MARKETING ODONTOLOGICO. Cuantas veces escuchamos la palabra marketing odontolgico? Cuantas veces se ha preguntado para qu sirve?

Ms an, como puede contribuir el marketing a su profesin? El marketing es el proceso social orientado hacia la satisfaccin de las necesidades y deseos del individuo y organizaciones, por la creacin y el intercambio voluntario y conflictivo de productos y servicios generadores de utilidades (J. J. Lambin). Tambin el paciente reviste la calidad de cliente, este concepto en salud puede no resultar tico. El objetivo principal es la satisfaccin de las necesidades de los clientes (pacientes) y esto nunca podra ser no tico. Conjunto de actividades humanas orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes/pacientes (Philip Kotler ). La definicin ms sencilla de Marketing es El arte y la ciencia de hacer buenos tratos, permite borrar algunos conceptos preconcebidos ya que el marketing como en la negociacin el objetivo es que las partes queden satisfechas, conocido como win/win o ganar/ganar. El marketing odontolgico es un "saber hacer". Es aprender a distinguirse del resto de los colegas, es ofrecerle a los pacientes servicios diferenciales durante la consulta y sus tratamientos. En este "saber hacer" se pueden atraer ms pacientes "con continuidad", y se puede lograr una mayor calidad en las prestaciones; saba Ud. que pacientes ms satisfechos (conformes) lo recomendarn por lo menos a otras 7 personas ms? Para lograr algunas de estas premisas el odontl ogo debe tener en cuenta en primera medida, que ese paciente tiene una necesidad, y que la eleccin de que Ud. siga siendo su profesional de cabecera depender de muchas variables. Una de ellas tiene que ver con la imagen. Si bien este concepto es muy amplio y abarca desde tarjetas personales de presentacin, hasta higiene y aseo del consultorio, material de trabajo y dems; el punto que aqu nos interesa, tiene que ver con algunos otros "condimentos" que podemos empezar a conocer, y que sin duda incrementa n la "personalidad" de la consulta, y nos aproximan a ese saber hacer. 1. Muy Importante: busque asesoramiento en el armado de su consultorio. Es fundamental crear un ambiente clido que permita "distraer" de las tensiones que se sufren durante el tratamie nto. Gracias a la tecnologa existen hoy mltiples herramientas que no slo nos permiten dar una mejor imagen sino que adems "deslumbran al paciente".

2. Muy Importante: ofrecer slo tratamientos convencionales no le traer ms pacientes. Busque asesoramiento e informacin para estar al tanto de las nuevas tendencias, prcticas y tcnicas, as todos lo recordarn como "el primero". Recurra a su proveedor de confianza y consulte su pgina Web habitual, pueden ser de mucha utilidad. Presenciar cursos, worksh ops y capacitaciones le significara beneficios inimaginables. 3. Muy Importante: su equipamiento odontolgico es un reflejo de la prolijidad con la que Ud. trabaja, no lo descuide!. Busque asesoramiento sobre el mantenimiento y cuidado de equipos. Recuerde adems que son parte de una imagen que Ud. se esfuerza por "vender" y transmitir. Si Ud. quiere ofrecer un servicio / tratamiento diferenciado, por encima del nivel (media) de sus colegas, su material de trabajo en general, y equipos en particular, no pueden fallar en ningn momento, no lo deje librado al azar!, asegrese de contar con una asistencia tcnica odontolgica a la medida de sus necesidades, le permitir a Ud. trabajar seguro, y no perder tiempo: en estos detalles tambin se hace la diferencia. Algunos de estos consejos le permitirn retener a sus pacientes, y ellos mismos lo recomen-darn, esto atraer sin duda ms consultas, y este es el beneficio de saber aprovechar al mximo las oportunidades. Este mix de herramientas, puede para muchos servir de gua, lo importante es que todos los recursos disponibles (y bien combinados) puedan significar el punta pie inicial para que el profesional "logre mayores beneficios". El marketing comprende varias actividades:
1- El estudio de las necesidades y dese os del segmento de mercado a servir. Esto se refiere al grupo de pacientes a quienes va dirigido especialmente nuestro servicio. 2- El diseo del producto/ servicio adecuado para satisfacerlo. 3- La distribucin del servicio que resulte accesible en tiempo, lugar y de fcil utilizacin. 4- La comunicacin al cliente/paciente de las ventajas de nuestro servicio concerniente a la calidad y costo de forma tal que sea el elegido.

