ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento Telefnico

Cristina Amaral Anabela Moniz

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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No mbito do Curso Tcnico Comercial, que est a decorrer na Escola Profissional da Aprodaz, foi nos solicitados um Portflio Reflexivo de Aprendizagem PRA que tem como tema Redes Sociais. Nesta UFCD de Atendimento Telefnico, leccionado pela Formadora Cristina Amaral, foi-nos dado em 50 horas, foi uma excelente professora e muito querida. A nvel de explicao, explicava muito bem e que continuo sempre assim, fizemos um trabalho individual sobre um bom atendimento entre o Cliente e a empresa, como tambm um trabalho de grupo, como tambm vimos alguns filmes sobre os atendimentos telefnico como alguns bem atendidos e outros no, como uma apresentao telefnica, com este UFCD aprendi como atender um cliente apesar de ter tido alguma dificuldade de incio mas com o tempo fui melhorando como tambm aprendi muita coisa que nem sabia. Esta UFCD, tal como em todas outras, temos que por objectivo relacionar todo o nosso processo de aprendizagem, com o tema Redes Sociais. Nesta reflexo ser abordado desde o incio, tudo o que aprendi acerca da UFCD. No segundo ponto, vou dar uma definio da relao entre a temtica da UFCD e as Redes Sociais.

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Nos tpicos anteriormente foram abordados na UFCD de Atendimento Telefnico bem como as Redes Sociais. J de seguida irei falar acerca das diferenas entre um bom e mau atendimento. Raramente os atendimentos telefnicos nunca satisfazem os clientes, um bom atendimento telefnico temos que ter uma voz adequada, nunca comer quando atendermos o telefone, se no sabermos responder ao cliente pedimos ao cliente que espere um momento e passamos o mais depressa possvel. Enquanto isso o sistema deve introduzir anncios ou at mesmo uma banda sonora nica com tema da empresa e liberta de direitos de autor, no entanto nunca devemos deixar o cliente esperar muito tempo, porque ao levar muito tempo espera. Caso isso acontea, o atendimento vai ser desagradvel. Uma empresa no Atendimento Telefnico, tem que ter em conta uma boa imagem no atendimento, como as suas vantagens e desvantagens tambm so muito importantes. A primeira impresso a ter no atendimento telefnico uma boa comunicao, tambm preciso saber escutar, saber falar durante todo o processo de atendimento que muito importante. Todas estas chamadas telefnicas tm as suas regras tanto ao fazer as chamadas e ao receber. Em primeiro lugar temos sempre que preparar as chamadas, em segundo ao atendermos as chamadas devemos atender correctamente, em terceiro devemos sempre tomar notas numa agenda para nunca esquecer, quando recebermos uma chamada que no nos seja possvel explicar, devemos transferi-la o mais rapidamente para algum que possa ser mais experiente no tema da chamada que transferimos, e por ltimo devemos sempre evitar conflitos no atendimento. Uma chamada em espera no muito aconselhvel, porque no devemos deixar um cliente em silncio, porque ser for o caso haver conflitos no atendimento, para no dar uma m imagem da empresa. Durante a chamada a pessoa pode

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento Telefnico optar por ter um atendimento automtico ou por um operador da empresa que este contacta. Caso o cliente escolha falar com um operador, o sistema poder por automaticamente anncios ou mesmo uma banda sonora exclusiva da empresa e isenta de direitos de autor. O atendimento telefnico nas redes sociais funciona da mesma maneira, e muito mais rpido, porque nas redes sociais podemos teclar, como tambm podemos telefonar ou at mesmo ligar atravs da internet pois um bom atendimento telefnico o melhor, porque assim no se torna desagradvel.

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Depois de ter examinado alguns temas da UFCD de Atendimento Telefnico, que foi-me dado em vrios mdulos com a formadora Cristina Amaral, e sugerido um reflexo de fim da mesma. O meu objectivo e realizar a PRA (Porteflio, reflexivo de Aprendizagem), que tem com tema as Redes Sociais. Contudo para eu englobar esta numa rede social tenho de saber tudo o que aprendi nesta UFCD, porque as redes sociais vai desde da nossa sociedade at s redes sociais que temos em todo o mundo, porque nos atravs dos nossos computadores, podemos pesquisar tudo e mais alguma coisa na internet. Na minha opinio foi fundamental dar tudo isto, porque assim fiquei a conhecer ficar a conhecer os suportes de todos estes temas. Adorei a formadora, ela foi uma excelente formadora, explicou muito bem que continue assim. Contudo evolui bastante, e muito com os contedos que nos foi dado pela formadora e at mesmo com as explicaes da formadora. Realizei as minhas expectativas, que sero teis para o meu futuro, num contexto laboral. Assim, esperando fazer uso de tudo o que foi-me submetido para a minha vida individual e profissional. Muito Obrigado.

21 de Dezembro de 2010

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