INTRODUCCIN

El trmino calidad tiene distintas acepciones segn la poca histrica, las personas, sus ideas e intenciones. Los siguientes son algunos de los significados propuestos por destacados estadsticos y consultores de la calidad: Para Walter Andrew Shewhart la calidad es "la bondad de un producto". Para Joseph Juran, el trmino calidad se entiende como "adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente externo e interno". Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Philip Crosby. Es observable que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. En los apartados siguientes se describen las etapas o periodos histricos de la calidad.

PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY

(Wheeling, Virginia, 1926 Winter Park, Florida, 2001)

Fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad1. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby se inici con el Programa "Cero Errores" en una planta de la Compaa de aviacin Martin Marietta en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos. Es aqu donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlo. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para la ITT (International Telephone and Telegraph Corp.) trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implantando su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero. En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora Philip Crosby Association Incorporated (PCA). Esta compaa de consultora organiza cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender los conceptos de la Administracin de la calidad.2
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Se llama gestin de la calidad al aspecto de la funcin general de la empresa que determina y aplica la poltica de la calidad. La obtencin de la calidad deseada requiere el compromiso y la participacin de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestin recae en la alta direccin de la empresa. Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.
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En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la

Tambin en ese ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (la Calidad es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos ltimos. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios ms importantes:

la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades el sistema de calidad es prevencin un manejo standard equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa de gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los costos de dicho programa ("quality is free").

El liderazgo segn Philip Crosby

puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad.

CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD DE CROSBY

Paso 1. Compromiso en la direccin Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo o algn ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de la empresa (como el director general) de que: a) La calidad es gratis. b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta. c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12 meses del programa y hasta el 3% a largo plazo. d) El director general es tan responsable de la calidad de la empresa, como de la rentabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la productividad o de la imagen corporativa. Paso 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de rea para que: a) Definan la calidad en la empresa. b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad. c) Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejora de calidad. d) Participen en la implantacin del resto del programa. Paso 3. Medicin En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero a nivel corporativo, despus por reas y, finalmente, medidores departamentales. Cada medidor recibir amplia publicidad y ser el control que establezca el avance de la calidad, bajo el programa. Paso 4. El costo de la calidad Este paso suele constituir la gran sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. Usualmente los gerentes lo subestiman en tan solo el 2% sobre ventas. El costo de la no-calidad suele aproximarse al 20% sobre ventas, cuando se terminan de integrar los gastos comunes de inspeccin y reprocesamiento de los productos terminados con los costos menos visibles de los errores y defectos: errores de surtido y reembarque, errores de crditos y cobranzas, errores de papeleo y computacin,

accidentes y seguros, rotacin, robos, mermas y desperdicios, capacitacin, errores de compras y fabricacin, devoluciones y reclamaciones de clientes y proveedores; garantas y demandas oficiales, fletes falsos, mala programacin, fallas por mantenimiento mal hecho, etctera. Paso 5. Crear una conciencia sobre la calidad Una vez que los gerentes departamentales estn convencidos del costo de la no-calidad y de su responsabilidad de mejorar la calidad, podrn dar los primeros pasos hacia el pblico para rectificar la falsa imagen que prevalece entre los mandos inferiores y las bases laborales. Lo ms importante ahora es cambiar la actitud tercermundista previa de ah se va, por la propuesta: Para m slo la calidad total. Paso 6. Accin correctiva Al llegar a este punto se inician los crculos de calidad o su equivalente: cada supervisor conjuntamente con su personal busca remediar los errores o defectos generados en su departamento. Paso 7. Planificar el da de cero defectos En el paso 9 se celebrar el da de cero defectos, para darle realce. Un subcomit del equipo de mejora prepara un plan de celebracin que rene eficacia, costo y festividad del evento. Paso 8. Educacin del personal Esta capacitacin tiene tres objetivos bsicos: a) Interesar a los mandos inferiores en la filosofa de cero defectos, transmitindoles la seriedad del compromiso de la alta gerencia. b) Explicar la dinmica del da de cero defectos para que colaboren entusiasmando a sus subalternos. c) Prepararlos para que motiven y dirijan a su personal al llegar al paso 11 Paso 9. El da de cero defectos El objetivo de este paso es transmitir a las bases laborales la decisin gerencial de no tolerar complacientemente ms defectos, es decir, sentenciar la muerte oficial de la mediocridad. Se pretende que el da sea solemne, alegre y motivante, pero sobre todo se debe convencer al personal de que no se trata de una moda pasajera a corto plazo. Se enfatizar que la direccin general valora la calidad tanto como la redituabilidad o la productividad, y que el esfuerzo que ahora se inicia ser permanente. Paso 10. Fijar metas Cada supervisor se rene con su personal y fijan metas concretas a lograr para prevenir defectos, durante los prximos 30 a 90 das. Es importante que las metas sean medibles, realistas y ambiciosas.

Paso 11. Eliminar las causa del error Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa de defecto que perciba y que no pueda corregir personalmente. Cada observacin se enva al equipo de mejora, quien deber acusar recibo en 24 horas; el equipo canalizar los informes al departamento correspondiente y vigilar que se corrijan las anomalas denunciadas. Finalmente, este equipo informar al denunciante que su queja fue debidamente resuelta. Paso 12. Reconocimiento Se establece un programa de incentivos para los logros importantes; los premios buscarn ms el reconocimiento que aspectos monetarios. Eventualmente debe haber una retroalimentacin para todo el personal, mostrando los beneficios colectivos que ha producido la nueva actitud ante la calidad; mas empleo y ms seguridad en ste, trabajo ms creativo y ms satisfactorio, puestos mejor remunerados, etctera. Paso 13. Consejo de calidad Con el personal experto se forman consejos de asesora de calidad, que fungirn como dinamizadores del equipo de mejora. Es decir, estos manejos mantienen la agilidad y el entusiasmo originales, luchando contra la tendencia a burocratizar y mediocrizar toda innovacin. Paso 14. Repetir todo el proceso Esta repeticin del proceso garantiza su seriedad y su institucionalidad; es decir, el esfuerzo no fue un capricho sino un compromiso serio y sostenido de generar calidad

LAS SEIS C DE CROSBY:

1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY

Tiempo - Talento - Tesoro

LOS CINCO PASOS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS 1. DEFINIR LA SITUACION

Describir claramente le problema Planear la solucin

2. REMEDIAR TEMPORALMENTE
Parchar el proceso Evitar el gasto innecesario

3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAZ 4. TOMAR ACCIN CORRECTIVA 5. EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTO

Crosby nos aporta adems que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va aplicando la siguiente triloga: Proveedor e insumos que l proporciona. Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona. Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby Un resumen de la obra de Crosby puede ser el siguiente: "Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas" En la actualidad, Philip Crosby Associates Inc. es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

LIBROS ESCRITOS POR PHILIP CROSBY

La calidad es gratis Calidad Sin Lgrimas Hablemos De Calidad Totalidad El Arte de Adquirir Su Propia Forma Encantadora Administrando Cosas La Organizacin Eternamente Exitosa Liderazgo. El Arte De Convertirse En Un Buen Gerente.

FUENTES DE CONSULTA
Pagina web de la empresa fundada por Philip Crosby, la Philip Crosby Associates Inc. http://www.philipcrosby.com/pca/index.html La pagina de prensa de Philip Crosby Associates http://www.philipcrosbyla.com/pca/C.Press.html