Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD
MANUAL
DE
CALI DAD

http://alumnat.upv.es/pla/visfit/1415/AAAGNXAAXAAAD6mAAW/mc_mp.doc

Manual de l a Cal i dad
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

Ti po de c opi a N de c opi a

Cont r ol ada

I nc ont r ol ada

Li st a de di st r i buc i n de l as c opi as c ont r ol adas

N
Ger enc i a 1
Cal i dad 2

(Las copias no controladas pueden poseer algunos apartados resumidos y no estn sujetas a actualizacin)

Apr obac i ones

el Di r ec t or de Cal i dad (f ec ha) el Ger ent e (f ec ha)
2
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

HOJ A DE MODI FI CACI ONES

Revi si n n Fec ha Mot i vo r evi si n Fi r ma r esponsabl e
1 17/07/01 Versin inicial

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NDI CE

Pg.

1. OBJ ETO Y CAMPO DE APLI CACI N ................................................................... 7

1.1. Generalidades........................................................................................................................ 7
1.2. Alcance................................................................................................................................... 7

2. PRESENTACI N DE LA EMPRESA ...................................................................... 7

3. TRMI NOS Y DEFI NI CI ONES .............................................................................. 8

4. SI STEMA DE GESTI N DE CALI DAD................................................................... 9

4.1. Requisitos generales ............................................................................................................ 9
4.2. Requisitos de la documentacin ....................................................................................... 12
4.2.1. Generalidades................................................................................................................. 12
4.2.2. Manual de la Calidad ...................................................................................................... 13
4.2.3. Control de documentos...................................................................................................14
4.2.4. Control de los registros ................................................................................................... 14

5. RESPONSABI LI DAD DE LA DI RECCI N ............................................................ 16

5.1. Compromiso de la direccin.............................................................................................. 16
5.2. Enfoque al cliente................................................................................................................ 16
5.3. Poltica de la calidad........................................................................................................... 16
5.4. Planificacin ........................................................................................................................ 17
5.4.1. Objetivos de la calidad.................................................................................................... 17
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad........................................................ 18
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin................................................................... 19
5.5.1. Responsabilidades y autoridad....................................................................................... 19
5.5.2. Representante de la direccin ........................................................................................ 21
5.5.3. Comunicacin interna ..................................................................................................... 21
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5.6. Revisin por la Direccin....................................................................................................21
5.6.1. Generalidades .................................................................................................................21
5.6.2. Informacin para la revisin ............................................................................................22
5.6.3. Resultados de la revisin ................................................................................................22

6. GESTI N DE LOS RECURSOS ........................................................................... 23

6.1. Suministros de recursos.....................................................................................................23
6.2. Competencia, toma de conciencia y formacin ...............................................................23
6.3. Infraestructura .....................................................................................................................24
6.4. Ambiente de trabajo............................................................................................................24

7. REALI ZACI N DEL PRODUCTO......................................................................... 24

7.1. Planificacin de la realizacin del producto.....................................................................24
7.2. Procesos relacionados con el cliente................................................................................25
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto .......................................25
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto.................................................25
7.2.3. Comunicacin con los clientes ........................................................................................25
7.3. Diseo y desarrollo .............................................................................................................25
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo ...............................................................................26
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo ..........................................................26
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo..................................................................................26
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo......................................................................................27
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo.................................................................................27
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo...................................................................................27
7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo...............................................................27
7.4. Compras ...............................................................................................................................28
7.4.1. Proceso de compras .......................................................................................................28
7.4.2. Informacin de las compras ............................................................................................28
7.4.3. Verificacin de los productos comprados........................................................................28
7.5. Operaciones de produccin y servicio..............................................................................29
7.5.1. Control de las operaciones de produccin y de servicio .................................................29
7.5.2. Validacin de los procesos de las operaciones de produccin y servicio.......................29
7.5.3. Identificacin y trazabilidad .............................................................................................30
7.5.4. Bienes del cliente ............................................................................................................30
7.5.5. Preservacin del producto...............................................................................................30
7.6. Control de los equipos de medicin y seguimiento.........................................................31

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8. MEDI CI N, ANLI SI S Y MEJ ORA ..................................................................... 31

8.1. Generalidades...................................................................................................................... 31
8.2. Medicin y seguimiento...................................................................................................... 32
8.2.1. Satisfaccin del cliente.................................................................................................... 32
8.2.2. Auditora interna.............................................................................................................. 32
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos........................................................................ 32
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto ............................................................................. 33
8.3. Control del producto no conforme.................................................................................... 33
8.4. Anlisis de datos................................................................................................................. 33
8.5. Mejora................................................................................................................................... 33
8.5.1. Mejora contnua .............................................................................................................. 33
8.5.2. Accin correctiva............................................................................................................. 34
8.5.3. Accin preventiva............................................................................................................ 34

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1. OBJ ETO Y CAMPO DE APLI CACI N

1.1. Gener al i dades

Este Manual de la Calidad de LA EMPRESA, S.L. define el Sistema de Gestin de la Calidad del que
se dota la Empresa para su uso.

El propsito del sistema definido es el de aumentar el nivel de calidad de nuestros productos
simultneamente con la productividad, mediante una racionalizacin de las actividades respetando la
legislacin aplicable a nuestros productos y la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000.

La efectiva implantacin del sistema, demuestra la capacidad de la empresa para suministrar de forma
consistente productos de acuerdo con los requisitos del cliente, buscando aumentar su satisfaccin a
travs de la efectiva aplicacin del sistema y la mejora continua.

1.2. Al c anc e

Este documento muestra cmo se cumplen en LA EMPRESA, S.L., en su planta de Elche, los
requisitos generales expuestos en UNE-EN-ISO 9001: 2000.

Todos los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 son aplicables, a excepcin del servicio
posventa por no desarrollarse ninguna actividad relacionada con el mismo.

2. PRESENTACI N DE LA EMPRESA

La empresa LA EMPRESA, S.L., ubicada en XXXXXXX), se dedica a la fabricacin de aglomerado asfltico
destinado a la rehabilitacin de calzadas y a otras operaciones tales como:

Ajuste o renovacin de tapas de arquetas y rejillas en la calzada.
Construccin de planos inclinados en los bordillos de aceras, para la adecuacin urbanstica a los
minusvlidos o accesos a garajes.
Bacheado y cierre de pequeas zanjas en la calzada.
Como soporte en la colocacin de bandas sonoras para el control del trfico.
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Pequeos peraltes en la calzada.
Calas abiertas de servicios de agua, electricidad, etc.

Se trata de un aglomerado asfltico de fraguado en fro por lo que, comparado con el sistema tradicional (que
tarda ms de tres horas en fraguar), supone una clara ventaja en cuanto al ahorro de molestias en el trfico,
ya que ste se abrir inmediatamente despus de la compactacin.

Actualmente, la empresa elabora este nico producto, envasndolo en botes de 25 Kg., con capacidad para
cubrir un metro cuadrado de superficie con un espesor de capa de 1,5 cm (capa mxima sin lmite).

El campo geogrfico de actuacin es bsicamente nacional, teniendo tambin clientes, aunque en menor
medida, en otros pases europeos y en el norte de frica.

Sus clientes principales son:

Empresas de mantenimiento de Obras Pblicas.
Empresas constructoras.
Almacenes de materiales de construccin.
Particulares.

3. TRMI NOS Y DEFI NI CI ONES

Son aplicables los trminos y definiciones dadas en UNE-EN-ISO 9000: 2000. Esta norma se considera en la
relacin de la normativa externa.

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4. SI STEMA DE GESTI N DE CALI DAD

4.1. Requi si t os gener al es

LA EMPRESA, S.L. ha definido e implantado un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la
norma UNE-EN-ISO 9001: 2000, teniendo en cuenta la normativa aplicable al producto.

Para ello se ha adoptado una orientacin a procesos, consistente en identificar los procesos
constitutivos de la empresa y sus interrelaciones, e introducir una monitorizacin en ellos, a fin de
asegurar el alcanzar resultados ptimos.

Los procesos en que se desglosa la empresa se detallan en la siguiente tabla de procesos de la alta
direccin, realizacin y apoyo:

Pr oc esos de l a al t a di r ec c i n

Nombr e de pr oc eso Ent r ada (s) Sal i da (s) Se t r at a en
Informaciones del sistema
Revisin del sistema (auditoras, reclamaciones de
clientes, objetivos, etc.)
Informe de revisin del
sistema
PR540
Informacin del sistema
Gestin de recursos (no conformidades, nuevos
proyectos, etc.)
Planificacin de calidad PR540
Formacin PR620

Pr oc esos de r eal i zac i n

Nombr e de pr oc eso Ent r ada (s) Sal i da (s) Se t r at a en
a) Diseo y desarrollo
b) Fabricacin Procesos relacionados con el cliente
Cliente PR720
(oferta, contrato, pedido) c) Expedicin
d) Compras
Procesos relacionados con
los clientes
Diseo y desarrollo de producto Fabricacin PR730
Procesos relacionados con
los clientes Compras
Compras PR740
Iniciativa de I+D, Gerencia
Comercial
Almacenamiento
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a) Diseo y desarrollo
Control final b) Proceso relacionados
con los clientes Control de producto no
conforme
PR750 Fabricacin y montaje
c) Compras
d) Almacenamiento
Fabricacin
Producto no conforme Fabricacin PR830
Almacenamiento
Fabricacin
Medicin y seguimiento del producto Almacenamiento PR824
Producto no conforme

Pr oc esos de Apoyo

Nombr e de pr oc eso Pr oc eso (s) apoyado (s) Se t r at a en
Mantenimiento Fabricacin y montaje PR750
Control de los equipos de medicin y
seguimiento
Fabricacin, producto no conforme, medicin y
seguimiento
PR760

Existen adems procesos generales desarrollados en el presente Manual y en el correspondiente
procedimiento, como los de Control de documentos y registros PR420, Acciones correctivas y
preventivas PR852 y Mejora contnua PR851.

Estos procesos incluyen, en su diferenciacin, los previstos por la norma de referencia.

Se ha previsto la definicin de indicadores y/o tablas de control para medir, realizar el seguimiento y
analizar los procesos de realizacin y un sistema de registros para establecer el seguimiento y anlisis
de los de alta direccin y apoyo.
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Mapa de pr oc esos de r eal i zac i n y apoyo

I ni c i at i vas
pr opi as
de di seo

Pr oc esos
r el ac i onados c on el
c l i ent e

Di seo
Mant eni mi ent o
Fabr i c ac i n
Pr oduc t os
no c onf or mes
Medi c i n y
segui mi ent o
(r ec epc i n y pr oc esos)
Cont r ol de l os
di sposi t i vos de
segui mi ent o y
medi c i n
Ex pedi c i n
Compr as
Medi c i n y
segui mi ent o
(f i nal )
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4.2. Requi si t os de l a doc ument ac i n

4.2.1. Gener al i dades

La documentacin del Sistema de Calidad definido e implantado incluye:

Una Poltica de Calidad derivada de la poltica general de la empresa.

Unos objetivos coherentes con esta poltica, para todas las actividades relevantes
de la Empresa.

Un Manual de Calidad (el presente documento) que describe cmo se cumple la
normativa de referencia en la Empresa, refiriendo a los procedimientos
documentados existentes.

Unos procedimientos y subprocedimientos incluyendo los requeridos por la norma o
bien establecidos para cubrir las necesidades de definicin e implantacin de la
norma. Estos documentos pueden poseer formato o formularios para documentar
registros o documentos de carcter repetitivo o familiar, que describen
inmediatamente actividades a realizar.

Los procedimientos que forman la documentacin del sistema son los siguientes:

Control de los documentos y registros PR420
Planificacin de la calidad PR540
Gestin de Recursos PR600
Planificacin de la Realizacin del Producto. PR710
Procesos relacionados con los clientes PR720
Diseo y desarrollo PR730
Compras PR740
Operaciones de produccin y servicio PR750
Control de los equipos de seguimiento y medicin PR760
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Satisfaccin de cliente PR821
Auditoras internas PR822
No conformidades PR830
Acciones correctivas y preventivas PR850
Mejora continua PR851

Instrucciones tcnicas que describen detalladamente operaciones: hojas de
proceso, mtodos de calibracin, instrucciones de trabajo.

Registros: documentos que acreditan la realizacin de actividades significativas
para la calidad, requeridos por la normativa y/o la documentacin del sistema.

Tanto las instrucciones tcnicas como los registros se documentan, salvo excepciones
documentadas, en formatos o formularios que figuran como anexos en procedimientos y
subprocedimientos.

4.2.2. Manual de l a Cal i dad

El presente documento constituye el Manual de la Calidad de la Empresa. Su objeto es definir
las lneas generales en que se cumple la normativa de referencia en la Empresa, definir el
alcance del sistema de gestin de la calidad, que constituye la totalidad de las actividades de la
misma y todos los puntos de la normativa de referencia, identificar los procedimientos
documentados para describir en detalle las actividades de la empresa e identificar los procesos
del sistema y sus interacciones.

Se adopta una estructura de presentacin en correspondencia con los puntos de la norma,
estableciendo una referencia a los procedimientos cuando sea necesario. El Manual est
autorizado por Gerencia y es distribuido y actualizado en forma controlada (vase 4.2.3.).

La gestin del manual se detalla en PR420 Control de los documentos y registros.

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4.2.3. Cont r ol de doc ument os

Los documentos del Sistema de Calidad deben controlarse; al respecto se diferencia entre
registros (vase 4.2.4.) y el resto de documentos que describen, con diferente nivel de detalle,
la manera de proceder.

Se ha establecido el procedimiento PR420 Control de documentos y registros para cumplir
con los requisitos de la norma, p. ejem. aprobar los documentos, actualizarlos, asegurar que se
identifican los motivos de los cambios y que las versiones pertinentes de los documentos se
encuentran disponibles y que se identifican los documentos de origen externo, evitar el uso no
intencionado de documentos obsoletos.

Se establecen mecanismos para asegurar que la documentacin externa de carcter
obligatorio, se encuentre actualizada.

4.2.4. Cont r ol de l os r egi st r os

Los registros del Sistema de la Calidad se van definiendo a lo largo de la documentacin del
sistema, principalmente en los procedimientos documentados. Los registros deben
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma, de la legislacin
aplicable o de los requisitos aadidos por el propio sistema.

Se ha establecido el procedimiento PR420 Control de los documentos y registros para definir
los controles necesarios para su:

identificacin
legibilidad
almacenamiento
proteccin
recuperacin
tiempo de retencin
disposicin de los registros.

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En cada procedimiento documentado se identifican los registros de su mbito de aplicacin. En
todo caso se incluirn los siguientes:

Registros de las revisiones efectuadas por la direccin.
Registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Planificacin de la realizacin del producto: registros que sean necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del producto y el propio
producto resultante cumplen los requisitos.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto: registros de los resultados
de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo: registros de los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo.
Revisin del diseo y desarrollo: registros de los resultados y las subsiguientes
acciones necesarias.
Verificacin del diseo y desarrollo: registros de los resultados de la verificacin y
las subsiguientes acciones necesarias.
Validacin del diseo y desarrollo: registros de los resultados de la validacin y las
subsiguientes acciones necesarias.
Control de cambios del diseo y desarrollo: registros de los resultados de la revisin
de los cambios y las subsiguientes acciones necesarias.
Proceso de compras: registros de los resultados de la evaluacin de proveedores y
las subsiguientes acciones necesarias que se deriven de la misma.
Identificacin y trazabilidad: registrar la identificacin nica del producto, en la
medida que la trazabilidad sea un requisito.
Control de los equipos de medida y seguimiento: registrar la base utilizada para la
calibracin o verificacin cuando no existan patrones nacionales o internacionales.
Control de los equipos de medida y seguimiento: registros de los resultados de la
calibracin y verificacin.
Auditora interna: registros de las auditoras internas.
Medicin y seguimiento del producto: los registros deben indicar la autoridad
responsable de la puesta en uso del producto.
Control del producto no conforme: registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Acciones correctivas: registros de los resultados de las acciones tomadas.
Acciones preventivas: registros de los resultados de las acciones tomadas.
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5. RESPONSABI LI DAD DE LA DI RECCI N

5.1. Compr omi so de l a di r ec c i n

La Direccin de LA EMPRESA, S.L. manifiesta su compromiso para el desarrollo de un Sistema de
Gestin de la Calidad de acuerdo a UNE-EN-ISO 9001: 2000 y la normativa legal aplicable y para su
efectiva implantacin, incluyendo la mejora continua de la calidad.

Es del mximo inters por parte de la empresa la satisfaccin de los requisitos de nuestros clientes as
como los legales y reglamentarios, lo cual obliga a toda la organizacin de la empresa a actuar en
consecuencia, como indica la poltica de la calidad.

La implantacin de la poltica y el correcto funcionamiento del sistema se controla mediante el
establecimiento de objetivos de la calidad (ver 5.4.1.), su seguimiento y la revisin del sistema,
memoria de su actividad anual (ver 5.6.) y se asegura su funcionamiento mediante la disponibilidad de
recursos suficientes (vase 6).

5.2. Enf oque al c l i ent e

Los requisitos del cliente se estudian y se precisan incluso ms all de lo que el propio cliente indica a
fin de cubrir sus necesidades tcitas o explcitas, teniendo en cuenta el conocimiento del producto
(vanse 7.2. y 8.2.1.). En este sentido, se tendr en cuenta los resultados del seguimiento de la
satisfaccin del cliente.

5.3. Pol t i c a de l a c al i dad

LA EMPRESA, S.L. establece una poltica de la calidad orientada a satisfacer los requisitos del cliente y
de mejorar contnuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, que contempla como
objetivos:

El alto nivel de calidad de la produccin.
El suministro por proveedores fiables y de alto nivel de calidad.
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La incorporacin de las nuevas tcnicas que puedan mejorar la calidad y prestaciones de
nuestros productos.
La formacin continuada y satisfaccin del personal.
La disponibilidad de recursos tcnicos suficientes para la elaboracin de nuestros productos.

Adems se debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos legales que afecten a nuestros
productos e instalaciones, tanto en el mbito europeo como all donde nuestros productos sean
requeridos.
Para cumplir estas directrices es necesario que la plantilla de la empresa trabaje como un equipo unido
y motivado en el desarrollo de sus cometidos.

Esta poltica de calidad cuenta con el total apoyo de la Gerencia. Es difundida y explicada a toda la
organizacin, y se revisa peridicamente por si procede modificarla.

5.4. Pl ani f i c ac i n

5.4.1. Obj et i vos de l a c al i dad

Se establecen objetivos de la calidad para las funciones y niveles dentro de la organizacin
coherentes con la poltica y con la necesidad de control del sistema, as como para los
procesos o fases de la produccin y montaje necesarios para cumplir los requisitos del
producto.

Los objetivos son verificables (se puede determinar si se han cumplido o no) y, cuando es
posible, cuantificables (se les asigna un indicador con mtodo de clculo claramente
establecido y un valor lmite).

La definicin de los indicadores y sus valores objetivo se definen en PR540 Planificacin de la
Calidad.

El seguimiento del cumplimiento de objetivos se realizar a intervalos menores del ao, a fin de
posibilitar eventuales acciones de respuesta.

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5.4.2. Pl ani f i c ac i n del Si st ema de Gest i n de l a Cal i dad

La Direccin establece/asegura una planificacin del sistema basada en los siguientes puntos:

1. La identificacin de los procesos y su interaccin se ha realizado en el punto 4.1. del
presente documento, y se ha planificado el describirlos documentalmente mediante
procedimientos.

2. Se ha determinado que los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y el control
de los procesos es eficaz, se documente en los procedimientos correspondientes,
directamente o a travs de subprocedimientos especficos, completados si procede por
instrucciones tcnicas.

3. La disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y seguimiento de los
procesos queda garantizada por la implantacin del Manual y los procedimientos, y
controlada mediante la revisin del sistema por la Direccin (ver 5.6.), la formacin (ver
6.2.) y la mejora contnua (ver PR850).

4. Se planifica la medicin, seguimiento y anlisis de los procesos a travs de PR540
Planificacin de la calidad y la implantacin de PR824 Medicin y seguimiento de
productos y procesos.

5. A fin de implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados se
dispone de la sistemtica de Acciones correctivas y preventivas tratadas en PR852.

6. Se planifica el establecimiento de la mejora continua usando el procedimiento PR851
Mejora continua, que contempla tanto la mejora estructural, de gran envergadura tcnica
y econmica como la mejora escalonada sobre los procesos existentes.

7. El mantenimiento de la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
introducen cambios se garantiza a travs de planes de calidad especficos (ver PR540).

8. El establecimiento de objetivos de calidad permite reconducir la planificacin, si ello es
necesario.

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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

5.5. Responsabi l i dad, aut or i dad y c omuni c ac i n

5.5.1. Responsabi l i dades y aut or i dad

Las responsabilidades de los diferentes departamentos y su interrelacin se definen a
continuacin:

GERENCI A

COMPRAS

COMERCI AL

FABRI CACI N

CALI DAD

ADMON.

Las funciones principales de los diferentes departamentos son las siguientes:

Ger enc i a

Representacin social de la empresa.
Direccin general de la empresa.
Establecimiento de la poltica de la empresa y de las estrategias de futuro.
Realizacin de la definicin y atribucin de objetivos a los diferentes departamentos.
Revisin del sistema de la calidad.
Asignacin de recursos.

Cal i dad

Representante de la direccin para la implantacin de la norma.
Seguimiento de los objetivos de la calidad y su actividad consecuente.
Toma de datos y anlisis de conceptos relativos a la calidad.
Informacin a Gerencia de las actividades relevantes acerca de la calidad.
Planificacin de la realizacin del producto.
Homologacin y evaluacin peridica de proveedores y homologacin de componentes.
Aseguramiento de la calidad del producto acabado.
Coordinacin de la mejora continua.
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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

Coordinacin de las acciones correctivas y preventivas.
Coordinacin de las auditoras internas de la calidad.
Responsable de la calibracin y verificacin de equipos.
Definicin de recursos necesarios.

Comer c i al

Establecimiento de contactos con clientes.
Generacin de ofertas.
Aceptacin de pedidos.
Preparacin de contratos de suministro.
Seguimiento de cumplimiento de pedidos y contratos.

Compr as

Propuesta de equipos y proveedores para su homologacin.
Gestin de compra de equipos.
Registro de no conformidades de suministro.

Fabr i c ac i n

Definicin de instrucciones de fabricacin.
Planificacin de la produccin.
Realizacin de la produccin.

Admi ni st r ac i n

Seguimiento del plan general contable.

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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

5.5.2. Repr esent ant e de l a di r ec c i n

La Direccin designa al Director del departamento de calidad como representante con la
responsabilidad y autoridad para asegurar que se establecen, implantan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, asegurando que se comunica y
promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en toda la organizacin.

Asimismo, debe informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.

5.5.3. Comuni c ac i n i nt er na

La comunicacin interna dentro de la empresa se realizar de dos modos:

COMUNICACIN VERBAL o ESCRITA sin formato especfico ni requisito de
conservacin.
COMUNICACIN FORMAL ESCRITA, con los requisitos de conservacin o
mantenimiento definidos en cada caso. Existe posibilidad de dirigir comunicaciones
escritas especficas desde un rea a otra de la empresa, quedando registro de ellas
(vase PR420).

Los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin se tienen en cuenta en la
definicin de cada documento de la norma.

5.6. Revi si n por l a Di r ec c i n

5.6.1. Gener al i dades

La Direccin realiza anualmente (o cuando se produzcan cambios importantes que, a su juicio
lo requiera) un examen del sistema establecido de gestin de la calidad, a fin de asegurar su
continua consistencia, adecuacin y eficacia. Este examen o memoria parte de las
informaciones relevantes (ver 5.6.2.), compara con objetivos y evala elementos tales como las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema y expone las
directrices y decisiones concretas adecuadas a la mejora del producto y la eficacia del sistema
(ver 5.6.3.).

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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

Se ha establecido un procedimiento al respecto: PR540 Planificacin de la calidad.

La revisin por la Direccin se considera registro de la calidad.

5.6.2. I nf or mac i n par a l a r evi si n

La revisin por la Direccin considerada como proceso, posee unas entradas, a saber:

Resultados de auditoras internas
Retroalimentacin de los clientes
Desempeo de procesos y conformidad del producto (respecto a objetivos)
Situacin de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
Cambios planificados que puedan afectar al sistema
Recomendaciones de mejora
Necesidades de formacin e infraestructura

5.6.3. Resul t ados de l a r evi si n

La revisin del sistema conduce a una evaluacin de su continua adecuacin, eficacia y
consistencia. Como extremos sobre los que se deben incluir las decisiones y actividades
previstas cabe contar:

Mejora de eficacia del sistema
Mejora del producto
Necesidad de recursos

La revisin del sistema puede contener elementos o consideraciones estratgicas de la
empresa, relativas a la calidad.

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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

6. GESTI N DE LOS RECURSOS

6.1. Sumi ni st r os de r ec ur sos

La deteccin de los recursos necesarios para mantener el sistema de la calidad y aumentar la
satisfaccin del cliente se realiza fundamentalmente durante la revisin por la direccin (ver 5.6.),
pudiendo analizarse p. ejem. a travs de la mejora continua de avance estratgico, si se trata de
elementos de infraestructura o bien a travs de planificacin de recursos humanos y la formacin de la
plantilla.

Tambin son posibles las acciones especficas sobre estos temas, no previstas inicialmente, a travs
de la planificacin de la calidad (PR540) o bien a travs de lo descrito en el procedimiento PR600
Gestin de los Recursos.

6.2. Compet enc i a, t oma de c onc i enc i a y f or mac i n

El departamento de Personal:

Determina las funciones de cada puesto de trabajo que afecta a la calidad de producto.
Mantiene un expediente por operario individual que desempea tales funciones.
Compara las funciones previstas con la calificacin real a fin de establecer planes de
formacin.
Gestiona la imparticin de la formacin prevista y la obtencin de los registros
correspondientes.
Evala el resultado de las acciones de formacin o coordina su evaluacin por el
departamento responsable, bien por certificado de aprovechamiento o bien por observacin.

La metodologa para realizar dichas funciones se describe en PR600 Gestin de los Recursos.

La funcin de formacin incluye, en lo necesario, sesiones de formacin sobre el sistema de calidad
con los empleados.

23
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

6.3. I nf r aest r uc t ur a

La infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades de la empresa se definen bien durante
la revisin del sistema por la direccin o en documentos de estrategia de la empresa o bien en
memorias separadas del proceso general de planificacin. En cualquier caso, se analizan a travs de la
planificacin de la calidad (PR540) para asegurar su consistencia con el sistema de calidad
establecido. La sistemtica a seguir en su gestin se trata en el PR600 Gestin de los Recursos

Se incluye entre estas infraestructuras:

a) El edificio industrial, espacios de trabajo y servicios asociados.
b) Equipos de fabricacin y redes y elementos informticos.
c) Servicios de apoyo tales como transporte.
d) Los servicios de mantenimiento se describen en PR750 Produccin y prestacin del
servicio.

6.4. Ambi ent e de t r abaj o

La empresa define las necesidades respecto a las condiciones de trabajo que afectan a la calidad del
producto, incluyndolas en las consideraciones generales sobre infraestructura (ver 6.3.). Esto se trata
en el procedimiento PR600 Gestin de Recursos

7. REALI ZACI N DEL PRODUCTO

7.1. Pl ani f i c ac i n de l a r eal i zac i n del pr oduc t o

Para planificar la realizacin y control del producto, Calidad identifica y describe sus procesos de
fabricacin y control segn se establece en PR710 Planificacin de la realizacin del Producto y se
ejecutan segn el PR750 Produccin y prestacin del servicio. Cuando el caso lo requiere, las
operaciones se desarrollan mediante instrucciones tcnicas de fabricacin o control.

Para trasladar convenientemente tal informacin al nivel operativo se desarrolla una instruccin de
trabajo, cuando procede.

24
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

7.2. Pr oc esos r el ac i onados c on el c l i ent e

Existe un procedimiento que detalla todos estos aspectos: PR720 Procesos relacionados con el
cliente.

