Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

Pgina 1 de 4

Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: RAUL ANDRES MUOZ RESTREPO Raul.m.r@hotmail.com 05/05/11 236750

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Productos Atendemos dos clases de tipos de clientes Clientes del Sector Privado y Clientes del Sector Publico Servicios y asesoras relacionadas con obras civiles,

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

Pgina 2 de 4

diseos y construcciones de todas clases de edificaciones. 2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Asesoras para obras civiles Construccin en edificaciones Elaboracin de proyectos de construccin Remodelacin de vivienda y edificaciones Diseo de edificaciones Mantenimiento vial CLIENTE Sector pblico y sector privado Sector pblico y sector privado Sector pblico y sector privado Sector pblico y sector privado Sector pblico y sector privado Sector pblico

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: __________________________________________ 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Asistencia post venta Puntualidad en la entrega de las obras Precios de inmuebles Acabados Daos o imperfectos en las obras % 10 15 20 25 30 100

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 Variable Materiales Mano de obra Estudio y diseo Especificacin ( Unidad de Medida) Es utilizado los mejores materiales de buena calidad de acuerdo a las altas normas de calidad. La mano de obra escogida por nuestra empresa va segn la experiencia y habilidad personal. Se realiza los respectivos estudios de las obra a realizar seguido a presentar su respetivos diseos

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

Pgina 3 de 4

4 5

necesarios para cubrir las expectativas de nuestros clientes. Asistencia tcnica Se cuenta con una presencia permanente en la obra con unos de nuestros ingenieros residentes en la obras. Cronograma de Los tiempos establecidos para la culminacin de la obra obra y por ende la medida de avance de la misma semanalmente.

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Proveedor Materiales ptreos Mina ROSA PAMBA Tuberas y accesorios FERRETUBOS S.A. ACEROS Y ALUMINIOS Aceros y laminas S.A. Cementos ARGOS JJM Distribuidores Procedencia Catatumbo, Pasto, Nario Bogota D.C CIA Bogota D.C Medellin, Antioquia

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. R/ El cemento es el materia ms utilizado en nuestras obras, por esta razn es utilizado y adquirido el cemento ARGOS de Colombia por su reconocimiento a nivel suramericano, por su buen servicio y entrega oportuna del material en cualquier lugar donde se est realizando una de nuestras obras, desde mi punto de vista nuestro ms importante recurso en nuestra empresa es el recurso humano, ya su servicios y experiencia hace que los materiales y los insumos que se obtienen obtenga su verdadero sentido de calidad y de esta manera se pueda entregar mejor y eficientemente nuestras obras realizadas. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem 1 2 3
Materiales Mano de Estudio y Asistencia Cronograma Queja, Reclamo o Total obra diseo tcnica de la obra Necesidad Cliente Asistencia post venta 10% 5% 0% 15% 0% 30% Puntualidad en la 10% 10% 15% 10% 15% 60% entrega de las obras Precios de inmuebles 15% 10% 10% 5% 0% 40%

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

Pgina 4 de 4

4 5

Acabados 10% Daos o imperfectos en 10% las obras TOTAL 55%

5% 10% 40%

5% 1% 31%

10% 5% 45%

5% 0% 20%

35% 26% 191 %

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Las mayores incidencias en las filas se dan en la puntualidad en las entregas de las obras, pues siempre se presentan imprevistos por diferentes causas, las cuales deben detectarse o predecirse con la debida anticipacin y de esta forma solucionar el problema; la otra parte es la correspondiente al precio del inmueble que suele ser elevado por las condiciones del terreno en donde se construye la obra o por la fluctuacin en el precio de los materiales.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Con el desarrollo de este taller eh determinado que calidad en los procesos es de vital importancia para la buena planificacin de las obras y servicios. Teniendo en cuenta la clasificacin del usuario frente a las caractersticas y servicios de la empresa, se pueden determinar que los mtodos de trabajo, la garanta del servicio, los materiales y tiempo establecido para la ejecucin de la obra, se estn desarrollando acorde con lo planeado.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

Taller Semana 3