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1. 2. 3. 4. 5. Introduo Instalao e Atualizao Configurao dos Parmetros e Usurios Configurando opes do Menu dos Usurios Abrindo Chamado a. Anexando Documentos 6. Transferindo Chamado para Tcnico Responsvel 7. Efetuando o Atendimento 8. Encerrando o Chamado 9. Efetuando FeedBack do Chamado 10. Abertura de Chamado de Paralisao de Sistemas 11. Acessando o Banco de Conhecimentos 12. Estatisticas Grficas 13. Concluso
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Agradeo primeiramente a DEUS e a minha Esposa MARCLIA BARRETO ALVES por toda sua pacincia comigo, e compreenso
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A vantagem do desenvolvimento do mdulo de help-desk internamente no prprio sistema protheus ir aliviar em muito o trabalho do administrador do sistema, visto que, o mesmo ir utilizar apenas o prprio banco de dados e tambm o prprio cadastro de usurios do sistema, sem necessidade de duplicidade de informaes e manutenes. Facilita o desenvolvimento de relatrios e consultas atravs de mdulos prprios do sistema como o SIGARPM (Mdulo Relatrios Protheus).
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Assim que efetuar o download do patch de correo o analista dever abrir seu projeto aonde dever ser instalado o mdulo e executar as opes Ferramentas, Atualizao de Repositrio e selecionar o arquivo recm copiado. Para efetuar a execuo da Instalao e/ou atualizao do mdulo o usurio dever executar o SmartClient do protheus e na linha de Programa Inicial informar o programa U_INSTHD.
Lembrando que est operao dever ser executada sem nenhum usurio utilizando o sistema, de preferncia dever ser aplicada em ambiente TESTE para avaliao das Pgina 4
Todas as atualizaes futuramente disponibilizadas sero executadas da mesma maneira, aplicao de PATCH e em algunas casos a execuo do aplicativo U_INSTHD.
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A Regra do sistema Help-Desk , os usurios cujo o Departamento possua a palavra Chave TI sero associados ao mdulo como tcnicos de chamados. Necessrio respeitar essa regra para a definio dos tcnicos, e o mais importante, efetue o cadastramento de todos os departamentos dos usurios do seu sistema e 3L Systems www.3lsystems.com.br lalberto@3lsystems.com.br Pgina 7
Tente efetuar o lanamento do nome de departamento de seus usurios de forma correta e nica, uma vez utilizado o departamento Recursos Humanos, todos os usurios deste departamento devero conter a descrio exatamente idntica, lembre-se disso.
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No momento da instalao do Mdulo Help-Desk o sistema ir gerar na pasta System do servidor o arquivo SIGAESP1.XNU com a seguinte estrutura.
<ApMenu> <DocumentProperties> <Module>SIGAESP</Module> <Version>7.10</Version> </DocumentProperties> <Menu Status="Enable"> <Title lang="pt">Especificos</Title> <Title lang="es">Especificos</Title> <Title lang="en">Especificos</Title> <MenuItem Status="Enable"> <Title lang="pt">Chamados Suporte</Title> <Title lang="es">Chamados Suporte</Title> <Title lang="en">Chamados Suporte</Title> <Function>CHAMUS</Function> <Type>3</Type> <Access>xxxxxxxxxx</Access> <Module>05</Module> <Owner>5</Owner> </MenuItem> <MenuItem Status="Enable"> <Title lang="pt">Banco Conhecimento</Title> <Title lang="es">Banco Conhecimento</Title> <Title lang="en">Banco Conhecimento</Title> <Function>CHM_CNH</Function> <Type>3</Type> <Access>xxxxxxxxxx</Access> <Module>05</Module> <Owner>5</Owner> </MenuItem> <MenuItem Status="Enable"> <Title lang="pt">Grafico Chamados</Title> <Title lang="es">Grafico Chamados</Title> <Title lang="en">Grafico Chamados</Title> <Function>GRF002</Function> <Type>3</Type> <Access>xxxxxxxxxx</Access> <Module>05</Module> <Owner>5</Owner> </MenuItem> <MenuItem Status="Enable"> <Title lang="pt">Rel. Suporte</Title> <Title lang="es">Rel. Suporte</Title> <Title lang="en">Rel. Suporte</Title> <Function>CHA001R</Function> <Type>3</Type> <Access>xxxxxxxxxx</Access> <Module>05</Module> <Owner>5</Owner> </MenuItem> </Menu> </ApMenu>
