UNIVERSIDADE DE BRASLIA CENTRO DE SELEO E DE PROMOO DE EVENTOS NCLEO DE RECRUTAMENTO E CAPACITAO CONTINUADA PROGRAMA PERMANENTE DE CAPACITAO DE PESSOAL APRESENTAO

E INTRODUO

O Curso, objeto deste treinamento, destina-se a profissionais que pretendem aperfeioar as suas habilitaes para atender o pblico em geral e se relacionar de maneira produtiva e eficaz, alcanando, assim, as metas de alta performance e o melhor desempenho no trabalho, dentro dos mais estritos princpios da tica e do equilbrio relacional traduzidos no sucesso pessoal e profissional. , tambm, objetivo deste curso, uma otimizao dos comportamentos, com vista a uma melhor resposta pessoal no quadro das questes colocadas nos processos do dia-a-dia da vida profissional. Esse tipo de necessidade pressupe, acima de tudo, trabalhar e modificar atitudes, de forma a emprestar postura profissional toda uma dimenso de competncia, dedicao e disponibilidade. Durante o decorrer das vrias sesses, o que se pretende essencialmente um convite reflexo, ao autoconhecimento, ao desenvolvimento pessoal, pois, s atravs desses passos, ser possvel a modificao de atitudes e a alterao de comportamentos, o que refletir diretamente em um desempenho de rigor e apurada tica profissional, dentro dos mais atuais requisitos e parmetros do conceito de qualidade total. nesse sentido que o Centro de Seleo e de Promoo de Eventos (CESPE) da Universidade de Braslia (UnB) d as boas-vindas a todos que se dispem a trilhar este caminho na busca do desenvolvimento pessoal, profissional e do crescimento que contribuir para que cada um se torne o profissional do futuro, habilitado a desempenhar funes em um mundo que, se por um lado se torna cada vez mais competitivo, por outro se torna tambm em um desafio constante, um jogo dirio que s ser vencido pelos mais preparados e realmente motivados para acompanhar a mudana e o evoluir permanente, em um mundo em que, cada vez mais, a diferena se faz pela qualidade do patrimnio humano.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 1

A COMUNICAO EFICAZ

Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum, partilhar, entrar em relao com. Comunicar , ento, trocar idias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. A comunicao desempenha um vasto conjunto de funes indispensveis prpria natureza da existncia humana. Por trs do estudo das funes da comunicao, est implcita uma determinada concepo acerca do que comunicar. Dessa concepo decorrem diferentes formas de explicar o como e o porqu dos processos comunicacionais. Entre as funes mais usuais da comunicao so apontadas todas aquelas que visam fins pessoais ou sociais. Comunicamos para informar e estarmos informados, para formar e influenciar atitudes e crenas, por simples prazer, para realizar tarefas em grupo, para criar e manter organizaes, ou para inovar. Eficcia na comunicao pode ser a sua maior arma. Utilize-a! Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental sabermos no s o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos (comunicao no-verbal), s palavras e expresses, mas tambm s possveis significaes que as outras pessoas, com quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso contrrio, podero surgir barreiras comunicao.

Os elementos do processo de comunicao

Comunicar trocar mensagens. Embora a situao de comunicao possa se apresentar de muitas maneiras diferentes, comporta sempre alguns elementos que lhe so caractersticos: Emissor: aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor deve ser capaz de construir mensagens que sejam compreendidas pelo receptor.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 2

Receptor: o indivduo que recebe a mensagem. Este deve estar sintonizado com o emissor, de forma a entender a mensagem, ele ser mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro.

Mensagem: o contedo da comunicao (conjunto de sinais com significado: idias, sentimentos, conjunto de smbolos emitidos pelo emissor).

Cdigo: o conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informao que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O emissor utiliza o cdigo para construir a sua mensagem operao de codificao - ( capaz de construir mensagens com significado e que sejam entendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo cdigo para compreender a mensagem - o receptor decodifica a mensagem ( capaz de interpretar a mensagem, compreend-la, dar-lhe um significado).

Canal: o suporte fsico por meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor. O canal mais comum o ar, mas existem outros - a carta, o livro, o rdio, a TV, a Internet, etc.

Contexto: o conjunto de variveis que rodeiam e influenciam a situao de comunicao. Rudo: existe outro elemento fundamental que entra no processo de comunicao, designado rudo. Inclui tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de comunicao. Os rudos que adulteram a comunicao podem surgir em qualquer altura do processo e se tornam barreiras para uma comunicao eficaz. Em comunicao, um rudo tanto um barulho (fisicamente perceptvel), como uma idia ou sentimento que esteja perturbando a eficcia do processo comunicacional.

