DISEO DE LA SOLUCION A continuacin se presenta la metodologa de trabajo que se propone para dar solucin a la problemtica existente e identificada y al cumplimiento

de los objetivos descritos, mediante un diseo de un manual de gestin de calidad para el proceso de manejo del transporte de agua en una empresa minera.

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Para el proceso de manejo del transporte de agua en una empresa minera

Manual Controlado Copia N Elaborado y Revisado por: Comit de Calidad

SI

NO Oficializado por: Gerente Aguas

REVISIONES DEL MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

N REVISION

FECHA

RESUMEN REVISION Y/O MODIFICACION Elaboracin inicial

N PAGINAS REVISADAS

Revisin 0

DD/MM/AA

Todas

Revisin 1

DD/MM/AA

Modificacin del documento Modificacin del documento

N paginas revisadas y/o modificadas. N paginas revisadas y/o modificadas.

Revisin 1

DD/MM/AA

LISTA DE DISTRIBUCIN DE COPIAS CONTROLADAS

ORIGINAL: Gerente General (Consulta). COPIA 1: A.A.A.: Encargado de Calidad/ Representante de la Direccin (Digital). COPIA 2: B.B.B.: Jefe Recursos Humanos (Digital). COPIA 3: C.C.C.: Jefe de Aguas (Digital).

GERENCIA ABASTECIMIENTO DE AGUAS. NDICE DEL MANUAL DE CALIDAD (Contenido) CAPTULO 1 ALCANCE 1.1 GENERALIDADES 1.2 APLICACIONES 1.3 IDENTIFICACION DE LA EMPRESA CAPITULO 2 3

2.0 REFERENCIA NORMATIVA CAPITULO 3 3.0 TERMINOS Y DEFINICIONES CAPITULO 4 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros CAPITULO 5 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Encargado de calidad 5.5.4 Comit de calidad 5.5.5 Comunicacin interna 5.6 REVISION DE LA DIRECCION 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados para la revisin

CAPITULO 6 6.1 PROVISION DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.2.3 Registros de la competencia del personal 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO CAPITULO 7 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 DISEO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS 7.5.1 Control de la produccin y la prestacin de servicios 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y la prestacin de servicios 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 CONTROL DE LOS SISTEMAS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION CAPITULO 8 8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditora interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANALISIS DE DATOS 8.5 MEJORAS 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

CAPTULO 1 ALCANCE
GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS unidad productiva, subproceso de una empresa minera dedicada al suministro de agua fresca y recuperada, hacia los procesos productivos de molienda de slfuros, e hidrometalurgia. Centrado en el mbito nacional, aspira a dar el mejor servicio, con un compromiso responsable y competente. Los procesos involucrados en el sistema de Gestin de Calidad basados en la norma ISO 9001:2000 son: Extraccin, Transporte y Distribucin. CLUSULA TTULO 1.1 Generalidades 1.2 Aplicacin 1.1. GENERALIDADES El propsito del presente Manual es describir la poltica, objetivos, responsabilidades y la estructura del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) sobre la base de la misin corporativa y visin de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS VISION DE GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS Somos una organizacin que provee el servicio de suministro de agua, contribuyendo a la sustentabilidad de los procesos productivos de las Plantas. MISION DE GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS Proveer los servicios de suministro de agua, para que los procesos productivos de las Plantas se desarrollen en forma segura y sustentable, a travs de una operacin altamente confiable, cumpliendo nuestras polticas de seguridad, salud, medio ambiente y relaciones con la comunidad. Para GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, la verdadera evaluacin de calidad es el grado de satisfaccin de nuestros clientes. La calidad de nuestro servicio de suministro es la clave para nuestro desempeo, siendo vital para GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA entender y usar nuestro Sistema de Gestin de Calidad para asegurar propsitos de la compaa. El xito en sus resultados permite asegurar, por

otra parte, la mantencin del sistema y el mejoramiento continuo de sus procesos tanto principales como de apoyo. 1.2. APLICACION El alcance de este Manual se aplica a todas las reas involucradas con los procesos de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA Los procesos principales incluidos en el alcance de la certificacin ISO 9001:2000 es el siguiente: Proceso de Extraccin Proceso de Transporte Proceso de Distribucin

El Sistema de Gestin de Calidad implantado por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, satisface plenamente los requisitos de la norma ISO 9001:2000, existiendo la siguiente exclusin a la clusula Sptima: EXCLUSIONES: 7.2.2 e,d) El proceso de venta definido para esta aplicacin de la norma no requiere de cotizacin y aprobacin previa antes del servicio. Aplican slo los trminos relativos a la descripcin de las necesidades del cliente 7.3 Diseo y Desarrollo. La exclusin a la presente clusula es producto de que la funcin de diseo y desarrollo del producto que la GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA entrega es un servicio y analiza la calidad del agua extrada, sin poder cambiar esa condicin. Slo es posible administrarla. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. La exclusin a la presente clusula es producto de que GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, no requiere validar sus productos ya que ste comercializa productos retirados de su fuente natural sin cambios posteriores. 7.5.4 Propiedad del cliente. La exclusin a la presente clusula es producto de que GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA no realiza trabajos que involucren la propiedad del cliente

. 1.3. IDENTIFICACIN LEGAL DE LA EMPRESA - Razn Social - Rol nico tributario - Direccin - Telfono - Correo Electrnico : COMPAA MINERA : : : : correo @ caminera.cl

CAPTULO 2 REFERENCIA NORMATIVA

CLUSULA TTULO 2.0 Referencia Normativa

2.0. REFERENCIA NORMATIVA En GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, se utilizan como referencias normativas generales de su Sistema de Gestin de Calidad los siguientes documentos: ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad - Fundamentos y Vocabulario ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de Calidad - Directrices para la mejora del desempeo ISO 9001: 2000, Sistema de gestin de la Calidad- Requisitos. NCh-ISO 19011.Of 2003, Directrices para las auditoras de calidad y/o ambiental. Adems de las normas mencionadas, GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA utiliza otras normativas, las cuales se encuentran registradas en el formulario CO 4.2-1.0.2 Listado Maestro de Documentos Externos, segn procedimiento CO 4.2-1 Gestin de Documentacin y Registros.

CAPTULO 3 TERMINOS Y DEFINICIONES

CLUSULA TTULO 3.0 Trminos y definiciones

3.0. TRMINOS Y DEFINICIONES Los trminos y definiciones son primordiales para el buen entendimiento y aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. En tal sentido se han incorporado al presente Manual las siguientes definiciones bsicas: 1. Organizacin: (La empresa) Se refiere a GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA a lo largo de este Manual de Calidad y sus procedimientos relacionados. Cliente: Es el destinatario del producto suministrado por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. Se definen como los usuarios finales del servicio. Satisfaccin del cliente. La percepcin de cliente del grado en que sus requisitos han sido cumplidos por la organizacin. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada (informacin, materiales, etc.) en productos (bienes o servicio). Producto: El resultado generado por un proceso, especialmente aquellos productos generados en los procesos principales (lneas de negocio) de la organizacin. Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Proveedor: Cualquier empresa o persona natural que proporciona un producto o servicio a la organizacin. No conformidad: Situacin donde un requisito no fue cumplido. 10

2.

3. 4.

5. 6. 7. 8.

CAPTULO 4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

CLUSULA TTULO 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

4.1. REQUISITOS GENERALES a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mantiene un Sistema de Gestin de Calidad documentado, cuya finalidad es mantener la eficiencia y mejoramiento continuo de nuestros procesos y de la organizacin en general. El presente Manual describe nuestra poltica de calidad y sus objetivos, la estructura organizacional de la empresa, los procesos de la organizacin y sus interacciones y los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de Calidad para el cumplimiento de la norma internacional y estandarizacin de actividades crticas. b. El Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. se encuentra basado en el mejoramiento continuo de la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin orientada al cliente, para lo cual se efectan y verifican permanentemente las siguientes actividades: 1 2 3 4 Identificar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz de nuestro Sistema de Gestin de Calidad y su aplicacin a lo largo de la organizacin; Determinar la secuencia e interaccin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad; Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurar la operacin eficaz y el control de estos procesos; Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para apoyar el funcionamiento y seguimiento de estos procesos; 11

5 6

Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos identificados en la organizacin y, La implementacin de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de los procesos de la organizacin.

c. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de ISO 9001:2000, la figura 4.1 proporciona una vista global de la operacin por procesos del Sistema de Gestin de Calidad. La figura 5.1 en el captulo 5.4 muestra la secuencia e interaccin de los procesos de nuestro Sistema de Gestin de Calidad. d. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mantiene igualmente bajo control el proceso de Adquisicin de productos o servicios que afectan los requisitos de conformidad del producto y/o de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Se identifican mtodos de control y procedimientos documentados para la ejecucin de las Compras. (Captulo 7.4)

