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RUMO EXCELNCIA
LIDERANA
COLABORAO
Carla Marina Soriano C. Adriano Silva Christiane Rodrigues Correia
REDAO
COORDENAO GERAL Caio Mrcio Becker Soares REVISOR TCNICO Ronaldo Darwich Camillo EQUIPE Critrio 1 - Ivana Mara Rodrigues da Silva. Critrio 2 - Marcel Menezes Fortes. Critrio 3 - Gnia Porto. Critrio 4 - Jos Neci Corra Oliveira Junior e Nicole Orfali. Critrio 5 - Ivana Mara Rodrigues da Silva. Critrio 6 - Roberta Aquino. Critrio 7 - Joo Gilberto Andrade. Critrio 8 - Juliano Reimundo Zimmermann. REVISO ORTOGRFICA E GRAMATICAL Mnica Silva
DIREITOS RESERVADOS
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ.
Publicado por
MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto para o aumento de competitividade das organizaes e do Brasil.
VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto.
Fundao Nacional da Qualidade Cadernos Rumo Excelncia: Liderana / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo: Fundao Nacional da Qualidade, 2008. (Srie Cadernos Rumo Excelncia) Inclui bibliografia ISBN 978-85-60362-69-1 1. Rumo Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total. 4. Excelncia empresarial. CDD 658.562
APRESENTAO
Este Caderno compe a srie Cadernos Rumo Excelncia, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade nos seus nveis de maturidade da gesto. Destina-se a esclarecer as dvidas de seus usurios sobre o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu contedo. uma valiosa ferramenta para quem pretende aperfeioar-se como membro da Banca Examinadora dos Prmios Regionais, aprimorar a gesto de sua organizao ou preparar uma candidatura aos Prmios Regionais ou Setoriais. O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est apresentado na publicao Rumo Excelncia Critrios para a avaliao do desempenho e diagnstico organizacional, editada, anualmente, pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos cadernos desta srie, recomenda-se que seja efetuada em conjunto com os fundamentos da excelncia e os critrios Rumo Excelncia. Os Cadernos Rumo Excelncia so publicados na forma de apostila, de modo a tornar a leitura mais agradvel e a facilitar seu manuseio. A srie est organizada em nove volumes:
Introduo ao Modelo de Gesto da Excelncia da Gesto (MEG) Liderana Estratgias e Planos Clientes
Escritos em linguagem acessvel, os Cadernos Rumo Excelncia descrevem como os requisitos do Rumo Excelncia podem ser implementados a partir de solues prticas, sem carter prescritivo. Como ilustrao, so apresentados exemplos de empresas finalistas ou vencedoras dos Prmios Regionais, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas. Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos Rumo Excelncia sempre que necessrio e que se beneficie com os exemplos apresentados. A srie est disponvel tambm em meio eletrnico www.fnq.org.br. Equipe de Redao
LIDERANA
SUMRIO
APRESENTAO ....................................................................................................................3 INTRODUO ........................................................................................................................5 SISTEMA DE LIDERANA ..................................................................................................6 CULTURA DA EXCELNCIA ...........................................................................................10 ANLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAO ....................................................15 BIBLIOGRAFIA .....................................................................................................................19
INTRODUO
Uma viso mais convencional sobre a liderana leva a uma primeira idia de relacion-la figura do lder, superestimando-se o valor de um nico indivduo (o lder forte como o grande salvador da ptria). Esta idia provoca um sentido deturpado do tema, uma vez que, na verdade, o que torna uma organizao excelente a existncia de um sistema de liderana forte. A liderana deve ser entendida como um conjunto de prticas e de aes de todos os nveis da organizao e no apenas de um nico indivduo. Este sistema, a cultura da excelncia e a anlise do desempenho da organizao definiro a identidade e daro a sustentao para o processo de planejamento estratgico. O exerccio da liderana, neste contexto, implica na mobilizao e presena dos lderes em momentos de representao e gerenciamento. Inclui a elaborao de cenrios para a construo de um futuro prximo e a criao dos mecanismos que permitiro a compreenso da atual realidade organizacional. Cabe, ainda, liderana, a partir das necessidades captadas dos clientes e da sociedade onde sua organizao est inserida, promover a gesto das pessoas e dos processos, tendo em vista as estratgias elaboradas a partir das informaes e conhecimentos necessrios. A liderana leva a organizao aos resultados esperados e desejados pelas suas diversas partes interessadas. Pensar e exercitar as prticas de gesto para o atendimento a essa viso da liderana talvez o maior e primeiro grande desafio da busca pela excelncia na gesto. Relacionadas a estas questes, refora-se ainda a necessidade da participao e do compromisso efetivo das pessoas que compem a liderana na construo do Modelo de Gesto de uma organizao. Este compromisso deve contemplar a anlise do desempenho organizacional, a partir de dados e fatos, para a conquista de novos patamares.
