definicion Protocolo, ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social El trmino protocolo, procede del

latn "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, vena a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definicin marca el inicio de lo que ms tarde ser el verdadero significado del trmino protocolo. Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de primero en su lnea y de origen latino collium o collatio que significara cotejo. Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre. Algunos historiadores indican que existan trminos y expresiones protocolarias en documentos tan importantes como el Cdigo de Hammurabi, en los geroglficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas. Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amn de los inventos, esto ha sido la educacin. Desde los tiempos ms remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que el hombre est sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que nos da un punto de partida importante: la creacin de la corte. Esto dar un auge definitivo a las buenas maneras. La nobleza, se comentaba en esa poca, no se lleva solamente en la sangre sino en la forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que debemos tener siempre presente en nuestra vida. Se puede ser rico, culto e incluso un genio, pero todos somos personas y hay que comportarse educadamente con los dems. El auge de la buenas maneras era glosado por trovadores y novelas de caballera donde se daban consejos sobre cmo ser una dama o un caballero educado. Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de Baltasar de Castiglione, un punto de referencia en el mundo de las buenas maneras. Podemos decir, que fue el primer libro con profusa informacin sobre el comportamiento educado. En l se hace referencia de forma detallada a muchos aspectos del protocolo de aquella poca. Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban transformarse, la buena educacin nunca pasa de moda. Ser educado no es una moda, es algo inherente a nuestra condicin humana. Nos hace ms libres y ms tolerantes.

Ser educado no es una moda, aunque algunos piensen lo contrario. Ahora bien, tampoco se debe abusar, y caer en la pedantera. Todos los excesos son malos. La buena educacin abre muchas puertas y dice mucho de las personas. Dice una conocida frase de Tayllerand, Prncipe de Benevento: "Solo los tontos se ren de la buena educacin". Hay que ser natural en sus modales, y no forzarlos. Una frase que ser muy utilizada en esta Web: si no sabe, es mejor no fingir (puede caer en un ridculo espantoso); observe al resto de la gente cmo se comporta (o lo que es lo mismo "donde fueres haz lo que vieres", aludiendo a la capacidad de observar como se comportan el resto de personas). Y en cualquier caso, siempre es mejor preguntar, que actuar por nuestra cuenta, a riesgo de hacerlo mal, pues las costumbres son muy diversas, y podemos "molestar" sin darnos apenas cuenta. Lo que para algunas culturas tiene un determinado significado para otras nos parece totalmente extrao, pero no por ello debemos dejar de actuar de un modo respetuoso. Un talante abierto, nos permitir actuar en cada momento de la forma ms adecuada. Precisamente el protocolo trata de aunar esfuerzos para que estos "problemas" no surjan en grandes actos o eventos con diferentes culturas y participantes

La base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razn ... y si no hay que drsela". Aunque es una pequea exageracin, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y correccin. Dado que trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicologa para poder entenderlos de la mejor manera posible. Atencin. "Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios" Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que tambin demandan atencin. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atencin adems de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algn detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotera o un detalle). Vendiendo. Cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos de venta innecesarios. Debemos darle los detalles principales, sin extendernos en caractersticas poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntar). Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridculo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las

crticas a productos o compaas de la competencia. Hable solo de su producto o servicio. Consejos. Para tener una buena relacin con sus clientes, tenga en cuenta a parte de lo dicho: sea sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engaosas" para vender (se promete ms de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentacin; la presencia, dir mucho a favor de Usted en una primera impresin; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reaccin contraria a la deseada.

