Manual de Calidad

Electroingenieria en servicios
Clave Doc. MC-EES-001/01 ELABORADO POR: MARCOS ABARCA SOSA AUTORIZADO POR: GUILLERMO JOEL AVILA GARCA
PAGINA 1 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007
MANUAL DE CALIDAD
REVISION: JUNIO DE 2007
MANUAL DE CALIDAD DE LA EMPRESA electroingenieria en servicios
AV. UNIVERSIDAD 719 COL. FATIMA, AGUASCALIENTES, AGS. C.P. 20130
ING. GUILLERMO JOEL AVILA GARCIA DIRECTOR GENERAL
ELABORADO POR: TSU MARCOS ABARCA SOSA REVISADO POR: GUILLERMO JOEL AVILA GARCIA
VIGENCIA: 2007-2008
FECHA DE IMPLEMENTACION: JUNIO DEL 2007
MANUAL DE CALIDAD
PROLOGO
El presente documento es un conjunto de requerimientos ligados entre s, que definen los procesos y polticas a seguir para el desarrollo e implementacin del sistema de calidad de Electroingeniera en Servicios. Dichos procesos y polticas son autorizados por la direccin general de Electroingeniera en Servicios e implementados por el personal correspondiente. Con este manual de calidad, Electroingeniera en servicios, manifiesta que ha establecida, documentado e implementado un sistema de calidad conforme a los requerimientos del cliente enunciados en la Norma WMC MANT PS: 2007 Adems, se compromete al aseguramiento de su eficiencia mediante la mejora continua y cumplimiento de esta norma.
__________________________________________ ING. GUILLERMO JOEL AVILA GARCIA DIRECTOR GENERAL
INDICE
SECCION 1 INTRODUCCION SECCION 2 DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD Misin y Visin Polticas de Calidad Objetivos de calidad
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Estructura de las reas involucradas Representante de calidad Recursos Infraestructura Mtodos de evaluacin de la satisfaccin del cliente Control de documentos y registros Comunicacin con el cliente Comunicacin interna Subcontratos SECCION 3 MEDICION, CONTROL Y MEJORA Satisfaccin del cliente Monitoreo y medicin de los procesos Auditora Auditora externa Mejora continua SECCION 4 DESEMPEO Y MEDIO AMBIENTE Integridad y respeto Cuidado del medio ambiente Seguridad e higiene Activos del cliente SECCION 5 PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS SECCION 6 INSTRUCCIONES DE TRABAJO Modificaciones a las instrucciones de trabajo Registro de Ejecucin de las instrucciones de trabajo Disponibilidad de las instrucciones del trabajo SECCION 7 NORMAS DE REFERENCIA
SECCION 1 INTRODUCCION Electroingeniera en Servicios, en lo sucesivo la organizacin, es una empresa dedicada al servicio de mantenimiento preventivo y correctivo en las siguientes especialidades: 1. Subestacin y Tableros de baja tensin Contamos con personal comprometido con la Organizacin, enfocado hacia el cliente y la satisfaccin del servicio recibido.
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Por esta razn se ha desarrollado un sistema de calidad con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos establecidos por el cliente, garantizando la calidad, cumplimiento en los tiempos de entrega y costos del servicio, incrementando as, la satisfaccin del cliente. Este sistema de calidad est fundamentado en los requisitos del cliente que se establecen en las instrucciones de trabajo y que son parte fundamental en la definicin y desarrollo de los Procedimientos Administrativos que son necesarios para una eficiente operacin del sistema de calidad. Los documentos que integran el Sistema de Calidad son los que marca la Norma WMC MANT PS: 2007 y los que son importantes para la operacin y eficiencia del sistema. La documentacin se encuentra dividida en los siguientes grupos: 1. Manual de Calidad 2. Manual de Procedimientos Administrativos 3. Manual de instrucciones de trabajo 4. Documentos complementarios El cumplimiento de este sistema de calidad ser verificado mediante auditoras realizadas, tanto por la Organizacin como por el Cliente. La direccin General ha definido la Misin, Visin, Objetivos y Poltica de Calidad, vigentes de la Organizacin. As mismo, est comprometida con el desarrollo e implementacin del sistema de calidad y el mejoramiento continuo de su efectividad.
SECCION 2 DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD i. Misin y Visin Misin: Proporcionar Servicios integrales de manera confiable y profesional en el rea elctrica, cumpliendo los estndares de calidad que garanticen la seguridad del cliente. Visin: Que el nombre de nuestra empresa transmita la confianza y la garanta de nuestro servicio. ii. Poltica de calidad.
