Apostila Qualidade

CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE - CEAMA
FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Gestão da
Qualidade Total
Gerisval Alves Pessoa
São Luís
Agosto de 2008
 Gerisval Pessoa
Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 1 Revisão 03: 01/08/2008
___________________________________________________________________________________ GAP – Gestão da Qualidade Total
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
.......................................................................................................... 3
OBJETIVO
................................................................................................................. 4
PROGRAMA DO CURSO
.......................................................................................... 4
TRANSPARÊNCIAS DO CURSO
.............................................................................. 5
EXERCÍCIO No 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS

NECESSIDADES DOS CLIENTES
.......................................................................... 44
EXERCÍCIO No 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE

DESEMPENHO
E CONSTRUIR UM GRÁFICO SEQUENCIAL
......................................................... 51
EXERCÍCIO No 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA

.................................. 67
EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO

OPERACIONAL ... 75
EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA

........................................... 82
EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO

.............................. 99
REFERÊNCIAS
.........................................................................................................102

 Gerisval Pessoa
INTRODUÇÃO
É com satisfação que apresentamos o Módulo Gestão da Qualidade Total,

composto
de uma base teórica e exercícios para fixação dos conceitos e aplicação
na prática
do dia-a-dia no gerenciamento das organizações.
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num

mercado sem
fronteiras, que leva as empresas a buscarem uma maior
competitividade de seus
produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas)
sobrevi-
vam a longo prazo neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha
um exce-
lente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do
negócio (vi-
são holística).
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca

maximizar
os resultados das organizações através da satisfação simultânea de todas
as "pes-
soas" que com elas se relacionam no dia-a-dia, ou seja, os clientes,
empregados,
acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
Para satisfazer estas pessoas, é necessário: uma estrutura

organizacional voltada
para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, tomando
decisões ba-
seadas em dados e fatos; um sistema de padronização bem definido para
garantir a

previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se

possa buscar
melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de
indicadores de de-
sempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para
manter estes
resultados.
Esperamos que este Módulo, ajude de forma prática a tornar a sua

organização mais
competitiva.
Bons estudos e boa prática!
Gerisval Alves Pessoa
São Luís, 01 de agosto de 2008.
 Gerisval Pessoa
OBJETIVO
Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade

Total.
PROGRAMA
*0 Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo
*1 Qualidade - Conceitos e Definições
*2 Conceito de Qualidade Total (GQT)

*3 Gerenciando para a Máxima Competitividade
*4 Gerenciando através do SDCA/PDCA
*5 Evolução da Garantia da Qualidade
*6 Crescimento do Ser Humano na Empresa
*7 Padrões Fundamentais da Empresa
*8 Padrões Organizacionais
*9 Indicadores de Desempenho
*10 Função Padronização
*11 Tratamento de Anomalia
*12 Como Atingir Metas
*13 Como Estabelecer o seu Plano de Ação
*14 Gerenciando sua Rotina Diária
 Gerisval Pessoa

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980
2a. GUERRA
TAYLOR MUNDIAL GUERRA
COMERCIAL
FATOR
SHEWHART TÉCNICO
JUS
E
DEMING
JURAN
FEIGENBAUM
CROSBY
MASLOW CCQ
McGREGOR
CONCRETI-
HERZBERG ZAÇÃO DO
TQC
HISTÓRIA DO DESENVOLVIMENTO
DA QUALIDADE TOTAL COMO FATOR
SISTEMA ADMINISTRATIVO HUMANO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES
A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para

pessoa, de
especialista para especialista. A seguir, apresentamos algumas destas
definições:
1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN).

2 - A qualidade consiste nas características do produto que vão de
encontro às
necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação
em relação
ao produto. (JURAN).
3 - Qualidade é adequação ao uso. (JURAN).
4 - Qualidade é o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um
produto ou
serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o
produto ou serviço
exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
5 - É a combinação de características de produtos e serviços referentes a
marketing,
engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e
serviços em
uso corresponderão às expectativas dos clientes. (FEIGENBAUM).
6 - Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe
confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas dos
clientes.
(NBR ISO 8402)
7 - Qualidade é conformidade com os requisitos. (CROSBY)
8 - Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda
perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades
do cliente. (FALCONI).
9 - Qualidade é percebida e julgada pelo cliente em função de suas
expectativas ou
necessidades(PESSOA, G.).
10 - Deming estabeleceu quatorze pontos, conhecidos como princípio de
Deming, que
representam os fundamentos de sua filosofia para alcançar a
Qualidade:
- Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e
serviços
- Adoção da nova filosofia
- Não depender da inspeção em massa
- Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
- Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços

- Instituir o treinamento profissional do pessoal

- Instituir a liderança
- Eliminar o medo
- Romper as barreiras entre os departamentos
- Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
- Eliminar quotas numéricas
- Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
- Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos
- Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação
desejada.
 Gerisval Pessoa
GERENCIANDO COM O GQT
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
1 2 3 4 5 6 7
Vizinhos
Clientes Empregados Acionistas Fornecedores (Meio Ambiente) Comunidade Sociedade
Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando

a satisfação de todas as pessoas simultaneamente
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
PRODUTIVIDADE
"PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR

COM CADA VEZ MENOS".
ROMPIMENTO
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CONCEITO DE “MEIOS E FINS”

1954 - ABRAHAM MASLOW
Processos Resultados
Autoridade Responsabilidade
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 Gerisval Pessoa
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Dimensões
Produto Cliente
Qualidade Comunidade
Serviço
Custo Cliente
Custo Acionista
Preço Empregado
Comunidade
Prazo Certo
Atendimento Local Certo
Cliente
Quantidade Certa
Moral Empregados Empregado
Empregados Cliente
Segurança Empregado
Usuário Comunidade
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 Gerisval Pessoa
DEFINIÇÃO DE META
É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa,

estar definida no tempo, ser mensurável e preferencialmente
numérica.
Exemplos:
Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X"

em 10% até 31/12/99
Aumentar a produção do minério de manganês em 15%
até 31/12/99
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Método
Meta + Hodos
(Meta) (Caminho)
Caminho para a meta
A B
Método
"Ferramentas"
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
CICLO PDCA PARA

CONTROLE DE PROCESSOS
Action Plan
Atue no
processo em Estabeleça
função dos a Meta
resultados Determine
os métodos
para alcançar
a meta
Eduque
Verifique e
os efeitos treine
Execute
do trabalho o
executado trabalho
(Colete dados)
Check Do
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
ESTILOS X EFICÁCIA
DO GERENCIAMENTO
MELHORIA GERENCIAL
EST ILO "Y "
P D C A MELHOR
EST ILO "X"
TEMPO EMPREGADO
DE UM TRABALHO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO PARA MANTER

META PADRÃO
META PADRÃO:
1
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
S 2 PADRÃO:
Estabelecido para atingir as metas padrão
D 3 EXECUÇÃO:
Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO:
4 Confirmação da efetividade do PADRÃO
Resultado
C
n=2 LSC = 449,79
450
LC = 406,31
400
LIC = 362,84
EFETIVO 350
? 100 LSC = 75,55
SIM
50 LC = 23,13
NÃO
0
1 2 3 4 9 10 11 12 Tempo
A 5
AÇÃO CORRETIVA:
Remoção do Sintoma
Ação na causa
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO PARA MELHORAR

META DE MELHORIA
PROBLEMA:
1 Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO:
2 Reconhecimento das características do
P
problema
ANÁLISE:
3
Descoberta das causas principais
PLANO DE AÇÃO:
4
Contramedidas ãs causas principais
D 5
EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
VERIFICAÇÃO:
6 Confirmação da efetividadade da ação
C EFETIVO
?
NÚMERO
DE
RECLAMAÇÕES
MELHOR
NÃO
META
SIM
92 93 J 94 D
PADRONIZAÇÃO:
7 Eliminação definitiva das causas
A 8
CONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento para
trabalho futuro
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO DA ROTINA E
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (HOSHIN)
GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO
DA ROTINA DA ROTINA
A S2
C D
MELHORIA
A P
C D
A H
INOVAÇÃO. ATINGIR O
C D ALVO DO NOVO RUMO
PARA MANTER O NÍVEL

