Comrcio eletrnico: vantagens competitivas para empresas no B2C (Empresa-para-Consumidor)

Adalberto Pinto Pereira

Bacharel em Administrao de Empresas Sistema de Informao pelas Faculdades Integradas Teresa Dvila (Fatea). adalper@gmail.com

Andr Alves Prado

Professor do Curso de Administrao da Fatea. prado@debiq.eel.usp.br

Resumo
Algumas organizaes desconhecem as reais contribuies que o Comrcio Eletrnico B2C pode proporcionar para seu crescimento e por isto as tornam inseguras em prover investimentos para este tipo de negcio. Este artigo tem como objetivo analisar as vantagens competitivas que este mercado oferece, mostrando que as empresas podem fortalecer suas estratgias, ampliar seu potencial de vendas e principalmente responder rapidamente as presses, ocasionados por fatores, como por exemplo, a concorrncia. O presente trabalho est baseado em um estudo do tipo qualitativo, utilizando-se de dados estatsticos e levantamento bibliogrfico. Foi realizado tambm um estudo de caso na empresa do segmento religioso, localizada na cidade de Cachoeira Paulista, no estado de So Paulo, com o propsito de demonstrar na prtica os benefcios que este mercado pode proporcionar, representando assim com qualidade e eficincia a realidade do negcio.

Palavras-chave
Comrcio eletrnico; Vantagens competitivas; Vendas on-line.

Abstract
Any organizations do not know the real contributions what the Electronic Commerce B2C can provide for his growth and for this they make them insecure in providing investments for this business type. This article has how I aim to analyse the competitive advantages what this market offers, showing that the enterprises can strengthen his strategies, enlarge his potential of sales and principally to answer quickly the pressures, caused by factors, eat for example, the competition. The present work is based on a study of the qualitative type, making use of statistical data and bibliographical lifting. A case study was carried out also in the enterprise of the religious segment, located in the city Cachoeira Paulista, in the state of Sao Paulo, with the purpose of demonstrating in practice the benefits what this market can provide, acting so with quality and efficiency to reality of the business.

Keywords
E-commerce; Competitive advantages; Online sales

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1 Introduo

O comrcio eletrnico o processo de compra e venda de produtos, servios e informaes por meios digitais. Este tipo de comrcio surgiu no incio da dcada de 90, segundo Turban e King (2004) foi a partir desta dcada que o mercado comeou a ser impulsionado atravs de novas tecnologias de rede, softwares e padres de transao. Quando as empresas no Brasil iniciaram suas atividades no comrcio eletrnico, elas encontraram dificuldades para se firmar devido a fatores culturais, pois os clientes possuam maior confiana na compra atravs do contato direto com o produto e/ou vendedor, um exemplo deste fator cultural foi o comrcio praticado atravs do escambo, que a troca de um produto por outro. O crescimento do comrcio na internet foi ocasionado por fatores como: aumento no nmero de vendas de computadores, menor custo de conexo e a maior facilidade de crdito. medida que as experincias dos clientes em suas compras foram sendo positivas, eles passaram a ter maior confiana, tornando este tipo de comrcio cada vez mais uma realidade (NOVAES, 2004). O comrcio eletrnico est contido na esfera do e-Business, cuja sigla acrnimo do ingls Eletronic Business, que se refere a qualquer empreendimento baseado na internet, caracterizado no sentido mais amplo e muitas vezes confundido com o Comrcio Eletrnico. H diversas modalidades de Comrcio Eletrnico e estas so classificadas de acordo com a natureza da transao ou pelo relacionamento entre os participantes (TURBAN; KING, 2004). O presente estudo aborda a modalidade B2C (Business-to-Consumer), que envolve transaes entre empresas e compradores individuais, conhecida tambm como varejo eletrnico. O canal de comunicao entre a empresa e o consumidor se faz atravs de um site, chamado de loja virtual, que a praa de mercado eletrnico que vai atrair e seduzir os consumidores a adquirirem os produtos e servios. O comrcio eletrnico B2C pode ser compreendido sob dois aspectos principais, o gerencial e o tecnolgico (TURBAN; KING, 2004). Por serem aspectos amplos, o que se pretende discutir neste estudo o contexto gerencial, mas no se pode descartar a importncia da tecnologia, pois para evoluo neste segmento as reas de Tecnologia da Informao das empresas, devem implantar uma infraestrutura que atenda com excelncia e qualidade o objetivo do negcio. A anlise do estudo do tipo qualitativo, utilizando-se de estudos bibliogrficos e pesquisas publicadas por empresas especializadas neste segmento. Foi realizado um estudo de caso em uma empresa do segmento religioso, na cidade de Cachoeira Paulista, no estado de So Paulo, identificando as oportunidades competitivas que a mesma obteve, servindo como modelo para demonstrar na prtica as vantagens e benefcios adquiridos. Algumas empresas geralmente se sentem limitadas e inibidas em investir neste mercado por desconhecimento das caractersticas deste negcio. O comrcio eletrnico B2C estratgico para as empresas que focam o varejo, pois a globalizao tornou a concorrncia na internet cada vez mais acirrada e competitiva (FELIPINI, 2008). As atividades deste mercado proporcionam condies de responder rapidamente s presses do ambiente organizacional, reduzindo custos, tornando investimentos lucrativos e fortalecendo a marca.