El servicio de salud es un producto intangible, se lo podra clasif icar como un producto especial tico. Cuando se vende un servicio de salud, se lo hace desde una marca, una institucin o una clnica, la imagen que ella representa es percibida por el cliente/paciente por su valor agregado. El producto en el rea de salud que no s toca, representa la consulta odontolgica y las prcticas, y est compuesta por dos elementos: 1- La atencin individual, grupal o multidisciplinaria. 2- Los aspectos complementarios.
La atencin individual, grupal o multidisciplinaria

Cmo y cundo se produce el servicio se realiza en el momento de matrimonio con el cliente. El servicio nace con el contacto directo entre el paciente y el odontlogo. La percepcin de calidad se realiza en el momento de matrimonio, cuando se presta o se produce el servicio y el paciente enfrenta al consultorio en el altar (lugar de contacto con el cliente). Este momento tambin suele llamrsele momento de la verdad. El principal objetivo es lograr una relacin estable a travs del tiempo. Cul sera nuestro capital? El listado de pacientes dentro de nuestro target elegido que ante la menor inquietud nos vienen a consultar y no me refiero a una urgencia, sino a la consulta necesaria, pensada y planeada por el paciente. No nos podemos conformar con esa sola consulta, sin o que debemos abrir la compuerta de lo que vendr despus. El personal de contacto La actitud del personal de contacto (secretarias, recepcionistas, etc.), ya que son parte del proceso, repercute en la percepcin del mismo. Una ancdota con una crtica constructiva: No hace mucho he concurrido a una clnica oftalmolgica muy bien montada, excelente climatizacin y sistemas de tecnologa de comunicacin entre la recepcionista y los consultorios. Ante un accidente que haba sufrido, estaba dispuesta a pagar cualquier precio por la consulta dado la importancia que cualquier persona puede darle a la visin. La clnica estaba repleta en horario matutino y encontrndome en horario de trabajo despus de estar ms de diez minutos frente a ella, mientras manejaba turnos telefnicos, pasaba llamadas, atenda a los que iban ingresando, llenaba papeles de algunas obras sociales, etc. Con el rostro estresado me dijo cuando intent hablarle: Espere.... no ve que hay mucha gente! Este es un ejemplo claro de la percepcin del servicio, en realidad el servicio profesional, result ser muy bueno pero tena un dficit, el contacto con el cliente, el momento de matrimonio era desagradable. Motivos segn mi percepcin: Una secretaria estresada atendiendo mltiples actividades, el cual se traduce en falta de cordialidad en el trato hacia el paciente. Sobrecarga horaria y de tareas. Falta de atencin al paciente. Podra existir superposicin de turnos. Habra que rever el sistema de atencin. Podra ser por orden de llegada, preestablecer un mayor tiempo entre paciente y paciente para no provocar la superposicin, manejar la atencin de las urgencias, establecer ms horas y/o das de atencin, entre otros. A veces por mi actividad, me convierto en una observa dora detallista que analiza este tipo de situaciones mucho ms que cualquier otra persona; pero lo

cierto es que estas situaciones son las que definen la fidelidad del cliente/ paciente. El paciente puede ser ms o menos exigente, pero esto no quita la co rdialidad del trato que se le debe dispensar. Existen profesionales que tienen xito en su actividad y obtener un turno de ellos requiere meses de espera, y muchas veces su personal de contacto no resulta ser el adecuado. La gran mayora de los clientes que abandonan la empresa de servicios no lo hacen por disconformidad con el servicio, sino por la apata e indiferencia que perciben del personal de contacto.
Aspectos complementarios No por ser complementarios son los menos importantes. Entre ellos se encuentran la accesibilidad, el tipo de local, su amplitud, limpieza, mobiliario.