e se colocando sempre frente de possveis problemas. persistir na avaliao dessas prticas gerenciais que envolvem a liderana, de forma a refin-las, por meio de melhorias que devem ser internalizadas, tornando-se uma prtica contnua e de conhecimento de todos. tambm desafiador imagin-las funcionando de forma integrada, coerente com as estratgias organizacionais e inter-relacionadas com as demais prticas desenvolvidas (permitindo ou facilitando esse interrelacionamento). A plena integrao dessas prticas alcanada ainda quando se consegue execut-las com a cooperao dos diversos setores e com parcerias com as diversas partes interessadas da organizao. Esse conjunto de fatores, quando aplicados, permitem evidenciar a maturidade da organizao na implantao ou implementao do Modelo de Excelncia da Gesto. Para uma maior compreenso do Modelo e dos Critrios que o compem, importante a leitura do Caderno de Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto. Por meio dessa leitura, observa-se que o Critrio Liderana est baseado no fundamento da excelncia Liderana e Constncia de Propsitos, que expressa a necessidade dos lderes se comprometerem com os valores e princpios organizacionais, envolvendo a fora de trabalho nesse compromisso para a realizao de um propsito comum e duradouro. Os principais focos considerados no critrio esto relacionados forma como a liderana exercida e interage com as suas diversas partes interessadas, como define valores e princpios (disseminando-os para todos os nveis) e como analisa o desempenho da organizao de forma a implementar aes que levaro melhoria e ao aprendizado organizacional. Estes conceitos sero detalhados, para o melhor entendimento, na descrio dos itens: Sistema de liderana, Cultura da excelncia e Anlise do desempenho da organizao.
A questo chave da liderana a motivao. As pessoas motivadas so capazes de qualquer conquista. Cludio Mendes, Belgo Juiz de Fora
To desafiador quanto estabelecer atividades adequadas e proceder a sua implementao na forma de prticas da organizao, ainda pens-las de forma proativa
SISTEMA DE LIDERANA
O Sistema de liderana compreende a forma como a Direo gerencia a organizao e interage com suas partes interessadas, como as decises so tomadas e comunicadas e como as aes geradas por estas so implementadas. Da mesma forma, o sistema de liderana compreende ainda, como as pessoas com potencial de liderana so identificadas e preparadas para sua funo e como os lderes so avaliados e desenvolvidos. O Sistema de liderana definido no nvel estratgico da organizao devendo, suas aes, entretanto, serem disseminadas em todos os nveis, evidenciando a sua aplicao no dia-a-dia e por toda a fora de trabalho. O sistema de liderana a maneira como os lderes se articulam para a tomada de deciso e mobilizam a fora de trabalho para que consiga atingir os objetivos da organizao. Portanto, todas as pessoas responsveis pela conduo dessa fora de trabalho aos objetivos organizacionais fazem parte do Sistema de liderana e so denominados lderes. So lderes, ento, o Presidente, os Diretores, os Gerentes, os Coordenadores, os Chefes, os Supervisores e os Encarregados. Cabe destacar que uma organizao deve ser entendida como uma empresa, companhia, firma, rgo ou instituio pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria, que tem funes e estruturas administrativas prprias e autnomas, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, mdio ou grande.
