LA ISO 9001:2000 COMO HERRAMIENTA DE GESTION DE LA CALIDAD DE UNA BIBLIOTECA RESUMEN: Introduccin: el PDCA es uno de los aspectos ms relevantes

de la Norma ISO 9001:2000 cuyos fundamentos bsicos son: servicios que satisfagan los requisitos del cliente, mejora continua, aumentar la satisfaccin del cliente, enfoque basado en procesos, revisin por la Direccin, prevencin de las No Conformidades (No Calidad). Material y mtodos: La propia estructura de la Norma obliga a identificar aspectos que garanticen la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC): Soporte Documental (asignar responsabilidades, recursos), Descripcin del Proceso (Biblioteca) y definicin del mismo, Alcance a certificar, Medicin, seguimiento, evaluacin y mejora del proceso (Indicadores y Objetivos y Percepcin/Satisfaccin del cliente), Revisin por la Direccin. Conclusiones: El SGC es la base fundamental para la mejora continua de nuestra Biblioteca ya que en el se recoge el compromiso de calidad de la misma facilitando: su propia gestin por la implicacin de la direccin en la planificacin de objetivos y facilitar la posible incorporacin de nuevo personal, saber la calidad que estamos dando analizando los indicadores, establecer objetivos anuales y evaluarlos. De esta manera la ISO 9001:2000 nos permite asegurar la calidad de la Biblioteca y mejorar continuamente su eficacia. ANTECEDENTES: El Hospital de Zumarraga desde el ao 1997 establece una lnea de aprendizaje, difusin e implantacin de polticas de calidad utilizando el modelo EFQM como herramienta de evaluacin de la gestin y desde 1999 la Gestin por Procesos como sistema de gestin de la mejora continua, todo llo enmarcado en los principios de calidad total y alineada, en este caso, con tres de los cinco objetivos estratgicos recogidos en el Plan Estratgico de Osakidetza-Servicio vasco de salud 1998-2002: el servicio al cliente, la implicacin del personal y la calidad total. As mismo, y tal y como se seala en dicho Plan Estratgico, se potencia el desarrollo de las habilidades y competencias de los profesionales con el fin, entre otros, de implicarles en la gestin de la Organizacin. Desde entonces y con el objeto de facilitar la aplicacin de la Gestin por Procesos en todos los Servicios/Unidades del Hospital se ha ido formando en conceptos y herramientas de gestin de la calidad (Modelo EFQM, Gestin de Procesos, Desarrollo de la norma ISO 9001:2000) tanto a responsables como a otros profesionales del Centro. Esta formacin adems ha servido como sistema de motivacin y reconocimiento de los profesionales que han participado proporcionndoles una mayor identificacin con el Hospital de Zumarraga y con la Organizacin en general. CONCEPTOS PREVIOS: Antes de abordar el SGC implantado en la Biblioteca del Hospital de Zumarraga seria conveniente determinar algunos conceptos a la hora de hablar de Norma ISO: - ISO (International Standard Organization) es una Organizacin mundial que desarrolla familias de normas (estndares) para el aseguramiento de la calidad de las organizaciones y que, por su gran utilidad, se est convirtiendo rpidamente en todo el mundo en un sinnimo de confiabilidad en quienes logran certificar dichas normas. - PDCA o ciclo de Shewart o ciclo de Mejora continua: Plan-Do-Check-Act; Planificar acciones de, Desarrollarlas, Conocer /verificar sus efectos, Actuar en consecuencia.

No Conformidad: Incumplimiento de requisito o expectativa establecido. En nuestra Organizacin la definimos como No calidad. Accin Preventiva: Eliminar la causa de No Conformidad potencial o situacin potencialmente indeseable. Accin correctiva: Eliminar la causa de No Conformidad detectada. Un proceso es un qu se hace. Permite organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Debe tener una misin claramente definible (qu, para que y para quien se hace), reconocer los elementos del entorno directamente afectados, identificar los principales indicadores que nos permitan medir la efectividad y eficiencia del sistema y por ltimo representarlo grficamente. Un procedimiento es un cmo se hace. Son instrucciones operativas o protocolos de actuacin y que vamos a reflejar con exactitud en un documento. Lo representaremos mediante un flujograma. Los procedimientos son una de las partes ms importantes del sistema de gestin de la calidad. El objetivo es que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione, es decir, que el proceso de Biblioteca en este caso se desarrolle sustancialmente de forma independiente respecto de las personas que lo realicen. Resumiendo: el Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier Organizacin o proceso vendra representado por la figura 1:
Accin Correctora y / o Preventiva Modifica Corrige lo que hars CICLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Escribe qu es lo que haces