7.2.1. Det er mi nac i n de l os r equi si t os r el ac i onados c on el pr oduc t o

La realizacin de ofertas de productos a nuestros clientes debern realizarse siempre bajo la
supervisin de la direccin comercial y deber asegurar que los requisitos en prestaciones y
cantidad del producto estn definidos as como el resto de requisitos tales como plazos de
entrega y forma de suministro.

7.2.2. Revi si n de l os r equi si t os r el ac i onados c on el pr oduc t o

La aceptacin de pedidos, bien como consecuencia de ofertas, en formato de cliente o por
comunicacin no escrita (p. ejem. telfono) comportar siempre una revisin por parte de la
Direccin comercial para asegurar su aceptabilidad por la empresa. En el caso de que el cliente
no proporcione una declaracin documentada de los registros, lo har la empresa por
confirmacin de requisitos.

Los pedidos aceptados se transmiten de modo controlado hacia el interior de la organizacin.

7.2.3. Comuni c ac i n c on l os c l i ent es

La empresa se dota de canales informticos, telefnicos y de otros tipos para comunicar con el
cliente.

La posventa est documentada en PR750 Produccin y prestacin del servicio.

7.3. Di seo y desar r ol l o

Actualmente LA EMPRESA, S.L.elabora un nico producto con una nica presentacin. Sin embargo,
es previsible que a lo largo del tiempo, la Empresa decida desarrollar nuevos productos o realizar
25
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

modificaciones en los mismos con la finalidad de satisfacer las necesidades nuevas o potenciales de
sus clientes.

El diseo/desarrollo de nuevos productos o procesos de fabricacin, se debe considerar como un
proceso que debe ser planificado apropiadamente, que tiene unas entradas, unas actividades internas
y unas salidas, que es validado finalmente y al cual se pueden incorporar modificaciones.

El sistema de calidad posee un procedimiento PR730 Diseo y desarrollo, que describe la
metodologa general que deber ser utilizada en el caso de que la Empresa decida desarrollar nuevos
productos o procesos de fabricacin de forma que se contemplen todos los aspectos descritos
anteriormente.

7.3.1. Pl ani f i c ac i n del di seo y desar r ol l o

El diseo y desarrollo es planificado por Gerencia, determinando las etapas en que se describe
el diseo/desarrollo global en que deben realizarse las revisiones, verificaciones y validaciones
que sean apropiadas, fijando las correspondientes responsabilidades y autoridades.

7.3.2. El ement os de ent r ada par a el di seo y desar r ol l o

Los elementos de entrada del proceso de diseo/desarrollo son, como mnimo, los siguientes:

Requisitos del cliente respecto a las prestaciones del producto (convenientemente
precisadas/desarrolladas para cumplir ptimamente sus requisitos, al nivel ms
conveniente de la tcnica).
Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Informacin aplicable proveniente de productos similares.

7.3.3. Resul t ados del di seo y desar r ol l o

Los resultados del diseo se plasman en documentos tales como fichas de producto o listas de
componentes. En ellos se puede verificar que se cumplen los elementos de entrada; adems,
se proporciona informacin para la adquisicin de materias primas y componentes, la
fabricacin y el montaje.

26
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

Se deben de referenciar los criterios de aceptacin del producto (especificaciones) y cualquier
caracterstica del producto esencial para su uso correcto y seguro, teniendo en cuenta la
normativa al respecto.

7.3.4. Revi si n del di seo y desar r ol l o

En las etapas previstas en la planificacin del diseo y desarrollo (ver 7.3.1.) se deben
establecer reuniones en que intervengan las partes implicadas en ellas.

En estas, se evalan la capacidad de los resultados del diseo/desarrollo realizado acerca de
dichas fases, identificando y proponiendo las acciones necesarias.

Es obligatorio mantener registro de tales revisiones, as como de las acciones necesarias a las
que de lugar.

7.3.5. Ver i f i c ac i n del di seo y desar r ol l o

La verificacin del diseo/desarrollo consiste en una comparacin entre los resultados del
diseo (7.3.3.) y los elementos de entrada al mismo (7.3.2.) para asegurar que se cumplan
satisfactoriamente. Los resultados habrn sido revisados en las fases adecuadas.

Se mantendr registro de la verificacin y de cualquier accin necesaria a que diera lugar. Se
podr establecer una o varias verificaciones, en funcin de lo que requiera el proyecto.

7.3.6. Val i dac i n del di seo y desar r ol l o

Por validacin entendemos la experimentacin de nuevos productos o procesos de fabricacin
(prototipos, pruebas piloto, etc.), realizada de acuerdo con los requisitos de planificacin.

La validacin de prototipos es extensa con los nuevos componentes que la empresa incorpora
a sus productos y con los nuevos tipos genricos de producto.

7.3.7. Cont r ol de l os c ambi os del di seo y desar r ol l o

Los cambios en el diseo y desarrollo se tratan como un diseo nuevo en lo aplicable. Puede
no ser necesaria alguna de las fases, en funcin del tipo de modificacin (vase PR730).
27
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

7.4. Compr as

El proceso de compras tiene tres aspectos caractersticos: la evaluacin de proveedores para el
suministro de productos; la gestin de compras para describir las caractersticas de los productos a
adquirir y la verificacin de los productos comprados en casa del proveedor.
Existe un procedimiento al respecto: PR740 Compras.

Los puntos contemplados se desarrollan con las siguientes directrices:

7.4.1. Pr oc eso de c ompr as

Los proveedores de productos que se integran en las instalaciones se someten a evaluacin
inicial antes de incorporarse a la lista de proveedores aceptable, describiendo siempre el
mbito de productos que se les puede adquirir. Adems, se establece una evaluacin peridica
para determinar si procede continuar considerndolos como proveedores (vase PR740). El
criterio de evaluacin se encuentra documentado.

Los registros de los resultados de evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive
de las mismas se deben conservar.

7.4.2. I nf or mac i n de l as c ompr as

La informacin que se transmite al cliente (p. ejem. pedido escrito) describe siempre de manera
clara el producto en cuanto a especificaciones y cantidad, as como condiciones de entrega. Si
procede, se incluyen requisitos de formacin de personal o del sistema de aseguramiento de
calidad. Dicha informacin es revisada antes de envirsela al proveedor.

Generalmente existen documentos de compra; cuando ello no sea as (p. ejem. compra de un
componente al detalle) se documentar la compra a posteriori.

7.4.3. Ver i f i c ac i n de l os pr oduc t os c ompr ados

Se han previsto operaciones de recepcin para los productos comprados (vase PR740)
encaminadas a verificar que los productos suministrados se corresponden con lo que se haba
pedido y que cumplen los requisitos fijados por la Empresa.

28
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

7.5. Oper ac i ones de pr oduc c i n y ser vi c i o

Se consideran como operaciones de produccin aquellas actividades que tienen por objeto
elaborar componentes a partir de las materias primas o bien combinar dichos componentes
para elaborar productos comerciales.

Se dispone de un procedimiento aplicable a todas las operaciones de produccin y servicio:
PR750 Operaciones de produccin y servicio, que incluye la manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin, as como la identificacin y trazabilidad de los productos, que se
ocupa de la identificacin de materias primas y componentes, semiagregados y producto
acabado, as como el reconocimiento del nmero de lote, en la medida que la normativa legal o
los intereses de la empresa lo requiere.

7.5.1. Cont r ol de l as oper ac i ones de pr oduc c i n y de ser vi c i o

Cada actividad productiva posee la necesaria informacin para realizarlas de modo repetitivo,
sin ambigedades. Asimismo, dispone de la informacin apropiada para realizar las
correspondientes inspecciones, detallando secuencialmente cada operacin y los equipos
necesarias para la misma.

En la descripcin de las operaciones de fabricacin e inspeccin se dispone, cuando la
complejidad lo requiere, de las apropiadas instrucciones tcnicas que detallan las operaciones
a realizar.

El procedimiento que aplica es el ya citado PR750.

7.5.2. Val i dac i n de l os pr oc esos de l as oper ac i ones de pr oduc c i n y
ser vi c i o

Aquellos procesos en el que, las deficiencias se hagan evidentes nicamente durante su uso (a
no ser mediante el uso de tcnicas de inspeccin excesivamente caras o bien mediante uso de
procedimientos destructivos) son sometidos a validacin o calificacin.
Esta validacin implica:

Establecer los mtodos de elaboracin.
Realizar la cualificacin del personal, si procede
29
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

Ejecutar una serie de pruebas utilizando los mtodos definidos
Aprobar tcnicamente los resultados por un organismo apropiado

Todo ello se describe en PR750.

7.5.3. I dent i f i c ac i n y t r azabi l i dad

El procedimiento PR750 describe las prcticas apropiadas para que:

a) exista una identificacin en cuanto a tipo en cada uno de los componentes que
lo requiera y en el producto acabado

b) exista la adecuada trazabilidad desde el producto acabado o los componentes
que proceda, de modo que cualquier problema de funcionamiento puede referirse
bien al suministro de materias primas y componentes o bien a los detalles de su
fabricacin especfica.
PR750 prev los adecuados requisitos de registro de la trazabilidad del producto.

7.5.4. Bi enes del c l i ent e

Los bienes del cliente, incluidos la propiedad intelectual sern objeto de custodia por parte de
la empresa, identificando, verificando, protegiendo y mantenimiento de dichos bienes. En caso
de incidencia, p. ejem. prdida, deterioro o inadecuacin al uso, se le comunicar al cliente y se
considerar registro dicha comunicacin.

7.5.5. Pr eser vac i n del pr oduc t o

Las materias primas, componentes, agregados y productos acabados se preservan de daos
durante todo el ciclo productivo, sistematizando su manipulacin, almacenamiento, embalaje y
proteccin. Todo ello se describe en PR750.

30
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

7.6. Cont r ol de l os equi pos de medi c i n y segui mi ent o

Los mtodos para realizar las mediciones son descritos documentalmente para evitar errores
operativos (ver 7.1., 7.5.1., 8.2.3. y 8.2.4.).

Los equipos de medicin que se requieren para asegurar la validez de los resultados (p. ejem. decidir,
en funcin de la medida, si el producto o proceso cumple una especificacin) se someten a control,
identificndolos, calibrndolos verificndolos externa o internamente, segn proceda.

Se ha previsto un procedimiento al respecto: PR760 Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin. Se consideran como registros los resultados de la calibracin y verificacin. Adems,
cuando se detecte un equipo no conforme se evala la validez de los resultados que se ha obtenido en
presunto estado de desajuste, tomando al respecto las acciones oportunas.

El control se extendera hasta la capacidad de los programas informticos que pudieran utilizarse para
actividades de seguimiento y medicin.

8. MEDI CI N, ANLI SI S Y MEJ ORA

8.1. Gener al i dades

Para cumplir con el triple objetivo de:

1 demostrar la conformidad del producto,
2 asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad y
3 mejorar la eficacia del sistema

, se establecen una serie de actividades de medicin, anlisis y mejora. Entre los conceptos que se
contemplan se encuentran:

a) la satisfaccin del cliente,
b) la realizacin de auditoras internas,
c) la medicin y seguimiento de procesos y productos,
d) el control de productos no conformes,
31
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

e) el anlisis de datos y
f) las actividades de mejora.

A continuacin se describe como se contemplan dichas actividades en nuestro Sistema de la Calidad.

8.2. Medi c i n y segui mi ent o

8.2.1. Sat i sf ac c i n del c l i ent e

Se han establecido mtodos para cuantificar la satisfaccin de nuestros clientes en el
procedimiento PR821 Satisfaccin del cliente. La informacin as obtenida sirve para articular
medidas para su optimizacin, a travs de la sistemtica de acciones correctivas/preventivas o
bien a travs de la sistemtica de mejora continua (vase pto. 8.5.).

8.2.2. Audi t or a i nt er na

Se realizan auditoras internas del sistema de la calidad que abarcan todo el sistema como
mnimo una vez al ao, de acuerdo con un programa.

Existe un procedimiento al respecto: PR822 Auditoras internas, que define los criterios y
sistemticas para la auditora.

8.2.3. Segui mi ent o y medi c i n de l os pr oc esos

Todos los procesos del sistema de gestin de la calidad deben ser objeto de seguimiento para
demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados y permitir correcciones o
acciones correctivas para asegurarse de la conformidad del producto.

Cada proceso especfico posee una sistemtica al respecto, desarrollada en el procedimiento
que lo desarrolla.

32
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

8.2.4. Segui mi ent o y medi c i n del pr oduc t o

De acuerdo a planes de control documentados se realiza un seguimiento de las caractersticas
del producto en cada fase de su elaboracin (vase pto. 7.1.).

Slo se da salida a los productos fabricados que han pasado con xito las pruebas previstas,
avaladas por registros con autoridad de inspeccin identificable.

Todo ello se trata de forma adecuada en el PR750.

8.3. Cont r ol del pr oduc t o no c onf or me

Se ha dispuesto un procedimiento para tratar la gestin del producto no conforme: PR830 No
Conformidades.

Se asegura la reinspeccin del producto no conforme, as como el registro de todas las incidencias al
respecto.

8.4. Anl i si s de dat os

Los flujos de datos apropiados para optimizar el sistema, se han definido a fin de tratarlos
sistemticamente. El procedimiento que regula dicho anlisis es el PR850 Mejora continua.

8.5. Mej or a

8.5.1. Mej or a c ont nua

La mejora contnua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad se aborda de dos modos:

a) mejoras de tipo avance estratgico, que son consideradas en la asignacin de
recursos (vase 6.1.) y
33
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

b) mejora de tipo escalonado, conectado con el cumplimiento de objetivos y abierto
a la iniciativa del personal operativo.

Existe un procedimiento que regula este punto: PR851 Mejora contnua.

8.5.2. Ac c i n c or r ec t i va

Las no conformidades se agrupan y tratan conjuntamente (reclamaciones de cliente, no
conformidades de fabricacin, desviacin de auditora) para analizarlas, eliminar las causas y
prevenir su reincidencia.

Existe un procedimiento al respecto: PR852 Acciones correctivas y preventivas.

8.5.3. Ac c i n pr event i va

Se detectan no conformidades potenciales para prevenir las acciones preventivas de modo
proporcional a los efectos correspondientes, tratndolas segn el procedimiento PR852
Acciones correctivas y preventivas.

34
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL
DE
PROCEDI MI ENTOS

35
. Procedimiento n: PR420.00 Hoja
Fecha ltima edicin: 22.02.01

CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS

DEPARTAMENTO RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETIVO

2. MBITO DE APLICACIN

3. DESARROLLO

4. RESPONSABILIDADES

5. ANEXOS

CIRCULACIN DEPARTAMENTOS:

- TODOS LOS DEPARTAMENTOS

ESTABLECIDO
REV. VB
MODIFICACIONES POR
N GERENCIA
(firma y fecha)

36
Procedimiento n: PR420.00 Hoja
) Fecha ltima edicin: 22.02.01

0. INTRODUCCIN

La Norma ISO 9001 (Apartado 4.2), impone rigurosos requisitos de control a la documentacin del sistema de
gestin de la calidad que es operativa en una empresa.

LA EMPRESA, S.L. asigna a su Departamento de Calidad la responsabilidad de la gestin de la calidad,
incluyendo la gestin de la documentacin.

Se entiende que la organizacin para la calidad y por lo tanto los documentos que la describen han de conciliar la
necesaria rigidez para cumplir las normas y la libertad conveniente para organizar el trabajo del modo ms eficaz,
flexible y acorde con las tradiciones de la empresa.
Pero hay que hacer notar que funciones tales como eliminar la informacin antigua o el asegurar la presencia de
la informacin pertinente en el lugar adecuado, aconsejan la centralizacin de la gestin de la documentacin del
sistema de gestin de la calidad, frente a la tendencia de dispersar esta actividad en las diversas actividades
responsables.

Ello no debe impedir que los generadores de los documentos pertinentes sean los ms expertos de los temas por
formar parte de sus ocupaciones, as como los responsables ltimos de su comportamiento. Por lo tanto, dicha
centralizacin debe traducirse en una coordinacin y supervisin general, incluso generando fsicamente los
documentos, pero no un sustituto de la responsabilidad de generar concepciones globales y de detalle.

La idea general que debe presidir la gestin de la documentacin es que sta debe ser lo ms sencilla y clara
que sea posible, cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001 y las necesidades operativas de LA EMPRESA,
S.L.

1. OBJETIVO

Este procedimiento describe los documentos del sistema de gestin de la calidad de LA EMPRESA, S.L., fija su
control, esto es, la generacin, identificacin, autorizacin, revisin (incluyendo descripcin de cambios),
circulacin y actualizacin de dicha documentacin tcnica a fin de ajustarse a la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000
a la vez que garantizar a todos los departamentos la flexibilidad necesaria para el ajuste al correcto desempeo
de sus funciones. Asimismo, se debe prevenir el uso de los documentos obsoletos.

Adems regula la gestin de los registros de calidad (documentos que evidencian el funcionamiento del sistema),
describiendo el modo de identificarlos, tratarlos y, en su caso, eliminarlos.

37


Este procedimiento se aplicar a la siguiente documentacin organizativa del sistema de gestin de la calidad y a
todos los Departamentos de la empresa:

Manual de calidad.
Procedimientos.
Subprocedimientos.
Instrucciones tcnicas tales como:

- Planes y pautas de control de Calidad.
- Hojas de Proceso.
- Instrucciones de trabajo.
- Especificaciones de compra.
- Especificaciones de producto.
- Planos de instalaciones de proceso.
- Normas externas.

Formularios para registros, instrucciones tcnicas y otros documentos.
Registros de calidad.

3. DESARROLLO

3.1. Sistema documental de LA EMPRESA, S.L.

Para facilitar el control y la coherencia lgica del sistema documental, se adopta una estructura de pirmide:

El elemento de nivel superior es el Manual de Calidad (primer nivel).

procedimientos El segundo nivel, lo constituyen los , que, en el caso de LA EMPRESA, S.L., se
organizan en base a los diferentes apartados de la norma. No todos los puntos de la norma
requieren, en nuestro caso, procedimientos que los desarrollen. Se citan los procedimientos en el
correspondiente punto de la norma.

subprocedimientos Adems, en algunos casos, un procedimiento se puede desarrollar mediante ,
que son procedimientos especficos de mbito ms restringido que el del procedimiento del cual
dependen. No es obligatorio su uso.

Tanto los procedimientos como los subprocedimientos poseen formularios para servir de vehculo
a los correspondientes documentos, incluyendo los registros.
38

As pues, cada procedimiento se identifica formando una unidad con todos los formularios y, en su
caso, con los subprocedimientos que de l dependen.

El tercer nivel documental est constituido por las instrucciones tcnicas, generalmente
documentos repetitivos generados tambin sobre formulario (normas industriales planes de
control, mtodos de fabricacin, mtodos de calibracin, etc.).

Dichos documentos son susceptibles de actualizacin; por lo tanto su uso puede acompaarse de
un control de la ltima versin vlida, lo cual se realiza mediante el formulario FO420.03.01.
Control de versiones documentales de tercer nivel. Dicho formulario incluye un ttulo y un cdigo.
El caso especial de documentos varios se puede tratar del mismo modo, poniendo tal ttulo al
formulario.
Se incluyen en este nivel las normas externas, porque describen mtodos de trabajo.

registros El cuarto nivel lo constituyen los : documentos generalmente sobre formato, que
expresan actividades realizadas, resultados obtenidos o hechos acaecidos. En los registros no
suele tener sentido su actualizacin pues describen lo que pas en un instante del tiempo.

Esquema explicativo del sistema documental para la Calidad de LA EMPRESA, S.L.:

MANUAL DE CALIDAD
PR720
Procesos relacionados
con los clientes
Ni vel I
PR740 PR824

FO720.01 FO720.02
Medicin y seguimiento de
producto y proceso
UNE XX DIN YY
Compras
SB740.01
Evaluacin de los proveedores
FO740.06
FO740.01.03
I nst r uc c i ones t c ni c as de t odo
t i po
(hojas de proceso normas planes de control)
Regi st r os a t r avs de
f or mul ar i os y f or mas esc r i t as
espec f i c as sobr e f l uj os de
f b i i
Ni vel I I
Ni vel I I I
. etc. . . etc. .
Ni vel I V
39

3.2. Plan general de documentacin y su control

Plan general de documentacin El de primer y segundo nivel (Manual y Procedimientos), se expone en
FO420.01.01. Es posible, utilizando esta relacin, saber qu documentacin debe poseer cada
departamento.

En el apartado 4 de este procedimiento se da una lista en que se fija la responsabilidad de generar cada
documento por departamentos.

Cualquier modificacin del manual o un procedimiento implica un cambio en su extensin final (de 01 a 99);
mediante el "Control de versiones documentales de primer y segundo nivel" FO420.02.01., se controla, por
parte de Calidad, la versin y fecha de actualizacin, as como el motivo de sta, de cada procedimiento
importante y del Manual, poseyendo un apartado final para escribir cualquier observacin.

El control de niveles documentales constituye un registro de calidad y debe ser archivado
correspondientemente por Calidad.

Mediante el formulario FO420.02.01., se constatan las versiones documentales de cada procedimiento (y
los documentos secundarios, formularios y normas a l asociados descrito en el procedimiento como
"Anexos").

Mediante el formulario FO420.03.01. Control de versiones documentales de tercer nivel se constatan las
versiones documentales de los documentos descriptivos de tercer nivel (por ejemplo, versiones actuales de
las pautas de control).

Finalmente, para hacer constar la entrega de nueva documentacin y la retirada de documentacin
obsoleta, se dispone un "Registro de actualizacin de documentacin" FO420.04.01., que, para cada
documento creado/modificado, sirve de testigo de entrega y recogida de las correspondientes revisiones,
acompaadas de firma y fecha de los implicados en la operacin. Este sistema se limita a documentos de
1 y 2 nivel.
er

Por lo tanto, una modificacin en un procedimiento (p.ejem. un nuevo formulario) da lugar a una revisin del
mismo, que se ha de registrar en el formulario FO420.02.01. y proceder a la distribucin de la versin
modificada del mismo, que se registrar mediante el formulario FO420.04.01.

Los documentos de 3
er
nivel se controlan por inspeccin directa de Calidad y durante las auditoras, no
siendo necesario cumplimentar FO420.04.01.

40

3.2.1. Destino de la documentacin obsoleta

Toda la documentacin obsoleta ser destruida por el destinatario a la recepcin de la nueva.
Excepcin a ello ser un ejemplar del Manual de Calidad, los procedimientos y los
subprocedimientos que el Departamento de Calidad guardar con finalidad histrica, por un periodo
de tres aos en el caso del Manual y la versin anterior (para permitir la comparacin exhaustiva en
el caso de procedimientos y subprocedimientos).

Dichos documentos irn marcados con la palabra obsoleto en portada, por parte del responsable
de su custodia.

Ser opcional guardar un ejemplar de cualquier documentacin obsoleta marcada como se ha
indicado.

3.3. Reglas generales de redaccin y cumplimentacin de los documentos del sistema de calidad

Los documentos relativos a la calidad se redactarn poniendo el ttulo en maysculas en negrilla; los
apartados principales irn tambin en maysculas y negrilla; los apartados secundarios irn en negrilla, pero
con minsculas; los de carcter inferior irn en letra sin resaltar.

En su estructura, se atendern a lo descrito en el presente documento; en caso no especificado (por
ejemplo, informes tcnicos no formalizados), adoptarn la estructura numerada decimal (1;1.1;1.1.1, etc.) y
se les aplicar la norma de estilo del apartado anterior.

Todos los documentos irn debidamente fechados y firmados por el personal responsable.

3.4. Manual de Calidad

3.4.1. ndice del Manual

El responsable de su redaccin es el Responsable de Calidad.

Estar redactado en forma coherente con UNE-EN-ISO 9001: 2000, conteniendo un apartado por
cada punto de la norma.

Los formatos de la pgina inicial e interior del Manual se reproducen en los anexos.

El contenido de cada apartado viene delimitado, en cuanto a concepcin general de requisitos a
cumplir por la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos .
41

Se debe plasmar en cada punto la forma concreta en que en nuestra empresa se cristalizan dichos
requisitos en el momento de la redaccin o actualizacin del manual. Son normas adicionales al
respecto las siguientes:

UNE-EN-ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y vocabulario

UNE-EN-ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeo

Adems, existen una serie de normas tcnicas referentes a la caracterizacin de recubrimientos
superficiales inorgnicos y orgnicos, propios del campo de actividad de LA EMPRESA, S.L., que
tambin son objeto de control documental, mediante FO420.03.01., en tanto que documentos
repetitivos.

3.4.2. Distribucin y modificacin del Manual

Las copias controladas del Manual se distribuirn de acuerdo a la lista FO420.05.01., y registrada
como un documento ms de 1 y 2 nivel (FO420.04.01.).
er

Las modificaciones se registran histricamente en el formulario FO420.09.01. Hoja de
modificaciones del Manual de Calidad, y como cualquier documento de 1
er
y 2 nivel, se controla su
revisin mediante FO420.02.01., y en las revisiones, mediante FO420.04.02. Control e la
documentacin 1
er
y 2 nivel.

3.5. Forma y codificacin de los Procedimientos

Son redactados por el responsable correspondiente, fijado en el apartado 4.1. de este procedimiento
Cuadro de responsabilidad respecto a la documentacin.

El redactado deber ser lo ms claro y conciso posible, huyendo de ambigedades en cuanto a
responsables de actividades.

Se codificarn con dos letras: PR, tres dgitos ordinales para identificar el procedimiento (punto de la norma)
y un punto y dos dgitos indicando la revisin; despus del dgito 99 se asignar de nuevo el 1 (01).

Ejemplo: PR550.06: Revisin 6 del procedimiento 550.

42

En la estructura de los procedimientos, se distinguirn los siguientes apartados:

Introduccin O. (optativo)
En l se harn todas las consideraciones que justifican o enmarcan el tema.

Objetivo 1. (obligatorio)
Designar el asunto a resolver funcionalmente, el "tema a describir.

mbito de aplicacin 2. (obligatorio)
Delimitar en extensin o profundidad el alcance del procedimiento.

Desarrollo 3. (obligatorio)

Contenido de los modos de hacer, al nivel ms concreto que sea posible, sin dejar de ser
general. Es el cuerpo central del documento en cuanto a extensin.

Debe identificar responsables y trazar documentalmente a los documentos que procede (p.
ejem. subprocedimientos).

Responsabilidad 4. (optativo)

Delimitar y concretar la responsabilidad de los diferentes departamentos en los temas
expuestos.
Las responsabilidades deben, en todo caso, ser descritas en 3, huyendo de expresiones
ambiguas (p. ejem. el uso del reflexivo se).

Anexos 5. (obligatorio)
Formularios con indicacin de cdigo, nombre, carcter (registro o no), responsables de
generacin, autorizacin, archivo en su caso y tiempo de archivo.

Subprocedimientos derivados 6. (si existen)

El apartado anexos de los procedimientos es fundamental para controlar su ltima versin, como se dir
ms adelante.

43

3.6. Forma y codificacin de los subprocedimientos

De modo similar a como los procedimientos se refieren al manual de calidad, los subprocedimientos se
refieren al procedimiento correspondiente.

Su codificacin ser la siguiente:

Las dos primeras letras SB, subprocedimiento.

Tres dgitos para designar el procedimiento y un punto de separacin.

Dos dgitos para designar el documento derivado concreto que estamos identificando.

Un punto y dos dgitos de extensin para indicar la versin.
Ejemplo: SB550.02.04, es la 4 revisin del 2 subprocedimiento, derivado del procedimiento 550.

Cuando se llegue a la extensin 99, se continuar con la 1. (01).

Su estructura ser igual a la de un procedimiento, valiendo lo dicho respecto a la obligatoriedad o no de
cada punto.

3.7. Forma y codificacin de los formularios o formatos

Los formularios sirven de vehculo a la toma de datos del acontecer diario de la empresa (registros de
calidad).

De modo similar a que los procedimientos se refieren al manual de calidad, los formularios, como los
subprocedimientos se refieren al procedimiento correspondiente.

Los formularios derivados de documentos secundarios, tambin se refieren al procedimiento del que
dimanan.

Su codificacin, (que no debe confundirse con la del registro o documento especfico a que d lugar),
excluyendo los que dependen de documentos secundarios, ser la siguiente:

Las dos primeras letras, FO.

