CENTRO DE EDUCAO PROFISSIONAL DIOMCIO FREITAS CAMILA DOS SANTOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CHURRASCARIA PLANALTO

Tubaro 2011

CAMILA DOS SANTOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CHURRASCARIA PLANALTO

Projeto

desenvolvido

no

Curso

Tcnico

de

Administrao do Centro de Educao Profissional Diomcio Freitas, como requisito parcial aprovao na disciplina Projetos II

Orientador: Prof. Claudio Fabretti Patricio, Esp.

Tubaro 2011

CAMILA DOS SANTOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CHURRASCARIA PLANALTO

Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi julgado adequado obteno do grau de Tecnlogo em ADMINISTRAO e aprovada em sua forma final pelo Curso Tcnico em Administrao do Centro Educacional Diomcio Freitas.

Tubaro 2011

Prof. e orientador Claudio Fabretti Patricio, Esp Centro de Educao Profissional Diomcio Freitas ___________________________________________________________________________

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus por me dar oportunidade de estar aqui hoje, reunida a todos, para mais uma etapa em nossas vidas. Aos meus pais, irm e namorado, pelo carinho, apoio, amor e incentivo. Ensinaramme valores e princpios, que fizeram de mim uma pessoa batalhadora por meus objetivos. Hoje eles podero ver um dos meus sonhos, se tornar realidade. E como prova de minha gratido, dedico esse momento a eles. A todos os demais amigos e colegas, que contriburam direta e indiretamente para a finalizao deste projeto.

Se a gente no pensar que quer sempre mais, fatalmente teremos sempre menos. O homem s fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me levanto para vencer. Aristteles Onassis

RESUMO

O mercado no ramo de churrascarias, esta bastante diversificado. Atualmente so diversos os tipos de estabelecimentos, o que faz com que essas mesmas empresas procurem meios alternativos para chamar a ateno de seus clientes, optando pelos quais seja mais eficiente, tanto na fidelizao dos j clientes, quanto na obteno de novos. Portanto, este trabalho ira mostrar a realidade da empresa, a qual deseja melhorar sua organizao num modo geral. A empresa alvo, Churrascaria Planalto Charlene dos Santos ME, esta localizada na cidade de Sango, Santa Catarina. Trabalhando no ramo alimentcio, e devido a sua localizao, as margens da BR101, em tempos de feriados, frias escolares e outras datas, o fluxo de movimento de automveis de passeio aumenta. Percebe-se que a este fato, a tambm um aumento significativo na clientela a ser atendida. Devido a este, a empresa pretende buscar alternativas que visem o melhor o atendimento desses clientes, para que estes mesmo possam novamente frequentar o estabelecimento. Visando alcanar o que prope neste estudo de caso, o trabalho sera apresentado em duas etapas, na qual primeira composta pelos captulos 1, 2, 3 e 4. Sendo estes introduo, contextualizao do tema, problema e justificativa do projeto, objetivos - geral e especficos - e por ultimo os procedimentos metodolgicos do trabalho. A ultima etapa deste estudo composta pelos captulos 5, 6 e 7. Onde sero apresentados todos os dados coletados que foram utilizados para que a analise de estudo fosse feita, bem como as propostas para melhorias, e por fim as consideraes finais, junto a referencias adicionais.

SUMRIO

1 INTRODUO...................................................................................................................x 2 TEMA...................................................................................................................................x 3 OBJETIVOS........................................................................................................................x 3.1 OBJETIVO GERAL...........................................................................................................x 3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................................................x 4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS......................................................................x 4.1 CAMPOS DE ESTUDO.....................................................................................................x 4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.................................................................x 5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA..............................x 6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA.........................................x 6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada.................................................................x 6.2 Resultados esperados..........................................................................................................x 6.3 Viabilidade da proposta......................................................................................................x 7 CONSIDERAES FINAIS..............................................................................................x REFERNCIAS......................................................................................................................x

INTRODUO

Esta a ltima parte do trabalho a ser elaborada (somente na AD3), pois somente aps o trmino do projeto voc ter uma viso geral de sua estrutura. A introduo tem a tarefa de anunciar o assunto quanto ao seu alcance, implicaes e limites. Em termos gerais a introduo a parte que apresenta a pesquisa, evidenciando sobre o que ela trata. A introduo deve ser formulada em linguagem simples, clara e sinttica e objetiva, colocado apenas que necessrio para que o leitor tenha uma ideia objetiva do que vai ser tratado. Aps digitar o texto referente a este item apague esta informao, cuidado para no perder as configuraes deste texto.