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Nesta tela de perguntas o usurio poder efetuar um filtro em todos os seus chamados j abertos: Filtra Por ?: (Pendentes) (Em Analise) (Encerrados) (Cancelados) (Todos) Prioridade ?: (Alta) (Normal) (Baixa) (Ambas) Programa Inicial? (Se o usurio efetuou abertura de chamado identificando o nome do programa no qual apresentou problema, ele podera filtrar por estas opes, caso contrrio deixar em branco. Programa Final? Filtra Tecnico ? ( O usurio poder filtrar seus chamados apenas pelo tecnico especifico que esteja atendendo-o.
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Opes: Incluir, efetua a insero de novos chamados no sistema Alterar, altera chamados pendentes Excluir, elimina chamados pendentes Encerrar, opo utilizada pelo tcnico responsvel no atendimento. FeedBack, opo que dever ser executada ao trmino do chamado efetuado pelo tcnico, um usurio que possua algum chamado sem a execuo de feedback no poder abrir um novo. Cancelar, opo executada pelo tcnico quando um chamado no foi aberto de forma correta ou no veridica sua ocorrncia. Imprimir, Imprime os dados do chamado posicionado. Legenda, mostra informao das cores e suas respectivas informaes. Atender, aps seleo do tcnico responsvel pelo gerente da rea, o mesmo dever executar esta opo para proceder o atendimento do mesmo.
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Esta a tela de incluso dos chamados, obrigatrio o preenchimento do titulo do chamado de preferncia dever conter as informaes mais importantes de forma bem reduzida. Em seguida o solicitante dever selecionar o tipo do chamado referente ao problema que esteja enfrentando, o solicitante poder pressionar a tecla F3 para abrir a tela de pesquisa.
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Aps efetuar a seleo do tipo do chamado o sistema o solicitante dever selecionar o sub-tipo do mesmo.
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Lembrando que o mesmo s poder selecionar um sub-tipo que seja da familia do tipo selecionado, ou seja, se o usurio selecionar 006 INTERNET o mesmo s poder selecionar o sub-tipo 006001 SENHA, 006002 PERMISSOES, 006003 DUVIDAS, e assim por diante, caso selecione uma familia que no pertena ao grupo 006 INTERNET o sistema apresentar mensagem de erro. Vale lembrar tambm que caso o solicitante selecione um tipo e sub-tipo que no seja compatvel com o chamado aberto, o tcnico responsvel pelo atendimento poder alterar a categoria do chamado conforme sua compatibilidade, para que no haja futuras divergcias em relatrios estatsticos.
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O Sistema permite a seleo de prioridades do chamado aberto, classificando-os como ALTA, BAIXA ou NORMAL. No momento ainda no h nenhuma regra especifica para esta opo.
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Clicando no boto de ? nas linhas de anexos o sistema apresentar uma janela de navegao para que o usurio possa selecionar seus anexos do chamado.
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Clicando no boto VER o solicitante poder certificar-se de que o anexo realmente o documento certo.
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No campo Ocorrncia o usurio poder escrever todo o problema pelo qual esteja passando de forma clara, para que o tcnico de preferncia no precise contacta-lo para corrigir o problema.
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Aps confirmar este processo o sistema ir encaminhar email diretamente ao novo tcnico para que o mesmo possa executar o processo de atendimento.