Feedback: ou informao de retorno: o que permite aferir a eficcia da comunicao e de que forma a mensagem est chegando ao interlocutor. Serve para corrigir deficincias ou equvocos e reforar a comunicao. Favorece a sintonia. O feedback a mensagem que enviada ao emissor e que lhe transmite como as suas comunicaes e atitudes foram percebidas e sentidas pelo receptor. A eficcia do feedback tanto maior quanto maior for a

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

confiana existente entre os intervenientes. Mais adiante voltaremos a falar em feedback.

Empatia - sua importncia para o sucesso da comunicao

Empatia nada mais do que a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Se formos realmente capazes de realizar essa capacidade, estaremos atentos para modificar a nossa comunicao, no sentido de estarmos transmitindo a nossa mensagem em um nvel compatvel com a capacidade de percepo do nosso interlocutor. Estaremos, assim, aptos a, realmente, transmitirmos aquilo que pretendemos. A empatia , portanto, muito importante, no s na transmisso da mensagem, como na percepo do feedback que nos chega do receptor.

As funes da comunicao
A comunicao representa uma necessidade pessoal e social de relao entre as pessoas, de trocar idias e sentimentos. Por isso apresenta diversas funes, entre as quais: Informao. Persuaso e motivao. Educao. Socializao. Distrao. As finalidades essenciais da comunicao so: influenciar outros indivduos, expressar sentimentos ou emoes e receber, pedir, dar ou trocar informaes.

Barreiras comunicao

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

Freqentemente, a comunicao processa-se de forma deficiente. O ideal seria que as mensagens chegassem ao receptor com o mesmo formato e a mesma intensidade com que foram emitidas. Porm, isto no acontece. Muitas vezes, ouvimos o que o outro no disse, ou os outros entendem o que no dissemos.

Algumas barreiras comunicao

Utilizao de linguagem que o outro no entende ou no domina. Elementos perturbadores do exterior. Divergncias de valores e crenas. Desinteresse. Papis sociais desempenhados. Formao cultural divergente. Indisponibilidade fsica ou psicolgica (ex.:cansao, malestar). Palavras ambguas. Hostilidades. Desmotivao. Estudos feitos revelam que retemos uma certa porcentagem da informao, que varia segundo os rgos dos sentidos que a recebem. Assim, retemos cerca de: 20% do que ouvimos. 30% do que vemos. 50% do que vemos e ouvimos. Exemplo: retemos cerca de 50% da informao emitida pela televiso, porque vemos e ouvimos simultaneamente.

Feedback ou informao de retorno

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

O feedback, uma palavra adotada do ingls, mas j usualmente empregada na nossa linguagem comum, no somente um elemento essencial do processo de comunicao, significa informao de retorno, por isso tambm uma ferramenta da comunicao a qual nos utilizamos para elogiar, esclarecer ou corrigir algum.

Os efeitos positivos do feedback

Apia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os reconhece. Corrige comportamentos que no correspondem inteno do emissor ou comportamentos incorretos, quer para o prprio emissor, quer para o grupo. Clarifica as relaes entre as pessoas e ajuda a compreender melhor o outro.

Para que um feedback se torne eficaz, dever ser:

Aplicvel. Neutro. Oportuno. Solicitado. Objetivo. Direto. Especfico. Comprovado.

Em qualquer processo comunicacional essencial se fazer o feedback, para que possamos ter a certeza de que a mensagem foi corretamente interpretada, isto , para podermos avaliar se fomos capazes de transmitir corretamente aquilo que pretendamos. Os tipos de comunicao: verbal e no-verbal

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

Comunicar envolve toda uma srie de atividades: conversar, persuadir, ensinar, negociar. Para ser competente em qualquer delas, essencial perceber o que uma comunicao e desenvolver as capacidades necessrias para nos tornarmos mais eficazes. Saber onde as coisas podem correr mal, j um bom ponto de partida quando se comea a busca de uma comunicao eficaz.

A Linguagem Verbal
Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vrios cdigos, entre esses existem as palavras. Quando a comunicao realizada por meio das palavras, estamos utilizando a linguagem verbal. A linguagem verbal pode ser escrita ou oral.

A Linguagem no-verbal
Ns comunicamos utilizando a linguagem no-verbal por meio dos nossos gestos, posturas, expresses faciais, tom de voz, silncio, etc. Comunicamos, igualmente, pela roupa que vestimos e dos complementos que usamos. mediante a comunicao no-verbal que transmitimos muitas das nossas emoes e dos nossos sentimentos.

A linguagem corporal - O Corpo Fala?