Riscos estratgicos: ocorrncias como baixas de demanda do mercado por produtos e servios da empresa, falhas na reao ao movimento dos concorrentes ou problemas relacionados a fuses e aquisies; Riscos Operacionais: ocorrncias como aumentos dos custos ou problemas na contabilidade causados por falhas em controles internos e na logstica; Riscos financeiros: ocorrncias como endividamento elevado, reservas inadequadas para controlar aumentos nas taxas de juros, administrao financeira fraca e perdas nas negociaes; Riscos externos: crises vivenciadas pelo setor de atuao da empresa, conjunturas poltica e econmica, atos terroristas e problemas de sade pblica. As organizaes sofrem muito mais por conseqncia de erros de avaliao estratgica. O menor risco o financeiro, atrs dos riscos operacionais e externos.
EXERCCIO DA LIDERANA
O exerccio da liderana a forma de comportamento, de atuao e de comunicao dos lderes para o atendimento dos objetivos da organizao. Objetiva demonstrar o comprometimento desses lderes com os Valores e Princpios organizacionais. Acrescenta-se que os princpios organizacionais so as orientaes que a fora de trabalho deve seguir, traduzidas na Misso, Viso e nas polticas organizacionais. Nesse sentido, o exerccio da liderana pode ser percebido por meio de aes/prticas que so desenvolvidas pelos lderes tais como a Poltica de Portas Abertas (os lderes se dispem a receber, pessoalmente, as diversas partes interessadas para tratar os assuntos da organizao), a poltica do Walk Around (os lderes, sistematicamente, visitam as diversas reas da organizao), a definio da estrutura funcional de modo a possibilitar a integrao, comunicao e compartilhamento do conhecimento e das competncias das diversas lideranas
(com a criao de comits, comisses ou grupos de trabalho, por exemplo), entre outras.
Os acionistas ou proprietrios so os donos do negcio. O fornecedor qualquer instituio que fornea bens e servios, em qualquer estgio de projeto, produo e uso dos produtos. Por isso, os fornecedores podem incluir os distribuidores, revendedores, prestadores de servios terceirizados, transportadores, contratados e franquias, bem como os que suprem uma organizao com materiais e componentes. So tambm fornecedores os prestadores de servios das reas da Sade, de Treinamento e da Educao. A sociedade beneficiria da gerao de valor proporcionada pela organizao, pois esta, ainda que indiretamente, que permite a existncia das mesmas. Em outras palavras, para que as organizaes existam se faz necessrio que sejam teis para a sociedade onde esto inseridas. Tendo em vista as consideraes feitas acima, quem busca a excelncia interage com as diversas partes interessadas para atender as suas diferentes necessidades e expectativas. Quanto mais harmoniosa for a relao da liderana de uma organizao com as partes interessadas, mais ela ter condies de cumprir o grande desafio de alinhar suas prticas s diferentes expectativas e necessidades.
