Expression Des Besoinsvf

Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS
EXPRESSION DE BESOINS Application TELERECOUVREMENT
Version : Finale Valide.
Rdig par : N. Mellouki Filali Date & Signature :
Vis par : Mr Benjelloun et Melle Guessous Date & Signature
Approuv par: Benjelloun Date & Signature :
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Sommaire
1. OBJECTIFS ET ENJEUX....................................................................................................3 2. DESCRIPTION ET BILAN DE LEXISTANT...................................................................4 3. NOUVEAUX BESOINS......................................................................................................17
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1. OBJECTIFS ET ENJEUX
Le Centre dAppels ALLO REDAL procde au recouvrement par Tl. via lapplication TELERECOUVREMENT Lapplication TELERECOUVREMENT a t ralise en juillet 2006 par des stagiaires encadrs par Mme. BERNOUSSI et Mr ALAOUI et le Responsable de centre dAppel suite plusieurs sances de travail au Centre dAppels et au Service Informatique Hay Riad. Le dploiement de cette application tait pour : Rendre plus facile la tche aux chargs clientle Rduire la dure de lappel, par consquent le cot de lopration Lapplication a plusieurs avantages pour lentreprise savoir :
Haut niveau de recouvrement Optimisation des cots de recouvrement.
Dernirement, il a t constat que cette application prsente des anomalies bloquantes savoir :
Souci dimport, Messages derreurs lors de lopration suivi de paiement, Pas de filtrage des doublons pendant limport de fichier de base malgr la programmation de la condition chose qui remet en cause lappel du charg clientle. Pendant une campagne de recouvrement demand par la REDAL, deux utilisateurs ou plus sont demands travailler simultanment par cette application chose qui est impossible, lapplication est monoposte.
Ces anomalies ont oblig plusieurs reprises les chargs clientle : Travailler manuellement, chose qui a augment les dures ddies au projet TELERECOUVREMENT. Consulter les impays des clients sur ELAG pour ne pas communiquer des montants errons, rgls ou en facilit de paiement. Pour remdier ces anomalies, il est ncessaire de mettre en place une autre version de lapplication plus volue.
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2.
DESCRIPTION ET BILAN DE LEXISTANT
Lapplication TELERECOUVREMENT est utilise par les chargs clientle CA, gre par la REDAL pour plus de fiabilit. Les chargs clientle procdent aux appels via lapplication avec un objectif contractuel fix par la REDAL savoir : 150 dossiers accord pour le paiement / mois. Le responsable du service client procde au suivi de toutes les ETAPES de lopration : 1. Import 2. Appels 3. Traitement des rclamations des clients ayant refus le paiement 4. Suivi de paiement. 5. Reporting mensuel Le processus actuel de recouvrement par Tl. est ainsi schmatis :
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Limport
Avant chaque appel de relance et suite aux erreurs de limport, le charg clientle est oblig de consulter les impays du client sur ELAG, afin dviter de communiquer un montant dj pay (il se peut que le client ait procd la rgularisation de sa situation pendant la priode allant du paramtrage du fichier de base, son import ou son utilisation).
Lopration dimport ne se fait pas toujours comme programme.
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Appels Nouveaux appels Clients rappeler
Nouveaux appels
Le nombre et le montant des factures importes ne correspondent toujours pas au rel sur ELAG.
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Lopration de limport ne sapplique pas sur les deux champs savoir : Nombres Factures / Montant et Nombres Factures chues/ Montant, cest le charg clientle qui renseigne le deuxime champ.
La Classification de ltat dappels est comme suite :
Les clients relancs ayant ces natures dTAT Refus de rpondre, Faux numro et Situation rgularise ne saffichent plus, Pour les ETAT : Rpondeur, NRP et Occup, ces clients se raffichent.
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Clients rappeler :
Lapplication nenvoie aucune alerte la date et lheure convenues avec le client, le charg clientle est oblig de vrifier dans loption clients rappeler.
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Situation rgularise :
