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ei-CRM

Grupo Estudio Informtica http://www.grupoei.com http://www.sutil.info Tlf: 902 226 022 Fax: 952 910 461 comercial@grupoei.com

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ei-CRM: Gestin de las Relaciones Con el Cliente

La palabra CRM viene de la iniciales Customer Relationship Management,(Gestin de las Relaciones con el Cliente). En definitiva, se trata de un sistema automatizado de informacin sobre clientes, cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera ms eficiente posible. Esta aplicacin nos va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitir que se genere una relacin satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente la fidelidad, confianza y satisfaccin del cliente hacia la empresa. Adems de permitir un mayor control y seguimiento de las necesidades de nuestros clientes, que nos ayudar a mantener y ampliar nuestra cartera.

La importancia de una estrategia CRM en la empresa.

En los ltimos tiempos, la evolucin tecnolgica ha ayudado a las empresas a convertirse en entidades con modernas infraestructuras y optimizados procesos y costes, induciendo con ello una elevada eficiencia operacional. Esto ha permitido aumentar sus cuotas de mercado, aunque a costa de un alejamiento en las relaciones con sus clientes. La competencia no permite que se descuide al cliente. Como es bien sabido, el coste de la generacin de una nueva cuenta puede llegar a ser bastante superior al de la fidelizacin de otra ya existente. La utilizacin efectiva de ei-CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecucin de los nuevos objetivos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms rentabilidad. Por ello, resulta fundamental para las empresas adoptar estrategias centradas en conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes, manteniendo adems su eficiencia operacional. Un aspecto clave en el diseo de una estrategia CRM, consiste en involucrar a todos los empleados que puedan tener algn tipo de relacin con el cliente: desde la persona que atiende el telfono hasta los administrativos, tcnicos, comerciales,... Con toda la informacin que se genera, una vez organizada, seremos capaces de ofrecer mayor valor al cliente, personalizando la atencin y mejorando nuestros productos o servicios para mayor satisfaccin y fidelizacin del mismo. Adems tambin se traduce en la obtencin de mayores beneficios en la puesta en marcha de campaas de marketing.

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Conexin de ei-CRM con SUTIL.

La conexin ei-CRM con Sutil nos proporciona un producto nico llave en mano, con un gran potencial. Se automatizan procedimientos y se optimizan tiempos al convertir cada intervencin con el Cliente en un proceso en tiempo real. La solucin ei-CRM + SUTIL permite la administracin de la relacin con los Clientes. Se atienden a los clientes por cualquier canal que hayan contactado con nosotros (va telfono, fax, mail, sms,...) desde cualquier puesto de la Empresa con toda la informacin de la Base de Datos integrada disponible en una misma plataforma; de esta manera es posible mantener un histrico de toda los contactos que se han mantenido con ellos, permitiendonos ofrecer profesionalidad y evitando perder ese valor de la informacin. Informacin que estar disponible para todos los empleados autorizados en cualquier momento. En conexin con nuestro ei_CRM, SUTIL le permitir entre otras cosas las siguientes:

Llamar automticamente desde la ficha del cliente en el ordenador. Simplemente pulsando una tecla o el ratn. Slo tendr que descolgar el auricular del telfono o los cascos conectados al ordenador. Pantallas POP-UP: Cuando reciba una llamada externa o le pasen una llamada desde otra extensin, de forma automtica se abrir una ventana en la pantalla de su ordenador con los datos de la persona o empresa que est llamando. Si desea pasar esta llamada a otro compaero, podr hacerlo directamente desde el pop-up y antes de descolgar, pasando tanto la llamada como la pantalla pop-up. Sistemas ACD: Dependiendo de la informacin contenida en la ficha de la persona o empresa que est llamando a su empresa, el sistema podr decidir de forma automtica quin debe contestar la llamada en primer trmino. Por ejemplo, en la ficha del cliente puede estar almacenado quin es su comercial preestablecido. Pero si ste se encuentra de vacaciones o est ocupado, el sistema podr decidir transferir la llamada a otro comercial, permitir directamente que le pueda dejar un mensaje en su buzn o pasar la llamada a la ltima persona que habl con el cliente.

ei-CRM + SUTIL ofrece adems la posibilidad de trabajo de forma remota, en cualquier ubicacin en la que el empleado tenga un acceso a internet, podr utilizar la aplicacin ei-CRM y disponer del telfono (ya sea el mvil, unos cascos conectados al ordenador o el telfono definido en SUTIL) como si estuviese trabajando desde la oficina a todos los efectos. Podr consultar datos, aadir o modificar en la aplicacin ei-CRM; las llamadas destinadas a usted se desviarn de forma automtica a su telfono, las llamadas que deba realizar se emitirn a travs de Sutil, de forma que, a la persona llamada, le aparecer el telfono de la empresa. Algunas de las ventajas de la solucin ei-CRM + SUTIL son: - Integracin de voz y datos de la Empresa. - Centralizacin de la gestin con los clientes y contactos(CRM). - Centralita telefnica, Call Center y Gestin de Clientes totalmente integrados. - Reduccin del tiempo de gestin de incidencias, contactos, etc.