FORMAS DE INTERAO Mantm um relacionamento de transparncia e de proximidade. O comprometimento com o acionista est evidenciado pela participao da Alta Direo nas reunies com a Randon Participaes e com o Conselho e por meio dos resultados da Organizao. So nessas reunies que surgem as oportunidades de negcio da Organizao. As reunies mensais, com a participao de toda fora de trabalho, so utilizadas como o principal meio para a interao entre a Alta Direo e os funcionrios. Nessas reunies, h espao para manifestao dos funcionrios quanto a dvidas e sugestes. A participao de toda a Alta Direo nas reunies demonstra o comprometimento dessa com a fora de trabalho. Participao na festa de Natal e outros. A atuao do Diretor Comercial e Gerentes permite Organizao identificar novas oportunidades de negcios por meio do conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes. A Organizao disponibiliza aos clientes sediados na regio Sudeste do pas, um gerente de atendimento a montadoras dedicado exclusivamente atuao nessa regio. Os clientes so visitados, principalmente pelo Diretor Comercial e pelas Gerncias de Vendas e Engenharia que, da mesma forma, identificam suas necessidades. As oportunidades identificadas so trazidas para a Organizao e so analisadas atravs de estudo de viabilidade do negcio. Cabe destacar que oportunidades estratgicas so discutidas nas reunies do PE. As visitas aos clientes so programadas, realizadas e acompanhadas de acordo com um cronograma prprio de cada diretor/gerente/coordenador/engenheiro do produto que pode apresentar alteraes conforme o andamento dos negcios. O comprometimento com fornecedores ocorre a partir de visitas, nas quais a Organizao discute situaes do mercado de atuao e perspectivas para os novos negcios, bem como regras de fornecimento, obedecendo ao sistema corporativo de Desenvolvimento de Fornecedores. A participao em eventos, palestras e entidades de classe ou setoriais como, por exemplo, a SAE Seo Caxias do Sul permite a troca de experincias e informaes relativas a negcio e ao mercado de atuao, propiciando a identificao de eventuais oportunidades. Visitas de empresas, escolas e universidades. O programa Florescer que rene crianas da comunidade e filhos de funcionrios. uma prtica de referncia na interao com a comunidade.
Acionistas (Scios)
Funcionrios
Clientes
Fornecedores
Comunidade
Portanto, deve-se entender por interao as formas ou maneiras utilizadas pela liderana para comunicar ou ouvir as suas partes interessadas. Nesta interao a comunicao vital e, portanto, quanto melhor o canal de relacionamento, maior a chance de se evitar os possveis rudos neste processo. A figura 1, seguindo o raciocnio acima descrito, apresenta, como exemplo, as prticas de interao da liderana da empresa Suspensys com as partes interessadas. Cabe ressaltar que as necessidades das diversas partes interessadas e principalmente as expectativas destas, nem sempre so claramente evidenciadas, devendo a organizao buscar, nos seus mecanismos de interao, a forma de captar essas informaes.
Definio dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessrios para o desempenho das funes que sero desempenhadas pelo lder
Competncias da liderana
Avaliao dos potenciais lderes de forma estruturada e com os requisitos constantes das competncias de liderana
A figura 4 mostra o resultado da avaliao de desempenho do gerente de qualidade da empresa fictcia, onde cada vrtice da figura indica a pontuao desejada e a pontuao atingida pelo funcionrio. Os nmeros representam as competncias do cargo, conforme mostrado na figura 3.
CULTURA DA EXCELNCIA
(3) (3)
Legenda: Preto representao grfica das competncias desejadas pela organizao para o gerente de qualidade Azul representao grfica do desempenho do gerente de qualidade nas competncias definidas
A cultura da excelncia compreende as prticas relacionadas comunicao dos Valores e dos Princpios organizacionais para a fora de trabalho e demais partes interessadas, o estabelecimento e controle dos principais padres de trabalho que orientam a execuo adequada das prticas de gesto da organizao e a avaliao dessas prticas de forma que a mesma promova melhorias e, conseqentemente, o aprendizado organizacional.
Figura 4 Exemplo do resultado da avaliao de desempenho Como concluso dessa avaliao podemos dizer que esse gerente de qualidade vem superando as expectativas para as competncias (1), (2), (3), (5) e (6), ou seja, conhece os requisitos do modelo de gesto e o funcionamento dos principais processos da organizao, assim como tem iniciativa para o desenvolvimento de suas atividades, habilidade para trabalhar em equipe e facilidade de relacionamento, de acordo com o desejado pela empresa. Todavia, como oportunidade de melhoria, o gerente de qualidade deixa a desejar em agilidade. Essa avaliao indica que a empresa precisaria investir no desenvolvimento dessa competncia para o gerente. O desenvolvimento do lder consiste na adoo de aes que a organizao dever desenvolver para assegurar a cobertura das lacunas e oportunidades de melhorias identificadas na avaliao de desempenho. Esse desenvolvimento pode ser feito por meio de treinamentos (internos ou externos), aconselhamentos e orientaes on the job.
