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GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
CONCEITO DE PROCESSOS
PRODUTOS /
PROCESSO
CLIENTES /
USUÁRIOS
SERVIÇOS
INSUMOS
Uma construtora é um processo. Utiliza os materiais e insumos tais como cimento, areia,
brita, ferro, etc., utiliza equipamentos e ferramentas como betoneira, ferramentas
manuais, uma tecnologia de processo e realiza seu trabalho.
Cliente interno
Fornecedo
/
r
Fornecedor / Cliente
externo
interno interno / Cliente
Fornecedor externo
interno
Cliente interno
Fornecedo
/
r
Fornecedor /
externo
interno
Qualidade no processo
Todo processo tem uma razão de ser (finalidade, missão) e deve resultar em produtos ou
serviços que:
a. correspondam à uma necessidade, utilização ou aplicação bem definida;
b. satisfaçam os clientes;
c. atendam às normas e especificações;
d. estejam disponíveis a preços competitivos;
e. sejam providos a custo que proporcione lucro.
Problemas
GERENCIAR PROCESSOS
Segundo Campos (1998) melhorar significa descer esse patamar para 0,95% de valores
médios por exemplo, com variações de ± 0,50% ou buscar resultados ainda não
alcançados. O controle de processo na Qualidade é realizado de forma sistemática e
padronizada. Todos na empresa utilizam o mesmo padrão gerencial denominado Ciclo
PDCA (FIG. 1).
R em oção do
S itu a ç ã o a n o rm a l
s in to m a
(P a d rã o o b e d e c id o )
METAS:
A n á lis e d o •Q u a lid a d e
p ro c e s s o •C u s to
•A te n d im e n to
P ra z o c e rto
A lte ra ç ã o d o Q u a n tid a d e c e rta
p a d rã o L o c a l c e rto
S itu a ç ã o a n o rm a l
(P a d rã o n ã o
O b e d e c id o )
A P P a d rõ e s
C D
T R E IN A M E N T O N O
V e rific a ç ã o d o s TRA BALH O
re s u lta d o s d a s
ta re fa s S IT U A Ç Ã O
NORM AL
E x e c u ç ã o e c o le ta
c o n fo rm e p a d rõ e s
Curso de Especialização em Construção Civil
GERENCIAMENTO DE ROTINAS
O gerenciamento dos processos repetitivos (rotina), através do ciclo pdca, traz como
benefício a redução da dispersão dos resultados, tornando previsíveis as características
(qualidade, custo, quantidade e atendimento, etc.) dos produtos e serviços da empresa,
previamente restabelecidos na etapa de planejamento (Campos, 1998).
Se a rotina estiver bem montada, nada muda na empresa, e ela continuará produzindo os
mesmos produtos, na mesma qualidade, com o mesmo custo e na mesma quantidade.
Muito embora a rotina traga previsibilidade à empresa, ela também traz a séria ameaça de
a empresa perder a competitividade por permanecer estática.
Portanto, manter apenas a rotina pode ser cruel para a empresa, pois, na preocupação de
manter as metas, esquece-se de evoluir (melhorar). Daí a importância da outra parte do
gerenciamento de processos: as melhorias.
O gerenciamento das melhorias é a prática cada vez mais profunda da análise de processo, tendo
como meta melhorar sempre (“mais perfeito, mais seguro, mais rápido, mais barato, mais fácil,
mais correto”, etc.). Neste caso, o método de análise e melhoria de processo é utilizado para
determinar o que deve ser feito para se conseguir a melhoria do(s) processo(s). O ciclo de
melhorias implica alterar os padrões do processo (Campos, 1998).
Curso de Especialização em Construção Civil
AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O hábito de disciplinar a busca de soluções com ferramentas de qualidade evita uma série
de falhas muito comuns nas decisões do dia-a-dia. Estes são alguns exemplos de falhas:
ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão, sem explorar outras
alternativas; desprezar dados e fatos fundamentais, por pressa ou dificuldade de obtê-los;
muitas vezes, a solução encontra-se fora do poder de decisão, ou depende de
negociação com pessoas de fora da empresa. sendo assim, não são da competência do
grupo encarregado de resolver a questão; satisfação com uma única solução, insistindo
na solução encontrada, tentando justificá-la, passando por cima de objeções, dificuldade e
custos; isolamento do problema: não consultar pessoas-chave para a solução e nem
aquelas que serão responsáveis pela implementação da decisão; omissão de detalhes:
encontrar a solução sem aprofundar sua viabilização, com o planejamento dos recursos
financeiros, humanos e materiais.