"Desconfia do homem cujo abdmen se mantm imvel, enquanto ri." Provrbio cantons As pessoas podem transmitir diferentes gneros de informaes, em diferentes nveis de compreenso. O processo da comunicao das idias consiste em mais do que uma simples linguagem escrita ou falada. Quando voc se comunica, s vezes a sua mensagem pode ser compreendida, ou no, mas independente do que voc disse, da maneira como disse, e da lgica dos seus pensamentos. Isso ocorre porque, muitas vezes, a recepo da sua comunicao
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 7

depende do grau de empatia que a outra pessoa sente com a sua comunicao noverbal. Um marido que vira as costas mulher e que, sem dizer uma palavra, sai de casa batendo a porta violentamente, transmite uma mensagem significativa. Portanto, no muito difcil compreender as vantagens que se pode tirar da interpretao da linguagem no-falada, desde que comuniquemos por uma variedade de sistemas. Observar e estudar os gestos so tarefas extremamente simples, mas interpret-los um trabalho muito diferente. Comunicar com sucesso uma mensagem depende de esta ser interpretada como credvel e apropriada por aqueles que a recebem. Muitas vezes, a falta de entendimento no sequer expressa em voz alta, ela pode tomar a forma de um franzir de testa ou um suspiro. Logo, o que se est comunicando nem sempre corresponde ao que recebido. fundamental encontrar formas de anular essa distncia. De fato, comunicar no pressupe necessariamente o uso da palavra: Nosso corpo tambm transmite mensagens. Expresses faciais comunicam sentimentos, emoes, reaes intencionais ou no, mostram respeito ou desrespeito para com os outros. O olhar pode comunicar sentimentos de hostilidade, simpatia ou desejo. A roupa (comunicamos por meio das cores, do tecido, do corte que usamos). Vestimo-nos de formas diferentes conforme as ocasies (uma festa, um curso, uma entrevista de emprego). Uniformes comunicam o papel desempenhado por um indivduo. Complementos, enfeites, objetos que temos em casa, comunicam algo sobre ns. Outros aspectos: contato fsico tempo espao o tocar. ser pontual ou no. distncias sociais, ntimas.

Expresses do rosto
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 8

No h dvida de que o aspecto das comunicaes no-verbais que menos controvrsias tem provocado o das expresses do rosto, porque o grupo de gestos mais fcil de observar. Olhamos mais freqentemente para o rosto de uma pessoa do que para qualquer outra parte do corpo e as expresses que observamos prestam-nos a muitas interpretaes. George Porter, que escreveu uma srie de artigos para o Training and Development Journal, salienta que o aborrecimento ou a confuso podem ser indicados por uma ruga; a inveja ou a incredulidade, pelo levantar das sobrancelhas; o antagonismo, pelo cerrar dos maxilares ou por um olhar de soslaio. Ainda, h a considerar o gesto, bastante comum, de avanar o queixo, como faz um garoto atrevido quando se rebela contra os pais. Quando uma pessoa est furiosa e cerra os maxilares, repare nos seus lbios; tambm esto cerrados e franzidos, o que indica que a pessoa est em uma posio defensiva, sem querer mostrar a sua fria, e com a inteno de reagir o menos possvel.

Maneiras de andar
Cada pessoa tem uma maneira de andar especial pela qual os seus amigos a reconhecem facilmente. Algumas caractersticas so devidas estrutura do corpo, mas o passo, a largura do passo e a atitude, variam conforme as emoes que dominam a pessoa. Quando uma pessoa se sente feliz, principalmente uma criana, mexe-se mais depressa e sente-se mais leve ao andar; se no se sente satisfeita, fica de ombros encolhidos e arrasta os ps, com se as solas dos sapatos fossem de chumbo. Quando as pessoas se sentem desanimadas andam arrastando os ps, com as mos nos bolsos, levantam raramente a cabea e nem olham para onde esto andando. As pessoas que vivem com preocupaes tm, muitas vezes, ao andar, uma atitude de meditao: cabea baixa e as mos presas uma outra, atrs das costas. Andam muito devagar e chegam a parar para dar um pontap em um pedao de papel, vir-lo e revir-lo, para deix-lo outra vez no cho. Essas pessoas tm o ar de quem pensa "Vamos estudar isto por todos os lados".

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

Aquele que est satisfeito consigo mesmo mostra o seu estado de esprito andando com o queixo levantado, balanando os braos, as pernas pouco enrijecidas, o passo decidido.

Apertos de Mo
O aperto de mo tem origem no antigo gesto de levantar as duas mos para mostrar que no estavam armadas. Mais tarde apareceu a maneira romana de saudar, com a mo posta no peito. Durante a poca do Imprio Romano, os homens apertavam-se os braos, em vez de apertar as mos. A maneira moderna de cumprimentar, apertando a mo, um gesto que significa cordialidade: o contato das palmas das mos, uma na outra, indica sinceridade e paz. Muitas pessoas consideram-se infalveis na anlise do carter e das intenes de um indivduo pela maneira como ele aperta a mo. Geralmente, ningum gosta de aperto de mo pegajoso, talvez porque a transpirao das palmas das mos , muitas vezes, um indcio de nervosismo. O aperto de mo flcido, tambm no apreciado, apesar de que, para esse, pode haver uma explicao plausvel: os atletas de forma geral tendem a controlar a fora de seu aperto de mo, com receio de no parecerem suficientemente educados, apertando demais a mo ao cumprimentar. Tambm artistas e cirurgies, que utilizam as suas mos profissionalmente, tm a tendncia de fazerem tudo que podem para proteg-las. Devemos sempre estar atentos maneira como cumprimentamos algum, apresentando um aperto de mo firme, sem excesso, uma forma de demonstrar segurana e equilbrio.