Figura 4.1 - Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos

12

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1. Generalidades a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mantiene un Sistema de Gestin de Calidad documentado como medio para asegurar que sus procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos especificados. La arquitectura documental se basa en 4 niveles de documentacin que cumplen con los requisitos especficos de la norma ISO 9001:2000 y donde sea necesario, asegurando el control adecuado. Nivel 1: Manual de Calidad. El manual de calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA incluye su poltica, objetivos de calidad, su estructura organizacional, alcance y mtodos para mantener el Sistema de Gestin de Calidad. El presente Manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de Calidad que describen los procesos principales y de apoyo implementados por la organizacin. Nivel 2: Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad. La organizacin ha definido, utiliza y mantiene en sus procesos procedimientos documentados para especificar quin hace que, cuando se ha realizado, y qu documentacin se usa para verificar que las actividades que afectan la calidad se ejecutan como estn previstas y planificadas. Nivel 3: Instrucciones de trabajo Las instrucciones de trabajo definidas por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA pueden ser usadas para detallar cmo se realizan las actividades o tareas especficas donde la ausencia de tales instrucciones afectan adversamente la calidad de los procesos y productos. En particular, podemos indicar dos tipos de instrucciones de trabajo posibles de utilizar: Instrucciones relacionadas con el sistema. Estas complementan nuestros procedimientos dando instrucciones detalladas de cmo llevar a cabo una actividad o tarea, a menudo especifica controles, inspecciones, pruebas o documentos. Instrucciones relacionadas con el Producto o Servicio. Instrucciones de proceso que se utilizaran para interpretar dibujos, elaborar listas de materiales, inspecciones, especificaciones, pruebas y utilizacin de formularios.

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Nivel 4: Registros y Formularios Los registros usados por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA proporcionan la debida evidencia que el servicio requerido y su calidad requerida fue lograda, y que el Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin se ha mantenido en forma eficaz. Los formularios corresponden a hojas pre-impresas, planillas, etiquetas u otro tipo de forma utilizada para el registro de datos de proceso, identificacin de materiales, productos, equipos, instrumentos y otros dispositivos usados en la organizacin para verificar en base a evidencia objetiva el cumplimiento de los requisitos especificados. b. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. incluye en su Sistema de Gestin de Calidad los procedimientos documentados requeridos por la norma NCh ISO 9001:2000 y adems aquellos procedimientos que permiten asegurar una planificacin eficaz, funcionamiento y control interno de nuestros procesos. El grado de detalle de los Procedimientos e Instrucciones de trabajo depende de los requerimientos propios de cada proceso, la complejidad e interaccin de los procesos y la competencia del personal que realiza las actividades o tareas. La elaboracin y control de la documentacin se describe en el procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros. 4.2.2 Manual de Calidad a. El presente Manual del Sistema de Gestin de Calidad describe nuestra poltica de calidad y sus objetivos generales, el alcance del sistema, autoridades, responsabilidades y la referencia a los procedimientos relacionados utilizados por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, adems se presenta en la figura 5.1 del captulo 5.4 las interacciones de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad. b. Nuestro Manual constituye un documento controlado el cual es revisado y oficializado por el Gerente General al igual que sus modificaciones segn se detalla en el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros. 4.2.3 Control de documentos a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA identifica y controla sus documentos y datos en cualquier medio de almacenamiento fsico o electrnico. Estos documentos son elaborados, controlados y mantenidos segn el procedimiento CO 4.2.1 Gestin de la documentacin y registros. Este procedimiento aborda los siguientes temas:

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1. Revisin, aprobacin y oficializacin de todo documento del Sistema de Gestin de Calidad, antes de su liberacin para el uso. 2. Revisin, aprobacin y oficializacin de aquellos documentos del Sistema de Gestin de Calidad que hayan sido actualizados o modificados. 3. Identificacin de los cambios y el estado de las revisiones de los documentos de Sistema. 4. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos estn disponibles en los puestos de trabajo, controlando la distribucin de estos documentos en base al listado maestro de documentos internos, listado maestro de documentos externos y al listado de copia controlada, segn procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la Documentacin y Registros. 5. La legibilidad e identificacin inequvoca de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad. 6.-Identificacin y control de documentos necesarios y de origen externo al Sistema de Gestin de Calidad elaborado por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA 7.-Identificacin y/o destruccin de documentos obsoletos para prevenir su uso imprevisto. b. Los registros son un tipo especial de documento y son igualmente controlados por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA segn lo sealado en el punto 4.2.4.

4.2.3. Control de registros a. La operacin del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA se evidencia a travs de los registros. Dichos registros contribuyen a: 1. Proporcionar evidencia objetiva que los requisitos de calidad para el producto o servicio, han sido satisfechos. 2. Mostrar el grado de aplicacin y xito de nuestro Sistema de Gestin de Calidad. 3. Ellos contribuyen a formar una base de datos para la medicin, anlisis y retroalimentacin esencial para la mejora continua.

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b.

Los registros son controlados segn el procedimiento CO 4.2.1 Gestin de la documentacin y registros para asegurar que ellos permanecen legibles, identificables y disponibles. Este procedimiento define los controles necesitados para la identificacin apropiada, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA tiene las siguientes polticas con respecto a los registros: 1. Los registros son claramente identificados y trazables al producto involucrado o a la actividad del Sistema de Gestin de Calidad que documentan. 2. Los registros son archivados y mantenidos de tal manera de facilitar su acceso y trazabilidad y prevenir su prdida, dao o deterioracin. 3. Se han definido los tiempos de archivo de todos los registros segn lo sealado en el procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la Documentacin y Registros.

c.

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CAPITULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

CLUSULA TITULO 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 5.2 ENFOQUE DEL CLIENTE 5.3 POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5.5 RESPONSABILIDAD 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Encargado de la calidad 5.5.4 Comit de la calidad 5.5.5 Comunicacin interna 5.6 REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION El compromiso de la GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA con el desarrollo, operacin, mantencin y mejora del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra reflejado en nuestra Poltica de Calidad y los objetivos que de ella se desprenden.

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a.

El compromiso de la GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS es de proporcionar a nuestros clientes una satisfaccin plena a sus requerimientos que se encuentran incluidos claramente en nuestra Poltica de Calidad y sus objetivos como seal evidente de nuestro compromiso. Este compromiso es igualmente dado a conocer a los nuevos empleados de la empresa en base a entrenamiento, el cual es reforzado continuamente por la Gerencia para asegurar el permanente entendimiento y compromiso en todos los niveles de la organizacin.

b.

La Gerencia General de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA ha elaborado su Poltica de Calidad y objetivos segn lo descrito en el punto 5.3 Poltica de Calidad y el punto 5.4.1 Objetivos de calidad.

c.

Las revisiones que efecta la Gerencia han sido implementadas segn lo descrito en el punto 5.6 Revisin por la Direccin

d.

La Gerencia General de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS asegura igualmente que los recursos necesarios para la operacin, mantencin y mejora del Sistema de Gestin de Calidad estn disponibles, lo anterior se encuentra evidenciado en los puntos 5.4 Planificacin, 5.6 Revisin por la Direccin, y 6 Gestin de los recursos.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS, efecta una adecuada determinacin de las expectativas de sus clientes, transformndolas en requisitos para la organizacin, lo anterior se efecta segn lo establecido en los siguientes captulos: 1. Determinacin de requisitos relacionados con el producto: punto 7.2.1 2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto: punto 7.2.2 3. Satisfaccin del cliente: punto 8.2.1 4. Seguimiento y medicin del producto: punto 8.2.4

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La GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS asegura, a travs de las Revisiones por la Direccin y la comunicacin interna con nuestros empleados, que la satisfaccin del cliente es el centro de gravedad permanente de nuestros esfuerzos en todos sus niveles. 5.3. POLITICA DE CALIDAD GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS. ha desplegado su Poltica de Calidad y objetivos en forma abierta, como seal de nuestro orgullo, compromiso y como un recordatorio claro de nuestro enfoque y direccin, siendo nuestra Poltica de Calidad la siguiente:

POLTICA DE CALIDAD

GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS desarrolla sus actividades con especial preocupacin en dar satisfaccin a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes, mediante un trabajo activo, serio y responsable. Nos comprometemos a aplicar un mejoramiento continuo de nuestros procesos de manera de permitir que nuestros clientes tengan un mejor desempeo en el desarrollo de sus actividades. Contamos con una organizacin adecuada, con personal capacitado que se entrena en forma peridica, para entregar un trabajo profesional a nuestros clientes. Mantenemos relaciones de mutuo beneficio con proveedores de primera lnea, lo que nos permite generar una cadena de valor hacia nuestros clientes.

