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SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................................... 8 2 REFERENCIAL TERICO .............................................................................................................. 10 2.1 Mercado e Marketing ...................................................................................................................... 10 2.2 O processo de marketing ................................................................................................................. 11 2.2.1 Ferramentas de marketing ............................................................................................................ 12 2.2.2 Propaganda ................................................................................................................................... 13 2.2.3 Preo............................................................................................................................................. 15 2.2.4 Anlise de SWOT......................................................................................................................... 16 2.2.5 Valor............................................................................................................................................. 17 2.2.6 4Ps e 4 Cs .................................................................................................................................. 18 2.2.7 Anlise de Concorrncia .............................................................................................................. 20 2.3 Segmentao, Posicionamento e Mercado Alvo. ............................................................................ 21 2.4 Servios ........................................................................................................................................... 23 2.4.1 Qualidade e Satisfao na prestao de servios.......................................................................... 25 2.4.2 Marketing Boca a Boca ................................................................................................................ 26 2.4.3 Marketing de Relacionamento ..................................................................................................... 27 3 METODOLOGIA .............................................................................................................................. 29 3.1 Definio da Metodologia ............................................................................................................... 29 3.2 Coleta de dados ............................................................................................................................... 30 3.3 Tratamento dos dados...................................................................................................................... 31 4 DESCRIO DA EMPRESA ........................................................................................................... 32 4.1 Caracterizao da empresa e estrutura organizacional .................................................................... 32 4.1.1 Estrutura e deficincia do setor pesquisado ................................................................................. 33 5 ANLISE DE RESULTADOS ......................................................................................................... 35 6 CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................................. 42

REFERNCIAS .................................................................................................................................. 43

RESUMO

Por desdobramento da anlise de descrio da empresa, surgiu a necessidade de se verificar o funcionamento do setor de Marketing da empresa. Levantou-se como tema da pesquisa a satisfao dos clientes, como problema o grau de satisfao dos clientes e por hiptese que a satisfao interfere diretamente no marketing boca a boca. A fim de dar sustentao terica pesquisa fez se uma reviso bibliogrfica de diversos autores dos quais se destacam FITZSIMMONS (2005) e KOTLER (2006). Neste trabalho utilizou-se os seguintes procedimentos metodolgicos: pesquisa quali-quanti, aplicao de questionrios, pesquisa bibliogrfica, dentre outras fundamentado nas idias de Gil (2006) e ROESCH (2009). A empresa em estudo, CNI Centro Nacional de Informtica, presta servios na rea de cursos de informtica. Aps a aplicao do questionrio observou-se que a empresa tem um alto nvel de satisfao de seus clientes tanto em infra-estrutura quanto na qualidade da prestao dos servios. Percebeu-se atravs desta pesquisa que a empresa presta um servio de qualidade e mantm seus clientes satisfeitos com o funcionamento do marketing boca a boca. Sugere-se que se mantenha o processo e sejam feitas atualizaes de mercado constantes.

Palavras Chave: Satisfao. Qualidade. Estratgias de Marketing

1 INTRODUO

Na era capitalista em que estamos vivendo, na qual, o consumo desenfreado e obsessivo, imprescindvel para uma empresa de sucesso estar preparada para concorrer em um mercado que sofre mudanas do dia para a noite e cada vez mais acirrado. O mercado cresce de forma impressionante e da abertura a novos produtores, comerciantes, empresrios que sempre tem consumidores dispostos a consumir. Eis ento que estamos na era do consumismo, na era da inovao e a concorrncia no pra. Mediante a essa concorrncia e a esse consumismo desenfreado eis que surge, uma ferramenta de mercado, que atualmente, essencial para que uma empresa entre, cresa e permanea nesse acirrado mundo globalizado. O marketing ento nasce do capitalismo, da globalizao e da necessidade do mercado de ter algo que o impulsione. O maior responsvel pelo crescimento do capitalismo e por manter este sistema em alta, sem falar pelo incentivo da populao ao consumo, o marketing que faz sentir a necessidade de ter determinado bem, mesmo que j o possua, porm, este novo, tem uma funo a mais ou uma cor diferente. Partindo destes pressupostos esse trabalho vai tratar da satisfao de clientes para uma empresa prestadora de servios de informtica. Mercado que est a cada dia que passa mais competitivo devido ao fcil acesso aos equipamentos de informtica e ao prprio contedo uma vez que, muitos, aprendem informtica de forma autodidata. Portanto, necessrio verificar se os clientes da empresa esto satisfeitos com a prestao dos servios, com sua infra-estrutura e outros. Para tanto levantou-se o problema: De que forma a satisfao pode influenciar na captao de novos clientes para a empresa CNI Centro Nacional de Informtica, localizada na Zona Norte de Belo Horizonte? O objetivo desta pesquisa Verificar a satisfao dos clientes da empresa e como isso influencia no processo de marketing boca a boca e seus objetivos especficos so: mapear o perfil dos atuais clientes da empresa em estudo; medir a satisfao de seus clientes e Elaborar uma proposta de melhoria da rea estudada para a empresa em estudo. Para tal problema levantou-se a hiptese de que: Os clientes da empresa CNI esto satisfeitos com a qualidade dos servios prestados pela empresa e devido a isso a indicam aos seus conhecidos como referncia.

Kotler (1998) defende que mercado, consiste em consumidores que compartilham de uma necessidade de consumo, um desejo e de fornecedores que esto ali pra atender as suas necessidades, seus desejos. Ou seja, existe uma lei de oferta e da procura se no tem consumidor, no tem porque existir o fornecedor. Mas se existe consumidor e no se tem fornecedor rapidamente o capitalismo faz que surja um fornecedor para atender a necessidade do consumidor. Basicamente o mercado se resumo no consumidor, no cliente e por isso to importante sempre captar clientes e sempre estar atualizado no mercado. A empresa que vai ser utilizada como fonte de pesquisa considerada de pequeno porte, e denominada CNI - Centro Nacional de Informtica, atua no setor de prestao de servios, na rea de cursos de informtica, na regio norte de Belo Horizonte MG, e est no mercado a mais de 15 anos, prestando o mesmo tipo de servio somente atualizando conforme a demanda do mercado exige. O resultado da pesquisa de interesse da empresa e pretende-se aplicar estes resultados no seu exerccio, pois, a mesma vem sofrendo com a grande concorrncia mesmo que hoje, ela ainda seja considerada uma das melhores na regio em que est instalada. Apresenta-se o referencial terico no prximo captulo a fim de proporcionar fundamentao terica ao trabalho. Na seqncia, sero apresentados os instrumentos metodolgicos utilizados. O captulo seguinte reserva-se para a descrio da empresa estudada. No penltimo captulo a anlise dos resultados da pesquisa e por fim, no captulo 6 encontra-se as consideraes finais com as devidas sugestes para melhorias no setor de marketing da empresa em estudo.

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2 REFERENCIAL TERICO Este captulo tem por objetivo conceituar e explicar Mercado, Marketing, o processo de marketing, as ferramentas de marketing, administrao do marketing, enfim, seus principais componentes e Servios sendo destacado a qualidade e a satisfao na prestao de servios. Visando uma base terica para a verificao da melhor forma de se captar clientes para uma empresa prestadora de servios no ramo de cursos de informtica.