Para los profesionales de la salud, en este caso el odontlogo, el poder aliviar un dolor o salvar una pieza dentaria, etc., se traduce en una satisfaccin personal y una relacin de simpata y gratitud por parte del paciente; pero por ello el profesional espera reconocimiento monetario por su trabajo (honorarios). Si esa retribucin, no es la adecuada, trabajar a disgusto y se resentir su labor. Esta es una problemtica Cost o-Rentabilidad-Eficiencia, en donde existe una verdadera dicotoma entre ofrecer excelencia en la prestacin de servicios con relacin a los aranceles actuales que se estn manejando. Mucho ms an sera necesario para el profesional de hoy analizar proye ctos de inversin para ampliar equipamiento y aparatologa de manera tal que la inversin inicial sea recuperada y a partir de un punto de inflexin comience a ser rentable. Un buen anlisis de Costo - rentabilidad nos puede ser til para encarar cualquier inversin futura, a fin de jerarquizar el trabajo del profesional de la odontologa. Hay que tener en cuenta que el paciente slo estar dispuesto a pagar un plus por encima del precio de la competencia, si el servicio tiene un VALOR AGREGADO que lo diferencia entre otros del mercado. Ese valor agregado es el que hay que encontrar, otorgar y con ello, sorprender al cliente/ paciente.
ACCESIBILIDAD ECONMICA

En el caso de los odontlogos es fcil comprender que se refiere a si el potencial cliente puede pagar por el servicio. Habra que considerar si el servicio est contemplado en la cobertura de la Obra Social; de no ser as se debera explicar a priori para que el paciente tenga plena nocin del servicio que va a recibir, se puede delegar a un personal de contacto capacitado para que el paciente ya conozca las condiciones al ingresar al consultorio. Un simple

cartel puede clarificar a determinados grupos de pacientes que el acceso al consultorio se hace a travs del abono de la consulta, pues parecera ser que algunos desconocen que el servicio odontolgico es un trabajo y por el servicio percibido hay que abonar un precio. Tambin puede colocarse en un lugar visible y porque no decorativo, el grupo de Obras Sociales que atiende el odontlogo, esto ahorra tiempo y disculpas.
ACCESIBILIDAD GEOGRFICA

Tambin llamada geomarketing, sobre todo para los que se inician o desean explorar otras zonas. Se debera confeccionar un mapa en donde se sita la zona espacial de referencias de centros asistenciales o colegas, de este estudio surgirn los competidores a tener en cuenta, salvo que se busque la completariedad.
BARRERAS ORGANIZATIVAS O BUROCRTICAS

Sistemas de asignacin de turnos, las autorizaciones de las obras sociales, o la autorizacin del mdico de cabecera o auditor, pueden ser barreras que hagan que el paciente elija a otro profesional por razones reales de tiempo o por una sensacin de desvalorizacin de su persona. Puede existir un mecanismo de comunicacin escrita que se haga llegar al pacient e a priori para especificar que se debe traer en cada caso, de esta manera con un escaso costo de papel, ste, en el momento oportuno no olvidar nada para lograr su atencin.
LAS LISTAS DE ESPERA

Si bien en algunos casos son producto de la propia demanda , la excesiva espera es percibida negativamente, esto se contrapone con la vieja idea de que un consultorio repleto y una espera de varias horas dara la impresin que el profesional es bueno. Hoy en da EL TIEMPO para el paciente tiene cada vez un precio ms alto por la complejidad de tareas que la familia actual realiza.
POSICIONAMIENTO Es el lugar que ocupa el servicio en la mente del consumidor. Para posicionar el servicio debemos saber cmo se ubica este en la mente de los clientes.

