INTRODUCCION Sistema para la administracin de un Call Center, en el cual se controlara todas las peticiones por parte de los clientes,

as como clientes potenciales, donde este hace llamadas para reportar fallas o consultas especificas sobre los servicios que Grupo Morsa ofrece. EL sistema ser capaz de llevar a cabo las funcionalidades requeridas que se harn en el proceso de anlisis del sistema.

Anlisis de sistema:

ickets: reportes que los clientes realizan al equipo Morsa, encargados de resolver problemas tcnicos, as como cualquier otra situacin que se presente en el sistema SyMON (sistema de ventas en lnea de la empresa).

Comentarios: los tickets solo se pueden capturar para clientes, para el catalogo de clientes solo tendr acceso el administrador del sistema. TABLA(s): Tickets
Campo Id_ticket Fecha_inicio Fecha_abierto Fecha_cierre Comentarios Status Tipo INT DATETIME DATETIME DATETIME TEXT INT Cantidad X Xxx Xxx Xxx Xx 1 Comentario id consecutivo de ticket Fecha cuando se dio de alta el ticket Fecha cuando el usuario responsable le dio seguimiento o su primer seguimiento, cuando lo cambio de estatus Fecha cuando se cerro o concluyo el ticket dando o no solucin al sistema comentario y seguimiento del ticket 1: abierto 2: seguimiento 3: concluido (satisfactorio) 4: cerrado (sin respuesta positiva) Comentario que se agrega solamente cuando el ticket se cierra (obligatorio para cerrar el ticket) envia a cliente id para medir resultado y llave para medir resultado. Id del catalogo de casos mas comunes Id del usuario responsable del sistema Id del usuario que cerro el ticket Caracteres llave para acceder al ticket por parte del cliente para seguimiento sin login siempre y cuando este en seguimiento, esto para retroalimentar o dar avances al problema (TIPO CHAT). Adems el cliente podr acceder cuando este concluido para medir resultado de atencin, positivo(satisfactorio) o negativo(sin respuesta o atencin) Comentario que puede agregar el cliente al final MALA, BUENA EXCELENTE

Comentario_cierre Id_caso Id_usuario Usuario_cierre

CHAR INT INT INT

(200) XXX X X

Key_cliente

CHAR

(30)

com_fin_cliente Resultado_cliente

CHAR CHAR

(260) (30)

Acciones:
Agregar ticket: Explicacin escrita: El usuario asesor accede al sistema, va a la opcin de tickets genera uno nuevo y captura numero de cliente, verifica los datos (son tres datos que solo se pueden corregir) el asesor no puede dar de alta clientes, captura todos los datos y se hace el proceso de seguimiento, en diagrama de flujo se explica el seguimiento especifico. A tomar en cuenta: El usuario asesor no puede: 1. Eliminar un ticket 2. Cambiar ciertos datos del cliente, solo nombre de refaccionaria, correo y telfono 3. No puede agregar un cliente El usuario asesor si puede: 1. Cerrar un ticket 2. Dar seguimiento a un ticket 3. Y agregar nuevos tickets

Acciones sobre TICKETS: Consulta para seguimiento: buscar por id o por nombre de cliente o Usuario responsable, administrador y asesor. Eliminar ticket o Solo administrador de sistema (se hara en la misma consulta de ticket) Reportes o Por estatus o Por fecha o Por cliente o Por supervisor (responsable)

atlgos: seccin donde se administraran todos los catlogos del sistema, en este apartado solo tendr acceso el usuario administrador del sistema. A continuacin mencionamos los catlogos a utilizar.

USUARIOS: Catalogo que administra los usuarios que tienen acceso al sistema, en el encontramos los siguientes tipos de usuarios: 1. Administrador: usuario que tiene los todos los permisos dentro del sistema. 2. Supervisor: usuario al que se le asignan los tickets, adems es el usuario responsable de darle seguimiento a los mismos ya sea de manera propia o por medio de un asesor. 3. Asesor: Usuario que atiende por medio del telfono las inquietudes de los clientes.

Tabla del catalogo de usuarios: Usuarios

Campo Id_usuario Fecha_alta status_usuario Nombre Paterno Materno Correo_usuario Password Tipo_usuario Tipo INT DATETIME BIT CHAR CHAR CHAR CHAR CHAR INT Cantidad X Xxx X (35) (20) (20) (40) (100) (1) Comentario id consecutivo del usuario Fecha cuando fue dado de alta el usuario 0 1 activo e inactivo (0 inactivo) (1 - activo) Nombre del usuario Apellido paterno Apellido materno Correo electrnico del usuario (se utilizara como el nombre de usuario para acceder al sistema) En md5 o SHA1 ayaaale 1 Administrador, 2 Supervisor, 3 Asesor

La administracin de usuario solo es utilizada por el administrador del sistema, el cual asigna roles as como realiza las siguientes acciones: Agregar Usuario: todos los campos son necesarios excepto el apellido materno. Modificar: modificacin de los usuarios, se pueden modificar todas las opciones del usuario, excepto id del usuario. Eliminar: solo se pueden eliminar aquellos usuarios que no tengan tickets asignados, en este caso solo se pueden desactivar para que no inicien sesin, usuario inactivo dentro del sistema.