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2 Fundamentao terica 2.1 Comrcio eletrnico B2C

A venda de computadores aumentou muito nos ltimos anos, devido reduo dos preos, a facilidade do crdito e o maior parcelamento. No primeiro semestre de 2008 foram vendidos 12,8 milhes de computadores, o que significa um aumento de 25% em relao ao mesmo perodo do ano passado (INFOMONEY, 2008). Os avanos tecnolgicos de conexo proporcionaram o aumento do tempo de navegao. A banda larga a conexo que mais cresceu nos ltimos dois anos, ela possibilita maior velocidade a contedos como vdeos, udios e tarefas simultneas que antes no se podia fazer na internet (TERZIAN, 2008). Estas transformaes esto influenciando no nmero de pessoas com acesso a internet, consequentemente possibilitando o avano das formas de comercializao por este meio. Segundo Limeira apud (TAPSCOTT, 1996) na chamada velha economia, o meio de informao era fsico, ou seja, a circulao da informao se baseava em pessoas ou objetos. J o comrcio eletrnico est centralizado na nova economia, onde a informao tornou-se digital, traduzidas a bits, ou seja, a combinao de cdigos binrios formados pelos nmeros 1 e 0. Portanto, o modo tradicional se rompe e abre espao para que as pessoas e as empresas tenham vrias formas de relacionamento, pois as tecnologias digitais oferecem meios para interagir, comunicar, colaborar de forma rpida e dinmica em um ambiente global. Esta revoluo digital influenciou o modo da sociedade e seus aspectos de vida diria, pois uma empresa pode estar em todo lugar a qualquer tempo (KOTLER, 2001). Devido ao estreitamento destas relaes entre consumidor e empresa, preciso repensar na forma de conduzir o negcio e de gerenciar o mercado. A loja virtual uma das formas estratgicas para ter sucesso no B2C, pois nela em que as transaes entre a empresa e o cliente final so negociadas. Esta estrutura dividida em dois nveis: o administrador, onde a empresa insere suas regras de negcio e faz o gerenciamento das vendas e o nvel usurio, que a parte visual do site, onde so exibidos os produtos e/ou servios e toda informao. Segundo Limeira (2003, p. 59), este tipo de estrutura deve:
Atrair pblico para sua loja; Criar oferta atraente e exclusiva para convencer o cliente a comprar; Atender as expectativas do cliente quanto a prazo de entrega, preo justo e qualidade de produto e/ou servio; Coordenar rede de parceiros que alavancam negcios e colaboram na criao de relacionamento com os clientes; Gestar mltiplos relacionamento e formar e dissolver relacionamentos rapidamente; Possuir infra-estrutura flexvel, robusta e planejada para crescer em pouco tempo; Inovar continuamente produtos e servios;