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Nuestra organizacin comprometida con la satisfaccin del cliente en todo momento, ha establecido como poltica de calidad el cumplimiento de todas las necesidades del cliente en base a la eficiencia de nuestros procedimientos y control de los mismos. iii. Objetivos de calidad. Objetivo interno: 1. Establecer un sistema de calidad que cumpla con los requisitos mnimos establecidos por el cliente para lograr la certificacin de la Norma WMC MANT PS:2007
Objetivo Medio Ambiente: 2. Implementar un sistema de separacin de residuos en trapo, estopa y embases Objetivo mejora continua: 3. Implementar un sistema de capacitacin del personal cuando menos 3 veces al ao.
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iv. Estructura de las reas involucradas. Las reas involucradas son las siguientes: 1. GERENCIA DE SERVICIOS
GERENCIA DE SERVICIOS
GERENTE DE SERVICIOS
GTE ADMINISTRATIVO YAVILA FACTURACION ALMA ROSA KETTENHOFEN
GUILLERMO JOEL GARCIA
AL
JEFE DE SERVICIOS PREVENTIVOS SERGIO RODRIGUEZ TORRES
JEFE DE SERVICIOS CORRECTIVOS MARIO ALBERTO HERNANDEZ NAVA
JEFE DE SERVICIOS URGENTES JULIO CESAR CALVILLO CRUZ
TECNICO A MARCOS ABARCA SOSA AYUDANTE HUMBERTO VELASCO
TECNICO B VICTOR VELAZQUEZ
TECNICO C HUGO SANTIAGO
TECNOCO D REFUGIO VELASCO
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v. Representante de calidad. La direccin ha nombrado como el representante de calidad al gerente de servicios el cual es responsable de las siguientes actividades: Desarrollar, implementar monitorear y controlar el sistema de calidad Mantener comunicacin directa y oportuna con la direccin general sobre resultados y actualizaciones del sistema de calidad Comunicar a todo el personal involucrado de la informacin pertinente del sistema de calidad, de manera eficaz y oportuna. Ver seccin 2 comunicacin Interna. Capacitar y dar las herramientas necesarias al personal para lograr el desarrollo, la implementacin y control del sistema de calidad. Ser el contacto principal con el cliente y reas involucradas en asuntos relativos al sistema de calidad y la norma WMC MANT PS:2007 Asegurar la aplicacin de los presentes lineamientos. Integrar el manual de calidad y verificar su cumplimiento Determinar e implementar las disposiciones efectivas para la comunicacin con los clientes. Retroalimentar al cliente de la informacin resultante de las Encuestas de Satisfaccin, incluyendo quejas. vi. Recursos. Para el cumplimiento de los servicios de manera satisfactoria, dentro del sistema de calidad se enuncian los recursos que en cada procedimiento se requieren para su ejecucin, as como el Check list de herramientas bsicas que se utilizan para la ejecucin de cada servicio. Los recursos con los que contamos se dividen en los siguientes grupos: Procedimientos Administrativos: 1. 2. 3. 4. 5. Personal Equipo de cmputo Equipo de telecomunicaciones Equipo electrnico de soporte Inmobiliario
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Procedimientos tcnicos o ejecucin de servicios: 1. Personal 2. Herramientas de trabajo 3. Refacciones 4. Maquinaria 5. Materiales para mantenimiento Estos son los grupos principales y se encuentran desarrollados a lo largo de todo el manual y los procedimientos establecidos para este Sistema de calidad. As mismo, se asegura de la disponibilidad de todas las herramientas y equipos en el momento que se requiera el servicio y el buen estado de los mismos, mediante la ejecucin de un inventario semestral. vii. Infraestructura.
Dentro de la Infraestructura con la que contamos, tenemos dos categoras: Oficinas y Servicios: 1. Taller de 600 m terreno y 100 m de oficinas 2. Oficinas para el personal tcnico 3. Almacn de refacciones y herramientas 4. Estacionamiento para las unidades de carga de la organizacin
viii.
Mtodos de evaluacin de la satisfaccin del cliente.