CASOS: catlogo donde se administran y van registrando los casos mas comunes que se presentan dentro del servicio al cliente. Esta opcin solo la puede utilizar el administrador del sistema. Tabla del catalogo de usuarios: Casos
Campo id_caso nombre_caso Fecha_creado Id_usuario Tipo INT VARCHAR DATETIME INT Cantidad X (50) X Comentario id consecutivo del caso Nombre del caso o problema asociado al sistema Fecha cuando fue creado ID del usuario responsable del caso

Acciones sobre casos: Agregar caso: no duplicidad en los nombres de caso, se puede agregar nuevos casos desde la alta de ticket siempre y cuando se asigne a un usuario. Modificar: se puede modificar solo por el administrador del sistema. Eliminar: siempre y cuando no tenga tickets asignados.

CLIENTES: catlogo para la administracin de los clientes dentro del sistema. Opcin que solo puede ser utilizada por el administrador del sistema. Los clientes solo se pueden agregar desde esta opcin del catalogo.

Tabla del catalogo de clientes: clientes

Campo id_cliente Num_cliente Nombre_cliente Fecha_alta Direccin_tienda telefono_cliente Correo_cliente Localidad_cliente Estado_cliente Rfc_cliente Cp_cliente Tipo_cliente Id_tienda Tipo INT INT VARCHAR DATETIME VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR INT INT INT (150) (12) (50) (40) (30) (14) (6) 2 2 Cantidad X (10) (80) Comentario id consecutivo del cliente Numero de cliente, es utilizado para capturar la informacin, son nmeros de clientes que ya se tienen especficos dentro de otro sistema y es necesario Nombre o razn social del cliente Fecha cuando fue dado de alta como cliente (puede ser cualquier fecha) Direccin fiscal del cliente Numero de telfono del cliente Correo electrnico del cliente, utilizado para recibir informacin y liga para seguimiento de tickets Municipio o lugar donde se encuentra el cliente Estado a donde pertenece el cliente RFC del cliente Cdigo postal de donde se encuentra el cliente. 0 = NO CLIENTE :: 1 = CLIENTE :: 2 CLIENTE POTENCIAL o PROSPECTO Id de la tienda a la cual pertenece el cliente

Acciones sobre catalogo de clientes: Agregar cliente: no duplicidad en los nmeros de los clientes asi como en los nombres y correos electrnicos de los mismos Modificar: se puede modificar solo por el administrador del sistema. Eliminar: siempre y cuando no tenga tickets asignados.

TIENDAS: catlogo donde se administran las tiendas con las que cuenta morsa en el pas, las cuales estn divididas por regiones. Tabla del catalogo de tiendas: tiendas
Campo id_tienda Nombre_tienda Direccion_tienda Telfono_tienda Correo_tienda Localidad_tienda Estado_tienda Id_region Cp_tienda Responsable_tienda Tipo INT VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR INT INT VARCHAR Cantidad X (200) (150) (12) (50) (40) (30) (2) (6) (200) Comentario id consecutivo de la tienda Nombre completo de la tienda o como se conoce comnmente Direccin fiscal de la tienda o sucursal Numero de telfono de la tienda o sucursal Correo electrnico del encargado de la tienda o con el que se tiene comunicacin Municipio o lugar donde se encuentra la tienda Estado a donde se encuentra la tienda Id de la regin donde se encuentra la tienda Cdigo postal de donde se encuentra el cliente. Nombre del responsable de la tienda

Acciones sobre catalogo de tiendas: Agregar tienda: no duplicidad en los nombres de las tiendas

Modificar: se puede modificar solo por el administrador del sistema. Eliminar: siempre y cuando no clientes agregados o asignados a esa tienda. REGIONES: catlogo donde se administran las regiones a las cuales estn asignadas las tiendas. Tabla del catalogo de regiones: regiones
Campo id_region Nombre_region Responsable_region Telfono_resp Corre_responsable Tipo INT VARCHAR VARCHAR VARCHAR VARCHAR Cantidad X (50) (200) (12) (60) Comentario id consecutivo de la regin Nombre completo de la regin Nombre del responsable de la regin Telefono del responsable de la regin Corre electrnico responsable de la region

Acciones sobre catalogo de regiones: Agregar tienda: no duplicidad en los nombres de las regiones Modificar: se puede modificar solo por el administrador del sistema. Eliminar: siempre y cuando no cuente con tiendas asignadas.