Esto se facilita segmentando, para poder dirigirnos a un pequeo Nicho de mercado y buscar en l un espacio libre en sus mentes, porque la gente dice, piensa y hace cosas diferentes. Esto es cmo podemos satisfacer a alguien que piensa una cosa, nos dice otra y luego ter mina haciendo o comprando otra distinta. La mejor manera de llegar a la MENTE es usando un mensaje simplificado tratando de decir lo menos posible en trminos de posicionamiento. Una imagen puede valer ms de 100 palabras. Hay que

comunicar, slo en el lugar y en el tiempo apropiado, por ende una revista especializada, puede ser mucho ms eficaz que una publicacin masiva. Por querer ser todo para todos, a veces se termina siendo nada para ninguno. En el caso de los servicios de odontologa, donde ya ha y pltora profesional (y cada vez ms), deberamos buscar el punto dbil o el servicio no explotado y apuntar all nuestro esfuerzo. Este es el hueco o nicho que debemos buscar, una posicin que an no haya sido tomada por algn colega, pero debe ser buscada en la mente del segmento elegido. Cmo? Realizando una mini encuesta profesional, obtener los resultados analizados, ms imaginacin, ms creatividad y planificar una estrategia coherente al posicionamiento deseado. Cuando se encuentra el hueco, hay que reposicionar a nuestro competidor. Objeto del Posicionamiento: El servicio odontolgico. El sujeto del Posicionamiento: Un segmento de pacientes (target de mercado). El objetivo del posicionamiento: Identificacin del profesional por el segmento target. El contexto del posicionamiento: Parmetros de referencia del cliente (deteccin del servicio ideal a prestar para el target del segmento elegido). Se debe elegir un grupo de consumidores de nuestro servicio, debiendo conocer sus deseos, cualidades, ambientes que frecuentan, clubes a los que pertenecen, entre otros factores. Instrumentos de posicionamiento: Todo lo que est en contacto con los pacientes.

"Como ganar en rentabilidad y xito" El desarrollo de la actividad de consultora en el t ranscurso de los aos, nos ha permitido relevar un dato muy interesante : en muchos profesionales, tcnicos y especialistas, incluyendo odontlogos por supuesto (es la materia que aqu nos interesa), existe la creencia de que el principio de un camino EXITOSO se inicia exclusivamente con la apertura de su consultorio, como si eso alcanzara para tener la buena fortuna asegurada!. Todos ellos se esperanzan con una rentabilidad importante!!!, pero la realidad golpea Porque los resultados no son lo que esperbamos? Porque no nos damos cuenta que la rentabilidad depende de mltiples factores? Y ahora? Es tarde?.... Que podemos hacer!!!..

Cada profesional es nico y lleva consigo un tesoro que es su conocimiento, su saber hacer; su profesin se construye con cada paso, y en cada una de las opciones que marcan su camino. Pero cuantas puertas se nos abren si estamos preparados para recibir el asesoramiento correcto en el momento oportuno? Somos concientes que alcanzar la rentabilidad y el xito depende de mu chos factores de los cuales algunos manejamos y otros no? Bien, y que hacemos con todos aquellos factores que ni si quiera conocemos, que nos desbordan? El marketing es una muy buena opcin. Por qu? Por qu es un " Saber hacer se refiere a un mix de herr amientas que tienen como objetivo contribuir a mejorar las prcticas y generar valor en cada una de las prestaciones.

Pero que es valor? Es tener la capacidad de darle a los pacientes ms servicios de los que ellos esperan. El marketing no slo ayuda a e so sino que adems es una pieza principal en la bsqueda de esos pacientes. Si, porque en la era que nos toca, el profesional debe saber buscar sus pacientes, debe saber seleccionar cules son las prestaciones mejores pagas, cuales son las tendencias en prcticas, instrumental e insumos., en definitiva, debe estar informado y fundamentalmente saber cmo actuar. Si queremos diferenciarnos como profesionales debemos estar preparados para competir con nuestros colegas y asegurarnos una parte del mercado antes que nadie! Desarrollo de identidad, imagen institucional, pacientes satisfechos con sus tratamientos haciendo publicidad de nuestros servicios, son algunos de los pilares que fortalecen la performance del profesional, es el complemento por excelencia que impulsa nuestro trabajo y nos conduce a alcanzar nuestro nivel de rentabilidad ptima. La tecnologa y el conocimiento al servicio de la odontologa Los avances exponenciales de la tecnologa se vibran tambin en el mercado de la odontologa. La comunidad odontolgica toda, empieza a descubrir los beneficios de incorporar elementos de ltima generacin a sus prcticas.