El mtodo para evaluar la satisfaccin del cliente una vez recibido el servicio, est en base a la seccin 2.1 de la Norma WMC MANT PS: 2007 y se puede ver de manera completa en la SECCION 3 de este manual. ix. Control de documentos y registros. El control de documentos y registros dentro del sistema de calidad, incluye los siguientes puntos basados en la Norma WMC MANT PS: 2007: a. Responsable de la revisin y autorizacin, oportunas, de todos los documentos que integran el sistema de calidad. b. El calendario de revisiones de los documentos del sistema de calidad, durante el ao.
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c. Actualizacin y aprobacin de modificaciones al procedimiento para su mejora o ajuste. La identificacin de los cambios y vigencia de los documentos. d. La disponibilidad de la informacin y documentos (copias autorizadas impresas o electrnicas) en las respectivas reas y al personal correspondiente, definido anteriormente. e. El control de documentos de origen externo, su identificacin y distribucin a travs de registros con base a los requerimientos del cliente. f. La prevencin del uso de los documentos obsoletos y su destruccin. g. El resguardo total y seguro de los documentos para evitar su deterioro o extravo.
As mismo se tiene un ndice de documentos, en donde se encuentran enlistados todos los documentos que integran el sistema de calidad. x. Comunicacin con el cliente. El intercambio de informacin entre el cliente y la organizacin, est basado en las polticas de comunicacin con proveedores establecidas por el cliente, en donde se especifican las herramientas y medios de comunicacin, as como el personal de la organizacin que puede autorizar acuerdos en lo relacionado a los servicios.
xi. Comunicacin interna. La comunicacin interna respecto a todo lo referente al sistema de calidad y la norma WMC MANT PS: 2007 La comunicacin interna esta sustentada en cada uno de los integrantes de electroingenieria en servicios y sus responsabilidades designadas como se muestra en el organigrama.
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xii.
Subcontratos.
Se solicitar por escrito la autorizacin para subcontratar o transmitir los derechos y obligaciones de los servicios y se realizarn solo con previa autorizacin por escrito que otorgue Wal-Mart, en cuyo caso los servicios sern siempre bajo la responsabilidad de la organizacin. SECCION 3 MEDICION, CONTROL Y MEJORA h. La satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente es nuestra prioridad. Es por ello que tenemos implementado un mtodo para evaluar la satisfaccin del Cliente, una vez que ha recibido el servicio. La evaluacin es muy importante para la deteccin de desviaciones y porcentajes de error, as mismo nos marca la pauta para la mejora continua, por tal motivo la evaluacin est dividida en dos partes: 1. Encuesta de Servicio al Cliente: El formato que se aplica cumple con los requisitos establecidos por el cliente, y contiene las siguientes secciones de evaluacin: a. Cumplimiento del servicio b. Cumplimiento de tiempo y costo c. Cumplimiento de instrucciones de trabajo d. Cumplimiento normativo e. Cumplimiento de seguridad e higiene f. Cumplimiento de tica y vestimenta ii. Monitoreo y Medicin de los Procesos Dentro de cada uno de los procedimientos Administrativos establecidos en el manual, existen controles e indicadores basados en la efectividad del procedimiento y de las instrucciones de trabajo emitidas por el cliente. Estos controles e indicadores son parte importante para el correcto monitoreo y medicin del cumplimiento de los procedimientos, as como de los formatos, polticas y documentos que complementan dicho procedimiento. Estos controles e indicadores son auditados dos veces por ao, una vez que fueron implementados.
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iii. Auditoria La auditoria es parte esencial del sistema de calidad de esta organizacin ya que nos proporciona un anlisis minucioso del estado de nuestro sistema para crear mejoras dentro de nuestros procedimientos y mtodos que repercuten en la calidad del servicio que brindamos a nuestro cliente. a. Reporte No Satisfactorio (RNS) Estamos conscientes de las reas de oportunidad que tenemos dentro del sistema de Calidad y estamos comprometidos con la eliminacin o resolucin de las mismas. Estas reas de oportunidad, tanto en el sistema de calidad como en la aplicacin de la Norma WMC MANT PS:2007, son documentadas en el formato Reporte No Satisfactorio durante el desarrollo de la auditoria y estn catalogadas de la siguiente manera: 1. Incidencias: Incumplimiento de un requisito, ya sea del Sistema de Calidad o de la Norma WMC PS:2007, que no afecta la calidad del servicio ni la seguridad del empleado o cliente. 