A S1 MÍNIMO EXIGIDO S: STANDARD (PADRÃO)
C D
P: PLAN: (PLANO)
H: HOSHIN (DIRETRIZ)
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
PDCA APLICADO COM OS OBJETIVOS DE MANTER

E MELHORAR
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
METAS
PROBLEMAS ANUAIS
RELEVANTES
AP MELHORA
CD
AÇÃO
CORRETIVA PADRÕES
AS
PRODUTOS /
CD SERVIÇOS MANTÉM
NOTAS: _____________________________________________________________________

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 Gerisval Pessoa
PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA A DIA

SITUAÇÃO NORMAL OCORRÊNCIA DE
PAPÉIS ANOMALIAS
Estabelece METAS e medidas que Estabelece METAS para corrigir a "Situação

DIREÇÃO garantem a sobrevivência da empresa a
Atual".
part ir do plano estratégico.
Compreende o "Relatório da Situação Atual".
Faz periodicamente, o "Relatório da Situação

Atual" para a direção.
Elimina as anomalias relevantes atuando nas
Atinge METAS através de medidas causas fundamentais (PDCA).
GERENCIAMENTO adequadas Revê periodicamente as anomalias detectando
Treina a função Supervisão. as anomalias crônicas (Análise de Pareto).
Verifica diariamente as anomalias no local de
ocorrência atuando complementarmente à
função Supervisão.
ASSESSORIA
Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico.
(TÉCNICA)
Registra as anomalias e relata para a função

Supervisiona se a função execução está gerencial.
SUPERVISÃO cumprindo os padrões. Conduz Análise das Anomalias, atacando as
Treina a função execução. causas imediatas (p. ex.: o padrão foi
cumprido?).
EXECUÇÃO Cumpre os Padrões Relata as anomalias.

Sugere melhorias.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
OS TRÊS ENFOQUES DA GARANTIA

DA QUALIDADE
Nível Satisfatório
do Cliente
NOTAS:

Foco
Inspeção: Produto final
Controle da Qualidade: Processo (ação corretiva)
Garantia da Qualidade: Sistema (ação preventiva)
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 Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO DO CRESCIMENTO
DO SER HUMANO NA EMPRESA
Seleção Curriculum, testes,
e admissão e entrevistas
Descobrir a
capacidade Manifestação
Lotação e individual
acompanhamento
Pesquisa de clima
Atingir metas
Descobrir a individuais
capacidade Executar o trabalho
Atingir metas
do setor
Treinar no serviço
(OJT)
Treinar fora
Gerencia- do serviço (OffJT)
Utilizar e desenvolver Educar e treinar
mento do a capacidade Incentivar o
Crescimento auto-desenvolvimento
do ser Humano Rodízio
na Empresa
5S
Promover programas CCQ

Utilizar e Avaliar e participativos
desenvolver retribuir Programa de
Sugestões
a capacidade Avaliar o
Avaliar
desempenho
Avaliar e retribuir Plano de cargos
Reconhecimento e
Retribuir premiação
Carreira e
sucessão
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

HUMANAS (A. MASLOW)
Necessidades Básicas Simultaneidade Aplicadas
Realização do seu próprio Resolver Problemas, Partic. de

potencial, auto-desenvolvim., Auto-realização Projetos Desafiadores, Partic. de
criatividade, auto-expressão, Eventos de E&T
Auto-confiança, Reconhecim., Elogios, Títulos,

independência, reputação. Ego ou estima Símbolos de Status, Promoção,
Concursos
Sentimentos de aceitação, Grupos de Trabalho (formais e

amizade, associação, de Sociais inform.), Assoc., Participação de
pertencer a um grupo. Eventos
Proteção sua e da familia, Plano de Carreira, E&T,

estabilidade no lar e no Indenizações, Planos de Seguro,
emprego. Benefícios, Sistemas Premiação
Sobrevivência, alimentação, Salário, Férias, Intervalos, Água,

roupa e teto. Fisiológicas Temp. Adequada, Ambiente
Limpo/Saudável
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
CONCEITO DE 5S
É a derivação das palavras de origem
Japonesa adaptadas para o Português que
busca a mudança no comportamento e
nos hábitos das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS
5S-01-0
PORTUGUÊS
• SEIRI • SENSO DE UTILIZAÇÃO
• SEITON • SENSO DE ORDENAÇÃO
• SEISOU • SENSO DE LIMPEZA
• SEIKETSU • SENSO DE ASSEIO
• SHITSUKE • SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
RESULTADOS DOS 5S
Procedimentos Beneficiados
de Trabalho Empregado Cliente (Produto)
Mais fáceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rápidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
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 Gerisval Pessoa
PARA QUE SERVE O PROGRAMA 5S?
PARA PROMOVER O BEM ESTAR DO HOMEM

PARA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA
PARA PREVENIR ACIDENTES
PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
PARA MELHORAR O MORAL DOS EMPREGADOS
PARA MELHORAR O AMBIENTE DE TRABALHO
PARA MUDAR DE COMPORTAMENTOS E HÁBITOS
PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE
PARA PREVENIR QUEBRAS
PARA ELIMINAR DESPERDÍCIOS
PARA DESENVOLVER ELEMENTOS BÁSICOS DO GQT
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
O que é o Senso de Utilização Seiri?

É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de
cada posto de trabalho, isto é, manter no local de trabalho
apenas o que o empregado realmente precisa e usa.
O que é o Senso de Ordenação Seiton?
• É determinar o local para se encontrar com facilidade algum
documento, material, objeto ou equipamento.
• É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis,
sem precisar procurá-los.
O que é o Senso de Limpeza Seisou?

• É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só
por varrer, espanando só por espanar.
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e os
equipamentos.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
O que é o Senso de Asseio

Seiketsu?
• É verificar se o pensamento, se o espírito do programa esta

implantado, isto é, checar e aprimorar o resultado parcial do 5S
em toda a Empresa até esta quarta etapa do processo.
• É ter saúde física e mental.
O que é o Senso de Autodisciplina

Shitsuke?
• É ter os empregados habituados a cumprir os procedimentos

operacionais , ética e padrões estabelecidos pela Empresa.
• É adquirir bons hábitos.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
CONCEITO E OBJETIVO DO CCQ
CONCEITO:
CCQ é a atividade de grupos voluntários e autônomos,

●
constituídos, preferencialmente, de, no mínimo 3 e no máximo 7
participantes de uma mesma área de trabalho.
OBJETIVO:
Aprimorar tudo o que cerca seu trabalho, contribuindo para o

●
crescimento do ser humano, através da participação na
solução de problemas atuais e potenciais, de forma contínua.
NOTAS: _____________________________________________________________________

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 Gerisval Pessoa
FUNDAMENTOS DO CCQ
Extravazar capacidade Contribuir para o desenvolvimento
criadora: da Empresa:
• Autodesenvolvimento • Participar dos processos decisórios
• Auto-realização • Aplicar talento
• Estima
PRINCÍPIOS BÁSICOS:
• Autodesenvolvimento;
• Prazer em trabalhar;
• Participação;
• Aplicação de técnicas de controle de qualidade;
• Fortalecer atividades dos círculos;
BENEFICIÁRIOS:
• Desenvolvimento mútuo;
• Empregados;
• Usar criatividade;
• Grupo;
• Consciência;
• Empresa;
• Voluntariedade.
• Sociedade.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
OBJETIVOS DO PROGRAMA
DE SUGESTÕES
O Programa de Sugestões visa obter RESULTADOS PARA A EMPRESA
através do desenvolvimento do POTENCIAL CRIATIVO DO
EMPREGADO:
Abrir espaços para que o empregado possa apresentar sugestões de

melhorias nas atividades da EMPRESA. E mais do que: ser reconhecido
e premiado por sua iniciativa.
Participar, criar e melhorar a relação EMPRESA/empregado,

colaborando com idéias novas que levarão a EMPRESA a se manter
mais produtiva e competitiva.
Satisfazer as necessidades sociais de estima e realização por pertencer

