Check-list para o Telemarketing

Reunidas sob a forma de um check-list, o artigo prope uma srie de tarefas para assegurar o sucesso numa ao de telemarketing

em dvida alguma, o Telemarketing ocupa um lugar de destaque no cenrio empresarial como uma importante e efetiva estratgia de relacionamento B2C e B2B.
Seja pela sua capacidade de gerar informaes precisas como pela sua agilidade e versatilidade, limitada apenas pelo bom senso e criatividade, no possvel mais imaginar uma empresa que no mantenha uma operao de Telemarketing, como uma central de atendimento e servios, por exemplo, se ainda quer se manter sintonizada com as exigncias do mercado atual. O planejamento de qualquer campanha, por mais simples e eventual que venha a ser, deve ser exaustivamente estudado e considerado como a principal razo de uma operao de sucesso. Sobre este planejamento, existem alguns itens que servem de guia para implantar uma ao de Telemarketing: Avalie todas as operaes comerciais da empresa, incluindo: a carteira de produtos e servios ativos e seus diferenciais; as caractersticas de todo o programa de marketing atual e os efeitos e influncias que podem ser esperados a partir da implantao da operao de Telemarketing; as caractersticas e tendncias do mercado de atuao ( perfil do prospect , cliente, territrio, etc. ... ); a concorrncia ( forma de atuao, participao de mercado, etc. ... ), especialmente aqueles que mantm operaes de Telemarketing;

Revise todo o servio de atendimento a clientes e determine como essas atividades podem ser incorporadas aos esforos do Telemarketing. Considere, tambm, outras alternativas de marketing e comunicao com o mercado que podem ser originadas atravs do resultado obtido com a nova operao; Procure referncias de benchmark, tanto em concorrentes diretos como em no concorrentes; Determine objetivos precisos, mensurveis e que podem ser comparados aos ndices de desempenho verificados antes da implantao da operao. Neste item, tambm compare estes ndices com aqueles que podem ser obtidos com operaes terceirizadas em bureaus de telemarketing;

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Determine um cronograma de implantao, contendo todas as fases do projeto e os recursos necessrios ( e os disponveis ! ); Dedique ateno especial a sua carteira de clientes ativos atual, identificando e segmentando-a em perfis de consumidores; Identifique os elementos necessrios para organizar uma lista de prospeco (lembre-se que o prospect se parece muito com os bons clientes atuais!). Pesquise as alternativas de fornecedores de mailings e suas ofertas (qualidade do nome, origem do mailing, grau de atualizao, etc...). Ainda, crie ndices de avaliao da qualidade destas listas, bem como meios de teste. Pode ser especialmente interessante, comparar estes ndices com indicadores e estatsticas oriundas de fontes oficiais (secretarias de governo, IBGE, SEBRAE, etc...) para determinar a densidade do pblico alvo e o universo que pode ser trabalhado; Determine outros elementos e parmetros que faro parte desta campanha teste, como, por exemplo:

Outras variveis, como, por exemplo, qual o tempo ideal que deve ser observado entre uma primeira abordagem utilizando o apoio de uma mala direta e a abordagem por telefone ( o rastreamento de mala direta pode decuplicar a resposta de uma campanha isolada ); Critique a logstica operacional atual, avaliando se ela deve ser modificada frente a velocidade de atuao do telemarketing, abrangncia territorial, prazos novos que sero estabelecidos e outras variveis importantes, exigidas pelo cliente; Planifique o lay-out e design do espao que ser ocupado pela operao, levando em considerao:

Experincia anterior dos operadores, que conduziro a operao, em campanhas que tinham o mesmo perfil (ativo, receptivo, venda, prospeco, agendamento, etc... ); Carga horria parcial ou integral ( algumas atividades empresarias apresentam respostas diferentes em horrios diferentes. Por exemplo, se necessrio encontrar o prospect pessoa fsica, profissional liberal, da rea mdica, pode ser mais interessante e produtivo estabelecer uma agenda de ligaes mais intensa a partir do final da tarde.); Correo e melhoria na qualidade do script de apoio utilizado pelos operadores; Qualidade e consistncia da oferta; Tratamento de objees ( argumentao ); Alternativas de fechamento; Utilizao de outras mdias de apoio, com ou sem marketing de permisso;

nmero de ramais ou linhas telefnicas convencionais adequadas a um atendimento rpido e eficiente (lembre-se, desagradvel ligar para uma central de atendimento que apresenta linhas sempre ocupadas.. ); facilidades de monitorao; mobilirio ( que deve, obrigatoriamente, ser ergonmico); equipamentos ( computador, fax, secretria eletrnica, etc...); suporte (pessoal, rotinas, etc...)

Elabore os relatrios de acompanhamento gerencial e seus procedimentos. Pode ser interessante iniciar a operao completamente informatizada. Neste sentido, considere a experincia do fornecedor, seus clientes atuais, manuteno, etc... Inclua no programa de treinamento dos operadores informaes sobre a empresa, seus produtos e servios, seus clientes e seus concorrncia; Estabelea critrios coerentes de remunerao (fixo e varivel) dos profissionais envolvidos, plano de benefcios e demais incentivos; Defina um organograma, prevendo a posio de monitoria, coordenao ou superviso direta exclusivamente comprometida com a operao;

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Crie um programa de reviso, analisando todo a operao como um centro de custos isolado do restante da empresa, comparando com o retorno obtido ( direto e indireto ). A partir da, estabelea quais sero os gatilhos que acionaro as mudanas e com que direo. Para um primeiro perodo, pode ser adequado um prazo curto, como por exemplo, uma reviso semanal ou

quinzenal. Aqui, especialmente importante a presena constante da monitoria / superviso; Re-teste, re-avalie e continuamente revise a operao. Telemarketing tem uma caracterstica muito dinmica: a frmula de sucesso de ontem, necessariamente no ser a mesma de hoje, muito menos a de amanh !

P R P RI O

OU

T E R C E I RI Z AD O ?
In House

Quando a empresa pode justificar o investimento para adquirir os recursos (tecnolgicos, humanos e de conhecimento) necessrios e adequados e quer manter para si todo o controle da operao; Quando a empresa pode contar com profissionais, no seu quadro funcional, que possuam conhecimento e experincia na administrao de atividades de telemarketing, podendo dedicar ateno exclusiva. Terceirizado

Quando a empresa quer concentrar seus esforos na administrao do seu objetivo de negcio, delegando a terceiros as tarefas complementares e / ou paralelas; Quando a empresa for desenvolver campanhas de curta durao, no freqentes e que exigem partidas rpidas e respostas imediatas com grande flexibilidade de ajustes; Quando a empresa necessitar de plataformas de atendimento de apoio, para controlar a sobrecarga de chamadas.

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