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Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.1_LA_Spanish Ayudar a los candidatos a prepararse para el Examen ITIL v.3 de Fundamentos basado en el Programa de Estudio de Fundamentos versin 4. 3.0 Activo Examinador Principal ITIL v.3 Panel examinador 19 de enero del 2009 19 de enero del 2009 Examinador Principal

Versin Estado del Documento Dueo del Document Preparado Por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado Por Fecha de la Prxima Revisin

Histrico de Versiones Versin 3.0 Fecha Aprobada 19 de enero del 2009 Cambios / Razones de cambio / Comentarios: Documento nuevo

Lista de Distribucin Versin 3.0 Nombre Todos los ITIL EIs/ATOs

Ttulo/Compaa

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The ITIL v.3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo A, Espaol Latinoamericano, Versin 3.0
Opciones Mltiples

Instrucciones

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duracin de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

Nmero de Candidato:

......................................................

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El alcance de la Gestin de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de la Configuracin (CI) a travs de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Qu tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestin de Cambios? a) b) c) d) Cambios en un equipo mainframe Cambios a Operaciones del Negocio Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) El retiro de un servicio

Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio? a) b) c) d) Realizar pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios han sido diseados para satisfacer las necesidades del negocio Entregar y gestionar los servicios de TI Gestionar la tecnologa utilizada para hacer entrega de los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnologa y los procesos

A qu se refiere el Control de Operaciones? a) b) c) d) Los gerentes de las funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones Supervisar la monitorizacin y ejecucin de las actividades operacionales y los eventos Las herramientas utilizadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las Aplicaciones La situacin que se produce cuando los Operadores no estn disponibles y se precisa al Centro de Servicio a Usuarios para monitorizar el estado de la infraestructura

Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a) b) c) d) Gestin de Niveles de Servicio Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios Gestin de Incidentes

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Para qu se utiliza el modelo RACI? a) b) c) d) Para documentar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio Para analizar el impacto en el negocio de una Incidente Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestin del servicio

Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que apoya la provisin del servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el(los) Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel de Servicio que requiere el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el cliente de TI sobre los tiempos de reparacin y respuesta

Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la Disponibilidad? a) b) c) d) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y los componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y los componentes Asegurar que la disponibilidad de los servicios sea igual o exceda las necesidades acordadas del negocio

Cul(es) de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para poner en produccin servicios nuevos o modificados 2. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para las pruebas 3. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo a) b) c) d) Slo 1 y 2 nicamente la 1 Todas Solamente 1 y 3

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El Aprendizaje y el Mejoramiento, son temas que conciernen PRINCIPALMENTE a cul(es) de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio

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Cul de las siguientes es una actividad del proceso de Gestin de la Configuracin y Activos de Servicios? a) b) c) d) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuracin (CI) Construir modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL Implantar ITIL en la organizacin

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Cules de los siguientes conceptos bsicos estn incluidos en la Gestin de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los servicios 2. Fijar los privilegios del sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso a) b) c) d) 2 y 4 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente 1 y 2 solamente

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Cul(es) de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias de software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios a) b) c) d) Todos 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente

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Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Gestin de Proveedores Gestin de Niveles del Servicio Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda

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El Dueo del Proceso es el responsable de: a) b) c) d) La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Realizar las actividades definidas en el proceso Asegurar que el proceso se ejecute segn lo documentado

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Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Entrega y Despliegue? 1. Asegurar la existencia de planes claros de Entregas y Despliegues 2. Asegurar que los Clientes estn satisfechos con las prcticas y productos de la Transicin del Servicio 3. Asegurar que haya un mnimo de impacto no previsto hacia los servicios en produccin, operaciones y soporte 4. Proporcionar una capacidad de TI justificada en su costo que se alinee a las necesidades de la empresa a) b) c) d) 1, 2 y 3 Todas 1y3 1, 3 y 4

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Cmo se describen MEJOR las Funciones? a) b) c) d) Una recopilacin de conocimientos Sistemas de circuito cerrado Unidades auto-definidas dentro de las organizaciones Proyectos enfocados hacia la transformacin

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Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio, es parte de: a) b) c) d) Operacin de Servicio: Gestin de la Aplicacin Estrategia de Servicio: Gestin de Portafolio de Servicios Diseo de Servicio: Disear la arquitectura de la tecnologa Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio

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A qu grupos de personas se le debe hacer disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin? a) b) c) d) Gestores Senior del Negocio y todo el personal de TI Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el Gestor de la Seguridad Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI Solamente al personal de Gestin de Seguridad de la Informacin

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El Paquete de Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos durante las subsiguientes fases de su ciclo de vida. Cul(es) de los siguientes son elementos vlidos? 1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados 2. La definicin de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Mtricas para medir el servicio a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas

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Cul(es) de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validacin a) b) c) d) 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas 2, 3 y 4 solamente