Gerente Abastecimiento de Aguas COMPAA MINERA S.A.

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Porque el xito de nuestro Sistema de Gestin de Calidad, es esencial para nuestra competitividad, resulta vital que los empleados de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS la entiendan y se comprometan en formar personal con nuestra Poltica de Calidad. La GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS se ha comprometido a que su Poltica de Calidad: 1. Es apropiada al propsito estratgico de nuestra organizacin. 2. Comunicar nuestro compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y a mejorar continuamente la eficacia de nuestros procesos y del Sistema de Gestin de Calidad. 3. Mantener el enfoque hacia la mejora continua para establecer, medir, verificar y mantener los objetivos de calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS 4. Es entendida y conocida por todos los integrantes de la Organizacin. 5. Es verificada permanentemente en base al Proceso de Revisin por la Direccin. 5.4. PLANIFICACIN 5.4.1. Objetivos de la calidad a. La Gerencia General ha asumido su responsabilidad de asegurar que los objetivos de calidad han sido establecidos en los procesos y niveles dentro de la organizacin y que ellos son consistentes con la poltica de calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS b. Todos los objetivos de calidad de la organizacin son medibles. La medicin de estos objetivos de calidad otorga una base consistente para asegurar la

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mejora continua. En GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS se desarrollan objetivos de calidad para los siguientes niveles: 1. Objetivos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad (SGC): La organizacin ha definido los siguientes objetivos medibles a fin de asegurar la mejora continua de su Sistema de Gestin de Calidad. Estos objetivos son evaluados y monitoreados permanentemente a travs del Proceso de Revisin por la Direccin: Por ejemplo los siguientes Mantener una tasa de reclamos de clientes inferior al 1% en relacin al total de las ventas realizadas por la empresa durante los siguientes aos calendarios. Mantener un plan de capacitacin del personal que cubra al menos el 80% del plan de capacitacin anual, en temas tcnicos y de Gestin de Calidad, siendo lo anterior evaluado y aprobado por el jefe de recursos humanos preferentemente en el mes de noviembre en funcin de las calificaciones del personal. 2. Objetivos relacionados con el producto: Derivado de que los objetivos de calidad relacionados con el producto o servicio dependen directamente de los contratos y notas de ventas, este tema se analiza en el punto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto. 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad a. Es responsabilidad del Representante de la Direccin asegurar que el Sistema de Gestin de Calidad implementado por la GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS se ejecuta conforme a los requisitos establecidos en el punto 4.1 y est establecido en el Procedimiento CO 5.4 -1

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Planificacin del SGC. En tal sentido, el Sistema de Gestin de Calidad aborda los siguientes elementos para una adecuada planificacin: 1.- Descripcin de los procesos requeridos por el Sistema de Gestin de Calidad, su interaccin, control e inspecciones peridicas del gerente de rea y/o el jefe de cada proceso para asegurar su funcionamiento eficaz. 2. Son identificados los recursos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad en base a la Programacin y Planificacin de detalles de los procesos. 3. Asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad y otros mecanismos necesarios para su mejora continua. 4. Asegurar que los cambios que pueden tener impacto significativo en el Sistema de Gestin de Calidad son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles organizacionales que corresponde. a. Asegurar que la integridad del Sistema de Gestin de Calidad se mantiene a lo planificado y llevar a cabo cambios en l. Conforme a los resultado de las reuniones del Comit de Calidad. b. La figura 5.1 muestra la planificacin de los procesos identificados por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS, describiendo su secuencia e interaccin en funcin a los procedimientos documentados por la empresa a travs de su Sistema de Gestin de Calidad. Lo anterior, en conjunto con la descripcin del proceso de mejora continua aplicado por la Organizacin y que se detalla en la figura 5.2.

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c.

La descripcin de los procesos presentados en las figuras 5.1 y 5.2 se encuentran basadas en el modelo del Sistema de Gestin de Calidad que se presenta en la figura 4.1 del punto 4.1 del presente Manual.

Figura 5.1 Procesos del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS

23

Figura 5.2 Procedimientos Relacionados al Sistema de Gestin de Calidad

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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. Responsabilidad y autoridad a. La estructura organizacional mostrada en la figura 5.3 ilustra las responsabilidades y autoridades del personal que maneja, realiza, y verifica el trabajo que afecta la calidad del producto de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS b. El Gerente General es el lder de los esfuerzos de calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS Es el responsable por la asignacin de las responsabilidades y autoridades al interior de la organizacin y para el funcionamiento eficaz de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS. c. En la figura 5.4 se muestra el resumen de las responsabilidades del personal clave de la Organizacin con respecto a los elementos normativos del Sistema de Gestin de Calidad. La calidad es responsabilidad de todos y cada uno de los integrantes de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS, sus responsabilidades especficas se encuentran detalladas en los respectivos procedimientos, instrucciones de trabajo y en sus respectivas descripciones de cargo. d. Las responsabilidades y autoridades definidas para el Sistema de Gestin de Calidad son debidamente dadas a conocer a todos los empleados a travs de los medios internos de comunicacin y entrenamientos permanentes que se efectan sobre el Sistema de Gestin de Calidad implementado.

25

Figura 5.3 Estructura organizacional de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS

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RESPONSABILIDAD DEL PERS ONAL Clusula ISO 4. 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6. 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7. 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 Descripcin Sistema Gestin de Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de Registros Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque en el Cliente Pilitica de Calidad Planificacin Objetivos de la Calidad Planificacin del sist. Gestin de Calidad Responsabilidad, Auditoria y Comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisn por la Direccin Generalidades Informacin para la Revisin Resultados de la Revisin Gestin de los Recursos Provisin de los Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo Realizacin del Producto Planificacn de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisistos relacionados con el producto Revisin de los requisistos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados Produccin y prestacin de servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin de servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Medida, Anlisis y Mejora Generalidades Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos A B C D E F G H I P S P S S S S S P P J K O

P S S S S S P S S P S S S P S S P S S P S S S P P S S P S S S P S S P S S S S P S S S S P S P P S S S P S S S P S S S P S S S S P S S S P S S S S S S S S S S

P S P S S P S P

S S P S P P S S S

P S S S P S S S P S S P S

S S

Figura 5.4 Matriz de responsabilidades

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5.5.2. Representante de la Direccin En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS se desempea como Representante de la Direccin quin tiene la autoridad suficiente y responsabilidad para asegurar que el S.G.C. se establece eficazmente, se lleva a cabo y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. El representante de la Direccin tiene igualmente bajo su responsabilidad el mejoramiento continuo de los procesos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin. Adems cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la cultura de Calidad tanto al interior de la Empresa como hacia nuestros clientes. Tambin es responsable de promover el conocimiento interno de los requisitos de nuestros clientes a travs del uso de las herramientas identificadas en el punto 5.5.5. Tambin es su responsabilidad la mantencin y vigencia del Sistema de Gestin de Calidad, es quin propone, a lo menos en forma trimestral, al Gerente General las modificaciones que requieran ser efectuadas al Sistema, con la finalidad de mantener su efectividad. 5.5.3. Encargado de Calidad En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad, la Gerencia de la empresa ha nombrado un Encargado de Calidad. El Encargado de Calidad cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la cultura de calidad tanto al interior de la organizacin como hacia sus proveedores; adems tiene la responsabilidad de mantener el Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la norma aplicable, velar por su mejoramiento continuo y procurar la satisfaccin permanente de sus clientes. La mantencin y vigencia del sistema de gestin de calidad es responsabilidad del Encargado de la Calidad, quien propone a la Direccin de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS las modificaciones que requieran ser efectuadas al Sistema de Gestin de Calidad, con la finalidad de mantener su efectividad, lo anterior a travs del Representante de la Direccin.

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5.5.4. Comit de Calidad Para el control del proceso de implantacin del Sistema de Calidad, su mantencin y sus revisiones a intervalos definidos, la Alta Direccin de COMPAA ABC S.A. ha definido la conformacin del Comit de Calidad de la Empresa, conforme a lo siguiente: Medios Humanos El Comit de Calidad est constituido por los siguientes miembros: Gerente General (Presidente) Representante de la Direccin (Vicepresidente) Encargado de Calidad (Secretario de calidad) Jefe de Recursos Humanos

Adems, podr participar en las sesiones del Comit de Calidad todo aquel integrante de la Empresa, que sea requerido por ste, con la finalidad de aportar antecedentes necesarios para el trabajo de dicho Comit. Misin del Comit: Entre otros las siguientes: a. Efectuar las revisiones por la direccin a fin de verificar que el Sistema de Gestin de la Calidad implementado contina siendo efectivo y vigente, adems de comprobar su mejoramiento continuo. b. Asignar la prioridad para el cumplimiento de los objetivos de Calidad, controlar su estado de avance y fijar la reorientacin de las actividades para el logro de dichos objetivos. c. Estudiar, revisar y aprobar la documentacin de Calidad que se genere o modifique, de acuerdo a los objetivos que se establezcan. d. Exigir el cumplimiento, de la poltica de Calidad y sus objetivos declarados en el presente Manual de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS.