2.1 Mercado e Marketing Popularmente, define-se mercado por um espao, uma loja, onde se vende produtos de convenincia, produtos alimentcios e outros. Mankiw (2001, p.66) define que mercado um grupo de compradores e vendedores de um dado bem ou servio o que condiz com a viso popular de mercado. Para Kotler (2008, p.6) mercado um conjunto de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade, especficos, que podem ser satisfeitos por meio de trocas e relacionamentos. Devido a existncia de vrios mercados observa-se a presena de uma varivel mercadolgica que a competitividade. Existem mercados que so altamente competitivos. Mankiw (2001, p.66) afirma que mercado competitivo um ambiente onde h muitos compradores e muitos vendedores, de modo que cada um deles exerce um impacto sobre os preos do mercado. Porm, com tantas opes de produtos e diversificados preos aquele que possuir alm do melhor preo, um diferencial de mercado que vai ter o melhor desempenho e destaque. Devido ao mercado crescente e competitivo, surge uma ferramenta para se destacar nesse meio, o Marketing, que para Kotler (2007, p.3) marketing administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Ou seja, responsvel pela fidelizao, satisfao, manuteno do cliente. Ainda de acordo com autor, Os dois principais objetivos do marketing so: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, proporcionando-lhes satisfao. Com isso, pode-se deduzir que o marketing o responsvel por fazer a ligao entre a empresa e o seu consumidor, ou seja, o marketing que faz com que o produto e/ou servio chegue at o seu pblico alvo e responsvel tambm, por de criar a idia de que aquele bem

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til, necessrio, o melhor de todos e que o cliente precisa adquiri-lo para o seu bem estar. Entretanto, todo esse processo no ocorre naturalmente. Existem regras, etapas, ferramentas e subdivises que so necessrias para um bom desempenho e funcionamento de um projeto de marketing. Ao decorrer deste trabalho parte do que marketing faz no mercado e como o processo de encantamento que faz com que a paixo de um cliente por uma marca, produto ou servio acontea ser desvendada. O primeiro passo para que isso acontea entender como ocorre o processo de marketing.

2.2 O processo de marketing

O processo de marketing a descrio dos passos, etapas que devem ser percorridas para que o objetivo do marketing seja alcanado. Portanto existe uma ordem, um roteiro que deve ser seguido, Kotler (2007, p.4) defende que o processo de marketing constitudo por cinco etapas em que as primeiras quatro etapas so voltadas a um estudo, entendimento do cliente, para criar valor e construir um forte relacionamento entre eles e por fim a ultima etapa que onde se tem a captao do cliente para gerar lucro para ambas as partes tanto para a empresa como para o consumidor. A FIG.1 demonstra de forma simplificada todo esse processo de marketing.

Criar valor para os clientes e construir relacionamentos com os clientes

Capturar valor dos clientes em troca

FIGURA 1. Um modelo simplificado do processo de marketing. Kotler , 2006, p.4

Observa-se que o primeiro passo do processo entender o mercado e as necessidades e os desejos dos clientes, ou seja, deve-se fazer uma pesquisa para saber qual a demanda do mercado, qual o seu cliente potencial, o seu pblico alvo. Feito isso parte-se para o segundo passo que elaborar uma estratgia de marketing orientada para os clientes, que se entende por como fazer para atingir o cliente, quais as melhores estratgias para atra-los e isso deve

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ser feito baseado no meu pblico alvo. O terceiro passo desenvolver um programa de marketing integrado que proporcione valor superior, criar uma ferramenta que demonstre ao seu cliente como o seu produto necessrio e para finalizar a primeira etapa deve-se construir relacionamentos lucrativos e criar encantamentos dos clientes, ou seja, fazer com que o cliente se encante pelo seu produto, sua marca, seu servio uma vez que ele o melhor e necessrio sua vida. Traados os quatro passos inicia-se a segunda etapa do processo que o passo de Capturar valor dos clientes para gerar lucro e qualidade para os clientes, a etapa onde o processo concludo, ou seja, realizada a venda do produto, do bem e cliente adquiri aquele bem com a expectativa de satisfao e a empresa recebe o lucro pela venda do seu produto

2.2.1 Ferramentas de marketing

Ao demonstrar o processo abordado por Kotler (2006) e explicado anteriormente pode-se inferir que existem ferramentas que so utilizadas durante o processo de marketing e que so necessrias, para que as cinco etapas possam ser realizadas de forma correta e o seu objetivo seja atingido da melhor forma possvel. Pode-se dizer que estas ferramentas so os meios pelos quais o cliente ser encantando, seduzido, pelo bem, produto ou servio oferecido no mercado. No QUADRO 1 esto relacionadas algumas destas ferramentas de marketing e podese afirmar que, cada uma delas, utilizada para atingir determinado pblico alvo e que na maioria das vezes mais de uma ferramenta utilizada para atingir o mesmo pblico, ou ento o pblico alvo do produto to diversificado que somente uma das ferramentas no basta. Uma vez que Kotler (2000, p.30) afirma que o marketing freqentemente descrito como a arte de vender produtos e que o mais importante em marketing no vender! Vender apenas a ponta do iceberg de marketing. Pode-se dizer que o objetivo das ferramentas de marketing fazer com que o produto ou servio seja cobiado, bem visto, fonte de desejo e necessidade do seu comprador. como se o cliente fosse seduzido por informaes, imagens chamativas, e outros que fazem com que a sua ateno se volte para aquele produto e crie ao menos a curiosidade ou um leve interesse em conhecer aquela marca, aquele produto. A seguir so apresentados algumas das ferramentas de marketing.

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QUADRO 1 As Ferramentas de Marketing.

Propaganda

Publicidade

Promoo de vendas

Pesquisa de Mercado

Merchandising

Pr-venda

Vendas (processos, mtodos e abordagens)

Ps-venda

Preo

Assistncia tcnica

Relaes pblicas

Assessoria de imprensa

Desenvolvimento de produtos

Convenincia

Logstica/distribuio

Produtos

Excelncia no atendimento a clientes (servios) Marketing direto (mkt de relacionamento / mkt de

Marketing pessoal

Treinamento (todos)

fidelizao / database mkt)

Telemarketing

Franchising / franquias

Ponto de venda

Embalagem

Internet

Estratgias de lanamento de produtos

Logotipo

Marca

Banco de dados (database) Marketing reverso (estimular o fornecedor a

Endomarketing

Benchmarking

desenvolver o produto para o cliente)

Imagem

Layout de estabelecimentos

Vitrines

Fachadas

FONTE: SEBRAE SP

DISPONVEL IN: http://www.sebraesp.com.br/faq/marketing/mkt_vendas/ferramentas_marketing


ACESSO EM: 09/06/2010 S 01:42:56

Como se pode observar no QUADRO 1, so vrias as ferramentas que o marketing utilizada para atingir seu objetivo. Destas ferramentas destacam-se algumas que sero abordadas individualmente.

2.2.2 Propaganda

A propaganda pode-se dizer que uma ferramenta de marketing que est presente no dia-a-dia da populao uma vez que est presente na televiso, jornais, na rua, enfim, por todo lugar se v algum tipo de propaganda. Segundo Kotler (1998, p.554) propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e de promoo de idias, bens ou servios por um

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patrocinador identificado. Ou seja, um meio pelo qual uma empresa ou outro,paga para que promova, divulgue algo que seja de seu interesse. Existem ainda de acordo com Kotler (1998, p.556) propagandas com trs intenes, objetivos, que so as de informar, de persuadir ou de lembrar. A propaganda informativa usada intensamente no estgio pioneiro de uma categoria de produtos, em que o objetivo desenvolver a demanda primria, ou seja, os primeiros consumidores. A propaganda persuasiva torna-se importante no estgio competitivo, quando o objetivo da empresa desenvolver a demanda seletiva para uma marca especfica. J a propaganda de lembrana de extrema importncia no estgio de maturidade do produto uma vez que seu objetivo lembrar ao consumidor de que aquele produto ou bem est ali para ser consumido e no deixar com que caia no esquecimento. O QUADRO 2 mostra exemplos dos trs tipos de propagandas apresentados.