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- Marcacin automtica de las llamadas - Monitorizacin de agentes, campaas y eventos telefnicos automticos. - Posibilidad de dar instrucciones a los empleados a travs de argumentarios. - Creacin de campaas de llamadas salientes, entrantes, envos de faxes, sms y gestin de las mismas y sus resultados. - Seguimiento de incidencias.

Puntos que contempla ei-CRM ei-CRM es un completo sistema de control de contactos con los clientes que incluye: Unas fichas completas de las personas con las que nos relacionamos, ya sean clientes, proveedores, referencias comerciales, empleados, etc... En estas fichas, adems de todos sus datos personales, podemos asignarles a cada persona unos roles, de forma que a cada uno de estos roles le definimos otros datos especficos que podamos necesitar. Por supuesto todo esto, totalmente configurable y personalizable por el usuario. Adems, en estas mismas fichas podemos consultar todos los contactos que hemos tenido con ellas. Una completa y muy potente definicin de servicios, de forma que para cada uno de nuestros nmeros de servicio (o grupo de ellos) podemos definir a que extensin o grupo pasar la llamada, mediante varios algoritmos. Por ejemplo podemos definir que la llamada la atienda la ltima persona que le atendi, y en caso de que comunique o nunca haya sido atendida esa persona, pasarla a un grupo, etc... Una Gestin completa de Campaas, con un control completo de contactos realizados, impactos obtenidos, etc...El objetivo primario del ei-CRM es obtener mayores ingresos mejorando los esfuerzos de ventas y Marketing permitiendo a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se conservan los existentes y ofrecen servicios de valor aadido. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva. Una Definicin muy completa y potente de argumentarios, de forma que podemos facilitar muchsimo al operador el desarrollo de la llamada, indicndole en todo momento que preguntas hacer y en cada caso segn las respuestas que camino seguir.

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Entrando en detalle: ei-CRM Fichas de Personas: En las fichas de personas incluimos a todos aquellos que mantienen una relacin con nuestra empresa, ya sean clientes, proveedores, referencias comerciales, empleados, etc... La ventaja de utilizar una ficha nica para guardar la informacin de las personas relacionadas con nuestra empresa, radica en que creamos una nica ficha en la que marcamos si esta persona es cliente, proveedor o ms de una cosa a la vez; con lo que podemos acceder a toda la informacin en un slo paso o filtrar por aquellos campos que nos interese. Las fichas de personas, contiene, adems de la informacin personal de cada cliente, como son datos fiscales, nmeros de cuentas, etc..., la informacin detallada de todos y cada uno de los contactos que hemos realizado con el cliente, ya sean llamadas entrantes, salientes, email, faxes, envo de paquetes, visitas,....; as como la descripcin que hallamos aadido sobre cada contacto. En definitiva podemos llevar de forma minuciosa un control del histrico de contactos. Adems podemos programar los futuros contactos que se van a realizar con esta ficha de persona (cliente, proveedor...). Aqu, no slo detallamos las acciones que vamos a realizar nosotros, si no tambin aquellas que estamos esperando que haga el contacto, p. ej. que nos enven un fax, un email, una visita,.....