à EMPRESA além de proporcionar a oportunidade de ser reconhecido e
premiado.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA DE
SUGESTÕES COMO FERRAMENTA
Melhorar os processos produtivos.
Melhorar as condições de trabalho.
Melhorar a produtividade.
Melhorar as relações interpessoais.
Melhorar o "clima" da empresa.
Melhorar a ação gerencial.
Melhorar a percepção e a visão crítica.
Melhorar a comunicação entre os empregados.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
CRENÇAS
São convicções íntimas adotadas com fé, ou um

conjunto de sentimentos que um indivíduo ou
organização agrega ao longo de sua existência.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
VALORES
São normas, princípios ou padrões sociais

aceitos ou mantidos por indivíduos, classe,
organização ou sociedade.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
ÉTICA
É sempre uma indagação sobre como

fazemos o que fazemos, indicando uma
necessidade de encontrarmos um ponto
de legitimação de nossas ações. Ponto
este que se modifica com as diversas
concepções que toma a ética no tempo e
no espaço.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
MISSÃO
É a razão da existência da organização,

delimitando as atividades dentro do espaço
que deseja ocupar em relação as oportuni-
dades do negócio.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
VISÃO
É um quadro claro que define o futuro,

tendo o poder de motivar e inspirar. A
visão contribui para que a organização
defina as suas diretrizes de longo, médio
e curto prazos.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
AÇÕES PARA MELHORAR UM

SISTEMA DE GESTÃO
VISÃO
Metas e
Medidas
Metas e Estratégicas
Medidas
Metas e Táticas
Medidas
Operacionais
Para o Ano Para 2 a 3 Anos Para 5 Anos ou mais
Impulsionadores-chave
Missão
Negócio(s)
Ideologia, Valores, Crenças, Código de Ética e Conduta e Conhecimento
Cultura

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
FUNÇÃO
Conjunto de obrigações de uma pessoa ou de

um órgão em sua atividade profissional.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GERENCIAMENTO FUNCIONAL OU DA
ROTINA
É uma atividade organizada para que a

responsabilidade e autoridade de cada
órgão e de cada empregado sejam exercidas
de forma efetiva e eficaz, determinando-se
itens de controle e de verificação vitais,
conhecendo-se a situação com regularidade
e tomando-se as medidas adequadas.
NOTAS: _____________________________________________________________________

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 Gerisval Pessoa
PADRÕES ORGANIZACIONAIS
Definição clara da responsabilidade e

autoridade de cada órgão e empregado da empresa:
- Estrutura Organizacional
- Atribuições Orgânicas
- Descrição de Cargos
- Comitês

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
VOCÊ É O PRESIDENTE
DE UMA PEQUENA EMPRESA
QUALIDADE INTRÍNSECA
Matéria
Máquina Medidas
Prima
CUSTO
LOCAL CERTO
PRODUTOS
SERVIÇOS QUANTIDADE CERTA
ATENDIMENTO
HORA CERTA
DOS CLIENTES
Meio Método Mão-de-obra
Ambiente SEGURANÇA DOS VIZINHOS
PESSOAS DOS EMPREGADOS
MORAL
ITENS QUE MEDEM A QUALIDADE TOTAL,

PORTANTO A SATISIFAÇÃO DE TODAS
AS PESSOAS

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Exercício Como Descrever um Negócio e levantar

as
1 necessidades dos clientes
Objetivos 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina e

descrever a autoridade e responsabilidade.
2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital
e levantar as suas necessidades nas dimensões da
Qualidade Total (q,C,A,M,S).
Métodos 1 - Cada grupo deverá verificar a experiência

profissional de cada
membro e escolher o tipo de negócio a ser definido.
2 - Eleger o produto/serviço prioritário, seu respectivo cliente
vital e
estabelecer no máximo uma necessidade para cada
dimensão
da Qualidade Total.
O grupo deverá preencher os campos A, B e C da Tabela I,
utilizando pincel atômico.
Material 1. Formulário (Tabela I) (flip-chart)

2. Pincel atômico (4 cores)

3. Fita crepe
4. Formulário de descrição de um Negócio
5. Papel flip-chart
Apresentação
Durante a apresentação indicar:

1. Atribuições Orgânicas
2. Recursos (Materiais/Humanos)
3. Saídas (Produtos/Serviços)
4. Clientes (Partes interessadas)
5. Insumos (Entradas/Fornecedores).
 Gerisval Pessoa

(PARTES INTERESSADAS)
CLIENTES
(PRODUTOS/SERVIÇOS)
SAÍDAS
DESCRIÇÃO DE UM NEGÓCIO
PRINCIPAIS RECURSOS:
ATRIBUIÇÕES
ORGÂNICAS
FUNÇÕES:
MISSÃO:
1.
2.
3.
ENTRADAS
FORNECEDORES

LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
 Gerisval Pessoa
PRODUTO/ ITEM DE UNIDADE FREQUÊNCIA PRIORIDADE

CLIENTE NECESSIDADES
SERVIÇO CONTROLE DE MEDIDA DE MEDIÇÃO
QUALIDADE
Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

CUSTO
48
ATENDIMENTO
MORAL
SEGURANÇA
Campo (A) Campo (B) Campo (C) Campo (D) Campo (E) Campo (F) Campo (G)
Revisão 03: 01/08/2008

 Gerisval Pessoa
DEFINIÇÃO DE
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE
METAS
MATÉRIAS MÁQUINAS MEDIDAS
PRIMAS QUALIDADE TOTAL
RESULTADOS CLIENTES
SATISFAÇÃO
EMPREGADOS
MEIO MÃO DAS
ACIONISTAS
AMBIENTE DE OBRA MÉTODO (FINS)
PESSOAS
COMUNIDADE
ITENS DE
SUA ÁREA GERENCIAL
(MEIOS)
CONTROLE OBJETIVO
ITENS DE
VERIFICAÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Item de Controle
ou Indicador-Chave
• São indicadores estabelecidos, a partir dos resultados do trabalho
realizado, que deverão ser acompanhados, gerenciados.
Exemplos: número de reclamações, número de impactos
ambientais, US$/t, volume produzido.
Item de Verificação
• São indicadores estabelecidos, entre os fatores causais que mais

afetam os resultados do trabalho realizado, que deverão ser
acompanhados, gerenciados. Os itens de verificação são,
geralmente, estabelecidos a partir dos 6M.
Exemplo: Se o volume de produção for um item de controle, a
disponibilidade de equipamentos será um item de verificação.
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GRÁFICO ESPINHA DE PEIXE

IDENTIFICAÇÃO IDENTIFICAÇÃO
DOS CLIENTES DE PRODUTOS
ITENS DE VERIFICAÇÃO ITENS DE CONTROLE
SEGURANÇA
MORAL
MAT. MEIO
PRIMA AMBIENTE MEDIDA ATENDIMENTO
CUSTO
QUALIDADE
Nº DE DEFEITOS
MOTOR A 90 70 50 45 24 22 21 20
REDUTOR 30 35 30 35 35 42 36 33
MÃO DE REDUTOR A 90 70 50 40 35 20 20 22
MÁQUINA MÉTODO OBRA CORREIA Z 70 60 50 60 20 31 25 24
CHAVE 1 60 28 40 50 15 20 19 19
OUTROS 20 20 40 25 20 35 40 25
CAUSAS
EFEITOS
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GRÁFICO DE ÍTEM DE CONTROLE OU DE

VERIFICAÇÃO
(MODELO CONCEITUAL)
VALOR
20 MÉDIO
(16)
MELHOR
NÚMERO DE ACIDENTES
META
10 LINHA DE (8)
META
(4)
BENCHMARK
0
VALOR VALOR J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M
MÉDIO MÉDIO
1995 1996 1997 1998 1999
Elementos importantes do gráfico:

1. Indicador escolhido
2. Histórico (valor médio) dos 3 últimos anos
3. Benchmark
4. Valores das metas
5. Linha de meta
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Exercício Como estabelecer itens de controle,

itens de
2 verificação e construir um gráfico
seqüencial.
Objetivos 1 - Aprender como estabelecer o sistema de gerenciamento

de um
negócio, através de itens de controle e verificação com
ênfase na
"gestão à vista".
2 - Aprender como construir um gráfico seqüencial para o
acompa-
nhamento do desempenho de um item de controle.
Métodos 1 - Com base no exercício 1, cada grupo deverá

estabelecer os itens
de controle para as necessidades do cliente, priorizando os
mesmos.
O grupo deverá preencher os campos D, E, F e G
(completar o
exercício 1). Para o item de controle prioritário e
respectivos itens
de verificação, deverão ser simulados gráficos de controle.
2 - Com base nas informações contidas na proposição deste
exercício,
mostrada a seguir, cada grupo deverá construir, em papel
flip-chart
quadriculado, um gráfico seqüencial para um item de
controle
prioritário. O grupo deve seguir as etapas para construção
do
gráfico seqüencial que são descritas e exemplificadas nas
próximas páginas.
Após a execução do exercício será distribuído o gabarito,
com
comentários do instrutor.
Material 1. Formulário IC/IV (Flip-chart)