QUADRO 2 Exemplos de Propagandas

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2.2.3 Preo

O preo uma varivel do marketing que sofre aes diretas do mercado. Por isso, explica-se a lei da oferta e da demanda. Se um produto tem uma grande oferta no mercado e uma demanda pequena a tendncia que seu preo seja baixo e a oferta for baixa porm a demanda for alta a tendncia que o preo do produto seja elevado. Entretanto no s o mercado quem define o preo dos produtos e servios. O local onde ocorre a comercializao, o pblico para o qual oferecido, a poca e outras variveis tambm influenciam muito no preo dos produto e servios. Para se estabelecer o preo de um determinado bem a ser comercializado Kotler (1998, p.437) estabelece uma poltica de preo que estruturada por 6 etapas que so: 1 Seleo do objetivo do preo 2 Determinao da demanda 3 Estimao dos custos 4 Anlise dos custos, preos e ofertas dos concorrentes 5 Seleo de um mtodo de determinao de preo 6 Seleo do preo final Ainda de acordo com o autor quanto mais claros e diretos forem os objetivos de uma empresa, mais fcil ser o estabelecimento do preo. Assim, ela pode perseguir um entre seis grandes objetivos atravs da fixao de preo: sobrevivncia, maximizao de lucro, maximizao do faturamento, maximizao do crescimento de vendas, maximizao da desnatao de mercado ou liderana de produto-qualidade. Estabelecido o objetivo do preo parte-se para a determinao da demanda onde cada preo que a empresa cobrar resultar em um diferente nvel de demanda e, conseqentemente, causar um impacto diferente sobre seus objetivos de marketing. Na terceira etapa, estimao dos custos, de acordo com Kotler (1998, p.441) a demanda estabelece um teto para o preo enquanto o custo estabelece um piso, ou seja, deve-

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se calcular o custo para que na composio do preo a empresa no fique no prejuzo ao comercializar determinado bem ou servio abaixo do seu custo. O preo deve sempre estar acima ou em rarssimas ocasies iguala-se preo ao custo mas nunca, abaixo do custo. A quarta etapa, anlise dos custos, preos e ofertas dos concorrentes, essa anlise far com que a empresa use como estratgia de mercado o preo uma vez que conhecidos os fatores do concorrente deve-se estabelecer o preo do bem baseado no concorrente. Seleo de um mtodo de determinao de preo; nesta etapa deve-se selecionar qual processo que vai definir o preo do produto ou servio seja baseado no custo, na concorrncia, no mercado interno ou externo. Para finalizar, a ltima etapa do processo a seleo do preo final do bem que significa a definio do preo que o produto vai ser comercializado e para isso, ainda e acordo com Kotler (1998, p.448) a empresa deve considerar alguns fatores adicionais, incluindo o preo psicolgico, a influencia de outros compostos de marketing sobre o preo, as polticas de preo da empresa e o impacto do preo sobre terceiros. Uma vez que as ferramentas de marketing foram apresentadas faz-se necessrio a abordagem de uma

2.2.4 Anlise de SWOT

O termo anlise de SWOT vem do ingls atravs das palavras Strengths, Weaknesses, Opportunities, Treats que respectivamente significam foras, fraquezas, oportunidades e ameaas. A anlise de SWOT baseada em duas anlises: Anlise do Ambiente Externo que vai avaliar as oportunidades e ameaas e a Anlise do Ambiente Interno que vai avaliar as foras e fraquezas da empresa perante o mercado. A anlise do ambiente externo vai avaliar o mercado de uma forma geral e apontar para a empresa quais as oportunidades e ameaas que so oferecidos empresa. De acordo com Kotler (2000, p.98) a administrao de uma empresa precisa identificar as oportunidades e ameaas associadas a cada tendncia ou desenvolvimento e um objetivo importante da avaliao ambiental o reconhecimento de novas oportunidades de marketing. Sendo que as oportunidades podem ser classificadas de com a sua atratividade e com a sua probabilidade de sucesso. Ainda de acordo com o autor, o sucesso de uma organizao depende no s de as

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caractersticas de seus negcios atenderem aos requisitos-chave de xito na operao em mercados-alvo, mas tambm de superarem os pontos fortes dos concorrentes. A simples competncia no constitui uma vantagem competitiva. A empresa de melhor desempenho ser aquela que gerar maior valor para o cliente e que sustentar esse valor ao longo do tempo. A anlise do ambiente interno vai avaliar as foras e fraquezas da empresa de uma forma interna como qualidade, atendimento e etc. De acordo com Kotler (2000, p.100) uma coisa perceber oportunidades atraentes e outra ter competncia para ser bem sucedido nessas oportunidades. Cada negcio precisa avaliar periodicamente suas foras e fraquezas internas. A gerencia analisa as competncias de marketing, financeiras, de fabricao e organizacionais e classifica cada fator como uma grande fora, uma fora, uma caracterstica neutra, uma fraqueza ou uma grande fraqueza. Ainda de acordo com o autor, a empresa no precisa corrigir todos seus pontos fracos, nem deve se vangloriar de todos os seus pontos fortes. A grande pergunta se o negcio deve se limitar s oportunidades para as quais tem os recursos necessrios ou se deve examinar melhores oportunidades, para as quais pode precisar adquirir ou desenvolver maiores foras. A anlise de SWOT uma importante ferramenta de marketing pois permite empresa um conhecimento de si prpria e uma avaliao de todos os processos sejam interno ou externos abrindo novas portas para a melhoria e maior competitividade no mercado.

2.2.5 Valor

Diante da idia de Kolter (1998, p.28) de que valor a estimativa de cada produto satisfazer a seu conjunto de necessidades confirma-se a teoria de que o valor de um determinado produto ou servio vai variar de indivduo para indivduo. A idia de valor muito associada com a idia de preo o que se pode dizer que o preo pode ser um valor de determinado produto ou servio e existem muitas pessoas que valorizam muito o preo do bem deixando de lado outras valorizaes como a qualidade, a facilidade, comodidade e outros. A seguir ser apresentado a administrao e compostos de marketing que so necessrios para o funcionamento perfeito de um trabalho de marketing.