Tres dgitos para designar el procedimiento.

Dos caracteres para designar el formulario; el primero ser un 0 y el segundo un dgito del 1 al 9; si
se superara esta cifra se utilizar las letras maysculas del alfabeto en orden creciente.
44

Un punto y extensin para indicar la versin.
Ejemplo: FO550.02.04, es la 4 revisin del 2 formulario del procedimiento 550.

Cuando se llegue a la extensin 99, se continuar con la 1 (01).

Los formularios que dependan de los subprocedimientos se codificarn del siguiente modo:

Las dos primeras letras FO.

Tres dgitos para indicar el procedimiento principal.

Un punto y dos caracteres, el primero el mismo dgito que identifica el documento secundario y el
siguiente un nmero ordinal de formulario.
Si se supera el 9, se actuar como en el caso anteriormente descrito: letras maysculas del
alfabeto en orden creciente.

Un punto y dos dgitos indicando la extensin.

A fin de identificar su versin y evitar la utilizacin de versiones obsoletas, cada formulario poseer, en su
parte superior, identificacin de su cdigo y extensin.

Todo modelo de formulario, se considerar operativo, como cualquier otro documento, a partir del momento
de su autorizacin a travs del procedimiento correspondiente.

contenido La codificacin especfica del ser, por defecto: dos ltimas cifras del ao y nmero secuencial,
salvo indicacin contraria en el correspondiente procedimiento.

3.8. Normas externas

Se archivarn por familias, alfabticamente, como se ha dicho anteriormente, utilizando el formulario
FO420.05.01. para el control de su ltima versin vlida. Su distribucin es coordinada por Calidad.

3.9. Notas de comunicacin interna

Se utilizar el formulario FO420.0A.01. Nota de comunicacin interna. El receptor de la nota firmar al lado
de su nombre en el ejemplar original, quedndose una copia de la misma.

45

3.10. Control de los documentos (excluyendo registros)

a) Aprobacin antes de su emisin

El manual y los procedimientos son aprobados de acuerdo a 4.1. Los subprocedimientos lo son por el
responsable de aprobar los procedimientos. Los formatos son aprobados junto a procedimientos y
subprocedimientos.

Los documentos incluidos en formato (no registros) es decir, las instrucciones tcnicas son aprobados
de acuerdo con lo que figura en el propio formato y, en su caso, por lo que diga el procedimiento o
subprocedimiento correspondiente.

b) Revisin y actualizacin

Los documentos sern revisados y actualizados por la actividad que los gener, a no ser que se haya
producido algn cambio organizativo que altere dicha responsabilidad, en cuyo caso sta recaer en
el nuevo responsable.

c) Identificacin de cambios y el estado de revisin

En Manual, procedimientos y subprocedimientos los cambios se indican bien en el formato descrito al
efecto (Manual) o en el apartado correspondiente en la primera pgina.

Adems, los textos aadidos se escribirn en cursiva. Si fuera necesario identificar los textos
suprimidos, se acudir a la versin obsoleta, la cual se conserva.

El estado de revisin se identifica por las dos ltimas cifras del cdigo.

d) Disponibilidad de documentos en puntos de uso

y 2 nivel. Respecto al 3 Se planifica en FO420.01.01. en cuanto a 1
er er
nivel se planifica en el apartado
anexos del procedimiento o subprocedimiento correspondiente.

El responsable de cada departamento es responsable de que dicha disponibilidad sea operativa.

e) Legibilidad e identificabilidad de los documentos

Se define en el presente procedimiento: el acceso a los documentos, debe ser gil.

46

f) Documentos de origen externo y su distribucin

Se controlan segn 3.8.

g) Identificacin y control de la documentacin obsoleta

Vase 3.2.1.

3.10.1. Visin general ltima versin vlida de la documentacin

Sintetizando lo dicho disponemos del siguiente esquema:

El Manual y los procedimientos principales se controlan mediante FO420.02.01.

Los documentos derivados estructurales (subprocedimientos y formularios) quedan
descritos en el anexo del procedimiento o subprocedimiento correspondiente.

Las instrucciones tcnicas se controlan mediante listas a travs de FO420.03.01.

3.11. Registros de calidad

A diferencia de la documentacin anterior, que describe mtodos de trabajo y son susceptibles de
actualizacin, los registros de calidad estn en dependencia con el flujo de producto o de acontecimientos
especficos, por lo que merecen un tratamiento separado.

Su toma se realizar en el formulario correspondiente, salvo indicacin contraria.

Se distinguen los registros de la calidad "voltiles" -aquellos que identifican un material en proceso,
informando de su estado de inspeccin- y los "perennes", que suponen una constancia histrica del
producto y su elaboracin (p.ej. parmetros de proceso por lote, certificados de calidad, etc.).

Los registros se identifican en el Manual y los procedimientos, en su texto y en el apartado Anexos.
En ste se describe el responsable de generacin, autorizacin, archivo y tiempo de archivo. Los registros
sin formato se archivan por el responsable identificado en el procedimiento, durante un periodo de 3 aos,
salvo indicacin contraria.

Los registros deben ser fcilmente accesibles por el responsable de su custodia. Se conservan en
papel, lo que no excluye que se encuentren tambin en formato informtico

47


4.1. Generacin y autorizacin de documentos.

Los procedimientos y los subprocedimientos que dependen de cada procedimiento irn firmados por el
autor y por el jefe de Departamento.

Estar claramente indicada la fecha.

Los documentos principales son siempre autorizados por el Gerente, siendo responsables de su redaccin
y por lo tanto firmados por el Jefe de Departamento, segn la siguiente lista:

CUADRO DE RESPONSABILIDADES RESPECTO A LA DOCUMENTACIN

Cdigo Documento Responsable Generacin Autorizacin
MANUAL DE CALIDAD Calidad Gerencia
Control de los documentos y
registros
PR420 Calidad Gerencia
PR540 Planificacin de la Calidad Calidad Gerencia
PR600 Gestin de Recursos Calidad Gerencia
Planificacin de la realizacin del
producto
PR710 Produccin Gerencia
Procesos relacionados con los
clientes
PR720 Comercial Gerencia
PR730 Diseo y desarrollo Desarrollo Gerencia
PR740 Compras Compras Gerencia
Operaciones de produccin y
servicio
PR750 Produccin Gerencia
Control de los equipos de
seguimiento y medicin
PR760 Laboratorio Gerencia
PR821 Satisfaccin del cliente Calidad Gerencia
PR830 No Conformidades Calidad Gerencia
PR852 Acciones correctivas y preventivas Calidad Gerencia
PR851 Mejora continua Calidad Gerencia
PR822 Auditora interna Calidad Gerencia
48

Los formularios son autorizados a travs del procedimiento o documento secundario correspondiente.

4.2. Adquisicin de normativa externa para su actualizacin.

Cada departamento que utilice normativa externa, mantendr los contactos tcnicos y comerciales
necesarios para:

Mantener una lista de normas activas en el departamento.

Mantener informacin sobre las variaciones de tales normas (catlogos, etc.)

Adquirir las normas necesarias.

4.3. Mantenimiento de la distribucin de informacin.

El Departamento de Calidad entregar al Departamento correspondiente y/o, sustituir la documentacin
obsoleta por la nueva, destruyendo las copias antiguas.

4.4. Difusin e implantacin de la informacin

El jefe del departamento receptor de la informacin, es el responsable de la difusin e implantacin de la
misma, as como de la motivacin del personal para su cumplimiento.

4.5. Modificacin o anulacin de la documentacin

La modificacin de cualquier documento se autorizar siempre por el emisor.
De igual modo, se actuar con la anulacin, vigilando entonces las modificaciones en el procedimiento
correspondiente a que hubiere lugar.

Se distribuir el lote completo de documentacin formada por el procedimiento y la documentacin a l
asociada.

Este modo de proceder, si bien implica que la modificacin de cualquier documento secundario comporta la
reedicin de todo el procedimiento, obliga a la necesaria revisin del mismo y simplifica notablemente el
control de la documentacin.

49

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generacin
Aprobacin
Distribucin
otros dptos.
Responsable Tiempo
archivo archivo
FO420.01.01. Plan general de la documentacin Documento Calidad S/procedimiento Calidad --
FO420.02.01. Control de versiones documentales de primer y segundo
nivel
Registro
Calidad Calidad Todos los dptos. Actual
Calidad Calidad FO420.03.01. Control de versiones documentales de tercer nivel Registro Dptos. afectados Actual
Calidad Calidad FO420.04.01. Registros de actualizacin de documentacin Registro -- 3 aos
Calidad Todos los dptos. Calidad FO420.05.01. Hoja primera del Manual de Calidad Documento --
Calidad Todos los dptos. Calidad FO420.06.01. Hoja interior del Manual de Calidad Documento --
Calidad Todos los dptos. Calidad FO420.07.01. Hoja primera de procedimiento Documento --
Calidad Todos los dptos. Calidad FO420.08.01. Hoja interior de procedimiento Documento --
Calidad Todos los dptos. Calidad FO420.09.01. Hoja de modificaciones del Manual de Calidad Documento --
FO420.0A.01. Nota de comunicacin interna Registro Dpto. afectado
y receptor
Dpto. afectado Segn docum. 3 aos

50

LA EMPRESA, S.L.
FO420.01.01 PLAN GENERAL DE DOCUMENTACIN Fecha:

DEPARTAMENTOS

GE CAL FAB DOCUMENTO
MANUAL DE CALIDAD

PROCEDI MI ENTOS

Control de los documentos y registros
Planificacin de la calidad PR540
Formacin PR620
Procesos relacionados con los clientes PR720
Diseo y desarrollo PR730
Compras PR740
Produccin y montaje PR750
Identificacin y trazabilidad del producto PR753
Control de los equipos de inspeccin, medicin y
ensayo
PR760
Satisfaccin del cliente PR821
Auditoras internas PR822
Seguimiento y medicin del producto y del proceso PR824
Control de productos no conformes PR830
Mejora contnua PR851
P
R
8
5
2
Acciones correctivas y preventivas

GE: CAL: FAB: Gerencia Calidad Fabricacin

51

CONTROL VERSIONES DOCUMENTALES
LA EMPRESA, S.L.
FO420.02.01 Fecha:

(primer y segundo nivel)

ACTUALIZADO POR
(firma / fecha)

Fec ha
Cdi go Doc ument o Ver si n Mot i vo ac t ual i zac i n
ac t ual i zac i n
MANUAL DE CALIDAD

PROCEDI MI ENTOS

PR420
PR540
PR620
PR730
PR740
PR753
PR821
PR822
PR824
PR830
PR840
PR851
PR852

52

CONTROL DE VERSIONES DOCUMENTALES
LA EMPRESA, S.L.
FO420.03.01 Fecha:

(tercer nivel)

ACTUALIZADO POR
(firma / fecha)

Ti po de doc ument o: Cdi go:

Cdi go
Fec ha
Doc ument o Ver si n Mot i vo ac t ual i zac i n
ac t ual i zac i n

53

REGISTROS DE ACTUALIZACIN
FO420.04.01 LA EMPRESA, S.L. Fecha:
DE DOCUMENTACIN

RESPONSABLE EMISIN
(firma / fecha)

Nombr e doc ument o:
Cdi go: Ver si n Vl i da:

Dest r uc c i n doc ument ac i n Ent r ega nueva doc ument ac i n
obsol et a
Depar t ament o
Fi r ma Fec ha Fi r ma Fec ha

54

HOJA PRIMERA
LA EMPRESA, S.L.
FO420.05.01 Fecha:
)
MANUAL DE CALIDAD

LA EMPRESA, S.L.

MANUAL DE CALI DAD
Revi si n: Fec ha:

Ti po de c opi a N de c opi a

Cont r ol ada

I nc ont r ol ada

Li st a de di st r i buc i n de l as c opi as c ont r ol adas

N
Ger enc i a
Cal i dad
Fabr i c ac i n

(Las copias no controladas pueden poseer algunos apartados resumidos y no estn sujetas a
actualizacin)

Apr obac i ones

el Di r ec t or de Cal i dad (f ec ha) el Ger ent e (f ec ha)

55

HOJA INTERIOR
LA EMPRESA, S.L.
FO420.06.01 Fecha:

MANUAL DE CALIDAD

Rev.: Fec ha:

56

HOJA PRIMERA
LA EMPRESA, S.L.
FO420.07.01 Fecha:

PROCEDIMIENTO

LA EMPRESA, S.L. Procedimiento n: Hoja
XXXX (Espaa) Fecha ltima edicin: de

TITULO DEL PROCEDIMIENTO


CONTENIDO:


ESTABLECIDO
VB
REV. N MODIFICACIONES POR
GERENCIA
(firma y fecha)

57

HOJA INTERIOR
LA EMPRESA, S.L.
FO420.08.01 Fecha:

DE PROCEDIMIENTO

LA EMPRESA, S.L. Procedimiento n: Hoja
XXXX (Espaa) Fecha ltima edicin: 22.02.01 58 de 23

TITULO

58

HOJA DE MODIFICACIONES
LA EMPRESA, S.L.
FO420.09.01 Fecha:

DEL MANUAL DE CALIDAD

Revi si n n Fec ha Mot i vo r evi si n Fi r ma r esponsabl e

59

LA EMPRESA, S.L.
FO420.0A.01 NOTA DE COMUNICACIN INTERNA Fecha:

Ref . doc ument o:
De:
A:

Firma de recepcin

Para c onoc i mi ent o a:

Asunt o

Firma y fecha

60

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

61

CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


62

0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001 : 2000, establece la necesidad de que se planifique cmo se cumplirn los requisitos de
calidad.

Ello implica organizar por una parte el establecimiento de los objetivos de calidad y por otra la preparacin de planes de
calidad, identificacin de las necesidades tcnicas de inspeccin y, en su caso, adquisicin de los medios necesarios; la
coordinacin entre los requisitos del cliente, la produccin, inspeccin, la actualizacin de la formacin del personal para
atender a estas tareas, la clara definicin de las normas de aceptacin y, en lo necesario, la definicin de los registros de
calidad adicionales.

Todos estos requisitos generales, son cumplimentados por LA EMPRESA, S.L., siguiendo el presente procedimiento.

1. OBJETO

El objetivo de este procedimiento es:

Describir el sistema de funcionamiento del Comit de la Calidad creado en LA EMPRESA, S.L. para
analizar, aprobar o efectuar el seguimiento de las actividades y/o resultados que tengan relacin con la gestin,
poltica y aspectos de la calidad.
Describir el sistema utilizado para definir, establecer y realizar el seguimiento de los indicadores y
objetivos de la calidad.
Desarrollar la sistemtica para planificar la adaptacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad ante
nuevos proyectos o situaciones que precisen su modificacin.


El mbito de aplicacin del presente procedimiento se refiere a la planificacin de la gestin de la calidad en LA
EMPRESA, S.L.

El presente procedimiento regula las siguientes actividades:

Revisin del Sistema por la Direccin.

63

Las reuniones del Comit de la Calidad (en adelante CC) convocadas por el Responsable de Calidad para
tratar los asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.

Definicin de indicadores y objetivos de la calidad, as como el seguimiento realizado sobre los mismos.

Planificacin de la Calidad ante nuevos proyectos o situaciones.

Definir y articular las actividades adicionales relativas a los temas anteriores.

3. DESARROLLO

3.1.- Funcionamiento del Comit de la Calidad.

El CC constituido en LA EMPRESA, S.L. es un rgano interdepartamental que acta como gestor y coordinador de los
aspectos de la calidad, proponiendo las acciones que se manifiesten necesarias para la adopcin de medidas
correctivas, preventivas y/o de mejora.

3.1.1.- Composicin del Comit.

El CC est formado por los siguientes responsables:

Gerente.
Responsable de la Calidad
Responsable de Produccin.
Director Comercial.

En funcin de los temas tratados, adems de los citados miembros permanentes, se puede requerir la presencia de
cualquier otro miembro de la Organizacin.

En caso de ausencia de algn miembro, el Responsable de Departamento delegar en una persona con conocimiento
de los temas a tratar.

Las reuniones del Comit de la Calidad necesitarn la presencia de un mnimo de cuatro miembros para que los
acuerdos tomados sean adoptados siempre y cuando estn presentes todos los departamentos implicados.


64
3.1.2.- Frecuencia de las reuniones.

La frecuencia de las reuniones ser mensual, pudiendo celebrarse reuniones intermedias siempre que los temas a tratar
as lo aconsejen.

3.1.3.- Convocatoria de las reuniones.

Las reuniones sern convocadas por el Responsable de la Calidad por escrito. En la convocatoria incluir la siguiente
informacin:

Fecha de la reunin.
Hora de inicio y terminacin (prevista).
Asistentes convocados.
Relacin de asuntos a tratar.

Los convocados tienen la obligacin de confirmar verbalmente su asistencia o, en caso de imposibilidad, comunicar la
persona en quien delega.

3.1.4.- Asuntos a tratar.

El Responsable de la Calidad tiene la obligacin de recopilar la informacin necesaria a tratar en la reunin del CC. As
como los responsable de los departamentos deben colaborar aportando la informacin solicitada por el Responsable de
la Calidad.

Los asuntos a tratar, de manera general, son los siguientes:

a) Aprobacin de Documentos del Sistema y de las modificaciones.
b) Aprobacin del Plan Anual de Auditoras Internas del Sistema de la Calidad.
c) Aprobacin del Plan General de Formacin.
d) Aprobacin y revisin de los Objetivos de la Calidad.
e) Revisin del Informe para la Revisin del Sistema de la Calidad.
f) Mejora Continua.
g) Acciones Correctivas y Preventivas.
h) Cualquier asunto relacionado con el funcionamiento de LA EMPRESA, S.L. cuya influencia en el
Sistema de Gestin de la Calidad aconseje su tratamiento.

El Responsable de la Calidad dirigir las reuniones del CC, ejerciendo el papel de moderador.


65
3.1.5.- Acta de la reunin.

De todas las reuniones, el Responsable de la Calidad, elaborar un Acta de Reunin del Comit de la Calidad
FO540.01.01 que se distribuir a los miembros del Comit y al resto de departamentos afectados. Los informes irn
firmados en ltima instancia por el Responsable de la Calidad.

3.2.- Objetivos de la Calidad.

En primer lugar, definiremos algunos conceptos bsicos para la comprensin del presente apartado:

Poltica de la Calidad:

Declaracin por parte de la organizacin, de sus intenciones globales y relativas a la Calidad expresada formalmente por
la Alta Direccin.

La Poltica de la Calidad debe ser coherente con la Poltica Global de la empresa y proporciona un marco de referencia
para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad.

Objetivo de la Calidad

Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad.

Los Objetivos de la Calidad se deben basar en la Poltica de la Calidad, se deben especificar para los niveles y funciones
pertinentes de la empresa y deben ser medibles.

Indicador:

Variable capaz de medir el grado de cumplimiento de un objetivo determinado.

3.2.1.- Determinacin de los Objetivos de la Calidad.

El Comit de la Calidad, cada ao, en la Reunin para la Revisin del Sistema de la Calidad, plantear los Objetivos de
la Calidad para ese ao.

Los Objetivos de la Calidad se establecern para conducir a la mejora del desempeo de los procesos de la empresa y
al aumento en la satisfaccin de los clientes.

66
Debern ser coherentes con la poltica de calidad y sern medibles a travs de indicadores que permitan conocer su
grado de cumplimiento.

Algunos ejemplos de la definicin de indicadores para los procesos podran ser los siguientes:

Proceso I ndi c ador

Gestin de recursos N de horas de formacin realizadas
Procesos relacionados con el
cliente
Velocidad de respuesta al cliente.
N reclamaciones de cliente/horas trabajadas
Compras % proveedores con sistema de calidad certificado
Fabricacin Horas de reproceso/horas trabajadas
Medicin y seguimiento de
producto
Variabilidad de la consistencia del producto
Mantenimiento Reduccin del % tiempo de paradas por averas en equipos

Para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad, se considerarn los siguientes factores, cuando sea posible:

Las necesidades actuales y futuras de la organizacin y de los mercados en los que acta,
Los hallazgos pertinentes de la Revisin por la Direccin,
El desempeo actual de los productos y procesos,
Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas,
Los resultados de las autoevaluaciones,
Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora,
Recursos necesarios para cumplir objetivos.

Una vez que se establecen los objetivos se plasman en el Listado de Objetivos de la Calidad FO540.02.01,
indicando el responsable de su cumplimiento y el valor aceptable a conseguir.

Todas las reas de la empresa debern estar implicadas en el cumplimiento de por lo menos un objetivo de la calidad,
asegurando de este modo la involucracin de toda la empresa.

Cada Objetivo de la Calidad se desarrolla completamente en el FO540.03.01 Definicin y seguimiento de
Objetivos . En este formulario se plasman los siguientes aspectos:

Definicin y valor aceptable del objetivo.
Indicadores de medida y modo de clculo.
Actuaciones y plazo para el cumplimiento.
Periodicidad del seguimiento.
Responsable del seguimiento del Objetivo.


67
3.2.3.- Seguimiento del cumplimiento de los objetivos.

La funcin de seguimiento del cumplimiento de objetivos ser continua, segn las periodicidades especificadas.
Para ello, se dispone del formulario FO540.03.01. Definicin y seguimiento de objetivos , en que, en base mensual
se efecta la comparacin realidad-objetivos y se describen las acciones correctivas que puedan ser necesarias,
arbitradas, si procede, como se describe en PR852.

El seguimiento de los objetivos lo realizar el responsable de cada uno de ellos y ser expuesto al CC en reuniones
trimestrales establecidas para ello.

El CC abrir Acciones Correctivas para los incumplimientos en los indicadores segn lo establecido en el PR852, no
obstante se reservan la capacidad de aplazar la apertura de la accin a una prxima reunin o bien modificar el objetivo,
meta o indicador.

Anualmente se realiza una reunin del CC en la que se expondr el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad.
sta se hace coincidir con la reunin de Revisin del Sistema de la Calidad.

Cuando durante las actividades de revisin se detecte un incumplimiento, el Responsable del Objetivo ser el
responsable de la apertura de la accin correctiva correspondiente.

3.3.- Revisin por la Direcin.

Gerencia de LA EMPRESA, S.L. realiza, con una periodicidad mnima anual, la Revisin del Sistema de Gestin de la
Calidad establecido, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin incluir la
evaluacin de las oportunidades de mejora y las necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestin de la
Calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

3.3.1.- Informacin para la revisin.

El Responsable de Calidad antes de la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, preparar un Informe para la
Revisin del Sistema en formato libre que incluir como mnimo la siguiente informacin:

a) Resultados de auditoras internas/externas.
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d) Evolucin de los Objetivos de la Calidad
e) Estado de las acciones correctivas y preventivas abiertas.
f) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores.
g) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
h) Recomendaciones para la mejora.

68

Este informe ser realizado por el Responsable de Calidad y entregado al Gerente antes de la reunin para la Revisin
del Sistema de la Calidad.

3.3.2.- Resultados de la Revisin.

En la reunin para la Revisin del Sistema de la Calidad, se elaborar un Informe de Revisin del Sistema de la Calidad
en formato libre que incluir como mnimo la siguiente informacin:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.

El Informe para la Revisin ser aprobado por el Comit de la Calidad y Autorizado por el Gerente de la LA EMPRESA,
S.L.

3.5.- Planificacin de la Calidad para nuevos proyectos.

Puede darse la situacin en que se planteen nuevos proyectos, contratos, procesos, etc. que generen cambios en el
sistema de gestin de la calidad o que, debido a estos, aparezcan nuevos requisitos para los que nuestro sistema de
gestin no est debidamente preparado.

Para asegurar que los cambios se realizarn de una forma controlada, que la integridad del sistema de gestin de la
calidad se mantendr durante stos y que los mismos sern los adecuados y suficientes para adaptar el sistema de
gestin a la nueva situacin, el CC tratar, cuando sea el caso, en una reunin la planificacin de la calidad relativa a la
nueva situacin correspondiente.

En la reunin del CC se registrarn sobre el formulario Asunto de Calidad FO540.07.01 las actividades a realizar,
indicando, en cada caso, el plazo de ejecucin y el responsable.

69
4. RESPONSABILIDADES.

El Responsable de la Calidad es responsable de:

El correcto funcionamiento del Comit de la Calidad (convocatorias, mantenimiento y redaccin de actas).
Gestin general de los objetivos de la calidad (supervisin).
Realizar el Informe Anual de Seguimiento de los Objetivos de la Calidad para la Revisin del Sistema de la Calidad.
Gestionar el funcionamiento correcto de los Programas de Mejora de la Calidad.
Preparar el Informe para la Revisin del sistema de Gestin de la Calidad.

Los Responsable de cada objetivo de la calidad son responsables de:

Implantar las acciones establecidas en los Comits de la Calidad para llegar a cumplir el Objetivo de Calidad
correspondiente.
Realizar el Seguimiento de los Objetivos segn los Indicado en su definicin y teniendo en cuenta las metas y los
indicadores de cada objetivo.

El Comit de la Calidad es responsable de:

Aprobar los objetivos, metas e indicadores y realizar su evaluacin trimestral.
Aplicar Acciones Correctivas cuando el seguimiento de los objetivos indique un no cumplimiento.
Aprobar el Informe de Revisin del Sistema de la Calidad.

El Gerente es responsable de:

Aprobar en ltima instancia y firmar el Informe de Revisin del Sistema de la Calidad.


70
5.- ANEXOS.

Cdigo y
revisin
Nombre Generado Aprobado Distribucin Archivo Tipo* Tiempo
Archivo
FO540.01.01 Acta de Reunin del
Comit de la Calidad
RC RC Miembros del
CC
Calidad R 3 aos
FO540.02.01 Listado de los Objetivos
de la Calidad
CC Gerente Miembros del
CC
Calidad R 3 aos
FO540.03.01 Definicin y seguimiento
de objetivos
CC
Calidad R 3 aos
FO540.04.01 Asunto de Calidad ---- RC Implicados y
CC
Calidad R 3 aos
-----
Informe para la Revisin del
sistema de Gestin de la Calidad
RC RC Miembros del
CC
Calidad R 3 aos
-----
Informe de Revisin del sistema
de Gestin de la Calidad
CC
Calidad R 3 aos

71
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO540.01.01 ACTA DE REUNIN DEL COMIT DE CALIDAD
Fecha:

ACTA DE REUNION DEL COMIT DE CALIDAD

Fecha: Hora:

Asistentes:

Temas tratados en la reunin:

Acuerdos tomados Responsable Fecha limite

Calidad (firma y fecha)

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO540.02.01 LISTADO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
XXXX (Espaa)

Periodo de validez: 1 ao Fecha:
(Este documento anula a los anteriores)

Se establecen los siguientes objetivos de la calidad:

N Val or /es Peri odo de
Nombre de obj et i vo Responsabl e
obj et i vo acept abl e/s Segui mi ent o

Gerencia
(firma/fecha)

72

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO540.03.01 DEFINICION Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS
XXXX (Espaa)

DEFINICION DEL OBJETIVO

OBJ- N Nombre Valor Aceptable

Plazo Cumplimiento Seguimiento Trimestral Responsable

INDICADOR PRINCIPAL DE CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

Cd. Definicin Mtodo de clculo Observaciones

SEGUIMIENTO DEL OBJETIVO

Fecha rev. Valor Real Valor aceptable Observaciones / Acciones Correctivas

INFORME FINAL Y VALORACIN

Responsable Objetivo Responsable de Calidad Gerencia

Fecha: Fecha: Fecha:

73

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO540.04.01 ASUNTO DE CALIDAD
XXXX (Espaa)

ASUNTO DE CALIDAD

Fecha: Hora:

Descripcin del problema o nueva situacin:

Procesos afectados:

Necesidades de documentacin previstas:

Necesidades de formacin previstas:

Otras necesidades:

Actividades previstas Responsable Fecha limite


74

GESTIN DE RECURSOS

CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- GERENCIA
- CALIDAD

REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece que la Empresa debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorando continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

1. OBJETO

Este procedimiento pretende establecer la sistemtica mediante la cual, LA EMPRESA, S.L. identifica y gestiona
los Recursos de la empresa necesarios para la consecucin de los objetivos de la calidad, la mejora continua y la
satisfaccin del cliente.