5.5.5. Comunicacin interna Todos los empleados de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS tienen la autoridad suficiente y la libertad para identificar, documentar y

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comunicar a travs de los respectivos canales jerrquicos de la organizacin, cualquier problema relacionado con los procesos del Sistema de Gestin de Calidad y su efectividad. La orgnica presentada en la figura 5.3, y la matriz de responsabilidades de la figura 5.4, reflejan las instancias de comunicacin interna hacia los escalones apropiados de la organizacin. La Gerencia General de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS asegura la comunicacin interna para el logro de la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad a travs de los siguientes canales de informacin declarados en el Procedimiento CO 5.5 -1 PLAN DE COMUNICACIONES: Reuniones del comit de calidad. Memorndum. Equipos de Mejora interna de procesos. Capacitacin y Entrenamiento. Diario Mural. Correo electrnico.

Siendo responsabilidad del Encargado de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUAS mantener los registros correspondientes a la comunicacin interna. 5.6. REVISIN DE LA DIRECCIN 5.6.1 Generalidades La Gerencia General dirige la revisin de todo el Sistema de Gestin de Calidad a travs de las reuniones del Comit de Calidad, con un intervalo mnimo de 6 meses calendario segn reuniones parciales al menos semestralmente segn lo establecido en el Procedimiento CO 5.6-1 Revisin por la Direccin . La revisin es una actividad documentada con el propsito de: Evaluar la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad con respecto a su Poltica de Calidad y objetivos de calidad, enfocndose a la satisfaccin de sus clientes, y cumplimiento de requisitos de la ISO 9001:2000 y

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Evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el Sistema de Gestin de Calidad, incluso la poltica de calidad y objetivos de calidad, si fuera el caso.

5.6.2. Informacin para la revisin La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin incluye al menos los siguientes elementos: 1. Resultados de auditoras internas y externas; 2. Retroalimentacin del cliente (incluso los datos de medida de satisfaccin y reclamos del cliente); 3. Desempeo de los procesos y conformidad del producto; 4. Estado de las acciones correctivas y preventivas; 5. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores efectuadas por la direccin; 6. Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestin de Calidad; y 7. Sugerencias para la mejora continua. 5.6.3. Resultados de la revisin a. El Encargado de Calidad es el responsable de dejar constancia por escrito, en base a actas del resumen de las actividades de la Revisin por la Direccin, las conclusiones alcanzadas y acciones correctivas dispuestas. Del resultado de la Revisin por la Direccin se desprende entre otros: 1. Acciones a tomar para mejorar la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad y los procesos relacionados. 2. Acciones a tomar para mejorar nuestros productos y servicios continuamente a fin de mantener un alto nivel de satisfaccin del cliente. 3. Los recursos adicionales necesarios para el eficaz funcionamiento de nuestro Sistema de Gestin de Calidad, incluso recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. 4. Los cambios en los objetivos del Sistema de Gestin de Calidad (incluyendo aquellos definidos para el producto).

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b.

El Representante de la Direccin, bajo la direccin de la Gerencia y/o el Gerente General, toma las acciones correctivas y/o preventivas segn el Procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y Preventivas, conforme al resultado del proceso de Revisin por la Direccin.

c.

Las actas elaboradas de la Revisin por la Direccin son mantenidas por el Encargado de calidad durante un periodo de al menos dos aos, segn lo sealado en el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros.

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CAPITULO 6 GESTIN DE LOS RECURSOS

CLUSULA TTULO 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 6.1. PROVISIN DE RECURSOS Los recursos para la aplicacin, direccin y la mejora continua de nuestro Sistema de Gestin de Calidad y actividades necesarias para reforzar la satisfaccin del cliente, se definen explcitamente en nuestros procedimientos, instrucciones de trabajo y en los siguientes captulos de nuestro Manual de Calidad: 1. Planificacin - Captulo 5.4 2. Revisin por la direccin - Captulo 5.6 3. Recursos humanos - Captulo 6.2 4. Infraestructura - Captulo 6.3 5. Ambiente de trabajo - Captulo 6.4 6. Planificacin de la realizacin del producto - Captulo 7.1 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades El personal involucrado en la operacin, direccin, actualizacin y/o comprobacin del trabajo de calidad, son competentes en base a educacin y entrenamiento, habilidades y experiencia. 6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

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6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin a. Es poltica de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA identificar las necesidades de competencia y entrenamiento necesarias, al igual que mantener un programa de capacitacin del personal que realiza actividades que pudieran afectar la calidad del producto y/o servicio. Especficamente en el Procedimiento CO 6.2-1 Gestin de personal se aborda lo siguiente: 1. Identificacin, evaluacin y la competencia del personal que afecta la calidad. 2. Entrenamiento y/o calificacin de las personas que realizan tareas que afectan la calidad, incluso los mecanismos para la realizacin de la capacitacin. 3. La evaluacin de efectividad de la capacitacin directamente en los procesos en que el personal realiza sus funciones. 4. La evaluacin del conocimiento de la calidad, para asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cmo ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad. 5. El mantenimiento de registros apropiados de las capacitaciones realizadas, incluso educacin, experiencia, capacitacin, habilidades y calificaciones segn el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros. b. El Representante de la Direccin es responsable de asegurar que el personal de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA reciba y mantenga la competencia apropiada, conocimiento, y entrenamiento. c. El Jefe de Recursos Humanos es el responsable de elaborar el Programa de Capacitacin anual del personal el cual es validado por el Gerente General preferentemente en el mes de noviembre de cada ao. d. El Jefe de Recursos Humanos es responsable de evaluar peridicamente (ao calendario) la competencia del personal, reforzar el entrenamiento, evaluar su efectividad. e. Es poltica de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA que cualquier empleado pueda solicitar capacitacin, si el empleado siente que dicho entrenamiento es esencial en el conocimiento y desarrollo de habilidades necesarias para mantener los requisitos de la Norma ISO

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9001:2000 y del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA 6.2.3 Registros de competencia del personal GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mantiene carpetas individuales para cada uno de sus funcionarios, en las cuales son archivados todos los documentos de personal, considerndose a lo menos los siguientes: Currculum vitae Certificados de ttulo. Descripcin del cargo que ocupa. Registros de capacitacin o entrenamiento. Referencias de empleos anteriores (si existieran). Hojas de Vida del personal, las que incluyen evaluacin y calificaciones anuales de desempeo. Otros antecedentes complementarios.

El Jefe de Recursos Humanos es el responsable de la mantencin y resguardo de los antecedentes de su personal. 6.3. INFRAESTRUCTURA a. Para asegurar que nuestra infraestructura continua siendo apropiada con la conformidad del producto, la infraestructura crtica es identificada y mantenida. El Gerente General de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA es responsable de evaluar la infraestructura en las reas bajo su responsabilidad, para asegurar que la conformidad del producto se puede lograr. Cada evaluacin de la infraestructura determina lo siguiente: 1. La infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto, incluyendo los edificios, espacios de trabajo, equipo, hardware, software y los servicios de apoyo. 2. La aptitud de la infraestructura para apoyar la conformidad del producto. 3. Las mejoras necesarias de la infraestructura. El Representante de la Direccin de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA es el responsable de presentar sus requerimientos de infraestructura a la Gerencia General a travs de las reuniones del Comit de Calidad o cuando se

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requiera a fin de que se aprueben los recursos necesarios o sean incluidos en la elaboracin presupuestaria del periodo siguiente. b. El Representante de la Direccin es finalmente responsable de asegurar que la infraestructura esencial se encuentra disponible en GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA Tambin se identifican requisitos de la infraestructura y se revisan durante la Planificacin de la realizacin del producto (punto 7.1) y durante el proceso de Revisin por la Direccin (punto 5.6). Adems se mantienen los equipos para asegurar convenientemente la capacidad de los procesos, lo anterior se especifica en el Procedimiento CO 6.3-1 Infraestructura y Ambiente de Trabajo.

c.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO a. Es responsabilidad del Representante de la Direccin identificar y administrar los factores humanos y fsicos del ambiente de trabajo, necesarios para el logro de la conformidad con los requisitos del servicio. En GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. los factores principales entre otros son: b. Condiciones de seguridad. Limpieza de reas de trabajo. Revisin de las condiciones de trabajo se traducen en los siguientes requerimientos: 1. La evaluacin de requisitos del producto para identificar donde los factores humanos y/o fsicos afectarn a la calidad del servicio (dirigido principalmente durante la planificacin de la realizacin del producto, ver punto 7.1). 2. La evaluacin de los factores que determinan si el ambiente de trabajo es adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 3. La aplicacin de mejoras en el ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 4. La evaluacin permanente por parte del Representante de la Direccin para asegurar al personal un ambiente de trabajo adecuado y mantener un eficiente equilibrio entre los factores fsicos y humanos. c. El Representante de la Direccin es finalmente el responsable de asegurar que los recursos necesarios para la mejora del ambiente de trabajo estn disponibles en GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA

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d.