l servicio al cliente es una herramienta a travs del cual se han consolidado estos resultados, por que para cualquier entidad lo mas importante siempre ser la gente, y sus clientes. Ser unidad estratgica de negocio, con personal productivo e innovador que brinda a los clientes, con diferente capacidad adquisitiva, productos integrados y competitivos para alcanzar el liderazgo en el mercado nacional. Historia:
El servicio a clientes tiene sus orgenes en el departamento de quejas o en una funcin basada en transacciones. En ambos casos, la promesa subyacente es que el negocio tiene un enfoque en el producto ya sean bienes o servicios. La interaccin tpica con un cliente es una transaccin. No fue sino hasta recientemente, que se asumi que bajo nmero de quejas significaba que los clientes estaban ms que satisfechos con el producto. La meta de estos departamentos ha sido la eficiencia, naturalmente la que gua la visin de que el servicio a clientes como gastos fijos, un costo de hacer negocios que debe ser controlado. Estas viejas nociones sobre los clientes han cambiado enormemente en aos recientes y han llegado al punto donde el concepto de servicio a clientes se ha transformado en relacin con el cliente. Este trmino implica una experiencia y no slo una transaccin. La relacin con los clientes tiene tambin una aplicacin estratgica a travs de la organizacin como se mostrar en el artculo y no slo una funcin departamental. Muchas compaas en aos recientes han tratado de profundizar su relaciones con sus clientes con solo ofrecerles ms, esto es ms oportunidades para los mismos tipos de contratos impersonales y transacciones que tienen los demas clientes.

El problema con estas estrategias es la premisa cuestionable en la que se basan, donde supuestamente muchos clientes incrementarn su sentido de lealtad cuando se les ofrece una nueva actitud, sin importar si se les est ofreciendo a todos los clientes y si ellos alguna vez han tenido el deseo de esa actitud. Adems, la compaa est danto respuestas pobres a las preguntas de los clientes. Me conoce? Conoce mis preferencias y caractersticas nicas? Puede demostrarme que estas cosas nicas importan en nuestra relacin? Si intentamos conocer lo que es nico sobre cada cliente, tendramos que ir ms all de nuestra visin basada en transacciones con el cliente. En vez de esto necesitamos una fotografa del cliente en su totalidad. La visin de totalidad debe incluir una mezcla hecha de varios factores tangibles e intangibles, incluyendo el historial de las transacciones, caractersticas, comportamiento, potencial a largo plazo para servicios adicionales e identificacin de aquello que hace nico al cliente. Para lograr este cambio de enfoque al producto o transaccin al de cliente debemos tomar 3 puntos en cuenta: y y Primero, en lo que nos enfocamos es en la transicin a la relacin con el cliente y cmo fortalecerla. Segundo, las relaciones con clientes ms fuertes se construyen reconociendo y actuando de acuerdo a los factores nicos del cliente, y es una meta que se puede alcanzar de varias maneras. Finalmente, la estadstica clave de negocios en este proceso, una que establezca un benchmark estimado del potencial de la estrategia, esto es el valor del cliente.

El valor del cliente no es slo la retencin de los clientes o su rentabilidad. Sino que representa un retorno econmico ptimo que puede ser anticipado de este cliente con el tiempo si manejamos la relacin de manera exitosa. Por lo tanto, considera el valor actual y potencial en la vida del cliente con la organizacin.

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PROTOCOLO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una herramienta a travs del cual se han consolidado estos resultados, por que para cualquier entidad lo mas importante siempre ser la gente, y sus clientes. Ser unidad estratgica de negocio, con personal productivo e innovador que brinda a los clientes, con diferente capacidad adquisitiva, productos integrados y

competitivos para alcanzar el liderazgo en el mercado nacional.

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es la persona mas importante El cliente no depende de nosotros; nosotros somos quienes dependemos de los clientes. El cliente jams no quita el tiempo; mientras la puerta este abierta, nuestro tiempo es para nuestros clientes. Sin el cliente no hay negocio Sin cliente no existiramos como empresa y por ende no tendramos trabajo.