Sinceridade
H vrios gestos que fazem parte dos grupos de gestos indicativos de sinceridade. Entre eles: as mos abertas - repare nas crianas, que quando se sentem orgulhosas de alguma coisa que fizeram, mostram as mos abertamente; mas quando
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 10

se sentem culpadas ou com receio as escondem nos bolsos ou atrs das costas. casaco desabotoado - freqentemente os homens que se sentem vontade com eles prprios desabotoam o casaco e at chegam a tir-lo; em anlises feitas por meio de audiovisuais, em que se registraram reunies de negcios, concluiu-se que o entendimento mais freqente entre os homens que tm os casados desabotoados, do que entre os que os conservam abotoados; quando h um que decide tomar uma atitude favorvel, vemos que ele descruza os braos e desabotoa o casaco tranqilamente.

Segurana
As mos apertadas uma na outra, esfregando os polegares, um dos gestos observados com mais freqncia nas pessoas que esto tentando encontrar segurana. H variaes, como arrancar as peles das unhas, roer as unhas ou dar um belisco na mo. Outro, desses gestos, colocar uma caneta ou um lpis na boca, para roer ou chupar. s vezes um pedao de papel ou um grampo cumprem essa finalidade. Todos esses gestos indicam que se est buscando a segurana que no temos. Braos cruzados indicam que a pessoa est se colocando na defensiva, no est disposta a aceitar as idias de seu interlocutor. Pr a mo na nuca significa a necessidade de controlar-se, o gesto para "evitar bater", podendo indicar raiva ou frustrao.

Nervosismo e Autodomnio
Algumas atitudes do a perceber que uma pessoa est nervosa e pouco vontade. Por exemplo, ao entrar em uma sala e ser convidada a sentar, escolhe a cadeira mais distante, pe-se a olhar pela janela, olha constantemente para a porta, com se quisesse dirigir-se para l, aponta um dos ps nessa direo, olha insistentemente para o relgio. Pigarrear tambm um indicador de nervosismo, assim como o agitar-se muito na cadeira ou tapar a boca com a mo enquanto fala.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 11

A confiana em si prprio pode conduzir ao autodomnio e o contrrio tambm verdade. O autodomnio pode facilmente degenerar em nervosismo e frustrao. Uma pessoa que tem confiana em si prpria fala sem fazer qualquer gesto de pr a mo no rosto, como, por exemplo, pr a mo na frente da boca ou coar o nariz, nem passa a mo pela cabea. Uma pessoa que sabe o que quer e cujos objetivos tm sido coroados de xito, apresenta-se com aprumo, com um ar confiante, deixando ver claramente que uma pessoa que acredita em si mesma. A pessoa que se sente confiante tambm pestaneja menos e d, por isso, a impresso de saber ouvir com mais ateno.Um gesto indicador de segurana e que ao mesmo tempo a transmite, o de fazer abbada, juntando as pontas dos dedos das duas mos e as palmas, dando-lhes a forma dessa figura.

A importncia da autenticidade
Quando estamos envolvidos em qualquer processo comunicacional, importante lembrar a necessidade de sermos sempre autnticos. Mesmo porque, embora o nosso interlocutor possa desconhecer os estudos da PNL e outros ligados ao desenvolvimento da percepo do outro, ele instintivamente tem esse conhecimento. Por isso mesmo, inmeras vezes algum nos conta algo e sentimos um desconforto, algo sinalizando que aquela comunicao no est correta, ou no est completa, ou no sincera. Precisamos lembrar sempre que a nossa expresso, os nossos olhos, o tom de voz, dizem mais sobre ns do que nossas palavras podem traduzir. Desse modo, se perguntados sobre algo que desconhecemos, muito mais positivo assumir o fato do que tentar dar voltas tentando disfarar. Uma pessoa que assume no conhecer alguma coisa est muito mais apta a complementar, buscar o conhecimento, do que algum que finge saber o que no sabe. A autenticidade , portanto, um dos pilares da eficincia na comunicao.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

