume. Deve-se manter cadastrosde fornecedores, analis-los, fazer uma seleo e procurar ter uma bom relacionamento com o mercado fornecedor. Entre as caracteristicas bsicas de um sistema adequado de compras, podemos destacar: A) Sistema de compras a trs cotaes: Tem por finalidade partir de um nmero mnimo de cotaes para encorajar novos competidores. A pr seleo dos concorrentes qualificados evita o dispndio de tempo comum grande nmero de fornecedores. B) Sistema de preos objetivos: O conhecimento prvio do preo justo,alm de ajudar nas decises do comprador, proporciona uma verificao dupla no sistema de cotaes. Pode ainda ajudar os fornecedores a serem competitivos, mostrando-lhes que seus preos esto fora de concorrncia. C) Duas ou mais aprovaes: No mnimo duas pessoas esto envolvidas em cada deciso da escolha do fornecedor. Isto estabelece uma defesa dos interesses da empresa pela garantia de um melhor julgamento,protegendo o comprador ao possibilitar reviso de uma deciso individual. D) Documentao escrita: Documentao anexa ao pedido, possibilita no ato da Segunda assinatura, o exame de cada fase de negociao,permite reviso e estar sempre disponvel junto ao processo de compra para esclarecer qualquer dvida posterior.

Esta matria foi retirada de uma apostila da FACULDADE DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTBEIS DE LINS Curso de Administrao. Se o site est te ajudando a atingir seus objetivos, que tal tambm nos ajudar a levar informao de qualidade para todos. Clique a no banner abaixo, muito simples.

Modais de transportes
A+ ATamanho do texto: Por Humberto Pereira

Compartilhar Denunciar Spam Imprimir O marketing moderno considera a distribuio uma das fases mais crticas dos negcios. Dela depende parte importante da qualidade percebida pelo cliente, isto , o que ele sente ao comparar sua satisfao com suas expectativas. Confiabilidade de entrega fruto do recebimento da mercadoria no prazo correto, com embalagem correta, sem danos causados pelo transporte e erros no faturamento, e com o suporte de um servio de atendimento ao cliente que resolva seus problemas com presteza e urbanidade, estes so eficazes instrumentos no chamado marketing de relacionamento. Distribuio A distribuio comea na fabrica do fornecedor e termina nas mos do cliente final. Como os bens esto em constante movimento nesse nterim, devemos identificar em cada estagio como eles se movimentam (o modal de transporte) e quem faz a movimentao (o operador de transporte). A distribuio fsica representa um custo significativo para a maioria dos negcios, impactando diretamente na competitividade, de acordo com sua velocidade, confiabilidade e controlabilidade (capacidade de rastreamento e ao), ao entregar aos consumidores dentro do prazo. Mas, qual o melhor modal? Transporte rodovirio, areo, martimo, ferrovirio? Para cada rota h uma possibilidade de escolha, que deve ser feita mediante uma analise profunda de custos, muito alm de uma simples anlise do custo baseada em peso por quilometragem (Kg/Km). Para cada ligao no canal logstico, cada modo apresenta vantagens particulares. Administrar o transporte significa tomar decises sobre um amplo conjunto de aspectos. Essas decises podem ser classificadas em dois grandes grupos: Decises estratgicas e Decises operacionais. As decises estratgicas se caracterizam pelos impactos de longo prazo e se referem basicamente a aspectos estruturais. As decises operacionais so geralmente de curto prazo e se referem s tarefas do dia a dia. So basicamente quatro as principais decises estratgicas no transporte: Escolha de Modais; Decises sobre propriedade da frota; Seleo e negociao com transportadores; Poltica de consolidao de cargas. Principais decises em curto prazo:

