Relacionamento no mercado B2B

Intelig Telecom Junho 2005

Agenda
A Intelig Telecom
Histrico Alguns Clientes

Experincia 1: Mercado de Massa - PMEs

Segmentao RFFV Rgua de Relacionamento Algumas aes tticas e seus resultados

Experincia 2: Mercado de Grandes Contas Corporativas

Pesquisa de Satisfao de Clientes Projeto Fidelizar Algumas aes tticas e seus resultados

A Intelig Telecom
Acionistas

National Grid 50%

Desde 1997 prov servios de telecomunicaes fixa e celular. (Energis).http://www.nationalgrid.com

France Telecom 25%

Operao em mais de 75 pases com servios de voz, dados e TV a Cabo. http://www.francetelecom.fr

Sprint 25%
Servios de voz (longa distncia, local e sem fio), trfego de Internet e transmisso de dados. http://www.sprint.com

A Intelig Telecom
Cronologia
Incio das operaes em janeiro de 2000. Lanamento das solues corporativas em Novembro de 2000; Foi a primeira empresa no Brasil a oferecer produtos com tecnologia MPLS; Primeira empresa no Brasil a oferecer um modelo de qualidade de servio na rede IP Intelig IP QoS; Lanamento do VPN IP One Class e Multi Class; Lanamento da Telefonia Local Corporativa em Setembro de 2003; Hoje, 3 milhes de usurios de voz ms e mais de 1700 clientes de dados;

A Intelig Telecom
Alguns Clientes

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Segmentao RFFV

Objetivo
Segmentar os clientes em funo do comportamento de uso, identificando os de maior valor, responsveis por grande porcentagem da receita, a fim de direcionar e suportar as aes de marketing e relacionamento. Segmentao dos clientes com a base em valor utilizando as seguintes mtricas ( RFV ):
Recncia: data da ltima ligao usando o 23 Frequncia Mensal: quantos meses o cliente usou o 23 Frequncia das Ligaes: quantas ligaes foram realizadas durante o perodo que o cliente usou o 23 Valor: minutos acumulados no ms de referncia

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Segmentao RFFV
Premium Diamond
- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= Maior faixa de uso

Premium Gold

- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= segunda maior faixa de uso

Premium Silver

- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= terceira maior faixa de uso

Premium Bronze

- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= quarta maior faixa de uso

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Segmentao RFFV
Top
- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= quinta maior faixa de uso

Potential

- usou no ms de referncia - utilizou a Intelig 5 meses ou mais nos ltimos 8 meses - minutagem ILD + NLD >= sexta maior faixa de uso

New Check

- usou no ms de referncia pela PRIMEIRA VEZ desde Janeiro 2000 - so todos os outros clientes com uso no ms de referncia mas que no foram classificados em nenhum dos critrios de clientes com trfego.

Churn

- no usou no ms de referncia - minutagem ILD + NLD de pelo menos um dos trs meses anteriores >= pelo menos o valor do TOP

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Anlise RFFV Business - Estatstivas
% CLIENTES % MINUTAGEM

3.5% Premium 11.0% Top 12.5% Potential

59.3% Premium

69.8% Check & New

22.6% Top
9.4% Potential 8.7% Check & New

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Anlise RFFV Business - Estatstivas
RECUPERAR os clientes que eram
RFV Abr/05 x RFV Mai/05

Premium ou Top no ms anterior mas que este ms tiveram Downgrade.

Classificao RFFV - Mai/05
TOP 664 15.5% 9,512 68.7% 2,623 16.0% 675 0.8% 0 0.0% 40 1.0% 77 0.0% 0 13,591 POTENTIAL 42 1.0% 2,380 17.2% 6,870 41.8% 5,432 6.4% 0 0.0% 93 2.3% 609 0.0% 0 15,426 CHECK 49 1.1% 916 6.6% 5,374 32.7% 36,051 42.6% 1,823 33.1% 512 12.8% 35,889 2.3% 0 80,522 NEW 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 5,227 5,319 CHURN 38 0.9% 379 2.7% 504 3.1% 1,127 1.3% 36 0.7% 1,799 45.1% 0 0.0% 0 3,883 NO USOU 0 0.0% 0 0.0% 947 5.8% 41,318 48.8% 3,654 66.3% 1,538 38.6% 1,544,268 97.7% 0 1,591,725 Total 4,271 100.0% 13,842 100.0% 16,437 100.0% 84,637 100.0% 5,513 100.0% 3,987 100.0% 1,580,852 100.0% 5,227 1,714,766

PREMIUM PREMIUM TOP POTENTIAL CHECK NEW CHURN NO USOU SEM CLASSE RFV Total 4,300 3,478 81.4% 655 4.7% 119 0.7% 34 0.0% 0 0.0% 5 0.1% 9 0.0% 0

Classificao RFFV - Abr/05

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Manter o RELACIONAMENT0 com estes clientes que se tormaram Premium no ms de Mai /05.

Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Evoluo para a Rgua de Relacionamento

Objetivos
Aprimorar a anlise RFFV, dando mais estabilidade classificao dos clientes ao longo dos meses e considerar a potencialidade de cada ramo de atividade na classificao final do cliente.

Premissas
Suporte de IT para automao das anlises estatsticas mensais e gerao dos mailings e padronizao das aes de marketing por segmento.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Evoluo para a Rgua de Relacionamento

Ferramentas estatsticas utilizadas

Score de Churn
Avaliao da propenso do cliente em abandonar a Intelig Telecom. Este estudo varia de acordo com os parmetros: ramo de atividade e data de incio de uso.

Ciclo de Vida
Estudo do comportamento de uso do cliente ao longo de sua vida com a Intelig Telecom. Este estudo varia de acordo com os parmetros: ramo de atividade e data de incio de uso.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Evoluo para a Rgua de Relacionamento
Ms 2 Ms 3 Ms 4 Ms 5 Goodwill Pesquisa Pesquisa de Mala Direta Visita Agente Pesquisa de PABX + KIT Porte Oferta Dados Goodwill Dados Incentivo 15 meses 21 meses 27 meses 33 meses 39 meses Goodwill Free Minutes Free Minutes Godwill Free Minutes Ms 1 Ms 6 Pesquisa Porte (pend.) 45 meses Goodwill

Rgua Padro

Recuperao

Prioridade

1a. Vez SC >= 20 Mala de Ativao ou Venda de Plano+ TMK No Usou 1a. Vez

2a. Vez SC >= 20 Mala Preos ou venda de planos

3a. Vez SC >= 20 Free Minutes

Score Churn

No Usou 2a. Vez TMK + Oferta Mega

TMK + E_mail + Mala Free Minutes com maior desconto

Uso

Inadimplncia / Casos em Aberto / Fraude

Filtros

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Alguns exemplos de aes da Rgua de Relacionamento

Mala Oferta de Planos, listando todos os planos corporativos

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Alguns exemplos de aes da Rgua de Relacionamento

Malas de goodwill com oferta de benefcios para a empresa ou para o contato da empresa

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Alguns exemplos de aes da Rgua de Relacionamento

Malas de incentivo minutagem

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Alguns exemplos de aes da Rgua de Relacionamento

Malas de ativao para empresas com baixo uso.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 1 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom
Descrio da Ao No aniversrio de 5 anos da Intelig Telecom buscamos uma oferta para realmente impactar nossos melhores clientes do mercado PME (Voz). Esses clientes heavy user discaram o 23 durante os 5 anos de operao da Intelig Telecom. Achamos conveniente oferecer uma degustao do 23 como presente de reconhecimento e agradecimento.

Ao Aprovada

Pblico Alvo: empresas Premium e Top que discam o 23 desde 2000. Resultados Esperados: manter nossos melhores clientes ativos em todos os meses de 2005, principalmente nos meses seguintes a ao.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 1 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom

Investimento Mala Direta = R$ 8.500,00 Custo da oferta = R$ 127.000,00 Total da ao = R$ 136.000,00

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 1 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom

Resultado
Clientes FM Ativao do Cliente AtivaoMOU Grupo de Controle Ativao do Cliente AtivaoMOU Jan 99% 98% Jan 97% 88% Fev 97% 110% Fev 87% 98% Mar 96% 101% Mar 85% 85% Abr 94% 103% Abr 80% 87%

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 1 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom
Resultado Caso os clientes que receberam a oferta tivessem tido o mesmo comportamento do Grupo de Controle a MOU total seria menor 1.7 MM de minutos ao somarmos os quatro meses de campanha. Concluso Retorno da Ao = 3,7 vezes o valor investido

Os resultados mensurveis da ao foram: maior reteno de minutagem maior reteno dos clientes, retorno do investido na realizao da ao.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 2 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom
Descrio da Ao No aniversrio de 5 anos da Intelig Telecom, para nossos clientes especiais de Voz, enviamos uma mala direta oferecendo 1 ms da revista semanal Carta Capital como presente de reconhecimento e agradecimento. Oferecemos tambm um desconto na assinatura da revista.

Ao Aprovada Dar assinaturas para clientes PME de Voz considerados especiais para a Intelig Telecom. Pblico Alvo: clientes classificados como Premium e Top que discam o 23 no ms de Dezembro. Resultados Esperados: Queremos manter nossos melhores clientes ativos em todos os meses de 2005, principalmente nos meses seguintes a ao.

