ESCOLA SECUNDÁRIA C/ 3º C.E.B.DR.

MÁRIO SACRAMENTO

CURSO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO

11º ANO

Ano Lectivo 2008/2009

Técnicas de Secretariado

Mód.10 - A Comunicação e a Informação

SETEMBRO/08

União Europeia

Fundo Social Europeu

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COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO

A palavra comunicar significa, etimologicamente pôr em comum; quer isto dizer que,
quando duas pessoas comunicam, tentam relacionar as suas ideias, os seus hábitos, as suas culturas,
os seus valores, de modo a partilhá-los.
Comunicar significa, igualmente, transmitir informação, fazer saber aos outros algo que eles
ignoram, sejam notícias, desejos, sentimentos… Múltiplas são as formas comportamentais através
das quais se estabelecem estes relacionamentos e se emitem e se recebem ideias, imagens,
impressões, etc.
O conceito de comunicação inclui o de informação, mas comunicação e informação têm
significados diferentes.
A comunicação é um processo essencialmente relacional que assenta numa troca mútua de
mensagens e de sentido que é dado a essas mensagens entre pessoas ou grupos, pelo uso de
símbolos, gestos e outras formas de expressão, tendo em vista qualquer forma de compreensão
mútua. A informação é, simplesmente, o conteúdo da relação entre essas pessoas ou grupos.

Quando há uma mensagem que é veiculada de um emissor para um receptor, apenas numa
relação causa e efeito, não há, com rigor, comunicação, mas somente, transmissão de informação.
Outra diferença entre comunicação e informação é que a primeira só existe em acto, isto é, enquanto
fenómeno, tem existência no tempo, ao passo que a segunda pode ser armazenada, arquivada sob a
forma de imagens, de sons, de escrita, para ser utilizada quando se desejar. O uso corrente das
palavras, contudo impõe as suas leis e, por isso, sem grandes pretensões de rigor, aqueles dois
conceitos poderão ser abrangidos pela mesma designação.

Actividade 1

 Explica a diferença entre comunicação e informação.

 Apresenta exemplos que ilustrem os conceitos de comunicação e de informação.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Não há vida social sem comunicação. Por maioria de razão, as empresas que empregam, são
possuídas e são geridas por diferentes grupos de pessoas e necessitam de desenvolver processos de
comunicação.
Os trabalhadores, a direcção e os accionistas são três importantes grupos directamente
envolvidos na empresa; outros grupos sociais também influenciam a sua actividade. É o caso dos
consumidores, dos clientes, dos fornecedores, do Estado (Segurança Social, Fisco, etc.) dos grupos
ambientalistas, entre outros. É indispensável à boa gestão da empresa que a direcção consiga uma
efectiva e eficaz comunicação entre estes diferentes grupos. Sabemos hoje que os gestores gastam
60% a 80% do seu trabalho em comunicação oral (reuniões), é por isso importante que melhorem o
seu desempenho comunicacional.

Qualquer processo de comunicação pode resumir-se ao seguinte esquema:

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Processo de comunicação

ELEMENTOS-BASE DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

1. EMISSOR – Indivíduo ou conjunto de indivíduos que transmitem a mensagem., através de um

código
2. RECEPTOR – Destinatário individual ou colectivo das mensagens emitidas pelo emissor.
Descodifica a mensagem, interpretando-a. Dessa interpretação pode resultar a vontade de
transmitir algo ao emissor. Se assim for, essa mensagem será codificada e transformada numa
mensagem que constitui a resposta ao emissor (feedback).
3. MENSAGEM – É uma sequência de sinais transmitidos entre um emissor e um receptor,
através de um meio (jornal da empresa, nota interna, correio electrónico, etc.
4. CANAL – suporte físico indispensável à transmissão da mensagem e que assegura a ligação do
emissor ao receptor.
5. CÓDIGO – Conjunto de símbolos e sinais necessários para que as ideias se traduzam em
mensagem
6. O FEEDBACK – (retorno da informação) é a recepção, pelo emissor, das reacções do receptor.
Permite concluir da eficácia da mensagem e corrigi-la, se for caso disso.
7. RUÍDO – Qualquer factor que perturbe, confunda ou interfira na comunicação.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O Processo de comunicação, numa organização como a empresa,

não se desenvolve sempre de forma simples, podendo surgir algumas
barreiras à comunicação, como por exemplo:

 As experiencias que o receptor viveu no passado fazem-no

interpretar mal as ocorrências actuais. Diz-se que o receptor
“desconfia”.
 A interpretação de uma mensagem recebida depende da avaliação que fazemos do emissor
da mensagem, isto é da maior ou menos credibilidade que ele nos oferece. Um comentário
sobre a nossa pessoa tende a ser mais bem aceite se for feito por um nosso amigo.
 O uso de vocabulário demasiado técnico tende a excluir as pessoas da conversa e o seu
emissor a ser considerado pretensioso.
 Há gestos, posturas de corpo, expressões faciais que comunicam estados de espírito. Uns e
outros podem ajudar ou dificultar a comunicação. Além disso, há sinais verbais que não
têm o mesmo significado em todas as culturas.
 As emoções que, no momento da comunicação, dominam o emissor (alegria, raiva,
angústia) influenciam a sua forma de comunicar e a forma como o receptor interpreta a
mensagem.

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 Excesso de informação pelo facto de se falar muito depressa e se debitar uma grande
quantidade de informação.
 Há mensagens que devem ser transmitidas num determinado momento, caso contrário
perdem a oportunidade. È o caso da chamadas de atenção aos alunos que se portam mal.
Outras vezes, o momento em que escrevemos a mensagem não é oportuno, ou porque o
receptor está ocupado, ou pouco receptivo. Se assim for teremos de aguardar por um
momento mais oportuno.

Actividade 2

1. Imagina duas situações de comunicação do teu dia a dia e identifica os elementos-base do

processo de comunicação que nelas intervêm.

2. Procura detectar, no teu dia-a-dia, as barreiras que mais afectam o teu processo de
comunicação.

3. Comenta os seguintes ditados populares:

 “A Falar é que a gente se entende”

 “Estou a falar com o coração nas mãos”
 “Falo pouco e bem, ter-te-ão por alguém”
 “Não bebas coisa que não vejas, nem assines carta que não leias”

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL

A comunicação formal é aquela que ocorre dentro da cadeia de comando da empresa. Estabelece-se
entre os diferentes níveis da hierarquia da empresa, segue a cadeia de autoridade e limita-se às
tarefas a desempenhar pelos diferentes órgãos ou pessoas.
A comunicação formal pode ser vertical e horizontal. As comunicações verticais realizam-se no
sentido ascendente e descendente. No sentido descendente, os superiores hierárquicos comunicam
com os seus subordinados, para os instruírem sobre as tarefas a executar e para os informar e dirigir.
Podem fazê-lo de diferentes formas: através de memorandos, ordens de serviço, correio electrónico,
e outras.
No sentido ascendente, são enviados pelos subordinados aos superiores hierárquicos e podem
assumir a forma de relatórios, exposições, e-mail, etc. Esta comunicação ascendente reduz a
distância entre chefes e subordinados e permite a participação destes, de forma mais real na vida da
empresa.

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A comunicação formal horizontal une elementos com igual grau de autoridade. É o caso da
comunicação estabelecida entre Directores do mesmo nível hierárquico, acerca de assuntos
relacionados com a empresa.
Para além da estrutura formal da empresa existe uma teia de relações não previstas no organigrama
– comunicação informal - em que as pessoas se relacionam de forma espontânea de acordo com as
suas afinidades e/ou amizades. A comunicação informal realiza-se quase sempre por via oral e não
respeita os canais formalmente estabelecidos, sendo, por isso, menos rigorosa. Pode fazer surgir
boatos, contudo permite um melhor conhecimento entre as pessoas, ajudando na maior rapidez na
tomada de decisões.

Actividade 3

Com base na observação do seguinte organigrama, apresenta exemplos das várias formas de
comunicação formal e informal que aprendeste. Recorre a situações práticas de comunicação que
poderão existir entre os diferentes colaboradores.

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Técnicas de Secretariado

TIPOS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Actividade 4

Observa o esquema anterior e, através de pesquisa na Internet e em livros, na sala e na biblioteca,

elabora um glossário de todos os termos que representam tipos de comunicação

BIBLIOGRAFIA

Freire, Mário Silva, Comunicação, Comportamento Humano e Empresa, 1999

Lousã, Aires e Outros, Técnicas Administrativas, 11º ano, Porto Editora, 2005
Revista Dirigir, IEFP, Jan - Março, 2008
Helena Faria Monteiro e outros, Trabalhos de Aplicação 11º ano, Texto Editora

Ano Lectivo 2008/2009

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