TEMA

Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Umas das melhores propostas um bom atendimento, onde o cliente se sinta sempre bem. E para isso preciso saber qual a melhor forma para a realizao desta tarefa. Com o intuito de identificar a qualidade no atendimento, esta pesquisa esta sendo realizada na Churrascaria Planalto Charlene dos Santos ME, com o objetivo de apontar como esta sendo feito o atendimento aos clientes que frequentam o estabelecimento. Qual o nvel de satisfao dos clientes que frequentam a Churrascaria Planalto? A justificativa consiste em determinar qual melhor forma de atendimento a ser prestado aos clientes que frequentam a churrascaria. Os motivos para a realizao da pesquisa so identificar as falhas existentes no atendimento, buscar recursos para que este servio possa melhorar. A empresa esta sobre esta direo desde 2002, sendo que passou por muitas mudanas desde ento. E devido a essas mudanas, a direo do estabelecimento procura sempre inovar e buscar novas maneiras de deixar o ambiente sempre agradvel e que o atendimento seja feito sempre da melhor maneira possvel, para que os clientes saiam sempre satisfeitos e bem atendidos. A Churrascaria Planalto esta localizada as margens da BR 101 no KM 362, no bairro Morro Grande, municpio de Sango/SC. Por ser uma regio onde possui muitas cermicas, a churrascaria conta com uma clientela diria de proprietrios e funcionarias dessas empresas. Contamos tambm com um publico bem diversificado de outras cidades da regio. Esta localizao tambm nos permite ter como publico alvo o fluxo de pessoas que transitam pela rodovia diariamente. Portanto devido a essa enorme diversidade de pessoas que passam pelo estabelecimento, nos deparamos com clientes novos a cada dia. Sendo assim esta pesquisa sera de grande utilidade para saber se os funcionrios esto capacitados para atender a toda essas pessoas.

3 OBJETIVOS

Os objetivos deste trabalho sero apresentados em geral e especifico.

3.1 OBJETIVO GERAL

Este trabalho tem por finalidade observar como esta sendo prestado o atendimento aos clientes da Churrascaria Planalto.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

- Identificar o grau de satisfao dos clientes; - Descrever os pontos positivos e negativos no atendimento; - Obter informaes dos clientes em relao aos servios prestados pela mesma; - Apresentar uma alternativa visando melhorar o atendimento.

4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

A caracterstica deste estudo trabalha em cima de uma pesquisa na forma de um estudo de caso EXLORATRIO. Um estudo de caso tem como base um estudo profundo de um ou poucos objetos, no qual tem por finalidade mostrar a realidade de uma forma que se possa compreender seu amplo conhecimento.

4.1

CAMPO DE ESTUDO

O universo deste estudo um restaurante e lanchonete, CHURRASCARIA PLANALTO Charlene dos Santos ME. Esta localizada a Rod. BR 101, KM 362, bairro Morro Grande, no municpio de Sango/SC. Atualmente contamos com um quadro de 11 funcionrios, sendo enquadrada em microempresa. Foi escolhida para este estudo, uma amostra em carter probalstico, sendo que todos os clientes tem uma chance de serem selecionados por uma ordem simples de escolha. Como o alvo da pesquisa o atendimento prestado pela empresa, quaisquer dos clientes selecionados tero capacidade suficiente para responder ao questionrio proposto para a pesquisa.

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho so descritos no quadro a seguir.