Lajout de lETAT situation rgularise, tait juste pour rsoudre le problme des clients ayant rgulariss leurs situations entre le paramtrage de fichier et lopration dimport. Accepter de rpondre :
Les objections sont limites uniquement pour les clients qui refusent le paiement, le champ commentaire naccepte pas quelques caractres spciaux savoir : lapostrophe
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Traitements : Clients refusant le paiement Rclamations dlicates
Clients refusant le paiement
Ces clients passent du menu appel au menu traitement tat client refusant le paiement .Une fois ces clients sont de nouveau relancs dans le menu traitement, ces derniers passent directement au menu Rclamations dlicates dans le cas ou ltat est refus de paiement et sont automatiquement supprims du menu traitements.
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Rclamations dlicates
Il sagit des clients qui ont t appels une 1re fois (menu Appels) et ont refus de payer et ont t relance une 2me fois (menu traitement) et ont refus encore de rgulariser leurs situations.
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Suivi des clients : Clients en accord pour payer Rpondeurs Clients refusant de rpondre Clients refusant le paiement
Pour les options ci-dessus numres : Anomalies lors de lopration de suivi de paiement : Une fois le montant et la date de paiement sont renseigns, le code client continu safficher dans le menu. Un message derreur saffiche chaque fois que le charg clientle procde au suivi de paiement, hors le problme ne se pose pas sur le poste abritant lapplication (poste du responsable Service Client)
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Statistiques Statistiques par Jour Statistiques par Semaine Statistiques par Mois Dtails
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Le fichier dtail des clients est trs appels.
important car il englobe les rsultats dtaills des
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Aide Ladministrateur ne peut pas accder au menu Aide en cas de besoin, un message derreur saffiche (voir capture dcran suivante).
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS 3. NOUVEAUX BESOINS Aujourdhui notre besoin se rsume sur les points suivants :
Rsoudre les anomalies de lapplication cites ci-dessus, Amliorer lapplication actuelle suite nos demandes.
Objet : Recouvrer les impays des clients entreprises avec la condition suivante : Le montant des dettes doit tre suprieur 50000.00DH Lamlioration demande est importante pour la REDAL et reprsente une exigence incontournable pour le recouvrement par Tl, quatre options sont envisages : Option 1 : Minimum requis : Avoir les informations jour sur lapplication aprs chaque import, aucune modification des informations de fichier de base. Option 2 : Minimum requis : Avoir les statistiques automatises Option 3 : Souhaite : Crer un lien direct entre lapplication et une table programm selon les conditions de fichier de base afin dviter les erreurs cres par lopration dimport. Option 4 Souhaite : Avoir la possibilit de lutilisation de lapplication par deux ou plusieurs chargs de clientle de CA, aussi par les chargs clientles de la REDAL ou d AMENDIS. Les trois premires options, permettront dviter : la consultation du montant des factures impayes sur ELAG pour sassurer de la ralit du montant des dettes communiquer au client. les mises jour des montants relancs, vu le risque des erreurs lors de la saisie des montants encourus par les chargs clientle,
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Le schma ci-dessous rsume le bilan des besoins : Appels Nouveaux appels Clients rappeler
Au menu appel, ajouter les options suivantes : NRP, rpondeur, et occup en plus de Nouveaux appels et clients rappeler.
Nouveaux appels
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En plus de code client, ajouter deux champs un pour le cil et lautre pour ladresse. Le montant et le nombre des factures chus affichs aux menus appels doivent tre identiques ceux consults sur ELAG. Toutes les informations du client doivent tre affichs et correspondent la ralit, aucune information ne doit tre renseign par lutilisateur. Garder les deux champs concernant le nombre et le montant des factures total et chus. Ajouter la date ddition de la dernire facture et sa date limite de paiement.
Au dtail de lappel :
Ajouter un nouveau Etat liste noire et ce, pour les clients qui refusent cette relance.