12

Escuta ativa
A Capacidade de Ouvir A natureza nos deu dois ouvidos, dois olhos e uma lngua para que pudssemos ouvir e ver mais do que falar, observa Zeno, velho filsofo grego. E um filsofo chins faz a seguinte observao: O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala semeia. Seja como for, at h bem pouco tempo, dava-se pouca ateno capacidade de ouvir O ouvir algo muito mais complicado do que o processo da audio, ou de escutar. O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o receptor capaz de discernir e compreender o significado da mensagem do emissor. Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A verdade que as pessoas no esto habituadas a dedicar ateno ao outro. Escutar ativamente constitui uma tcnica que preciso aprender e praticar, principalmente, por todos aqueles que, em decorrncia de sua profisso, mais lidam com o pblico. Princpios da Escuta Ativa Saber falar. Colocar-se em empatia com o outro. Centrar-se no que dito. Manter os canais de comunicao abertos. Eliminar juzos imediatos. No interromper o outro. Controlar as emoes pessoais. Reformular as mensagens. Utilizar as capacidades de intuio, memria, percepo.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

13

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O estudo dos Relacionamentos Interpessoais est diretamente ligado ao estudo da Comunicao Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identificar caractersticas e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando sempre a diferena, pois ela que nos permite somar qualidades e crescimento.

Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento ao cliente

No existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Todos os indivduos tm modos mais ou menos estveis de comunicar. Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba faz-lo, ela escolhe sempre a maneira que mais gosta de se relacionar com os outros. Por isso, podemos considerar que existem estilos de comunicao que no so mais do que formas diferentes de abordar a situao interpessoal (relao entre pessoas). Todas as pessoas tm determinados estilos disponveis para utilizar conforme as situaes, mas h um estilo que sempre prevalece. O estilo eficaz em funo da situao em que se aplica. a utilizao de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situao, que d origem a problemas interpessoais. A comunicao entre as pessoas nem sempre funciona bem. Para isso necessrio aprender algumas habilidades e adquirir conhecimentos sobre as conseqncias de cada uma das atitudes prprias do processo de relacionar-se. Uma das habilidades a aprender a de confiar. A confiana no um ato de magia, nem se obtm mecanicamente, tambm, no algo que se possa obter pela fora. Se algum persiste em no nos compreender, continua a duvidar da nossa

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

14

competncia ou das nossas boas intenes, h habilidades que permitem modificar a percepo dessa pessoa a nosso respeito. Para obter a confiana dos outros, devemos tomar a iniciativa e no esperar que o outro a tome primeiro. Se queremos ser vistos como pessoas de confiana, temos que fazer o primeiro gesto, o que implica sempre um certo risco.

Caractersticas dos quatro estilos relacionais

Em geral, para efeito de estudo dos Estilos Relacionais, dividimos em quatro tipos principais: ESTILO AGRESSIVO. ESTILO PASSIVO. ESTILO MANIPULADOR. ESTILO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO.

O estilo agressivo
A agressividade se observa por meio de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a faz-los curvar, ou mudar de opinio. O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres, enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa que sempre ganhador com o uso de seu mtodo, mas no entende que se o fosse, no necessitaria ser agressivo. O agressivo torna-se um cego no seu meio, porque as pessoas evitam falar com ele de forma verdadeira. Os agressivos emitem, muitas vezes, a opinio de que os outros so estpidos. O objetivo principal do agressivo ganhar sobre os outros, dominar e forar os outros a perder. Muitas vezes, vence humilhando e controlando os outros, de tal modo que no lhes d a possibilidade de se defenderem.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 15

O agressivo procura: Dominar os outros. Valorizar-se custa dos outros. Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem. Atitudes agressivas nas relaes hierrquicas: em posio dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerncia; em posio subordinada: contestao sistemtica, hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima. Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do agressivo: Neste mundo preciso saber impor-se. Prefiro ser lobo a ser cordeiro. As pessoas gostam de ser guiadas por algum com um temperamento forte. Se eu no tivesse aprendido a me defender, j h muito tinha sido devorado. Os outros so todos uns imbecis. Os outros so todos uns patifes. S os fracos e os hipersensveis que podem se sentir agredidos.

O estilo passivo
A atitude passiva uma atitude de evitar as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranqilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; no age, porque no se afirma, torna-se geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de cabea com freqncia e sofre de insnias.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 16

O passivo no age porque tem medo das decepes. Tmido e silencioso, ele nada faz. O passivo , quase sempre, um explorado e uma vtima. Tem muita dificuldade em dizer no e em afirmar as suas necessidades porque muito sensvel s opinies dos outros.

O passivo: Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver. Tem medo de avanar e de decidir porque receia a decepo. Parece que espera sempre alguma catstrofe. Tem medo de importunar os outros. Deixa que os outros abusem dele. A sua cor a cor do ambiente onde est inserido. Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e adaptao. Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do passivo: No quero dramatizar. preciso deixar as pessoas vontade. No sou o nico a se lamentar. preciso saber fazer concesses. No gosto de dar murro em ponta de faca. Admito que os outros sejam diretos comigo, mas tenho receio de feri-los. No gosto de prolongar a discusso com intervenes no construtivas.