Instrumento coleta de dados

de Universo pesquisado

Finalidade do Instrumento Definir erros a qualidade do

- Clientes que frequentam a Entrevista Churrascaria Planalto e ou do participante Observar a postura

atendimento, as possveis falhas mais frequentes no os cometidos pelos atendentes. dos Visar melhorias maior satisfao entre

Observao Direta funcionrios, a forma na qual atendimento, abordam os clientes.

proporcionando

mesmos, para que se possa ter uma relao mais duradoura entre empresa - cliente. - Relatrio, contendo informaes - Identificar a satisfao dos Documentos que sero obtidas a partir de clientes pesquisa por questionrio. Quadro 1- Instrumento de coleta de dados. Fonte: Unisul Virtual, 2007. servios mesmos. em e relao aos para ao os coletas de dados, referentes atendimento demais

prestados

APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA

A organizao onde se passa o estudo teve suas atividades inicializadas em 06/07/2002. A historia da empresa, ao longo destes 9 anos, consiste em muitas conquistas e mudanas. A frente da empresa esta o Sr. Luiz E. Dos Santos, que ao longo de sua experincia neste ramo, vem juntamente com sua equipe buscar sempre o melhor atendimento para que seus clientes saiam sempre satisfeitos de seu estabelecimento. Com o intuito de melhorar a qualidade no atendimento prestado aos seus clientes, o administrador da empresa, juntamente com sua filha, no qual a responsvel por este trabalho teve a ideia de identificar o grau de satisfao dos clientes, aplicar medidas que possam melhorar a qualidade do atendimento prestado, para que os mesmos possam sair sempre satisfeitos. Conforme aplicado o questionrio a um grupo de 60 clientes que se encaixaram no perfil de clientes a serem entrevistados, foram constatados resultados que aqui sero apresentados em uma tabela juntamente com um grfico, contendo as informaes obtidas com a pesquisa realizada junto aos clientes da Churrascaria Planalto. Trata-se de uma pesquisa que visa mensurar a satisfao dos clientes com a qualidade no atendimento. O questionrio foi aplicado aos clientes que moram na regio e que so clientes a mais de um ano.

Tabela 1 Nvel de satisfao com a qualidade no atendimento ao cliente da Churrascaria Planalto. Resposta Insatisfeito Parcialmente Satisfeito Satisfeito Total Fonte: banco de dados da pesquisa N de clientes 5 40 15 60 Percentual 8,33% 66,67% 25% 100%

Grfico: Grau de satisfao dos clientes da churrascaria planalto

Fonte: tabela de pesquisa Conforme observamos, o grau de satisfao dos clientes pode-se somar os que esto parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtendo um percentual de 92% dos clientes, sendo que para a empresa este resultado muito satisfatrio. Porem no deve se esquecer de que este resultado compreende no somatrio de dois percentuais, sendo assim preciso corrigir as possveis falhas que esto sendo cometidas para que se possa chegar a este resultado somente com os clientes que esto satisfeitos.

Tabela 2 Nvel de satisfao com o tempo de atendimento. Resposta Insatisfeito Parcialmente Satisfeito Satisfeito Total Fonte: banco de dados da pesquisa N de clientes 9 17 34 60 Percentual 15% 28,33% 56,67% 100%

Fonte: tabela de pesquisa De acordo com os dados da tabela 2, em relao ao tempo, 15% dos clientes esto insatisfeitos com o tempo de atendimento. Este no um percentual que se tenha com que se preocupar, pois se somar os parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtm-se um percentual de 85%, isso significa que 51 clientes esto satisfeitos com o atendimento que lhe prestado. Deve-se ter ateno aos clientes que esto insatisfeitos, para que se possa identificar quais as falhar que esto sendo cometidas no momento do atendimento.