Durante el proceso de Revisin por la Direccin tambin se identifican y revisan los requisitos para el ambiente de trabajo. (ver punto 5.6)

CAPITULO 7 REALIZACION DEL SERVICIO

CLAUSULA TTULO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 Diseo y Desarrollo Exclusin del sistema de gestin de calidad 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 Produccin y prestacin de servicios 7.5.1 Control de la produccin y prestacin de servicios 7.5.2 Validacin de los proceso de la produccin y de la prestacin del servicio. No aplica, exclusin del sistema de gestin de la calidad 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente, No aplica, exclusin del sistema de gestin de la calidad 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

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7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO a. El Gerente General en coordinacin con el Encargado de Calidad, son responsables de asegurar que la realizacin del producto sea realizada segn el procedimiento CO 7.1-1 Planificacin del producto y servicio. La planificacin de la realizacin del producto es realizada conforme a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad (ver 4.1). Este procedimiento est dirigido a: 1. Definir, supervisar y poner al da los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. 2. Identificar la necesidad de establecer procesos, documentos, infraestructura, ambiente de trabajo y proporcionar recursos necesarios para la realizacin del producto. 3. Identificar las actividades necesarias de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo o pruebas especficas para el producto y los criterios para la aceptacin de ste. 4. Identificacin de registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el producto final cumple con los requisitos. b. La meta de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA en el proceso de planificacin del producto, es asegurar que la integridad del Sistema de Gestin de Calidad se mantiene, se logran los requisitos del cliente y se efecta la mejora continua de los procesos incluidos en el Sistema de Gestin de Calidad

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7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. a. El Representante de la Direccin tiene la responsabilidad de

asegurar que los siguientes requisitos del cliente se identifican y se incorporan en los procesos de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA del Sistema de Gestin de Calidad: Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega de producto. Los requisitos no especificados por el Cliente pero necesarios para la prestacin esperada del producto, lo anterior en conjunto con el Encargado de Calidad para la definicin de aspectos tcnicos; Los requisitos legales, reglamentarios o normativos relacionados con el Producto. Cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin. b. En GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA se usan los siguientes mtodos para identificar los requisitos del cliente: Conversacin directa con el cliente, ya sea va mail, telefnicamente o por visitas efectuadas a los clientes. Datos de satisfaccin del cliente. 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto a. Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto se coordinan con el Cliente Usuario, en su calidad de Mandante para la prestacin del producto o servicio, segn el Procedimiento CO 7.2 -1 Ventas b. El Gerente General o el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de coordinar la revisin de las cotizaciones, adems debe asegurarse de que: 39

1. Estn definidos claramente los requisitos del producto, 2. Cualquier diferencia existente entre los requisitos incluidos en la cotizacin, se resuelve previamente. 3. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos y esperados. c. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA a travs de su Gerente General en coordinacin con el Gerente de Ventas, es el responsable de verificar la capacidad de poder satisfacer los requerimientos del cliente y otros, antes de aceptar modificaciones de una cotizacin. d. e. f. Exclusin del sistema de gestin de calidad Exclusin del sistema de gestin de calidad El Gerente de Ventas es responsable de coordinar, notificar y documentar las modificaciones del Contrato y notas de ventas con el cliente asegurndose que dichas modificaciones son comunicadas a las reas afectadas, a fin de que se tome conocimiento de los nuevos requerimientos en el ms breve plazo. Las modificaciones de contrato son coordinadas, revisadas, aceptadas y comunicadas segn el Procedimiento CO 7.2-1Ventas. 7.2.3. Comunicacin con el cliente El Representante de la Direccin en coordinacin con el Encargado de Calidad, tienen la responsabilidad de asegurar que la comunicacin con los clientes de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA se establece y se mantiene segn el Procedimiento CO 7.2 -2 Comunicacin y Satisfaccin con el cliente, la comunicacin con el cliente incluye lo siguiente: 1. Informacin del producto - El personal tanto administrativo como gerencial es responsable de la comunicacin con los clientes en relacin con la informacin de productos y/o servicios de la empresa. 2. Preguntas sobre las cotizaciones y/o contratos y sus revisiones - El Representante de la Direccin en representacin del Gerente General es responsable de recepcionar y tramitar las preguntas del cliente atingentes la

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cotizacin y/o contrato y sus modificaciones, segn el Procedimiento CO 7.2 -1 Ventas . 3. Retroalimentacin del Cliente (Feedback) - El Encargado de Calidad es responsable de manejar la retroalimentacin recibida del cliente, incluyendo encuestas de satisfaccin, las sugerencias, recomendaciones y reclamos, segn el Procedimiento CO 7.2 -2 Comunicacin y Satisfaccin con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo Gerencia Abastecimiento de Aguas. declara no efectuar Diseo y Desarrollo del producto que entrega, lo cual es razn por lo que efecta exclusin de este requerimiento normativo. Lo anterior se encuentra debidamente declarado en el punto 1.2. Aplicacin del presente Manual del Sistema de Gestin de Calidad. 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras a. El Gerente General y Gerente de Ventas de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. son los responsables de asegurar que el proceso de compras, o adquisicin de energa, equipos y repuestos se lleve a cabo para aquellos productos y subcontratos de servicios que afectan directamente la calidad del producto, conforme a los requisitos especificados. El control de este proceso se efecta bajo el procedimiento CO 7.4-1 Adquisiciones y evaluacin de proveedores y subcontratistas b. El Gerente General y Gerente de Ventas de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. son los responsables de las siguientes actividades: 1. Definir pautas para el tipo y magnitud de los controles a aplicar a los proveedores asegurando que el proceso de Adquisiciones se efecte en forma consistente con la calidad requerida. El nivel de control ejercido

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depende de varios factores, incluso del tipo de insumo utilizado, su impacto en la calidad del producto proporcionado al cliente y servicio final, adems de la capacidad del proveedor para satisfacer los requerimientos de la empresa. 2. Establecer criterios a travs de pautas de evaluacin para la seleccin, evaluacin y re -evaluacin de proveedores. 3. Establecer un Registro de Proveedores y Subcontratistas en base a criterios de evaluacin predefinidos, principalmente calidad, oportunidad, precio y calidad de entrega del servicio. 4. Mantener el Registro de Proveedores y Subcontratistas basado en sus evaluaciones, inspecciones de recepcin y revisiones permanentes de la capacidad del proveedor versus los requisitos de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. 5. Los registros de evaluacin de proveedores y el Registro de Proveedores y Subcontratistas son mantenidos por el Encargado de Calidad, conforme al Procedimiento CO 4.2 -1 Gestin de la documentacin y registros. 6. Asegurar el control de la tercerizacin o subcontratistas que afectan la conformidad del producto con los requisitos establecidos y con el Sistema de Gestin de Calidad. Lo anterior se efecta igualmente segn el Procedimiento CO 7.4 -1 Adquisiciones y evaluacin de Proveedores y subcontratistas. 7.4.2. Informacin de las compras a. El Gerente de Ventas de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA es responsable de definir y revisar todos los documentos de compras de importacin de equipos y repuestos y que stos se aprueben conforme a los requisitos del producto o servicio a adquirir. b. El Gerente de Ventas de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA es responsable de asegurar que los documentos de compra de importacin contengan los datos que describen claramente el producto solicitado, segn lo siguiente:

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1. Requisitos de calificacin o aceptacin del: producto, procedimientos, procesos, equipos y personal. 2. Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. 3. Validacin de la recepcin de los productos, lo anterior en funcin de los requisitos de calidad especificados. 7.4.3. Verificacin de los productos comprados a. El Jefe de Bodega de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. es el responsable de asegurar que los productos adquiridos no se liberen hacia los procesos principales hasta que se haya verificado que cumplen con los requisitos especificados o en caso contrario se segregar en un lugar establecido para este caso, por no ser apto para su uso. b. La comprobacin a travs de la inspeccin, aprobacin y la generacin de registros resultantes se realiza segn Inspecciones de recepcin de los cuales el Jefe de Bodega de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. mantiene los registros, conforme al procedimiento CO 4.2 -1 Gestin de la documentacin y registros. 7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DE SERVICIOS 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin de servicio Cada Gerente, Jefe de rea, o Encargados respectivamente son responsables de asegurar que estos procesos se identifican, planifican y se ejecutan bajo condiciones controladas. Los siguientes requisitos son utilizados para la mantencin del control de los procesos: 1. Disponibilidad en las reas relacionadas, de la informacin que describa claramente las caractersticas del producto segn lo sealado en el punto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. 2. Disponibilidad en las reas relacionadas, de la informacin del procedimiento CO 7.5-1 Fraccionamiento.