As empresas brasileiras esto obtendo melhores rendimentos no comrcio eletrnico, um indicador que aponta este crescimento gradativo o faturamento, no primeiro semestre de 2008 foi constatado um faturamento de R$ 3,8 bilhes, trata-se de um aumento de 45% registrado no mesmo perodo do ano passado, conforme Tabela 1. Outro ndice importante a ser considerado o aumento na freqncia de compra, usurios esto passando a comprar mais em espaos curtos de tempo. As expectativas deste crescimento esto vinculadas prtica de preos mais baixos que nas lojas fsicas, pois as empresas no B2C conseguem atravs da reduo de custos, gerarem melhores aes comerciais, como por exemplo, maior quantidade de parcelas no carto, descontos e frete grtis (E-BIT, 2008).

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ndice Faturamento Tquete Mdio Crescimento Volume de pedidos

Valor R$ 3,8 bilhes R$ 324,00 45% R$ 11 milhes

Tabela 1 - Balano do 1 semestre de 2008 Fonte: E-BIT (2008)

Estes dados demonstram que o Comrcio Eletrnico B2C um ambiente de negcio altamente competitivo, lucrativo e importante contra as mudanas organizacionais, que muitas das vezes so imprevisveis. Para Limeira apud (DRUCKER, 1997) preciso entender a abrangncia da internet e sua forma dinmica, para inovar e adotar instrumentos e aes adequadas ao contexto de mercado.

2.2 Consumidor on-line

Os milhes de usurios da internet so consumidores potenciais dos bens e servios oferecidos pelas empresas e estes esto procura de ofertas, itens personalizados, artigos para colecionar, diverso e muito mais. Segundo Kotler (2001, p. 254) os consumidores de hoje se deparam com mais maneiras de obter um bem ou um servio que em qualquer outro momento na histria. No Brasil 39 milhes de pessoas tm acesso internet, dentre os quais 24% fazem compras online (IBOPE, 2007). Nota-se um crescimento de 35% no nmero de consumidores on-line, de 7 milhes em 2006 para 9,5 milhes, conforme Grfico 1. Este crescimento impulsionado pelos seguintes fatores: computadores com preos mais acessveis para uma camada mais baixa da populao, convenincia na compra principalmente em grandes centros, aumento de acessos gratuitos a internet em lugares pblicos e privados, facilidade na utilizao de sites de busca e comparadores de preos (E-BIT, 2008).

Grfico 1 Evoluo de consumidores on-line em milhes

Fonte: E-BIT (2008)

O perfil do consumidor on-line brasileiro est mudando, alguns anos atrs a expanso se dava basicamente na classe A e B, porm as classes sociais com menos poder de compra esto aderindo ao

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B2C. Em 2008 a classe C de renda at R$ 1.000,00 era de 6% e as pessoas com renda entre R$ 1.000 a R$ 3.000,00 era de 32%, no primeiro semestre de 2008 estes valores subiram para 8% e 38%. Alm das mudanas referentes classe social, outro fator importante o aumento da participao das mulheres no volume de compra, porm o tquete mdio ainda continua abaixo dos homens, a mdia de R$ 272,00 contra R$ 375,00. Este dado demonstra que as mulheres gastam com produtos que contm preos mais acessveis, como por exemplo, categoria de livros, sade e beleza, j os homens compram produtos mais caros, como por exemplo, a categoria de informtica e eletrnicos (E-BIT, 2008). O usurio de internet pode tornar-se um consumidor facilmente, pois pode a qualquer momento acessar a pgina eletrnica de determinada empresa atravs de sites de busca ou comparadores de preo e realizar uma compra. Segundo pesquisa, 45% das pessoas que utilizaram internet declararam ter realizado pesquisas de preo de produtos ou servio em 2007. Nas classes sociais e faixas de renda mais altas esta tendncia maior, como por exemplo, na classe A 82% dos consumidores verificam informaes na internet sobre o produto ou servio antes de realizar qualquer compra, seja ela em loja fsica ou virtual (CETIC.BR, 2007). Segundo Turban e King (2004), o comportamento dos consumidores na internet influenciado pelos fatores: ambiente de compra, tecnologia relevante, logstica e aes controladas pelo vendedor. Por este motivo as lojas virtuais devem ser atualizadas para motivar o retorno dos visitantes, sendo preciso utilizar-se de contedos atrativos como vdeos, sons, notcias e promoes para conquist-los (KOTLER, 2001). Pesquisa aponta que 57% dos usurios que tem acesso internet ainda tm a preferncia por comprar pessoalmente, 38% opinaram pela falta de necessidade/interesse, 33% a preocupao em fornecer informaes pela internet e 26% a falta de confiana no produto, vide Grfico 2.