Protocolo S. Al Cliente - Presentation Transcript

1. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE o He aqu algunas recomendaciones sencillas que nos ayudarn a realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos. 2. La atencin oportuna... o La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos har todo ms fcil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirn en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas. 3. LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZA  Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. o LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA META INMEDIATA 4. Si estamos atendiendo un cliente... o Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicndole que pronto estaremos con l. Le podemos decir: o Sintese por favor, ya lo atiendo 5. SI ESTAMOS HACIENDO UN TRABAJO INTERNO... o O hablando por telfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada ms desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado. 6. SOMOS GENTE EDUCADA... o Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. o Expresiones tales como: Buenos das, buenas tardes, a sus rdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresin.

Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente. 7. DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA AL ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A LA PERSONA QUE NOS HABLA, ESTO ES SINNIMO DE ATENCIN Y RESPETO 8. SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA 9. o NUESTRA PRESENTACIN PERSONAL Y ACTITUD POSITIVA PROYECTA A LA EMPRESA ANTE LA PERSONA CON LA QUE NOS ENCONTRAMOS. SOMOS NOSOTROS LA PRIMERA PERSONA CON QUIEN EL CLIENTE TIENE CONTACTO. POR LO TANTO RESALTAMOS QUE o NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA ESA PRIMERA VEZ. 10. Y DE NUESTRA VOZ QU?  EL TONO Y LA ENTONACIN QUE LE DEMOS AL DILOGO, ES DE VITAL IMPORTANCIA, YA QUE LA MANERA DE DECIRLE LAS COSAS, PUEDE PREDISPONERLO POSITIVA O NEGATIVAMENTE.  SI NOS DAMOS CUENTA DE QUE AL HABLAR, PARECE QUE NO NOS ENTIENDEN, LEVANTEMOS UN POCO EL TONO: HABLEMOS DESPACIO Y VOCALICEMOS LAS PALABRAS ADECUADAMENTE. 11. UNA SONRISA o ACOMPAEMOS LA CONVERSACIN CON EXPRESIONES AGRADABLES. SONRA. SI EL CLIENTE ES JOVIAL Y DESEA SER SIMPTICO DURANTE LA CONVERSACIN PERMITMOSLE ESTABLECER ESTA RELACIN SIN CONSTITUIRNOS EN OBTCULOS INSUPERABLE PARA L. o Si por el contrario el cliente es serio, contagimosle nuestra simpata, pero sin llegar a ser inoportunos. 12. PARA PELEAR SE NECESITAN DOS 13. o Proceder con cuidado durante la conversacin con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben caracterizar. o Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atencin deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. o Aqu debe prevalecer la cortesa, los buenos modales y la diplomacia. Aclarmosle las dudas y resolvmosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de lado del cliente usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino abierto en nuestra relacin con los dems... 14. o RECORDEMOS SIEMPRE: o EL ENTUSIAMO ES EL MOTOR QUE NOS IMPULSA HACIA LA EXCELENCIA Y EL AMOR HACIA TODO DAR LA FORTALEZA A NUESTRA VID
o

TIPOS DE PROTOCOLO .
Existen muchos tipos de protocolos, porque dentro de los grandes grupos de protocolos se encuentran los especficos. Aqu te voy a enumerar los grandes grupos: - Protocolo de internet, es para la comunicacin de datos a travs de una red de paquetes conmutados. - Protocolo de red, conjunto de reglas que controlan la secuencia de mensajes que ocurren durante una comunicacin entre entidades que forman una red. - Protocolo tunelizado, es un protocolo de red que encapsula un protocolo de sesin dentro de otro. - Protocolo(derecho internacional) texto, anexo a un tratado internacional. - Protocolo sociedad, ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social. - Protocolo de intercambio, es la relacin que se reconoce en la comunicacin o la transferencia de informacin. - Protocolo de tratamiento, conjunto de acciones, procedimientos y exmenes auxiliares solicitados para un paciente con caractersticas determinadas. - Protocolo de investigacin. ..