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3. Uso y mantenimiento de equipo apropiado y funcionamiento del servicio. Lo anterior es controlado segn el Procedimiento CO 6.3 -1 Infraestructura y ambiente de trabajo. 4. Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin segn lo descrito en el punto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin, lo anterior conforme al procedimiento CO 7.6-1 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin. 5. Implementacin de las actividades de seguimiento y de medicin descrito en el punto 8.2 Seguimiento y medicin. 6. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto, efectuando un seguimiento de la percepcin del cliente sobre la calidad del producto otorgado por GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, conforme al Procedimiento CO 7.2-2 Comunicacin y satisfaccin del cliente. 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA excluye esta clusula por las razones dadas en el punto 1.2 del presente manual. 7.5.3. Identificacin y Trazabilidad GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. mantiene procedimientos documentados para identificar cada producto efectuado por medio de etiquetas. Cada producto se identifica con un cdigo nico identificatorio. La identificacin del producto y su trazabilidad se controlan a travs del Procedimiento CO 7.5-2 Identificacin y Trazabilidad del producto. 7.5.4. Propiedad del cliente a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. excluye esta clusula por las razones dadas en el punto 1.2 del presente manual.

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7.5.5. Preservacin del producto a. El Jefe de Bodega es responsable, o quin l designe, de la identificacin, manejo, embalaje y almacenamiento, proteccin y entrega de materiales y repuestos, tambin es responsable de establecer mtodos de control adecuados para asegurar la conservacin de productos, partes o insumos y un adecuado control de Stock y administracin de bodega. Lo anterior permite asegurar el adecuado manejo, empaque, almacenamiento, proteccin y entrega de estos materiales y productos. Las actividades descritas en este punto se desarrollan y se encuentran documentadas a travs del Procedimiento CO 7.5-3 Almacenamiento y Despacho. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN a. El Jefe de Bodega es responsable de controlar que en el proceso de fraccionamiento se efecte el adecuado uso de los dispositivos de seguimiento y de medicin. Es su responsabilidad que estos dispositivos se encuentren debidamente calibrados y mantenidos conforme se indica en el Procedimiento CO 7.6 -1 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin. b. El Jefe de Bodega tambin es responsable de asegurar que los dispositivos de seguimiento y de medicin sean utilizados de forma consistente con los requisitos de medicin requeridos, especialmente referido a los rangos de tolerancia permitidos, exactitud, precisin, reproducibilidad y repetibilidad de las mediciones. c. El Jefe de Bodega es responsable de mantener los registros de las calibraciones y verificaciones de los dispositivos de seguimiento y de medicin, adems de validar los certificados de calibraciones efectuadas. Con respecto a los requisitos de calidad y tcnicos exigidos (letra b). d. El Jefe de Bodega es igualmente responsable por la elaboracin del programa de calibracin y verificacin de dichos dispositivos, adems de que el estado de calibracin y/o verificacin sea plenamente identificable en cada dispositivo.

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El Jefe de Bodega es responsable igualmente de: Supervisar que los dispositivos sean adecuadamente identificados para poder determinar su estado de calibracin. Supervisar que los dispositivos estn protegidos de ajustes no autorizados a fin de salvaguardar la integridad de las mediciones. Supervisar que los dispositivos son adecuadamente protegidos de posibles daos o deterioros, producto del manejo, mantencin o almacenamiento. En caso de detectarse el uso de dispositivos fuera del perodo de calibracin, el Encargado de Calidad es responsable de iniciar una investigacin y tomar las acciones correctivas pertinentes, lo anterior conforme al procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y Preventivas.

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CAPITULO 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

CLUSULA TTULO 8.1 8.2 Generalidades Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditora interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

8.1. GENERALIDADES a. El Encargado de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. es responsable de definir, los planes de seguimiento, medicin y anlisis, necesarios para demostrar la conformidad del producto conforme a los requisitos exigidos, asegurar igualmente la conformidad del producto en base a los requerimientos del Sistema de Gestin de Calidad y mejorarlo continuamente. Lo anterior a fin de asegurar:

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1. El seguimiento y medicin de la calidad en los procesos se encuentra definido y se lleva a cabo. 2. Que la necesidad de uso de las tcnicas estadsticas aplicables se identifica y la magnitud de su uso es determinada, tanto en procesos como en las Revisiones por la Direccin en funcin de los ndices de gestin definidos. 3. Es revisada la medicin, anlisis y mejora durante el proceso de Revisin por la Direccin (Ver punto 5.6) para promover la mejora continua. b. Con el propsito de medir el desempeo de nuestros procesos eficazmente, se utilizan tcnicas estadsticas conforme a lo siguiente: 1. para cuantificar y evaluar los niveles actuales de calidad. 2. para verificar capacidad de los procesos y caractersticas del producto. 3. para identificar dnde focalizar la asignacin de recursos para la mejora de calidad. c. En la empresa el uso de las tcnicas estadsticas se encuentra declarado a travs del Procedimiento CO 8.1-1 Tcnicas Estadsticas.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1. Satisfaccin del cliente a. El Representante de la Direccin, en conjunto con el Encargado de Calidad son responsables de asegurar que la comunicacin con el cliente se mantiene y los datos de satisfaccin del cliente se recopilan, analizan y usan conforme a lo sealado en el Procedimiento CO 7.2-2 Comunicacin y satisfaccin con el cliente . Para lo anterior se usan los siguientes mtodos para medir la satisfaccin del cliente: Encuesta de satisfaccin del cliente Informes internos o del cliente Comunicacin directa con los clientes Otros Siendo responsabilidad del Encargado de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA. mantener los registros correspondientes a la comunicacin interna.

b.

El Representante de la Direccin es responsable de asegurar que los datos de satisfaccin del cliente sirven como un medio para evaluar la Gestin global y la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA, debiendo presentar en forma semestral estos datos en las Revisiones por la Direccin a fin de obtener una retroalimentacin del servicio entregado por la empresa.

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8.2.2. Auditora Interna a. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA efecta a intervalos definidos dentro del ao calendario sus auditoras internas, para los siguientes propsitos: 1. Verificar si las actividades de calidad y sus resultados relacionados continan siendo conformes con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y con el Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA 2. Determinar la efectividad global del Sistema de Gestin de Calidad. b. El Representante de la Direccin es el responsable de elaborar el programa anual de auditoras, el cual identifica cuando es auditado cada proceso y elemento del Sistema de Gestin de Calidad. Cada elemento y proceso del Sistema de Gestin de Calidad es auditado a lo menos una vez en el ao calendario. El Encargado de Calidad es responsable de organizar y coordinar sobre la base del Programa las auditoras internas para asegurar que se define el objetivo, alcance, frecuencia y mtodos de la auditora. Por intermedio del Procedimiento CO 8.2-1 Auditoras Internas se establecen los siguientes criterios generales para la realizacin de las auditoras internas: 1. Designacin de los auditores para efectuar las auditoras internas, con personal de la empresa que haya realizado el curso de acreditacin de Auditor Interno y en caso eventual la empresa subcontratar auditores debidamente calificados e idealmente registrados en el Registro Nacional de Auditores que mantiene el Instituto nacional de Normalizacin (INN) o en registros internacionales a travs de organismos certificadores internacionales. 2. Definicin de los requisitos para la planificacin y realizacin de la auditora. 3. Mantencin de la independencia de los auditores con los procesos o elementos del Sistema de Gestin de Calidad a auditar. 4. Elaborar y mantener registro de los programas anuales, planes e informes de auditora emanadas del equipo auditor. 5. Comunicar semestralmente los resultados de la auditora a la direccin, a fin de ser analizados en las Revisiones por la Direccin segn lo estipulado en el Procedimiento CO 5.6-1 Revisin por la Direccin. d. e. El Encargado de Calidad es responsable de asegurar la adecuada imparcialidad de los auditores para con el proceso a auditar. En caso de detectarse no conformidades durante el proceso de auditora, el Encargado de Calidad es responsable de abrir las acciones correctivas segn lo sealado en el Procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y preventivas. 49

c.

f. g.