Por supuesto, podremos aadir toda aquella informacin especfica del tipo de cliente, en funcin del rol que le hemos asignado. Otra informacin que podemos aadir y que resulta ser muy importante a la hora de mantener una relacin satisfactoria con el cliente es la posibilidad de incluir el agente o agentes asignados a dicho cliente.
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De esta forma, cuando el cliente llame, podremos indicar al sistema, bien que pase de forma automtica la llamada a su agente asignado, que en definitiva es con quien siempre suele hablar, o bien, en el caso de que otro empleado haya recogido la llamada, que pueda saber en todo momento quien es el agente asignado y as pasarle la llamada manualmente. Si es otro agente el que atiende finalmente la llamada, ste siempre dispondr de toda la informacin de los contactos producidos con el cliente para poder atenderlo lo mejor posible. La posibilidad de agendar, ya sean llamadas, citas, reuniones,....con el cliente es otro factor a tener en cuenta en cuanto a la calidad de la relacin con el cliente. Podremos agendar adems de indicando da y hora del evento, incluyendo una breve descripcin del tema a tratar. De esta forma nunca se nos pasar una cita confirmada o una llamada pendiente. Podremos generar un listado con todo lo agendado para el da o das siguientes, e incluso configurar el sistema para que mediante una pantalla pop-up, el da y horas sealados, nos pida confirmacin para lanzar, de forma automtica, la llamada al cliente. Si al cliente lo hemos incluido en algn tipo de campaa, podremos ver en que situacin se encuentra, si ha sido llamado, si est pendiente, si se le ha vendido el producto,....Incluso saber en que campaas anteriores o futuras ha sido incluido y el resultado de estas. Por supuesto, tambin tendremos acceso, en la misma ficha de cliente, a la informacin que se ha recogido con los argumentarios. Existen ocasiones en las que un mismo cliente tiene diferentes empresas o nos ha apuntado a otros clientes, esta informacin es necesario y til conocerla, para ello nuestro ei-CRM dispone de un campo de fichas relacionadas entre si, en el que podemos indicar adems de las fichas relacionadas, el tipo de relacin que hay entre ellas. Cuando tenemos ei_CRM operativo, al recibir una llamada, en nuestra extensin telefnica, de un telfono ya registrado, ei_CRM abre un pop-up. En l nos aparece la ficha con los datos del cliente,el argumentario asignado, en caso de que no tenga ninguno, el argumentario aparecer en blanco; y la pestaa de observaciones de contactos, donde se introducen los datos relevantes de la conversacin mantenida. Si el contacto se produce desde un nmero de telfono que no est registrado, (aunque exista la ficha), el pop-up lo que abre es la ventana de bsqueda del CRM. De esta forma podemos buscar a que ficha de persona pertenece el nmero desde el que se ha llamado, quedando de forma automtica este nmero registrado. Si la persona que ha llamado no posee ficha, podemos crearla en ese momento e introducir los datos del contacto mantenido. Esta informacin puede ser modificada posteriormente o incluso ampliarla. Para cada contacto telefnico con el cliente, ei-CRM guarda informacin de los datos de la grabacin de dicha conversacin, que podremos consultar en el mismo registro del contacto producido.

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Servicios: Para que la atencin a nuestros clientes sea la ms satisfactoria posible, es necesario definir claramente quien y cmo se debe atender una llamada entrante. Ei-CRM posee una pantalla de servicios que permite definir que tiene que hacer nuestro sistema cuando entra una llamada. Es aqu donde definimos parte de nuestro ACD (distribucin automtica de llamadas). En el mundo de Callcenter, se le denomina rbol de Servicios. Esta definicin ACD o rbol de Servicios, no tiene sentido si no tenemos nuestro sistema integrado con SUTIL. Para cada servicio y dependiendo de los DDI (nmeros de telfono) a los que nos llegan las llamadas, podemos definir el algoritmo por el que se decide como gestionar dicha llamada, por ejemplo podemos definir si la va atender la operadora virtual, en cuyo caso se reproducir la locucin indicada, si se va a pasar a una extensin o a un grupo, si queremos que sea rechazada, o incluso que se recoja el mensaje o que se interacte con el sistema, etc... Disponemos de muchas posibilidades para definir este algoritmo, tanto en el caso de que la llamada sea identificada (de una de las personas de nuestra base de datos), como si no lo es. En el caso de las llamadas identificadas el algoritmo puede tener en cuenta tanto la informacin contenida en la ficha de dicha persona, la informacin de las ltimas veces que contact con nosotros, as como el nmero de telfono al que ha llamado el cliente.

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En resumen, en cuanto a ACD, el sistema es totalmente flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Los lmites nicamente van a estar marcados por el interface telefnico del cliente. Evidentemente, repetimos, para utilizar estas posibilidades de ei-CRM es imprescindible disponer de un Sutil que est integrado con la aplicacin.

Campaas: Una campaa no es ms que una accin de marketing en la que ofrecemos un producto o servicio determinado, a un grupo de clientes. El control y seguimiento de las campaas de marketing que pone en marcha una empresa y su perfecta adecuacin a los pblicos objetivos a los que se dirige, se convierte en una necesidad de primera lnea para las compaas. ei-CRM permite gestionar sus campaas y obtener los datos para mejorar su efectividad en el rea de marketing. Para realizar una buena campaa de marketing los detalles se convierten en puntos estratgicos; en la medida en que se planifiquen los medios de manera mas o menos integrada, tendremos mayor o menor eficacia. Una buena estrategia mal ejecutada supondr el fracaso de la campaa. Es por lo tanto necesario utilizar un sistema que posea totalmente integrados los medios telefnicos e informticos para lograr la mayor respuesta posible. Las campaas normalmente se realizan durante unos periodos de tiempo determinados, en ciertos horarios y usando un nmero especfico de recursos fsicos y humanos de nuestra empresa.