A cada passo dado temos que ter certeza que estamos fazendo melhor. Cludio Mendes, Belgo Juiz de Fora
Para o estabelecimento desses Valores, a liderana pode utilizar as reunies de elaborao do planejamento estratgico ou workshops especficos para esta tarefa. Como exemplo da importncia dos Valores organizacionais, apresentamos o depoimento do Presidente da Serasa, vencedora do Prmio Nacional da Qualidade, em trs ciclos de premiao: Tenho certeza de que ganhamos novamente porque possumos Valores muito claros e consistentes capazes de guiar nossas aes. Elcio Anbal de Lucca, Presidente da Serasa, Novembro de 2005 A figura 5 apresenta os Valores estabelecidos pela empresa CEMIG Distribuio.
VALORES Integridade: Honrar compromissos e agir com transparncia e honestidade. tica: Praticar o bem. Respeitar a dignidade das pessoas. Riqueza: Gerar bens e servios para o bem-estar e a prosperidade dos acionistas, clientes, empregados, fornecedores e sociedade. Responsabilidade Social: Suprir energia segura, limpa, confivel efetiva em termos de custo, contribuindo para o desenvolvimento econmico e social da rea de concesso da Empresa. Entusiasmo no Trabalho: Agir com comprometimento, criatividade e dedicao. Esprito Empreendedor: Tomar iniciativas, ousar e decidir como dono da Empresa.
Irmandade da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre: Desenvolver e proporcionar assistncia mdico-hospitalar, da melhor qualidade, para as pessoas de todos os grupos sociais, do Estado e do Pas, apoiada por programas de ensino e pesquisa. Figura 6 Misso da Irmandade da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre A Viso de uma organizao est relacionada ao estado que esta deseja atingir no futuro. Deve encaminhar para resultados, antecipando mudanas, aproveitando oportunidades e fazendo as correes de rumo em longo prazo. A Figura 7 apresenta o exemplo da Viso do Instituto de Radiologia do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo, que mostra aonde esta Instituio pretende chegar. Instituto de Radiologia do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo: Ser uma instituio de excelncia na promoo da sade, capacitada para atuar no diagnstico por imagem e nos mtodos teraputicos, por meio do aperfeioamento contnuo e tecnologia avanada, visando resultados de qualidade e satisfao do cliente. Figura 7 Viso do Instituto de Radiologia do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo As Polticas organizacionais so as normas da casa. Esto relacionadas com a forma de utilizao dos diferentes recursos da organizao, tais como as polticas relativas s pessoas que trabalham na empresa, as polticas para o uso dos recursos materiais, as polticas para o uso dos recursos financeiros e do meio ambiente. A Figura 8 apresenta a Poltica do Sistema de Gesto Integrada da Belgo Usina de Monlevade, como exemplo para o conceito aqui trabalhado.
Os Princpios organizacionais compreendem a Misso, a Viso, as Polticas e os Cdigos de conduta da organizao. Podem ser definidos pela direo com a resposta, por exemplo, s seguintes questes: O que essa organizao faz? - Leva Misso. Quais so os comportamentos organizacionais desejados? - Leva aos Cdigos de conduta. Como a organizao faz para responder a essas necessidades? Leva s Polticas. Onde essa organizao deseja chegar? Leva Viso. Essas respostas ajudaro na definio da Misso, Viso, Cdigos de conduta e Polticas da organizao. A Misso de uma organizao a sua razo de ser, a referncia que a inspira, mobiliza e a orienta. Deve responder s perguntas relativas ao que se faz, como se faz, para quem se faz e qual o impacto maior desta ao na comunidade. A figura 6 apresenta o exemplo da Misso da Irmandade da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre que pode retratar este conceito.