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 2 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom

Investimento Mala Direta = R$ 35.000,00 Carta Capital = R$ 20.000,00 Total da ao = R$ 55.000,00 reais

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 2 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom
Resultado

Clientes Carta Capital Ativao do Cliente AtivaoMOU Grupo de Controle Ativao do Cliente AtivaoMOU

Jan 94% 102% Jan 97% 88%

Fev 90% 116% Fev 87% 98%

Mar 86% 111% Mar 85% 85%

Abr 82% 122% Abr 80% 87%

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Experincia 1 Mercado de Massa (PME)

Case 2 Goodwill Aniverrio Intelig Telecom
Resultado Caso os clientes que receberam a oferta tivessem tido o mesmo comportamento do Grupo de Controle a MOU total seria menor 1.1 MM de minutos ao somarmos os quatro meses de campanha. Concluso Retorno da Ao = 5,8 vezes o valor investido

Os resultados mensurveis da ao foram: maior reteno de minutagem, maior reteno dos clientes, retorno do investido na realizao da ao.

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Panorama do mercado de Grandes Contas

Este grupo representa aproximadamente 600 CNPJs Grande assdio de todas as operadoras nestes clientes Forte tendncia a eroso de preos Demanda por convergncia de servios e maior controle dos servios prestados

Soluo, foco em fidelizao e relacionamento com os clientes.

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Pesquisa de Satisfao
Objetivo: Medir a satisfao das empresas em todos os ciclos do servio da Intelig Telecom

Avaliao global Fora de vendas: Gerente de contas / Agente Autorizado Instalao / Ativao de produtos de dados Desempenho do produto / Servio contratado BCC / Central de atendimento Ligaes de longa distncia / Produto de voz Produtos e servios oferecidos Preo Faturamento

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

1 Gerente de contas/Agente autorizado

Pesquisa de Satisfao

2 Instal. / Ativao produtos dados/voz 3 Desempenho da soluo 4 Cobertura / Abrangncia

Foras Secundrias
(Mdia de cada macro atributo)

Foras Principais
1
Gerente de contas

5 Business contact center 6 Produtos e servios 7 Preo 8 Faturamento

BCC

2 5 2 4 4 8 8
Faturamento

5 1 6 6

Desempenho da soluo

3
Produtos e servios

Key
7
Preo

PME

reas secundrias de melhoria

Baixo(a)

reas de melhoria
Alta

Importncia (Correlao de cada macro atributo com a avaliao global)

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Pesquisa de Satisfao
Key PMEs

Foras principais da Intelig Telecom

BCC Gerente de conta Portfolio de produto e servio Desempenho da soluo Portfolio de produto e Desempenho de soluo servio Instalao Faturamento Preo Preo

Fraquezas da Intelig Telecom Alerta

(pontos que apesar de no serem to importantes, precisam melhorar o desempenho)

Cobertura/abrangncia

Faturamento Cobertura abrangncia

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Programa Fidelizar

Objetivos
Assegurar um nvel de satisfao to alto para o cliente que torne a migrao para a concorrncia uma empreitada arriscada e de alto custo

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Programa Fidelizar Aes Tticas
Eventos de Relacionamento VIP Projeto Mesa Redonda Account Planning Prioridade em todas as reas da empresa. Ex: BCC, Billing...

Visitas Executivos Intelig Regras Diferenciadas Controladoria Rgua de Relacionamento

Clientes Fidelizar

Assegurar Metas de Reparo

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Algumas aes de Relacionamento

Descrio da Ao: Degustao de vinhos com o Sommelier Dnio Braga Objetivo da ao: Reteno e relacionamento com nossos principais clientes Pblico-alvo: Decisores das empresas do projeto Fidelizar Praas: O evento foi realizado no Rio e em SP

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Algumas aes de Relacionamento

Descrio da Ao: rea VIP para clientes corporativos na Stock car e visita ao box do piloto Nono Figueredo Objetivo da ao: Reteno e aumento do Share of Wallet Pblico-alvo: Decisores e Influenciadores das empresas do projeto Fidelizar Praas: Etapas do Rio e So Paulo em 19 de setembro

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Case 1 Ao de Relacionamento - Degustao
Descrio da Ao Ao: Degustao de vinhos com o Sommelier Dnio Braga Objetivo da ao: Reteno e relacionamento com nossos principais clientes Pblico-alvo: Decisores de 15 empresas convidadas participantes do projeto Fidelizar. Ms da ao: junho / 2004

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Experincia 2 Mercado de Grandes Contas

Case 1 Ao de Relacionamento - Degustao
Resultado

ndice de Cancelamentos: julho aproximadamente 2% agosto aproximadamente 0% setembro aproximadamente 0%

Vendas Novas: julho aproximadamente 2% agosto aproximadamente 4% setembro aproximadamente 7%

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Contatos: Adriana Cavalcanti Boeckh Gerente de Marketing Intelig Telecom Tel: 023 21 3723-6397 adriana.cavalcanti@inteligtelecom.com.br

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