Estos beneficios van desde eficiencia en la administracin de sus pacientes hasta incrementos de rentabilidad al saber CONQUISTAR a su CLIENTE/PACIENTE, y este es el punto que aqu nos interesa: Al momento de conquistar a nuestros pacientes debemos incorporar elementos que le permitan a ellos ser partcipe, descubrirse. , comprometerse con su tratamiento. El compromiso significa contin uidad y periodicidad de visita, lo que se traduce en prevencin. Y los pacientes consientes de la prevencin son los que ms consumen odontologa, los cuales adems hacen de difusores de nuestros servicio y prestaciones. Algunos de los elementos esenciales que hoy no nos pueden faltar son: PC en las salas de espera: no slo para distraccin del paciente sino para que el mismo pueda acceder y recorrer su historia clnica y ver sus evoluciones a travs de fotos, imgenes (por supuesto necesitamos una cmara i ntraoral, una cmara fotogrfica digital, radiovisigrafo, entre otros) y porque no una cuota de diseo. Diseo? Si, claro Las ltimas tendencias nos llevan al diseo multimedia educativo, aplicado a prcticas correctivas y tcnicas, desarrollo durante el tratamiento, perjuicios, el antes y el despus y resultado final. Por supuesto que los cambios tecnolgicos adems de ser disruptivos, nos dan la perfecta y a veces nica posibilidad de posicionarnos un paso delante de TODOS y si sabemos hacer uso del conocimiento a tiempo, podramos crecer a pasos agigantados. En que consiste este conocimiento adicional? PROCESO DEL MARKETING
1.- EVALUACIN DEL ENTORNO  Condiciones y tendencias

A finales del ao 2000, la incertidumbre del pas creci mucho ms debido a las elecciones presidenciables. La falta de decisin para elegir a uno de los candidatos finalistas fue notoria porque ninguno de ellos inspir la confianza ciudadana. Finalmente el candidato Gutirrez gan las elecciones y con l un sinnmero de medidas que mucho afectaron al pas y sobre todo al sector ms pobre; aunque las promesas del ahora presidente fueron otras. Sin embargo, en el sector de la salud y de acuerdo a lo ofrecido por su binomio, avizoramos sern en mejores trminos en la inversin salud social. Esperemos que este gobierno haga conciencia que en un pas dolarizado deben haber transformaciones econmicas que se requieren para sostener dicho sistema, para que los sectores productivos de nuestra regin como la industria, pesca, agricultura, construccin, exportaciones, no se vengan a menos como ha sucedido en los ltimos tres aos, ya que estos sectores, sobre todo el de la produccin ha perdido espacio en mercados internacionales.

Tenemos fe que el gobierno del Ing. Gutirrez cumpla con sus ofrecimientos de campaa. Necesitamos que estas medidas sean concretas, eficaces y oportunas para elevar la productividad en las distintas ramas de la economa, y as estabilizar las cifras macroeconmicas ya que de lo contrario llevaran a la debacle econmica y social al Ecuador.  Cmo compiten otros?