Este procedimiento se aplicar a todos los recursos de la empresa, humanos y materiales.

3. DESARROLLO

Se considerarn distintos apartados en cuanto a los recursos de la empresa:

Suministro de Recursos por la Gerencia de la empresa.
Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de Trabajo.


3.1 Suministro de recursos.

A travs de las reuniones peridicas del Comit de Calidad y de la Revisin anual del Sistema por la Direccin, se
determina la necesidad en cuanto a la aportacin de recursos para la consecucin de los Objetivos de la Calidad.
Los Responsables de cada departamento solicitarn en las reuniones del Comit los recursos que estimen
oportunos para la consecucin de los objetivos del departamento.

3.2 Recursos humanos.

En materia de formacin y Recursos Humanos, la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece las siguientes
exigencias fundamentales:

Identificar las necesidades relativas tanto de formacin del personal actual como de la cualificacin mnima
requerida para desempear una funcin o actividad determinadas. Ello es particularmente importante para los
empleados que desarrollan actividades vinculadas a la Calidad.

Proporcionar la formacin requerida para satisfacer dichas necesidades adoptando las acciones ms
adecuadas para lograrlo (formacin impartida en entidades externas, capacitacin y adiestramiento internos,
etc.).

Evaluar la eficacia de la formacin impartida.

Conservar registro de tales actividades.

El objetivo es concienciar al personal de la importancia de su trabajo para la mejora de la Calidad a travs de su
participacin activa y proporcionarle los conocimientos y habilidades que, junto con la experiencia, mejoren su
competencia.

A continuacin se muestra el proceso de Gestin de los Recursos Humanos.


Matriz de puestos de trabajo
(FO 600.02.01)
Ficha de puesto de trabajo
(FO 600.01.01)
Fichas de Personal
(FO 600.03.01)
Plan anual de formacin
(FO 600.04.01)
Informacin de los
departamentos
Definicin de
puesto de trabajo
Realizacin de actividades
formativas
Evaluacin eficacia de
actividades formativas
(FO600.06.01)
Actualizar
Actualizar

3.2.2. Competencia del personal.

Los puestos de trabajo genricos, con alguna implicacin respecto a la calidad se detallan en FO600.02.01 Matriz
de puestos de trabajo , . en la que se consignan los puestos, las personas que lo ocupan actualmente de forma
titular y las posibles polivalencias.

Para cada uno de ellos se define un perfil profesional mnimo, que se recoge en FO600.01.01 Ficha de puesto
de trabajo , que genera el Responsable de Calidad y firma Gerencia.

Deber incluirse todos los elementos de competencia, acadmica o de experiencia, del puesto. La ficha es
comentada por su jefe con los empleados afectados, destacando la importancia de sus actividades y cmo
contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad.

La herramienta utilizada para la Asignacin y Registro es la Ficha de Personal FO600.03.01. En esta ficha se
indica la siguiente informacin:

Persona (datos).

Fecha de alta en la empresa.
Cargo que ocupa en la empresa.
Formacin Reglada.
Formacin No Reglada.
Experiencia.
Registro de Formacin Interna realizada.

3.3.- Formacin del personal.

3.3.1.-Determinacin de las necesidades formativas.

Para que la formacin del personal se adapte a las necesidades actuales y futuras de la empresa, se har hincapi
en la deteccin de las siguientes situaciones:

Personal designado para una actividad concreta con una formacin previa insuficiente para realizarla
adecuadamente (por nueva incorporacin a la empresa o por cambio de puesto de trabajo).
Cambios en los procesos productivos, inspecciones a realizar, maquinaria a utilizar, Sistema de Calidad, etc.
Resultados de los trabajos realizados de los que se deduce que el personal no ha alcanzado o no mantiene el
nivel adecuado.
Deteccin de formacin insuficiente para llevar a cabo nuevos proyectos.
Otras carencias de formacin detectadas en la Revisin del Sistema por la Direccin.

El Responsable de Calidad traslada las Necesidades Formativas al Gerente para su aprobacin, en funcin de la
utilidad, la disponibilidad de tiempo, el presupuesto de la empresa para formacin, etc.

Para las necesidades aprobadas, el Responsable de Calidad prepara la Actividad Formativa.

Al personal de nueva incorporacin, Calidad, le proporciona una copia de la poltica de la calidad y de las
instrucciones de manipulacin de la maquinaria a fin de prevenir errores o accidentes, adems del resto de la
documentacin que requiera.

Se conserva un registro de entrega de dicha documentacin en el formulario previsto en PR420.

Adems, se le impartir la formacin o cualificacin interna o externa complementaria para desempear el puesto
si ello resulta necesario.


3.3.2.- Definicin y planificacin de Actividades Formativas.

De las necesidades formativas internas y externas aprobadas por el Gerente emana el Plan Anual de
Formacin FO600.04.01. En este documento se planifica la Formacin a realizar durante el ao, indicando la
fecha aproximada y la Actividad Formativa prevista, tanto interna como externa.

El Plan Anual de Formacin, incorpora adems un campo para realizar el seguimiento de su cumplimiento.

Si durante el ao en curso se detecta una necesidad formativa no incluida en el Plan Anual de Formacin y es
aprobada por el Gerente, el Responsable de Calidad generar la Actividad Formativa (si es nueva) y la incluir en
el Plan Anual de Formacin.
En el plan de formacin se reflejarn estos cambios y se comunicarn a las personas afectadas., modificando la
fecha del Plan e identificando el anterior como Anulado.

Al final del Ao el Responsable de Calidad calcular el porcentaje de cumplimiento del plan y lo comunicar al
Gerente.

Segn se vayan realizando las diferentes Actividades Formativas internas, se genera el Registro de Formacin
Interna FO600.05.01, donde se incluye la siguiente informacin:

Cdigo de la Actividad Formativa realizada (si es interna).
Descripcin de la Actividad Formativa realizada.
Fecha de realizacin.
Alumnos asistentes.

En el caso de que la formacin sea externa, se solicitar un certificado emitido por la empresa que la imparti en el
que figuren al menos la descripcin de la actividad, la fecha de realizacin y los asistentes. Este registro ser
conservado por Calidad.

3.3.3. Medicin de la Eficacia de la Formacin.

Cuando el Responsable de la Calidad defina las Actividades Formativas, incluir un apartado en el que defina la
sistemtica de Evaluacin de la Eficacia de la Formacin FO600.06.01, es decir, si el objetivo perseguido ha
sido cumplido o no.
Dicha evaluacin deber ser realizada por la persona que imparti la Actividad Formativa adems del propio
alumno.

El Responsable de la Calidad repartir los cuestionarios para la evaluacin y los examinar obteniendo una
conclusin sobre la eficacia o no de la actividad formativa correspondiente.
Si la conclusin es que la actividad formativa no ha sido eficaz, el Responsable de Calidad modificar la actividad
formativa para que cuando se vuelva a impartir resulte eficaz.

Cuando se realice formacin externa, el Responsable de la Calidad preparar un cuestionario para evaluar la
eficacia del curso. Cuando la eficacia no se considere adecuada, se buscarn alternativas para futuros cursos.

3.4 Implicacin del personal.

La implicacin y el apoyo del grupo humano que forma LA EMPRESA, S.L. es fundamental para el correcto
desarrollo y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

Para ello, mediante la sistemtica definida en este procedimiento, el Gerente de la empresa analiza y estudia las
propuestas aportadas desde las diferentes reas.

Todas las personas de la empresa, y en especial aquellas que estn en contacto directo con el cliente, pueden
realizar Sugerencias a travs del FO600.07.01 Sugerencia del personal .

La persona que realice una sugerencia, indicar en el formulario la siguiente informacin:

Nombre.
Fecha.
Descripcin de la sugerencia y motivo que la genera.
Objetivo a lograr con la sugerencia.

El Responsable de Calidad expondr las Sugerencias del Personal en las Reuniones del Comit y en funcin de su
aporte, coste y viabilidad, el Gerente decidir la implantacin o no de la Sugerencia.

Para aqullas sugerencias implantadas con xito y que supongan una mejora importante, Gerencia estudiar los
reconocimientos y recompensas apropiados para las personas involucradas.

3.5.-Infraestructura.

En LA EMPRESA, S.L. la infraestructura que se puede necesitar es la relativa a los equipos, herramientas,
instalaciones y recintos de fabricacin, almacenaje, oficinas y servicios auxiliares.

Cuando se requiera la ampliacin o reforma de los mismos, el Gerente evaluar la necesidad aportando los
recursos necesarios tanto humanos como econmicos para la mejora, mantenimiento y ampliacin de stos.
Los recursos necesarios son enumerados por el Gerente en una hoja de registro sobre Planificacin de
infraestructuras FO600.08.01.
Cuando algn recurso requiera una hoja aparte con sus caractersticas ms especficas, el responsable de su
generacin adjuntar la misma como un registro.


3.6.- Ambiente de Trabajo.

El Gerente ser el responsable de que se respeten las condiciones de seguridad e higiene para que la realizacin
del trabajo por todos los integrantes de la empresa sea lo mejor posible.

A travs de las sugerencias de personal, el Gerente podr aportar recursos para la mejora del Ambiente de
Trabajo.



El Correcto cumplimiento de este procedimiento.
La realizacin de las Actividades Formativas.
Aportar al Gerente las sugerencias del personal.
Registrar la formacin realizada.

El Gerente es responsable de:

Detectar y aportar los recursos necesarios.
Detectar las oportunidades de Mejora asociadas a sugerencias de personal.
Aprobar el Plan Anual de Formacin.


5. ANEXOS

Cdigo y
revisin
Archivo
FO600.01.01 Ficha de puesto de
trabajo
Calidad Gerente Gerente Calidad R 3 aos
FO600.02.01 Matriz asignacin de
puestos de trabajo
FO600.03.01 Ficha de Personal Calidad Calidad Gerente y
Calidad
Calidad R 3 aos
FO600.04.01 Plan Anual de
Formacin
FO600.05.01 Registro de
Formacin Interna
Calidad Calidad Calidad Calidad R 3 aos
----- Certificados de
Formacin Externa
Entidad
formadora
Calidad Calidad Calidad R 3 aos
FO600.06.01 Evaluacin de la
Eficacia de la
Formacin
Calidad Calidad Calidad Calidad R 3 aos
FO600.07.01 Sugerencia del
Personal
----- Gerente Gerente Calidad R 3 aos
FO600.08.01 Planificacin de
infraestructuras
Gerente Gerente Gerencia Gerencia D 3aos
* R: Registro D: Documento

84

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.01.01 FICHA DE PUESTO DE TRABAJO
XXXX (Espaa)

FICHA DE PUESTO DE TRABAJO

Cdigo: Denominacin del puesto:

1. Descripcin de las funciones del puesto

2. Requisitos de formacin y experiencia

Gerencia (firma y fecha)

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
MATRIZ DE ASIGNACIN DE PUESTOS DE TRABAJO FO600.02.01
XXXX (Espaa)

MATRIZ DE ASIGNACIN DE PUESTOS DE TRABAJO

CARGO ASIGNADO
Gerencia Comercial Resp. Calidad Resp. Produccin Aux. Produccin Administrativo
Nombre y apellidos

O

P
E
R
S
O
N
A
L

Cargo principal

O Cargo secundario
Aprobado por el Gerente:

8
5

8
6

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.03.01 FICHA DE PERSONAL
XXXX (Espaa)

FICHA DE PERSONAL

DATOS PERSONALES

Nombre y apellidos:________________________________________ D.N.I.: ___________________

Domicilio:_________________________________________________Tlfno.: ___________________

Fecha de alta: Fecha de baja:
Cargo actual en la empresa:

FORMACIN REGLADA

TITULACIN CENTRO FECHA TERMINACIN

FORMACIN NO REGLADA

EXPERIENCIA

REGISTRO DE FORMACIN

Fecha Horas Descripcin actividad formativa

Aprobado por el Responsable de Calidad:
Fecha:
87

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.04.01 PLAN ANUAL DE FORMACIN
XXXX (Espaa)

PLAN ANUAL DE FORMACIN 200_

AF DESCRIPCIN DE LA PROFESOR / FECHAS ALUMNOS FECHA EFICACIA OBSERVACIONES
N
ACTIVIDAD FORMATIVA ENTIDAD
EXTERNA
PREVISTAS PREVISTOS REALIZACIN

% Cumplimiento: Fecha:
Aprobado por el Gerente

8
8

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.05.01 REGISTRO DE FORMACIN INTERNA
XXXX (Espaa)

REGISTRO DE FORMACIN INTERNA

Descripcin: AF n:

Fecha de Realizacin:
Capacitador/tutor: Firma:
ASISTENTES FIRMA

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

EFICACIA

Aprobado por el Responsable de la Calidad:
Fecha:
89

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.06.01 EVALUACIN DE LA EFICACIA DE LA FORMACIN
XXXX (Espaa)

EVALUACIN DE LA EFICACIA DE LA FORMACIN

ACTIVIDAD FORMATIVA: DESCRIPCIN
OBJETIVOS PERSEGUIDOS:
PROFESOR: ALUMNO:
FECHA MPARTICIN EVALUADOR EFICACIA:

A CUMPLIMENTAR POR EL ALUMNO
CALIFIQUE SU NIVEL DE SATISFACCIN
Muy Satisfecho Bastante Satisf. Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisf.
a) Instructor
b) Instalaciones
c) Equipamiento
d) Utilidad para su trabajo
Demasiado Suficiente Escaso
e) Duracin
f) Contenido terico
g) Contenido prctico
- Qu temas encontr de menor inters?
- Qu otros temas cree que deberan incluirse en este curso?
- Sugerencias y otros comentarios.
CALIFIQUE DE FORMA GLOBAL EL CURSO REALIZADO:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 = Muy Bien, 1 = Muy Mal

A CUMPLIMENTAR POR EL TUTOR (Slo en caso de Formacin Interna)
CALIFIQUE LA ACTITUD DEL ALUMNO EN EL CURSO:
Adecuada Suficiente Escasa
e) Atencin prestada
f) Colaboracin
g) Asimilacin de conceptos

A CUMPLIMENTAR POR EL EVALUADOR DE LA EFICACIA
- Han sido cumplidos los objetivos del curso? Por qu? Fecha y firma:

- El curso ha sido eficaz?
90

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.07.01 SUGERENCIA DE PERSONAL
XXXX (Espaa)

SUGERENCIA DE PERSONAL

Realizada por:

Fecha:

DESCRIPCIN:

OBJETIVO PERSEGUIDO:

Firma:

Aprobacin: Firma y fecha del responsable: SI

Causa:
NO

91

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO600.08.01 PLANIFICACIN DE INFRAESTRUCTURAS
XXXX (Espaa)

PLANIFICACIN DE INFRAESTRUCTURAS

EJECUTADO?
FECHA
INFRAESTRUCTURA OBSERVACIONES
PREVISTA
SI (FECHA) / NO

Gerencia (firma y fecha)

92

PROCESOS RELACIONADO CON LOS CLIENTES

93

COMERCIAL

CONTENIDO:

1. OBJETIVO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- COMERCIAL

- ADMINISTRACION

- GERENCIA

REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

0. INTRODUCCION

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece la obligatoriedad de implantar procedimientos escritos que regulen:

La generacin de la oferta.
La supervisin del pedido o contrato.
La modificacin del pedido o contrato por el fabricante y su comunicacin al cliente y a la
organizacin interna del fabricante.
El registro de estas actividades.

Asimismo la norma exige que los pedidos revisados sean considerados registro, y que cualquier modificacin se
documente y se comunique a las funciones implicadas.

Para cumplir con estas exigencias se propone el siguiente procedimiento.

1. OBJETIVO

Este procedimiento describe la sistemtica a seguir para elaborar, revisar y gestionar las ofertas y pedidos de los
clientes, as como su transmisin hacia el interior de la empresa, de manera que se asegure que se recogen
adecuadamente sus necesidades y se verifica la capacidad LA EMPRESA, S.L. para darles respuesta.


El presente procedimiento regula las funciones relativas a la preparacin de ofertas, concrecin
y supervisin de pedidos, actualizacin de condiciones tcnicas y econmicas en pedidos y el
registro de estas operaciones.

Aplica a la realizacin de ofertas y la aceptacin de pedidos de cualquier tipo de cliente de LA
EMPRESA, S.L., en particular:

Ofertas y pedidos para Ayuntamientos.

Ofertas y pedidos para empresas constructoras.
Ofertas y pedidos de particulares.

94
3. DESARROLLO

3.1. Gestin de las ofertas a clientes.

Envo al Cliente
Peticin de Oferta
por el cliente
Oferta de
Suministro
FO720 01
Revisin de la
Oferta
Es
t ?
SI
NO
Modificaciones
cliente
SI
NO
Archivo de la Oferta
Aceptada
por cliente?
SI
Gestin del
pedido
Sellar la oferta

3.1.1. Preparacin de ofertas.

Los departamentos Gerencia, Comercial y Administracin atendern las peticiones de oferta
realizadas por los clientes de LA EMPRESA, S.L., recogiendo sus necesidades y requisitos.

95
Tras la consulta del cliente, verbal o escrita, Administracin genera una oferta escrita en el formato
FO720.01.01. Oferta de Suministro , en el que se incluyen:

N de oferta.
Fecha de la oferta.
Datos del cliente.
Descripcin tcnica del producto.
Cantidad.
Precio.
Forma de pago.
Plazo de Entrega.
Requerimientos adicionales del cliente.
Condiciones de entrega (si procede).

Cada oferta se identifica codificndola con el N de Oferta, una serie de dgitos consistentes en ao
(2), mes (2), da (2) y n de orden (2).

3.1.2. Revisin de la oferta antes de su transmisin al Cliente.

Una vez elaborada la oferta, sta deber ser revisada, verificando que:

Todos los requisitos han sido definidos con claridad en la misma.
Todos los datos consignados son correctos.
La empresa dispone de capacidad suficiente para hacer frente a las cantidades de producto
ofertadas.

Todas las ofertas debern ser firmadas con el visto bueno de Gerencia, como evidencia de su revisin
y autorizacin, salvo en aquellos casos particularmente sencillos en que Comercial est autorizado a
firmarlas por delegacin, p.ej. ofertas repetitivas o aqullas de valor inferior a 100.000 ptas.(600
Euros).

Una vez revisada, la oferta se transmite al cliente por el medio que se considere ms adecuado (fax,
correo electrnico, etc.) y se esperan sus comentarios al respecto.

Administracin guardar siempre una copia de las ofertas revisadas (Vase 3.1.4.).

96
3.1.3. Modificacin de ofertas.

Si, por peticin del cliente o en inters de la empresa, las ofertas sufren alguna modificacin, se
tratarn las discrepancias con el cliente y se emitir una nueva oferta con n de oferta distinto que
sustituir a la anterior.

Se conservarn ambos documentos.

Las ofertas las modificarn y revisarn, en la medida de lo posible, las mismas personas que lo
hicieron inicialmente.

3.1.4. Archivo de las ofertas

Las ofertas se archivan en la carpeta del cliente correspondiente. Si se trata de un cliente nuevo, se le
abrir una carpeta.

Adems se conserva copia en el sistema informtico de la Empresa.

3.1.5. Aceptacin de la oferta por el cliente.

El cliente puede aceptar la oferta de varios modos:

Mediante el reenvo de la oferta firmada por el cliente.
Verbalmente.

En el caso de que la aceptacin sea verbal, se recomendar a los clientes que citen el n de oferta
consignado en la misma.

Una vez que el cliente acepta la Oferta, sta deber ser sellada por Administracin, consignando la
fecha de aceptacin de la oferta y archivada en la carpeta del cliente.

3.2. Gestin de los pedidos.
97

Recepcin del
Pedido
Cliente
Vlido?
SI
NO
Denegar
Pedido
Cliente
Nuevo?
NO
SI
Abrir ficha cliente
Revisar pedido
Todo
correcto?
SI
NO
Resolver
discrepancias con
Cli t
Necesario
Confirmar?
NO
SI
Confirmacin de
Pedido
FO720.02
Enviar confirmacin
Confirmacin
da del Cliente

recibi
Pedido Interno
FO720.03
Hay
modificaciones
SI
NO
Registrar
modificaciones
Pasar Pedido
interno a Produccin

3.2.1 Identificacin de los requisitos del cliente.

El cliente puede efectuar un pedido a travs de los siguientes medios:

a) Fax.
b) Llamada telefnica.
c) Personalmente, a travs de un comercial.

98
Dicho pedido podr ser efectuado por iniciativa del cliente o bien como respuesta a una oferta, en cuyo
caso, debern coincidir el N de pedido y el correspondiente N de oferta.

Se procurar que, en la medida de lo posible, los pedidos se efecten a travs del Fax, en especial
cuando se trate de nuevos clientes que requieran una validacin por parte del departamento
comercial.
Los pedidos de clientes que se reciban verbalmente, ya sea personalmente o por va telefnica se
documentarn en el formato FO720.02.01 Confirmacin de pedido en que se describirn los
aspectos tcnicos, comerciales y de entrega, firmando y fechando dicho documento.
Este documento ser enviado al cliente, el cual deber remitirlo firmado por correo o fax.
Una vez recibida esta confirmacin, el pedido se considerar en firme.
En los casos ms sencillos o rutinarios (pedidos de escaso valor econmico o a clientes habituales)
bastar una confirmacin verbal, repitindole al cliente los datos del pedido, hacindose constar en
cualquier caso de forma documental en el FO720.02.01 Confirmacin de pedido . En estos casos
no ser necesaria la firma del cliente.

3.2.2 Validacin del cliente previa a la aceptacin del pedido.

Segn el caso, podr ser re querida una validacin previa del cliente antes de la aceptacin del pedido,
encaminada a determinar su solvencia econmica o su fiabilidad. Para ello se consideran las siguientes
categoras de pedido:

a) Pedidos repetitivos:

Son aqullos pedidos solicitados por clientes habituales, cuyos consumos anuales han sido especificados
con anterioridad, habiendo sido incluidos en la previsin de ventas.
Estos pedidos no requieren generalmente confirmacin escrita por parte del cliente ni una valoracin previa
del mismo.

b) Pedidos de alto valor econmico a un nuevo cliente:

Se trata de aquellos pedidos cuyo valor econmico supera las 100.000 ptas.( 600 Euros), o bien aqullos
que, sin superar dicha cantidad, sean clasificados en esta categora por iniciativa de Gerencia.

En este caso, ser necesario llevar a cabo una evaluacin del cliente antes de confirmar la entrega del
pedido al mismo.
Si el resultado de dicha evaluacin es positivo, se abrir una ficha al nuevo cliente y se proceder segn lo
establecido en los siguientes apartados del presente procedimiento.
En cambio, si el resultado de la evaluacin del cliente potencial fuese negativo, se le comunicar la
denegacin del pedido, alegando las causas pertinentes.

99
c) Pequeos pedidos puntuales a un nuevo cliente:

Si el valor econmico del pedido no supera las 100.000 ptas.(600 Euros) o si as lo considerase oportuno
Gerencia, no es necesario proceder a la evaluacin del cliente.
Se abrir una ficha al nuevo cliente y se proceder segn lo establecido en los siguientes apartados.

d) Pedidos a cliente conocido:

Si el pedido fuese de alto valor econmico, superndose el lmite de riesgo correspondiente, puede ser
necesaria una evaluacin del cliente si sta no fue realizada en su da por tratarse de pedidos pequeos.
Puede realizarse asimismo una re-evaluacin del mismo si as se considerase oportuno por Gerencia.

3.2.3 Revisin y aceptacin del pedido.

Deber efectuarse una revisin de los pedidos recibidos para comprobar que:

a) Estn consignados y se entienden todos los requisitos del cliente.

Deber verificarse que el contenido del pedido incluye al menos la siguiente informacin:

Cantidad de producto pedido.

Condiciones de suministro.
Plazo de entrega requerido.

En caso de que alguno de estos datos no est consignado claramente en el pedido o exista
ambigedad, stos debern ser confirmados por el cliente (p.ej. va telefnica).

b) La empresa tiene capacidad para cumplir con los requerimientos del pedido.

En la revisin de los pedidos, se consultar al departamento de Produccin siempre que se trate de
pedidos en los que exista duda de la capacidad de la empresa para cumplir con los requisitos
solicitados por el cliente (fundamentalmente en cuanto a cantidades de producto y plazo de entrega).

c) No existen discrepancias con la oferta (en caso de que el pedido haga referencia a una
oferta anterior).

Se verificar que los datos consignados en el pedido (precio, condiciones de entrega etc.) coinciden
con los datos consignados en su da en la correspondiente oferta.

100
d) El cliente ha sido validado positivamente (En caso de ser necesario, segn 3.2.2.).

Se verificar que el informe acerca del cliente es positivo o si ste cuenta con el visto bueno de
Gerencia.

Esta revisin podr ser efectuada por Gerencia, por el Responsable Comercial o por Administracin (En
caso de ausencia de los anteriores).

Una vez revisado el pedido, se visar como evidencia de su aceptacin, debiendo figurar la firma de quien
la efecta as como la fecha en que se realiza.

3.2.4. Preparacin del pedido interno.

Los pedidos del cliente revisados y aceptados se formalizarn para uso interno en el formato
FO720.03.01 Pedido interno , en el que se incluye la siguiente informacin:

N de pedido.
Fecha.
Datos del Cliente.
Cantidad de producto solicitado.
Fecha de entrega.
Condiciones de entrega.
Otros requisitos especficos del Cliente.

Cuando se trate de pequeos pedidos servidos directamente al cliente en fbrica y en ausencia de
Gerencia, los responsables de Almacn y Produccin podrn expedir le mercanca y preparar
directamente el albarn para el cliente.

El pedido interno deber recoger las posibles modificaciones realizadas sobre el pedido del cliente, tal
y como se indica en el siguiente apartado.

3.2.5. Modificacin de pedidos.

Si por peticin del cliente o en inters de la empresa, los pedidos sufren alguna modificacin, se
resolvern las discrepancias con el cliente y Administracin tomar nota de los cambios, preparando
otro pedido interno con el mismo nmero de pedido que el modificado.
En el nuevo pedido interno, se inscribir claramente en la parte inferior la siguiente leyenda:

MODIFICADO EN FECHA XX/XX/XX

101
En el pedido interno anulado, se inscribir claramente sobre el mismo la siguiente leyenda:

ANULADO EN FECHA XX/XX/XX

El pedido anulado ser archivado conjuntamente con el nuevo.

De cualquier modificacin surgida se informar a Produccin, con objeto de realizar los cambios
oportunos en la programacin de la produccin.

Si el pedido interno ya ha sido lanzado a taller, el responsable de Produccin retirar todas las copias
del pedido obsoleto (se rompern todas las copias existentes) y las sustituir por las nuevas.

3.2.6. Archivo de los pedidos

Los pedidos revisados y aceptados se considerarn registros del sistema de calidad y sern
archivados por el Departamento de Administracin en la carpeta del cliente correspondiente.

Si se trata de un cliente nuevo, se le abrir una carpeta.


- Gerencia es responsable de:

Preparar, revisar y aprobar las ofertas.
Validar a los clientes.
Revisar los pedidos de los clientes antes de su aceptacin.
Aprobar los pedidos.

- Calidad es responsable de:

Comprobar que se cumple la sistemtica descrita en el presente procedimiento en las
auditoras internas que se realicen.

- Administracin es responsable de:

Archivar las ofertas, aceptadas o no y los pedidos de los clientes.
Preparar los pedidos internos.

102
- Comercial es responsable de:

Recoger los pedidos de los clientes y comunicarlos a Administracin.