Grfico 2: Resistncia em relao s compras. Fonte: CETIC.BR (2007)

Esta pesquisa informa ainda que o problema referente ao processo de compra foi mencionado por menos de 5% dos entrevistados, demonstrando que o desafio maior do Comrcio Eletrnico est na cultura e nos hbitos dos consumidores (CETIC.BR, 2007). Para estabelecer um maior nvel de confiana, segundo Turban e King (2004) preciso obter sucesso inicial na primeira compra, definir regras e procedimentos claros e informar garantias realistas quanto aos resultados. Para Limeira (apud HOFACKER, 2001) na internet o fator de confiana da marca, garante boas relaes de troca em geral. Assim, para a empresa ser bem sucedida na internet deve ser capaz de criar um slido sentimento de confiana nos clientes.

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2.3 Marketing eletrnico

As empresas para se adaptarem as condies do Comrcio Eletrnico B2C, precisam fortalecer o poder de deciso e diminuir a insegurana dos clientes. um grande desafio para as empresas de pequeno, mdio e grande porte, implantar um site que d retorno e que crie valor para os clientes e parceiros (LIMEIRA, 2003). Em meados de 2003, a internet passou a ter um novo conceito, intitulada como Web 2.0, ocorrendo uma evoluo dos sites que ofereciam simples pginas de internet estticas, para pginas dinmicas, isto representou uma mudana de foco, pois possibilitou aos usurios de internet maior interao com os contedos gerados. Esta mudana foi fortemente percebida atravs do crescimento das redes de relacionamento e pelo compartilhamento de informaes (SAMPAIO, 2007). Uma das vantagens desta evoluo para as empresas de B2C foi possibilidade de criar uma comunicao mais efetiva, podendo entender melhor as necessidades e os hbitos de compra do cliente, executando aes de melhoria na loja virtual e/ou focando os esforos de marketing para atingir melhores resultados. A pesquisa realizada nas maiores empresas do B2C, vide grfico 3, a maior parte dos investimentos em tecnologia foram 60% em personalizao de pginas e ofertas de produtos, 58% em CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) e 34% em Robs (de monitoramento), demonstrando que as empresas esto preocupadas em manter uma moderna interface para garantir o retorno de seus clientes e atrair visitantes, gerando assim novos clientes potenciais (REGGIANI, 2006).

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Grfico 3: Tecnologias nos sites em percentual Fonte: CETIC.BR (2007)

O usurio de internet precisa ser tratado de modo personalizado, pois tm ao seu alcance muitas informaes que auxiliam na escolha de um produto ou servio que deseja adquirir. Descobrir e reter estes usurios fator decisivo de sucesso para as empresas, por isto se faz necessrio desenvolver um relacionamento efetivo e duradouro, utilizando-se de estratgias de Marketing Eletrnico. Estas estratgias de marketing so formadas por segmentao, diferenciao, posicionamento e as tticas do composto de marketing. No Marketing Eletrnico o cliente quem controla a quantidade e o tipo de informao recebida. Esta juno do marketing e do Comrcio Eletrnico se torna uma estratgia competitiva importante para conquistar mercado entre as empresas (LIMEIRA, 2003).