La dolarizacin ha complicado la capacidad de competir del pas por el ajuste de costos de produccin y de precios lo cual le ha quitado competitividad sobre todo al sector industrial y exportador como ya habamos explicado anteriormente. Nuestros hermanos vecinos han aprovechado esta situacin con constantes ajustes de su economa va devaluaciones, por lo que el gobierno saliente debi crear barreras de entradas a las importaciones a travs de las salvaguardas  Cmo compiten los odontlogos? En el sector de la salud, hablando del odontolgico precisamente, en las grandes ciudades compiten de manera variada, lo hacen a travs de investigaciones (nuevas tcnicas) y de produccin (lanzamiento de nuevos productos) lo cual es una garanta para ellos. En nuestro pas es reducida la cantidad de profesionales que salen hacia otros pases a especializarse y los que se quedan, en igual cantidad (pocos), se preocupan por act alizarse, u esto hace que no haya una ley de precios para los pacientes que deben pagar de acuerdo al nivel de preparacin, de la calidad de trabajo y del producto que utilice el profesional. Caractersticas de la demanda En cuanto a la parte econmica podemos decir que la demanda est siempre afectada desde la realidad de la distribucin del ingreso, cuando el 80% de la poblacin est en condiciones de pobreza y el ingreso apenas cubre el 65% de la canasta familiar. En lo referente a la salud bucal, el paciente no nos observa como su mdico de cabecera, sino ms bien como qutame el dolor, esto debido como ya hemos explicado, a la falta de culturaeducacin y motivacin de salud bucal. onducta de compra Con respecto a las condiciones anotadas no hay una estacionalidad marcada, en vista que las familias en general gastan en funcin del mantenimiento de sus componentes, y entre sus prioridades no est la salud bucal. Esto, debido a la falta de difusin de educacin y motivacin de salud bucal por parte del gobierno y de los mismos profesionales de la salud bucal hacia donde deberan estar enfocados nuestros esfuerzos.

2.- EVALUACIN DEL NEGOCIO  Conocer y definir

Uno de los principales objetivos a cubrir por el sector odontolgico es el de la educacin bucal queremos decir, que se debera implementar un plan de Comunicaciones y Relaciones Pblicas- a nivel de grupo objetivo primario (amas de casa) y secundario (escuelas, colegios, etc..) sobre la importancia del cuidado dental lo cual supone un cuidado integral de la salud.

Fortalezas y Debilidades

Respecto al pas Lamentablemente, la infraestructura del sector odontolgico es muy reducida y carece de los avances de la tecnologa actual, adicionalmente los profesionales graduados no estn ejerciendo por falta de plazas de trabajo, recursos econmicos o porque no se sienten capacitados despus de egresar de las universidades. Sin embargo estas debilidades podran transformarse en fortalezas si a estos profesionales se les diera la oportunidad de capacitarse y de construir las facilidades de oferta de servicios odontolgicos a travs de la instauracin de sistemas de financiamiento va la creacin de fideicomisos que garanticen el pago de los crditos al sector financiero.

Con respecto al negocio Fortalezas    Ponte metas y trabaja arduamente hasta lograrlas. Actualzate respecto a las nuevas tcnicas, instrumentos y materiales de trabajo Atiende a tus pacientes de manera personalizada, hazle conocer que tu trabajo est dirigido no slo a aliviar el dolor sino prevenir su estado de salud general Hazle sentir a tu paciente seguridad a travs de tu imagen, la asepsia de tus equipos, confort en tus instalaciones, aunque estas sean pequeas y sencilas l Adquiere equipos y materiales de buena calidad para que cumplas lo que ofreces.

Debilidades Analiza de forma clara y sin falsedades con cunto cuentas en tu entorno, estas lasitudes sern las que tengas que fortalecer. 3.- GENERACIN Y SELECCIN DE ALTERNATIVAS ESTRATGICAS  Ventajas comparativas ante el segmento

A travs de la incorporacin y aplicacin de nuevas tecnologas como: diagnstico computarizado, blanqueamientos con lser, plasma, etc.. operatorias con lser, radiogra fas computarizadas, etc.

Objetivos y Polticas del marketing

Como ya hemos indicado en prrafos anteriores, el primer paso ser activar la demanda a travs de educacin bucal orientada a la familia. Luego, asegurar que la oferta de servicios sea suficiente y con recursos e implementacin de tecnologa de punta, crear valor y satisfaccin a los consumidores. Como poltica de mercado, impulsar los seguros dentales a fin de ampliar la base de clientes y establecer tarifas acorde con el mercado.

Objetivos personales   Radica en cumplir tus metas en forma numrica (porcentual) y a corto plazo Estrategias: Una vez analizado tu entorno econmico y social, basndote en tus objetivos, cumplir tus metas, sean estas con nuevas adquisiciones, promociones, publicidad, etc.

http://odontologos.coomeva.com.co/publicaciones.php?id=21528 http://www.odontotienda.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=21&t=MKT%20Odonto.htm