Protocolo estructural. Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que an no interviene ningn tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho. Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte ms "material" del protocolo, ya que se trata de "crear" la organizacin de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle segn lo previsto y de la forma ms correcta posible. Seleccin de mobiliario para el acto, del lugar necesario para acoger este evento, etc. Protocolo de gestin. Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestin humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto. Podramos tambin definirlo, como una serie de apoyos logsticos que son necesarios para un correcto desarrollo del acto. Donde se colocan los participantes, el envo de las correspondientes invitaciones, los discursos, etc. Protocolo de atencin o asesoramiento personal.

Especializacin consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atencin completa de la persona o personas a nuestro cargo. Programacin de visitas de inters, asignacin de personal de seguridad, etc. Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del pas, saludos, comportamientos, etc. Es, en definitiva, su servicio de asesora personal en temas de protocolo. D. Jos Antonio de Urbina, hace de este asesoramiento personal una cuarta categora del protocolo que llama, "Protocolo de la eficacia personal". Nosotros hemos preferido dejarla englobada en la tercera.
d) De eficacia personal: Es el que perfecciona la eficacia de las personas en su relacin. B) Por el colectivo al que va dirigido: Religioso, Laico, Civil, Militar, Oficial, Diplomtico, Social, Etc. ..

El protocolo acta en las siguientes reas: Oficial e institucional El protocolo oficial se rige por unas normas fundamentales expresadas en diferentes decretos y reglamentos, que regulan la correcta ordenacin de las personas y las cosas durante la celebracin de un acto pblico oficial. Su aplicacin es relativamente fcil ya que est regulado por ley. Social El protocolo social est formado por un conjunto de acuerdos tcitos, que se convierten en convencionalismos con el uso. Empresarial El protocolo empresarial se basa en el protocolo oficial y social aunque las empresas establecen sus propios cdigos de conducta. Universitaria, Deportiva y Militar Excepto el protocolo militar, fuertemente jerarquizado y disciplinado, el resto de los mencionados se inspiran, de forma ms o menos libre, en el protocolo oficial o social. Las presentaciones Mediante la presentacin, dos personas que no se conocan pasan a entablar una relacin. Para ello normalmente se recurre a la intervencin de una tercera persona, que es la que les presenta. Es una norma de cortesa que el anfitrin de una reunin, fiesta, comida,... presente a todos los asistentes o invitados que no se conozcan entre s.

Sin embargo esto no es posible cuando al evento ha acudido un gran nmero de personas. En este caso el anfitrin puede recurrir a compaeros, amigos o familiares que le ayuden en su labor. Por otro lado, una frmula muy habitual en la actualidad es la autopresentacin. Consiste en dirigirse educadamente a la persona que queremos conocer dicindole: Permtame que me presente.... Le indicaremos nuestro nombre completo y aadiremos alguna informacin sobre nuestra actividad profesional o social, por ejemplo qu tipo de relacin tenemos con la empresa o el anfitrin. En el mundo empresarial es muy frecuente la autopresentacin mediante una llamada telefnica o el envo de una carta. Cuando vayamos por la calle acompaados por otra persona y nos encontremos con un conocido, amigo, etc., y nos detengamos para hablar con l y no se conozcan, es imprescindible presentarles. Al hacerlo, les hacemos partcipes de nuestro encuentro y les integramos en nuestra conversacin, de otro modo se sentiran excluidos. Lo mismo ocurre cuando entramos en un despacho y no conocemos a la persona que nos recibe. Lo correcto es que si tenemos una cita concertada, la secretaria o ayudante sea la que anuncie la llegada del visitante, indicando el nombre, empresa y motivo de la visita. Las presentaciones en la empresa En la empresa lo que prevalece es el orden de jerarqua sobre otras categoras como el sexo o la edad. De este modo, SE PRESENTARN PRIMERO LAS PERSONAS DE MENOR CATEGORA A LAS DE MAYOR CATEGORA. Por lo tanto: EL EMPLEADO ES PRESENTADO AL JEFE. Cuando Cuando dos personas tienen la misma categora, se presentar primero la persona que quiere entablar conversacin o que quiere conocer a la otra. Cuando nos presentan a alguien, hay que ponerse de pie, pues es de psima educacin permanecer sentados. La persona de mayor categora es la que marca la pauta en el tipo de saludo que quiere hacer. Cuando un nuevo empleado llega a una empresa, hay que darle la bienvenida. Para ello adems de ensearle su mesa o despacho, hay que hacerle un recorrido por la empresa ensendosela y presentndole a las personas que trabajan en ella. Si la empresa es muy grande, se hace lo mismo pero limitado al departamento. Afortunadamente esto se hace en casi todas las empresas pero como siempre hay excepciones y algunos trabajadores se encuentran en un sitio desconocido sin saber casi a quin tienen al lado. Cuando un presidente de una empresa toma posesin de su cargo, sera conveniente y un signo de cortesa que se recorriera los distintos departamentos de la empresa presentndose y saludando a los trabajadores.

