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UNIVERSIDADE GAMA FILHO CENTRAL DE CURSOS DE EXTENSO E PS-GRADUAO LATO SENSU CURSO DE PS-GRADUAO EM ANLISE E PROJETOS DE SISTEMAS

ITIL: UMA VISAO DA GERENCIA DE INCIDENTES E GERENCIA DE PROBLEMAS

RICKY MENEZES BRUGGEMANN

Rio de Janeiro 2011

RICKY MENEZES BRUGGEMANN

ITIL: UMA VISAO DA GERENCIA DE INCIDENTES E GERENCIA DE PROBLEMAS

Monografia apresentada a Central de Cursos de Extenso e Ps-Graduao Lato Sensu como requisito parcial para concluso do Curso de Especializao em Anlise e Projetos de Sistemas 2010.

Prof Orientador Msc. Clayton Escouper das Chagas

Rio de Janeiro 2011

Aluno: Ricky Menezes Bruggemann ITIL: UMA VISO DA GERENCIA DE INCIDENTES E GERENCIA DE PROBLEMAS Monografia apresentada Central de Cursos de Extenso e Ps-Graduao Lato Sensu da Universidade Gama Filho como requisito parcial para a concluso do Curso de PsGraduao em Anlise e Projeto de Sistemas. AVALIAO

1.

CONTEDO Grau: ______

2.

FORMA Grau: ______

3.

NOTA FINAL: ______

AVALIADO POR: MSc. Clayton Escouper das Chagas ___________________________

RJ, _____ de ______________ de 20___

______________________________ MSc. Clayton Escouper das Chagas Coordenador do Curso de Ps-Graduao em Anlise e Projeto de Sistemas

clDEDICATRIA

Dedico este trabalho duas pessoas: minha namorada por sua fora de vontade, apoio nas horas difceis, e por ser a pessoa responsvel em me colocar no curso de ps-graduao. minha me, pelo cuidado incessante durante a minha vida, enfim, por me dar a chance de ser algum nesse planeta.

AGRADECIMENTOS

Sinceros agradecimentos:

Aos parentes, colegas do curso de Ps-Graduao Lato Sensu em Projeto e Anlise de Sistemas e colegas de trabalho.

FICHA CATALOGRFICA (graduao e ps-graduao) FICHA CATALOGRFICA (Catalogado na fonte pela Biblioteca Central da Universidade Gama Filho). Esta ficha dever ser impressa no verso da folha de rosto do trabalho.

RESUMO

Este documento abrange a utilizao eficaz de melhores praticas do ITIL, mais especificamente da Central de Servios, que trata da resposta rpida a problemas, questionamentos, reclamaes que partem dos usurios e/ou impactam no negcio. Sero tratadas questes de dificuldade de implantao em empresas com diversos nveis de maturidade, os processos necessrios para obteno de resultados mensurveis, alm da utilizao de ferramentas, no como uma soluo pronta, mas como auxlio operao e gerenciamento das atividades envolvidas.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura x - Entradas, atividades e sadas do gerenciamento de problema............... x Figura x Mapa de Prioridades.....................................................................................x Figura x Urgncia X Impacto.....................................................................................x

LISTA DE TABELAS

LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS BSC CMDB Balanced Scorecard Configuration Management Database

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COBIT CMMI ITIL KPI OLA OMG ROI SLA SLM SPOC TCO TI TIC UC

Control Objectives or Information and related Technology Capability Maturity Model Integration Information Technology Infrastructure Library Key Performance Indicators Operational Level Agreement Object Management Group Return on Investment Service Level Agreement Service Level Management Single Point of Contact Total Cost of Ownership Tecnologia da Informao Tecnologia da Informao e Comunicaes Underpinning Contracts

GLOSSARIO

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SUMRIO

1. Introduo ..................................................................................................13
2. OBJETIVOS METODOLOGIAS ............................................................... E

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2.1. Objetivos .............................................................. 2.2 Metodologia ............................................................................................... 2.3 Justificativa ..................................................................................................... 3. ITIL .......................................................................... 3.1. Histrico ........................................................................................ 3.2 Definio ....................................................................................................... 3.3 Viso Geral ................................................................................. 4. Aplicao ........................................................................................... 5. Concluso ....................................................................................................... 6. Bibliografia ....................................................................................................

1- Introduo

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O alinhamento da TIC com o negcio uma mais do que uma realidade nos dias de hoje, se tornando uma necessidade para sustentabilidade do negcio. Visando uma maior qualidade na entrega dos servios o ITIL, surge como uma biblioteca de melhores praticas, testadas e aprovadas no mercado. Dividido em vrios mdulos, dos quais sero abrangidas as gerncias de incidentes e de problemas. vital que a implantao de melhores prticas gere resultados positivos e mensurveis para a empresa como um todo. Atualmente no mercado, existem empresas com diversos nveis de maturidade quanto a Central de Servios, seja com suporte totalmente prprio, totalmente terceirizado (Outsourcing) ou de forma hbrida, mesclando as duas formas citadas anteriormente. O fator comum a necessidade de reestabelecer o servio de forma rpida, eficiente e eficaz, o que muitas vezes no atingido por diversos fatores: pessoais, organizacionais, etc. Tornar visvel os benefcios para o negcio de uma implantao bem sucedida, no s detalhando etapas a serem cumpridas, pois para cada empresa necessrio a adaptao para cada modelo do negcio alvo. Mostrar o emprego de ferramentas, que faro controle do fluxo dos processos envolvidos, o ciclo de vida at a soluo do incidente ou problema, o uso de banco de dados integrado, que ser constantemente atualizado informaes de: incidentes, base de conhecimento, os itens de configurao, requisies de mudanas, entre outros.