Planifica

Justifica lo que haces Acta Haz lo que dices

Mejora Revisa lo que hiciste

Examina

Archiva lo que hiciste

Recopila

Figura 1. FASES PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) EN LA BIBLIOTECA Con esta comunicacin no se trata de explicar como se ha documentado todo el Sistema de Gestin de Calidad de la Biblioteca. Tampoco se trata de realizar un anlisis de cada uno de los requisitos de la Norma. Se trata de dejar constancia de cmo se utiliza la nueva norma ISO 9001:2000 como herramienta para la gestin de la calidad en la Biblioteca del Hospital de Zumarraga. La norma internacional ISO 9001:2000 adopta el enfoque de gestin de los procesos y su estructura es coherente con el ciclo de mejora continua PDCA. Sus requisitos principales: Responsabilidad de la direccin (poltica-objetivos-planificacin-sistema de gestin de la calidad y revisin por la direccin), Gestin de recursos (humanos, informacin, instalaciones), Realizacin del producto y servicio

Medida, Anlisis y Mejora (Auditoras, Control de procesos, Mejora continua): seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente como una medida de las prestaciones del sistema, definir mtodos para obtener y utilizar dicha informacin permiten: Agilizar el conjunto de actividades que se realizan en la Biblioteca Optimizar el uso de sus recursos Velar por la calidad del proceso y servicio Garantizar la mejora constante de los servicios que se ofrecen a los usuarios Reconocimiento externo (Organismo Certificador) La documentacin no slo debe cumplir los requisitos de la norma sino que ha de responder a las preguntas de qu se hace en la Biblioteca, quin, cmo y cundo y lo que es importante, dejar constancia escrita de todo ello. A finales del ao 2000 se comienza a elaborar el Soporte documental que ser imprescindible para: Definir la calidad requerida, Evaluar el sistema de calidad, Mejorar la calidad, Mantener la mejora: 1. Definicin y Descripcin del proceso de Biblioteca: El hecho de que el Hospital de Zumarraga tenga una experiencia importante en el sistema de gestin por procesos ha facilitado este requisito ya que el proceso de la biblioteca ya est definido y representado. 2. Alcance a certificar: es decir los servicios prioritarios que ofrecemos a nuestros usuarios/clientes y que son descritos por el proceso de biblioteca. En este apartado tambin definimos la denominacin, perfil profesional (de esta definicin obtenemos las necesidades formativas), denominacin del puesto (Gestor del Proceso de Biblioteca) y dependencia jerrquica (directa de la Gerencia del Hospital) del profesional asignado a la Biblioteca del Hospital de Zumarraga (estos requisitos dependern de las caractersticas de cada Biblioteca a certificar). Como resultado de lo anterior se defini la Cartera de Servicios: Documentacin automatizada Obtencin de documentos Gestin del fondo bibliogrfico Formacin de usuarios Realizacin de memorias anuales, de actividad y/o cientficas, siguiendo las directrices de la Gerencia. 3. Escribe qu es lo que haces: es decir documentar los procedimientos necesarios para llevar a cabo la actividad en la Biblioteca. A modo de resumen, la tabla 1 muestra que procedimientos se han documentado (asignando un cdigo a cada uno de los documentos en los que se describe un determinado procedimiento) y la figura 2 la representacin grfica de cmo se realiza el Servicio de Documentacin Automatizada (cdigo del documento SDA):

DOCUMENTACIN AUTOMATIZADA SDA Servicio de Documentacin Automatizada FUENTE Referencia a las Fuentes de Informacin PRSTAMO INTERBIBLIOTECARIO GENERAL Procedimiento General del Prstamo SOD Diagrama de Flujo del Servicio del SOD C-17 Bsqueda en el C-17 REGISTRO-SOD Registro en Access de SOD SVS Emisores de documentos que pertenecen al SVSUSUARIO Entrega del documento al Usuario GESTIN DEL FONDO BIBLIOGRFICO MTO Gestin del fondo bibliogrfico. Mantenimiento del SUSCRIPCIONE Gestin de las Suscripciones anuales RECLAMACIO Procedimiento de reclamacin de las suscripciones LIBROS Registro de la compra o donacin de libros FORMACIN DE USUARIOS FORMACION Formacin de Usuarios VARIOS Copia de seguridad de los datos y actualizacin COPIASEG Tabla 1
Servicio de Documentacin Automatizada (S.D.A.)

"Solicitud de bsqueda y localizacin de tema o materia determinados"

Cumplimentacin del Impreso SDA

BASES DE DATOS EN RED

RECURSOS EN INTERNET

Medline

The Cochrane Library

Best Evidence

Otros (IDIS, Embase, EBSCO Online)