- Produccin es responsable de:

Revisar y aceptar pequeos pedidos de producto en stock adquiridos y cargados
directamente por el cliente en la planta, en caso de urgencia y ausencia de Gerencia.
Retirar los pedidos obsoletos y sustituirlos por los modificados.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generacin
Aprobacin
Distribucin
otros dptos.
Responsable Tiempo
archivo archivo
Gerencia
Comercial
Gerencia
FO720.01.01. Oferta de suministro Registro Comercial Admn. 5 aos
Admn.
Gerencia
Admn.
FO720.02.01. Confirmacin de pedido Registro Comercial Admn. 5 aos
Gerencia
Admn.
FO720.03.01. Pedido interno Registro Admn. Todos Admn. 5 aos

103

104
OFERTA DE SUMINISTRO FO720.01.01
LA EMPRESA, S.L.

OFERTA DE SUMINISTRO

N Oferta: Fecha emisin:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE DE LA EMPRESA:
DIRECCIN: POBLACION:
TLFNO.: FAX:

A/A. de:

1. DESCRIPCION TECNICA DEL PRODUCTO Y PRESENTACION

Producto:
Presentacin:

2. CONDICIONES DE LA OFERTA

En fbrica En destino En destino En destino
CANTIDAD DE PRODUCTO
PRECIO OFERTADO

FORMA DE PAGO:

PLAZO DE ENTREGA:

CONDICIONES DE ENTREGA:

3. OBSERVACIONES

CONFORMIDAD DEL CLIENTE

Aceptamos su oferta de suministro en las condiciones acordadas:

Firma y/ sello de conformidad:

Les rogamos nos enven este documento para confirmar la aceptacin de la oferta a efectos
de registro para nuestro sistema de Gestin de la Calidad.
Para cualquier consulta, o si alguno de los datos consignados no fuese correcto, no dude en
ponerse en contacto con nosotros.
Oferta revisada y aprobada por:

105

CONFIRMACIN DE PEDIDO FO720.02.01
LA EMPRESA, S.L.

CONFIRMACION DE PEDIDO

N Pedido: Fecha emisin:

DATOS DEL CLIENTE

TLFNO.: FAX:

A/A. de:

DATOS DEL PEDIDO

CANTIDAD DE PRODUCTO:

PRECIO:

FORMA DE PAGO:

PLAZO DE ENTREGA:


OBSERVACIONES

CONFIRMACIN DEL PEDIDO

Confirmo que los datos consignados en el presente documento se corresponden con los
acordados con anterioridad:

Firma y/ sello de conformidad:

Les rogamos nos enven este documento para confirmar el pedido de material.
Para cualquier consulta, o si alguno de los datos consignados no fuese correcto, no dude en
ponerse en contacto con nosotros.

Pedido revisado por:

106

PEDIDO INTERNO FO720.03.01
LA EMPRESA, S.L.

PEDIDO INTERNO

N Pedido: Fecha de entrega:

DATOS DEL CLIENTE

TLFNO.: FAX:

DATOS DEL PEDIDO

N PALETS: N ENVASES/PALET:

PRECIO:

FORMA DE PAGO:


3. OBSERVACIONES

Firmado:


COMPRAS

107

COMPRAS

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- CALIDAD
- COMPRAS
- GERENCIA

REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


108
0. INTRODUCCIN

LA EMPRESA, S.L. establece una metodologa para evitar problemas de calidad derivados de la adquisicin de
productos o subcontratacin de servicios externos.

Por otra parte, el aseguramiento de la calidad en las compras permite establecer una relacin estrecha con el
proveedor y un sistema de realimentacin de datos con el mismo, de manera que se inicia el camino para
mantener la mejora continua de la calidad.

Tomando como normativa a cumplir la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000, se deben de considerar los siguientes
aspectos:

Evaluacin de los proveedores de productos o servicios que afecten a la calidad. Esta evaluacin
deber afectar tanto a la organizacin (evaluacin de sistema de calidad) como al comportamiento
cotidiano (evaluacin contnua del rendimiento de calidad).

Precisin en los datos sobre las compras, para evitar ambigedades con el resultado de adquirir
productos/servicios que no se ajusten a las necesidades de LA EMPRESA, S.L.

Verificacin de los productos comprados, en una primera operacin de comprobacin de tipo que
excluya los errores de envo y la regulacin de las operaciones de recepcin, de manera que quede claro
al proveedor a qu pruebas se someter su producto/servicio.

A regular todos estos aspectos se dedica el presente procedimiento.

1. OBJETO

Este procedimiento regula:

1) La seleccin de los proveedores de LA EMPRESA, S.L. que afectan a la calidad del producto, la
realizacin de su evaluacin y su seguimiento tanto a nivel de supresin de proveedores no aptos
como de promocin de programas de mejora de calidad en dichos proveedores.
2) Su seleccin correspondiente, depender del nivel de satisfaccin y garanta que ofrezcan dichas
empresas proveedoras en lo relativo a la calidad exigida y los requisitos que les apliquen segn
normativa vigente.
3) La sistematizacin de la funcin de compras de manera que quede documentado sin
ambigedades el producto/servicio a adquirir y sea autorizado convenientemente.

109
4) La verificacin de productos/servicios de acuerdo a una sistemtica claramente establecida, y su
transmisin al proveedor de modo que sea consciente de qu pruebas se realizarn para
recepcionar su producto.
5) La sistemtica de evaluacin de compras de servicios de laboratorio (ensayos normalizados de
control de calidad sobre el producto) y de transporte de los productos al o desde el cliente, cuando
ste sea responsabilidad de LA EMPRESA, S.L.


Este procedimiento se aplicar a los proveedores de productos y servicios (transporte, ensayos, etc.) que afecten
a la calidad, entre ellos:

Proveedores de emulsin asfltica.
Proveedores de ridos
Proveedores de envases.
Laboratorios de ensayos.
Transportistas.

En la prctica, la lista de tales proveedores significarn aproximadamente un 75% de la facturacin de compra
total.

3. DESARROLLO

3.1. Evaluacin de proveedores.

LA EMPRESA, S.L. establece una sistemtica de evaluacin inicial y contnua de sus proveedores con la
finalidad de realizar un seguimiento de la calidad de los productos y servicios comprados.

De esta forma se lleva a cabo un control sobre los mismos para detectar posibles problemas que puedan afectar
a la calidad del producto y de los servicios prestados por la empresa.

3.1.1 Evaluacin inicial de proveedores.

Compras, de acuerdo con Calidad, establece una lista de proveedores a evaluar, para controlar el nivel de calidad
de sus suministros. Para ello, se utiliza el formulario FO740.01.01. Lista de proveedores homologados .

En dicha lista, que ser actualizada peridicamente, se consignar asimismo la ltima calificacin obtenida por
cada proveedor.

110
Proveedores histricos.

Los proveedores existentes en el momento de implantacin de la norma se consideran histricos.

Se debe estudiar en detalle cuales de ellos pueden seguir incluyndose en nuestra lista por tratarse de
proveedores con los que estemos trabajando actualmente, que cumplen en calidad y queremos mantener como
aceptables y homologados para el suministro de sus productos a LA EMPRESA, S.L.

A aquellos que aparezcan en FO740.01.01 Lista de proveedores homologados se les remite el FO740.02.01
Cuestionario de evaluacin de proveedores , con el ruego de que lo cumplimenten con exactitud y celeridad
para mantenerlos como homologados.

Las respuestas a dicho cuestionario se podrn verificar o clarificar mediante consulta o visita al proveedor por el
responsable de Calidad o el responsable de Compras.

Proveedores nuevos.

A los proveedores potenciales se les remitir el citado cuestionario (FO740.02.01.) cuya respuesta ser condicin
necesaria para iniciar las relaciones comerciales con ellos salvo los casos de actuacin puntual por situacin o
necesidad determinada (casos atpicos) en los que, siempre se actuar bajo la responsabilidad de Compras.

La evaluacin del sistema se realiza una vez devuelto FO740.02.01 Cuestionario de evaluacin de
proveedores . Las respuestas son evaluadas de acuerdo con la siguiente tabla:

Suma de Puntuaciones Estado del Proveedor
40 APTO
[ 30 , 40[ APTO con reserva*
< 30 NO APTO
* Cuando la puntuacin se encuentre entre 30 y 40, Gerencia decidir la homologacin o no del proveedor en funcin del
tipo de producto que vaya a servir, solicitndole en todo caso el inicio de acciones de mejora de la calidad.

En caso de que las respuestas del proveedor no se consideren suficientemente fiables, se realiza un informe
complementario que puede incluir una visita, consultas telefnicas o encargo de informe a terceros. Ello se
plasma en FO740.03.01 Informe visita/consulta a proveedor . Como resultado se puede introducir un factor
reductor de la calificacin FR.

Si el proveedor est certificado segn la familia de normas ISO 9000, se le requiere una copia del
correspondiente certificado; y si el responsable de la evaluacin lo considera vlido estar excluido de la
evaluacin de sistema de calidad.


111
En la Ficha de proveedor homologado FO740.04.01 se indicar la fecha de caducidad del certificado ISO
9000, de modo que el Responsable de Compras pueda controlar el vencimiento de la validez de los certificados.

3.1.2 Evaluacin y seguimiento continuos.

Cada proveedor tiene una "Ficha de Proveedor Homologado" FO740.04.01 sobre la cual realizar la
evaluacin continua.

Son objeto de esta todos los proveedores considerados como homologados, aunque slo tiene transcendencia
para futuras compras en aquellos cuyos suministros puedan ser peridicos.

La evaluacin continua contempla las disconformidades o incidencias en que ha incurrido el proveedor en sus
suministros. Estas tienen la siguiente puntuacin:

TIPO DE INCIDENCIA Puntos
Incidencias leves: (no se reflejan sobre la calidad, del
producto o servicio ms que ligeramente)
0 a 3
Incidencias medias: (su incidencia en el producto o servicio
es notable, sin llegar a ser severa)
3 a 7
Incidencias graves: (fuerte incidencia sobre la calidad del
producto o servicio)
7 a 10

Esta clasificacin se puede concretar con los ejemplos ms habituales del siguiente modo:

Defectos de calidad de producto
Leve 0 a 3 Puntos
Medio 3 a 7
Grave 7 a 10

Entrega fuera de plazo
1 da de retraso 0 a 3 Puntos
1 semana de retraso 3 a 7
Ms de una semana 7 a 10


Defectos de embalaje
Pequeos defectos embalaje 0 a 3 Puntos
Defectos medio de embalaje 3 a 7
Sin embalaje, requirindolo 7 a 10

Administracin y documentacin
Leves defectos administrativos 0 a 3 Puntos
Medios defectos administrativos 3 a 7
Graves defectos administrativos 7 a 10

Atencin al cliente
Falta leve de atencin 0 a 3 Puntos
Medias faltas de atencin 3 a 7
Graves faltas de atencin 7 a 10

La unidad temporal para evaluar el rendimiento continuo ser habitualmente el semestre, aunque pueden darse
periodos menores a criterio de Dpto. de Calidad.

Entonces, se procede como sigue:

= 10 10 x
do icho perio nvios en d Total de e
en periodo cidencias de las in Valoracion
I
P

Si Indicador de Calidad de Proveedor IP es menor que 0, se toma el valor IP = 0.

Se utiliza (cuando proceda) el FO830.01.01 No Conformidad Proveedor , que se sumariza para cada
proveedor en su ficha de proveedor homologado.

3.1.3.- Evaluacin global del proveedor. Criterios de aceptacin-continuidad

Los criterios de homologacin de un proveedor ya han sido definidos en el punto 3.1.1.

El estudio del indicador IP de rendimiento continuo en los suministros, permite la evaluacin de cada proveedor
para continuar como aceptables u homologados.

De este modo, conviene establecer para cada proveedor un lmite mnimo para continuar siendo homologado.

112

113
Estos valores de referencia se irn definiendo en funcin de la experiencia, proveedor y cantidad de suministros
realizados como criterios de aceptacin y continuidad.

Se definen los siguientes valores y estados de proveedores:

I
P
ESTADO DEL PROVEEDOR ACCIONES A TOMAR
7 APTO
Informar al proveedor de su situacin si se
considera oportuno, animndole a la
mejora continua.
[ 5 , 7[ APTO con reserva*
Analizar (conjuntamente con el proveedor
siempre que sea posible) las causas de los
problemas detectados y estudiar vas de
solucin.
Informar al proveedor de los problemas
detectados en su suministro, sugerindole
propuestas de mejora (enviar Informe de
tendencia y peticin de mejora
FO740.04.01.).
< 5 NO APTO
Analizar las causas de los problemas
detectados y estudiar posibles vas de
solucin.
Gerencia deber decidir si la empresa
debe continuar con dicho proveedor,
justificando las causas en el apartado de
Conclusiones o bien buscar a otro
proveedor.
Informar al proveedor de los problemas
detectados en el suministro y de las
resoluciones adoptadas (enviar Informe
de tendencia y peticin de mejora
FO740.04.01).

En los casos que no se llegue al mnimo definido o se presente alguna situacin problemtica excepcional se
estudiar siempre dicha situacin solicitando un plan de mejora o visita al proveedor para ver si es factible la
continuidad del suministro.

Gerencia es el mximo responsable de la toma de decisiones al respecto, para solucionar los problemas y/o
permitir la continuidad de un proveedor.

3.1.4. Comunicacin al proveedor de su situacin y demanda de plan de mejora


114
En caso de que la Calificacin Global del proveedor sea Apto con reserva o No Apto (habindose
decidido en este caso continuar trabajando con l), se le enviar un Informe de tendencia y
peticin de mejora FO740.04.01.

Este informe muestra en su parte superior el grfico de la evolucin de los ltimos periodos y en la
parte inferior posee una descripcin de los principales problemas que el proveedor debe
complementar con acciones correctivas previstas y fecha de implantacin.

Por el contrario, si la calificacin del proveedor fuese Apto, se estudiar la conveniencia de
comunicarlo al cliente en ese momento.

3.2.- Informacin de las compras.

La informacin de las compras debe incluir tanto datos sobre las caractersticas del producto como
sobre la realizacin del servicio por parte del proveedor. Para ello utilizamos tres documentos:

La especificacin de compra.
La peticin de Oferta/Presupuesto
El pedido a proveedor.

3.2.1.- Especificaciones de compra.

El Responsable de Calidad prepara las especificaciones de compra de todos los productos que
afecten a la calidad de los productos fabricados por LA EMPRESA, S.L.mediante el FO740.05.01
Especificacin de Compra .

En este documento se indica la Materia Prima o Servicio, la especificacin del producto o servicio
aceptable, los proveedores homologados para ese producto o servicio, las referencias de cada
proveedor que cumplen con los requisitos establecidos y la inspeccin de recepcin a realizar al
suministro en cuestin.

Las especificaciones de compra son conservadas por el Responsable de Calidad, quien distribuye
copias de las mismas al personal que las necesite.

El Responsable de Compras las utiliza para realizar los pedidos y realizar la inspeccin de
recepcin.

Las especificaciones de compra se codifican del siguiente modo: ECxx.yy, donde EC significa
Especificacin de Compra, xx es el nmero de especificacin e yy es el nmero de revisin de la
especificacin.

3.2.2.- Peticin de Oferta/Presupuesto.

115

En los casos en que se precise solicitar una oferta/presupuesto de suministro a algn proveedor, el
departamento de Compras dirigir una Peticin de oferta FO740.06.01. a cada uno de los
proveedores que considere idneos.

No siempre se realizar esta peticin de oferta, slo cuando quepan dudas razonables sobre
proveedores, precios o calidades.

3.2.3.- Compra de materias primas.

Para realizar un pedido el Responsable de Compras utiliza el FO740.06.01 Pedido a proveedor .

Este deber describir el producto/servicio a adquirir de modo inequvoco, en todos sus aspectos
tcnicos, econmicos, logsticos y de plazo de entrega, incluyendo normativas a tener en cuenta por
el producto/servicio y en la inspeccin en LA EMPRESA, S.L.

Cuando el proveedor posea algn catlogo de productos que identifiquen las propiedades qumicas
y fsicas de cada nombre comercial, la referencia a ste ser suficiente como norma a verificar. (Por
su cumplimiento en el boletn de anlisis o informe equivalente).
Sin embargo, se podr admitir una cierta indefinicin de alguna caracterstica cuando ello sea
irrelevante.

Cada pedido se identifica codificndola con el N de Pedido, una serie de dgitos consistentes en
ao (2), mes (2), da (2) y n de orden (2).

Los pedidos sern revisados y firmados por el Responsable de Compras, archivndose una copia
del mismo junto con la factura del proveedor en su carpeta, despus de que Almacn realice la
recepcin del producto.

En ausencia del Responsable de Compras, los pedidos sern revisados y firmados por el
Responsable de Produccin.

Los pedidos de compra se conservarn hasta la recepcin del suministro. Los albaranes se graparn
al pedido en espera de la factura del proveedor y se archivarn juntos en el Archivo de Proveedores.

3.2.4.- Subcontratacin de servicios.

Para la subcontratacin de servicios externos (transporte, servicios de laboratorio, etc.) se utiliza el
Pedido a Proveedor.
En estos casos, el Responsable de Compras indicar de modo claro el servicio a realizar de modo
que no quede lugar a dudas.

116

En estos casos no existir habitualmente una especificacin de compra, a no ser que el
Subcontratista asegure unas condiciones mnimas de servicio documentadas, p.ej. en un contrato.

3.3. Verificacin de los productos comprados

En las especificaciones de compra se detalla el plan de control para la inspeccin de recepcin de los
suministros.

Los operarios que realizan la inspeccin, la realizan en base a la especificacin de compra correspondiente
al suministro y en base al pedido a proveedor.

Siempre para cualquier producto se realiza la siguiente inspeccin bsica no incluida en las
especificaciones de compra:

Verificar albarn respecto al pedido (coinciden sus datos)
Verificar mercanca recibida respecto al albarn
Verificar cantidad
Estado general del embalaje y/o material correcto.

El Responsable de Calidad es el responsable de la conservacin y distribucin de las Especificaciones de
Compra en vigor al personal que realiza la inspeccin de recepcin.

El Registro de la Inspeccin de Recepcin es el albarn de entrega de la mercanca. Sobre l, el operario
registrar el resultado de la inspeccin.

Si el material resulta conforme segn lo establecido en la especificacin de compra, el operario firmar el
albarn de recepcin y lo cuar con el sello CONFORME EN RECEPCIN.

Si el operario detecta algn aspecto No Conforme o que no quede suficientemente claro, avisar al
Responsable de Compras o al Responsable de Calidad para que tomen una decisin al respecto y abran un
Parte de No Conformidad a Proveedor ( si procediera).

En el caso de que el producto sea No Conforme se actuar segn el procedimiento PR830.01 No
Conformidades .

3.4. Verificacin en los locales de los subcontratistas


117
En los casos en que se deba controlar el producto a adquirir en los locales del subcontratista/proveedor de
LA EMPRESA, S.L., bien por requisito del cliente y por sus inspectores o bien por necesidades de LA
EMPRESA, S.L. y por su propio personal, tal circunstancia y las normas o criterios a emplear, se acordarn
con el proveedor/subcontratista y se documentarn en los correspondientes pedidos o contratos.


4.1. Evaluacin de proveedores

La confeccin de la lista de los proveedores a evaluar es responsabilidad de Compras, de acuerdo con
Calidad.

La evaluacin contnua del comportamiento de Calidad es responsabilidad de Calidad con la informacin de
Compras, que anotar las calificaciones y las incidencias, y los evaluar semestralmente.
La sntesis de ambas evaluaciones en cada proveedor y la representacin de su tendencia evolutiva la
realizar Calidad.

La ficha de evolucin de proveedor de su nivel de calidad la realizar Calidad.

La comunicacin al proveedor de su necesidad de mejora y la peticin de un compromiso por su parte la
realizar Calidad.

La lista actualizada de evaluaciones de proveedores la realizar Calidad.

La homologacin de nuevos proveedores la realizar Calidad comunicando el resultado a Compras.

Gerencia es la mxima responsable de la toma de decisiones, para solucionar los problemas y/o permitir la
continuidad de un proveedor.

4.2. Datos sobre las compras

La cumplimentacin de la solicitud de compra para la adquisicin de cualquier producto es responsabilidad
de su solicitante.

El estudio riguroso y gil de la solicitud y su trmite es responsabilidad de Compras, quien generar las
peticiones de oferta oportunas y finalmente cursar el pedido correspondiente.

La realizacin fsica del pedido (transcripcin) la realizar Administracin.

4.3. Verificacin de los productos comprados


118
La consignacin de las particularidades de la inspeccin del producto o servicio a adquirir la realizar
Compras en el pedido.

El trmite a Almacn del pedido ser realizado por Administracin.

La verificacin de los productos llegados del proveedor, en primera instancia ser realizada por Almacn,
que dar los albaranes y copia, de pedido a Administracin.

Administracin avisar al solicitante de la llegada del producto.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generacin
Aprobacin
Distribucin
otros dptos.
Responsable
archivo
Tiempo
archivo
FO740.01.01
Lista de proveedores
homologados
Registro
Compras
Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.02.01.
Cuestionario de evaluacin
de proveedores
Registro Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.03.01.
Ficha de proveedor
homologado
Registro Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.04.01.
Informe de visita/consulta
al proveedor
Registro
Calidad
Gerencia
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.05.01. Especificacin de compra Documento Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.06.01.
Informe de tendencia y
peticin de mejora
Registro Calidad
Gerencia
Calidad 5 aos
FO740.07.01. Peticin de oferta Registro Compras Admn. Admn. 5 aos
FO740.08.01. Pedido Registro Compras Admn. Admn. 5 aos

119

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.01.01. LISTA DE PROVEEDORES HOMOLOGADOS
Fecha:

LISTA DE PROVEEDORES HOMOLOGADOS

Cd.
proveedor
Nombre
Producto o servicio
suministrado
Fecha ltima
evaluacin
Calificacin
ltima
Evaluacin
Estado Actual

Director Compras (firma y fecha) Director Calidad (firma y fecha)

120

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.02.01. CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE PROVEEDORES
Fecha:

CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE PROVEEDORES

RAZN SOCIAL:
DOMICILIO:
POBLACIN: TELFONO: FAX:
PROVINCIA: CIF:
Dispone de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad certificado segn normas ISO 9000?
E SI E NO Norma:
En caso afirmativo, indique a qu productos o servicios de su empresa se aplica el Sistema de
Aseguramiento de la Calidad y remitir a su vez el certificado:
En caso negativo, estn en proceso de implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad
basado en las normas ISO 9000?
E SI E NO
Indique, para las siguientes cuestiones, cual es el estado de su empresa:
0 No realiza nada
1 Lo cumple pero de forma no documentada
2 Dispone de procedimientos o instrucciones, aunque no totalmente implantados
3 Dispone de procedimientos o instrucciones, totalmente implantados

CONCEPTO 0 1 2 3
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Revisin del contrato/pedido para asegurar que se pueden cumplir los requisitos del cliente
Control de las actividades y responsabilidades del diseo de productos
Gestin de compras
Evaluacin de proveedores
Identificacin de los materiales (materias primas, durante todo el proceso y producto terminado)
Instrucciones de fabricacin / instalacin / montaje
Inspeccin de recepcin de materiales
Inspecciones durante el proceso
Inspeccin final del proceso
Calibracin de equipos de medicin
Control de los productos no conformes detectados
Acciones correctivas y preventivas
Manipulacin, almacenamiento, embalaje y conservacin de los materiales y productos
Auditoras internas
Formacin
Servicio postventa
Tcnicas estadsticas
Manual de Calidad
SUMA

Nombre:
Firma: Fecha:

Persona de Contacto para Calidad:_______________________________
Cargo:____________________________

121

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.03.01. FICHA DE PROVEEDOR HOMOLOGADO
Fecha:

FICHA DE PROVEEDOR HOMOLOGADO

Razn Social: CIF:
Direccin:
C.P.: Localidad:: Provincia:
Telf.: Fax: E-Mail:
Contacto Calidad Contacto Comercial

Tipo de Productos a Suministrar

Evaluacin Inicial
E Proveedor Histrico
E Certificado ISO 900_ Valido hasta: / /
Entidad Certificadora:
Resultado Cuestionario Evaluacin = _____ E Apto E No Apto
Fecha:

Aprobado por:

Registro de Visitas
Fecha: Observaciones

Evaluacin Contnua
Periodo Xc Observaciones Aprobado por:

122

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.04.01. INFORME DE VISITA / CONSULTA AL PROVEEDOR
Fecha:

INFORME DE VISITA / CONSULTA AL PROVEEDOR

Cdigo proveedor Nombre
Visita/consulta realizada por Departamento

Motivo de la visita/consulta

Resultados de la visita/consulta

Acciones posteriores previstas/observaciones

Circulacin informe: E Gerencia E Calidad E Compras

Responsable informe (firma y fecha)

123

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.05.01. ESPECIFICACIN DE COMPRA
Fecha:

ESPECIFICACIN DE COMPRA

PRODUCTO:
REQISITOS:

PROVEEDOR HOMOLOGADO REFERENCIA PROVEEDOR

INSPECCIN A REALIZAR A LA RECEPCIN
CARACTERSTICA ESPECIFICACIN FRECUENCIA MTODO ACCIN

Realizado por el Responsable de Calidad Aprobado por el Jefe de Produccin

Fecha Fecha

124

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.06.01. INFORME DE TENDENCIA Y PETICION DE MEJORA
Fecha:

INFORME DE TENDENCIA Y PETICION DE MEJORA

Proveedor:

Muy Sr. nuestro:

De acuerdo con nuestros informes, la situacin y tendencia de la calidad de sus suministros a nuestra empresa es la
siguiente:

Por lo cual le solicitamos nos comunique a la mayor urgencia qu solucin piensa adoptar para mejorar.

Aprovecha la ocasin para saludarle atentamente,

Calidad
(firma y fecha)

125

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.07.01. PETICION DE OFERTA
Fecha:

PETICION DE OFERTA

Proveedor:

Direccin:

A/A:

Muy Sres. nuestros:

Les rogamos nos preparen su oferta ms favorable para la adquisicin de los siguientes productos/servicios:

Aprovechamos la ocasin para saludarles atentamente,

Calidad
(firma y fecha)

126

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.08.01. PEDIDO
Fecha:

PEDIDO

N Pedido: Fecha pedido. Pg.

Proveedor:

Direccin:

A/A: N/ref.:

MUY IMPORTANTE A LA ENTREGA DEL PEDIDO EN NUESTROS ALMACENES:
1. Especificar claramente el Peso Bruto y el Peso Neto.
2. Es imprescindible el Certificado de anlisis del lote servido.
3. En sus documentos deben siempre hacer referencia a nuestro n de pedido.

Material/Servicio Cantidad U. medida Precio unitario Total

CONFIRMEN RECEPCIN DE PEDIDO
CUMPLIMENTANDO LA FECHA DE ENTREGA

FECHA DE ENTREGA:

Departamento de Compras
(firma y fecha)
DOMICILIACIN BANCARIA


PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

127

PRODUCCIN

CONTENIDO:

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- PRODUCCIN
- CALIDAD

REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


128

1. OBJETO

En el presente procedimiento, se determinan las actividades encaminadas a planificar los procesos necesarios para la
realizacin del producto, de forma que stos sean consistentes con el resto de los requisitos del Sistema de Gestin de
la Calidad de LA EMPRESA, S.L.


Este procedimiento se aplicar a las actividades de:

Determinacin de los objetivos de la Calidad y de los requisitos para el producto,
Establecimiento de procesos, documentos y recursos especficos para el producto,
Establecimiento de las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/ pruebas
especficas para el producto y su aceptacin.
Determinacin de los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el
producto resultante cumplen los requisitos.

3. DESARROLLO

3.1.- Requisitos y objetivos de calidad aplicables al producto.

Los requerimientos tcnicos de calidad que debe satisfacer el aglomerado asfltico fabricado en LA EMPRESA, S.L.
vienen descritos en la Ficha tcnica de producto , FO710.01.01, en la que se incluye informacin relativa a:

Normativa de referencia y ensayos normalizados aplicables al producto.
Dosificacin de la mezcla asfltica.
Granulometra.
Propiedades mecnicas.
Consistencia.
Permeabilidad.

Esta ficha tcnica podr ser entregada a los clientes cuando as lo soliciten.


129

LA EMPRESA, S.L. no solamente se preocupa de satisfacer estos requisitos, sino que pretende alcanzar un mayor
grado de exigencia en la Calidad de su producto.

Para ello se fijan anualmente objetivos de Calidad para el producto siguiendo la sistemtica descrita en el PR540
Planificacin de la Calidad y se ejecutan acciones tendentes a la mejora contnua de la Calidad del mismo (ver
Pr850 Mejora Contnua ).

3.2.- Descripcin de las operaciones productivas.