2. Incidencias Graves: Incumplimiento de un requisito, ya sea del Sistema de Calidad o de la Norma WMC PS:2007, que afecta la calidad del servicio. 3. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito, ya sea del Sistema de Calidad o de la Norma WMC PS:2007, que afecta la seguridad del empleado o del cliente. Esta catalogacin est hecha en base a la Norma WMC MANT PS:2007 Los lineamientos para la aprobacin o no aprobacin de una Auditoria estn definidos conforme a lo que establece la Norma WMC MANT PS:2007 b. Registro de Servicios Planes de Accin El plan de accin es la respuesta, preventiva o correctiva, que se da a todos los Reportes No Satisfactorios resultados de una Auditoria. Los planes de accin varan segn el rea de oportunidad, pero en cuanto a tiempos se han establecido parmetros segn la gravedad que se establece en la Norma WMC MANT PS:2007.
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iv. Auditoria Externa La Auditoria Externa es realizada por el Cliente una vez por ao, como se menciona en la Norma WMC PS: 2007, Seccin 2.2, y para lograr el total cumplimiento de la misma. Nuestra empresa esta dispuesta a recibir auditorias requeridas por nuestros clientes esto con el fin de recibir aportaciones para mejorar el servicio que les proporcionamos. v. Mejora Continua En base a los resultados de las implementacin y auditorias se detectan las reas de oportunidad que aplican para mejora continua y se crean nuevos objetivos a lograr con el fin de proporcionar cada da un mejor servicio. SECCIN 4 DESEMPEO Y MEDIO AMBIENTE i. Integridad y Respeto El personal debe conducirse de manera honesta y profesional durante todas sus acciones dentro y fuera de las instalaciones de la Organizacin. Siempre que el personal realice un servicio dentro y fuera de las instalaciones del Cliente, se desempear de manera seria y formal, respetando en todo momento a los individuos con quienes interacte.
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ii. Cuidado del Medio Ambiente Dentro de la Organizacin estamos conscientes del cuidado del medio ambiente y es por ello que los insumos que utilizamos para ejecutar el servicio no son peligrosos. Si en algn caso alguno de nuestros insumos es nocivo para la salud y/o el medio ambiente ser notificado al Cliente antes de proporcionar el servicio, mediante una carta que especificar la siguiente informacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Fecha Tipo de Servicio Insumos que se utilizan Riesgo de uso Forma segura de manejo y control Firma del Responsable del Servicio
El Cliente debe firmar la carta para su aprobacin y ejecucin del servicio. iii. Seguridad e Higiene La Organizacin acata las disposiciones establecidas por la Secretara del Trabajo y Previsin Social (STPS) y el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), respecto a la Seguridad e Higiene en el Trabajo. As mismo, cumplimos con el Reglamento de Seguridad e Higiene del Cliente. Ver Encuesta de Satisfaccin del Cliente, Reglamento de Seguridad e Higiene del Cliente. 1 iv. Activos del Cliente El personal de la Organizacin cuidar los activos del Cliente en todo momento, y si por negligencia, descuido o intencin de dao, la Organizacin responder al Cliente por los daos, conforme al arreglo que se realice con el cliente, as como lo establecido en el Contrato. SECCIN 5 PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS El Manual de Procedimientos Administrativos est integrado por todos los procedimientos que estn vinculados con la calidad del servicio que se proporciona. Estos Procedimientos estn desarrollados para cumplir totalmente con los requisitos del cliente o Instrucciones de Trabajo. Cuando las Instrucciones de Trabajo son modificadas o actualizadas, los Procedimientos Administrativos son revisados para su adecuacin a los nuevos requisitos del Cliente, si es necesario.