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2.2.6 4Ps e 4 Cs

A Administrao de Marketing segundo Kotler (1998, p.32) um processo de planejamento e execuo da concepo, preo, promoo e distribuio de idias, bens e servios para criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais ou seja, o processo de Administrao de Marketing compreende o Planejamento e Operacionalizao de uma etapa do Marketing que o Mix de Marketing ou tambm conhecido como 4Ps, a fim de interagir com o mercado, adequando oferta da organizao ou estimulando a demanda. Este processo de importncia no mercado cuja meta atingir a satisfao tanto do consumidor como do fornecedor. Os 4 Ps fazem parte do composto de marketing que estabelecem uma interao com o meio interno e externo da organizao sendo que na viso de Kotler (2003, p.47) o Mix de Marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas de marketing tticas e controlveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado alvo. Na FIG.2, pode-se constatar o funcionamento dos 4Ps a partir do produto, preo, promoo e praa destinados de acordo com autor supracitado para despertar o consumo no mercado. Produtos podem ser definidos como o objeto principal das relaes de troca que podem ser oferecidos em um mercado para clientes, visando proporcionar uma possvel satisfao ao seu consumidor. Preo o valor que se d a um objeto, produto que algumas empresas utilizam como diferencial de mercado, estratgia de penetrao e competitividade sendo que a concorrncia o principal fator determinante do preo. Promoo a forma como se vai promover um produto, ou seja, qual a maneira de lanar um produto ou fazer com que a sua imagem atinja o seu consumidor sendo que existem vrias formas de se comunicar com o mercado como propaganda, venda pessoal, promoo de vendas, merchandising, relaes pblicas, dentre outras. Distribuio ou praa a forma como o produto vai chegar ao consumidor, onde ele ser comercializado e como funcionar a sua logstica de entrega.

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FIGURA 2: Composto de marketing (4Ps). Fonte: Kotler e Keller (2006, p.17)

Pode- se verificar pela FIG.2 que ao estabelecer o produto que vai para o mercado, j se deve levar em conta o gosto, o desejo dos consumidores, o que lhes satisfaz e que que atrair o seu consumo; o preo ento, deve ser estabelecido em funo do que o consumidor pode e/ou quer pagar, onde devem ser estabelecidas condies que facilitem a sua aquisio; a promoo, entendida aqui como comunicao em seu sentido mais amplo, visa mostrar ao consumidor que o produto existe, o que ele ser vendido (ou o servio prestado) deve ser estabelecido visando a facilidade de sua aquisio em funo da convenincia do consumidor e tambm a qual tipo de cliente o produto pretende atingir. Os 4Ps de acordo com Kotler (2007, p.43)leva em conta o ponto de vista dos vendedores sobre o mercado, e no a viso do comprador. Para tanto foram escritos os 4Cs que ainda de acordo com o autor demonstram do ponto de vista do comprador como o mercado. Os 4Cs so: Clientes, Custo, Convenincia, e Comunicao que de acordo com Baker (2005, p.204) os 4Cs se correspondem com os 4Ps da seguinte forma.

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QUADRO 3 Correlao entre os 4Ps e 4Cs

Tendo os 4Ps e 4Cs estabelecidos necessrio que a empresa faa uma Anlise de Concorrncia para verificar se o seu Mix de Marketing condiz com a realidade e com o que se utilizado e neste momento a empresa pode levantar um diferencial de mercado que vai fazer com que ela conquiste seus clientes.

2.2.7 Anlise de Concorrncia

Anlise de concorrncia o processo onde a empresa faz uma pesquisa de outras empresas que fornecem o seu mesmo produto e verifica o preo que ele oferecido, a qualidade, as formas de promoo e onde so comercializados ou seja, como se fosse feito um esquema dos 4Ps para o produto do concorrente pois, para que o seu produto ganhe mercado ele deve competir com o que oferecido pela outra empresa. Nessa mesma vertente Kotler (1998, p. 208) afirma que:
Conhecer os concorrentes ponto crtico para o planejamento de marketing eficaz. A empresa deve constantemente, comparar seus produtos, preos, canais e promoo com seus concorrentes. Dessa maneira, pode identificar reas de vantagem e desvantagem competitiva. Ela pode lanar ataques mais precisos sobre seus concorrentes, bem como preparar defesas mais fortes contra os ataques.

Diante disso conclui-se que a anlise de concorrncia juntamente com outras ferramentas essencial no processo de marketing e de conquista de mercado de um produto e/ou servio, pois atravs dela que a empresa se guiar para nunca ficar atrs ou igual ao mercado, mas sempre frente.

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Como o mercado est em constante processo de mudana a anlise de preo, deve ser feita periodicamente, respeitando sempre a anlise anterior como parmetro para que se verifique possveis mudana do mercado e tambm que se evite a perda de espao nesse meio. Mas existe um ponto que deve ser lembrado a todo o momento. Ao mesmo tempo em que uma empresa efetua uma anlise de concorrncia ela tambm serve como parmetro para outras ou seja, um processo em que hora se recolhe informaes e outrora a empresa disponibiliza informaes para a concorrncia sem ao menos saber. Mesmo sendo um processo de ganha e perda necessrio que este esteja sempre ocorrendo para que o mercado continue crescendo cada vez mais. A seguir sero demonstrados alguns aspectos do mercado que devem ser estudados para um bom trabalho de marketing.

2.3 Segmentao, Posicionamento e Mercado Alvo.

necessrio para facilitar o trabalho de marketing que se compreenda o comportamento dos consumidores potencias para poder identificar e agrupar clientes que tenham um perfil semelhante e ento eles possam ser agrupados criando as segmentaes de mercado. De acordo com compra homogneos. A segmentao de Mercado importante, pois, a estratgia de marketing a ser usada pelas empresas depende do segmento em que o seu cliente alvo se encaixa. Ainda de acordo com Cobra (2005, p.153) uma segmentao de mercado pode ser realizada individualmente em cada pas ou em cada regio de um pas. As segmentaes mais utilizadas no mercado so a Geogrfica, Demogrfica, Psicogrfica e Comportamental. No QUADRO 2. pode-se observar as segmentaes e os critrios utilizados. Cobra (2005, p.152) segmentao de mercado a ao de identificar e classificar grupos distintos de compradores que apresentem comportamentos de

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QUADRO 2 Segmentao de Mercado

FONTE: Adaptao de Cobra (2005, p.153)

Uma vez que os consumidores foram segmentados, o prximo passo avaliar e comparar os segmentos, para identificar o que tem maior potencial, sendo que, pode-se verificar a necessidade de se adotar mais de uma segmentao. Este, ento definido como o mercado alvo da empresa, aquele em que a empresa vai focar todas as suas estratgias. Pode-se dizer que uma empresa que no conhece o seu mercado alvo est fadada ao fracasso pois ela pode ter o melhor produto que for mas se ela no souber para quem direcionar este produto ou servio todo o servio de marketing comprometido . Outro item que no pode deixar de ser mencionado o posicionamento de marketing que segundo Ries (2009, p.20) a nica esperana de se marcar altos pontos ser seletivo, concentrar-se em metas bem definidas, praticar a segmentao. Em uma palavra, posicionamento. Ou seja, o posicionamento, o foco do processo. O foco no cliente, no mercado alvo, no cliente potencial. Ser posicionado em se tratando de Mercado e Marketing quer dizer estar atualizado para saber a melhor forma de se conquistar o cliente.

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2.4 Servios Servios so bens intangveis, ou seja, que no se pode apalpar. Podem ser de longa ou curta durao, de alto ou baixo valor agregado mas independente destas particularidades so bens que esto presentes no mercado cada vez mais e aumentam sua diversificao a cada dia que passa. Gronroos (1990, p.27) define servio como:
uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, ocorre em interaes entre consumidores e empregados de servios e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do servio, que so oferecidos como solues para os problemas do consumidor.