Teseo, IME

Revistas Electrnicas

Boletines oficiales

Otros
metacuscadores, direcciones de inters

RESULTADO DE LA BUSQUEDA

RESULTADO DE LA BUSQUEDA

Envio de los resultados de la bsqueda al usuario

Envo de los resultados de la bsqueda al usuario

Registrado en el propio impreso con R.V. y fecha de envo

Registrado en el propio impreso con R.V. y fecha de envo

Figura 2

4. Seguimiento, medicin y evaluacin del proceso: El objetivo es obtener informacin, datos, sobre el proceso y decidir si fuera necesario el establecimiento de acciones de mejora. Para llo estableceremos los indicadores, que debern ser elegidos de forma que sean los mnimos pero con la mxima capacidad informativa sobre el estado de nuestro proceso. Se establecen los algoritmos de los indicadores, la periodicidad con la que vamos a evaluar los datos y el responsable tanto de obtener como de informar los resultados as como los objetivos de los mismos. Si los objetivos no se cumplieran se buscaran las causas y se estableceran las acciones necesarias para que esta situacin no volviera a ocurrir. En la tabla 2 se muestra un ejemplo de los indicadores y objetivos para los mismos establecidos en la Biblioteca del Hospital de Zumarraga. Indicador N Documentos solicitados N Cursos impartidos demora (das) PIB Algoritmo solicitudes documentos cursos impartidos MEDIANA (Fecha Recibo solicitud:Fecha Resuelta) Objetivo Mayor que el ao anterior Mayor que el ao anterior <= 5 das <= 2% Evaluacion Anual Anual Anual Anual

% solicitudes no resueltas (SNR) x 100 (SNR) Total Solicitudes Tabla 2

La norma ISO 9001:2000 en el punto 8.2.1 Satisfaccin del cliente apunta que como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad se debe realizar un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Esta informacin ha de ser considerada como elemento de medicin y anlisis del proceso. En la descripcin del proceso de biblioteca se identificaron los clientes, por lo que la realizacin de una encuesta en el ao 2000 entre sus usuarios potenciales (profesionales mdicos) sirvi para: 1 conocer bien a los clientes, sus preferencias, expectativas y necesidades y 2 utilizar los resultados para saber como mejorar y actualizar el proceso feiniendo objetivos alcanzables (Objetivo 2001: formar al 25% de los profesionales mdicos en bases de datos alojadas en la intranet). Las reas de mejora que se establecieron a partir de los resultados de la encuesta realizada fueron: dar a conocer, a travs de formacin de usuarios, la base de datos The Cochrane Library por su calidad en revisiones sistemticas, as como reforzar el uso de Medline sobre todo a travs de la intranet aunque sin olvidar internet (en el ao 2000 se hizo un esfuerzo importante en formar a los mdicos en las bases de datos alojadas en la intranet de Osakidetza, The Cocrhane Library no se encontraba entre stas); adecuacin de las instalaciones en cuanto a iluminacin (la Biblioteca tiene una ubicacin privilegiada dentro del Hospital, situada en la parte alta del edificio, con grandes ventanales y muchsima luz), impulsar el uso del correo electrnico para realizar las solicitudes de informacin bibliogrfica as como para el envo de la misma siempre que el formato informtico lo permita.

Habra que sealar la importancia que tienen las auditoras tanto internas como externas para la mejora continua ya que siempre aportan informacin para la misma. En el caso de la Biblioteca del Hospital de Zumarraga y como resultado de las auditoras realizadas se establecieron las siguientes acciones de mejora: Realizacin del Grupo Focal. Puesto que de algunos indicadores ya se tenan datos, tendencias, de varios aos se establecieron objetivos (figura 3) de manera que se incrementa la gestin de la biblioteca con datos objetivos derivados del desarrollo de las actividades propias de la misma. Indicador demora: fragmentacin del mismo por Centros de Osakidetza. De esta manera se priorizan Bibliotecas de la red a la hora de solicitar documentos. Realizar alianzas con otras bibliotecas del Estado para disminuir el gasto de los documentos solicitados. 5. Revisin por la Direccin (apartado 5.6 de la ISO 9001:2000): en una reunin con la Direccin se revisaron los informes de auditoras y en ella, entre otros aspectos, en este documento se recoge el compromiso de la direccin para potenciar y dotar de recursos suficientes para que la biblioteca sea el soporte de la docencia y la formacin continuada de los profesionales del Hospital. RESULTADOS: La implantacin del SGC ha permitido, entre otros: - La elaboracin de un soporte documental donde queda reflejada, la poltica, organizacin, acciones estratgicas, instrucciones, del Hospital. - Sistematizar documentalmente, es decir, poner en forma escrita el QUE, QUIEN, COMO, CUANDO Y DONDE para todas las actividades (cosas) que desarrollamos de acuerdo con cada uno de los requerimientos de la norma. - Establecer objetivos para aquellos indicadores con informacin de varios aos. - Fortalecimiento de la Biblioteca como soporte de la docencia y la formacin continuada de los profesionales del Hospital. - Obtener el reconocimiento externo al comprobar la entidad certificadora que el Sistema de Gestin de Calidad est implantado y que es eficaz, siendo la primera biblioteca hospitalaria del Estado en obtener la certificacin conforme a la norma ISO 9001:2000. CONCLUSIONES La implantacin del SGC: Facilita el hacer las cosas bien y a la primera: Define los procesos: Qu, Quin, Cundo, Cmo, .. Integra los requisitos de los clientes Integra los requisitos reglamentarios Partitura comn para todos los miembros de la orquesta: es decir es una herramienta a utilizar cuando existan dudas u otra persona tenga que realizar determinada actividad. Sustituye la buena voluntad por el mtodo personas diferentes alcanzan resultados similares supone un cambio cultural El lenguaje es internacional Es un sistema organizativo que apuntala la mejora continua.

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