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O Comrcio Eletrnico B2C utiliza-se de meios para entender o comportamento e as tendncias de seus clientes. Segundo Turban e King (2004) so utilizados cookies (arquivos de navegador de internet), pesquisa de mercado e histricos de compras para esta anlise. Outros sites tambm oferecem meios para se fazer anlise do comportamento dos clientes. Segundo Schnoor (2008) 90% dos usurios brasileiros acessam regularmente blogs, fotologs, fruns e redes sociais, e estes sites proporcionam aos seus usurios interao por meio de comentrios, grupos de discusses e troca de arquivos como fotos e vdeos sobre algum assunto de interesse. Geralmente as empresas utilizam estes sites para fortalecer a divulgao de produtos ou servios, criar uma comunicao mais efetiva com seus clientes e monitorlos, para identificar possveis satisfaes e insatisfaes de produtos ou servios, e verificar tendncias para lanamento de novos produtos (SPOSITO, 2008).

2.4 Fatores de sucesso

Para que uma empresa possa competir no Comrcio Eletrnico B2C, necessrio ter um planejamento estratgico alinhado aos objetivos do negcio. Muitos dos fracassos no perodo de 2000 e 2001 de empresas comerciais na internet foram devido incapacidade de realizar rpidas mudanas em seus ambientes e pela falta de planos de contingncia para vencer as ameaas (SAMPAIO, 2007). O planejamento estratgico faz que a alta direo estabelea dentro de um processo administrativo, objetivos adequados para alcanar a meta desejvel (OLIVEIRA, 2005). Atravs de um planejamento pode ser possvel implantao de um Comrcio Eletrnico rentvel, proporcionando vrios benefcios. Segundo Turban e King (2004) os benefcios do Comrcio Eletrnico B2C abrangem:

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as organizaes, relacionados expanso do mercado com alcance de clientes no mundo inteiro a baixo custo, obteno de melhores fornecedores e parceiros, reduo de custos administrativos com operaes que exigiam tempo e desperdcio de materiais, melhor organizao dos processos permitindo criar novos modelos de negcio, maior credibilidade da imagem corporativa e melhor relacionamento com o cliente; aos consumidores, relacionados convenincia, velocidade e o custo com uma melhor diversificao de produtos com informaes detalhadas; a sociedade, relacionados s melhorias no padro de vida, pois no precisam locomover-se por grandes distncias para fazer aquisio de algum produto, resultando em menos trnsitos e contribuindo para reduo da poluio.

3 METODOLOGIA
O relato foi desenvolvido por meio de um estudo qualitativo e descritivo, realizado em uma empresa do segmento religioso, localizado na cidade de Cachoeira Paulista, no estado de So Paulo. As suas atividades de Comrcio Eletrnico B2C so realizadas desde 2003, percebendo-se que este mercado atrativo e importante para o crescimento do seu negcio. A empresa possui uma rea comercial, cujo objetivo planejar, gerenciar e controlar todas as aes comerciais a seus clientes. Os clientes so segmentados por canal de venda e um destes canais o setor chamado internamente de Shopping Virtual. Este setor possui um quadro de quatro colaboradores, dentre estes um coordenador de vendas e trs analistas administrativos, que so responsveis por toda transao comercial e divulgao dos produtos na internet. A responsabilidade e desafio da rea distribuir todos seus itens de maneira rpida e integrada
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com os softwares de gesto empresarial, zelando pela qualidade e eficincia dos servios prestados aos seus clientes, assegurando que todos os direitos do consumidor sejam atendidos. Este estudo foi baseado no relato da experincia do coordenador de vendas, que trabalha no setor h dois anos e seis meses. O resumo da sua funo supervisionar e auxiliar a equipe nos processos operacionais, acompanhar resultados de venda, analisar novas estruturas e tendncias do mercado e executar as aes de marketing eletrnico. Esta experincia trouxe profundidade para este estudo, pois antes de exercer atividades de Comrcio Eletrnico B2C, o coordenador possua outra funo, que j era ligada rea de vendas. O resultado das experincias anteriores proporcionou maior amplitude dos fatos. O tipo de anlise realizado foi qualitativo e teve objetivo de apresentar as vantagens que a empresa obteve neste mercado. A pesquisa no procurou retratar as questes tecnolgicas empregadas, mas sim o contexto gerencial e suas estratgias tomadas. Os riscos e falhas tambm so apontados neste estudo para uma anlise crtica dos processos como forma de alertar as empresas que realizam ou que pretendem realizar atividades neste negcio.