Planejamento de embarques; Programao de veculos; Roteirizaro; Auditoria de fretes; Gerenciamento de avarias. Seleo da Modalidade de Transporte: A seleo da modalidade de transporte depende de dois fatores primordiais: a) A diferena entre o preo de venda do produto na origem e no local de consumo, fator este conhecido. b) O custo de transporte entre o centro de produo do produto e o local de consumo, fator que para ser calculado depende de dois aspectos: I. Caracterstica da carga a ser transportada: envolve tamanho, peso, valor unitrio, tipo de manuseio, condies de segurana, tipo de embalagem, distancia a ser transportado, prazo de entrega e outros. II. Caractersticas das modalidades de transporte: condies da infra-estrutura da malha de transportes, condies de operao, tempo de viagem, custo e frete, mo-de-obra envolvida e outros. Tambm influem na seleo da modalidade de transporte outros fatores: a) Tempo: cada modalidade apresenta um tempo diferente em funo de suas prprias caractersticas b) Custo: cada modalidade tem seu componente de custos, que determina o valor do frete. c) Manuseio: cada modalidade est sujeita a determinadas operaes de carga e descarga, nas quais a embalagem permite facilitar o manuseio, reduzir perdas e racionalizar custos. d) Rotas de viagem: cada modalidade envolve maior ou menor numero de viagens, podendo a empresa adotar o transporte intermodal sempre que o custos do transporte possam ser racionalizados. O transporte representa um dos elementos mais importantes na composio dos custos logsticos de uma empresa. Segundo BALLOU(1998), o transporte capaz de absorver entre 33,3 e 66,6% dos custos logsticos totais. Surge, ento, a necessidade de se entender os fundamentos do transporte e sua influncia no desempenho logstico da empresa. O Ministrio do Desenvolvimento Indstria e Comrcio Exterior (MDIC, 2002) classifica o Sistema de Transporte quanto forma em: Modal: envolve apenas uma modalidade (ex.: Rodovirio); Intermodal: envolve mais de uma modalidade (ex.: Rodovirio e Ferrovirio); Multimodal: envolve mais de uma modalidade, porm, regido por um nico contrato; Segmentados: envolve diversos contratos para diversos modais; Sucessivos: quando a mercadoria, para alcanar o destino final, necessita ser transbordada para prosseguimento em veculo da mesma modalidade de transporte (regido por um nico contrato). Todas as modalidades tm suas vantagens e desvantagens. Algumas so adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras no. Segue descrio sucinta dos diversos modais. Tipos de Modais Rodovirio O transporte rodovirio apresenta baixo custo inicial de implantao, exigindo apenas a construo do leito, uma vez que os veculos pertencem a terceiros. Trata-se do sistema de transporte mais utilizado no pas, apesar de registrar elevado custo operacional e excessivo consumo de leo diesel. Possui grande flexibilidade operacional, permitindo acessos a pontos isolados. Apresenta grande competitividade para o transporte de cargas dispersas, isto , no concentradas na origem ou no destino e o de curtas distncias, onde seu maior custo operacional compensado pela eliminao de transbordos. O transporte rodovirio na Amrica do Sul regido pelo Convnio sobre Transporte Internacional Terrestre entre Brasil, Argentina, Bolvia, Chile, Paraguai, Uruguai e Peru, firmado em Santiago do Chile, 1989. Esse