Pour les ETATS suivants : NRP, occup, rpondeur, A la 3me fois du choix de la mme ETAT, les clients en questions doivent tre supprims. Les clients relancs ayant ces natures dtat Refus de rpondre, Faux numro et Situation rgularise ne saffichent plus, Pour les ETAT : Rpondeur, NRP et Occup, les clients devront tre raffichs pour les rappeler jusqu la 3me fois
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Accepter de rpondre : OUI
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Au dtail de mode de paiement :
Remplacer le dtail de mode de paiement prfr existant par les modes de paiement prfr suivant : par chque travers poste, par chque sans attente, par chque lagence, JIWAR, prlvement bancaire, espce, TPI, guichet automatique, guichet mobile.
Dans ce cas, le champ commentaire doit tre dsactiv puisque le client est daccord pour le paiement.
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Au dtail de lobjection : Rajouter dautres objections : aucune problme financier Contestation de consommation, autre, estimation. Le champ commentaire doit accepter tous les caractres spciaux savoir : / lapostrophe etc. .
Clients rappeler
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Laffichage de lalerte des clients rappeler est demand dans cette nouvelle version la date et heure convenue avec le client pour viter la vrification du charg clientle des clients rappeler dans le menu en question.
Situation rgularise :
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Supprimer lEtat dappel situation rgularise puisque la mise jour sera oprationnelle dans la nouvelle version.
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Mise jour
Ajout de mise jour pour tous les clients : accepter de rpondre, client rappeler, refus de rpondre, occup, rpondeur, et NRP. La recherche du client peut tre par : code client, CIL, nom et prnom, ou N tlphone pour avoir la possibilit de mettre jour toutes les informations.
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Suivi des clients : Clients en accord pour payer Rpondeurs Clients refusant de rpondre Clients refusant le paiement
Au dtail de suivi des clients mentionns ci-dessus :
Ajouter NRP, occup.
Pour toutes les options de suivi de client ci-dessus numres : une fois le montant et date de paiement renseigns, le code client ne doit plus safficher dans le menu (Suivi des clients) aprs validation de lopration.
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Projet de rsolution des anomalies et amlioration de lapplication TELERECOUVREMENT EXPRESSION DES BESOINS Une fois la facture est rgle, le client nest plus affich ni dans le menu traitement ni dans le menu rclamation dlicats.
Si le champ du montant pay nest pas renseign par le charg clientle par omission, un blocage de validation est souhaitable mme si le champ de la date de paiement est renseign, c a d, pour la validation, la saisie des deux champs est obligatoire. Statistiques Statistiques par Jour Statistiques par Semaine Statistiques par Mois Dtails
Automatisation de limportation des statistiques pour ltablissement du reporting.
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Voici le classement souhait :
Date des appels : Cumul des dures : Montant total des relances : Appels mis : Accepter de rpondre : Accord de payer : Refus de payer : Client rappeler Refuser de rpondre Occup NRP Rpondeur Faux n Liste noire
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Il faut garder le fichier dtail des clients qui est trs important car il englobe les rsultats dtaills de tous les appels. Pour la fentre traitement, il faut garder les deux menus : traitement et traitement dlicates et ajouter le traitement personnalis comme convenu dans notre runion.
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DESCRIPTION ET BILAN DE LEXISTANT

Lopration dimport ne se fait pas toujours comme programme.

Appels Nouveaux appels Clients rappeler

La Classification de ltat dappels est comme suite :

Clients refusant le paiement

Le fichier dtail des clients est trs appels.

important car il englobe les rsultats dtaills des

Accepter de rpondre : OUI

Au dtail de mode de paiement :

Au dtail de suivi des clients mentionns ci-dessus :

Ajouter NRP, occup.

Automatisation de limportation des statistiques pour ltablissement du reporting.

Voici le classement souhait :

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