O estilo manipulador
O manipulador no se envolve nas relaes interpessoais. Esquiva-se dos encontros e no se envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 17

O seu estilo de interao se caracteriza por manobras de distrao ou manipulao dos sentimentos dos outros. O patro manipulador obriga o empregado a fazer horas extras dizendo: como pode recusar, depois de tudo que fiz por voc? O manipulador no fala claramente dos seus objetivos. uma pessoa muito teatral. O manipulador: Apresenta uma relao ttica com os outros. Tende a desvalorizar o outro por meio de frases sejam humorsticas e que denotem inteligncia e cultura. Exagera e faz caricatura de algumas partes da informao emitida pelos outros, repetindo a informao desfigurada, para manipul-la. Nega fatos e inventa histrias para mostrar que as coisas no so da sua responsabilidade. Fala por meias palavras e especialista em rumores e diz-quedisse. Sua arma preferida a culpabilidade. Explora as tradies, convices e escrpulos de cada um; faz chantagem moral. Emprega freqentemente o ns e no o eu. Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.

Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do manipulador: S se pode confiar nos santos. No se pode nem deve ser franco e direto. A ao indireta mais eficaz que o face a face.

O estilo assertivo ou auto-afirmativo

As pessoas assertivas so capazes de defender os seus direitos, os seus interesses, de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta. Essas pessoas, para afirmarem os seus direitos, no pisam os direitos dos outros.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 18

A pessoa assertiva tem respeito por si prpria e pelos outros; est aberta ao compromisso e negociao. Aceita que os outros pensem de forma diferente dela; respeita as diferenas e no as rejeita. O assertivo: Est vontade na relao face a face. verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no dissimulando seus sentimentos. Coloca as coisas muito claramente s outras pessoas, negocia na base de objetivos precisos e claramente determinados. Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. Negocia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas. No deixa que o pisem. Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no na dominao nem no calculismo.

A assertividade e como desenvolv-la

Bower (1976) desenvolveu um mtodo que permite o treino e o desenvolvimento da Atitude Assertiva ou de Auto-Afirmao. Essa tcnica chamada D.E.E.C., que so as iniciais de: DESCREVER EXPRESSAR ESPECIFICAR D E E C

CONSEQNCIA Descrever Expressar

- O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relao

to precisa e objetiva quanto possvel. ao seu comportamento: sentimentos, preocupaes, desacordos ou crticas. Especificar - O Senhor A prope ao Senhor B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

19

Conseqncia - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela soluo proposta, indicando-lhe as possveis conseqncias benficas da nova atitude que lhe proposta. O ser humano que se auto-afirma um ser humano autntico

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

20

Autoconhecimento
Propsitos e objetivos H pessoas cujo trabalho inspirado transmitem entusiasmo e parecem estar seriamente envolvidas com o que fazem, com as pessoas com quem trabalham e com as pessoas a quem prestam servio. Respiram satisfao e realizao pessoal. Quando encontramos pessoas desse tipo, acreditamos que o seu trabalho consistente com os seus propsitos. Elas sabem porque esto, onde esto e sabem o que querem fazer.

Misso, Vocao, Chamada, Paixo

Essas palavras so utilizadas para descrever a necessidade humana de identificar e expressar seus propsitos. Afinal, encontrar os seus propsitos uma procura quase espiritual: implica olhar para dentro de si. As experincias de vida mais significativas podem indiciar propsitos de vida. Por isso necessrio repensar e relembrar essas experincias. O que aconteceu? Por que foi importante para voc? Que impacto essas experincias tiveram na sua vida?

Aptides e Talentos
Cada um de ns tem talentos e dons especficos que nos tornam nicos. So capacidades que temos e que parecem ser naturais. Esses dons podem ser a chave para os propsitos, na medida em que nos podem ajudar a realizar o que quer que acreditemos que estamos aqui para fazer. Capacidade atltica, habilidade manual, talento musical ou facilidade de comunicao so alguns dos talentos que podem estar na origem dos propsitos. Reconhecer e dominar os seus talentos esto na base da sua autocompreenso e do seu autoconhecimento.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 21

Aptido algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, consertar um automvel ou gerir o tempo. So competncias que desenvolvemos como resultado de treino, experincia ou educao. Existem caractersticas que vemos como talentos, mas que, para outros, tambm so aptides, porque, muitas vezes, as pessoas tentam desenvolver aptides em reas em que no tm talento. Cabe a voc fazer um julgamento sobre quando que uma caracterstica para voc um talento ou uma aptido. A sua mistura especfica de talentos e aptides a chave da sua paixo, da sua vocao. No desperdice os seus talentos, cultive-os. E no se esquea, desenvolva as suas aptides em torno deles.