Por mais que os servios sejam bens impalpveis segundo Kotler (1998, p.28) os servios so to bem vistos quanto aos produtos e o mais interessante que na maioria das vezes produtos e servios esto juntos, esto diretamente ligados ao produto final seja na distribuio, confeco ou venda. De acordo com Ftzsimomons (2005, p.29) os servios esto no centro da atividade econmica de qualquer sociedade. Servios de infra-estrutura, formam o elo essencial entre todos os setores da economia, incluindo o consumidor final. Ainda de acordo com Ftzsimmons (2005, p.29) exceto para a economia de subsistncia bsica, em que as atividades domsticas so auto-suficientes, os servios so absolutamente indispensveis para que uma economia possa funcionar a contento e melhorar a qualidade de vida de uma comunidade. Desta forma possvel afirmar que os servios no se tratam de atividades isoladas, mas sim, de atividades que fazem parte da sociedade e so essenciais para um bom funcionamento da economia sendo que pode-se extrapolar afirmando que os servios na atualidade garantem a qualidade de vida de alguns setores da economia. Entretanto, tem um fator que gera certa desconfiana nos consumidores que a qualidade da prestao dos servios sendo que, nem sempre, as empresas se preocupam com a qualidade com que atendem seu pblico e algumas delas no se importam em ter aquele cliente de volta na sua empresa. Ou seja, no detm preocupao nem interesse em fidelizar os seus clientes. Uma empresa prestadora de servios segundo Kotler (1998) tende a trabalhar com trs tipos de marketing de acordo com a figura abaixo.

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FIGURA 3: Trs tipos de marketing em setores de servios FONTE: Kotler (1998, p.418)

Pode-se observar que o marketing na ramo de servio ele tem trs vertentes, o Marketing Interno ou tambm chamado de Endomarketing, o Marketing Interativo e o Marketing Externo. De acordo com a figura 3 pode-se dizer que a empresa comea o processo de marketing com o Endomarketing e o Marketing Externo e que os funcionrios da empresa tambm so responsveis pelo processo de marketing quando se h a divulgao, indicao dos servios pelos prprios funcionrios. Indo um pouco alm dos dados contidos na figura pode-se dizer que na ramo de prestao de servios existe tambm um tipo de marketing deve ser ressaltado que o marketing boca a boca que acontece quando a empresa presta um servio que por algum motivo atendeu os ndices de satisfao daquele indivduo ou grupo e este passa a indicar os servios daquela empresa para seus amigos, parentes, conhecidos e etc. Existem empresas que tem como critrio de seleo de clientes a indicao, ou seja, eles s atendem a clientes que so indicados por outros clientes. claro que para que uma empresa chegue nesse ponto de seleo ela deve estar muito segura da qualidade dos seus servios e ter uma grande clientela. Como j foi dito anteriormente a prestao de servios vem crescendo a cada dia que passa e com isso ver surgindo os diferentes servios prestados por motivo de curiosidade na cidade de Belo Horizonte de acordo com o catlogo de endereos nas pginas amarelas existem empresas que oferecem servios de marido de aluguel.

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2.4.1 Qualidade e Satisfao na prestao de servios Pode-se dizer que, os consumidores esto cada vez mais exigentes com a questo da qualidade dos servios que lhes so prestados e que a satisfao destes est diretamente ligada ao atendimento s expectativas que o servio gera no cliente. De acordo com Fitizsimmons (2005, p.146) a satisfao do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado. Ou seja, Qualidade est diretamente ligado com a satisfao. Um cliente que est satisfeito com a prestao do servio vai perceber que o servio de qualidade uma vez que atendeu suas expectativas. As empresas tem de se preocupar cada vez mais com a satisfao do seu cliente pois o cliente satisfeito fica fidelizado empresa e a organizao no o perde to facilmente. Pode-se dizer que satisfao o atendimento s expectativas, s exigncias do cliente e que no basta ter um bom atendimento e uma boa prestao de servio para seu cliente ficar satisfeito. Um cliente satisfeito aquele que volta para adquirir o seu servio novamente seja pela pontualidade, pelo atendimento, qualidade ou qualquer fator mas o importante que ele volte. difcil dizer o que qualidade na prestao de servios uma vez que, depende da percepo dos clientes. De acordo com Kotler (2000, p.56) a premissa de que os clientes compraro da empresa que, segundo a percepo deles, oferecer o maior valor, o maior nmero de benefcios, ou seja, de uma forma ou de outra o cliente quer ser sempre beneficiado pelo mercado, afinal, ele est pagando. Em uma viso geral cliente satisfeito aquele que tem suas expectativas atingidas. Quando se adquiri um bem ou um servio se espera algo por este, ou seja, gera uma expectativa ao cliente e este s vai estar satisfeito se esta expectativa for atingida. Segundo Kotler (2000, p.58) satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Um cliente satisfeito, tanto com um servio ou um produto, tem a expectativa atingida e isso faz com que ele adquira o servio novamente e acabe at o indicando a outras pessoas, clientes potenciais que at ento no eram consumidores. A satisfao do cliente gera um sentimento de lealdade entre consumidor e prestador de servios. Para que essa lealdade acabe

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sendo uma fidelidade, existe o marketing de relacionamento que a seguir ser abordado com maiores detalhes.

2.4.2 Marketing Boca a Boca Atualmente, as empresas contratam funcionrios de altos honorrios especialistas em marketing, gastam quantias altas em programas de marketing e muitas delas se esquecem de uma forma de marketing que no gera nus para a empresa e ainda aumenta a sua credibilidade perante o mercado que o marketing boca a boca. O marketing boca a boca pode-se dizer que um tipo de propaganda no reconhecida e no regulamentada, que tem uma fora de impacto positivo ou negativo dependendo da experincia vivida pelo cliente. Este tipo de marketing segundo Rosen (2001, p.20) surge de rumores que uma tagarelice contagiosa, so todas as comunicaes entre pessoas, sobre assuntos variados. Isto acontece muito com produtos, marcas que as pessoas convertem em satisfao ou insatisfao.

A vantagem ou desvantagem dos rumores que eles possuem um grande poder de disseminao, ou seja, eles viajam grandes distancias em pouco tempo e trafegam em redes invisveis como uma conversa entre amigos um comentrio, nas comunicaes informais dos indivduos. Uma vantagem do marketing boca a boca que ele feito atravs do seu cliente atual para um cliente potencial sem voc pedir. Para que este processo acontea basta que o seu cliente esteja satisfeito com a empresa q com a prestao do servio.O cliente experimenta seu servio e no caso de se sentir satisfeito ele sai por ai comentando com os amigos, vizinho e colegas de trabalho.

como se fosse sua obrigao indicar o que bom para os seus conhecidos. Talvez pela simplicidade as pessoas no valorizem muito este tipo de estratgia, mas a que d melhor retorno sobre o investimento e faz as vendas subirem e se manterem em alta. Alm disso, existe um nvel de confiabilidade bem maior do que as propagandas veiculadas na TV, rdio, internet ou outra mdia.

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2.4.3 Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento tende a criar uma fidelidade do cliente a determinada marca, produto, empresa ou servio. Fidelizar, ter a lealdade do seu cliente, saber que por mais que o mercado lhe apresente opes, seu cliente sempre estar ao seu lado isto que toda empresa que preza pela qualidade e satisfao de seus clientes, busca. De acordo com Cobra (2005, p.51) o investimento no marketing de relacionamento se distingue por cinco nveis: bsico, reativo, responsvel, proativo e de parceria. Ainda de acordo com autor:
No nvel bsico, entende-se como atender as necessidades primrias demandadas pelos clientes; no nvel reativo, compreende-se o esforo realizado pela empresa para oferecer o mesmo ou mais do que a concorrncia. No nvel proativo, significa se antecipar concorrncia , procurando oferecer aos clientes servios no esperados. E, na parceria, busca-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de maneira a procurar agrad-los sempre. E para isso importante que eles tenham em relao ao produto ou servio um valor percebido elevado.