4 Estudo de caso
A empresa do segmento religioso, localizada em Cachoeira Paulista, no estado de So Paulo, est presente no Comrcio Eletrnico B2C desde 2003, realizando vendas de produtos do tipo udio, vdeo, vesturio e acessrio. A prtica do Comrcio Eletrnico B2C acontece atravs de sua loja virtual que a infra-estrutura que se utiliza para fazer estas transaes. A loja virtual formada por dois nveis, o nvel usurio e o nvel administrador. O nvel usurio o site de vendas da empresa, onde os clientes acessam para realizar as compras, obtendo informaes do produto, opo de busca, carrinho de compra, pagamento e atendimento. O nvel administrador a ferramenta pela qual a empresa inclui, altera ou exclui dados para exibio para o nvel usurio. importante citar que a empresa desde o incio das suas atividades de Loja Virtual sofreu mudanas ocasionadas por fatores internos e externos como, por exemplo, remanejamento de funcionrios, inovaes tecnolgicas, entre outros. A primeira verso de loja virtual que a empresa obteve foi a de estrutura prpria, ou seja, o nvel usurio e administrador foram desenvolvidos internamente pela equipe de Tecnologia da Informao e todos os dados de compra, menos de pagamento, ficavam retidos em um servidor na sede da empresa. Passado certo perodo, aps sua implantao, ocorreram dois motivos que fizeram a empresa repensarem em sua estrutura de loja virtual:

o primeiro motivo foi prestao de servio pela empresa responsvel pela transao de pagamentos no site. Alguns clientes reclamavam que seus respectivos boletos bancrios no eram gerados e os cartes de crdito no efetivavam a compra. Este problema era devido s questes de integrao do processo de pagamento do sistema em vigor na poca. o segundo motivo foi s inovaes da loja virtual. As mudanas tecnolgicas ocorriam muito rpidas e a equipe de Tecnologia da Informao por estar focada em outros projetos, no conseguia acompanhar as atualizaes do sistema de loja e nem aprimorar o Marketing Eletrnico, atravs de um melhor visual do site e de campanhas personalizadas.
Dentre os motivos, a empresa fez uma anlise da situao e optou pela terceirizao da loja virtual. Nesta segunda verso, o sistema de loja desta parceria, oferecia todos os recursos para personalizao, processamento e segurana das transaes, gerenciamento do negcio e infra-estrutura de banco

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de dados. Com este foco de mudana, com investimentos em terceirizao, equipamentos e em mode-obra no setor Shopping Virtual, houve um aumento no faturamento de 180% no perodo de 2007, comparado com o ano de 2006. No perodo de 2008, a empresa continuou a investir, pois a expectativa de crescimento da rea para este perodo de 108%. Para fortalecer o Marketing Eletrnico e incentivar as vendas, foram lanados sites de divulgao de contedo como blogs, redes sociais, canais de vdeo e second life. Esses ambientes virtuais so favorveis para interagir com o pblico, proporcionando a insero de contedos em forma de texto, udio, vdeos, imagens e arquivos para download. A empresa estuda a ampliao deste canal de vendas. Todos os conhecimentos adquiridos nestes ltimos anos iro ajud-la a preparar uma loja virtual ainda mais eficiente, que atenda de maneira satisfatria as necessidades internas, suas metas de crescimento e principalmente fortalecer o relacionamento e a satisfao do cliente.