3. Régua
4. Papel flip-chart
5. Fita crepe

6. Formulário de Levantamento de Necessidades do Cliente

(Flip-chart)
7. Proposição do exercício sobre como construir um gráfico
seqüencial
para um item de controle.
 Gerisval Pessoa

ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
 Gerisval Pessoa
Como Construir um Gráfico Seqüencial

para um Item de Controle
O gerente da lavanderia LAVBEM adotou como prioritários os

seguintes
itens de controle:
*15 Prioridade 1: Porcentagem de roupas danificadas (Qualidade)

*16 Prioridade 2: Porcentagem de entregas atrasadas (Atendimento)
Os 'benchmarks" para estes itens de controle são:
*17 Porcentagem de roupas danificadas: 1%

*18 Porcentagem de entregas atrasadas 2%
As metas de melhoria estabelecidas, no início de 1997, para estes

itens de
controle, foram:
*19 Reduzir a porcentagem de roupas danificadas de 4% para 2% até 31/12/97

*20 Reduzir a porcentagem de entregas atrasadas de 10% para 5% até 31/12/97
Para acompanhar o atingimento da meta referente ao item de

controle
Porcentagem de Roupas Danificadas, o gerente da LAVBEM
construiu um
gráfico seqüencial.

 Gerisval Pessoa
Trabalho dos Grupos
Exercício
Com base nos dados mostrados na tabela abaixo e no método em

anexo,
os grupos deverão construir um gráfico seqüencial para o item de
controle
Porcentagem de Entregas Atrasadas, onde
Porcentagem de Número de entregas atrasadas

entregas atrasadas =
Número total de entregas
realizadas pela LAVBEM
Porcentagem Mensal de Entregas Atrasadas da Lavanderia

LAVBEM em 1997
Mês J F M A M J J A S O N D
Porcentagem 9,7 10,2 9,5 7,8 7,5 7,0 6,4 5,5 5,1 4,8 5,0 4,6
Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1995 = 10,6

Porcentagem média de entregas atrasadas na LAVBEM em 1996 = 10,0

 Gerisval Pessoa
Método para a Construção de um

Gráfico Seqüencial para um Item de Controle
1. DETERMINE O ITEM DE CONTROLE CUJO DESEMPENHO SERÁ

ACOMPANHADO.
Exemplo:
Porcentagem de roupas danificadas na lavanderia LAVBEM, onde
Porcentagem de Número de roupas danificadas

roupas danificadas = X 100
Número de roupas lavadas,
secas e passadas
2. DETERMINE A UNIDADE DE MEDIDA DO ITEM DE CONTROLE
Exemplo: %
3. COLETE DADOS REFERENTES AOS VALORES MÉDIOS ASSUMIDOS

PELO ITEM DE CONTROLE NOS DOIS ANOS ANTERIORES
Exemplo:
1995: 4,8%
1996: 4,0%
4. DETERMINE O VALOR DO "BENCHMARK"
Exemplo: 1%
5. ESTABELEÇA A META A SER ATINGIDA (VALOR A SER ALCANÇADO

E
PRAZO NO QUAL ESTE É CONSEGUIDO).
Regra prática para se estabelecer metas de melhoria: melhorar 50% em

relação a situação atual, no prazo de um ano.
Exemplo:
Reduzir a porcentagem mensal de roupas danificadas na lavanderia

LAVBEM de 4% para 2%, até 31/12/97

 Gerisval Pessoa
6. INICIE A CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO, ESCOLHENDO UMA ESCALA

DE
FÁCIL LEITURA PARA O EIXO VERTICAL.
(a) Se a direção "melhor" é para baixo :
O menor valor da escala deve ser inferior ao "benchmark" . O valor

maior da
escala deve ser superior ao valor máximo observado para a média
anual ou
mensal do item de controle. Quando o gráfico for construído em
papel A4, uma
sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da
escala.
Exemplo:
- "Benchmark": 1%
- Valor máximo observado para a média anual do item de controle:
4,8%
Nestas condições é apropriado escolher:
- Menor valor da escala: 0%
- Maior valor da escala: 5%
- Divisões da escala: de 1% em 1%, com 1% = 2cm
Portanto:
- Comprimento do eixo vertical: 10cm.
(b) Se a direção "melhor" é para cima :
O menor valor da escala deve ser inferior ao valor mínimo observado

para a
média anual ou mensal do item de controle e o maior valor da escala
deve ser
superior ao "benchmark". Quando o gráfico for construído em papel
A4, uma
sugestão é deixar de 8 a 12cm entre o menor e o maior valor da
escala.
7. ESCOLHA UMA ESCALA APROPRIADA PARA O EIXO HORIZONTAL.
Siga as seguintes orientações para marcar as divisões do eixo

horizontal:
*21 As duas barras que representarão as médias dos anos anteriores devem ter
a
mesma largura.
*22 Os espaçamentos entre as duas barras e entre a última barra e o primeiro
mês do

ano em curso devem ser iguais à metade da largura das barras.

*23 Os espaçamentos entre os meses devem ser iguais.
*24 O comprimento do eixo horizontal (considerando apenas a distância do mês
de
janeiro ao mês de dezembro do ano em curso) não devem ser muito
maior ou
muito menor que o comprimento do eixo vertical.
Exemplo:
*25 Largura das barras: 1cm.
*26 Espaçamento entre os meses: 1cm.
Nestas condições:
*27 Comprimento do eixo horizontal (meses): 12cm.
 Gerisval Pessoa
8. DESENHE AS ESCALAS EM PAPEL MILIMETRADO

Exemplo: Figura 1.
9. IDENTIFIQUE AS VARIÁVEIS REPRESENTADAS EM CADA EIXO E A

UNIDADE
DE MEDIDA UTILIZADA, QUANDO FOR O CASO.
Exemplo: Figura 1.
10. CONSTRUA AS BARRAS PARA REPRESENTAR OS RESULTADOS

MÉDIOS
DOS ANOS ANTERIORES.
A altura de cada barra deve ser igual ao resultado médio
correspondente.
Escreva o resultado médio no topo de cada barra.
Exemplo: Figura 1.
11. DESENHE UMA LINHA TRAÇEJADA LIGANDO O VALOR MÉDIO DO

ANO
ANTERIOR AO VALOR DA META. ESTA LINHA É DENOMINADA DE
LINHA
META.
Escreva o valor da meta no final da linha meta.
Exemplo: Figura 1.
12. DESENHE UMA LINHA HORIZONTAL PARA REPRESENTAR O

"BENCHMARK"
Utilize um tracejado diferente do empregado para desenhar a linha
meta para
representar o 'benchmark". Escreva o valor do ' benchmark" no final
da linha.
Exemplo: Figura 1

13. DESENHE UMA SETA INDICANDO A DIREÇÃO " MELHOR'

Exemplo: Figura 1
14. MENSALMENTE, COLETE DADOS REFERENTES AO ITEM DE

CONTROLE E
MARQUE OS VALORES REAIS OBTIDOS POR PONTOS ( . ) NO
GRÁFICO.
Exemplo: Dados.
Porcentagem Mensal de Roupas Danificadas na Lavanderia

LAVBEM em 1997
Mês J F M A M J J A S O N D
Porcentagem 4,2 3,9 3,0 3,1 3,0 3,0 2,2 3,2 2,1 2,0 1,9 1,8
Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1995 = 4,8

Porcentagem média de roupas danificadas na LAVBEM em 1996 = 4,0
15. LIGUE OS PONTOS MARCADOS NO GRÁFICO COM LINHAS