Pode-se concluir que o marketing de relacionamento necessrio para que a empresa consiga ter seus clientes sempre ativos e leais para tanto j tem empresas que oferecem aos seus clientes o programa fidelidade onde quanto maior for o seu tempo como cliente maior o seu nmero de benefcios na empresa isso faz com que o cliente queria estar sempre trabalhando com a empresa. Para que o marketing de relacionamento acontea normal empresas criarem programas de fidelidade para seus clientes. Onde quem for cliente a mais tempo tem maiores vantagem e maiores benefcios. Algumas fazem programas de troca de premiaes quanto mais se usar os servios daquela empresa mais pontos se acumula e se pode efetuar trocas por prmios como viagens, estadias e etc. O marketing de relacionamento bem feito hoje estratgia de sobrevivncia para qualquer empresa pois no basta somente captar novos clientes mas de grande importncia que se mantenha os antigos cliente sempre satisfeitos e sempre junto a empresa. Pode-se dizer que o marketing de relacionamento tambm pode servir para medir a satisfao de clientes e tambm detectar possveis falhas que por ventura possam vir a acontecer no processo de venda ou de prestao de servios. Para isto dentro do marketing de relacionamento existe o sistema de ps venda.

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Ps venda quando a empresa que efetuou alguma venda de produto ou servio entra em contato com o cliente para verificar se o mesmo est satisfeito, est gostando do produto ou servio, se pretende voltar a empresa , se indicaria a algum amigo e outras demais perguntas. importante ressaltar que pode acontecer de a empresa que vendeu ou prestou o servio fazer o programa de ps venda mas tambm normal que a fbrica que produziu o produto ou ento um gestor de qualidade de franquias entre em contato com o cliente para que realmente se verifique a satisfao deste com o bem adquirido Para concluir o captulo, pode ser feita uma anlise de um ambiente de consumo onde so possibilitadas trocas entre duas partes. Se pensar nesta viso de mercado pode-se dizer que, na antiguidade, na poca do sistema feudal o mercado j estava presente, pois os servos produziam em troca de moradia e segurana e mais adiante comearam a surgir os burgos que eram uma espcie de vendedores ambulantes que faziam trocas de mercadorias nos muros dos feudos. E a partir da, pode-se dizer que, surge o mercado que hoje, de suma importncia economia mundial. Mais adiante, com o crescimento da populao conseqentemente da oferta e da demanda surge o marketing que essencial para a sobrevivncia de uma empresa em um mercado to competitivo como o atual. Pode-se dizer ainda, que, sem o marketing as relaes de consumo ficam defasadas e desiguais, o marketing de uma forma ou de outra um fator determinante para que estas relaes sejam produtivas e cada vez mais acirradas.

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3 METODOLOGIA

Este captulo tem por objetivo apresentar a definio da metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa. Para tanto, ser utilizado a coleta de dados atravs e questionrios e os resultados sero apresentados por meio de grficos e anlises. Foi proposto apresentar possveis formas da empresa captar um maior nmero de clientes atravs do conhecimento dos seus clientes atuais. Portanto ser analisada a satisfao destes clientes e tambm a satisfao dos funcionrios da empresa.

3.1 Definio da Metodologia Pode-se dizer que metodologia a forma, o caminho, os mtodos pelo qual se consegue chegar a um determinado resultado. Dessa forma Matias (2007) acredita que a metodologia tem como caracterstica facilitar um estudo no mbito do referencial bibliogrfico. Na mesma linha de raciocnio, Hegenberg (Apud LAKATOS, 1998,p.40) diz que o caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que este caminho no tenha sido fixado de antemo de modo refletido e deliberado. Uma vez que o problema levantado neste trabalho a captao e a satisfao de clientes e o objetivo verificar uma maneira eficaz de se fazer a captao de clientes para a empresa se faz necessrio uma pesquisa de carter qualitativo e quantitativo.De acordo com Creswell (2007, p37) na tcnica qualitativa: os dados so coletados em um instrumento que mensure atitudes, e as informaes coletadas so analisadas com o uso de procedimentos estatsticos e teste de hiptese. Ainda de acordo com Creswell (2007, p37) na tcnica qualitativa um dos principais elementos da coleta de dados observar o comportamento dos participantes em suas atividades. Como pretende-se alcanar um resultado neste trabalho onde se obtenha o nvel de satisfao e ainda a qualidade dos servios prestados pela empresa pode-se dizer que este mtodo de pesquisa o mais adequado. importante que ao desenvolver um trabalho sejam utilizadas bases tericas, referencias bibliogrficas que sirvam como ponto de apoio para o aluno. Portanto ser utilizada tambm a pesquisa bibliogrfica que de acordo com Gil (1999) a pesquisa bibliogrfica realizada a partir de materiais j existente, publicados, principalmente artigos

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cientficos e livros ou seja, a pesquisa bibliogrfica garante que o trabalho fique bem fundamentado e de acordo com Lakatos (2008) a finalidade da pesquisa bibliogrfica colocar o pesquisador em contato com o assunto de forma direta atravs de filmes, livros, revistas e outros meios de publicao. O trabalho alm de ser uma pesquisa quali e quanti e uma pesquisa bibliogrfica por ser realizado dentro de uma empresa considerado tambm um estudo de caso que segundo Yin (2005, p26) o estudo de caso a estratgia escolhida ao se axaminarem acontecimentos contemporneos ou seja, acontecimentos que esto ocorrendo no perodo da pesquisa. Mas tambm deve levar em conta que o estudo de caso permite ao pesquisador uma viso de dentro do ambiente pesquisado pois de acordo com Gil (2008 p53) no estudo de campo, o pesquisador realiza a maior parte do trabalho pessoalmente, pois enfatizada a importncia de o pesquisador ter tido ele mesmo uma experincia direta com a situao de estudo. Quanto aos fins, a pesquisa descritiva e explicativa. Segundo Vergara (2007), a pesquisa descritiva expe as caractersticas de determinada populao ou fenmeno, estabelece correlaes entre variveis e define sua natureza. Ainda de acordo com autora a pesquisa explicativa possibilita conhecer e explicar os motivos de um determinado fato. Pelo pesquisador pretender demonstrar como a realidade da empresa e por explicar a sua situao.

3.2 Coleta de dados

Para a realizao deste trabalho foram utilizadas como tcnicas de coleta de dados a aplicao de questionrios que de acordo com Gil (2002), os questionrios traduzem os objetivos da pesquisa por meio de questes objetivas e diretas que so relacionadas ao estudo e direcionadas no caso deste estudo, aos clientes da empresa. Foi adotado a utilizao dos questionrios pelo pblico que vai responder as questes estarem em horrio de aula e por ele ser prtico e objetivo no tomando muito tempo do aluno e tambm pelo fato de ser grande o nmero de clientes. Os questionrios foram aplicados a 700 alunos de aproximadamente 1300 alunos ativos na empresa em estudo, uma mostra de 53% dos alunos. Foi aplicado aos alunos em horrio de modo virtual atravs um site que direcionou as respostas para um banco de dados. A aplicao foi realizada na terceira semana de Outubro de 2010 pelos instrutores da empresa.

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Outra forma de coleta de dados utilizada foi a observao participante que de acordo com Lakatos (2006, p196) consiste na participao real do pesquisador com a comunidade ou grupo. Ele se incorpora ao grupo, confunde-se com ele. Este tipo de observao adotada uma vez que o pesquisador faz parte do corpo de funcionrios da empresa. Porm existe um grande problema observado pelo observador participante que ainda de acordo com o autor a dificuldade do observador manter a objetividade da pesquisa.