Valores
So as crenas que escolhemos para guiar as nossas vidas. Os valores nos guiam na separao entre o certo e o errado de cada situao. Quando algum nos diz o que devemos fazer, comparamos esse deve com os nossos valores, decidindo depois o que certo para ns. O dever choca muitas vezes com valor. Por exemplo: Valor: Dever: Famlia. Ser um bom profissional.

Comportamento: Fazer horas extras.

Na vida profissional h determinados valores que so fundamentais: -Persistncia. -Flexibilidade. -Gosto pelas Relaes Interpessoais. -Correr Riscos. -Aprendizagem. -Organizao. -Abertura, Tolerncia. -Lidar com o Medo.

Gelar, comear a tremer ou a suar, sentir o ritmo cardaco e respiratrio acelerado...Quem que j no passou por isto? Este aquele fator que pode nos fazer hesitar ou evitar seguir os nossos propsitos e valores.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

22

O medo do fracasso, do sucesso, do desconhecido, ou medos fsicos, so medos muito comuns que preciso enfrentar e compreender. O medo no um inimigo. A verdade que as pessoas se comportam melhor quando tm medo. Por isso mesmo, devemos aprender a domin-lo e a us-lo como um catalisador para a ao. O medo pode ser transformador ou castrador. Ns que decidimos. preciso responder rapidamente ao medo, ou por meio de uma profunda preparao prvia, ou do improviso, ou da criatividade ou...simplesmente por mentalizaes positivas. Por outro lado, aqueles que tm averso ao risco, que gostam de jogar em segurana em todas as situaes, ou que so extremamente impulsivos, no considerando os contras do risco e as conseqncias das suas aes, correm srios riscos em qualquer situao de vida. Neste captulo do Autoconhecimento, faz-se necessrio refletir sobre todos os pontos acima mencionados, pois so eles que vo, em grande parte, contribuir para a formao de dois conceitos fundamentais para que nos conheamos. So os conceitos: Auto-Estima e Autoconceito.

Auto-estima
o grau em que o sujeito gosta de ser como . A apreciao que uma pessoa faz sobre si prpria e sobre as suas capacidades. As pessoas com slida auto-estima: So confiantes sem serem presunosas. No ficam de rastros quando recebem crticas. Aceitam que podem aprender a partir dos seus erros e que algumas vezes estes so inevitveis. No tm necessidade de pr os outros abaixo. So autoconfiantes e seguras de si, mas, no entanto, no recusam ajuda dos outros. No fazem crticas destrutivas.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 23

So capazes de rir de si prprias.

As pessoas com baixa auto-estima: Sentem-se inferiores em relao aos outros. Duvidam das suas reais capacidades. Mantm-se na sua zona de conforto, evitando desafios. So influenciadas pelos julgamentos dos outros. Menosprezam-se constantemente. De um modo geral so pessoas negativas. Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece. Arranjam grandes problemas, com coisas insignificantes. Lembre-se de que: 1 A nossa vida modelada por aqueles que gostam de ns e aqueles que no gostam. 2 No podemos dar auto-estima aos outros. 3 Ns somos responsveis por fortalecer ou fragilizar a nossa auto-estima. Mais ningum dever ter essa responsabilidade. 4 O que dizemos a ns prprios o que conta. Fale positivamente para si prprio. 5 Uma elevada auto-estima compatvel com ser humilde. 6 Descubra o que quer e onde competente. A seguir, aumente o seu potencial. 7 Aceite desafios. As novas experincias de sucesso ajudam a consolidar a auto-estima. 8 Seu maior compromisso ... CONSIGO PRPRIO. A auto-estima ser tanto mais elevada,quanto quilo que a pessoa , se aproximar do que ela desejaria ser.

Autoconceito
a percepo que a pessoa tem de si mesma.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess 24

O autoconceito, isto , o modo como a pessoa se descreve, evolui com a idade, com as experincias de vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitaes (autoconhecimento). esse juzo que a pessoa faz de si mesma, que se liga a determinados sentimentos de vergonha ou orgulho, que podero ser facilitadores ou inibidores do comportamento e do desempenho social. O autoconceito afetado por: A apreciao que os outros nos fazem; o que os outros dizem de ns. Significado atribudo ao que os outros dizem de ns.

H pessoas cuja opinio valorizamos e por isso temos tendncia a aceitar as suas crticas e sugestes, atitude que no temos com relao a outras pessoas.