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Dentro de los Procedimientos se establecen los responsables, actividades, polticas e indicadores necesarios para su correcta ejecucin y monitoreo. Adems de las Instrucciones de Trabajo, los Procedimientos estn hechos en base a Reglamentos Internos, Leyes y experiencia del personal que los ejecuta. La estructura de los Procedimientos Administrativos es la siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Diagrama de Flujo Objetivo Alcance Desarrollo del Procedimiento Polticas Indicadores y Controles Anexos (Formatos y Documentos Complementarios) Responsables y Autorizaciones
Debido a nuestra metodologa de Mejora Continua, los Procedimientos Administrativos son constantemente revisados para la buena administracin, planeacin y mejora de los mismos. Siempre cumpliendo las expectativas del Cliente. Ver Plan de Mejora de la Satisfaccin y la SECCIN 3 de ste Manual. Una especificacin importante por parte del Cliente, que tenemos disponible para la buena ejecucin de los servicios, es en las Especificaciones de Compras del Cliente, el cual est disponible para el Personal que requiere de sta informacin para la planeacin y ejecucin de otro procedimiento. Ver Comunicacin Interna en la Seccin 2 de ste Manual. El listado completo de los Procedimientos establecidos en este Sistema de Calidad, se encuentra dentro del Manual de Procedimientos Administrativos de este Sistema de Calidad. 1 SECCIN 6 INSTRUCCIONES DE TRABAJO Son los requisitos que el Cliente establece de cmo llevar acabo las actividades de los servicios preventivos. Todos los servicios que se provean deben ser hechos a satisfaccin del Cliente garantizando la calidad, los tiempos y los costos solicitados por el Cliente. Las Instrucciones de Trabajo definen tiempos, secuencia de actividades relacionadas entre si, parmetros e instrumentos de medicin, costo del servicio detallando la unidad de cobro y el alcance. i. Modificaciones a las Instrucciones de Trabajo
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El personal de la Organizacin no est autorizado a realizar cambios en las Instrucciones de Trabajo, ya que son requisitos establecidos por el Cliente. Para poder modificar el alcance de una Instruccin de Trabajo se debe hace una propuesta que ser revisada y autorizada por el Cliente, por escrito. 1 ii. Registro de Ejecucin de las Instrucciones de Trabajo La Organizacin mantiene un archivo con los registros que comprueban la ejecucin de las Instrucciones de Trabajo en cada servicio proporcionado, como se menciona en Control de Documentos y Registros, as como en Registros de Servicios dentro de este Manual iii. Disponibilidad de las Instrucciones de Trabajo Las Instrucciones de Trabajo estn disponibles para su estudio y consulta a todo el personal operativo y administrativo para el desarrollo de las actividades y los servicios en el lugar y tiempo oportunos, tal como se menciona en Comunicacin Interna en la SECCIN 2 y Procedimientos Administrativos en la SECCIN 5 de este Manual. El listado completo de las Instrucciones de Trabajo establecidas para este Sistema de Calidad, se encuentra dentro del Manual de Instrucciones de Trabajo en este Sistema de Calidad. SECCIN 7 REFERENCIAS Norma WMC MANT PS:2007 Requisitos para la Implementacin del Sistema de Calidad para Proveedores de Servicios de Mantenimiento Corporativo. Secretara del Trabajo y Previsin Social Secretara del Medio Ambiente Reglamento Interior de Trabajo Cdigo de Vestimenta de la Organizacin

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PAGINA 6 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

GUILLERMO JOEL GARCIA

JEFE DE SERVICIOS CORRECTIVOS MARIO ALBERTO HERNANDEZ NAVA

JEFE DE SERVICIOS URGENTES JULIO CESAR CALVILLO CRUZ

TECNICO A MARCOS ABARCA SOSA AYUDANTE HUMBERTO VELASCO

TECNICO B VICTOR VELAZQUEZ

TECNICO C HUGO SANTIAGO

TECNOCO D REFUGIO VELASCO

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PAGINA 8 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

Mtodos de evaluacin de la satisfaccin del cliente.

PAGINA 9 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

PAGINA 10 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

PAGINA 11 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

PAGINA 12 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

PAGINA 13 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

PAGINA 14 DE 15 FECHA: 07 DE ABRIL DE 2007

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