Tabela 3 Nvel de frequncia dos clientes Resposta N de clientes 1 a 3 dias 19 3 a 5 dias 38 5 a 7 dias 3 Total 60 Fonte: banco de dados da pesquisa Percentual 31,67% 63,33% 5% 100%

Grfico: Quantos dias por semana os clientes frequentam a churrascaria

Fonte: tabela de pesquisa Quando perguntados, em media, quantos dias costumam frequentar a churrascaria planalto, 63,33% dos clientes responderam que costumam frequentar entre 3 a 5 dias, para esta informao conclui-se que, este percentual resultou devido s empresas da regio terem seu horrio de funcionamento de segunda a sbado, e que os entrevistados so propriamente ditos, empresrios e funcionrios das empresas locais.

Tabela 4 Atendentes: esto preparados? Resposta N de clientes Sim 52 No 8 Total 60 Fonte: banco de dados da pesquisa Percentual 86,67% 13,33% 100%

Grfico: Atendentes esto preparadas para suas funes

Fonte: tabela de pesquisa Com um percentual alto em relao aos atendentes, nesta questo os gestores ficaram satisfeitos com o resultado alcanado. Porem, j estuda-se um possvel treinamento com os funcionrios, para que esta questo possa ser 100% de satisfao.

Tabela 5 A empresa como um todo, agrada as suas expectativas? Resposta N de clientes Sim 56 No 4 Total 60 Fonte: banco de dados da pesquisa Percentual 93,33% 6,67% 100%

Grfico: expectativa dos clientes em relao a empresa.

Fonte: tabela de pesquisa Com o intuito de que seus clientes saiam sempre satisfeitos de sua empresa, os gestores, ao se deparar com este resultado, ficaram muito satisfeitos com relao organizao como um todo. Na busca de novas tecnologias que possam sempre possibilitar um melhor atendimento e a satisfao de seus clientes, a Churrascaria Planalto, continua na busca de uma empresa que seja destaque na regio.

5 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA

Nesta seo sero apresentadas as propostas de melhoria, viabilidade da proposta e os resultados esperados.

5.1

PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA

Conforme foram apresentados os resultados providos da pesquisa realizada, os gestores da Churrascaria Planalto pretendem solucionar os problemas de maneira simples e eficiente, que mostre os resultados esperados em um curto prazo. Visando analisar as questes de forma organizada, sera aplicado dois mtodos para ser seguir passo a passo as estratgias para os objetivos nesta proposta. Proposta Treinamento dos funcionrios Reunies Soluo - Contratar

empresa

capacitada

em

treinamento de pessoas. - Reunies ao final do expediente, a cada 15 dias, para que os funcionrios possam colocar suas ideias aos gestores.

Fonte: gestores da churrascaria planalto (2011) Com essas medidas, os funcionrios se sentiram uteis para a empresa por terem a chance de expor suas ideias. Trabalharam mais motivados e contentes por poderem crescer na empresa.

5.2

RESULTADOS ESPERADOS

A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os elementos que atingem consideravelmente todo o funcionamento da organizao, almejando uma melhora constante no atendimento. Com a aplicao de treinamentos, os funcionrios podero aprender outras formas de chegar ate o cliente, e aborda-lo de uma maneira mais formal. Esses funcionrios tero ao menos 2 reunies por ms, para que seja analisado o comportamento, e se estes funcionrios esto satisfeitos com seus cargos. Passaram a ter um treinamento a cada 3 meses, onde aprenderam sempre novas tcnicas de abordagem ao cliente. Com essas medidas, os gestores esperam que o atendimento aos clientes seja sempre o melhor servio prestado, deixando a Churrascaria Planalto em primeiro lugar em relao aos concorrentes da regio.

