RESUMEN EJECUTIVO

El constante aumento de la presin competitiva en los mercados actuales exige a las organizaciones que buscan tener xito sostenido, a maximizar la eficacia y eficiencia de sus procesos. Esto es percibido, cada vez ms, como un requisito sine qua non, en vez de como una ventaja competitiva. Dicha percepcin es la base para la proliferacin de modelos y marcos de trabajo que incorporan las mejores prcticas en diversos mbitos de la gestin organizacional, y el manejo de los servicios de TI, no es la excepcin. Es por esta razn, que las empresas a nivel mundial se encuentran inmersas en procesos de adopcin de estndares internacionales en el terreno de la gestin de las Tecnologas de la Informacin (TI) y la Librera de Infraestructura de las TI (ITIL por sus siglas en ingls) es un ejemplo de este tipo de marcos de referencia. Los niveles de criticidad que estas iniciativas alcanzan a nivel de las organizaciones en general, dependen en gran medida del rol que las tecnologas de la informacin cumplen en la cadena de valor del negocio. As, dado que las empresas financieras basan su operacin en las TI, es cada vez ms evidente la necesidad que este tipo de organizaciones tienen de ofrecer servicios de TI de calidad y que de manera eficiente cumplan con las regulaciones existentes. Lo mismo sucede en el mbito nacional, pues son cada vez ms las empresas del sector financiero peruano, que implementan iniciativas de gestin de TI basadas en los estndares y lineamientos de ITIL. Dada la considerable inversin en capital y esfuerzo que acarrean este tipo de iniciativas y el probado potencial de mejora con el que se les promociona, la mayor preocupacin de quienes las evalan y llevan a cabo es asegurar su xito, anticipando y mitigando los riesgos implicados en su implementacin. Al mismo tiempo, como todo emprendimiento que implica modificaciones en la forma de trabajo de las personas, ste exige un manejo adecuado del cambio organizacional orientado a facilitar la adopcin de los nuevos procesos, minimizando la resistencia natural del personal a modificar el status quo.

En la actualidad, existe abundante literatura sobre las implicaciones de la gestin del Cambio Organizacional en el xito de estas iniciativas que en general implican modificaciones en los procesos y formas de trabajo. Sin embargo, es muy poca la que aborda los procesos de TI de manera especfica, y el manejo del cambio asociado a la adopcin de modelos como ITIL en nuestro medio es inexistente. Es sta preocupacin la que motiva la presente evaluacin el impacto de la Gestin del Cambio Organizacional en el proceso puntual de la aplicacin de iniciativas como la implementacin de las prcticas ITIL en las empresas del sector financiero peruano. Con el objetivo de determinar este impacto se presenta la evaluacin del nivel de madurez de los procesos de gestin de servicios de TI (basados en ITIL) para 7 casos de empresas nacionales del sector financiero, inmersas en proyectos de adopcin de este marco de referencia, y al mismo tiempo se documenta un diagnstico de la Gestin del Cambio Organizacional de cada organizacin. Para la evaluacin de madurez de los procesos descritos por el marco de referencia ITIL se utiliz la metodologa descrita por el Foro de Gestin de Servicios de TI ITSMF; mientras que la evaluacin de la gestin de cambio organizacional se bas en la metodologa descrita por John Kotter en su libro Leading Change. Al final de nuestro anlisis hemos establecido que existe una evidente necesidad de gestionar el cambio organizacional en cada nivel de aplicacin del modelo ITIL, debido a la relacin existente, en los casos estudiados, entre la gestin deficiente del cambio organizacional y las iniciativas de implantacin de ITIL que no tienen un nivel de madurez que pudiera considerarse exitoso. Finalmente, concluimos con una serie de recomendaciones que se pueden aplicar a aquellos casos poco exitosos, basados en la evaluacin de la literatura existente sobre la gestin del cambio organizacional.

INTRODUCCIN

1.1.

Antecedentes Pese a la reciente crisis financiera global que afecto el orbe entre 2007 y 2009, la