convnio regulamenta os direitos e obrigaes no trfego regular de caminhes em viagens entre os pases consignatrios (MDCI 2002). No Brasil algumas rodovias ainda apresentam estado de conservao ruim, aumentando os custos com manuteno dos veculos. Alm disso, a frota antiga e sujeita a roubo de cargas. VANTAGENS Adequado para curtas e mdias distncias; Simplicidade no atendimento das demandas e agilidade no acesso s cargas; Menor manuseio da carga e menor exigncia de embalagem; O desembarao na alfndega pode ser feito pela prpria empresa transportadora. DESVANTAGENS Custo de fretes mais elevados em alguns casos; Menor capacidade de carga entre todos os outros modais; Menos competitivo para longas distncias; Com relao segurana no transporte rodovirio de cargas, tecnologias com rastreamento de veculos por satlite, bloqueio remoto de combustvel, entre outras tecnologias, esto sendo utilizadas por empresas do setor de transporte, visando reduzir os riscos de transporte. Ocorre que essas tecnologias possuem elevados custos de aquisio, de maneira que grande parte da frota rodoviria de carga encontra-se margem dessas inovaes. Ferrovirio O transporte ferrovirio possui um custo de implantao elevado, no apenas pela exigncia de leitos mais elaborados, como tambm pela aquisio simultnea do material rodante, constitudo de locomotivas e vages. Apresenta baixo custo operacional e pequeno consumo de leo diesel, em relao ao transporte rodovirio. No apresenta grande flexibilidade, operando atravs de pontos fixos, caracterizados por estaes e ptios de carga, sendo muito competitivo no transporte de cargas com origem e destinos fixos e para longas distncias, onde os transbordos realizados na origem e no destino so compensados pelo menor custo do transporte. O transporte ferrovirio na Amrica do Sul tambm regido pelo Convnio sobre Transporte Internacional. O transporte ferrovirio adequado para o transporte de mercadorias agrcolas, derivados de petrleo, minrios de ferro, produtos siderrgicos, fertilizantes, entre outros. VANTAGENS Adequado para longas distncias e grandes quantidades de carga; Menor custo do transporte. DESVANTAGENS Diferena na largura das bitolas; Menor flexibilidade no trajeto; Necessidade maior de transbordo. DUTOVIARIO. O transporte dutoviario feito atravs de tubos (dutos), baseando se na diferena de presso. Sua utilizao privilegia materiais fluidos, tal como gases, lquidos e slidos granulares. O sistema apresenta elevado custo de implantao e baixo custo operacional. Possui pequena flexibilidade, operando apenas entre pontos fixos, que so as estaes de bombeamento e recalque. No entanto, o transporte dutovirio registra muita competitividade para o transporte em alta velocidade de grandes quantidades de fluidos. VANTAGENS Alta confiabilidade, pois possui poucas interrupes;

Pouco influenciado por fatores meteorolgicos. DESVANTAGENS Nmero limitado de servios e capacidade. MARITIMO O transporte martimo apresenta baixo custo de implantao e de operao. Apesar de limitado s zonas costeiras, registra grande competitividade para longas distncias. Necessita de transporte complementar, o que pode torn-lo inadequado para algumas rotas. O transporte martimo o modal mais utilizado no comrcio internacional. Possibilidade de navegao interior atravs de rios e lagos. VANTAGENS Maior capacidade de carga; Carrega qualquer tipo de carga; Menor custo de transporte. DESVANTAGENS Necessidade de transbordo nos portos; Longas distncias dos centros de produo; Menor flexibilidade nos servios aliado a freqentes congestionamentos nos portos. HIDROVIRIO E AQUAVIRIO O transporte hidrovirio apresenta baixo custo de implantao, quando da ocorrncia de uma via natural. Tal custo, no entanto, aumenta bastante se houver necessidade de construo de canais, barragens e eclusas, por exemplo. Seu custo operacional, pequeno em vias perenes de grande calado, aumenta de maneira sensvel em vias de baixo calado e de utilizao sazonal, onde no possvel operar em perodos de seca. Apresenta baixa velocidade operacional e alcance limitado ao curso natural da via utilizada. Atinge excelente competitividade quando satisfeitas as condies de via natural, perene e de grande calado. VANTAGENS Custos de perdas e danos so considerados baixos. DESVANTAGENS Costuma ser mais lento que o modo ferrovirio; Disponibilidade e confiabilidade so fortemente influenciadas pelas condies meteorolgicas. AEROVIRIO O transporte aerovirio apresenta baixo custo de instalao e elevado custo operacional. Registra grande flexibilidade e permite o acesso a pontos isolados do pas, com alta velocidade operacional. o meio ideal para o transporte de mercadorias de grande valor e de materiais perecveis em situaes excepcionais. Algumas dessas situaes so catstrofes, guerras e epidemias. Devido a seu elevado custo operacional, o transporte areo no apresentado como alternativa, limitando-se sua utilizao a casos especficos. o transporte adequado para mercadorias de alto valor agregado, pequenos volumes ou com urgncia na entrega. VANTAGENS o transporte mais rpido; No necessita embalagem mais reforada (manuseio mais cuidadoso); Os aeroportos normalmente esto localizados mais prximos dos centros de produo. DESVANTAGENS Menor capacidade de carga; Valor do frete mais elevado em relao aos outros modais.