5.3

VIABILIDADE DA PROPOSTA

Observou-se na empresa que os gestores esto dispostos a fazerem as mudanas necessrias para prestar sempre o melhor atendimento aos seus clientes. E para que se obtenha sucesso com as mudanas, algumas propostas precisam de reembolso para que se possa executa-las. 1 A contratao de uma pessoa especializada em gesto de pessoas, para fazer o treinamento aos funcionrios, a um custo de R$ 60,00 (sessenta reais). A esse preo um limite mximo de 5 funcionrios. Como sera aplicado em 3 funcionrios, esse custo no ter excedentes. Sera aplicado treinamento de 2,5 horas, uma vez por ms, durante 6 meses, com

inicio em julho, e termino em dezembro. Do total sera desembolsado R$ 900,00 para este treinamento. 2 Reunies a cada 15 dias, nas quartas-feiras, durante 6 meses, a comear em julho. Sendo feitas aps o horrio de servio dos funcionrios, sendo com durao de 1 hora, a um custo de horrio extra a R$ 20,00 por funcionrio, do total so 3 funcionrios, dando um custo final de R$ 780,00. A seguir em resumo detalhado dos investimentos no projeto proposto. Tabela de investimento para implantar mtodos de melhoria no atendimento Descrio Treinamento pessoa especializada dos em 20,00/hora R$ 780,00 R$ 1680,00 Unitrio 60,00/ hora Total R$ 900,00

funcionrios, realizado com gesto de pessoas. Reunies aps horrio de expediente. Total Fonte: elaborao do autor, 2011

Considerando que a empresa ter um retorno significativo de seus clientes aps a implantao, o custo investido baixo em relao ao seu retorno, tendo em vista que em trs meses de vendas, o que foi acrescido, cobrira os custos de implantao da proposta de melhoria.

CONSIDERAES FINAIS

Digite aqui o texto referente s Consideraes Finais conforme orientaes do livro didtico unidade 4.

REFERNCIAS
Orientao: Inclua as Referncias em ordem alfabtica conforme o trabalho for fazendo uso delas. Observe que h diversos exemplos relacionados neste item. Voc dever fazer conforme a formatao sugerida. A referncia de Rauen foi usada e deve, portanto, ser mantida. Use como referncia, tambm, o a publicao Trabalhos Acadmicos na Unisul. No esquea de retirar os colchetes que no fazem parte do trabalho. Se houver Apndices e Anexos inclua nas pginas aps as Referencias.

[Exemplos de referncias de livros] LOHN, Joel Irineu. Metodologia para elaborao e aplicao de projetos: livro didtico. 2 ed. rev. e atual. Palhoa: UnisulVirtual, 2005. 100 p.

RAUEN, Fbio Jos. Roteiros de investigao cientfica. Tubaro: Unisul, 2002.

[Exemplo

de

referncia

de

trabalho

de

concluso

de

curso]

MEDEIROS, Joo Bosco. Alucinao e magia na arte: o ultimatum futurista de Almada Negreiros, 1991. 56f. Trabalho de concluso de curso - Departamento de Letras, Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, USP, So Paulo, 1991.

[Exemplo

de

referncia

de

parte

de

uma

obra

com

autor

especfico]

MARCONI, Marina de Andrade. Cultura e sociedade. In: LAKATOS, Eva Maria. Sociologia. 6. ed. So Paulo: Atlas, 1991

[Exemplo jun. 1991.

de

referncia

de

artigo

de

uma

revista

com

autor

definido]

ALCNTARA, Eurpedes. A redoma do atraso. Veja, So Paulo: Abril, v. 24, n. 25, p. 42-43,

[Exemplo

de

referncia

de

artigo

de

um

jornal

com

autor

definido]

RIBEIRO, Efrm. Garimpeiros voltam a invadir rea ianomani. Folha de So Paulo, So Paulo, p. 1-10, 18 jun. 1991.

[Exemplo

de

referncia

de

tese]

RAUEN, Fbio Jos. Influncia do sublinhado na produo de resumos informativos. 1996. 326f. Tese (Doutorado em Letras/Lingstica) Curso de Ps-graduao em Letras/Lingstica, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 1996.

[Exemplo KARDEC,

de Alan.

referncia O

de

informao segundo o

de

Internet

(www)] em:

evangelho

espiritismo.

Disponvel

<http://www.netpage.estaminas.com.br/sosdepre/codificao.htm>. Acesso em: 11 nov. 1998.