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Las campaas pueden ser de dos tipos:

Campaas de Impacto Prefijado: en las que a partir de bases de datos de clientes existentes, realizamos las acciones para obtener ventas. Campaas sin Impacto prefijado: en las que despus de publicitar un producto o servicio por distintos medios de comunicacin, esperamos una respuesta por parte del cliente final.

Podemos realizar campaas por distintos medios, a los que nosotros llamamos acciones de campaas, estas pueden ser acciones telefnicas (por medio del telfono), acciones mediante faxing, acciones mediante email, etc.... Con ei-CRM, podemos definir las distintas acciones de marketing que vamos a realizar dentro de una campaa. Para una misma campaa, podemos realizar distintas acciones como, hacer un envo masivo de llamadas a partir de una base de datos, publicitar el mismo producto o servicio en prensa y adems poner un anuncio en un buscador de Internet. El fin de todas estas acciones en una campaa es el de aumentar las ventas, ya sea mediante la captacin de nuevos clientes, ya sea potenciando la compra de los clientes existentes. Para llevar a cabo las campaas telefnicas de llamadas salientes, podemos automatizar los procesos; de modo que sea el sistema el que realice las llamadas y se las pase a los operadores, una vez que el cliente haya descolgado (esto es lo que se llama marcacin predictiva), junto con los pop-up, segn se haya configurado .

ei-CRM nos permite marcar con una accin de campaa o desmarcar de una accin de campaa, un nmero de personas, utilizando para ello una serie de filtros. De esta forma vamos a poder automatizar asignar campaas nuevas, cambiar el estado de las

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campaas en las fichas de personas, eliminar una campaa de una serie de fichas de personas, etc... Adems podremos monitorizar las campaas, viendo en tiempo real la evolucin de las campaas. La informacin que nos muestra es:

Campaa : Nos muestra el nombre de la campaa. Estado: Nos indica el estado actual de la campaa, si est En curso, Finalizada, Detenida,... Fecha de Comienzo: Indica la fecha en la que comenz la campaa. Hora de Comienzo: Indica la hora a la que comenz. Llamadas Realizadas: Muestra el numero de llamadas que ya se han realizado. Llamadas xito: Muestra el nmero de llamadas que han tenido xito, es decir, que en el otro extremo han sonado. Llamadas Respondidas: Muestras el nmero de llamadas que han descolgado en el otro extremo.

Aunque una campaa siempre va dirigida a conseguir aumentar las ventas, estas no siempre ofrecen de forma directa un producto o un servicio. En muchas ocasiones, podremos utilizar las campaas para informar a los clientes. Por ejemplo, una agencia de seguros podr realizar una campaa en la que informar a sus clientes de que su pliza est prxima a cumplir, o una empresa puede avisar por medio de otra campaa, que han cambiado de direccin,..... Medir e interpretar resultados, es otro de los factores imprescindibles para conocer y evaluar el planteamiento de nuestras campaas. Para facilitar todo esto ei-CRM posee una herramienta que nos permite desde, calcular el gasto por cada cliente obtenido, hasta poseer la informacin de el nmero de llamadas realizadas, nmero de llamadas con xito, sin xito, nmero de llamadas pendientes de realizar,..

Roles: Los roles nos permiten definir los distintos papeles que una persona o empresa desempea para nosotros. As, por ejemplo, podemos crear Roles de Cliente, Proveedor, Empleado, Referencia Comercial, etc.... Una misma persona o empresa puede poseer ms de un Rol. Cada uno de estos Roles, contendr los campos necesarios para almacenar la informacin especfica de cada caso. Los roles son una potente herramienta que junto con los argumentarios nos permitirn recoger la informacin que nos interese de un cliente. De esta forma, el diseo de la ficha variar en funcin del rol o roles que tenga asignados. Por ejemplo para un cliente al que le vendemos adsl, nos va a interesar recoger informacin a ese respecto, como es si tiene Internet o no, con qu operador, si tiene ordenador, qu tipo de adsl le hemos vendido,..... Este tipo de informacin no nos interesar recogerla si lo que ofrecemos al cliente es un servicio de atencin tcnica para electrodomsticos. En este caso lo que nos
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interesar recoger son datos como, tipo de electrodomstico, nmero de serie, descripcin de la avera,..... Tanto para un tipo de cliente como para otro, los campos donde recogeremos la informacin se definirn mediante la asignacin de roles. Si se da el caso de que a un mismo cliente le hemos dado servicio tcnico de electrodomsticos y le hemos vendido una adsl, entonces a la ficha de este cliente le asignaremos los dos roles. Argumentarios: El argumentario es una herramienta que nos va a permitir elaborar una serie de instrucciones que encauzarn las pautas de la conversacin que nuestros empleados mantendrn con los clientes. Podemos definir distintos argumentarios y por lo tanto distintos protocolos de actuacin dependiendo tanto del nmero de telfono que ha marcado el llamante como del horario en el que se ha realizado la llamada. Hoy en da, los argumentarios tienen ms utilidades que las de meras herramientas de venta. Algunos de los usos que se les da a los argumentarios son: como gua para nuevos empleados, con lo que facilitamos la formacin de estos indicndoles mediante un argumentario los distintos pasos a dar cuando les entra una llamada.