3.3 Tratamento dos dados

Os dados foram tratados de forma qualitativa e quantitativa sendo que foram elaborados grficos e utilizadas frmulas estatsticas no Excel que apresentam os dados de forma simplificada e representa os dados.

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4 DESCRIO DA EMPRESA

Este captulo tem por objetivo fazer uma abordagem da empresa em que ser realizado este trabalho de forma a esclarecer a rea que possui deficincia e demonstrar todo o funcionamento da empresa em questo.

4.1 Caracterizao da empresa e estrutura organizacional

A CNI (Centro de Formao Profissional), uma empresa de pequeno porte, onde seu balano patrimonial abaixo de 250 mil reais anual e se enquadra na lei 20.630, a unidade Venda Nova fonte de pesquisa do trabalho iniciou suas atividades em Minas Gerais por volta do ano de 1992, est situada desde ento na Av. Vilarinho n1000, sobre loja, no bairro Venda Nova de Belo Horizonte. Atualmente, existem cinco unidades localizadas nos bairros Alpio de Melo, Centro, Eldorado, Santa Luzia e Venda Nova, todas no ramo de prestao de servios de informtica oferecendo vrias opes de cursos na rea. Em 2001 a CNI deu um grande passo em direo a formao completa de seus alunos colocando sua disposio vrias opes de cursos profissionalizantes nas reas de auxiliar administrativo, auxiliar de departamento de pessoal, auxiliar financeiro, secretariado, telemarketing e marketing pessoal. O objetivo tentar fazer com que os alunos possam expandir seus conhecimentos e se qualificar em uma rea profissional e aumentar com isso suas chances de ingressar e permanecer no mercado de trabalho. Em 2002 a CNI conquistou a medalha Ordem do Mrito Legislativo Municipal de Belo Horizonte, em 2009, voltou a receber o mesmo ttulo comprovando o seu comprometimento com qualidade de ensino aprovado por seus alunos. Foi inaugurado em 2006 o projeto de parceria entre o CNI e a Secretaria Municipal adjunta de Direitos de Cidadania da Prefeitura de Belo Horizonte, com o objetivo de qualificar pessoas idosas de forma gratuita com os cursos de informtica, buscando a aprendizagem de novas formas de comunicao e tecnologia. Existem trs nveis hierrquicos na empresa sendo que o de maior responsabilidade so os scios diretores, abaixo est o gerente da unidade e o sub-gerente, abaixo os coordenadores didticos e como base os Instrutores de informtica e profissionalizante.

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4.1.1 Estrutura e deficincia do setor pesquisado

A empresa organizada de forma simples e de fcil controle, pois todos os laboratrios de aula so em forma de aqurio, possibilitando a viso geral da escola ao gerente da unidade. Alm disso, a sala da gerencia localizada no centro da escola facilitando assim, o controle geral. A empresa possui um programa gerencial que possibilita um fcil gerenciamento da mesma, pois fornece mltiplos relatrios que facilitam a tomada de decises e diminui a probabilidade de erros, entretanto um sistema de acesso local, ou seja, o administrador necessita estar na empresa para ter acesso a informaes, privando assim a sua utilidade fora da empresa. Observa-se um alto grau de comprometimento dos colaboradores com a empresa, sendo que, sempre h a disposio para realizar as tarefas da empresa at mesmo, quando estas so extras. O ndice de faltas baixo sendo que a empresa adota a poltica de no descontar as faltas, o gerente, no caso de falta, conversa com o colaborador verifica o motivo da falta e se necessrio, o adverte oralmente, mas o desconto, na maioria das vezes no realizado. As informaes circulam de forma diferenciada para cada setor da empresa sendo que o conhecimento das mesmas vai depender do seu cargo e da sua prioridade. A gerncia normalmente quem faz essa gesto e bem seletiva. Como j foi mencionado, so oferecidos servios na rea da informtica e cursos profissionalizantes sendo que seus principais produtos oferecidos, o carro forte da empresa so: Curso de Informtica Bsica (IPD, Windows, Word, Excel, Power Point, Internet e Digitao) Cursos Profissionalizantes (Aux. Administrativo, Aux. de Departamento Pessoal, Aux. Financeiro e Secretariado) sendo que a empresa ministra estes cursos no formato extensivo que tem durao de 12 meses e no formato Intensivo com durao de 2 meses. Pelo fato da empresa estar localizada no mesmo ponto a mais de 15 anos ela tem um potencial muito forte e a demanda sempre crescente. Os interessados nos cursos oferecidos pela empresa em grande maioria so jovens adolescentes que estudam nas escolas da rede Estadual da regio e em outra parte so pessoas querendo ser inseridos no mercado de trabalho.

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Existe a preocupao em ter um preo sempre acessvel e qualidade no atendimento e servio. Uma poltica adotada pela empresa por muitos anos era ter sempre seus valores abaixo do mercado. Porm vem sendo exigido pela diretoria da empresa uma mudana dessa viso de preos acessveis e exige-se um aumento dos preos dos cursos um nivelamento com o mercado o que a primeira vista no afetou muito na quantidade de alunos interessados em fazer os cursos. Como marketing direto, a empresa trabalha com placas promocionais instaladas em sua fachada, divulgao promocional dentro das escolas estaduais da regio e ligaes promocionais para alunos da rede estadual de ensino. J como marketing indireto preocupa-se sempre estar envolvida em projetos culturais e sociais como o Natal Feliz onde os colaboradores da empresa saem entregando brinquedos nos bairros mais carentes da regio de Venda Nova. O processo de venda inicia-se nas escolas dos alunos ou pelo telefone quando o aluno recebe a ligao do telemarketing onde so passadas informaes do curso e valores promocionais na tentativa do aluno comparecer empresa onde ele ser atendido pelo atendente que vai repassar as informaes ao aluno e oferecer novos cursos a fim de incentiv-lo a fazer mais cursos e aumentar o valor das parcelas. Pode-se dizer que empresa possui um marketing estratgico em evoluo sendo que para um melhor resultado ela precisa parar de agir no impulso e reorganizar todo seu marketing para que possa ter um crescimento sustentvel e consolidado. Para isso necessrio que a empresa conhea melhor seu cliente, avalie sua satisfao com a empresa e saiba o que precisa melhorar na prestao dos seus servios e aumentar o nmero de clientes.

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5 ANLISE DE RESULTADOS

Neste captulo sero apresentados os resultados obtidos na pesquisa de campo e a anlise dos mesmo de forma a avaliar o processo e dar suporte para que os objetivos do trabalho sejam alcanados e a veracidade da hiptese seja verificada. O questionrio foi aplicado a uma amostragem de 700 alunos da empresa de forma virtual onde os professores em minutos restantes da aula pediam aos alunos para acessarem o questionrio e responde-lo, estas respostas eram enviadas para um banco de dados que mais tarde foi tabulado e o resultado ser apresentado em grficos.Kotler (1998) defende que mercado, consiste em consumidores que compartilham de uma necessidade de consumo, um desejo e de fornecedores que esto ali pra atender as suas necessidades, seus desejos. Para que isso seja possvel necessrio que se conhea seus clientes, o seu mercado alvo. Para tanto nos grficos a seguir sero apresentados dados de um questionrio socioeconmico que foi aplicado afim de conhecer melhor os clientes da empresa em estudo Dos 700 alunos que responderam o questionrio 46,5% eram do sexo Masculino e 53,5% do sexo Feminino, o que demonstra uma certa estabilidade, ou seja, os cursos ministrados na empresa no so mais ou menos interessantes meninos ou meninas ambos se interessam pelos servios.