Expectativas e Primeiras Impresses

As expectativas e as primeiras impresses so outros fatores importantes para o nosso autoconhecimento, j que temos a tendncia em verificar se a imagem que temos de ns mesmos semelhante imagem que os outros tambm tm de ns. As nossas expectativas em relao quilo que os outros esperam de ns, conduzem-nos a agir de forma a confirmar essas expectativas Profecias Autocumpridoras. Por exemplo, uma pessoa que se considera muito tmida, comporta-se de tal forma perante os outros, e estes tendem a reforar esse autoconceito pela forma como se relacionam com ela. Quando encontramos algum pela primeira vez, temos tendncia a formar uma opinio ou impresso geral, baseada em ndices fsicos, verbais, no-verbais ou comportamentais. Essa primeira impresso vai condicionar toda a relao futura, dado que vamos nos comportar de acordo com essa impresso. Temos tendncia a confirm-la.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

25

Devemos sempre estar atentos para o fato de que muitas das nossas primeiras impresses podem estar erradas e que preciso dar ao outro a oportunidade de se explicar e justificar o seu comportamento. preciso tolerncia, capacidade de escuta, interesse autntico e uma grande disponibilidade para o outro.

Preconceitos e esteretipos
A partir da primeira impresso, temos tendncia a inferir outras caractersticas que enquadram o indivduo em um perfil qualquer. Dessa forma, atribumos-lhes um determinado papel ou posio, definindo o lugar que ocupa na sociedade e os comportamentos que lhe esto inerentes. Embora a categorizao seja indispensvel para a eficcia da relao interpessoal, como se trata de uma simplificao, h o risco de se cair em esteretipos, colocando a pessoa em determinada categoria, ignorando comportamentos que no se enquadram nessa categoria e buscando ver comportamentos que a confirmem. Os esteretipos so baseados em preconceitos e perpetuam erros de julgamento que s contribuem para uma comunicao e uma relao pessoal no eficazes.

Percepo
A percepo do mundo algo que se vai construindo pelo processo de comunicao interpessoal, embora se trate de um processo interno. Ela se desenvolve em funo da situao sociocultural em que se vive. por meio dos sentidos que captamos a realidade que nos cerca. Perante essa multiplicidade de estmulos, o ser humano no um receptor passivo. Pelo contrrio, o ser humano seleciona e discrimina os estmulos, de tal modo que os mesmos podero ser interpretados de modo diferente por diferentes pessoas. Pergunta para reflexo: Por que ser que perante uma mesma situao, existem anlises e interpretaes diferentes?

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

26

A verdade que no poderemos falar de objetividade quando falamos em percepo, uma vez que a experincia que cada um adquire nica, ainda que possa ser partilhada pelos outros. O comportamento de cada um se forma em funo da imagem que essa pessoa adquire do mundo, em funo da experincia, das pessoas e das coisas como percebe. Em suma, em funo da percepo que tem da realidade. Cada indivduo organiza os diferentes estmulos sensoriais e os integra em um quadro coerente e significativo, que constitui o seu prprio mundo. Aquilo que vemos aquilo que de fato real para ns.

Cultura e Percepo
A nossa cultura, o meio onde nascemos, a escola onde estudamos, a religio que nos foi ensinada, tudo isso so fatores que vo influenciar diretamente na nossa maneira de ver o mundo. Por isso vemos tantos conflitos entre povos e at entre pessoas de regies diferentes, dentro de um mesmo pas. As pessoas se esquecem de que o outro teve uma formao diferente da sua e por isso o julga errado, mal-educado, sem princpios. Se nos lembrssemos, antes de reagir, de perguntar: o que isso significa para voc?, com certeza muitos conflitos e julgamentos injustos seriam evitados. A multiculturalidade, isto , o estudo dos fatos relacionados com essa diversidade de costumes e aprendizados nas diferentes culturas, essencial para aqueles que atendem o cidado de modo geral. De outra forma poderemos estar cometendo graves injustias e tendo uma resposta preconceituosa com relao a pessoas que nem fazem idia do que podem ter feito de mal ou de errado em uma relao interpessoal mal sucedida.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

27

BIBLIOGRAFIA

Bertcher. H. (1979), Group Participation, Sage Publications, Califrnia, EUA. Bono, E. (1985) Six Thinking Hats - Penguin Group Editions, England. Braham, Barbara J. (1991) procura de si prprio Um guia para a realizao pessoal Edies Monitor, Lisboa. Brown, A (1991) A Gesto Eficaz do Cliente, Edies Cetop, Lisboa. Freemantle, D. (1994) O Incrvel Atendimento ao Cliente, Makron Books, S,Paulo Gall, A (1971) Psicossociologia das Empresas, 2. edio, Clssica Editora, Lisboa. Horovitz, J. (1993) Qualidade de Servio Nobel Editora, So Paulo. Weisinger, H. PhD (1997) Inteligncia Emocional no Trabalho Editora Objetiva, Rio de Janeiro. Pesquisas em vrios sites na Internet.

Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess

28