FLUXOGRAMA DE PROCESSOS
O que é
Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa,
os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser
tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor).
Símbolos
a. operação: indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados
no interior no retângulo;
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b. decisão: indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita
dentro do losango, duas setas, saindo do losango, mostram a direção do processo
em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO);
Use para:
a. entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual);
b. desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada);
c. facilitar a comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo;
d. disseminar informações sobre o processo.
Como usar:
a. defina o processo a ser desenhado;
b. escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do ponto de
vista do cliente;
c. elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de
atividades;
d. monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas
envolvidas nas atividades do processo;
e. detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os
serviços que compõem cada uma delas;
f. identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada;
g. cheque se o fluxograma mostrado na FIG. 5 corresponde à forma como o processo
é executado e faça correções, se necessário (Souza et al., 1995).
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INÍCIO
CLIENTE
Entra no restaurante
e pede uma mesa
RECEPCIONISTA
MESA
DISPONÍVEL ? Entrega senha
e encaminha o cliente
para o bar
SIM
RECEPCIONISTA
CLIENTE
Encaminha o cliente
à mesa
Aguarda mesa
CLIENTE
Analisa o cardápio
e faz o pedido
MAITRE
Registra e encaminha o
pedido
1
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COZINHEIRO
Prepara a refeição
GARÇOM
Serve o cliente
CLIENTE
Faz a refeição e
pede a conta
MAITRE
Emite comando de
fechamento
CAIXA
Emite nota
CLIENTE
Paga a conta
FIM
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Lista de verificação
Para a construção de uma lista de verificação (check list), devem ser observadas as
seguintes etapas:
estabelecimento exato do evento estudado;
período durante o qual os dados serão coletados;
formulário claro e de fácil manuseio;
coleta de dados consistentes e honestos.
Brainstorming
É a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Seu nome é inglês e significa
“tempestade cerebral”.
Existem regras básicas para se fazer uma seção de brainstorming, são elas:
• não poderá haver críticas entre os participantes para que não haja inibição nem
bloqueios. A participação de todos é muito importante;
• apresentar as idéias tais quais elas surgem na cabeça, sem “encher lingüiça”. Não
deve haver medo de dizer “bobagem”. As idéias consideradas malucas podem
oferecer conexões para outras mais criativas;
• quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor;
• numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas potencialmente boas devem
ser aperfeiçoadas .
O diagrama é, então, construído na forma de uma espinha de peixe: o problema deve ser
indicado no lado direito e seria a cabeça do peixe. As causas, colocadas na forma de
flechas apontadas para o problema. O número de diagramas depende da quantidade de
efeitos que deseja ser estudado. No momento que as idéias tiverem se esgotado e terem
sido totalmente compreendidas, inicia-se a identificação das causas mais prováveis,
circulando-as no diagrama. Para estas causas selecionadas deve-se então desenvolver e
implantar as soluções.
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a. que é o problema?
b. Quando (desde quando, em que situação) ocorre?
c. Quem está envolvido?
d. Por quê o problema ocorre?
e. Onde o problema ocorre?
f. Como o problema surgiu?
Esta técnica do 3Q1POC pode também ser utilizada para planejamento da solução
escolhida.
A seqüência de perguntas para este objetivo seria:
a. que deve ser feito?
b. Quando será feito? (cronograma de ações)
c. Quem será o responsável pela sua implantação?
d. Por quê foi definida esta solução? (resultado esperado)
e. Onde a solução será implantada?
f. Como vai ser implementada a ação? (etapas com suas descrição).
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O que?
Quando?
Quem?
Por quê?
Onde?
Como?