5 Discusso dos resultados

A partir do relato do estudo de caso analisou-se a importncia que o Comrcio Eletrnico B2C representa a organizao. A empresa optou por um modelo de negcio adicional, ou seja, manteve outras formas de venda, como por exemplo, livrarias e lojas fsicas. A direo da empresa, focando seus objetivos e as exigncias do mercado, estipulou uma margem de desconto para executar aes promocionais e reduziu o tempo de entrega do pedido para atender com mais rapidez. Houve investimentos em aes de marketing eletrnico e reformulao do site. O marketing eletrnico influenciou no aumento de visitas e conseqentemente das vendas, conforme grfico 4. Nota-se que este crescimento foi influenciado pelo lanamento dos sites de contedo como o blog e a rede social.

Grfico 4: Percentual de crescimento em acessos ao site de vendas.

A reformulao da estrutura de loja que ocorreu no final do ano de 2007 aumentou o potencial de vendas desta empresa, conforme grfico 5. Esta mudana propiciou ao cliente uma melhor visualizao dos produtos, navegabilidade, confiana e segurana na realizao das compras. No fechamento das vendas no perodo de 2007, foi constatado um aumento de 180% no faturamento em relao ao
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ano de 2006.

Grfico 5: Percentual de faturamento referente meta de 2008

O setor Shopping Virtual reforou as aes de Marketing Eletrnico no perodo de 2008, por meio de campanhas atravs de e-mail marketing e personalizao do site. Estas aes influenciaram no aumento do nmero de consumidores, conforme grfico 6.

Grfico 6: Percentual de crescimento em nmero de clientes, referente ao ano de 2004.

A administrao de todo o processo de venda realizado por um quadro enxuto de quatro colaboradores. Demonstra-se que atravs de um sistema de Comrcio Eletrnico dinmico e integrado, os custos de processamento so reduzidos, obtendo uma lucratividade maior. Observou-se neste estudo que ocorreram algumas falhas durante o processo de evoluo do Comrcio Eletrnico B2C na empresa. A importncia de apontar estas falhas para demonstrar que este tipo de negcio tambm oferece riscos, se no planejada de maneira correta. So eles:

terceirizao dos meios de pagamento: problemas de integrao entre a estrutura de loja desenvolvida pela empresa do segmento religioso e o sistema de pagamento desenvolvido pela empresa terceirizada. As reclamaes por parte dos clientes referente s transaes financeiras das formas de pagamento carto de crdito e boleto bancrio eram constantes;

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 inovaes tecnolgicas: a equipe de Tecnologia de Informao por estar focada em outros projetos, no conseguia atender as rpidas e constantes mudanas tecnolgicas para inovar e garantir maior confiabilidade das vendas na loja virtual;
Evidenciou-se que mesmo com os problemas ocorridos com o Comrcio Eletrnico B2C, a empresa obteve vantagens competitivas no segmento religioso catlico, atravs de um aumento do nmero de clientes, fortalecimento da marca e do seu site e maior lucratividade. Esta experincia adquirida faz com que, a mesma avance juntamente com o mercado de Comrcio Eletrnico B2C.

6 Consideraes finais
O Comrcio Eletrnico B2C tem revolucionado profundamente os negcios, ele est mudando a forma de concorrncia e relacionamento das empresas com seus clientes. Tudo isto atravs de um processo de desenvolvimento de venda, marketing, logstica, atendimento e pagamento de produtos e servios negociados em um mercado global. Este tipo de comrcio continuar a crescer por determinadas razes, dentre os quais o avano tecnolgico em infra-estrutura que proporcionaram melhores transaes e as experincias de compras que continuaro a crescer atravs de produtos, servios e interao entre pessoas em um ambiente cada vez mais colaborativo. A empresa dever utilizar-se do Comrcio Eletrnico B2C para definir novas estratgias e oportunidades de negcio, procurando relacionar-se com seu pblico alvo e entender o seu comportamento. Esta tarefa no fcil, pois esse tipo de comrcio ainda est evoluindo e se alterando rapidamente (NOVAES, 2004). Os clientes por sua vez, sero cada vez mais exigentes, principalmente em questes de segurana, privacidade, confiabilidade, produtos de qualidade e servios eficientes.

Referncias
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