El proceso de fabricacin del aglomerado asfltico, desde las materias primas hasta el producto acabado, almacenado y
expedido al cliente se muestra en el formato FO710.02.01 Diagrama de procesos de fabricacin, almacenaje y
expedicin , segn la siguiente secuencia de operaciones:

Mezcla.
Llenado del envase.
Sellado de la tapa.
Etiquetado del bote.
Paletizado.
Almacenaje.
Preparacin de los pedidos.
Expedicin.

En este formato se identifican asimismo las inspecciones bsicas que se llevan a cabo para el control del producto y de
los procesos.

3.3.- Planificacin de las Inspecciones.

En este apartado se describe cmo se planifican las actividades de verificacin y validacin de materias primas, as
como del producto y de los procesos correspondientes a cada una de las fases de su elaboracin, almacenaje y
expedicin.

3.3.1.- Verificacin de los productos suministrados por los proveedores.

La planificacin de las inspecciones en recepcin de los productos suministrados por los proveedores se define en Pr740
Compras .


130

3.3.2.- Verificacin del producto durante el proceso de fabricacin.

En el formato FO710.02.01, Diagrama de Procesos de fabricacin, almacenaje y expedicin , se muestran los
puntos donde se han de efectuar verificaciones o inspecciones peridicas para asegurar que el proceso se encuentra
bajo control y que el producto tiene las caractersticas apropiadas, cumpliendo con los requisitos establecidos.

La planificacin de estas inspecciones se lleva a cabo mediante el formato FO710.03.01, Plan de Control de
Fabricacin . Se indicarn tanto las inspecciones sobre el proceso como las correspondientes a las caractersticas del
producto fabricado (de acuerdo con la Ficha tcnica de producto , FO710.01.01).

La planificacin de las inspecciones incluir la siguiente informacin:

Caracterstica del producto a controlar.
Especificacin (valor admisible o nominal de la caracterstica).
Mtodo de inspeccin utilizado.
Frecuencia de cada inspeccin.
Accin a realizar en caso de desviacin respecto de la especificacin.
Cdigo del Formato donde se registra el resultado de cada inspeccin.

El Plan de Control de Fabricacin, estar disponible en los puestos de trabajo que les corresponda.

El Jefe de Produccin es el Responsable de que se apliquen y de la correcta distribucin y actualizacin de los Planes
de Control.

El operario realizar las inspecciones segn lo indicado en el Plan de Control y registrar el resultado de la inspeccin
sobre el formulario indicado en la columna correspondiente al Cdigo del Formato.

3.3.3.- Inspeccin final del producto.

El control habitual que realiza el Encargado de Fabricacin, consiste en comprobar que se han realizado todas las
inspecciones y controles planificados durante el proceso de fabricacin mediante la revisin de los Partes de Control del
Proceso.

En caso de detectar la no realizacin de un control, tomar las medidas oportunas para subsanar el fallo, bien sea
realizando l mismo la inspeccin o requiriendo al operario responsable que la realice.

Una vez verificado el Parte de Control del Proceso, el Responsable de Produccin la firmar indicando que el producto
es conforme, autorizando as su expedicin.

131
No se expedir el producto hasta que el Responsable de Produccin haya realizado la inspeccin final y el producto sea
aceptado.

Adems de esta inspeccin, en el FO710.03.01, Plan de Control de Fabricacin se establece la inspeccin final que
sufre cada envase de producto acabado.

Esta inspeccin se registra en un Parte de Inspeccin Final, segn se define en el PR750 y se entrega al Responsable
de Calidad para su revisin.

3.3.3.- Ensayos de laboratorio.

Peridicamente, se llevan a cabo ensayos por parte de un laboratorio externo para tener un control exhaustivo sobre las
caractersticas del producto elaborado por LA EMPRESA, S.L. que , sirviendo como base para la mejora continua de la
calidad.

A partir de los resultados obtenidos, se elabora un Informe de ensayos de laboratorio externo , en formato libre, que
incluye como mnimo la siguiente informacin:

Conformidad de las muestras.
Comparacin con anlisis anteriores.
Tendencias en los ensayos ms significativos.
Acciones previstas para la mejora de la calidad del producto.

El informe del laboratorio externo deber ser conservado por Calidad y archivado junto con el informe anterior en una
carpeta especfica.


Determinar y mantener actualizados los requisitos de calidad para el producto.
Gestin general de los objetivos de la calidad relacionados con la calidad del producto (supervisin).
Establecer los documentos necesarios para la planificacin de la realizacin del producto.
Conservar los informes de laboratorio externos.

El Jefe de Produccin es el Responsable de:
La correcta distribucin y actualizacin de los Planes de Control.

Gerencia es responsable de:
Proporcionar los recursos necesarios para la realizacin del producto.

132

5.- ANEXOS.

Cdigo y
revisin
Archivo
FO710.01.01 Ficha tcnica de
producto
RC Gerencia Calidad
Produccin
Gerencia
Calidad D 3 aos
FO710.02.01 Diagrama de procesos
de fabricacin,
almacenaje y expedicin
Produccin Gerencia Produccin
Calidad
Gerencia
Calidad D 3 aos
FO710.03.01 Plan de Control del
Proceso de Fabricacin
Produccin Gerencia Calidad
Produccin
Gerencia
Calidad D 3 aos

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO710.01.01 FICHA TCNICA DE PRODUCTO
XXXX (Espaa)

PRODUCTO:

133
CARACTERSTICA ESPECIFICACIN TOLERANCIA
GRANULOMETRA
HUECOS
DOSIFICACIN
CONTENIDO DE LIGANTE
CONSISTENCIA
PERMEABILIDAD
RESISTENCIA A COMPRESIN
RESISTENCIA AL DESGASTE
RESISTENCIA AL DESLIZAMIENTO

NORMATIVA DE REFERENCIA APLICABLE Y ENSAYOS NORMALIZADOS:

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO710.02.01 DIAGRAMA DE PROCESOS DE PRODUCCCIN, ALMACENAJE Y EXPEDICIN
XXXX (Espaa)

Control
peso envase

LLENADO
ENVASE

PIEDRA

ARENA

EMULSION

MEZCLA

Control
de
dosificacin
Inspeccin
de la mezcla

ETIQUETAD
O
BOTE

PALETIZAD
O

SELLADO DE
LA TAPA

EXPEDICION

PREPARACIN
PEDIDO

Producto no conforme (Caducado, daado...)

ALMACEN PROD.
TERMINADO

PRODUCTO
NO CONFORME
Rechazos.

1
3
4

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO710.03.01 PLAN DE CONTROL DE FABRICACION
XXXX (Espaa)

PRODUCTO:

1
3
5
N FASE CARACTERSTICA ESPECIFICACIN MTODO INSPECCIN FRECUENCIA ACCIN REGISTRO

Elaborado por el Responsable de Calidad y el Jefe de Produccin Aprobado por el Jefe de Produccin

Fecha: Fecha:


OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO

136

PRODUCCIN

CONTENIDO:

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


137
1. OBJETO

Este procedimiento tiene como objeto identificar los procesos de produccin y servicio de la empresa describiendo
las correspondientes interrelaciones externas y fases internas, as como los mtodos a utilizar y los indicadores
para controlarlos.
Se establece el control a que se someten las operaciones de produccin y servicio a fin de asegurar el
cumplimiento con las especificaciones y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.


Este procedimiento se aplicar a las actividades de:

Programacin y control de la produccin,
Identificacin y trazabilidad,
Sistemas de almacenamiento, embalaje, manejo, etc. que aseguren la conservacin del producto
Mantenimiento preventivo/correctivo de los equipos de produccin.

3. DESARROLLO

3.1.- Planificacin de la logstica de la produccin.

3.1.1.- Programacin semanal de las necesidades de produccin.

La cantidad de producto a fabricar cada semana deber planificarse en funcin de:

La cantidad de pedidos por servir.
Las existencias en almacn.
La capacidad de produccin y de almacenaje.
Horas extra disponibles.

A partir de estos datos, Administracin genera la Programacin semanal de la produccin , FO750.01.01 en la
que figuran los pedidos previstos durante la semana, la firma y se la entrega a Produccin.

Esta programacin semanal se expone en el panel de produccin y es cumplimentada por el responsable de
Produccin con los datos de fabricacin reales, as como los movimientos de inventario y las incidencias que hayan
tenido lugar durante el periodo.

Al final de la semana, Produccin firma la programacin semanal y la entrega al Responsable de Calidad.

138

Los resultados obtenidos y las desviaciones sobre los datos previstos as como las incidencias ocurridas son
analizados en las reuniones del Comit de la Calidad, adoptndose las acciones preventivas/correctivas
pertinentes.

3.1.2.- Programacin semanal de las necesidades de materias primas.

Asimismo, debern planificarse las necesidades semanales de materias primas, segn la disponibilidad de las
mismas.

Administracin cumplimenta el formato FO750.02.01 Plan semanal de necesidades de materias primas con
los datos procedentes de la Programacin semanal de la produccin y se lo entrega al responsable de Compras.

ste ltimo, a partir de los Lanzamientos de Pedidos Planificados para cada materia prima, proceder segn lo
establecido en el procedimiento Pr740 Compras .

Las desviaciones sobre los datos previstos as como las incidencias ocurridas son analizados en las reuniones del
Comit de la Calidad, adoptndose las acciones preventivas/correctivas pertinentes.

3.2.- Informacin para la realizacin del producto.

La documentacin necesaria para la realizacin del producto se mantendr accesible en el entorno del lugar de
trabajo:

Ficha tcnica de producto: En la que se establecen las caractersticas y especificaciones de producto
necesarias para la fabricacin de ste (vase Pr710).
Diagrama de procesos de fabricacin, almacenaje y expedicin: Describe de forma grfica los
procesos fsicos genricos necesarios para la elaboracin del producto y su entrega.
Plan de Control de Fabricacin: Establece las inspecciones a realizar sobre el producto en cada fase de
su realizacin.
Instrucciones Tcnicas aplicables: Son documentos que describen operativamente un determinado
proceso o actividad. Las Instrucciones tcnicas se controlan como un documento de tercer nivel segn el
Pr420, Control de la Documentacin y los Registros .
Hoja de Seguridad: Documento que establece las disposiciones de seguridad aplicables a la
manipulacin de productos asflticos.


139

3.3.- Realizacin del Producto.

Los operarios que realizan operaciones de produccin e inspeccin estarn cualificados para desempear sus
funciones segn lo indicado en el PR600.

Los operarios de produccin realizan las operaciones de produccin segn lo indicado en las Instrucciones de
Trabajo correspondientes y realizan los controles indicados en el Plan de Control de Fabricacin correspondiente.

Los controles realizados sobre el proceso de fabricacin, los registran en el Parte de Control de Fabricacin ,
FO750.03.01.

Los equipos de medida utilizados por los operarios y los incluidos en los equipos productivos, estan sometidos a
control segn lo indicado en el PR760 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin .

Cuando se finaliza un lote de producto, el responsable de produccin entrega los partes de control
correspondientes al responsable de Calidad.

Los resultados obtenidos y las incidencias ocurridas durante la elaboracin del producto son analizados en las
reuniones del Comit de la Calidad, adoptndose las acciones preventivas/correctivas pertinentes.

3.2.- Identificacin y trazabilidad.

3.2.1.- Materias primas.

Emulsin asfltica:

El aprovisionamiento de emulsin se realiza a travs de camiones cisterna. El camin descarga la emulsin
directamente en el depsito de abastecimiento de la lnea de produccin.

La utilizacin de una nueva remesa de emulsin es la que determina el inicio de un nuevo lote de fabricacin,
por lo que no deber mezclarse la remesa nueva con la emulsin antigua.

Esto se asegura mediante el propio sistema de almacenamiento, ya que se dispone de dos depsitos en
paralelo de forma que cuando se vaca uno se inicia un nuevo lote con la emulsin contenida en el segundo
depsito. Mientras tanto, se gestiona el aprovisionamiento para el llenado del depsito vaco.

Durante el proceso de descarga del camin cisterna, se toma una muestra de emulsin y se conserva en un
recipiente identificado con la fecha de la recepcin y con el nmero de lote de producto correspondiente, lo cual
garantiza la trazabilidad del producto final desde sus materias primas hasta su entrega al cliente.


140

La vlvula de dosificacin de la emulsin en la lnea de produccin est claramente etiquetada.

ridos:

La identificacin de los ridos queda aseguradas por su ubicacin en el almacn y en las tolvas
correspondientes.
Las vlvulas de dosificacin de piedra y de arena en la lnea de fabricacin estn claramente etiquetadas.

Envases:

Los envases vacos se almacenan en una zona destinada a tal efecto, a la espera de ser utilizados en el
proceso de fabricacin.

3.2.2.- Producto acabado.

Los botes de producto acabado disponen de etiquetas donde se especifica claramente:

Logotipo de LA EMPRESA, S.L. y direccin de la empresa.
Producto contenido en el envase.
Instrucciones de empleo.
Medidas de seguridad e higiene en su manipulacin.
Periodo de conservacin (caducidad).
Nmero de lote y fecha de envasado.

La trazabilidad del producto queda garantizada por el nmero de lote consignado en la etiqueta de cada bote
de aglomerado asfltico.

A partir de dicho nmero, se determinara de forma inmediata a qu partida de emulsin correspondi.

Si fuese necesario por haberse detectado algn problema en el lote, se analizara la muestra tomada de
emulsin asfltica correspondiente a dicha partida que permanece almacenada en la planta.

3.2.3.- Productos auxiliares (material de embalaje, etc.).

El material auxiliar (pallets, flejes, etc.) se almacena en los emplazamientos destinados a tal efecto, los cuales
debern estar identificados con sus correspondientes etiquetas.


141

3.3.- Manipulacin, almacenamiento y conservacin de materias primas y productos.

A continuacin se describen las actividades desarrolladas en LA EMPRESA, S.L. por lo que se refiere a:

Manipulacin y movimiento de materias primas y productos terminados.
Almacenaje y conservacin de materias primas, productos intermedios y productos terminados.
Embalaje de los productos a expedir al cliente.
Aseguramiento de la calidad en la entrega del producto al cliente.

3.3.1.-.Materias primas.

Para la manipulacin, almacenamiento y conservacin de la emulsin asfltica y del producto terminado, se
seguirn las directrices establecidas en la Hoja de Seguridad .

Emulsin asfltica:

Durante el aprovisionamiento, la emulsin es descargada por el suministrador directamente a los depsitos de
alimentacin de la lnea.

El abastecimiento de la lnea de produccin se efecta mediante la inyeccin directa de la emulsin asfltica a
presin.

Para el movimiento de cantidades reducidas de materia prima (p.ej. para la recogida de muestras de
laboratorio o inspeccin) se deben tomar las siguientes precauciones:

Nunca se recoger el material con las manos desprotegidas.
Se utilizarn los envases destinados a tal efecto en caso de material destinado a laboratorio.
Los productos se manipularn siempre mediante recipientes apropiados, limpios y secos.

En lo referente al almacenamiento y conservacin de la emulsin asfltica, se aplicarn las directrices
establecidas en la Hoja de Seguridad .

ridos:

Los ridos son descargados directamente en las tolvas por el suministrador o bien almacenados en reas
dispuestas a tal efecto. En tal caso, se evitar la mezcla de ridos de diferentes granulometras.

Para el movimiento de pequeas cantidades de arena o piedra (p.ej.: para toma de muestras en recepcin), se
utilizarn sacos o capazos y se realizar de forma manual o bien con carretillas, transpalets o similares.

142

Para la conservacin de los ridos, los depsitos y zonas de almacenaje debern estar libres de humedades
acumuladas.

En caso de habilitarse zonas de almacenamiento al aire libre, stas debern estar resguardadas de la lluvia y
en un emplazamiento elevado que evite acumulaciones de humedad.

Envases vacos:

Los envases vacos son suministrados en palets y almacenados en las zonas dispuestas a tal efecto.

El transporte y la manipulacin de los palets se realizan mediante carretilla elevadora.

El transporte de envases sueltos se realiza a mano.

Para la conservacin de los envases, deber evitarse su exposicin prolongada a la luz solar directa y a
acumulaciones de humedad. Asimismo, el interior de los envases deber estar libre de acumulaciones de
tierra, polvo o humedad.

3.3.2.-. Producto terminado.

La manipulacin del producto terminado en su envase final consiste en apilar los botes sobre el palet de forma
manual, realizando el movimiento de ste mediante carretilla elevadora.

Para evitar el deterioro del producto durante su almacenamiento o transporte, los envases podrn apilarse
hasta un mximo de cuatro alturas.

El producto terminado se almacena en el rea designada para ello a la espera de su expedicin a los clientes.
La disciplina de almacenamiento es de tipo FIFO, de forma que se servir primero el producto de fecha de
caducidad ms temprana.
Ello se asegura mediante la disposicin de los palets de producto acabado en el almacn, de modo que las
salidas de material se realicen por el lado opuesto a las entradas.

Para la adecuada conservacin del producto terminado, se evitar su exposicin prolongada a la luz solar
directa o a temperaturas elevadas, superiores a 40C. Se controlar la fecha de caducidad de los envases
almacenados.

3.3.3- Aseguramiento de la calidad en la entrega del producto al cliente

143

Las mercancas a expedir, correctamente envasadas y paletizadas, sern transportadas por los equipos de
manutencin de LA EMPRESA, S.L. a los camiones de transporte, bien propios o bien de proveedores
externos.

La identificacin de la mercanca que contiene cada unidad de producto se realiza directamente mediante la
etiqueta identificativa especfica de cada envase.

Antes de la expedicin del producto, se verificar que ningn envase est caducado o tenga fecha de
caducidad inferior a dos semanas. En caso de detectarse una partida de producto caducado, se deber
proceder segn el Pr830, No conformidades .

Finalmente, la identificacin general del envo est contenida en el albarn de Salida al cliente, en el que se
detallan las mercancas y el nmero de bultos que componen el envo.

Una copia de las cuatro que comporta se la queda el cliente, otra el transportista, otra se adosa a la factura y la
cuarta se queda en Administracin.

3.3.- Mantenimiento de los equipos de produccin.

Para evitar averas imprevistas en los equipos de produccin y los consiguientes costes asociados a las
paradas en la lnea de produccin, LA EMPRESA, S.L., realiza un mantenimiento preventivo de los mismos,
adems del mantenimiento correctivo, en aqullos elementos que as lo requieran.

Los equipos sujetos a un control de mantenimiento por su importancia para la Calidad del Producto elaborado
o por su criticidad en lo referente a posibles paradas en la produccin, son listados en el FO750.04.01 Lista
de Equipos sujetos a Mantenimiento .

Cada uno de estos equipos dispondr de un dossier o, que conteniendo la siguiente informacin:

Caractersticas tcnicas del equipo Ficha de equipo , FO750.05.01 consignando la marca, modelo,
caractersticas, etc.
Manual de usuario (si existe).
Gamas de mantenimiento sistemtico (correctivo o preventivo, en forma de revisiones peridicas) usando
el FO750.06.01., Gamas de Mantenimiento
Registro de las acciones de mantenimiento realizadas sobre el equipo FO750.07.01 Parte de
mantenimiento .

Cuando sea necesario, se elaborarn Instrucciones Tcnicas que describan la sistemtica y los utensilios
necesarios para llevar a cabo una operacin de mantenimiento determinada.

144

En el caso en que el mantenimiento de un equipo sea subcontratado a una empresa externa, no ser
necesario elaborar sus Gamas de mantenimiento ni el Parte de mantenimiento, sino que bastar con adjuntar
en el dossier del equipo los documentos que evidencien su realizacin (informes o albaranes suficientemente
detallados con las acciones realizadas sobre el equipo).

En cualquier caso, siempre que se realicen operaciones de reparacin o mantenimiento sobre un equipo, se
conservarn los albaranes o facturas donde se especifique al menos:

Fecha de realizacin
Operaciones realizadas sobre el equipo (lo ms detallado posible)

Estos documentos se adjuntarn a la ficha de equipo, tras cumplimentar el parte de mantenimiento.


Administracin es responsable de generar la programacin semanal de la produccin a partir de los pedidos
pendientes por servir.

El jefe de Produccin es responsable de cumplimentar la programacin anterior con los datos reales de
produccin.

El jefe de Produccin es responsable de cumplimentar el Plan semanal de necesidades de materias primas,
entregndolo al responsable de compras.

El responsable de Compras es responsable de proveer a produccin de las materias primas que requiere
durante la semana.

Calidad es responsable de mantener accesible y actualizada la documentacin necesaria para la realizacin
del producto (Instrucciones tcnicas, ficha de producto, planes de control, hojas de seguridad, etc.).

El jefe de produccin es responsable de supervisar los controles a realizar sobre el proceso productivo y el
producto terminado, as como de cumplimentar el Parte de Control de Fabricacin.

Produccin es responsable de mantener correctamente identificadas las materias primas y auxiliares, as
como el producto terminado.

El jefe de Produccin es responsable de asegurar el correcto almacenaje y conservacin de los materiales y
del producto acabado.


145
El Jefe de Produccin es responsable de supervisar el correcto mantenimiento de los equipos de produccin,
diseando las fichas de equipo y sus gamas de mantenimiento (en caso de mantenimiento interno), y
cumplimentando el parte de mantenimiento de cada equipo tras cada operacin de mantenimiento realizada.

4. ANEXOS.

Cdigo y
revisin
Archivo
FO750.01.01 Programacin semanal
de la produccin
Administraci
n
Produccin Produccin
Admon.
Gerencia
Calidad R 3 aos
FO750.02.01 Plan semanal de
necesidades de materias
primas
Produccin Compras Produccin
Compras
Gerencia
Calidad R 3 aos
FO750.03.01 Parte de Control de
fabricacin
Produccin Gerencia Gerencia
Calidad
Calidad R 3 aos
FO750.04.01 Lista de equipos sujetos
a mantenimiento
Produccin Calidad Produccin
Calidad
Calidad R 3 aos
FO750.05.01 Ficha de equipo Produccin Calidad Calidad Produccin R 3 aos
FO750.06.01 Gamas de
Mantenimiento
Produccin Responsable
Produccin
Produccin Produccin R 3 aos
FO750.07.01 Parte de Mantenimiento Produccin Responsable
Produccin
Produccin Produccin R 3 aos

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO750.01.01 PROGRAMACIN SEMANAL DE LA PRODUCCIN
XXXX (Espaa)

PROGRAMACIN SEMANAL DE LA PRODUCCIN

Semana N:

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Pedidos previstos
Inventario en exceso inicial
Produccin prevista

Inventario final previsto

PARTE SEMANAL DE PRODUCCIN

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Produccin diaria
N Lote:

PARTE DE MOVIMIENTOS DE INVENTARIO

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Entradas
Salidas

Inventario actualizado

PARTE DE INCIDENCIAS

Administracin:

Responsable Produccin:

146

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.02.01
PLAN SEMANAL DE NECESIDADES DE
Fecha:
MATERIAS PRIMAS

PLAN SEMANAL DE NECESIDADES DE MATERIAS PRIMAS

Semana N:
Das 1 2 3 4 5 6 Final

EMULSIN
Consumo previsto
Cantidad disponible
Recepciones programadas
Lanzamiento de pedidos

ARIDOS
Consumo previsto
Cantidad disponible

ENVASES
Consumo previsto
Cantidad disponible

PARTE DE RECEPCIN DE MATERIAS PRIMAS

1 2 3 4 5 6 D(i+1)
EMULSIN
ARIDOS
ENVASES



Responsable Compras:

147

148
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.03.01 PARTE DE CONTROL DE FABRICACIN
Fecha:

N LOTE: FECHA INICIO: FECHA FINALIZACIN:

PREPARACIN E INSPECCIN INICIAL DE LA MQUINA

Accin/Inspeccin a realizar C N.C. Correccin realizada Realizado por

CONTROL DEL PROCESO DE FABRICACIN

Aspecto mezcla
Fecha Hora
T
Emulsin
P
inyeccin
C N.C.
Consistencia Observaciones Realizado por:

Valores medios

INSPECCIN FINAL DEL PRODUCTO

Concepto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Estado envase
Sellado tapa
Error Peso



Gerencia:

149
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.04.01 LISTA DE EQUIPOS SUJETOS A MANTENIMIENTO
Fecha:

LISTA DE EQUIPOS SUJETOS A MANTENIMIENTO

Mantenimiento
Cdigo Descripcin del equipo
Propio Externo


150
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.05.01 FICHA DE EQUIPO
Fecha:

FICHA DE EQUIPO
Descripcin:
Marca: Modelo:
N Equipo:

Proveedor: Tlfno:
Fecha de compra: Factura N:

Objetivo del equipo:
Ubicacin:

Caractersticas tcnicas

Componentes y repuestos bsicos

Componente / Repuesto Marca y modelo Proveedor Tlfno. Stock Seg.

Datos de Mantenimiento del Equipo

E Interno Alcance operaciones:

E Externo
Operaciones Empresa /s Tlfno.

Fecha de Baja:


Calidad:

151

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.06.01 PARTE DE MANTENIMIENTO
Fecha:

PARTE DE MANTENIMIENTO

Tipo
Fecha
Preventivo Correctivo
Operaciones realizadas
V B
Produccin

. Procedimiento n: Hoja PR760.01

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

152

D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO O R RE ES SP PO ON NS SA AB BL LE E
C CA AL LI ID DA AD D

C CO ON NT TE EN NI ID DO O: :

1 1. . O OB BJ JE ET TO O

2 2. . M MB BI IT TO O D DE E A AP PL LI IC CA AC CI I N N

3 3. . D DE ES SA AR RR RO OL LL LO O

4 4. . R RE ES SP PO ON NS SA AB BI IL LI ID DA AD DE ES S

5 5. . A AN NE EX XO OS S

C CI IR RC CU UL LA AC CI I N N D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO OS S: :

- - C CA AL LI ID DA AD D
- - P PR RO OD DU UC CC CI I N N

R RE EV VI IS SI I N N
N N
E ES ST TA AB BL LE EC CI ID DO O P PO OR R
( (f f i i r rm ma a y y f f e ec ch ha a) )
V V B B
G GE ER RE EN NC CI IA A
M MO OD DI IF FI IC CA AC CI IO ON NE ES S


153

E Es st te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o e es st ta ab bl le ec ce e l la a s si is st te em m t ti ic ca a m me ed di ia an nt te e l la a q qu ue e s se e d de et te er rm mi in na a e el l s se eg gu ui im mi ie en nt to o y y m me ed di ic ci i n n a a r re ea al li iz za ar r a a
l lo os s d di is sp po os si it ti iv vo os s d de e m me ed di ic ci i n n y y s se eg gu ui im mi ie en nt to o n ne ec ce es sa ar ri io os s p pa ar ra a p pr ro op po or rc ci io on na ar r e ev vi id de en nc ci ia a d de e l la a c co on nf fo or rm mi id da ad d d de el l p pr ro od du uc ct to o
c co on n l lo os s r re eq qu ui is si it to os s d de et te er rm mi in na ad do os s. .


E Es st te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o s se e a ap pl li ic ca a a a l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e l la ab bo or ra at to or ri io o y y a a l lo os s u ut ti il li iz za ad do os s d du ur ra an nt te e l la a r re ea al li iz za ac ci i n n d de el l p pr ro od du uc ct to o ( (t ta an nt to o
l lo os s i in nc cl lu ui id do os s e en n l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e f fa ab br ri ic ca ac ci i n n c co om mo o l lo os s u ut ti il li iz za ad do os s p po or r l lo os s o op pe er ra ar ri io os s) ), , c cu uy ya a m me ed di id da a p pr ro op po or rc ci io on ne e
e ev vi id de en nc ci ia a d de e c co on nf fo or rm mi id da ad d d de el l p pr ro od du uc ct to o. .


D Di is st ti in ng gu ui im mo os s t tr re es s a ac ct ti iv vi id da ad de es s p pr ri in nc ci ip pa al le es s: :
I Id de en nt ti if fi ic ca ac ci i n n d de e l lo os s e eq qu ui ip po os s. .
P Pl la an ni if fi ic ca ac ci i n n d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s o o c ca al li ib br ra ac ci io on ne es s. .
R Re ea al li iz za ac ci i n n d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s o o c ca al li ib br ra ac ci io on ne es s. .
M Ma an nt te en ni im mi ie en nt to o d de e l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e m me ed di ic ci i n n y y s se eg gu ui im mi ie en nt to o. .