Las presentaciones en la vida social En el mbito social, los hombres son presentados a las mujeres, salvo si existe una diferencia de edad notable o el hombre es una autoridad importante. La mujer es la que marca en lo social el tipo de saludo que quiere realizar: estrechar la mano o dar dos besos. As pues el hombre debe estar unos segundos a la espera de lo que hace la mujer para corresponder al saludo. Entre dos personas del mismo sexo, se presenta el ms joven al de mayor edad. En igualdad de condiciones, el soltero es presentado al casado. En caso de pareja, se presenta primero a la mujer y luego al hombre. Cuando presentemos a nuestro cnyuge, diremos mi marido, mi mujer, jams mi seora. Cuando la persona presentada tiene una categora muy elevada, por ejemplo el presidente del Gobierno, un ministro, no se dice su nombre, pues se supone que la otra persona tiene que saber quin es, solamente se dice el nombre de las otras personas: Seor Presidente, le presento a.... Procure no olvidar el nombre de las personas que le han sido presentadas y por supuesto a las que usted tiene que presentar. No obstante, si no lo recuerda, acte con naturalidad diciendo: Perdone, no recuerdo su nombre Usted es el Seor?. Si al ser presentados no ha entendido el nombre, puede decir: Perdone, no he odo bien su nombre. La persona que hace las presentaciones debe vocalizar bien el nombre de las personas a las que est presentando para evitar situaciones incmodas. No salude con las gafas de sol puestas. Mire a los ojos a la persona a la que le estn presentando. Respete el espacio personal, no se ponga ni muy lejos, ni muy cerca. Pngase de pie al ser presentado, quedan eximidas de esta obligacin las personas de avanzada edad o aquellas que tengan un impedimento fsico. Sonra, sea amable. El saludo, la despedida Las frmulas ms adecuadas para saludar son dependiendo de la hora del da Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches, ya que Hola es ms informal y est reservado a gente que se conoce y tiene confianza.