CONTÍNUAS.
Exemplo: Figura 1.
 Gerisval Pessoa
16. REGISTRE AS INFORMAÇÕES IMPORTANTES QUE DEVAM

CONSTAR NO
GRÁFICO.
Nome da empresa.
Nome da gerência.
Identificação do item de controle
Dimensão da qualidade envolvida.
Periodicidade do controle.
Responsável pela construção do gráfico.
Exemplo: Figura 1.
17. INTERPRETE O GRÁFICO SEQÜENCIAL

Exemplo:
Os resultados obtidos nos meses de janeiro e fevereiro estão um pouco
acima da
linha de meta (no limite da margem de tolerância de 5%), indicando
que no início
da aplicação das atividades de melhoria era necessário um esforço
maior da
equipe responsável. A partir de março a melhoria prevista começou a
ser alcan-

çada. No entanto, ocorreu um resultado ruim no mês de agosto, cuja

causa foi
identificada e eliminada, sendo então possível atingir a meta no final
do ano de
1997.
Empre sa : Lavbem ICNº IC-E-XYW

Dimensão: Qua lidade
Responsáve l: Aug usto Bica lho Con trole: Mensal
5,0 4 ,8
Porcenta gem de Roupa s
4 ,0
ME LHOR
4,0
Danificad as (%)
3,0
META
(2%) 2,24
2,0
"BENCHMARK"
(1%)
1,0
0
95 96 J F M A M J J A S O N D ACUMULADO
Figura 1
 Gerisval Pessoa

Ciclo Etapas do Planejamento Etapas da Melhoria
1 Identificar as 1 Identificação do
necessidades dos clientes Problema
2 Estabelecer o conceito do 2 Observação
produto
3 Projetar o produto e o 3 Análise
processo
4 Estabelecer os 4 Plano de ação
padrões-proposta
5 Fabricar e testar o 5 Ação

lote-piloto
6 Verificar a satisfação 6 Verificação

do cliente
7 Estabelecer a padronização 7 Padronização

final
8 Reflexão sobre o processo 8 Conclusão
de desenvolvimento
1 Reconhece o padrão
2 Educa e treina nos padrões
3 Trabalha conforme os padrões
4 Verifica o cumprimento dos padrões
5 Verifica resultados do trabalho
6 Relata Anomalias
7 Age sobre os sintomas e causas imediatas
8 Complementa ações para evitar reincidência
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

PADRÃO Todo e qualquer compromisso documentado,

utilizado em comum e repetidas vezes pelas
pessoas relacionadas com uma determinada
função.
(M. Umeda)
Atividade sistemática para estabelecer

PADRONIZAÇÃO PADRÕES, utilizar PADRÕES e avaliar o seu
resultado.
Avaliar quanto:
. ao cumprimento do Padrão
. aos resultados decorrentes do seu uso
(M. Umeda)
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 Gerisval Pessoa

IMPORTÂNCIA DA
PADRONIZAÇÃO
- Estabelecer claramente res-

ponsabilidade e autoridade
- Registrar o conhecimento
tecnológico da organização
- Estabilizar os processos
- Constituir a base para a

melhoria contínua
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 Gerisval Pessoa

VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO
PARA O EXECUTANTE
Fazer o melhor, com menor esforço

Executar a sua tarefa, sem necessi-
dade de ordem frequente da
Gerência
Reduzir perdas de tempo e
retrabalho
Saber como evitar a anomalia
Estimular a participação e o
envolvimento
Maior segurança no ambiente de
trabalho
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 Gerisval Pessoa

VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO
PARA O GERENTE
Avaliar por resultados e não por

sentimentos
Eliminar a interferência frequente
no trabalho do subordinado
Supervisionar, sem necessidade de
ordens frequentes da Gerência
Eliminar o esforço de procurar a
solução do mesmo problema
repetidas vezes
Ter uma ferramenta para o exercí-
cio do controle
Ter tempo para melhorar os
resultados junto com a equipe
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 Gerisval Pessoa

CARACTERÍSTICAS DE
UM PADRÃO
1- FÁCIL DE SER COMPREENDIDO E

CUMPRIDO PELO USUÁRIO
2- SIMPLES
3- CONCRETO
4- BASEADO NA PRÁTICA
5- RESULTADO DE CONSENSO
6- COERENTE COM OUTROS PADRÕES
INTERNOS, NORMAS E LEGISLAÇÃO
7- APROVADO POR CHEFIA DE NÍVEL
SUPERIOR À DA ÁREA USUÁRIA DO
PADRÃO
8- CONTER :
TÍTULO
NUMERAÇÃO
FORMA PADRONIZADA
DATA DA ÚLTIMA REVISÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

Exercício Como elaborar um fluxograma

3
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--
*28 Objetivo Aprender como construir um fluxograma a partir da descrição
da
forma de funcionamento de um processo
------------------------------------------------------------------------------------------
---
*29 Método Com base nas informações contidas na descrição da forma de
funcionamento de um processo, apresentada a seguir, cada
grupo deverá elaborar um fluxograma de processo descrito. O
fluxograma deverá ser bem simples, utilizando a simbologia
em anexo. Após a execução do exercício será distribuído o
gabarito, com comentários do instrutor.
------------------------------------------------------------------------------------------
---
*30 Material 1. Anexo (simbologia)

2. Transparências em branco
3. Pincel atômico ( 4 cores )

 Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA
Definição:
Gráfico que representa o fluxo de um
processo ou uma seqüência normal de
geração de um produto ou serviço.
Símbolo Significado Instruções

Início, Fim e Início, Fim , entrada
Conexão com ou saída para outro
outro processo fluxo. Inscrever a
identificação do
fluxo conectado.
Processamento, Descrever,
ou operação, sucintamente a
ou atividades. operação, no
interior do símbolo.
Decisão Inscrever a pergunta

sob a qual será
tomada a decisão.
Conector de página Inscrever o número

da conexão.
Linha de fluxo Para interligar os

símbolos

 Gerisval Pessoa
Descrição do Processo de Recebimento

da Roupa Suja na Lavanderia Lavbem
Assim que um cliente chega a uma das lojas da lavanderia

Lavbem para
entregar a roupa suja para ser lavada, duas situações podem
ocorrer:
*31 Pelo menos um funcionário está desocupado. Neste caso, um funcionário

imediatamente se dirige para atender o cliente.
*32 Todos os funcionários estão ocupados. Nesta situação o cliente pode decidir
esperar para ser atendido ou então se retirar da loja.
A primeira atividade que um funcionário executa ao atender o cliente

consiste em
inspecionar o estado da roupa, com o objetivo de verificar se existem
manchas,
rasgos, furos, descorados, puídos ou brilho feito por ferro de passar. Caso
algum
destes “inconvenientes” tenha sido encontrado, o funcionário comunica o
fato ao
cliente, alerta ao cliente que o serviço talvez não fique perfeito e pergunta
que
mesmo assim o cliente quer que a roupa seja lavada. Se a resposta for
afirmativa,
ou se não existir nenhum destes “inconvenientes”, o funcionário consulta
a tabela
e informa o preço do serviço ao cliente, dizendo que o pagamento ocorrerá
no
momento da retirada da roupa lavada. Se o cliente concordar com o preço,
o
funcionário informa a data que a roupa poderá ser entregue. Se o cliente
concordar
com a data, o funcionário preenche a ordem de serviço. A seguir , o
funcionário
anexa uma das vias da ordem de serviço à roupa, guarda a roupa no local
apropriado, entrega a outra via ao cliente e agradece pela preferência.