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O Sistema est informando a data e hora de inicio de atendimento do chamado. Aps selecionar a opo SIM o sistema j ir mudar o status do chamado para EM ATENDIMENTO. Agora o tcnico dever executar seu trabalho e procedimentos pertinentes a categoria do chamado.
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Para futuras pesquisas estatsticas o sistema poder fornecer os problemas ocorridos na empresa e a classificao a ser adotada, como exemplo temos: USUARIOS (Problemas Processo), TREINAMENTO (Requer treinamento de um determinado usurio, grupo, departamento, rea, equipamentos, etc), PROGRAMAO (Correo de alguma rotina ou at mesmo alterao de processos) e assim por diante. Aps efetuar a confirmao do Encerramento do Chamado o sistema mudar o status do mesmo para Aguardando FeedBack do solicitante.
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Logo abaixo o mesmo dever informar tambm o grau de satisfao no atendimento pelo tcnico e pelo departamento de TI da empresa, essa pontuao de satisfao poder ser obtida atravs de grfico estatstico e de preferncia a cada Ms cole no painel da empresa para demonstrar o potencial de atendimento do seu departamento.
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Tome como regra divulgar o mximo possvel dos grficos estatsticos mais importantes do mdulo, e com certeza, seu departamento passar a ser mais respeitado e mais valorizado na empresa, e se houver um aumento de salrio, lembre-se de fazer uma doao rs rs brincadeira.
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Como podemos visualizar no grfico temos como resultado no periodo de 01/05/2010 a 31/05/2010. Horas Totais no Periodo: 744 Horas Paradas: 64.30 Horas Utilizadas: 679.30 Horas Dias Ativos do Sistema 28 Dias. o Ou seja, no ms inteiro de Maio de 2010, tivemos apenas 64 horas de paralisao de sistemas: Internet 4 horas e 20 Minutos Rede 27 Horas VPN 32 Horas
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Efetue o processo de abertura de chamados e selecione o TIPO 050 PARALISACAO, e logo em seguida o sub-tipo, neste caso a INTERNET 050003.
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Veja que no tipo 050 PARALISACAO temos a opo de alterar a Data e Hora de Abertura do CHAMADO, esta informao ser repassada a todos os usurios do sistema assim que o chamado for confirmado.
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Agora o usurio dever clicar ao lado esquerdo de cada tipo de chamado, sinal de + e o sistema ir abrir cada estrutura.
No exemplo acima selecionamos o Tipo OutLook e logo em seguida o Sub-Tipo DUVIDAS, selecionamos o problema abaixo e o sistema apresentou a ocorrncia do chamado e o texto do encerramento tcnico com a soluo apresentada.
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TOP 10 TCNICOS
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TOP 10 DEPTOS
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Como pode observar, estes simples exemplos voc poder detectar milhes de problemas encontrados e tambm suas respectivas solues futuras a serem adotadas pelo departamento de TI da empresa. 3L Systems www.3lsystems.com.br lalberto@3lsystems.com.br Pgina 41
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O Mdulo HELP-DESK foi desenvolvido para facilitar a vida dos gerentes de TI e seus tcnicos e claro, um grande aliado para demonstrar todos os problemas que esse departamento passa e melhor, todos os problemas que resolve e demonstrar isso aos diretores das empresas de forma palpvel de que esse departamento no deve ser lembrado apenas quando os problemas ocorrem e sim demonstrar que sem o departamento de TI empresa nenhuma anda e muito menos ERP nenhum funciona sem o trabalho incansvel destes profissionais. Com esta ferramenta seu departamento ser melhor observado e muito mais respeitado, pois ir demonstrar um grau de trabalho nunca imaginado pelos diretores de empresa que sempre enxergam o TI como um ralo de gastos das empresas. Espero que gostem do mdulo, e estarei aceitando qualquer critica, sugesto e melhorias no sistema que venham a apresentar.
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