El Jefe de Recursos Humanos es responsable de mantener los registros y certificados de los cursos de auditores internos en las carpetas individuales del personal. El Jefe del rea auditada es responsable de la toma oportuna de las acciones correctivas o preventivas que de ellas se desprenden, conforme se seala en el procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y Preventivas.

8.2.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS a. El seguimiento y medicin de los procesos identificados en el Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA se realiza para verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente y objetivos de calidad. El Encargado de calidad es responsable de la identificacin y aplicacin de los mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos segn lo sealado en los Procedimiento CO 7.6-1 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin, CO 8.1-1 Tcnicas estadsticas y CO 7.1-1 Planificacin y Seguimiento del producto y servicio El Comit de Calidad es responsable de asegurar la efectividad y mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA por medio de la evaluacin permanente que este organismo efecta al cumplimiento de la Poltica de Calidad y de los objetivos de calidad, incorporando para ello el uso de tcnicas estadsticas. Los integrantes del Comit en conjunto con el Representante de la Direccin proponen el uso de herramientas estadsticas aplicables para la Revisin por la Direccin. GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mantiene mtodos estadsticos y procedimientos documentados para controlar y verificar la eficiencia y capacidad de sus procesos.

b.

c.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA ha establecido y mantiene procedimientos para definir las actividades de seguimiento y medicin del producto. Las caractersticas y requisitos del producto se encuentran definidos en el punto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto del presente Manual. Las siguientes inspecciones se realizan para verificar la conformidad del producto o servicio: a. b. Inspeccin de Recepcin - Ver punto 7.4.3 Verificacin de los productos comprados Inspeccin de Proceso El Gerente General, o quin el designe es responsable de asegurar que el producto que se encuentra en proceso sea inspeccionado y verifica que cumpla con los requisitos especificados. Al detectarse en proceso un producto no conforme se toman las acciones correspondientes 50

segn lo sealado en el Procedimiento CO 8.3-1 Control del producto no conforme.

51

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME a. El Encargado de Calidad es responsable de la implementacin y mantencin del Control del producto no conforme, segn lo sealado en el Procedimiento CO 8.3 -1 Control del Producto no conforme para asegurar que: 1. El producto no conforme con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional; 2. Se define la responsabilidad y autoridad para la identificacin, control y disposicin del producto no conforme de ser posible derivar del proceso. 3. El producto no conforme es tratado mediante una o ms de las siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin otorgada por el Representante de la direccin, cuando sea aplicable, por el cliente y de mutuo acuerdo de su uso. tomando acciones para impedir su liberacin; tomando acciones correctivas para evitar la reincidencia de la causa que gener el producto no conforme en base a la aplicacin del Procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y preventivas.

4. Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, segn lo sealado en el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros. 5. Las acciones destinadas a los efectos potenciales se toman cuando el producto no conforme puede ser detectado despus de su liberacin una vez terminado el proceso. 8.4. ANALISIS DE DATOS a. El Encargado de Calidad es responsable de recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Los datos recopilados en base al seguimiento del producto determinan, en parte la conveniencia y efectividad del Sistema de Gestin de Calidad e identifica las reas donde puede realizarse la mejora continua. Se utilizar alguna herramienta estadstica para clasificar y evaluar laS fallas de calidad o para representar datos relevantes para la toma de decisiones de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA En los datos de entrada para este anlisis se incluyen los datos recolectados en los siguientes procesos: 1. Punto 5.4.1 - Objetivos de Calidad 2. Punto 6.2.2 - Competencia, toma de conciencia y formacin 3. Punto 7.1 - Planificacin de la realizacin del producto (Objetivos de calidad y plan de calidad.)

4. Punto 7.4.1 - Proceso de compras 5. Punto 8.2.1 - Satisfaccin del cliente 6. Punto 8.2.2 - Auditora Interna 7. Punto 8.2.3 - Seguimiento y medicin de los procesos 8. Punto 8.2.4 - Seguimiento y medicin del producto 9. Punto 8.3 - Control del producto no conforme 10. Punto 8.5.2 - Accin correctiva 11. Punto 8.5.3 - Accin preventiva b. Los datos son reunidos y analizados segn la informacin relacionada con: 1. Satisfaccin del cliente. (ver punto 8.2.1) 2. Conformidad con los requisitos del servicio. (ver punto 7.2.1) 3. Caractersticas y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas. 4. Actuacin del proveedor, incluso capacidad, entrega, conformidad con los requisitos especificados y costos. 8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora continua a. Es responsabilidad de la Alta Direccin de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad. Cada integrante de la organizacin es responsable de la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad en sus respectivas reas. La efectividad de la mejora continua se evala durante el proceso de Revisin por la Direccin conforme al Procedimiento CO 5.6-1 Revisin por la Direccin. La mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA se efecta a travs del uso de: 1. Poltica de Calidad - Punto 5.3 2. Objetivos de Calidad - Punto 5.4.1 y 7.1 3. Resultados de Auditora - Punto 8.2.2 4. Anlisis de datos - Punto 8.4 5. Accin Correctiva - Punto 8.5.2

b.

53

6. Accin Preventiva - Punto 8.5 .3 7. Revisin por la Direccin - Punto 5.6 8.5.2. Accin Correctiva a. Las acciones correctivas de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA estn dirigidas a la revisin del Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin, polticas, procedimientos, e instrucciones de trabajo para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas tomadas son acorde a la magnitud de los efectos de la no conformidad encontrada. El Encargado de Calidad de GERENCIA DE BASTECIMIENTO DE AGUA es responsable de asegurar y verificar la implementacin de las acciones correctivas segn lo sealado en el Procedimiento CO 8.51 Acciones correctivas y preventivas. Las acciones correctivas son aplicadas para: 1. Resolver no conformidades encontradas durante auditoras internas, externas o auditoras de tercera parte; 2. Revisar el Sistema de Gestin de Calidad, procesos de trabajo, procedimientos de calidad o instrucciones de trabajo para eliminar las causas de las no conformidades encontradas en la auditora interna, sugerencias, reclamos de clientes; y 3. Resolver problemas del Sistema de Gestin de Calidad encontrados durante el Proceso de Revisin por la Direccin o No conformidades de proceso. d. El Procedimiento GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA 8.5-1 Acciones correctivas y preventivas define requisitos para: 1. Identificar y revisar las no conformidades (incluso eventuales reclamos de los clientes); 2. Determinar las causas de las no conformidades; 3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir; 4. Determinar e implementar las acciones necesarias; 5. Registrar los resultados de las acciones tomadas; y 6. Revisar la aplicacin y efectividad de acciones correctivas tomadas. e. Los eventuales reclamos de clientes se manejan segn el Procedimiento CO 7.2-2 Comunicacin y satisfaccin con el cliente. Este procedimiento asegura que dichas quejas son documentadas y tratadas en forma apropiada (cualquiera sea el producto final o servicio).

b. c.

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f. g.

La responsabilidad de la apertura de la accin correctiva es del Encargado de Calidad. El Encargado de Calidad es responsable de mantener registros de las acciones correctivas tomadas y un listado del estado de acciones correctivas, segn el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros.

8.5.3. Accin Preventiva a. b. Las Acciones Preventivas estn dirigidas a mejorar el Sistema de Gestin de Calidad. El Encargado de Calidad es responsable de asegurar que el Procedimiento CO 8.5-1 Acciones correctivas y preventivas se use para: 1. Exponer no conformidades potenciales, encontradas durante cualquier auditora interna, externa o de tercera parte, 2. Revisar el Sistema de Gestin de Calidad, procesos de trabajo, procedimientos de calidad, o instrucciones de trabajo para mejorar la calidad de un proceso, producto o servicio. c. d. Las acciones Preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales encontrados. El Comit de Calidad al efectuar las reuniones de Revisin por la Direccin es igualmente responsable de generar en forma sistmica acciones preventivas que contribuyen al mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad. El procedimiento CO 8.5-1 Acciones correctivas y preventivas define requisitos para: 1. Identificar no conformidades potenciales y sus causas; 2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; 3. Determinar e implementar las acciones necesarias; 4. Registrar los resultados de las acciones tomadas; y 5. Revisar las acciones preventivas tomadas. El Encargado de Calidad de GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA es responsable de abrir las respectivas acciones preventivas, segn lo sealado en el Procedimiento CO 8.5-1 Acciones Correctivas y Preventivas. El Encargado de Calidad es igualmente responsable de mantener los registros de acciones preventivas tomadas segn el Procedimiento CO 4.2-1 Gestin de la documentacin y registros.

e.

f.

g.