3 3. .1 1. .- - R Re eq qu ui i s si i t to os s d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e s se eg gu ui i m mi i e en nt to o y y m me ed di i c ci i n n. .

Cuando se adquiera o evale un equipo de medicin se partir de las tolerancias de uso ms exigentes para el
mismo, con el fin de garantizar que la incertidumbre del proceso de medicin completo es inferior.
Generalmente entre
T
3
y
T
10
. Por ello es aconsejable que I
T
5
.
Se entiende por tolerancia el intervalo simtrico alrededor de la medida que se debe realizar. No al intervalo
total entre el lmite inferior y el superior de tolerancias, sino su mitad. As por ejemplo, si pretendemos medir
longitudes de 1000 mm. con tolerancias de 2 mm., nuestra tolerancia es T = 2, pudiendo expresar la situacin
anterior como 1000 2.
Para el ejemplo arriba citado, la incertidumbre del proceso de medicin deber ser como mximo de 66 , 0
3
2
=
mm. y mnimo de 2 , 0
10
2
= mm. (muy deseable). En este caso se podra tomar para la incertidumbre del
instrumento el valor I m m 04 , .

154

No debe confundirse incertidumbre del equipo con la resolucin del mismo, es decir la menor cantidad de
magnitud que el equipo pueda diferenciar (p. ejem. 0,1 mm. en algunos pies de rey).

Por lo tanto, en el momento de definir la especificacin del equipo a adquirir debemos tener en cuenta las
tolerancias mnimas (situacin menos favorable) en las que tendremos que trabajar.

Asimismo, se deber tener en cuenta si el equipo ha de funcionar en condiciones externas poco favorables (p.
ejem: mayores variaciones de temperatura que en el laboratorio) para seleccionar equipos convenientemente
estables.

La adquisicin de equipos de medida e inspeccin depender de las medidas que vayamos a realizar con ellos
y de la precisin que requiramos.

Ante la necesidad de comprar equipos de seguimiento y medicin ser necesaria una planificacin (vase
PR540) para determinar las especificaciones que deben cumplir los equipos para que se adapten a las
necesidades de la empresa.

3 3. .2 2. .- - I Id de en nt ti i f fi i c ca ac ci i n n d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e m me ed di i c ci i n n y y s se eg gu ui i m mi i e en nt to o. .

Todos los equipos de medicin y seguimiento, se identificarn mediante una etiqueta que incluir la siguiente
informacin:
Cdigo del equipo.
Fecha de calibracin.
Fecha de prxima calibracin.

Cada vez que se realiza una verificacin o calibracin, el Responsable de Calidad actualizar la etiqueta
correspondiente.
Cuando un operario detecte un equipo de medicin cuya fecha de prxima calibracin haya expirado, deber
comunicar tal hecho al Responsable de Calidad para acte en consecuencia.


155

3 3. .3 3. .- - P Pl l a an ni i f fi i c ca ac ci i n n d de e l l a as s c ca al l i i b br ra ac ci i o on ne es s o o v ve er ri i f fi i c ca ac ci i o on ne es s. .

Antes de empezar, definimos:

Calibracin: validacin de un equipo en un laboratorio de calibracin externo que tenga un trazabilidad
demostrable con patrones nacionales o internacionales.

Verificacin: validacin de un equipo mediante un equipo calibrado. Las verificaciones se realizan
internamente.

El Responsable de Calidad dispone del FO760.01.01 Plan de Calibraciones/Verificaciones .
Este documento consiste en un listado de equipos donde se indica el cdigo del equipo, el mtodo de
verificacin utilizado, la fecha de ltima calibracin/verificacin y la fecha de prxima calibracin/verificacin.

Siempre que se incorpore un equipo nuevo y no adjunte certificado de calibracin, se deber realizar por lo
menos una verificacin en LA EMPRESA, S.L.

3 3. .4 4. .- - R Re ea al l i i z za ac ci i n n d de e l l a as s v ve er ri i f fi i c ca ac ci i o on ne es s o o c ca al l i i b br ra ac ci i o on ne es s. .

3 3. .4 4. .1 1. .- - C Co on nt tr ro ol l d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e m me ed di i c ci i n n. .

El Responsable de Calidad, prepara para cada equipo de medicin la Ficha de Equipo de medida
FO760.02.01. En ella se incluye la siguiente informacin:

Nombre del equipo.
Nmero de identificacin.
Objetivo del equipo.
Fecha de compra y proveedor.
Rango de medicin.
Incertidumbre de medida.
Precisin solicitada.
Mtodo de calibracin/verificacin.
Fecha de calibracin inicial y sucesivas.
Mantenimiento preventivo/correctivo.
Fechas de Revisiones realizadas.
Localizacin del Equipo o persona a la que se le asigna.

156

3 3. .4 4. .2 2. .- - M Me et to od do ol l o og g a a d de e c ca al l i i b br ra ac ci i n n/ /v ve er ri i f fi i c ca ac ci i n n. .

El Responsable de Laboratorio elabora para cada equipo que se verifica internamente, un Mtodo de
Verificacin FO760.03.01. Estos documentos se controlan como de tercer nivel, siendo la responsabilidad del
control del Responsable de Calidad.

El Mtodo de Verificacin incluir por lo menos la siguiente informacin:
Descripcin del Equipo de Medicin a Calibrar.
Instrumentos usados para la verificacin.
Proceso de verificacin.
Clculos.
Criterios de aceptacin del equipo.

El Responsable de Calidad, para cada equipo que se verifique y segn la planificacin de
calibraciones/verificaciones, realiza las verificaciones siguiendo la metodologa establecida en la Ficha de
Equipo y el mtodo correspondiente.

Los registros de verificacin se detallan en cada mtodo de verificacin de cada equipo. Adems se registran
las verificaciones realizadas a cada equipo en la Ficha de Equipo.

Respecto a las calibraciones realizadas externamente, se requerir que el laboratorio que realice la calibracin,
est acreditado por ENAC o por el EAL (European Acreditation Laboratory), debiendo demostrar la trazabilidad
de los patrones de medicin a patrones nacionales o internacionales.

Cuando la particularidad del equipo no permita este tipo de laboratorios y se tenga que recurrir al fabricante se
requerir como mnimo la trazabilidad de los patrones de medicin a patrones nacionales o internacionales.

Cuando el Laboratorio entregue el Informe de Calibracin, en todos los casos el Responsable de Laboratorio
revisar los informes revisando que por los menos incluye la siguiente informacin:

Identificacin del equipo calibrado.
Identificacin del equipo usado para la calibracin.
Trazabilidad metrolgica de los equipos usados para la calibracin.
Referencia/descripcin del procedimiento utilizado.
Valor de las magnitudes de influencia significativas (p. Ejem. Temperatura, humedad).
Incertidumbre del equipo utilizado para la calibracin.

157
Incertidumbre del equipo calibrado.
Firma y fecha de responsables.

Una vez cumplidos estos requisitos, revisar que la incertidumbre del equipo calibrado es compatible con la
precisin solicitada al equipo en su Ficha de Equipo y firmar el informe indicando la conformidad o no del
equipo.

3 3. .4 4. .3 3. .- - A Ac ct tu ua ac ci i n n a an nt te e i i n nc ci i d de en nc ci i a as s e en n e eq qu ui i p po os s. .

Cualquier equipo/instrumento de medida que haya sufrido daos, una manipulacin indebida, que muestre
defecto de funcionamiento, haya sobrepasado su plazo de calibracin o el resultado de la calibracin sea
insatisfactorio, se retirar de la circulacin y se identificar para que no se haga de l un uso indebido.
En estos casos se tomarn las siguientes acciones:

1) Determinar qu productos se han inspeccionado con dicho equipo y su ubicacin.

2) Si el equipo se utiliza en la inspeccin final del producto, se repetir la inspeccin de todo el producto
existente en Produccin y pendiente de entregar al cliente. Se informar tambin a los responsables de los
departamentos para que atiendan con la mayor brevedad posible las reclamaciones que puedan surgir.

3) Si el equipo se utiliza en las inspecciones intermedias del proceso productivo (autocontroles) se
considerarn las posibles no conformidades que se puedan poner de manifiesto en las siguientes fases o en la
inspeccin final del producto.

4 4. .- - R RE ES SP PO ON NS SA AB BI IL LI ID DA AD DE ES S. .

El Responsable de Calidad es responsable de:

V Ve el la ar r p po or r e el l c cu um mp pl li im mi ie en nt to o d de el l p pr re es se en nt te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o. .
R Re ea al li iz za ar r e el l P Pl la an n d de e C Ca al li ib br ra ac ci io on ne es s/ /V Ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s. .
R Re ea al li iz za ar r y y C Co on nt tr ro ol la ar r l la as s F Fi ic ch ha as s d de e E Eq qu ui ip po o. .
R Re ea al li iz za ar r y y C Co on nt tr ro ol la ar r l lo os s M M t to od do os s d de e V Ve er ri if fi ic ca ac ci i n n. .
R Re eg gi is st tr ra ar r l lo os s r re es su ul lt ta ad do os s d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s y y a ar rc ch hi iv va ar rl lo os s. .
A Ac ct tu ua ar r a an nt te e l la as s i in nc ci id de en nc ci ia as s e en n e eq qu ui ip po os s. .


158

El Personal de LA EMPRESA, S.L. es responsable de:

C Co om mu un ni ic ca ar r c cu ua al lq qu ui ie er r i in nc ci id de en nc ci ia a e en n u un n e eq qu ui ip po o a al l R Re es sp po on ns sa ab bl le e d de e C Ca al li id da ad d. .

5 5. .- - A AN NE EX XO OS S. .

Cdigo y
revisin
Nombre Generado Aprobado Acceso Codificacin Archivo Tipo* Tiempo
Archiv
o
FO760.01.01 Plan de
Calibracin/Verificacin
Resp. Lab. Resp. Lab. Calidad Fecha Calidad RI 3 aos
FO760.02.01 Ficha de Equipo de Medida Resp. Lab. Resp. Lab. Calidad Cdigo Eq. Calidad R 3 aos
FO760.03.01 Mtodo de Verificacin Resp. Lab. Resp. Lab. Calidad MV-n Calidad R 3 aos
*D= Documento, R = Registro, RI = Registro Informtico

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO760.01.01 PLAN DE CALIBRACIN / VERIFICACIN
XXXX (Espaa)

Equipo V C Mtodo ltima Prxima
Verif./Cal Ver./Cal.
.

Aprobado por:

Responsable de Calidad.

159

161
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO760.02.01 FICHA DE EQUIPO DE MEDIDA
Fecha:

FICHA DE EQUIPO DE MEDIDA
Descripcin:
N
Identificacin:
Asignado a: Fecha:
Proveedor: Tlfno:
Fecha de
compra:
Factura N:
Fdo.:
Objetivo del equipo:
Rango de Medida: Precisin solicitada:
Caractersticas de uso:

Periodo de Calibracin:
E Calibracin Externa
Laboratorio: Certificado Inicial:
E Verificacin
Patrn Utilizado:
Mtodo de Calibracin:
Operaciones de Mantenimiento:

Observaciones:

Fecha de Baja:
V B Calidad Fecha:

Pg. 1 de 2

162
REGISTRO DE CALIBRACIONES

FECHA REALIZADA POR: RESULTADO C N.C.

Pg. 2 de 2

163

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO760.02.01 METODO DE VERIFICACION
Fecha:

Cdigo:
MTODO DE VERIFICACIN
Rev. Fecha:

1.- Descripcin del Equipo de Medicin a Calibrar.

2.- Instrumentos usados para la verificacin.

3.- Proceso de verificacin.

4.- Clculos.

5.- Criterios de aceptacin del equipo.

6.- Registro de verificacin.

Aprobado por el Responsable de Calidad:
Fecha:

NO CONFORMIDADES

164

CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


165
0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001: 2000, establece la necesidad de tratar documentadamente los productos no
conformes, incluyendo la identificacin, documentacin, evaluacin, segregacin, tratamiento e inspeccin previa
anterior a su incorporacin al flujo productivo.

Del mismo modo, exige tambin la consulta al cliente cuando proceda establecer una decisin conjunta en el
tratamiento de una no conformidad (concesin del tratamiento).

En funcin del resultado de dicho tratamiento, se podr adoptar una de las siguientes opciones:

a) reprocesado del producto si fuese factible.
b) aceptacin, con o sin reparacin, tras consulta al cliente.
c) reclasificacin del producto para un uso diferente del previsto inicialmente.
d) rechazo total (deshecho del producto)

La decisin sobre el tratamiento a adoptar deber tomarse por personal debidamente autorizado.

Los datos y registros de este procedimiento y conclusiones de su estudio dan pie a la entrada del procedimiento
PR852 Acciones correctivas y preventivas .

1. OBJETO

El presente procedimiento establece la sistemtica a seguir para tratar los productos no conformes, detectados por
el personal de LA EMPRESA, S.L., con objeto de que el producto final mantenga sus caractersticas de calidad
preestablecidas evitando el uso no intencionado del producto no conforme. Incluye las reclamaciones del cliente.


Este procedimiento es aplicable a todos los procesos involucrados en la realizacin del producto y la prestacin del
servicio por parte de LA EMPRESA, S.L., incluyendo el tratamiento de las reclamaciones del cliente.

Se definen las siguientes actividades:

Deteccin de no conformidades
Generacin del parte de no conformidad
Decisin sobre el tratamiento a seguir
Consulta con el cliente, si procede
Reinspeccin del producto reparado o reprocesado

166
Tratamiento de las reclamaciones del cliente

En todo este proceso se contemplar la valoracin y/o el clculo de los costes de no calidad asociados a las no
conformidades.

3. DESARROLLO

GESTIN DE NO CONFORMIDADES / RECLAMACIONES CLIENTES
Producto presuntamente deficiente
"Etiqueta de retencin" FO830.01.01.
Es deficiente segn
estndard de Calidad?
"Apertura de parte
de no conformidad" FO830.02.01.
Consulta al cliente, si procede
Tratamiento
Reinspeccin
Es correcto?
Consulta al cliente,
si procede
Regreso a ciclo productivo
(Cierre parte no conformidad)
Es susceptible de
nuevo tratamiento?
"Rechazado" FO830.03.01.
Cierre parte no conformidad
Clculo coste
No Calidad
Esta no conformidad
procede
de reclamacin?
Tratamiento solucin final
con cliente
Cierre de reclamacin
Archivo no conformidad
Regreso a ciclo productivo
Reclamacin cliente
"Apertura hoja de reclamacin"
FO830.04.01.
Si
Si
Si
Si
No
No No
No


167
3.1. Deteccin de no conformidades

Cualquier empleado de AGLOMERADOS ASFLTICOS puede detectar una no conformidad en su producto o
proceso, comunicndolo al Responsable de Calidad quien tomar la decisin de retener o detener el proceso o
producto mediante una etiqueta de Retenido FO830.01.01 sobre el producto, firmada y fechada por Calidad o
por Produccin (encargado de lnea, Jefe de Produccin).

Esta deteccin puede tambin producirse por parte de Calidad en sus propias inspecciones, aplicando igualmente
dicha etiqueta.

3.2. Generacin del parte de no conformidad

Calidad examinar el producto retenido, realizando las pruebas oportunas, tras lo cual decide entre darle curso
eliminando la tarjeta de Retencin o bien mantenindola, anotando en la misma el nmero de Parte de No
Conformidad FO830.02.01 generado.
Dicho nmero ser un cdigo ordinal formado por las dos ltimas cifras del ao y tres dgitos ordinales.

Calidad llevar un registro de los Partes de No Conformidad abiertos sobre un formulario de documentos de cuarto
nivel, que actualizar tras la apertura de cada parte.

3.3. Decisin sobre el tratamiento a seguir

Calidad tomar la decisin de reprocesar, reclasificar, rechazar o bien acordar con el cliente la decisin a tomar.

Caso de proceder una consulta al cliente, sta se realizar en primer lugar, procurando que quede constancia
documental de la misma (p. ejem. enviando un fax de confirmacin de conversacin telefnica o personal).

Dicho registro se adjuntara fsicamente al parte de no conformidad.

Si procede un reprocesado sencillo (P.ej. volver a envasar o colocar la tapa en un nmero reducido de envases) o
reparacin de algn tipo se le notificar al responsable de ejecutarlo, describindolo por escrito en el parte de no
conformidad avalado con su firma si es necesario, procedindose a continuacin a la reinspeccin: no se
considerar acabado el reprocesado hasta que la reinspeccin sea positiva.

Produccin reflejar en dicho parte el nmero de horas x operario (internas de LA EMPRESA, S.L.) y/o coste
externo de la reparacin en la casilla correspondiente del Parte de No Conformidad, con objeto de posibilitar el
clculo del coste de la no calidad.

El proceso anterior no se utiliza si hay que repetir varias o todas las operaciones de fabricacin ya realizadas (P.ej.
en caso de no conformidad de la mezcla).

168

En este caso, se describir en el parte de no conformidad el hecho, generando un nuevo Parte de Control de
Fabricacin, guardando el anterior anexo al parte de no conformidad y consignando lo ocurrido en la casilla de
Incidencias de ambos.

La trazabilidad entre ambos partes se asegurar con una referencia cruzada, designndose con el nmero de lote
y aadindole / 2, / 3, etc., para indicar la repeticin, reflejando la substitucin en observaciones.

Si finalmente se produce un desecho o recalificacin se consignarn las cantidades de producto afectadas por
Calidad en el Parte de No Conformidad para que, igualmente, sea posible el clculo del coste de la no calidad.

Una vez que el parte de no conformidad ha sido cumplimentado y la reinspeccin acabada positivamente, Calidad
proceder al clculo de los costes de no calidad partiendo de datos convenientemente actualizados de las tasas
horarias y precios unitarios del producto, tras lo cual el parte de no conformidad se archivar por Calidad para
posteriores anlisis (vase PR852).

Caso de proceder el rechazo final de un producto se le asignar la etiqueta roja de Rechazado FO830.03.01.,
firmada por Calidad, para su eliminacin. Naturalmente se proceder a la valoracin del coste de no calidad como
en el caso anterior.

El material considerado aceptable se identificar por Calidad (con firma y fecha) con una tarjeta verde Aceptado
FO830.05.01., para reintegrarlo en el flujo productivo, momento en que ser retirada por Produccin.

3.4. Consulta con el cliente si procede

Cuando la reparacin pueda afectar a las propiedades o caractersticas de calidad establecidas explcita o
tcitamente, Calidad, Comercial o Gerencia establecern contacto con el cliente para informarle y adoptar si
procede una decisin conjunta sobre el tratamiento a seguir, tal como se ha indicado en 3.3.

Se intentar que quede constancia escrita de los acuerdos tomados.

3.5. Reinspeccin del producto reprocesado o reparado

Es fundamental que el xito del proceso de superacin de la no conformidad quede garantizado por una inspeccin
de Calidad, que, caso de ser exitosa (sino se repetir el proceso), dar lugar al cierre de la no conformidad tcnica
y la liberacin del producto, retirando Calidad la tarjeta de Retenido .

3.6. Reclamaciones del cliente


169
Toda reclamacin del cliente dar lugar a la apertura por Calidad de un formulario de Reclamacin de cliente
FO830.04.02. hacindose constar la fecha de recepcin. Si existe alguna comunicacin escrita, se adjuntar a
dicho documento.

Si el cliente se dirige a otro departamento diferente a Calidad, ste tomar los datos, pasndoselos a Calidad para
que cumplimente dicha reclamacin.

Calidad contactar, si procede, con el cliente para coordinar el retorno del producto o la visita de personal de
AGLOMERADOS ASFLTICOS. para evaluar el problema.

Todas las actividades de estudio del problema se reflejarn en el parte de reclamacin citado.

Puede suceder que la reclamacin sea tcnicamente no aceptable, lo que se comunicar a Comercial para que
acuerde con el cliente los aspectos correspondientes a seguir.

Si la reclamacin procede, se generar un parte de no conformidad, dirigindose el material fsicamente al
departamento de Produccin para su cumplimentacin.

Una vez cumplimentado el parte de no conformidad se consignar tal hecho en la reclamacin (refiriendo el cdigo
de dicho parte), y se le notificar a Comercial, archivndose dicho parte de reclamacin por Calidad, al que se
adjuntar copia del parte de no conformidad.

Las reclamaciones de cliente tambin se considerarn en posteriores anlisis encaminados a la mejora de la
calidad y la productividad (vase Pr850).


4.1. No conformidades (excluyendo reclamaciones de clientes)

Produccin y, en general, cualquier actividad de LA EMPRESA, S.L. detectar cualquier anomala observada por si
fuera causa de no conformidad.

Calidad o el Responsable de Produccin ubicarn, si procede, la tarjeta de retencin que inmovilizar el material,
tomando las precauciones necesarias para segregarlo fsicamente del resto del material.

4.2. Producto presuntamente deficiente

170

Calidad estudiar si procede o no, abrir parte de no conformidad, abrindolo en caso necesario. Definir el
tratamiento a seguir o coordinar su resolucin con Produccin. Contactar con el cliente si es necesaria una
concesin.

Produccin ejecutar el tratamiento descrito.

Calidad reinspeccionar el producto tratado, envindolo a nuevo tratamiento si no cumple los estndares.
Contactar con el cliente si es necesaria concesin.

Calidad identificar el material desechable como Desperdicios.

Si el parte de no conformidad procede a ser cerrado, Calidad proceder a su cierre, evaluando los costes de no
calidad. Consultar el precio de componentes o tasas horarias o costes externos con Administracin, si procede.

Calidad identificar el material aceptable previamente retenido o en proceso de tratamiento, mediante una etiqueta
verde de Aceptado FO830.05.01., que retirar finalmente Produccin cuando el material llegue al ciclo
productivo.

4.3. Reclamaciones de clientes

Calidad abrir una hoja de reclamacin cuando sta se produzca, independientemente de su aceptacin posterior.

Calidad analizar el material o la gestin, aceptando devolucin de producto, visitando al cliente o de cualquier
modo mediante el que se pueda formar un criterio de si procede o no aceptar la reclamacin.

Cuando la reclamacin, aceptada, afecte al producto, lo tratar como no conforme (pto. 4.1.). Al cierre de la no
conformidad completar el tratamiento de la reclamacin con Comercial y el cliente.

Cuando la reclamacin, aceptada, afecte a la gestin, tramitar la reclamacin al departamento correspondiente,
integrando su respuesta en la reclamacin y cerrndola con Comercial y el cliente.

Tanto, de las no conformidades como de las reclamaciones abiertas, mantendr Calidad un listado actualizado.

Las reclamaciones y no conformidades cerradas se guardarn en Calidad para su anlisis inmediato o medio plazo
o su consideracin a largo plazo.

5. ANEXOS

171

Cdigo y revisin Nombre Generado Aprobado Distribucin Archivo Tipo* Tiempo
Archivo
FO830.01.01. Etiqueta de producto
retenido (color
amarillo)
Calidad Gerencia Calidad
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.02.01. Parte de no
conformidad
Produccin
Calidad R 3 aos
rechazado (color rojo)
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.04.02. Reclamacin de
cliente
Produccin
Calidad R 3 aos
aceptado (color
verde)
Produccin
Calidad R 3 aos

172
Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO830.01.01 ETIQUETA DE PRODUCTO RETENIDO
XXXX (Espaa)

RETENIDO
Lote N:
Parte de no conformidad / incidencia N:
Responsable (firma y fecha)

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO830.02.01 PARTE DE NO CONFORMIDAD
XXXX (Espaa)

PARTE DE NO CONFORMIDAD

Procedencia
Devolucin E Fabricacin E Reclamacin cliente E
Cliente Telfono Fax
S/albarn Fecha Lote N Pedido N

Defecto observado

Alcance / N envases afectados

Tratamiento asignado

Calidad Produccin

Resultados finales
Unidades tratadas
Costes No Calidad
Total Costes No Calidad Unidades aceptadas
Unidades rechazadas

Cierre del parte

173

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO830.03.01 ETIQUETA DE PRODUCTO RECHAZADO
XXXX (Espaa)

RECHAZADO
Lote N:
Parte de no conformidad / incidencia N:

174

175
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.04.01 RECLAMACIN DE CLIENTE
Fecha:

RECLAMACIN DE CLIENTE

Nombre del cliente Telfono Fax
N/Albarn/factura n O/T Pedido

Contenido de la reclamacin

Anlisis de la reclamacin y actividades implicadas

Conclusiones: Tratamiento definido N de parte no conformidad

Solucin final

Calidad (firma y fecha) Comercial (firma y fecha)

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO830.05.01 ETIQUETA DE PRODUCTO ACEPTADO
XXXX (Espaa)

176

ACEPTADO
Lote N:


SATISFACCIN DEL CLIENTE

177

D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO O R RE ES SP PO ON NS SA AB BL LE E
C CA AL LI ID DA AD D

C CO ON NT TE EN NI ID DO O: :

0 0. . I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N






C CI IR RC CU UL LA AC CI I N N D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO OS S: :

- - G GE ER RE EN NC CI IA A
- - C CA AL LI ID DA AD D

R RE EV VI IS SI I N N
N N
E ES ST TA AB BL LE EC CI ID DO O P PO OR R
( (f f i i r rm ma a y y f f e ec ch ha a) )
V V B B
G GE ER RE EN NC CI IA A
M MO OD DI IF FI IC CA AC CI IO ON NE ES S


179
0 0. . I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece que la Empresa debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Organizacin.
Se considera esta informacin como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la Calidad.


Este procedimiento pretende establecer la sistemtica mediante la cual L LA A E EM MP PR RE ES SA A, , S S. .L L. . r re ea al li iz za a l la a m me ed di ic ci i n n y y e el l
s se eg gu ui im mi ie en nt to o d de e l la a s sa at ti is sf fa ac cc ci i n n d de el l c cl li ie en nt te e, , u ut ti il li iz za an nd do o d di ic ch ha a i in nf fo or rm ma ac ci i n n p pa ar ra a l la a m me ej jo or ra a e en n e el l d de es se em mp pe e o o d de e l la a
o or rg ga an ni iz za ac ci i n n. .


Este procedimiento se aplicar a todas aquellas actividades realizadas en LA EMPRESA, S.L. que tengan impacto
sobre el nivel de satisfaccin de los clientes.


Se establece un muestreo de 10 clientes al ao para aplicar a continuacin un proceso de evaluacin de la
satisfaccin del cliente, consistente en inquirir del cliente, por consulta por correo (carta, fax,e-mail), sobre los
diferentes aspectos que constituyen su relacin con LA EMPRESA, S.L.

El resultado se pondera segn se explica en este procedimiento y se obtiene el indicador de satisfaccin del cliente.
Todo ello se detalla a continuacin.

3 3. .1 1. . P Pe er ri i o od di i c ci i d da ad d d de e e ev va al l u ua ac ci i n n

El Responsable de Calidad realiza la evaluacin del nivel de satisfaccin del cliente con periodicidad anual.

3 3. .2 2. . M Mu ue es st tr re eo o y y e en nv v o o d de e c cu ue es st ti i o on na ar ri i o os s

El Responsable de Calidad toma una muestra aleatoria de 15 clientes, a los cuales enva por correo o fax el
cuestionario FO821.01.01 Encuesta al Cliente , repitiendo el envo hasta obtener un mnimo de 10 impresos
correctamente cumplimentados.


180

3 3. .3 3. . C Cr ri i t te er ri i o os s y y t t c cn ni i c ca a d de e e ev va al l u ua ac ci i n n

La relacin entre LA EMPRESA, S.L. y sus Clientes posee diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de
evaluar el nivel de satisfaccin de stos ltimos, cada uno de los cuales se pondera por un factor de peso del
siguiente modo:

Coeficiente de ponderacin (wj)
1. Calidad tcnica del producto 4
2. Presentacin (envase, informacin) 1
3. Cumplimiento de plazos de entrega 3
4. Atencin administrativa 2

Para cada uno de estos conceptos se obtiene un valor P
ij
entre 0 y 10 a travs de las preguntas realizadas al
cliente (i).