situacin macroeconmica del Per ha mantenido la tendencia de crecimiento experimentada desde 2001. Este hecho se refuerza con una reciente proyeccin que da cuenta de un crecimiento mayor al pronosticado a inicios de ao, de 5.5% a 6.8% y con una tendencia igual de positiva para el 2011 (WEB01, 2010). Pese a la aparente bonanza, las empresas buscan racionalizar el gasto y hacerse eficientes en el terreno operativo, no solamente de cara a un eventual recrudecimiento de la crisis, sino tambin con el fin de hacerle frente al incremento de la competencia como consecuencia de la apertura de los mercados. La eficiencia buscada por las compaas actuales las ha forzado a revisar y modificar sus procesos basndose en los lineamientos establecidos por las mejoras prcticas de gestin organizacional, los mismos que son recopilados por modelos y marcos de trabajo estndar. Estas buenas prcticas de gestin no slo abarcan los terrenos de la calidad, la gestin administrativa y del medio ambiente (ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000, etc.), tambin incluyen mejoras en la manera de administrar las Tecnologas de la Informacin. En este contexto, existe un nmero creciente de empresas que inician proyectos de implementacin de modelos de gestin de TI basados en marcos de referencia, tales como COBIT, ITIL ISO 27001, aun con resultados bastante limitados. Un estudio realizado por la consultora Customer Care Associates (julio 2009), muestra que slo el 28% de las organizaciones en Latinoamrica han implementado exitosamente las buenas prcticas compiladas en el marco de trabajo de ITIL en su versin 2.0 (WEB02, 2010). El criterio ms importante al momento de evaluar la prioridad de este tipo de iniciativas, es sin duda, el rol que las Tecnologas de la Informacin juegan en el engranaje general de la Cadena de Valor de una organizacin. As, dependiendo de factores como el sector en el que la empresa se desarrolla, la ubicacin de la funcin tecnolgica en la estructura organizativa de la empresa y el estilo gerencial de la alta direccin, el papel de las Tecnologas de la Informacin puede constituirse en un mero

Pgina 16

instrumento de maximizacin de la productividad individual, hasta convertirse en el ncleo mismo de las operaciones de la empresa. Un caso distintivo de esta realidad es el de las empresas del sector financiero y de seguros. Debido a la naturaleza de su giro y la extraordinaria dependencia tecnolgica de sus operaciones, la funcin que gestiona los servicios tecnolgicos en este tipo de organizaciones est en el centro de la preocupacin de la alta direccin. No es una coincidencia entonces, que en el mbito peruano, las empresas con mayores ndices de inversin en infraestructura tecnolgica son las del sector financiero y seguro, junto a las del sector de telecomunicaciones. Del mismo modo, esta preocupacin se refleja en el aparato regulatorio que norma y supervisa el sector. La Superintendencia de Banca y Seguros (ente regulador del sector financiero y de seguros en el Per) incluye la gestin de TI como elemento auditable de las entidades supervisadas. En su Circular G-105-2002: Riesgos de Tecnologa de Informacin, obliga a las empresas del sector financiero a minimizar los riesgos en materia tecnolgica (copias de respaldo, seguridad de la informacin, etc.) y, la circular G-140-2009, que ratifica lo mencionado en la circular previa, amplia la obligatoriedad de las empresas supervisadas a establecer, mantener y documentar un sistema de gestin de la seguridad de la informacin (SGSI) que guarde consistencia con la gestin de riesgos operacionales de la empresa. Para la implementacin adecuada de un SGSI y el cumplimiento estricto de la norma establecida por la SBS es necesario contar con procesos definidos en todas las reas de la compaa, desde el directorio hasta las reas operativas, incluyendo el rea de gestin de las Tecnologas de la Informacin. La gestin de riesgos de tecnologa parte de un correcto Gobierno de TI dentro de la organizacin y de una gestin estructurada de los servicios de TI (WEB03, 2009), que por sus funciones, puede ser administrada directamente por la compaa o subcontratada con empresas especializadas en esta labor.

Pgina 17

1.2.

Motivacin y Preguntas de Investigacin

1.2.1. Motivacin

Como se ha establecido, las empresas del sector financiero y de seguros en el Per ubican a la funcin de la gestin de las TI en el centro de las operaciones de la organizacin. Y debido a esta necesidad operativa y a las presiones regulatorias, cada vez ms exigentes, les resulta imperativo asegurar la maximizacin de la eficacia y eficiencia de sus procesos.

Al mismo tiempo, los bancos desempean un papel crucial en la determinacin de los niveles de vida de las economas modernas ya que tienen la capacidad de estimular y recolectar el ahorro de una sociedad y distribuirlo entre las empresas y los sectores que necesitan capital como insumo para sus actividades econmicas. Mediante este proceso, el sector bancario puede determinar y alterar la trayectoria del progreso econmico. Al ofrecer servicios de sistemas de pagos y proteger los depsitos, los bancos pueden convertirse en la piedra angular de la prosperidad econmica de nuestro pas.

Con estos hechos en relieve, es claro que es del inters de la alta direccin de las empresas, los entes reguladores y el mismo gobierno que la inversin en proyectos de aplicacin de marcos de trabajo y modelos de gestin de TI que procuren mejorar sustancialmente su eficacia y eficiencia, tengan xito. Investigar los distintos factores que pueden afectar el nivel de xito de este tipo de iniciativas constituye, pues, un aporte importante en la creacin del conocimiento necesario para procurar a las organizaciones del sector, las herramientas que aseguren buenos resultados.