Se saluda a todo el mundo: conductores de autobs, dependientes, camareros, recepcionistas, gente con la que nos cruzamos en el portal, personas con las que subimos o bajamos en un ascensor, etc. Estas reglas que son evidentes y propias de la ms elemental de las educaciones, pero brillan por su ausencia en numerosos casos. Imagino que a todo el mundo le ha ocurrido que al entrar en el portal de la empresa o de nuestra propia casa, hemos saludado y no nos han contestado. En este caso nosotros hemos actuado correctamente, el maleducado es el otro. Por el contrario, en los pueblos o cuando, por ejemplo, uno va paseando por el campo y se encuentra con alguien, aunque no se le conozca es costumbre saludar. Todas las culturas tienen su forma de saludar. Los japoneses hacen una reverencia, los esquimales se frotan la nariz, en muchos pases asiticos realizan una leve reverencia juntando las palmas de las manos. EL SALUDO Apretn de manos: es el gesto ms utilizado en todo el mundo. La mano se estrecha paralelamente al cuerpo y con un apretn firme y breve. No hay que dejar la mano muerta ni tampoco apretarla excesivamente. Si a usted le sudan las manos, meta la mano discretamente antes en el bolsillo para secarla o frtesela con un pauelo o en el pantaln o en la vestimenta. Pero siempre con mucha discrecin. No se saluda con los guantes puestos. Para indicar cercana, afecto, cordialidad, a veces los hombres a otros hombres, al mismo tiempo que les estrechan la mano, les cogen suavemente el antebrazo con la otra mano. Abrazo: se da a aquellas personas con las que nos une amistad. Besamanos: Hoy en da se utiliza muy poco. Sigue vigente en el mbito oficial y en ciertos crculos. Se hace el gesto de besar la mano pero sin besarla, con una ligera inclinacin. No se besa la mano a una seora que lleve los guantes puestos, ni tampoco si hay una mesa de por medio. Beso en la mejilla: Cada vez ms frecuente en Espaa, sobre todo entre mujeres. En mbito empresarial, no se considera profesional, sobre todo si es la primera vez que vemos a alguien. Posteriormente depender del cdigo de cada empresa y de la confianza que haya entre las personas. En Espaa, el beso suele ser doble. En Rusia, Francia y algunos pases orientales, triple. En Latinoamrica, se da slo un beso. Saludo a la Familia Real: Hay que esperar a que el Rey u otra persona de la Familia Real ofrezca la mano, ya que uno no debe adelantarse al saludo. Los hombres suelen hacer una leve inclinacin de cabeza al tiempo que estrechan su mano y las mujeres una leve reverencia, para lo cual se estira la pierna derecha hacia atrs, doblando

ligeramente la izquierda y agachando el cuerpo, siempre mirando a la cara de quien se saluda. La reverencia no es obligatoria. Los hombres pueden besar la mano a la Reina, a la Princesa de Asturias y a las Infantas. Saludos a las autoridades eclesisticas: Cuando un hombre o una mujer saludan a un obispo o cardenal, se hace el simulacro de besar el anillo. Este gesto indicara que la persona es creyente y por ello reconoce su autoridad como representante de la Iglesia. En caso contrario se les puede dar la mano. LA DESPEDIDA Es la ltima oportunidad que tenemos para causar buena impresin. As que no olvide nunca despedirse: en una tienda, en una reunin, en un curso, en una entrevista de trabajo, etc. Si ha sido usted invitado a una fiesta, a una boda, a un banquete, busque a los anfitriones y dgales una frase amable de despedida agradecindoles la invitacin. Sea amable, corts y no alargue indefinidamente el momento, sea breve. Y recuerde que hay un dicho que proviene de la poca en que los espaoles no tenan buenas relaciones con los franceses que dice: Se despidi a la francesa, es decir no se despidi. Tratamiento de t o de usted El tuteo se ha extendido en los ltimos aos en todos los mbitos: hospitales, colegios, empresas, tiendas, etc. Pero quiz se abusa de ello? Diremos, para empezar, que la persona de mayor categora es la que marca la pauta para comenzar a tutear a su interlocutor y solicitar que ste le tutee. En principio si no conocemos a la persona la trataremos de usted. Es muy importante que haya reciprocidad en el trato. En efecto, lo que es muy frecuente en Espaa, es que el directivo de una empresa trate de t a una secretaria, mientras que la secretaria debe tratarle de usted. En tiendas y restaurantes, algunas personas se dirigen al dependiente o camarero con frases como: tienes un...? o ponme un caf y el dependiente o camarero les contesta: S, seor? o Qu ms desea, seora?. Esta situacin es injusta, pues todo el mundo merece la misma consideracin y respeto. Por otro lado, hay mucha gente que se siente molesta cuando la tratan de t en un hospital, por ejemplo. Aunque el tuteo significa acercamiento y confianza, no se debe abusar de l. EMPLEO DEL USTED A las personas que nos sean presentadas. A las personas mayores. A las personas a las que su cdigo empresarial las obliga a tratarnos de usted (camareros, dependientes, conserjes...). A personas de mayor categora profesional o social. EMPLEO DEL T