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5.- ANALISIS DE FACTIBILIDAD Se ha identificado una de las empresas mineras ms importantes del mundo (Minera Escondida Ltda.) para aplicar el modelo de gestin basado en Calidad segn la familia de normas ISO 9000 presentada genricamente en el captulo anterior, para una empresa minera tipo. 5.1.- PRESENTACIN MINERA ESCONDIDA LTDA. Minera Escondida Ltda. es la mina de cobre de mayor produccin en el mundo representando el 8,3 por ciento de la produccin cuprfera mundial. Se encuentra ubicada en el Norte de Chile, en el desierto de Atacama, a 170 kilmetros al sureste de la ciudad de Antofagasta. Productora de cobre en concentrado mediante un proceso de flotacin de mineral sulfurado, y ctodos de cobre utilizando un proceso de lixiviacin de mineral oxidado. La totalidad del mineral es extrado de la mina a rajo abierto, que moviliza aproximadamente 360 millones de toneladas de material al ao. El desarrollo, puesta en marcha y las sucesivas etapas de expansin de la compaa, son consecuencia de un proceso en que la capacidad tcnica, la aplicacin de tecnologas y, sobre todo, la visin y vocacin de un grupo de personas, ha permitido el avance sostenido en cada una de las etapas que el proyecto ha enfrentado. La construccin de la mina se inici en agosto de 1988 y, en noviembre de 1990, se proces por primera vez el mineral. Desde entonces, y tras sucesivas fases de expansin, la inversin total de Escondida alcanza a US$ 6.000 millones, aproximadamente. Entre 1990 y 2009 hemos pagado al fisco chileno, por concepto de impuesto a la renta, un promedio de US$ 354 millones por ao.

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Figura 16: Historia de inversiones Minera Escondida Para Chile, la venta de cobre equivale aproximadamente al 62 por ciento de sus exportaciones y alrededor del 18 por ciento de su Producto Interno Bruto. La produccin de cobre de la compaa equivale al 23 por ciento de la produccin total del metal en Chile, otorgando trabajo directo a ms de 3.000 personas y otros 3.500 empleos permanentes a travs de empresas contratistas y ms de 10.000 empleos permanentes adicionales en diversas actividades productivas, especialmente ubicadas en la Segunda Regin. La infraestructura de la compaa consiste en la mina a rajo abierto, dos plantas concentradoras, una planta de xidos para la produccin de ctodos (SX-EW), dos mineroductos para transportar el concentrado hasta el Puerto de Coloso, donde se encuentra una planta de filtrado y las instalaciones portuarias, desde donde se embarca este producto hacia sus destinos finales. Entre sus dueos se encuentran algunas de las ms grandes compaas de recursos naturales, entre ellas; BHP Billiton, con un 57,5 por ciento de participacin en la propiedad. A ella se agregan Ri Tinto PLC (30 por ciento); Jeco Corporation, consorcio japons liderado por Mitsubishi Corporation (10 por ciento), e Internacional Finance Corporation (IFC), filial del Banco Mundial (2,5 por ciento).

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En Escondida se produce y exporta concentrados de cobre y cobre refinado (ctodos SX-EW). Los embarques de cobre al exterior estn destinados principalmente a Japn, Alemania, Canad, China, Suecia, Brasil, Corea del Sur y Francia entre otros.

5.1.1. UBICACIN GEOGRAFICA MINERA ESCONDIDA

Figura 17: Ubicacin geogrfica de Minera Escondida 5.1.2. GERENCIA DE SERVICIOS A PROCESOS La compaa esta estructurada de acuerdo a 9 vicepresidencias entre las cuales se encuentra la Vicepresidencia de Servicios Operacionales que a la vez contiene a la Gerencia de Servicios a Procesos, rea de desarrollo del estudio La Gerencia de Servicios a Procesos es la unidad estratgica de la compaa encargada de proveer de agua fresca a la faena minera, de la recuperacin de agua de relave proveniente de las plantas concentradoras y el trasporte, filtrado y embarque de concentrado de cobre. La Gerencia de Servicios a procesos esta compuesta por: Superintendencia de Aguas y Relaves Superintendencia Planta de Filtro Superintendencia Puerto Coloso

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La superintendencia de aguas, rea de trabajo de nuestro proyecto tiene la responsabilidad de la obtencin y distribucin de agua fresca y recuperada para todas las unidades de negocios de la compaa. 5.1.2.1 Organigrama Gerencia de Servicios a Procesos

5.1.2.2 Organigrama Superintendencia de Aguas

Figura 18: Organigrama Superintendencia de Aguas Minera Escondida Ltda..

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5.1.2.3 Distribucin de aguas Grafico N 1

El agua fresca es obtenida de fuentes subterrneas y planta desalinizadora. En el caso de las fuentes subterrneas existen 4 zonas de extraccin: Monturaqui, Punta Negra, Hamburgo y Desage mina, siendo las dos primeras fuentes otorgadas por concesiones estatales y controladas por la Direccin General de Aguas (DGA) y la Comisin Nacional del Medio Ambiente (CONAMA). Grafico N 2

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Figura 20: Instalacin clsica de una bomba de pozo profundo

Figura 21: Esquemtico de una bomba en el interior del pozo

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5.2. APLICACIN DE LA METODOLOGA Para la propuesta de solucin basada en la administracin de la calidad del producto conforme a la familia de normas ISO 9000, se requiere primeramente relacionar las funciones operativas indicadas en los organigramas funcionales de la gerencia de Servicios a Procesos, y ajustarlos a las funciones indicadas en el modelo de gestin que se ha presentado en el captulo 5 Cargo segn Modelo Propuesto Jefe de Recursos Humanos Gerente General Representante de la Direccin Encargado de Calidad Jefe de Bodega Jefe de rea Auditada Gerente de Ventas Cliente Usuario Comit de Calidad Cargo en Minera Escondida Supervisor de RRHH para el rea Gerente Servicios a Procesos Superintendente de Aguas y Relaves Jefe rea Aguas Planificador de Mantencin Jefe de Operaciones Aguas Ingeniero de Procesos Supervisin de produccin plantas Gerente Servicios a Procesos Superintendente Aguas y Relaves Jefe rea Aguas Planificador Ingeniero de Procesos Proveedores Subcontratistas Energa, transporte, fabricantes, reparadores y bodega. Mantencin de instalaciones

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Aclaraciones conceptuales: Ventas: Se define para este caso a la labor que cumple la organizacin de controlar el suministro e informar al cliente de sus consumos y parmetros de control ligados a los ndices que emanan a su vez de los objetivos de la compaa. Bodega: Lugar de almacenamiento fsico de los equipos, repuestos e insumos necesarios para mantener y reemplazar equipos y partes. Lo administra el planificador de mantencin de rea. Transporte de materiales: Servicio externo existente y transversal a la empresa, que se encarga de traslados de materiales y suministros desde instalaciones externas hacia las unidades productivas

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6.- CONCLUSIONES

El trabajo desarrollado constituye la antesala de la validacin de norma ISO 9000 en la distribucin del agua en un proceso minero. A partir de el se podrn iniciar las gestiones para la certificacin.

El contexto poltico externo a las empresas mineras, genera fuertes presiones para que el uso eficiente del agua se refleje en una gestin que vaya ms all de las palabras. Con una certificacin de calidad en el proceso, ser posible lograr el respecto externo de la comunidad.

Existen otros impactos positivos en generar un Sistema de Gestin de Calidad, que se relacionan poder identificar riesgos de negocios, necesidades de materiales, logsticas y otros. Fuera de generar un cambio en la cultura laboral del personal.

La distribucin de aguas en las empresas no constituye un costo importante en el proceso global, pero su impacto es tal alto que su uso controlado y eficiente generar sin duda sustentabilidad y permanencia en el tiempo de la faena productiva

Nuevas fuentes de agua se irn generando en la medida que paralelamente se avance en el desarrollo de nuevas tcnicas de optimizacin del uso y mejoras en la recuperacin y reutilizacin de las aguas. La norma en su captulo de mejora continua sin duda dar el soporte estructurado del como seguir esos pasos ordenadamente.

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7.- REFERENCIAS Y FUENTES Norma ISO 9000: 2000

Norma NCh 9000. Of 2001 Norma ISO 9001: 2000

Norma NCh 9001. Of 2001 Revista Minera Chilena, artculos de gestin financiera del cobre. Banco Central, informes publicados en Internet. Comisin Chilena del Cobre (Cochilco), publicaciones en Internet. Registros de estadsticas y balances de aguas, Minera Escondida Ltda. Proyecto Fase IV, Abastecimiento de agua fresca, BHPBilliton Chile. Informes BHPBilliton Chile Pginas informativas Internet o www.Escondida.com o www.bhpbilliton.com o www.Cochilco.cl o www.dga.cl o www.conama.cl o www.bcentral.cl o www.mch.cl

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