Existen numerosos modelos en la literatura que pretenden explicar la forma en que distintos factores afectan el xito de las iniciativas y proyectos tecnolgicos o de Sistemas de Informacin, pero resulta claro que este tipo de emprendimientos, como todo proceso que modifica la forma de trabajo de los individuos de la organizacin, tiene un

Pgina 18

componente de manejo de cambio que es trascendental y que constituye uno de los elementos centrales en su desarrollo.

En la actualidad no existen investigaciones ni aportes sobre el efecto que tienen factores especficos como el manejo del cambio necesario en estos proyectos, en el xito de los mismos. Un anlisis inicial sobre este efecto, a travs de la evaluacin de casos reales, constituye sin duda, un paso importante para la creacin de la base de conocimiento e investigacin necesaria para cimentar el desarrollo de instrumentos y modelos que conlleven a la implementacin sistemtica y exitosa de las iniciativas de gestin de TI enmarcadas en los modelos como ITIL y COBIT.

1.2.2. Pregunta de investigacin Teniendo en cuenta la coyuntura descrita en los acpites anteriores, nuestro estudio propone una investigacin aplicada cuyo objetivo es resolver la siguiente interrogante:

Cmo impacta la gestin del cambio organizacional en la adopcin de metodologas de gestin de servicios de TI en las empresas del sector financiero del Per?

Para responder la cuestin anterior, ser necesario contestar un conjunto de preguntas especficas, las cuales se presentan en el cuadro siguiente. Cuadro 1: Preguntas especficas 1) Cmo se gestionan los servicios de TI y que estndares se utilizan como referencia? 2) Cmo se gestiona la adopcin de ITIL para la gestin de servicios de TI desde el punto de vista de la gestin del cambio? 3) Qu relacin existe entre la gestin del cambio organizacional y el xito de la adopcin de ITIL?

Pgina 19

1.3.

Objetivos Generales y Especficos Debido a que el inters de los actores en el sector financiero en el contexto descrito,

es el de asegurar el xito de las iniciativas de implementacin de modelos de buenas prcticas, el presente trabajo de investigacin busca concentrar el foco en la implementacin de un modelo especfico (en este caso la Librera de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin ITIL) y un factor de influencia: la gestin del cambio organizacional que estas iniciativas acarrean. Por lo tanto nuestros objetivos son: Objetivo general Determinar el impacto de la gestin del cambio organizacional en los niveles de madurez alcanzados por la gestin de TI en las empresas del sector financiero peruano

Los objetivos especficos son:

Describir los procesos de gestin de servicios de TI y que estndares se utilizan como referencia

Evaluar la gestin de servicios de TI en el sector financiero y la aplicacin de estndares internacionales en la provisin de estos servicios

Establecer el impacto de la gestin del cambio organizacional en la adopcin de ITIL en trminos de la madurez del proceso alcanzado en la implementacin

1.4.

Justificacin Como se ha establecido, debido a la carencia de investigacin y literatura enfocada a

la identificacin de los factores de influencia en el xito de iniciativas de implementacin de modelos como ITIL en el sector financiero, existe una tremenda necesidad de construir una base de conocimiento que provea del sustento cientfico, para la creacin de instrumentos y modelos que aseguren implementaciones exitosas de estos modelos en nuestro medio.

Pgina 20

Del mismo modo, la investigacin sobre el desarrollo y el nivel de madurez de los procesos de gestin del cambio organizacional es muy poco en nuestro medio e inexistente en el mbito tecnolgico del sector financiero.

El desarrollo de un anlisis emprico, basado inicialmente en el estudio de casos, de este factor de influencia en los proyectos de implementacin del marco de referencia de ITIL constituye, pues, en un paso inicial, pero trascendental, en la creacin de dicha base cientfica. 1.5. Alcances y Limitaciones Como se ha descrito, el presente trabajo de investigacin, slo aborda un modelo de referencias o de trabajo basado en mejores prcticas: ITIL, y evala como variable independiente o factor de influencia a la Gestin del Cambio Organizacional, para identificar el grado de injerencia que tiene ste en el xito o nivel de madurez de los procesos implicados en nuestra variable dependiente (la aplicacin de la iniciativa ITIL).

As mismo, la investigacin se circunscribe a un sector muy especfico, seleccionado, como se ha descrito, por la relevancia que para las organizaciones que lo conforman, resultan las Tecnologas de la Informacin.

Resulta evidente, sin embargo, que los factores que afectan las iniciativas de implementacin de modelos de referencia o marcos de trabajo como ITIL, son mltiples y que adems cuentan con diferentes niveles de influencia. Sin embargo, el desarrollo de la investigacin sobre un factor especfico, constituir la base conceptual y el esquema de trabajo general, para examinar otros factores, como la estructura organizacional, la posicin de la funcin tecnolgica en la organizacin, entre otros.

De igual manera, el mismo esquema de trabajo servir para evaluar otro tipo de iniciativas ubicadas en el entorno del control y la auditora como COBIT o en otros proyectos orientados a la mejora del Gobierno de TI en general.

Pgina 21