GRFICO 1: Alunos do Sexo Masculino e Feminino FONTE: Dados da pesquisa realizada

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Foi pesquisado tambm o grau de escolaridade dos clientes da empresa e verificou-se que a maioria dos alunos esto cursando o ensino mdio conforme demonstra o grfico a seguir.

GRAFICO 2: Escolaridade dos Alunos FONTE: Dados da pesquisa realizada

GRFICO 3: Situao Escolar FONTE: Dados da pesquisa realizada

Como se pode verificar nos grficos 2 e 3 mais de 50% dos alunos da empresa possui como grau de escolaridade o Ensino Mdio e mais de 50% dos alunos pesquisados esto com

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a situao escolar em andamento. A partir da pode-se dizer que a maioria dos alunos pesquisados da empresa so alunos que esto cursando o Ensino Mdio.

Quem Subsidia o Curso na CNI

GRFICO 4: Quem subsidia o curso na CNI FONTE: Dados da pesquisa realizada

No Grfico 4 pode-se constatar que o maior subsidirio dos cursos na empresa so os pais dos alunos e em seguida seus avs. Isto demonstra a quem realmente a empresa deve satisfazer indiretamente. Pois, um pai que investe no pagamento do curso do filho espera um retorno satisfatrio que o aprendizado. Existem outros provedores tambm mas que demonstram menor participao nesse quesito que so os irmos, o prprio aluno ou outros que podem empresas que pagam cursos para seus funcionrios ou at mesmo outros parentes como tios e tias.

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GRFICO 5: Voc gosta de estudar na CNI? FONTE: Dados da pesquisa realizada

No Grfico 5 est representada a opinio dos alunos pesquisados se eles gostam ou no de estudar na empresa em estudo. Pode-se verificar que mais de 84% respondeu que gosta de estudar na empresa que um bom sinal de satisfao dos alunos. Os 16% restante que respondeu que no gosta percentual baixo, mas no deixar de ser significativo.

GRFICO 6: Satisfao dos alunos FONTE: Dados da pesquisa realizada

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No Grfico 6 pode-se observar a uma primeira anlise que de um modo geral os alunos da empresa esto satisfeitos com a prestao de servios. Em relao ao ambiente da escola mais de 80% dos pesquisados consideram excelente ou bom e isso se repete pelos demais pontos analisado que so a qualidade das aulas e do curso em sim, qualidade do atendimento da recepo, gerencia e setor de vendas, limpeza e organizao da empresa. Segundo Kotler (2000, p.58) satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. O resultado do grfico considerado um bom pois, demonstra que a empresa agrada seus clientes e atende s suas expectativas.

GRFICO 8: Como voc ficou sabendo da CNI FONTE: Dados da pesquisa realizada

Verifica-se que a maior parte dos alunos ficou sabendo da escola atravs do Telemarketing e visita dos promotores de venda da empresa na sua escola da rede Estadual e Municipal e uma pequena fatia de 17% ficou sabendo da empresa atravs da indicao de outros alunos. Kotler (2000, p.30) afirma que o marketing freqentemente descrito como a arte de vender produtos e que o mais importante em marketing no vender! Vender apenas a ponta do iceberg de marketing. Pode-se dizer que o objetivo das ferramentas de marketing fazer com que o produto ou servio seja cobiado, bem visto, fonte de desejo e necessidade do seu comprador. Pelo grfico verifica-se que para a empresa at o momento a ferramenta de marketing de maior impacto a divulgao nas escolas estaduais e municipais.

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GRFICO 9: Motivos de se escolher a CNI FONTE: Dados da pesquisa realizada

Os principais motivos que atraem a cliente da empresa em estudo de acordo com o resultado da pesquisa so: preo e qualidade dos servios. De acordo com Kotler (1998) Estabelecido o objetivo do preo parte-se para a determinao da demanda onde cada preo que a empresa cobrar resultar em um diferente nvel de demanda e, conseqentemente, causar um impacto diferente sobre seus objetivos de marketing. importante ressaltar que com um preo baixo a empresa atrai clientes de poder aquisitivo mais baixo pois o que cabe dentro do oramento familiar. Pode-se dizer ainda de acordo com Mankiw (2001, p.66) que mercado competitivo um ambiente onde h muitos compradores e muitos vendedores, de modo que cada um deles exerce um impacto sobre os preos do mercado. Porm, com tantas opes de produtos e diversificados preos aquele que possuir alm do melhor preo, um diferencial de mercado que vai ter o melhor desempenho e destaque.

GRFICO 10: Voc indicaria um conhecido para estudar na CNI? FONTE: Dados da pesquisa realizada

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Observa-se no grfico acima que quase 100% dos alunos da empresa indicariam novos alunos para a CNI. Isso o que chamamos de marketing boca a boca que pode-se dizer ser um tipo de propaganda no reconhecida e no regulamentada, que tem uma fora de impacto positivo ou negativo dependendo da experincia vivida pelo cliente. Este tipo de marketing segundo Rosen (2001, p.20) surge de rumores que uma tagarelice contagiosa, so todas as comunicaes entre pessoas, sobre assuntos variados. Isto acontece muito com produtos, marcas que as pessoas convertem em satisfao ou insatisfao. No caso da CNI os clientes convertem sua marca em satisfao mas este um tipo de marketing que atualmente no est sendo muito bem aproveitado pela empresa conforme se pode verificar no GRFICO 8.

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6 CONSIDERAES FINAIS

O trabalho apresentado aborda os princpios de marketing, mercado, o processo de marketing, o marketing de servios, as diversas ferramentas de marketing dentre outros. Ao concluir esta pesquisa percebe-se que o marketing essencial a qualquer empresa, qualquer processo de venda em que se almeje sucesso nas vendas como num todo da empresa como criao e fortalecimento de uma marca, um produto, um nome. O Trabalho em si, foca a satisfao dos clientes e os benefcios que essa ferramenta do marketing pode trazer para uma organizao no caso o marketing boca a boca. A empresa em estudo apresenta deficincia no setor de marketing e foi detectado que uma grande oportunidade que a empresa tem de absorver novos clientes que seriam as indicaes dos atuais alunos de novos alunos no aproveitada da forma correta. Com base nas pesquisas realizadas observou-se que o ndice de alunos provenientes de indicao de outros muito baixo em comparao s demais ferramentas utilizadas pela CNI. Uma vez que a empresa apresenta um ndice de satisfao dos alunos alto esta indicao fcil e deveria ser melhor aproveitada. A hiptese levantada de que os clientes satisfeitos com a empresa a indicam a novos clientes potenciais verdadeira porm, a indicao ainda pouco realizada na empresa. Devido a isso tem-se como sugesto para a empresa, uma criao de campanhas que incentivem seus atuais clientes a indicarem novos alunos para a escola. Isso pode se dar atravs de benefcios que seriam concedidos aos atuais clientes que indicarem determinado nmero de pessoas para estudarem na escola e estes efetuarem matrculas. No demais conluio este trabalho com a idia de que o marketing boca a boca, a indicao uma ferramenta que indispensvel no caso da empresa em estudo e que deve ser explorada de uma maneira que de maior retorno a mesma.

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