Poltica do sistema de gesto integrada qualidade, meio ambiente, sade e segurana - Princpios As necessidades dos clientes devem ser constantemente identificadas e atendidas; As decises gerenciais devem adotar medidas de proteo ambiental, de segurana, de sade e preveno da poluio tecnicamente comprovadas e economicamente viveis; Os processos da organizao devem ser projetados para otimizar o seu desempenho global; A gesto dos recursos humanos deve buscar realizar o potencial de contribuio das pessoas; A integrao com a comunidade deve ser considerada como fator significativo para o desempenho global da organizao; As decises gerenciais devem buscar a melhoria contnua dos fornecedores, incluindo contratos de longo prazo; A legislao aplicvel, incluindo requisitos subscritos pela organizao, deve ser entendida e atendida; As decises gerenciais devem obter resultados necessrios remunerao do capital dos acionistas e ao desenvolvimento dos negcios; O sistema de gesto integrada deve ser continuamente melhorado pelo estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da organizao. A Usina de Monlevade assume o compromisso de buscar o reconhecimento como o melhor fornecedor mundial de Fio Mquina de Alto Valor Agregado, atravs de um processo de melhoria contnua e do desenvolvimento do seu Sistema de Gesto Integrada visando a harmonia entre a atividade industrial, o homem e o meio ambiente.
Cabe destacar que os Valores e os Princpios organizacionais no devem ser revistos com freqncia (como os planos de ao, por exemplo). Afinal, as organizaes no podem mudar o que so e o que querem ser com a freqncia de um ciclo de planejamento.
Criao
Leis e Normas
Literatura
Redao
Reviso
Padres de trabalho
Aprovao
Controle da Distribuio
Figura 8 Esquema para a definio dos padres de trabalho em uma empresa
PROBLEMAS PRIORITRIOS
Como exemplo podemos citar os resultados de faturamento, analisados a partir de indicadores especficos, que mostraro o desempenho da organizao como um todo (e no de um setor especfico), e que certamente traduzem uma das necessidades de uma de suas partes interessadas como os acionistas. Na anlise crtica do desempenho tambm so utilizadas as variveis do ambiente interno e externo, ou seja, os fatores externos organizao (polticos, sociais, financeiros, tecnolgicos, mudanas de mercado, atuao dos concorrentes, entre outros) que a influenciam de alguma forma (ameaando ou gerando uma oportunidade para esta); e os fatores internos (satisfao do cliente e da fora de trabalho, resultados das auditorias e da auto-avaliao, qualificao e motivao das equipes, tecnologia adotada, potencial financeiro, entre outros) que interferem diretamente nas suas estratgias (gerando seus pontos fortes e as suas oportunidades de melhorias). So exemplos de variveis externas: Greves Condies climticas Flutuao cambial Taxas e juros Leis e regulamentos, entre outras Citam-se como exemplos de variveis internas: Acidentes no trabalho Doenas ocupacionais Absentesmo Condies da infra-estrutura, entre outras Portanto, a anlise do desempenho a verificao profunda, detalhada e cuidadosa do desempenho de uma organizao a partir dos seus indicadores e das variveis internas e externas a que esta est sujeita. A anlise crtica do desempenho pode ser feita por meio de reunies especficas e sistematizadas (com pauta e freqncia definida e registro dos trabalhos), com a participao da liderana e demais pessoas convidadas. A Figura 10 sugere um esquema para o desenvolvimento dessas reunies de anlise crtica.
Nova reunio
Identificao de no-conformidades
Definio de aes corretivas Acompanhamento da implantao das aes Definio dos planos de ao (incluindo para aes preventivas, se for o caso e as corretivas)
Figura 10 - Esquema para o desenvolvimento de reunies de anlise crtica As aes corretivas so as atividades desenvolvidas com o objetivo de eliminar a causa ou as causas (reais) de uma no-conformidade, enquanto que as aes preventivas so as atividades ou providncias adotadas com o objetivo de eliminar uma causa potencial ou causas potenciais (de possvel ocorrncia). Para aprofundar este tema o leitor poder buscar mais informaes no Caderno Rumo a Excelncia Processos. A Figura 11 apresenta a prtica da CEMIG Distribuio para a anlise critica do seu desempenho global.
Plano de Ao
Figura 12 - Tabela para o acompanhamento dos planos de ao decorrentes da anlise crtica do desempenho da organizao
BIBLIOGRAFIA
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