 Gerisval Pessoa
DEFINIÇÕES
SISTEMA :
Conjunto de processos distintos e
interdependentes que, funcionando de
forma integrada e coordenada, busca
atingir um objetivo comum.
PROCESSO :
Conjunto de tarefas distintas e interligadas
que produz um resultado específico.
TAREFA :
Conjunto de passos distintos e interligados
que produz um resultado específico.
PASSO* :
Menor unidade na execução de uma tarefa.
* Passo é chamado também de

atividade
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA DE FUNÇÃO
EXEMPLO
AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS
INÍCIO
RECEBER E
ANALISAR RC A
SELECIONAR
PROPONENTES B
PLANEJAR
COMPRA C
LICITAR D
JULGAR E
PROPOSTAS
EFETUAR
CONTRATAÇÃO
F
FIM
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
FLUXOGRAMA DO PROCESSO "A"

RECEBER E ANALISAR RC
RECEBER RC
PROTOCOLADA 1
PELA SECRETÁRIA
DEFINIR
A COMPRADOR
RESPONSÁVEL
B
CLASSIFICAR
E ANALISAR
C CONSISTÊNCIA
DA RC
D
VERIFICAR
PREENCHIMENTO
E DA RC
F N
RC CONTATAR
CORRETA REQUISITANTE
?
S
REGISTRAR S
DADOS DA RC CORREÇÃO
NO SISTEMA SIMPLES
?
N
ABRIR PASTA
DEVOLVER PARA
DO REQUISITANTE
PROCESSO
PASSAR PASTA
DO PROCESSO
PARA O COMPRADOR 1
TAREFAS CRÍTICAS
(REQUEREM PRO)
B
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO
OPERACIONAL
SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO CÓDIGO
EMPRESA "Z"
PROCEDIMENTO OPERACIONAL DT. CRIAÇÃO DT. REVISÃO
NOME DA TAREFA RESPONSÁVEL

VERIFICAÇÃO DO ÓLEO DO MOTOR FRENTISTA
E ÁGUA DO RADIADOR E BATERIA
MATERIAL NECESSÁRIO
FUNIL TROCO
ÓLEO PARA MOTOR CANETA
ÁGUA NATURAL NOTA FISCAL
ÁGUA DESTILADA ESTOPA
01 - Abrir o capô.
ATIVIDADES
02 - Retirar e limpar a vareta de óleo do motor
03 - Colocar a vareta, retirá-la em seguir e ler o nível.
04 - Recolocar a vareta.
05- Se necessário e o cliente desejar, completar com óleo compatível, após a abertura da tampa do motor
e colocação do funil.
06 - Retirar o funil e recolocar a tampa do motor.
07 - Abrir a tampa do radiador e verificar o nível da água.
08 - Se necessário, completar a água até o nível.
09 - Fechar o radiador.
10 - Retirar as tampas da bateriae verificar o nível da água.
11 - Se necessário e cliente desejar, completar com água destilada até o nível.
12 - Recolocar as tampas da bateria.
13 - Fechar o capô.
14 - Ocorrendo despesas emitir Nota Fiscal.
15 - Receber o pagamento, agradecer e se despedir do cliente.
MANUSEIO DE MATERIAL
01 - O funil deve estar sempre limpo.
02 - Evitar derramamento de óleo no motor
03 - Limpar a parte superior da bateria antes da retirada das tampas.
04 - Retirar a tampa do radiador permitindo o alívio de pressão.
RESULTADOS ESPERADOS
01 - Veículo com óleo do motor, água do radiador e da bateria verificados e, se for o caso, conforme os desejos do
cliente.
02 - Atendimento com presteza e cortesia.
AÇÕES CORRETIVAS
01 - Se ocorrer derramamento de óleo limpar imediatamente com estopa.
02 - Caso seja colocada água em excesso na bateria e ocorrendo vazamento da solução, fecharr as tampas, lavar os
locais de incidência com bastante água e enxugar.
03 - Se ocorrer superaquecimento (água do radiador fervendo), primeiramente resfriá-lo com jato de água e, depois
retirar a tampa para completá-lo
PALAVRAS-CHAVE ELABORAÇÃO APROVAÇÃO

Motor, Bateria, Radiador Frentistas e Supervisor Gerente do Posto
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO
OPERACIONAL (Pictórico)
NOME DO PROCESSO AUTORIZADO POR VERIFICADO POR PREPARADO POR
PROCEDIMENTO OPERACIONAL MONTAGEM FINAL
NOME DA MONTAGEM DA PONTOS

OPERAÇÃO COBERTURA TRASEIRA IMPORTANTES FACE FRONTAL
ATIVIDADE CRÍTICA 1
ASSENTAMENTO DA
COBERTURA TRASEIRA
NOS ENCAIXES
1 3
APARAFUSANDO OS
PARAFUSOS GRANDES
6 5
4 APARAFUSANDO OS
2 PARAFUSOS PEQUENOS
NOTA:
PRESSÃO DE AR DO
APARAFUSADOR
PNEUMÁTICO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Exercício ELABORAR UM
4 PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PRO
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------
*33 Objetivo Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a

importância
do procedimento operacional para melhoria dos resultados do
processo.
------------------------------------------------------------------------------------------
------
*34 Método Cada grupo com base no exercício 3( fluxograma ) deverá

identificar
uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional
( P.R.O.).
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.
Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :
- nome da tarefa
- resultado esperado
- materiais necessários para execução da tarefa
- atividades críticas
- cuidados especiais
- ações em caso de desvios
------------------------------------------------------------------------------------------
------

*35 Material 1. Folha A4 em branco

2. Caneta ( 2 cores )
3. transparências
 Gerisval Pessoa
Título No. Fl.
Localizador Rev.

 Gerisval Pessoa
CONCEITO DE ANOMALIA
Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser

um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina,
uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um
problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente,
entre outros.
Anomalia é qualquer ocorrência não esperada

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Vazamentos, sujeira, desordem, situações

Visão perigosas, iluminação inadequada, objetos
danificados, layout inadequado, pontos
fora dos limites do gráfico, filas, etc.
Audição
Ruídos estranhos em equipamentos
(chiados, estridentes, alarmes), ausência
de ruído característico, reclamações, etc.
Olfato
Fumaça, cheiro de queimado, presença de
produtos químicos, alterações de cheiros
característicos de produtos (alimentos,
remédios), poeiras, etc.
Tato
Calor ou frio excessivo, equipamento ou
móveis sujos, rugosidade anormal,
vibração, etc.
Paladar Comida estragada, água ruim, sabor

estranho nos alimentos, etc.

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
“CONTROLE DE
PROCESSO BÁSICO”
PARA MANTER
n = 2 L SC = 449,79
4 50
L C = 406,31
X 40 0
L IC = 362,84
35 0
10 0 L SC = 75,55
50 L C = 23,13
R
0
1 2 3 4 9 1 0 1 1 12 D ia
Cumprimento dos procedimentos

operacionais pelos Executantes
(Gerente Imediato)
(Executante/GerenteImediato)
(Gerente Imediato)
(Gerente Imediato)

NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

RELATÓRIO DE ANOMALIA
(Modelo conceitual)
(1) Data: 25-11-97 (2) Unidade: Operacional (3) Preenchido por: Antonio (4) No.: OPE 0013
Preencher em caso de reclamação de cliente

(5) Razão social: Empresa "Z"
(6) Contato: Célio
(7) Telefone: 295.3000 (8) Cidade: São Paulo
(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação: (Identificação do problema / perdas)

7% de embalagens e 10% do conteúdo com danos:
Perdas: 21 embalagens, reembalagem, instalação do cliente, indenização de
R$ 3.200,00 pelo conteúdo danificado
(10) Ações imediatas tomadas: (remoção de sintomas)

Telefonema de desculpas / justificativa
Reembalagem imediata
Reembolso Imediato de R$ 3.200,00 relativo aos danos
(11) Observação: (Coleta de fatos e dados: local, horário, tipo, sintoma, outros
dados internos e / ou externos e demais circunstâncias da anomalia
ou reclamação)
Carregamento em 23/11, entrega em 24/11, carreta GLK 9241, motorista José Fernando
Silva.
Embalagens danificadas em contato com carroceria (07 caixas) e o restante (14 caixas)
danificadas por outros motivos.
Choveu na data da carga e transporte.
25 / 11 /97
Data da identificação e observação Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de causa e efeito: aplicar "Método dos porquês")
Danos no Problema com assoalho da carroceria

percurso
Não houve vistoria
Não obediência ao padrão (2) 7% de embalagens /

10% conteúdo
com danos
Testes inadequados (3)
Demora para lonar (1)

Teste de novas embalagens
Embalagens fora do especificado Recebeu chuva no ato da carga

(Circular as causas mais prováveis e influentes)
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 Gerisval Pessoa

8
(15)
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 Gerisval Pessoa

Exercício Como tratar uma anomalia

5
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*36 Objetivo Enfocar a “Ação Corretiva” do SDCA identificando

atribuições e responsabilidades ( Quem faz o Que ).
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*37 Método - Com base na situação da empresa de entregas apresentada,

cada grupo deverá efetuar o RELATÓRIO DE ANOMALIA.
- Em anexo exemplo de um relatório de anomalia e a folha
modelo.
- Após a execução será distribuído o gabarito, com
comentários do
instrutor.
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------
*38 Material 1. Situação de uma empresa de entregas.