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Cul(es) de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestin de Problemas se asegura de que todas las soluciones permanentes o temporales que requieran un cambio a un Elemento de la Configuracin (CI) se sometan a travs de la Gestin de Cambios 2. La Gestin de Problemas provee informacin gerencial sobre los costos para resolver y prevenir problemas en la Gestin Financiera a) b) c) d) Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna

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Cul es el objetivo del proceso de Cumplimiento de la Solicitud? a) b) c) d) Ocuparse de las Solicitudes de Servicio de los usuarios Asegurar que cumplan todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI Asegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio Asegurar que se cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a la Creacin de Valor por medio de servicios? a) b) c) d) La percepcin del cliente respecto al servicio es un factor importante en la Creacin de Valor El valor de un servicio solo puede medirse en trminos financieros Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepcin del valor de un servicio

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Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a) b) c) d) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar Planificar, Verificar, Reaccionar, Implantar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? a) b) c) d) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes Proporcionan costos y riesgos a los clientes Proporcionan soluciones de negocio a los clientes Proporcionan valor a los clientes

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Cul de las siguientes actividades es responsabilidad de la Gestin de Niveles de Servicio (SLM)? a) b) c) d) Disear el sistema de Gestin de la Configuracin desde una perspectiva del negocio Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente Discutir los logros de servicio con los clientes Formacin del personal del Centro de Servicio a Usuarios en cmo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio de TI

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Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestin de Eventos? a) b) c) d) La capacidad para detectar eventos, hacer sentido de los mismos y determinar la accin de control apropiada La capacidad para implantar herramientas de monitorizacin La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tcnico La capacidad para informar sobre una provisin de servicios exitosa verificando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

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Cul de los siguientes debera ser parte del contenido en un Catlogo de Servicios? a) b) c) d) La informacin de versiones de todo el software La estructura organizacional de la compaa Informacin sobre los activos Detalles de todos los servicios operacionales

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Qu significa "Garanta de un Servicio"? a) b) c) d) El servicio es adecuado para su propsito No habrn fallos en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan libre de costos durante un cierto perodo de tiempo Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

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Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que el Incidente se haba visto anteriormente. Esto es un ejemplo de: a) b) c) d) Una Solucin Temporal (workaround) Un Cambio Estndar Una Capacidad del Servicio Una Alerta

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Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidente? a) b) c) d) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar Significa que los tipos de incidentes conocidos nunca sern recurrentes Provee pasos predefinidos para gestionar los tipos particulares de incidentes Asegura de que todos los incidentes sean fciles de resolver

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Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de un Incidente? a) Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin, Recuperacin, Cierre Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin, Recuperacin, Cierre Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin, Recuperacin, Cierre Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalacin Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin, Recuperacin, Cierre

b)

c)

d)

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Cul(es) de los siguientes es un objetivo del Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar los servicios 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares tales como el ISO/IEC 20000 a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todos

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Cul de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestin de la Demanda? a) b) c) d) Aumentar el valor al cliente Entender los patrones de actividad del negocio Incrementar el valor de la TI Alinear al negocio con los costos de TI

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Cul de las siguientes NO se considera un tipo principal de mtrica dentro del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Mtricas del Proceso Mtricas del Servicio Mtricas de Recursos Humanos Mtricas de la Tecnologa

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Cul de las siguientes afirmaciones sobre las relaciones entre el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA? a) b) c) d) El SKMS es parte del CMS El CMS forma parte del SKMS El CMS y el SKMS son la misma cosa No existe relacin entre el CMS y el SKMS

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Cul es el rol del Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles Asistir al Gestor de Cambios en la implantacin de Cambios de Emergencia Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debe ser aprobado Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables

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Cul(es) de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio a Usuarios son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio a Usuarios es una funcin que ofrece un medio de comunicacin entre TI y sus usuarios para todos los temas operacionales 2. El Centro de Servicio a Usuarios siempre es el dueo del proceso de Gestin de Incidentes a) b) c) d) Solo la 2 Solo la 1 Ambas Ninguna

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Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio? a) b) c) d) Un proceso para el diseo de servicios efectivos Los aspectos de Planificacin, Perspectiva, Posicionamiento y Personas en el Diseo del Servicio Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios

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Cul de las siguientes opciones representan la MEJOR accin a realizar cuando se encuentra una Solucin Temporal (workaround) a un Problema? a) b) c) d) Cerrar el registro del Problema El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solucin Temporal en el mismo registro El registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solucin Temporal en todos los Incidentes relacionados El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solucin Temporal en una Solicitud de Cambio (RFC)

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_LA_Spanish

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A B A B C A A D C D B D D B D A C D C D C

Syllabus Ref 05-51 02-08 06-02 05-52 07-02 03-12 05-42 02-06 02-02 05-52 05-83 03-19 05-31 07-01 05-61 01-04 04-04 05-43 03-14 08-02

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A C A A D D C A D D A C A A B C B C B D B

Syllabus Ref 05-72 05-82 04-02 04-08 01-02 05-31 05-81 05-41 03-01 03-30 05-71 05-71 02-10 05-21 04-10 03-16 05-51 06-01 04-03 05-72

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