O bien, y esta es la ms usual y frecuente, como instrucciones de actuacin para los operadores de un callcenter.

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A travs de los argumentarios, podremos recoger la informacin que nos interese del cliente, para ello nicamente deberemos incluir en el mismo argumentario las posibles respuestas para que el empleado las vaya seleccionando y gracias a los roles introducir el resto de informacin necesaria. Otro uso de los argumentarios es la puesta en marcha para la realizacin de encuestas, de opinin, de calidad,.....

Importacin / Exportacin de la informacin: Es importante poder incluir en nuestro ei-CRM las bases de datos que ya poseemos con toda la informacin que contiene. ei-CRM nos va a permitir importar estas bases de datos existentes, aunque se encuentren en distintos formatos, para poder ser usados por nuestro sistema. Cuando hacemos una importacin, podemos de forma automtica hacer que el sistema les asigne automticamente unos roles, atributos, e incluso incluir directamente a los registros en una campaa. Esto nos facilitar el trabajo de importacin y asignacin. Igualmente, podremos exportar la informacin recogida en distintos formatos para su posterior procesamiento segn las necesidades de la empresa. De la misma forma, permite generar diversos listados que facilitarn el manejo de la informacin.

Funciones especiales de Ei-CRM: Adems de todo lo explicado anteriormente, Ei-CRM incluye unas funciones especiales que incrementan su potencial y versatilidad.

Posibilidad de limitar el acceso de los usuarios a los distintos puntos de la aplicacin. De esta forma, existirn usuarios que podrn visualizar y modificar en una parte de la aplicacin, otros que podrn hacerlo en todo el Ei-CRM y otros que nicamente podrn visualizar el pop-up y modificar a travs del argumentario. Estos niveles de seguridad sern definidos por el administrador del sistema.

Generacin de listados personalizados. Los usuarios podrn generarse sus propios listados, independientemente de los listados estndar que vienen por defecto. As aquellos usuarios a los que slo les interesa un nmero determinado de campos de la aplicacin, podrn crear su propio listado y guardar los parmetros para generarlo cada vez que lo precise, sin necesidad de seleccionar cada vez los campos deseados.

Programacin de contactos prximos para cada usuario. El usuario programar sus contactos, con lo que con un listado de los mismos obtendr la agenda de las fechas sealadas.

Control de Agentes. Ei-CRM nos permite visualizar los contactos que ha realizado cada agente, con informacin detallada sobre cada contacto. Podemos generar listados tanto de contactos con clientes, como de clientes asignados a cada agente.

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Resumen de las ventajas de Ei-CRM :

Centralizar toda la informacin de sus clientes Todos los empleados de la empresa acceden a la misma informacin, da igual con qu empleado haya hablado el cliente, todo queda registrado. Almacenaje de datos de contacto: direcciones, telfonos, personas de contacto, email, etc. Registrar todas las incidencias. Identificar rpidamente al cliente. Controlar los asuntos pendientes, ya sean citas, llamadas prximas,....en definitiva planificar la agenda. Guardar un registro de todos las conversaciones mantenidas, mensajes enviados, faxes, email, visitas realizadas o recibidas.... Controlar y registrar el acceso a la informacin. Importar y exportar datos. Generar, adems de los listados estndar, listados personalizados. Creacin y gestin de Campaas comerciales. Proporcionar un guin al empleado para la atencin de los clientes. Utilizacin de un interfaz intuitivo. Marcacin predictiva. Herramienta imprescindible para el coordinador/director de la empresa Entornos de usos de Ei-CRM :

Ei-CRM se adapta perfectamente a distintos entornos de trabajo como pueden ser: Empresas Callcenters

Todos aquellos negocios que deseen llevar una gestin y control de los contactos con sus clientes.

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