Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, comum as pessoas se perguntarem se esto realmente falando

o com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportvel quando o teleoperador segue o roteiro risca. Os scripts podem engessar o atendimento e causar m impresso nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinmica e flexvel, pode manter a mnima padronizao necessria e ser agradvel ao cliente. Como redigir o direcionamento para os atendentes O script um roteiro que serve como base para a comunicao com o cliente. Ele pode ser bastante til quando se pretende padronizar uma operao. Existem duas maneiras para redigir um roteiro: Aberto Contm somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a conduo da ligao por conta das habilidades do teleoperador. Fechado Contm todos os passos a serem seguidos durante a ligao. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o uso do script muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligaes em que ele foi utilizado (por ser muito mecnico, gerando a impresso de falar com uma mquina e no com um ser humano). Porm, fazer uso do script no necessariamente induz ao "robotismo". Isso ocorre quando no h naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente l o que est escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural. O roteiro muito recomendado em situaes de ps-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada. 7 passos para elaborar um script 1. Para redigir um roteiro importante monitorar as ligaes realizadas pela sua equipe Oua ligaes gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeioamento na argumentao. Verifique o TMA (Tempo Mdio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato. 2. Rena todo o material e divida a ligao em etapas Abordagem, apresentao, mensagem, explanao, argumentao, objees e finalizao. 3. Nunca escreva um script sozinho Solicite a contribuio de outros membros da equipe, inclusive dos prprios teleoperadores, para homogeneizao da linguagem. 4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expresso da linguagem O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretao correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: Senhor, faremos a localizao de seu pedido. (frase original); Senhor, rastrearemos seu pedido.; Senhor, vou localizar seu pedido. 5. Oferea treinamento aos teleoperadores Nunca os treine para seguir o script risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulao possvel conseguir bons resultados. 6. Autonomia para o teleoperador Permita ao teleoperador condies de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punies ou crticas.

Com mais liberdade, ele passar a se relacionar com o cliente e no simplesmente a atend-lo. 7. Faa testes Realize uma ligao, corrija o que for necessrio e reescreva o roteiro.