Formato Taller L-Sem4

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad
Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 1 de 3
Taller Semana 4
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 10 individual
1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.2 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.3 Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.4 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.5 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas.
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1.6 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al
100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad.
Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).
2. Desarrollo de la Actividad:
Nombre: Farmacia Ortopedia Zamorano Sector: clnico farmacutico

PRODUCTOS Atencin farmacutica Formulacin magistral Ortopedia Anlisis clnicos Servicios a residencias
POLITICAS DE CALIDAD La Farmacia Zamorano, es un establecimiento sanitario que debe velar por la salud de los pacientes clientes y usuarios; promocionar el buen uso de los productos sanitarios, previniendo la enfermedad y participando en la educacin sanitaria de la poblacin. Farmacia Zamorano adquiere el compromiso de aumentar la satisfaccin de todos los clientes y pacientes, gracias al cumplimiento de los requisitos establecidos y en los plazos fijados, hacia una poltica minimizadora de defectos. Para ello la Farmacia Zamorano define como bases y principios bsicos generales los siguientes: 1. El cumplimiento de los requisitos legales que nos sean aplicables.
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2. La Calidad y la mejora contina como base de todas las actividades. 3. Los trabajadores son pilares del trabajo diario que garantiza la calidad de los servicios ofrecidos. La labor de todos los miembros del organigrama es esencial para lograr la excelencia en los objetivos. Mediante su motivacin e integridad personal y profesin al, su espritu sanitario y educador, su satisfaccin por el trabajo bien hecho, aportarn de manera individual y colectiva la satisfaccin de los clientes en un buen ambiente de trabajo en el que se reconocern y promocionarn las aportaciones individuales y al equipo sanitario. 4. La mxima prioridad ser dispensar los productos sanitarios que nos sean solicitados atendiendo siempre a las Normas de Correcta Atencin Farmacutica, proporcionando la mejor informacin en cuanto a garantizar el adecuado uso de los productos, ayuda y consejos relativos a la apropiada conservacin y uso. 5. El suministro puntual de productos solicitados se realizar por medio de una eficiente gestin de nuestra cartera de proveedores. Es un objetivo principal asegurar que los productos dispensados son adquiridos, preparados y conservados adecuadamente con el fin de evitar riesgos innecesarios de seguridad, eficacia o calidad en la poblacin. 6. Se mantendr una alta competitividad mediante el desarrollo de la capacidad tcnica y operativa, la renovacin e innovacin constantes de sus instalaciones y la formacin y entrenamiento de todo su personal en los aspectos profesionales, tcnicos y de gestin. 7. Se propiciar cualquier accin preventiva que evite la aparicin de problemas tanto internos como externos. Para ellos estudiar y resolver problemas recurrentes. En general, propondr y llevar acabo cuantas acciones correctivas considere oportunas para conseguir una mejora continua de sus sistemas. 8. Se atendern todas las insatisfacciones formuladas por los clientes, tanto en forma de quejas como de reclamaciones y tendr como objetivo principal facilitar a los clientes los medios necesarios para evitarlas. 9. La comunicacin con el paciente ser prioritaria, proporcionando la informacin necesaria a cada situacin, de forma oral y/o escrita, de forma que se cumplan los requisitos del cliente. 10. Se incentivar la mejora continua de los miembros del equipo sanitario de la Farmacia Zamorano en todos aspectos tcnicos de los nuevos productos y actualizacin de los conocimientos en los campos en los que desarrollamos nuestra labor, mediante la promocin personal y el reconocimiento por la direccin y el resto de colaboradores. 11. Se mantendr una poltica de mutuo respeto y colaboracin con el resto de los servicios de salud de la poblacin a la que atendemos. 12. Se mantendr la poltica de mejora de las instalacin es segn las necesidades de cada momentos, reparando o modificando aquellas que no beneficien la comodidad y accesibilidad de los pacientes y
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clientes a nuestros servicios. Esta poltica ser difundida entre el personal y los pacientes/clientes de la oficina de farmacia y ser mantenida actualizada. ENCUESTA PARA LOS USUARIOS MEDIO: cara a cara OBJETIVO: Proporcionar los elementos de juicio necesarios para que con base en la opinin del encuestado, puedan implementarse las medidas correctivas y preventivas que conduzcan al mejoramiento, iniciando as una labor conjunta para modernizar y elevar la calidad de la atencin prestada. DATOS DE IDENTIFICACIN NOMBRE: ___________________________________________________ EDAD: _________________ SEXO: __________________
1. Con que frecuencia asiste usted a citas mdicas? a. Con mucha frecuencia b. Con poca frecuencia c. Cuando tengo la necesidad d. Nunca 2. Est usted afiliado a un rgimen de salud? a. Si b. No Cul? ________________________________________ Si su repuesta es NO pase a la pregunta numero 5 3 La empresa aseguradora le proporciona a usted los medicamentos necesarios? a. En un 100% b. Un 50% c. Menos de un 50% d. No 4 Cul es su satisfaccin frente al servicio ofrecido por su empresa de salud? a. Muy alta b. Media c. Regular d. Muy baja 5 a usted encontrado normas de calidad cuando compra nuestros productos? a. Generalmente b. Con mucho frecuencia c. Casi nunca d. Nunca
6 Cul es el producto de las drogueras que ms consume?