2. Folha modelo.
3. Gabarito.
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 Gerisval Pessoa
Problema com o Cliente
Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rápidas, tinha programado

visita a um
cliente, localizado no outro lado da cidade, às 18 horas, do dia 14/12/97,
para
renovar o contrato de entrega dos seus produtos.
O escritório do cliente está localizado à Av. Perimetral 4.008, artéria muito

usada por
todos aqueles que demandam a região oeste.
Um dos percursos menores para se atingir a Av. Perimetral é fazê-lo

passando pelo
centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantes
congestionamentos.
No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande
congestionamento por volta das 17:30 horas, chegando ao encontro com
45 minutos
de atraso.
Como se não bastasse, assim que se apresentou à secretária Marina,

constatou que
a documentação estava incompleta e comentou:
- A documentação desta proposta só ficou pronta às 17 horas! Já cansei de

falar
para o pessoal aprontar os documentos mais cedo!
Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro às 19 horas
e não
pôde esperar. Teremos que marcar nova reunião.
Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para o
escritório. Lá
chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial ( que estava
acompanhando pessoalmente este caso ), solicitando-lhe que convocasse
reunião
para o dia seguinte, 15/12, pois não havia conseguido renovar o contrato
da empresa
“Z”.

No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocou Américo

(tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), João (gerente de contratos) e o
próprio
Valter, dizendo:
- Precisamos levar a sério nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos

mais um
problema com cliente. Quando soube , fiquei irritado com o Valter, mais sei
que o
culpado não é ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providência é
remediar a
situação.
Em seguida teve início o seguinte diálogo:
Valter: já marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor que
conseguir.
Diretor: Isto vai dar um atraso na renovação deste contrato, no qual

tenho um
interesse especial pela sua importância.
 Gerisval Pessoa
João: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.
Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofrerão atraso.
Não
podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.
Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na

primeira fatura.
Isto é prejuízo no duro! Vou também ligar, pedir desculpas e aproveitar
para amaciar
com o desconto.
Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes.
Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoço e tomar
estas
providências. Às 13 horas em ponto quero vocês aqui de volta, pois temos
que
analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia não volte a
ocorrer.
Temos que levantar todas as causas.
Após o almoço

Diretor: Vamos dar nossas opiniões sem entrar nessa de acusar ninguém!
Valter: Não consegui renovar o contrato porque o homem lá não me

esperou e
então a reunião não aconteceu.
João: Lógico que não aconteceu; você chegou atrasado!
Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque não saiu a tempo e o
trânsito
estava engarrafado lá no Centro.
Valter: Não cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparação da

proposta.
João: Atrasou a preparação porque só tenho um funcionário preparando

toda a
papelada.
Diretor: Esta desculpa não cola mais! Na verdade, vocês deixam

acumular
renovações de propostas para o mesmo dia e nós já sabemos que isto é o
que causa
atraso na preparação das propostas.
João: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Basta

fazer um
percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tem preguiça
de planejar.
Acredita sempre no seu talento pessoal.
Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparação dizer
que,
infelizmente, ele havia ido com a documentação incompleta porque estava
faltando a
guia do ISS.
Américo: Lógico que tem que faltar, já que não podemos quitar a guia
com
antecedência! O pagamento tem que ser feito sempre no último dia!
 Gerisval Pessoa
Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opiniões

levantadas,
elejam as causas mais prováveis e montem um plano de ação. Vocês três,
Américo,
Pablo e João, dividam as ações a serem feitas de tal forma que até 30/12,
no ,

máximo , tudo esteja nos eixos. Como este cliente é do Valter, gostaria que
ele
mesmo me apresentasse o Relatório de Anomalia até às 15 horas. Vamos
encerrar
nosso brainstorming e mãos à obra.
Trabalho dos grupos
*39 Com base nessa história, os grupos deverão montar o Relatório de Anomalia
até o
plano de Ação, campo (13), inclusive.
*40 A parte relativa ao campo (14) - Observações - não precisa ser preenchida,
pois
isso deve ser feito somente após a execução do plano de ação.
 Gerisval Pessoa

(1) Data: __/ __/__ (2) Unidade: (3) Preenchido por: (4) Nº.:
Preencher em Caso de Reclamação de Cliente
(5) Razão Social:
(6) Contrato:
(7) Telefone: (8) Cidade:
(9) Descrição da Anomalia ou Reclamação : (Identificação do Problema / Perdas)
(10) Ações Imediatas Tomadas: (Remoção de Sintomas)
(11) Observações: (Coleta de Fatos e Dados: Local, Horário, Tipo, Sintoma, Outros
Dados Internos e / ou Externos e Demais Circunstância da Anomalia ou Reclamação)
__ / __/__
Data da identificação e observação Assinatura responsável
(12) Análise: (Diagrama de Causa e Efeito: Aplicar "Método dos Porquês")
(Circular as Causas Mais Prováveis e influentes)

 Gerisval Pessoa
Causa(s) mais Provável(is) Contramedida(s) / (o Responsável Prazo Como fazer /

(13) que fazer) (pontos importantes)
P
L
A
N
O
D
E
Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc

A
Ç
Ã
O
93
(Ações não Realizadas / Resultados da Ação / Efeitos Secundários / Padronização / Problemas Remanescentes)
(14)
O
B
S
E
R
V
A
Ç
Õ
E
S
(16) Data
(15) ___________________________ ___________________________
Vistos
Revisão 03: 01/08/2008

Supervisor Gerente
__/__/__
 Gerisval Pessoa
CONTROLE DE PROCESSO
AVANÇADO
PROCESSOS RESULTADOS
MATÉRIAS EQUIPA-
PRIMAS INFORMAÇÕES
MENTOS
450
_ LC=406,79
X 400
LIC=362,84
100 LSC=75,55
50
R LC=23,13
CONDIÇÕES PESSOAS PROCEDI-
AMBIENTAIS MENTOS
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 dia
Cumprimento dos procedimentos
operacionais pelos Executantes
MANTÉM SIM OK
?
DIAGNÓSTICO/ RELATO DE ANOMALIAS NÃO
TREINAMENTO (Executante)
(Gerente Imediato) - 5 SENTIDOS -
REMOÇÃO DO SINTOMA
(Executante/Gerente Imediato)
CONTRAMEDIDAS ANÁLISE DA ANOMALIA

SOBRE AS CAUSAS (Gerente Imediato)
IMEDIATAS
RELATÓRIO DE ANOMALIAS
(Gerente Imediato)
CONTRAMEDIDAS
ADICIONAIS REVISÃO DIÁRIA
(Gerente) (Gerente)
REVISÃO PERIÓDICA
(Análise de Pareto)
Identificação de Anomalias
Crônicas - (Gerente)
TRATAMENTO DOS
CONTRAMEDIDAS
PROBLEMAS RELEVANTES
SOBRE AS
(Gerente) Método de
CAUSAS A P
Solução de Problemas
FUNDAMENTAIS CD
("QC Story")
RELATÓRIO PERIÓDICO
DA "SITUAÇÃO ATUAL"
(Todos os níveis Gerenciais)

(Parte do
Gerenciamento
pelas ESTUDO DOS RELATÓRIOS
Diretrizes) DE SITUAÇÃO ATUAL E
COLOCAÇÃO DE METAS
ANUAIS DE REDUÇÃO DE
ANOMALIAS
(Alta Administração)
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 Gerisval Pessoa
DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES

UNIVERSO DAS INFORMAÇÕES
FATOS = Informações Qualificativas Dados = Informações Numéricas
COLETA
Várias Estatísticas e
Ferramentas da PROCESSAMENTO Ferramentas da
Administração e Estatística
do Planejamento
DISPOSIÇÃO
CONHECIMENTOS DOS FATORES CONHECIMENTO TÉCNICO