Valoracin
Elemento (Apoyo tcnico, etc.) ptimo, cliente muy satisfecho 9 a 10
Elevada satisfaccin, con algn elemento a mejorar 7 a 8
Relacin satisfactoria, con fallos ocasionales 5 a 6
Relacin insatisfactoria, abundantes fallos 3 a 4
Relacin muy insatisfactoria 1 a 2
Relacin extremadamente mala 0

Como elementos a considerar en cada pregunta se pueden citar:

1. CALIDAD TCNICA DEL PRODUCTO

1.a. El producto es fcil de aplicar
1.b. El fraguado es rpido y uniforme
1.c. La resistencia obtenida tras su aplicacin es la correcta

2. PRESENTACIN

2.a. La cantidad de producto contenida en el envase permite un ptimo aprovechamiento del mismo.
2.b. El envase es cmodo de transportar.
2.c. El envase es cmodo a la hora de usarlo.
2.d. El envase es fcilmente desechable.

181
2.e. La informacin contenida en el envase ha sido til para el correcto uso, seguridad y aprovechamiento del
producto.

3. CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA

3.a. Se cumplen los plazos pactados
3.b. El plazo de entrega dado no es satisfactorio para el cliente

4. ATENCIN ADMINISTRATIVA

4.a. Se atiende con correccin, amabilidad y de forma eficaz las peticiones del cliente
4.b. Las facturas son correctas

Cada una de estas preguntas es puntuada por el cliente de uno a diez, calculndose despus la media de cada
grupo. y obtenindose la puntuacin del grupo pij.

Cada respuesta se pasar a un formato de clculo, FO821.02.01 Evaluacin de satisfaccin de cliente .

Con estos clculos obtendremos la nota del cliente i como:

j
w
5
1 j
ij
p
12
1
5
w
i5
p . ..........
2
w
i2
p
1
w
i1
p
i
n
=
= + + + =
Estos clculos se desarrollan automticamente en la hoja de clculo incluida en el formulario FO821.02.01

3 3. .4 4. . D Do oc cu um me en nt ta ac ci i n n d de e l l a a e ev va al l u ua ac ci i n n

Calidad recibe los cuestionarios de los clientes y procede a extraer una media del indicador y hacer los necesarios
anlisis para identificar las acciones de mejora a considerar (por ejemplo, anlisis de cada aspecto en los clientes
consultados).

Dichas acciones pueden canalizarse a travs de acciones preventivas y correctivas (Pr852).

Paralelamente al anlisis de la satisfaccin de los clientes basado en los cuestionarios citados, se realiza la
medicin y el seguimiento de las reclamaciones de los clientes tal y como se establece en el PR830 No
Conformidades , pudiendo construirse indicadores y objetivos de la Calidad para tal fin.

El tratamiento de estos objetivos se desarrolla en el Pr540 Planificacin de la Calidad .


182


Calidad inicia la evaluacin muestreando los clientes a evaluar, emite los cuestionarios y evala el grado de
satisfaccin de los clientes.

Calidad analiza la evaluacin y establece, con las necesarias consultas a los departamentos implicados, las
acciones correctivas pertinentes.


Cdigo Nombre Tipo
Responsable
General
Responsable
archivo
Tiempo
de
archivo
Circulacin
FO821.01.01. Encuesta al cliente
Registro Calidad Calidad 3 aos
Comerciales
Gerencia
FO821.02.01. Evaluacin de
satisfaccin de cliente
Registro Comercial Calidad 3 aos
Calidad
Gerencia

183
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO821.01.01 ENCUESTA AL CLIENTE
Fecha:

ENCUESTA AL CLIENTE

N N E EN NC CU UE ES ST TA A

C CL LI IE EN NT TE E
P PE ER RS SO ON NA A
C CO ON NT TA AC CT TO O

A CUMPLIMENTAR POR EL CLIENTE

L Le es s r ro og ga am mo os s r re es sp po on nd da an n a a l la as s s si ig gu ui ie en nt te es s p pr re eg gu un nt ta as s e ev va al lu ua ar rn nd do o e el l g gr ra ad do o e en n q qu ue e n nu ue es st tr ra a E Em mp pr re es sa a c cu ub br re e s su us s e ex xp pe ec ct ta at ti iv va as s, ,
c co on n e el l p pr ro op p s si it to o d de e m me ej jo or ra ar r c co on nt ti in nu ua am me en nt te e l lo os s p pr ro od du uc ct to os s y y s se er rv vi ic ci io os s q qu ue e l le es s o of fr re ec ce em mo os s. .
P Po or r f fa av vo or r, , r re em mi it ta an n e es st ta a h ho oj ja a c cu um mp pl li im me en nt ta ad da a p po or r F Fa ax x o o e e- -m ma ai il l a a n nu ue es st tr ra as s o of fi ic ci in na as s. .

C Ca al l i i f f i i q qu ue e c ca ad da a u un na a d de e l l a as s c cu ue es st t i i o on ne es s s si i g gu ui i e en nt t e es s p pu un nt t u u n nd do ol l a as s d de e 0 0 a a 1 10 0, , c co on ns si i g gn na an nd do o l l o os s m mo ot t i i v vo os s q qu ue e c co on ns si i d de er re e
n ne ec ce es sa ar ri i o os s: :

Ptos.
Motivos
1.a. Considera que el producto es fcil de aplicar?

1.b El fraguado resulta rpido y uniforme?

1.c La resistencia obtenida tras su aplicacin es la correcta?

2.a. La cantidad de producto contenida en el envase permite
un ptimo aprovechamiento del mismo.

2.b. El envase es cmodo de usar y transportar?

2.c. El envase resulta fcilmente desechable?

2.d. La informacin contenida en el envase ha sido til para el
correcto uso, seguridad y aprovechamiento del producto.

3.a. El plazo de entrega acordado es satisfactorio?

3.b. Se cumplen los plazos pactados?

4.a. Se atiende con correccin, amabilidad y de forma eficaz
las peticiones del cliente?

4.b. Las facturas son correctas?

A Ag gr ra ad de ec ce em mo os s s su u a at te en nc ci i n n y y c co ol la ab bo or ra ac ci i n n. . S Sa al lu ud do os s, ,

Responsable de Calidad:

Fecha:
LA EMPRESA, S.L.
FO821.02.01 EVALUACIN DE SATISFACCIN DE CLIENTE
XXXX (Espaa)

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES (AO 2 )

Calidad Presentac. Plazos Atencin Nota del
N Encuesta 1a 1b 1c 2a 2b 2c 2d 3a 3b 4a 4b Producto envase Entrega Administrativa cliente
0 0 0 0 0
MEDIA ### ### ## ## ## ## ## ## ### ## ## 0 0 0 0 0
Evaluacin de las preguntas

C Co on nc cl l u us si i o on ne es s

T Te en nd de en nc ci i a as s a a o os s a an nt t e er ri i o or re es s

A An n l l i i s si i s s d de e C Ca au us sa as s

Responsable de Calidad:
A Ac cc ci i o on ne es s t t o om ma ad da as s: :

184
Procedimiento n: Hoja PR822.01

AUDITORA INTERNA

185

CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


186

6. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 establece la necesidad de documentar la sistemtica de realizacin de
auditoras internas de la calidad.
La realizacin de estas auditoras es muy importante para conocer el nivel de eficacia en la implantacin del
sistema y contribuye a una correcta preparacin de la revisin por Gerencia del Sistema de Calidad.

La realizacin de auditoras internas de la calidad se organiza en base a un equipo interno de auditores que
posibilite la realizacin de las auditoras de modo que el auditor no sea al mismo tiempo el responsable del
departamento auditado.

El resultado de las auditoras sirve de base para la preparacin de planes de accin que corrija las
deficiencias observadas y desarrolle el sistema de calidad. Dichas actividades de correccin tambin son
objeto de seguimiento y verificacin.

A sistematizar estos temas se dedica el presente procedimiento.

7. OBJETO

Este procedimiento regula la organizacin, planificacin, realizacin y comunicacin de las auditoras de calidad as
como el seguimiento de las acciones correctivas correspondientes.


El presente procedimiento se aplica a todas las actividades relativas a la Calidad que se realizan en LA EMPRESA,
S.L., descritas en la documentacin del Sistema de la Calidad.


187

9. DESARROLLO

Lista Auditores internos
( (F FO O8 82 22 2. .0 01 1. .0 01 1) )
Plan anual de Auditoras
( (F FO O8 82 22 2. .0 02 2. .0 01 1) )
Planificacin de las
Auditoras
Convocatoria de Auditora
( (F FO O4 42 20 0. .0 0A A. .0 01 1) )
Realizacin de las
Auditoras
Observaciones de auditora
( (F FO O8 82 22 2. .0 03 3. .0 01 1) )
Informe de Auditora
( (F FO O8 82 22 2. .0 04 4. .0 01 1) )
Plan de Accin
( (F FO O8 82 22 2. .0 05 5. .0 01 1) )
Corregir
desviaciones
Seguimiento y cierre
desviaciones

3.1. Organizacin bsica.

Para realizar las auditoras internas de la calidad se establecer una Lista de auditores internos FO822.01.01.,
firmada por Gerencia y que tendr en cuenta el perfil mnimo de auditor que ser:

Conocimiento de la normativa interna de la calidad (Manual y procedimientos), valorada por Gerencia como
suficiente.

Algunos o todos los auditores pueden ser externos. Se nombrarn los suficientes auditores como para cubrir toda
la empresa sin que queden departamentos cuyo responsable sea simultneamente auditor. En todo caso debe
asegurarse la independencia del auditor respecto a la actividad auditada.


188

3.2. Planificacin de las auditoras

Calidad presentar a Gerencia un Plan anual de auditoras FO822.02.01., acordando el contenido y calendario
de las mismas.
Slo excepcionalmente se realizarn auditoras generales de la empresa; habitualmente su alcance se limitar a
algunos departamentos de la misma.

Aparte de las auditoras planificadas inicialmente, a propuesta de Calidad en otro departamento, Gerencia podr
ordenar la inclusin en el plan anual y la realizacin correspondiente de auditoras adicionales a las previstas.
Ello puede suceder, p. ejem. como consecuencia de graves problemas de calidad, etc.

3.3. Convocatoria y realizacin de la auditora

El auditor convocar, con copia a Gerencia, la auditora a los departamentos a auditar, precisando el horario y los
puntos de la norma esenciales a revisar (a manera orientativa, no exclusiva). Se utilizar para ello una nota de
comunicacin interna (vase PR420).

La auditora se realizar siguiendo el horario previsto del modo ms riguroso posible.

El auditor podr elaborar una lista de preguntas o lista de comprobacin para la auditora que tenga en cuenta
todos los aspectos a auditar. Se considerarn asimismo los resultados de auditoras anteriores y las posibles
modificaciones en los procesos y/o en el Sistema de Gestin de la Calidad.

Se recogern evidencias tanto positivas como negativas, anotando las referencias concretas (p.ej. Cd.
documento, fechas, N lote, N pedido, localizacin en almacn, etc.).
Estas evidencias podrn ser documentales (sobre documentos archivados o en elaboracin) o bien observaciones
directas de hechos. Se plasmarn en el formulario FO822.03.01. Observaciones de auditoras internas .

Las observaciones se comentarn con el auditado para precisar su alcance. Se documentarn con toda la
concrecin que sea posible, p. ejem. anotando la referencia, fecha, artculo, componente, etc., de modo que sea
posible su comprobacin.

Tras la auditora, el auditor elabora la lista de desviaciones observadas. Se entiende por desviacin cualquier
incumplimiento de la normativa establecida (Manual, procedimientos, normas vlidas).
stas se plasman en el formulario FO822.04.01. Informe de auditora interna y se comentan en una reunin
final con los auditados, elevndose tras dicha reunin a definitivas, firmndose por el auditor y distribuyndose a
Gerencia y los auditados.

Las desviaciones no incluirn en ningn caso el modo de resolverlas, que es atribucin del auditado el definirlo.
Para ello utilizar el formulario Plan de accin segn auditora interna FO822.05.01., en que expresa con

189
acciones concretas y plazos de implantacin definidos el modo como superar las desviaciones observadas. El
plazo para definir el plan de accin ser inferior a 1 mes.

A medida que las acciones sean implantadas, el auditado comunicar el hecho al auditor, que verificar y
comentar su implantacin mediante una hoja de comunicacin interna, indicando, en su caso, el cierre de la
desviacin observada.


Calidad preparar la lista de auditores internos que Gerencia completar y/o confirmar. Se verificar en todo
caso el cumplimiento documentado del perfil de cada auditor.

Calidad presentar el Plan anual de auditoras a Gerencia. A este plan Gerencia como Calidad podrn aadir
auditoras inicialmente no previstas pero no necesarias por motivos justificados (problemas graves de calidad, etc.).
Ello se traducir en una nueva emisin de dicho plan anual, modificado.

La convocatoria de cada auditora ser realizada por Calidad, definiendo el plan de auditora y el auditor
encargado de su realizacin.

La realizacin de la auditora ser responsabilidad del auditor.

Los auditados debern atender debidamente a los auditores, proporcionando los datos requeridos por stos.
Asimismo, colaborarn con los auditores en su definicin de las observaciones y desviaciones.
Los auditores debern generar y distribuir el informe de auditora.

Cada departamento auditado debe cumplimentar el correspondiente plan de accin y comunicar al auditor el
cumplimiento de cada desviacin o grupo o totalidad de ellas. El auditor deber comentar dicha implantacin,
cerrando en su caso la desviacin.

El auditor deber concentrar en forma de dossier toda la documentacin generada en la auditora, transmitindola a
Calidad tras su finalizacin, para su archivo.

190

11. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Responsable
General
Responsable
archivo
Tiempo
de
archivo
Circulacin
FO822.01.01. Listado de auditores
internos
Todos los
dptos.
FO822.02.01. Plan anual de auditoras
Todos los
dptos.
FO822.03.01. Observaciones de
auditoras internas
Registro
Auditores
internos
Calidad 3 aos
Actividades
implicadas
FO822.04.01. Informe de auditora
interna
Registro
Auditores
internos
Calidad 3 aos
Actividades
implicadas
FO822.05.01. Plan de accin segn
auditora interna
Registro
Responsable
Dep. Auditado
Calidad 3 aos Calidad

Fecha
LA EMPRESA, S.L.
FO822.01.01 LISTA DE AUDITORES INTERNOS
XXXX (Espaa)

La Gerencia de LA EMPRESA, S.L. confirma que los Sres.:

pueden actuar de auditores internos del Sistema de Calidad durante el ejercicio 200_ para aquellos mbitos de actividad
diferentes de la actividad de que son responsables.

Lo que se hace pblico para todos los efectos.

Ral Puerto
Gerente

191

Fecha
LA EMPRESA, S.L.
FO822.02.01 PLAN ANUAL DE AUDITORAS
XXXX (Espaa)

Plan inicial E Modificacin E

Se han previsto las siguientes auditoras de Sistema de Calidad:

Fecha Tema Departamentos a auditar

Calidad Gerencia
(firma y fecha) (firma y fecha)

192

Fecha
LA EMPRESA, S.L.
FO822.03.01 OBSERVACIONES DE AUDITORAS INTERNAS
XXXX (Espaa)

Fecha auditora: Equipo auditor:
Tema auditora:
Departamentos a auditar:

Departamento Pto. documentacin/norma N Observacin

Auditor (Firma y fecha)

193

Fecha
LA EMPRESA, S.L.
FO822.04.01 INFORME DE AUDITORA INTERNA
XXXX (Espaa)

Fecha auditora: Auditor:
Tema auditora:

Departamentos auditados:

N
desviacin
Pto. normativa
afectado
Contenido Documento
desviacin Afectado

Auditor (Firma y fecha)

194

Fecha
LA EMPRESA, S.L.
FO822.05.01 PLAN DE ACCIN SEGN AUDITORA INTERNA
XXXX (Espaa)

Auditora interna fecha:
Departamento auditado que realiza plan de accin:

N desviacin
(segn infor. audit.)
Resumen Accin propuesta, responsable
desviacin y fechas de cumplimiento

Responsable Dpto. auditado
(firma y fecha)

195

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

196

CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


197
12. INTRODUCCIN

Se entiende por accin correctiva o preventiva aquella encaminada a corregir estructuralmente la causa de un
tipo de problema genrico real o potencial. Se distingue as de la simple correccin de un problema concreto,
p. ejem. corregir un parmetro de fabricacin o reparar una determinada mquina.
Dichas correcciones se suelen integrar en el procedimiento PR830 No Conformidades , que sirve de base
informativa al presente procedimiento.

Las acciones correctivas y preventivas suponen un estudio para investigar la causa de los problemas a
resolver, la manera de resolverlos en el contexto de la industria concreta, y la verificacin de que se han
alcanzado los objetivos propuestos.

Adems, debido al carcter estructural de las modificaciones, se debe considerar la necesidad de modificar
algn o varios procedimientos organizativos.

LA EMPRESA, S.L. es consciente de que el desarrollo del sistema de calidad se ha de basar necesariamente
en la generacin de contnuas acciones correctivas y preventivas que lo mejoren.

13. OBJETO

Este procedimiento regula la deteccin, definicin, investigacin, resolucin industrial y verificacin de las acciones
correctivas y preventivas planteadas en LA EMPRESA, S.L. para evitar o prevenir los problemas relativos a la
calidad, reales o potenciales, o bien a mejorar los estndares de calidad y productividad existentes (ver Pr850
mejora contnua ).


Este procedimiento se aplicar al estudio de problemas o propuestas de mejora con incidencia estructural (no
simples correcciones) relativas a:

Quejas y reclamaciones de clientes sobre el producto, incluyendo productos no conformes detectados por
el cliente.
Quejas y reclamaciones de clientes por aspectos independientes de defectos tcnicos del producto (p.
ejem. plazos de entrega).
Problemas crnicos traducidos en productos no conformes, detectados en cualquier fase de la
fabricacin.
Problemas potenciales, detectados en la actividad funcional de la empresa.
Mejoras plausibles en la calidad y la productividad, sugeridas por cualquier miembro de la organizacin.


198

15. DESARROLLO

Acciones
correctivas/preventivas
( (F FO O8 85 52 2. .0 01 1
Deteccin de
Problemas
Invertigacin de
Causas
Adoptar medidas para
su solucin
Implantar las medidas
adoptadas
Verificar la solucin
del problema
Seguimiento de la
Implantacin

En el desarrollo de este procedimiento hay que distinguir diferentes fases:

Deteccin de problemas / acciones de mejora
Investigacin de las causas de los problemas abiertos (reales o potenciales)
Determinacin de la solucin industrial que evita las causas de los problemas
Seguimiento de la implantacin de la solucin
Verificacin de la solucin de los problemas

Veamos cada una de estas fases con detenimiento.

199

3.1. Deteccin de problemas existentes o potenciales.

Calidad estudiar los siguientes documentos / registros:

- Reclamaciones de clientes (vase PR830)
- Productos no conformes (vase PR830)
- Sugerencias de los empleados (vase PR600 Gestin de Recursos )

En funcin de este estudio se abrirn los problemas que se consideren importantes por tener un componente
crnico que transcienda el simple caso aislado.

Estos problemas (que pueden ser tambin propuestas de mejora) pueden ser tcnicos, comerciales o
administrativos, aunque generalmente ser del primer tipo.

Control de Calidad abrir los problemas que considere oportuno sobre el formulario FO852.01.01. Acciones
correctivas/preventivas , manteniendo un listado actualizado de los mismos utilizando el formulario para control
de documentos de cuarto nivel.

Los problemas abiertos se codificarn con un nmero de orden formado por las dos ltimas cifras del ao y un
nmero correlativo de dos dgitos.

3.2. Investigacin de las causas de los problemas abiertos

Calidad realizar o coordinar la investigacin de los problemas abiertos, que pueden implicar la intervencin de
actividades externas (p. ejem. laboratorios), involucrando, si lo estima necesario, otras actividades de LA
EMPRESA, S.L. (p. ejem. Produccin).

Las diferentes actividades previstas y realizadas se documentarn en el citado formulario FO852.01.01.

Cuando finalmente se haya determinado la o las causas del problema, se cuidar de verificar experimentalmente, si
es posible, su determinacin en la aparicin del problema (la presencia de la causa, determina la aparicin del
problema).

A partir de la identificacin de la causa del problema se arbitrarn las correspondientes acciones
correctivas/preventivas.


200

3.3. Determinacin e implantacin de acciones correctivas / preventivas

Calidad tiene que coordinar la resolucin del problema pero no es, necesariamente, quien tiene la responsabilidad
de la resolucin misma, por lo que debe actuar conjuntamente con los afectados por el mismo, hasta definir la o las
soluciones tcnicas viables en LA EMPRESA, S.L. para evitar la reaparicin del problema.

Llegamos as a la determinacin de las acciones correctivas y preventivas, con acuerdo entre los afectados.

3.4. Seguimiento de la implantacin

Queda el trabajo de implantar la accin correctiva/preventiva y de modificar, si procede, el sistema documental
afectado.

Dichas actividades pueden planificarse en el tiempo y asignarles responsables (la planificacin temporal ser
potestativa en funcin de la complejidad del problema).

Dicho seguimiento podr realizarse por Calidad por acciones puntuales que documentar en la hoja de acciones
correctivas, actualizndola convenientemente, o desarrollarse en una reunin con los afectados, lo que se hara
constar igualmente en dicho formulario.

Llegamos as a la implantacin total de la accin correctiva.

3.5. Verificacin de la solucin del problema

Se realizarn las actividades necesarias para constatar experimentalmente que el problema ha desaparecido. De
otro modo, se continuar en el punto anterior.

Con la constatacin documental de la desaparicin del problema, se cerrar el mismo, firmando Calidad su
finalizacin.

Se mantendr un listado conjunto de acciones correctivas/preventivas abiertas.


201


Calidad estudiar de manera continuada las reclamaciones, productos no conformes y sugerencias de empleados
para definir las acciones correctivas/preventivas necesarias.

En la apertura se evaluar si se trata de accin correctiva, preventiva o mejora. Cada tipo se archivar
separadamente por Calidad.

Para el estudio de los problemas, Calidad podr pedir la colaboracin de las actividades interiores o exteriores a LA
EMPRESA, S.L. que considere necesarias.

La necesidad de acciones correctivas/preventivas ser establecida por Calidad, abriendo los correspondientes
formularios.

Las diferentes actividades de LA EMPRESA, S.L. tienen la responsabilidad de apoyar a Calidad en sus demandas
y asumir las acciones que les sean encomendadas, previo acuerdo, para resolver los problemas o implantar las
correspondientes acciones correctivas.

Calidad tiene la obligacin de verificar la efectiva desaparicin de los problemas a la exitosa implantacin de las
acciones correctivas.

Calidad informa a Gerencia de la apertura de todas las acciones correctivas/preventivas, as como de su cierre.

Todo empleado de LA EMPRESA, S.L. tiene la responsabilidad de seguir las posibles mejoras que permitan
aumentar la calidad o productividad.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Responsable
General
Responsable
archivo
Tiempo de
archivo
Circulacin
FO852.01.01 Acciones
Correctivas/
Preventivas
Registro Calidad Calidad 3 aos Afectados

Fecha Apertura:
LA EMPRESA, S.L.
FO852.01.01 ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
XXXX (Espaa)

ACCIN CORRECTIVA/PREVENTIVA

Cdigo de A/C Correctiva E Firma Calidad
Preventiva E

Mejora E

Denominacin del problema y cdigo de problema correspondiente, si existe

Actividades de investigacin previstas/realizadas

Causas del problema

Acciones: Definicin e Implantacin

Fecha implantacin
Actividad responsable Accin definida Observaciones
Previsto Real

Verificacin de implantacin de A/C y resolucin de problema

Cierre de accin correctiva/preventiva

(firma y fecha Calidad)

202

MEJORA CONTINUA

203

CALIDAD

CONTENIDO:

1. OBJETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISIN
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES


0. INTRODUCCIN

La norma ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin de la Calidad, esto es, de los diferentes procesos que lo componen.
El esquema propuesto para ello, es el siguiente:

Ent radas Salidas
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Cl i ent es
Requi si t os
Cl i ent es
Sat i sf acci n
Responsabilidad
de la direccin
Gest in de los
recursos
Medicin anlisis
y mej ora
Realizacin del
product o
Product o

En la norma ISO 9001:2000, se define proceso como el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados utilizando recursos.

Se define la eficacia de un proceso como su capacidad para producir resultados que cumplan con los
objetivos establecidos para el mismo.

La eficiencia, por su parte, contempla adems la utilizacin ptima de los recursos para alcanzar dichos
resultados.

204

La mejora continua de los procesos debe estar fundamentada en la participacin de todo el personal de LA
EMPRESA, S.L. y tener como objetivo ltimo la satisfaccin de las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.

1. OBJETO

El presente procedimiento establece la sistemtica empleada por LA EMPRESA, S.L. para la mejora continua
de la eficacia y la eficiencia de los procesos, as como de la Calidad del producto y el servicio suministrado al
cliente.


Este procedimiento se aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la Calidad de LA EMPRESA,
S.L., tanto a los procesos de realizacin como a los de apoyo.

Se regulan las actividades de mejora contnua, entendiendo como tales:

a) Mejora continua de tipo escalonado: cambios ligeros sobre procesos existentes con el objetivo de
incrementar su eficacia de forma gradual.
b) Mejoras de tipo estratgico: cambios de envergadura sobre productos o procesos que implican
inversiones importantes y que permiten incrementos substanciales en su Calidad y eficacia.

t
Calidad
a) b) a)

3.

205

3. DESARROLLO

3.1. Mejora contnua escalonada

La mejora contnua escalonada se encauza a travs de la actividad de Calidad y de las reuniones peridicas
del Comit de Calidad, as como de las sugerencias hechas por el personal.

Como elementos de referencia para la mejora, se toman la Poltica de la Calidad y los objetivos del sistema de
la calidad, desglosados en indicadores que reflejan el grado de eficacia en el cumplimiento de los mismos
(vase PR540). Los objetivos deben ser ambiciosos en la medida de lo posible, constituyendo un reto que
impulse hacia la mejora.

El siguiente paso consiste en identificar problemas y limitaciones para optimizar el comportamiento de las
variables de calidad del sistema. Estos problemas pueden ser detectados por los siguientes sntomas:

a) Incumplimiento reiterado de los objetivos planificados, detectado durante el seguimiento de los mismos.
b) Bajada significativa en los ndices de Satisfaccin del Cliente.
c) Nmero elevado de no conformidades en un proceso determinado.
d) Sugerencias del Personal que pongan de manifiesto problemas en los procesos.

Dichos problemas, una vez identificados se tratan a travs de las acciones correctoras / preventivas previstas
en el sistema (FO852.01), marcndose el campo correspondiente a Mejora.
En el PR852 se establece la sistemtica para la definicin de las actividades a desarrollar, los responsables y
el seguimiento de las mismas.

Las evidencias de mejora contnua escalonada sern pues las acciones correctoras / preventivas en que figure
como motivo mejora.

206
3.2. Proyectos de mejora / innovacin

Cuando alguna actividad de la empresa percibe que se puede mejorar un proceso o producto, requiriendo
para ello importantes recursos econmicos, se procede a realizar un Proyecto tcnico / econmico
FO850.01.01 conteniendo, cuando sea aplicable, los siguientes elementos:

Definicin del objetivo tcnico propuesto, especificacin o pliego de condiciones del proyecto.
Beneficios que esperan obtenerse.
Recursos necesarios, tanto humanos como materiales, para llevar a cabo el proyecto.
Descripcin tcnica de la instalacin a construir.
Valoracin econmica de la instalacin y estudio de su rentabilidad.
Planificacin de su ejecucin.


Calidad encauza las actividades de mejora contnua escalonada a travs de acciones correctivas / preventivas
especficas.

Calidad colabora con Gerencia y con los responsables de departamento en las reuniones del Comit de
Calidad para establecer los proyectos tcnico / econmicos de mejora estratgica.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre
Responsable Responsable Tiempo de
Tipo Circulacin
General archivo archivo
FO850.01.01 Proyecto
tcnico/econmico
Gerencia
Afectados
207

Fecha Apertura:
LA EMPRESA, S.L.
FO852.01.01 PROYECTO TCNICO/ECONOMICO
XXXX (Espaa)

PROYECTO TCNICO/ECONMICO

Gerencia

(firma y fecha)

208

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