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a. Productos especializados b. Productos bsicos c. Productos de aseo personal d. Otros Cules? ________________________________________________________________ 7 Cul es el valor agregado que resalta al momento de comprar sus drogas? a. La atencin prestada b. La atencin especializada c. Precios bajos d. Otros Cules? _________________________________________________________________ 8 Cul es la droguera o farmacia que usted visita con alta frecuencia? ________________________________________________________________________
9 Presta usted atencin a las promociones ofrecidas en las farmacias? a. Solo compro cuando hay promociones b. Aprovecho cada vez que puedo las promociones c. Compro cuando tengo que comprar d. No les prest atencin 10 Utiliza usted el servicio de domicilios? a. En el 100% de mis compras b. No tengo informacin de domicilios c. No me gusta utilizar este servicio d. Pienso que las me recargan el valor por utilizar este servicio 11Cul de estos incidentes ha tenido usted a la hora de hacer sus compras? a. Drogas vencidas b. Mala atencin c. Largas filas d. Precios elevados e. Otros cuales? __________________________________________________________________ 12. Qu le gustara encontrar en una droguera? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________
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RESULTADOS PERSONAS ENCUESTADAS: 10 Marque las siguientes preguntas con una X. 1. Con que frecuencia asiste usted a citas mdicas? a. Con mucha frecuencia 60% b. Con poca frecuencia 6% c. Cuando tengo la necesidad 32% d. Nunca 2% En la actualidad las personas se interesan ms por su salud y asistir a citas mdicas por lo que el mercado siempre va en aumento.
2. Est usted afiliado a un rgimen de salud? a. Si 78% b. No 22% Cul? ________________________________________
La mayora de las personas se encuentran afiliadas a EPS Si su repuesta es NO pase a la pregunta numero 5 3 La empresa aseguradora le proporciona a usted los medicamentos necesarios? a. En un 100% 15% b. Un 50% 48% c. Menos de un 50% 15% d. No 22%
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La mayora de empresas aseguradoras no proporcionan el 100% de los medicamentos por lo que las personas asisten a farmacias independientes.
4 Cul es su satisfaccin frente al servicio ofrecido por nuestra empresa? a. Muy alta 80% b. Media 12% c. Regular 5% d. Muy baja 3%
La satisfaccin actual de nuestros clientes es muy buena. 5 a usted encontrado normas de calidad cuando compra nuestros productos? a. Muy alta 80% b. Media 12% c. Regular 5% d. Muy baja 3%
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La gente familiariza la calidad con la atencin y el servicio prestado. 6 Cul es el producto de las drogueras que ms consume? a. Productos especializados 60% b. Productos bsicos 20% c. Productos de aseo personal 10% d. Otros 10% Cules? ________________________________________________________________
7 Cul es el valor agregado que resalta al momento de comprar sus drogas? a. La atencin prestada 40% b. La atencin especializada 50% c. Precios bajos 20% d. Otros Cules? _________________________________________________________________
Taller Semana 4
Lo que ms la gente le gusta de la empresa es la atencin especializada que se le presta. 8 Cul es la droguera o farmacia que usted visita con alta frecuencia? ________________________________________________________________________ 9 ha tenido usted inconformidades en los servicios consumidos? a. En un 100% 5% b. Un 50% 30% c. Menos de un 50% 45% d. No 20%
La mayora de las personas encuestadas no han tenido inconformidades en los productos o servicios consumidos.
10 Utiliza usted el servicio de domicilios? a. En un 100% 40% c. Menos de un 50% 20%
b. Un 50% 30% d. No 10%
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En la actualidad las personas utilizan mucho domicilios por lo que los servicios de calidad se deben extender hacia esta modalidad. 11Cul de estos incidentes ha tenido usted a la hora de hacer sus compras? a. Drogas vencidas 5% b. Mala atencin 35% c. Largas filas 40% d. Precios elevados 20% e. Otros cuales? __________________________________________________________________
Una de las inconformidades que ms destaca de la gente son las largas filas, es por esto que han optado por pedir a domicilio. 12. Qu le gustara encontrar en una droguera? _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________
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2.1 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada.
Las personas destacan un buen servicio, es importante mantener las buenas acciones implantadas e irlas renovando y mejorando. Tomar acciones de mejora en las inconformidades presentadas por los clientes de tal forma que se hagan nulas o en el menor grado posible. Ya que una de las modalidades es el servicio a domicilio, es importante extender las polticas de calidad hacia esta modalidad.
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. La calidad enfocada al cliente es el enfoque principal de la gestin de calidad, el cliente es el motor de una empresa y todos los esfuerzos o estrategias deben estar encaminados a satisfacer sus necesidades y mejorar la satisfaccin del cliente hacia los productos o servicios consumidos. Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4

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1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

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Nombre: Farmacia Ortopedia Zamorano Sector: clnico farmacutico

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6 Cul es el producto de las drogueras que ms consume?

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2. Est usted afiliado a un rgimen de salud? a. Si 78% b. No 22% Cul? ________________________________________

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10 Utiliza usted el servicio de domicilios? a. En un 100% 40% c. Menos de un 50% 20%

b. Un 50% 30% d. No 10%

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2.1 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes

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