ATUAIS DO PROBLEMA ACUMULADO
. QUE? . QUEM? . COMO? . PSICOLOGIA
. ONDE . QUANTOS . QUANDO? . ECONOMIA
. ENGELHARIA ETC.
ANÁLISE ANÁLISE PLANOS

META ATINGIR A
DO DO DE
PROBLEMA META
FENÔMENO PROCESSO AÇÃO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
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 Gerisval Pessoa
Ocorrências de Atrasos de Pagamento
20
50
150
350
80
50
700
Planilha de Dados para Construção

do Gráfico de Pareto
350 350 50,0 50,0
150 500 21,4 71,4
80 580 11,5 82,9
50 630 7,1 90,0
20 650 2,9 92,9
50 700 7,1 100,0
700 __ 100,0 __
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
GRÁFICO DE PARETO
Nº %
700 100
92,9
90
600 82,9
80
500 71,4
60
400
350
50
300 40
200
150
20
100 80
50 50
20
0 0
ria
da
da
ra
a
a
ix
s
d
vi
ou
sa
ro
ra
Ca
de
tra
es
ut
Er
In
O
rT
de
A
F
b.
N
F
to
c.
Co
N
Re
Se
b.
o
Pr
NOTAS: _____________________________________________________________________
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100 100
Percentagem Acumulada
240 240
Número de Acidentes
210 80 210 80
180 180
150 60 150 60
120 120
40 40
90 90
60 60
20 20
30 30
Noite Tarde Manhã 3 2 4 1 Mãos Olhos Pernas Outros
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 Gerisval Pessoa
ANÁLISE DE PARETO
DESDOBRAMENTO
100
80
60
40
20
Mãos Olhos Pernas Outros
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
Farpas Esme ril Lâmina Outros
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Melhor
200
No. de Defeitos
No. de Defeitos
na Carroceria
1000 150
na Pintura
No. de Defeitos em
800 760
Problema
100 80
Automóveis
500 * Meta 40 20 20
10
(500)
Outros
Arranhão
Bolha
Mancha
Pintura
Pára-brisa
Estofamento
Outros
0
93 94
420
No. de Defeitos no
Ar Condicionado
em Automóveis
No. de Defeitos
nos Acessórios
No. de Defeitos
240 160 120
50 50
30 20
20 20
10 10 10
Sistema
Elétrico
Transmissão
Carroceria
Acessórios
Motor
Funciona
Quente
Outros
Não
Muito
Muito Frio
Outros
cionado
Para-Brisa
Limpador
Rádio
Ar Condi-
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
PROBLEMA
É O RESULTADO
INDESEJÁVEL DE
UM PROCESSO
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Roteiro Sumariado Para

Um Plano de Ação
*41 Estabelecer a meta
A meta deve ser clara, concisa, estar definida no tempo, ser mensurável e
preferencialmente numérica.
*42 Definir problema
*43 Observar o problema
*44 Identificar os fatores causais (Brainstorming)
Por que ocorre o problema ?

Uma causa para cada “post-it”
Colocar os “post-its” no diagrama
Identificar afinidades
*45 Testar as causas. Priorizar causas utilizando por exemplo, critérios
Vital = 5
Muito importante = 3
Importante = 1
*46 Selecionar as causas priorizadas

*47 Montar o Plano de Ação utilizando o “5W1H”

 Gerisval Pessoa
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa
Exercício Como elaborar um Plano de Ação

6
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*48 Objetivo Aprender como montar um Plano de Ação para atingir

uma Meta de Melhoria.
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-------
*49 Método Cada grupo deverá escolher uma meta cujo processo
seja de conhecimento geral. Por exemplo: Reduzir o
consumo de energia elétrica de sua residência em 30%
dentro de 12 meses.
Conduza a reunião como indicado no roteiro da folha 100
e estabeleça o plano de ação como mostrado no exemplo.
------------------------------------------------------------------------------------------
-------
*50 Material 1. Papel flip-chart

3. Papel post-It
4. Fita crepe
5. Formulário do Plano de Ação (Flip Chart)
------------------------------------------------------------------------------------------
-------

 Gerisval Pessoa

PLANO DE AÇÃO
Meta =
Contramedidas Responsável Prazo Local Por que Como
(What) (Who) (When) (Where) (Why) (How)
 Gerisval Pessoa

FLUXOGRAMA PARA O
GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA
Clientes
Relato de Ações
anomalia corretivas
Emergenciais Revisar ou elaborar Cumprir os padrões
Saídas Verbal
Escrito Programadas novos padrões
(resultados)
E
N
N
T
Determinação dos Conhecimento da
R De acordo Manter o nível
itens de controle situação real com o nível?
A (coleta de dados) S
e de verificação
D
A
S
Fatores Registro de
(causas) informações Nível de controle
Gráficos Gráfico seqüencial
Listas de verificação Carta de controle
Dados numéricos Melhorar o nível
Estudo do processo PDCA
Diagrama de causa e
efeito
Macrofluxograma
Fluxograma
Tarefa crítica
NOTAS: _____________________________________________________________________
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 Gerisval Pessoa

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tas da qualidade – Vol. 2, Belo Horizonte, FCO/EEUFMG, 1995, 384p.
ZAIRI. M. e LEONARD, P. Benchmarking prático – o guia completo. São Paulo, Atlas,

1995, 326p.
 Gerisval Pessoa

Apostila Qualidade

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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE - CEAMA

FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

EXERCÍCIO No 1 - COMO DESCREVER UM NEGÓCIO E LEVANTAR AS

EXERCÍCIO No 2 - COMO ESTABELECER INDICADORES DE

EXERCÍCIO No 3 - COMO ELABORAR UM FLUXOGRAMA

EXERCÍCIO No 4 - COMO ELABORAR UM PROCEDIMENTO

EXERCÍCIO No 5 - COMO TRATAR UMA ANOMALIA

EXERCÍCIO No 6 - COMO ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 2 Revisão 03: 01/08/2008

É com satisfação que apresentamos o Módulo Gestão da Qualidade Total,

Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num

O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca

Para satisfazer estas pessoas, é necessário: uma estrutura

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 3 Revisão 03: 01/08/2008

previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se

Esperamos que este Módulo, ajude de forma prática a tornar a sua

Bons estudos e boa prática!

Gerisval Alves Pessoa

São Luís, 01 de agosto de 2008.

Capacitar os alunos no conceito e na prática da Gestão da Qualidade

*0 Evolução da Qualidade como Sistema Administrativo

*1 Qualidade - Conceitos e Definições

*2 Conceito de Qualidade Total (GQT)

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 4 Revisão 03: 01/08/2008

*3 Gerenciando para a Máxima Competitividade

*4 Gerenciando através do SDCA/PDCA

*5 Evolução da Garantia da Qualidade

*6 Crescimento do Ser Humano na Empresa

*7 Padrões Fundamentais da Empresa

*10 Função Padronização

*11 Tratamento de Anomalia

*12 Como Atingir Metas

*13 Como Estabelecer o seu Plano de Ação

*14 Gerenciando sua Rotina Diária

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 5 Revisão 03: 01/08/2008

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 6 Revisão 03: 01/08/2008

QUALIDADE - CONCEITOS E DEFINIÇÕES

A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para

1 - Qualidade é a ausência de falhas. (JURAN).

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 7 Revisão 03: 01/08/2008

- Instituir o treinamento profissional do pessoal

GERENCIANDO COM O GQT

Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 8 Revisão 03: 01/08/2008

"PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 9 Revisão 03: 01/08/2008

CONCEITO DE “MEIOS E FINS”

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 10 Revisão 03: 01/08/2008

Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Moral Empregados Empregado

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 11 Revisão 03: 01/08/2008

É um alvo a ser atingido. Deve ser uma informação clara, concisa,

Reduzir o consumo de energia elétrica da residência "X"

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 12 Revisão 03: 01/08/2008

Caminho para a meta

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 13 Revisão 03: 01/08/2008

CICLO PDCA PARA

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 14 Revisão 03: 01/08/2008

EST ILO "Y "

EST ILO "X"

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 15 Revisão 03: 01/08/2008

Micro GAP - C:\Gerenciamento da Rotina\GQT.doc 16 Revisão 03: 01/08/2008

GERENCIAMENTO PARA MANTER