 Entre jvenes. Entre familiares y amigos. Cuando la persona insiste. Entre compaeros de trabajo. Dependiendo de los cdigos que marque la empresa. Empleo de DON o DOA En cuanto al tratamiento de DON o DOA conviene recordar que va seguido de un nombre: Don Javier o Doa ngeles y Seor o Seora va seguido de un apellido. El Don se emplea cada vez menos pero no obstante todava se sigue utilizando en determinados mbitos como por ejemplo el jurdico. La acogida de una visita en nuestra empresa En numerosas empresas existe una recepcin donde una recepcionista o un servicio de seguridad es el encargado de recibir al visitante. Le pide que se identifique y pregunta a qu persona va a visitar. Acto seguido llama por telfono a la secretaria de la persona que espera a la visita. La secretaria da su aprobacin y la recepcionista o el vigilante indican al visitante la planta a la que ha de subir. Un signo de cortesa es que la secretaria se dirija a la puerta del ascensor para recibir al visitante (sobre todo si es la primera vez que acude a la empresa). La secretaria estrecha la mano del visitante? Depende. Recordemos que el saludo y la forma de saludar deben partir de la persona de mayor categora. As que la visita es la que debe decidir si estrechar la mano de la secretaria o no. La secretaria por lo tanto debe esperar al gesto del visitante y esta espera debe ser entendida por el visitante como un signo de respeto. La secretaria ser la encargada de acompaar al visitante al despacho. Para ello deber pasar delante de la visita, por una razn obvia: el visitante no conoce el camino y la secretaria se lo muestra. Si en el trayecto hay que subir una escalera, la secretaria ceder el paso al visitante (aqu el camino no plantea dudas). Arriba, la secretaria volver a situarse delante del visitante. Llegados a la puerta del despacho, la secretaria llamar, la abrir e introducir a la visita. Cerrar la puerta y dejar al anfitrin con el visitante. El anfitrin se levantar y saldr al encuentro del visitante. Le dar la mano. (No se da la mano nunca a travs de una mesa, con la excepcin de las entregas de premios). El anfitrin ofrecer asiento al visitante. De los dos asientos que suele haber frente a la mesa de despacho, el visitante ocupar el de la izquierda, que sin embargo es el de la derecha del anfitrin (la derecha del anfitrin es el lugar de honor). Si los visitantes son dos, el de mayor categora se sentar a la derecha del anfitrin y el otro a su izquierda. En este caso el anfitrin se dirigir a ambos, mirndoles alternativamente. Hay ejecutivos que disponen en su despacho de un sof, sillones y una mesa baja. Esta disposicin tiene la ventaja de que elimina la barrera que supone una mesa de despacho. Las personas estn situadas al mismo nivel y el encuentro es ms cordial. De todos modos, el visitante deber sentarse a la derecha del anfitrin.

Si la visita se prolonga, es un signo de cortesa ofrecer un caf, agua,... Para ello habr que disponer de tazas, cucharillas, azcar, leche, etc. El caf, que ha de estar preparado con antelacin, no se lleva servido, se vierte directamente de la cafetera (siempre que sea posible). Cuando despidamos a la visita, se la acompaar a la mesa de la secretaria para que sta la conduzca al ascensor. Por lo que respecta a otras cuestiones, tanto el anfitrin como el visitante deben ser puntuales. La visita tampoco debe llegar con mucho tiempo de antelacin y el anfitrin no debe hacer esperar a su invitado. Se supone que la cita ha sido concertada previamente, con lo cual ha habido una planificacin previa. Hay personas sin embargo que hacen esperar injustificadamente a sus visitas, pues tienen la idea equivocada de que as son ms importantes. Anfitrin e invitado irn correctamente vestidos. El anfitrin y el invitado estarn con la chaqueta puesta, nunca en camisa. Ninguno se aflojar el nudo de la corbata.